Как удержать клиента: обзор основных стратегий + виджеты для сайта

«Как удержать клиента?» – этот вопрос является самым важным для владельца любого бизнеса. По важности с ним сравнится только задача найти клиента, но процесс удержания и тем более возврата ушедших клиентов все же сложнее. Ведь ваш продукт уже знаком, условия известны, и если клиент ушел, то значит, у него появились веские причины.

Как и в медицине, здесь профилактика эффективнее лечения: гораздо лучше создать такую среду, в которой у клиента не появится мысль отказаться от сотрудничества с вами. Но даже если что-то идет не так и клиент собирается уйти, есть эффективные стратегии по его удержанию. Подробнее расскажем о них в нашей статье.

5 главных причин, почему уходят клиенты

Главные причины пренебрежительного отношения к клиентам:

• Непрофессионализм сотрудников.
• Работа в условиях многозадачности и большой нагрузки, что приводит к тому, что человек упускает из виду часть важных дел.
• Нежелание работать.

Очень часто менеджеры не уделяют своим заказчикам должного внимания. Они подолгу отвечают на вопросы, игнорируют просьбы, отменяют встречи и прочее. И даже если клиент не против сотрудничества с данной фирмой, вы можете не удержать его из-за пренебрежительного отношения продавца.

Проявлением невнимательности со стороны менеджеров можно считать также отсутствие оперативной реакции на обращения покупателей. Digital-агентство Webit, опираясь на собственный опыт, сделало вывод о том, что оптимальное время реакции сотрудников на сообщение клиента в социальных сетях, чатах или по электронной почте составляет 10 минут. Ответить на заявку с веб-сайта необходимо в течение часа. Высокая скорость взаимодействия с потенциальным покупателем в 7 раз увеличивает шансы заключить с ним договор. Также Webit утверждает, что половина клиентов предпочитают сотрудничать с организацией, которая быстрее всех ответила на запрос.

Компании часто не могут удержать старых клиентов, поскольку предлагают им менее привлекательную, чем у конкурентов. Постарайтесь сделать из клиентов приверженцев вашего бренда. Добиться этого поможет система лояльности, которая подразумевает различные бонусы, скидки, повышенный сервис. Компания Zendesk провела исследование, в ходе которого выявилось, что 69 % лояльно настроенных клиентов пользуются услугами бренда второй раз, а 54 % из них никогда не уйдут к конкурентам.

Допустим, покупатель приобрел мобильный телефон. Через шесть месяцев, обнаружив неисправность, он сдал гаджет в ремонт по гарантии. Специалист принял смартфон, но не выдал клиенту временное устройство. Диагностика длилась целый месяц, но в итоге телефон не починили и деньги за него не вернули. Вместо этого сотрудник пытался навязать клиенту новый смартфон. Человек был вынужден возвращать средства через суд.

У клиента другого магазина возникла аналогичная проблема с телефоном. Гаджет забрали на диагностику, а взамен выдали временный смартфон. Когда специалисты установили, что мобильный ремонту не подлежит, клиенту сделали возврат денег без попытки продать новый телефон.

Наверное, вы догадались, куда впредь обратится за покупкой первый клиент. Если вам дорога собственная репутация, закажите у специалистов аудит клиентского сервиса вашей организации. Так вы сможете понять, почему не получается удержать клиентов.

Вы не сможете удержать клиентов компании, если не занимаетесь улучшением качества своих продуктов и не соответствуете требованиям рынка.

В середине 2000-х годов 40 % покупателей предпочитали мобильные телефоны Nokia. Но вот появились смартфоны, и люди перестали покупать столь популярные ранее модели на ОС Symbian. Причина в том, что по своей функциональности телефоны на базе Android и iOS превосходили самый лучший гаджет компании Nokia.

Совсем плохо, если качество вашего товара все время снижается. Результаты исследования, проведенного компанией BMW, показали, что недовольный клиент жалуется на ваш сервис или продукт не менее 10 своим друзьям. Однажды это может привести к серьезному падению уровня продаж в организации.

Вы не заинтересуете клиентов своим товаром, пока не объясните им, чем он лучше продукции конкурентов. Подробно расскажите обо всех преимуществах. Например, вы производите великолепные кроссовки для бега с системой air. Но если вы не поясните людям, что она защищает суставы от дополнительной нагрузки, они никогда не смогут оценить достоинства данного продукта.

Любого потребителя в первую очередь интересует, в чем выгода от приобретения товара или услуги. То есть мы всегда покупаем пользу продукта, а не сам продукт.

По этой причине вы должны объяснить клиенту, зачем ему ваш товар, еще до того, как у него появится такой вопрос.

Отслеживайте, используют ли сотрудники в процессе общения с клиентом новую информацию. Лучше всего заказать услугу тайного покупателя, который запишет на диктофон встречу с продавцом. Проанализируйте разговор и примите соответствующие меры, чтобы удержать заказчиков.

Удерживать клиентов или искать новых?

И та, и другая стратегии дают необходимый результат. Компании, связанные с электронной коммерцией, часто объединяют их в одну маркетинговую интернет-стратегию. Важно понимать, что оба подхода должны гармонично дополнять друг друга, а это зависит от разных факторов. Далее мы объясним, как в онлайн-бизнесе «зацепить» и удержать клиента.

С помощью этой тактики можно привлечь новых покупателей. Если не проводить мероприятия по поиску клиентов, на вашем сайте не будет посетителей, соответственно, вы не сможете никому ничего продать.

Маркетологи описывают такую тактику так: «деятельность, направленная на привлечение потенциальных покупателей путем убеждения зайти на сайт компании, и их дальнейшую конвертацию в реальных клиентов, которые приносят доход».

Расширение базы покупателей помогает поднять уровень продаж, ведь очевидно, что чем больше людей вы привлекли, тем больше покупок у вас будет. Большинство специалистов называют такой подход простым маркетингом. Однако настоящий маркетинг заключается не только в привлечении клиентов. Нужно уметь их удержать.

Когда вы собрали оптимальную базу клиентов, позволяющую выйти в прибыль, начинайте проводить всевозможные мероприятия, чтобы удержать покупателей. Специалисты дали такое определение этой стратегии: «Одна из тактических задач компании, позволяющая увеличить конверсию за счет имеющихся клиентов и повышения их ценности».

Если объяснить иначе, то теперь вам не нужно увеличивать количество заказчиков, а нужно разбудить их покупательскую активность. Ваша главная забота – сделать из ваших клиентов приверженцев бренда и таким образом удержать их.

Теперь становится понятно, что привлекать и удерживать клиентов – это две стороны одной стратегии. Именно благодаря такому подходу можно достичь высокой эффективности и продлить жизненный цикл покупателя (LTV). Какие ресурсы и в каком количестве необходимы для работы в этом направлении? Это зависит от ниши вашего бизнеса.

Еще никому не удалось победить в баскетбольном матче, только атакуя или только защищаясь. Такой путь всегда ведет к поражению. Чтобы выйти из игры победителем, необходимо использовать обе тактики одновременно.

То же самое в области электронной коммерции. Нельзя фокусироваться на чем-то одном, необходимо не только привлекать новых, но и удерживать старых клиентов.

Чтобы удержать одного покупателя, компания тратит в семь раз меньше денег, чем на то, чтобы привлечь нового. Таким образом можно значительно снизить маркетинговые затраты и увеличить рентабельность инвестиций.

Основные стратегии удержания клиентов

• Не дайте забыть о вас

Конечно, ежедневно рассылать клиентам спам – плохая идея. Однако не бойтесь показаться слишком навязчивыми. Регулярно напоминайте им о себе и предлагайте свою помощь. Это правило актуально для любого вида бизнеса.

Как часто нужно выходить на контакт с клиентом? Чтобы это определить, проанализируйте, как реагирует ваша аудитория на емейл- и смс-рассылку разной частоты. Тестируйте варианты и наблюдайте, какая периодичность дает наилучшие результаты.

• «Разбудите» базу покупателей

К примеру, вы собрали пул клиентов и отслеживаете их активность. Изучив данные, вы понимаете, что в ближайшее время часть пользователей может уйти от вас. Объедините в один список тех, кто уже долгое время ничего не приобретал, и мотивируйте их к покупкам. Предложите им хорошую скидку или подарите второй продукт в подарок. В идеале вообще делать каждому человеку персональный оффер, основываясь на его прошлых покупках, сумме затрат и предпочтениях. Лучше потратить время на то, чтобы выяснить эти факты, в итоге удержать покупателей и получить прибыль, чем навсегда потерять старых клиентов.

• Учитывайте жалобы покупателей

Знаете ли вы, чем обычно недовольны ваши покупатели? Как правило, сотрудники, которые напрямую общаются с ними, владеют такой информацией, но часто не придают ей значения. Сегодня рынок предлагает массу технологий, которые помогают получить отзывы клиентов об услугах и товарах компании. Речь идет не только о традиционной книге жалоб и предложений, но также об электронном её варианте. Кроме того, для получения обратной связи нужно создать специальный раздел на сайте и в сообществах социальных сетей, а можно выделить отдельный номер телефона, позвонив по которому, клиенты могут оставить свое мнение о работе организации. Не бойтесь получать негативные отзывы, так как это помогает значительно улучшить качество сервиса и удержать заказчиков.

• Побуждайте совершать покупки

Конечно, речь о системе лояльности, которая стимулирует покупательскую активность клиентов. Люди любят экономить и получать подарки. Помните об этом, если решили вернуть тех, кто давно не обращается к вам по причине плохого финансового положения.

Как удержать клиентов компании и заставить их вновь покупать у вас? Есть множество способов: щедрые распродажи, презентации в офисе, беспроигрышные лотереи и мероприятия для детей. Всегда есть шанс вернуть даже тех, которые забыл о вас или давно посматривает в сторону конкурентов.

• Сообщайте новости о своей компании

Ваша организация активно растет, её штат расширяется, а вектор развития меняет свое направление? Рассказывайте об этом своим клиентам. Зачастую сотрудники фирмы предупреждают покупателей о нововведениях слишком поздно, а иногда и вовсе не сообщают об этом.

Например, у вас изменились цены, и клиент узнает об этом лишь во время оплаты. Или вы решили принимать платежи только банковской картой. Будьте готовы потерять часть посетителей, которые всегда расплачиваются наличными.

Многим людям не нравятся подобные перемены. Учитывайте это и относитесь к клиентам с пониманием. Свяжитесь с ними по почте или телефону, принесите извинения за доставленное неудобство, поддержите и укажите на преимущества, которые открываются в связи с такими изменениями. Постарайтесь убедить каждого клиента в том, что со временем он оценит выгоды от новых условий сотрудничества.

• Иногда стоит подождать

Бывает, что клиент долго не совершает покупок, но в то же время не отписывается от рассылки и отвечает на звонки. Такого человека не стоит исключать из списка потенциальных покупателей. Возможно, у него просто трудный период, который необходимо переждать. Не позволяйте ему забыть о вас, регулярно отправляйте письма и звоните, продолжайте уделять внимание, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.

• Классифицируйте покупателей

Разные люди представляют для фирмы различную ценность. В приоритете всегда тот, кто совершает покупки ежемесячно, а не раз в год и на смешную сумму. Если у вас не получится удержать такого ценного клиента, ваш доход может существенно снизиться. Однако это не означает, что вы можно пренебрежительно относиться ко второму покупателю. Необходимо проявлять заботу обо всех клиентах в равной степени. Но тех, кто приносит наибольшую прибыль, лучше дополнительно мотивировать. Например, оформить для них VIP-карты, продумать систему бонусов, дарить подарки и устраивать закрытые распродажи. Когда вы уделяете клиенту много времени, он начинает чувствовать ваше особое отношение к нему и ощущает собственную значимость.

Как удержать клиента в сфере B2B

Организации, которые работают в секторе B2B, огромное количество ресурсов направляют на привлечение новых покупателей и ничего не делают для того, чтобы удержать старых клиентов. Но постепенно в условиях меняющегося рынка отношение к данному вопросу становится иным.

1. Продумайте индивидуальный сервис

   Самые важные для компании клинты должны обслуживаться на особых условиях. Предоставьте каждому из них персонального менеджера, который будет оперативно решать все вопросы.

   Конечно, это обойдется организации в кругленькую сумму. Поэтому для начала посчитайте, насколько выгодно заводить менеджеров для работы с вип-заказчиками. Как это отразится на уровне продаж и каковы будут затраты фирмы?

   Если для вашего бизнеса характерна непростая модель принятия решений клиентом, то без аккаунт-менеджеров не обойтись. Это очень важное условие процветания компании.

   Если в основном ваши покупатели – это малый и средний бизнес, который закупает продукцию небольшими партиями, то выделять для них индивидуального сотрудника, скорее всего, нецелесообразно.

2. Повышаете уровень осведомленности

   Чем лучше вы информируете заказчиков о своих продуктах, тем больше они доверяют вам и тем чаще совершают покупки. Очень часто сделку не удается завершить, потому что люди не до конца понимают всех выгод от приобретения товара или услуги. Чаще всего такое случается, когда предмет сделки – это инновационная технология. Инвестируйте в свою прибыль, проводя для персонала клиента тренинги, семинары и курсы.

   Создавайте для них онлайн-инструкции и публикуйте на сайте полезные материалы. Это поможет добиться лояльности со стороны партнёров. Проведение обучающих мероприятий также позволяет получать отзывы клиентов, выявлять их нужды и проблемы, которые возникают при использовании того или иного продукта.

3. Позволяйте получать больше привилегий

   Речь идет о дополнительных опциях, которые изначально не являлись предметом сделки. Это помогает укрепить взаимоотношения с текущими покупателями. Например, можно позволить клиенту в течение ограниченного периода пользоваться новым продуктом, предложить персональную акцию или дать ему доступ к уникальным материалам.

   Дополнительные возможности, которые вы предоставляете, помогают установить прочные взаимоотношения и удержать покупателей. Помимо этого, они могут создать и увеличить спрос на ваши продукты.

4. Создавайте положительный имидж компании

   Создайте положительный фон вокруг своего продукта и поддерживайте его все время. Проводите работу в этом направлении, когда планируете поставлять товар заказчику. Организуйте неформальные встречи, делайте сюрпризы, изобретайте самые разные способы, как сделать покупателям приятно. Дайте почувствовать, насколько они для вас важны.

5. Дарите сувениры с символикой бренда

   Удержать старых клиентов можно не только скидками. Классический способ, который не позволит покупателям быстро забыть о вас – делать брендированные подарки. Ручки, флешки, календари и футболки с символикой компании эффективно помогают расположить к себе клиентов.

   Не думайте, что это выглядит как подкуп. На самом деле, если подарок человеку понравился, он всегда будет думать о вас в позитивном ключе.

6. Делитесь историями успеха ваших клиентов

   Не забывайте чествовать клиента. Но делайте это так, чтобы он не думал, что вы ему льстите. Хороший способ добиться нужного эффекта – рассказать историю его успеха. Эту информацию можно опубликовать в СМИ или на собственном сайте. Также можно взять интервью у топ-менеджеров компании или выступить с кейсом на конференции. Такие истории должны быть частью вашей контент-стратегии.

Если вы проявите инициативу в этом направлении и проведете совместную PR-кампанию, это поможет сделать отношения с клиентом более прочными. Особенно такой подход позволяет укрепить сотрудничество с руководством организации. В этом случае в центре истории успеха должны быть достижения конкретного представителя клиента. Когда лояльные работники заказчика растут профессионально и добиваются успеха, это открывает новые возможности для совместной деятельности.

Как удержать клиента на сайте

Достоинства функции «Обратный звонок»:

• Опция «Удиви клиента». Если пользователь, отправивший заявку на обратный звонок, еще раз заходит на ваш веб-ресурс, программа идентифицирует его и отправляет вам на емейл его данные (имя, контакты для связи и аудиозапись предыдущего разговора по телефону). Это самый подходящий момент удивить клиента, перезвонив ему.
• Озвучка UTM-метки. Наш виджет «Обратный звонок» может оставлять вашим сотрудникам голосовое сообщение, в котором сообщается utm-метка с данными посетителя (имя, поисковый запрос, сайт, с которого был совершён звонок).
• Объединение с системами аналитики. Сервис можно связать с Google.Analytics и Яндекс.Метрикой. Это предоставляет возможность оценивать, какие результаты дает воронка через обратный звонок. Это не менее удобно, чем отслеживать эффективность других форм на сайте.
• Настройка геоположения. Демонстрируйте виджет только в тех городах, на которые распространяется ваше предложение. Так вы не будете тратить деньги на телефонные звонки людям из регионов, с которыми не работаете.
• Объединение с СRM-системой. В CRM-систему вашей компании будут приходить не только заявки, но и записи звонков в аудио-формате. Так вы будете иметь всю историю телефонных разговоров с клиентом.
• Интеграция с любой формой. Можно связать все формы вашего онлайн-ресурса с «Обратным звонком». Все заявки будут тут же обрабатываться. Таким образом, вы получаете «горячие лиды», которые могут принести компании высокую конверсию продаж.
• Интеграция с Telegram. С помощью виджета мы можем сообщать вам о заявках в нерабочее время. В таком уведомлении будет информация с теми данными, которые посетитель ввёл в форму заказа. При желании вы самостоятельно можете обработать заказанные звонки.

Наш онлайн-чат имеет существенные плюсы:

• Автоматические приглашения, которые имитируют реального человека. Это позволяет вести большее количество диалогов, чем в других чатах. Кроме того, когда пользователь попадает на сайт, система начинает сбор данных о нем. Получив информацию о том, в каком городе находится потенциальный клиент, по какому запросу он перешел и с какого источника, вы можете сформировать для него персонализированное приглашение. Таким образом, становится проще решить проблему клиента и удержать его.
• Еще одно преимущество – групповые чаты, которые нужны, чтобы сразу несколько сотрудников могли беседовать с пользователями. Так, если кто-то из персонала уже занят диалогом, другого посетителя перехватит его коллега.
• Одна из самых интересных настроек сервиса – загрузка виджета. Такой опции нет у наших конкурентов. Эта функция позволяет устанавливать на сайт несколько виджетов, каждый из которых настраивается под определенные условия:

  • URL страницы;

  • UTM-метки;

  • геоположение;

  • сookie;

  • государство;

  • устройство;

  • день недели;

  • время;

  • адрес входа;

  • IP-адрес;

  • число визитов.

• Наш онлайн-чат работает, даже если у вас проблемы с мобильной связью. Например, ничто не помешает вам вести диалог во время поездки в метро. Это значит, что вы всегда сможете оперативно реагировать на все заявки. А это, несомненно, положительно отразится на репутации вашей организации и поможет удержать клиентов компании.
• Есть и еще один плюс чата – приложение для основных платформ, то есть iOS, Android, Mac и Windows. Установив онлайн-чат на все свои устройства, вы будете на связи в любом месте.
• Уведомления будут поступать на телефон, даже когда он заблокирован. Так вы не пропустите ни одно сообщение от клиента. Таким образом, мы даем возможность настроить сервис оптимальным для себя образом, а не подстраиваться под те условия, которые предлагают аналогичные чаты.
• Обновленный дизайн аккаунта. Привлекательный и эффектный дизайн – вот что выделяет сервис среди других подобных продуктов. Мы поменяли кабинет менеджера, цветовую палитру, а также иконки, обозначающие посетителей. На взаимодействие с другими людьми влияют эмоции в момент общения. С учетом этого фактора мы и провели редизайн. Уверены, что теперь ваша беседа с клиентом в чате будет строиться увлекательно, легко и свободно.
• Эмодзи. Современное онлайн-общение сложно представить без смайликов. Они помогают передать огромное количество разных эмоций. Мы даем возможность использовать эмодзи в деловом чате, что, конечно, может увеличить лояльность пользователей.
• Изображения в онлайн-чате. Раньше отправить изображение можно было только ссылкой. Сейчас в чате может отображаться сама картинка. Человеку, чтобы увидеть её, не нужно покидать ваш сайт. Изображение отправляется в один клик.

Имя пользователя. Если посетитель не назвал свое имя, система даст ему ник. Вместо «Гостя» у вас в базе появится «Синий леопард», «Зелёный лось» и т.д. Так вы не перепутаете собеседников, с которыми общаетесь. К тому же, гораздо забавнее отвечать пользователям с такими забавными именами.

Уникальность Генератора заключается в следующем:

• Есть возможность создать свой дизайн. Визуальную часть виджета можно адаптировать к стилю сайта. Так он будет смотреться гармоничнее, что, безусловно, увеличит доверие пользователей к веб-ресурсу.
• Данные о человеке. Как только посетитель оставил заявку на звонок, вы получаете от Envybox письмо с информацией об этом человеке. Таким образом, оператор будет знать его имя, город, сайт, с которого он перешёл и поисковую фразу.
• Обратный звонок. Загрузите на сайт дополнительный виджет обратного звонка. Как только пользователь отправит заявку на звонок, система переведет его на вашего оператора.
• Сценарий показов. Можно настроить сценарий показа таким образом, что окно генератора клиентов будет демонстрироваться конкретным пользователям в конкретное время.

В чем уникальность Захватчика:

• Переход по ссылке. Вы отправляете собеседнику ссылку на конкретную страницу сайта, например, если хотите сообщить ему об акции. Кликнув на неё, посетитель попадает на нужный раздел.
• Генератор клиентов. Добавьте на сайт генератор клиентов, который можно открыть, нажав на сообщение. Если вам нужно, например, прорекламировать пользователю текущую распродажу, сформируйте генератор с описанием этого предложения и выберите его в общем списке.
• Открыть звонок. Эту функцию необходимо выбрать, если вы хотите конвертировать пользователей в звонки. После того как человек нажмет на сообщение, появится специальная форма, через которую он сможет заказать обратный звонок.
• Открыть чат. Эта опция подходит, если на сайте есть онлайн-чат. В качестве целевого действия можно задать открытие окошка чата.
• Выполнить JavaScript-событие. Вы можете задать самые необычные целевые действия, такие как запуск мелодии или всплывание формы для сбора контактной информации о пользователе. Настроить такие события вам поможет ваш программист.

В чем польза от квизов:

• Установив на сайте Квизы, вы увеличиваете количество звонков в 4,8 раз.
• Взаимодействие с холодной аудиторией также способствует росту продаж.
• С помощью квиза можно легко собрать список емейл-адресов для дальнейшей работы с клиентами.
• Квизы помогают удержать клиентов компании и стимулируют их к новым покупкам.
• Оценив результаты квиза, вы сможете выдвинуть максимально четкие гипотезы о том, как усовершенствовать текущую работу и в каком направлении развиваться дальше.

Внедрение CRM – эффективный способ удержания и возврата клиентов

Многие организации в России и за рубежом внедрили в свой бизнес CRM-системы. С их помощью можно возвращать клиентов, которые покинули сайт.

Если в результате выяснится, что вина лежит на сотруднике компании, то руководство может связаться с клиентом и исправить ситуацию. Сохраненные телефонные звонки и сообщения позволяют понять суть проблемы клиента. Исходя из потребностей этого человека, компания может предложить привлекательные для него условия сделки и таким образом удержать его.

Почему мы предлагаем остановить свой выбор на EnvyCRM:

• Он помогает сделать работу менеджера эффективнее на 95 %, так как значительно сокращает срок обработки заявки и сводит к минимуму рутину.
• Сервисом понятно и удобно пользоваться. Почти все существующие сегодня на рынке CRM-системы создавались техническими специалистами. Мы разрабатывали EnvyCRM в течение 7 лет, используя при этом свой опыт работы с 6 организациями в разных сферах деятельности. Для каждой компании мы писали свою систему.
• Впервые перед вами CRM-система, работе с которой не нужно обучаться.
• Все предложенные нами решения не имеют аналогов.