Как сделать обратный звонок

Как сделать обратный звонок и оценить его эффективность

Поможет довести посетителя до покупки товара

  • Главная
  • Блог
  • Как сделать обратный звонок и оценить его эффективность

Как сделать обратный звонок на сайте, интересуется каждый второй владелец интернет-магазина. Им важно, чтобы посетители покупали товары на сайте, а если у них возникают в этом трудности, кто-то помогал им в этом. И процесс этот необходимо настроить так, чтобы ответы люди получали быстро, без долгих ожиданий, иначе есть риск, что клиент сорвется с крючка.

Способов подключения звонка всего два — HTML-код и готовый виджет. Преимуществ гораздо больше у второго варианта, хотя бы потому, что владельцу сайта не придется вдаваться в тонкости программирования. Но мало только подключить звонок, его еще нужно настроить.

Принцип работы обратного звонка на сайте

Среди многообразия вариантов взаимодействия поставщика услуг с их потенциальными потребителями создание формы обратного звонка на сайте считается одним из самых действенных. Это небольшая программа (скрипт), способствующая связи продавца и покупателя в максимально удобное для обеих сторон время. Обычно посредством такой формы продавец-консультант получает информацию для связи, оставленную клиентом (контактный номер телефона, время звонка, иные сведения), и исходя из представленных данных организует обратную связь. Такой вид общения с клиентами способен повысить их благосклонность к интернет-ресурсу.

Принцип работы обратного звонка на сайте

Однако в наши дни мало лишь сделать форму обратного звонка на сайте и общаться с клиентами прежними способами. Когда человек заказывает звонок, он ясно дает знать о своей заинтересованности продуктом компании. Следует оперативно реагировать на такие заявки, в противном случае программа не способна принести желаемых результатов. Статистика показывает, что даже задержка 15-20 минут способна послужить причиной отказа потенциального клиента от предлагаемых услуг, поскольку в это время он нашел другое предложение или вовсе передумал ввиду увеличенного времени ожидания.

Онлайн-чат для сайта

Устройство системы обратного звонка несложное. На сайте магазина (компании) размещается виджет. При нажатии кнопки на экран выходит предложение заполнить специальную форму, содержащую минимум полей – обычно это имя посетителя сайта и его номер телефона. После внесения клиентом информации консультант получает соответствующий сигнал, при принятии которого система автоматически соединяет его с заявителем.

Сам процесс взаимодействия происходит на стороне магазина. При этом кнопка может содержать различные функции. Максимально «продвинулись» в этой идее платные системы. Впрочем, для маленького проекта будет достаточно скромного функционала бесплатной версии, который помогает принять все клиентские заявки и вовремя отреагировать на них.

вызов заказчику и оператору

Ключевым отличием бесплатного виджета обратного звонка от платного является одновременный вызов заказчику и оператору сразу после оставления заявки на обратную связь. В таких ситуациях оба потенциальных участника диалога могут быть недостаточно подготовлены к беседе, а потому она будет менее продуктивной. Бесплатная версия часто используется в качестве пробного варианта для понимания готовности покупателей к подобной форме взаимодействия: если кнопка находит отклик у клиентов, имеет смысл потратиться на платную версию с усовершенствованными функциями, существенно отличающуюся от бесплатного варианта.

Преимущества обратного звонка

Сталкиваясь с темой технологии обратного звонка невольно задаешься вопросом: каким образом магазины раньше обходились без этой функции? Стоит ли сделать форму обратного звонка для вашего интернет-магазина? Чтобы принять решение, познакомьтесь с основными преимуществами этой программы.

  1. Существенный рост продаж. Заинтересованный в товаре или услуге посетитель сайта хочет получить информацию о продукте здесь и сейчас, в противном случае он перейдет на сайт другого магазина и продолжит поиск интересующей позиции там. Благодаря технологии обратного звонка консультант сможет моментально среагировать на обращение клиента, тем самым получая возможность убедить его в необходимости покупки. Кроме того, звонок производится за счет компании, а значит клиенту не придется думать о затратах на общение с продавцом.
  2. Качественный сервис. Покупатели формируют свое мнение о магазине, исходя в том числе и из этого параметра. Никому не понравится ожидать обратную связь от магазина несколько дней по электронной почте. Функция обратной связи поможет продавцу максимально быстро удовлетворить запросы и пожелания клиента.
  3. Повышение качества работы сервиса. Отслеживая обратные звонки ваших продавцов -консультантов, вы сможете контролировать качество выполнения должностных обязанностей и в полной мере оценить их работу – знание ассортимента товаров, умение общаться с потенциальными покупателями. Возможно, по результатам такой оценки потребуются кадровые перестановки.
  4. Взаимодействие с покупателями в удобное для них время. Раньше, до введения технологии обратной связи на сайте, интернет-магазины упускали множество возможностей продать свой товар, поскольку не всегда вовремя реагировали на желание клиента узнать о продаваемых товарах или услугах. Сейчас посетитель интернет-магазина может получить помощь менеджера в наиболее приемлемое время, просто указав его в форме обратной связи.

При всех выгодах технология обратной связи в виде виджета или кнопки стоят совсем недорого и полностью себя окупает. Чтобы убедиться в этом, достаточно изучить предложения популярных сервисов.

2 варианта как сделать обратный звонок на сайте

  1. Ввести готовый скрипт в HTML-код страницы

    Имеется множество сайтов, которые абсолютно бесплатно предлагают готовые скрипты кнопок обратного звонка. Достаточно обновления кода HTML, после этого на вашем сайте возникнет та самая форма обратной связи. Ввиду того, что услуга бесплатна, ее функционал зачастую весьма ограничен.

    Существуют разные способы уведомлений о клиентских заявках, чаще всего они направляются на электронную почту, указанную вами при запуске скрипта.2 варианта как сделать обратный звонок на сайте

  2. Воспользоваться платной версией формы обратной связи

    Это решение позволит вам самостоятельно выбирать размер и цветовой оттенок кнопки, а также расположение на странице и иные параметры. Алгоритм программы рассчитает удобное время возникновения формы обратного звонка на экране каждого посетителя, не раздражая его и аккуратно предложит помощь специалиста. Со временем такая форма адаптируется на сайте, расчеты алгоритма позволят подобрать наиболее приемлемое время появления перед клиентом.

    Для того чтобы запустить функцию, нужно заполнить необходимые данные и получить готовый код. Виджет появится на экране после того, как вы скопируете полученный код и вставите его на свой сайт.

Дальнейшая настройка обратного звонка

По своему функционалу сервисы несколько различаются, однако принципы их работы одинаковы.

Допустим, вы решили сделать обратный звонок на сайте. С чего начать?

  • Ничего сложного – чтобы увидеть нужную кнопку на сайте, установите готовый скрипт. На сайт ставится универсальный скрипт, а то, в каком виде перед гостем предстанет кнопка, проистекает уже из конкретных настроек.
  • Функцию звонка можно активизировать только запуском виджета. При нажатии на него посетителю будут предложены разные способы взаимодействия с магазином, в числе которых и обратный звонок. Без запуска виджета никакие кнопки не «вылезают» на экран и не вызывают раздражения у клиента. Поиграйте с настройками, выберите наиболее подходящую форму обратной связи для вашего продукта, которая сможет привлечь наибольшее количество покупателей. Например, вы сможете настроить виджет так, чтобы на мониторе отображалась кнопка «закажите обратный звонок», при нажатии которой клиенту поступает предложение ввести его телефон.Дальнейшая настройка обратного звонка
  • Настроить порядок соединения.
  1. Сначала система дозванивается до посетителя сайта, и только потом, когда он возьмет трубку, — до продавца-консультанта. В итоге получается, что клиент ожидает ответа оператора. Такой вариант подходит для работы с крупными корпоративными клиентами, у которых, как правило, имеется собственная небольшая АТС и процесс соединения достаточно затратный по времени.
  2. Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Наиболее распространенный способ настройки соединения. Используется в работе с обычными покупателями. Схема работы простая: клиент отвечает на звонок и включается в диалог с консультантом.
  • Настроить время доступа функции обратного звонка – чтобы, к примеру, по окончании рабочего дня, когда продавец не может консультировать, потенциальные покупатели не звонили «в пустоту».
  • Настроить online-звонок – функцию браузерного звонка с использованием гарнитуры или встроенного микрофона. Кстати, все это вы можете попробовать на нашем сайте.

3 совета по созданию обратного звонка на сайте

Всплывающие окна вызывают раздражение у большинства посетителей сайта. Поэтому рекомендуем делать кнопку обратного звонка стационарной и размещать ее внизу страницы. Внимание посетителей обычно распределяется в следующем порядке: сначала взгляд притягивает левый верхний угол, на втором месте – правый верхний угол, только затем идет левый нижний угол и на последнем месте – правый. Если вы хотите раздражать своих покупателей – смело размещайте кнопку обратной связи в верхней части страницы. А всплывающие окна, заслоняющие собой большую часть экрана вовсе заставят посетителя покинуть сайт.

Как не разозлить потенциального покупателя?

  1. Всплывающее окно создается с целью удержания посетителя на сайте и не должно оттолкнуть его. Наиболее приемлемое время показа вы сможете выбрать, анализируя записи вебвизора.
  2. Избегайте излишней навязчивости. Предложение заказа обратного звонка достаточно сделать один раз за сессию, а не 60 секунд.
  3. Не прячьте и сильно не уменьшайте кнопку отказа или закрытия всплывающего окна (крестик), они должны быть хорошо видны.

Распространенные ошибки в работе обратного звонка

Главные сложности, возникающие в работе с обратными звонками, возникают исключительно из-за действия человеческого фактора. Варианты ситуаций различны:

  • Обратный звонок – не совсем обратный. В таких случаях после оставления клиентом заявки на сайте менеджер получает письмо. В этой схеме не задействована автоматическая система, просто срабатывает уведомление о заказе обратной связи. Продавец не всегда своевременно видит письмо, он может просто не перезвонить. В результате клиент потерян.
  • Настройки обратного звонка не приспособлены к работе системы. Например, сначала идет дозвон пользователю, а только потом менеджеру. Который в это время отвлекся или занят разговором по другой линии. Не дождавшись оператора, клиент попросту больше не обратится в компанию.

Распространенные ошибки в работе обратного звонка

Существует еще одна проблема, с которой вы можете столкнуться при использовании функции обратного звонка – это баловство, троллинг и месть. В заявке на обратную связь оставляют контакты человека, которому хотят досадить, и ничего не подозревающий менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. При столкновении с такими неприятными ситуациями во избежание их повторения лучше сразу внести указанный номер в «черный список». Таким образом вы сэкономите время своих работников, нервы несчастных «жертв» троллинга и защитите авторитет компании.

Отслеживание эффективности обратного звонка

Эффективность любого инструмента, в том числе функции обратного звонка, можно и нужно рассчитывать и оценивать. Кто посещает ваш сайт, откуда эти люди, кто из посетителей становится покупателем – ответы на такие вопросы помогут пониманию результативности работы callback – сервиса с вашим продуктом.

Технология обратного звонка на сайте, как и другие способы взаимодействия с клиентом, позволяют собрать достаточно сведений о посетителе сайта:

  • Источник перехода
  • Адрес сайта, с которого перешел посетитель
  • Работа рекламной кампании
  • Поисковый запрос, приведший клиента
  • Город
  • UTM-метки
  • landing page

Отслеживание эффективности обратного звонка

Оценка эффективности обратного звонка осуществляется исходя их нескольких критериев:

  • Востребованность. Разумеется, если вам оставляют 1-2 заявки на обратную связь в месяц, то этот инструмент продаж в вашем случае не самый эффективный.
  • Конверсия. Анализируйте не столько количество запросов обратной связи, сколько их качество: понимание того, сколько обратных звонков привело к продажам, позволит наиболее правильно оценить эффективность инструмента продаж.
  • Реклама. Работа с целевыми звонками даст представление о том, какие из рекламных площадок работают, а какие привносят на сайт пустой трафик и спам.
  • Локализация. Жители каких регионов чаще всего интересуются вашим продуктом, какие именно товары привлекают их внимание.
  • Запись обратных звонков – незаменимый материал для анализа запросов клиентской базы и качества работы сотрудников. Ориентируясь на вопросы клиентов, вы сможете лучше понять потребности своей целевой аудитории. Кроме того, такая функция позволит выявить недостатки в организации работы компании.

Статистика в одном окне – один из самых оптимальных вариантов для анализа и оценки эффективности тех или иных каналов. Вы сможете наглядно увидеть, какие из обратных звонков дают реальных клиентов, и сделаете выводы, работает ли эта кнопка с вашим продуктом, подходит ли она вашему сайту. Если вы столкнетесь с неудовлетворительным результатом, всегда есть возможность это исправить и перенастроить, сделать кнопку& ;«обратный звонок» способом повышения конверсии вашего сайта.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Получайте в 3,8 раз больше звонков,
сразу после установки виджета

Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета
Получайте в 3,8 раз больше звонков,<br> сразу после установки виджета