Как работать в системе CRM максимально эффективно

Как работать в системе CRM? Наверняка вы задаётесь этим вопросом, впервые увидев интерфейс программы. Знания базовых операций недостаточно: чтобы CRM использовалась с максимальной отдачей, следует понимать, как настраивать программу перед началом работы, как ставить задачи пользователям и отслеживать ход их выполнения. Наконец, нужно обучить пользованию CRM всех сотрудников, которым предстоит с ней работать.

Впрочем, все эти сведения будут бесполезны, если сама CRM была неправильно выбрана или вообще не требовалась вашей компании. Надо ли приобретать и внедрять CRM-систему и как добиться её эффективного использования, мы расскажем в данной статье.

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступать к выбору CRM, оцените, насколько сильна потребность вашего бизнеса в ней. Многие руководители покупают подобное ПО под воздействием агрессивного маркетинга компаний-разработчиков или потому, что узнали о CRM от знакомых и сочли, что это модно. Но действительно ли она нужна вам?

Без CRM-системы крайне трудно работать тем бизнесам, которые предполагают непосредственное общение с клиентами и постоянное расширение базы покупателей.

Например, если прибыль фирмы зависит от числа лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Без чёткой фиксации всех лидов, будь то заявка на сайте или звонок, невозможна полноценная работа салона красоты, Интернет-магазина или оптовой торговой фирмы. Специфика их бизнеса такова, что каждый заказ имеет значение: его нужно вовремя заметить, обработать и выполнить так, чтобы покупатель остался доволен и перешёл в категорию постоянных.

Но для тех организаций, которые не стремятся к расширению клиентской базы (имеют достаточно заказчиков на данный момент, работают по долгосрочным контрактам, общаются с клиентурой исключительно лично), CRM-продукты – даже самые продвинутые – будут бесполезны.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Так, розничному оффлайн-магазину CRM ничего не даст в плане прибыли и удобства работы: клиенты анонимны, контакты никто не собирает, а их лояльность зависит исключительно от качества реализуемых товаров и сервиса (прямого взаимодействия продавца с покупателем). Фирмам, заключающим длительные договора на поставки продукции торговым сетям, эта разновидность ПО тоже не нужна: они едва успевают выполнять текущие заказы и вполне удовлетворены их объёмами.

Однако, если ваш бизнес только развивается, и вы активно инвестируете средства в его раскрутку, рекламу и привлечение клиентуры, CRM вам очень пригодится.

CRM-систему можно приспособить для работы в любой отрасли. Программа представляет собой набор основных инструментов и функций, который вы можете расширять и пополнять в соответствии с актуальными потребностями.

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

• розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
• столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
• компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
• фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
• очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Как работает CRM-система в продажах

Чтобы понять, как работать в CRM-системе, лучше разобрать пример какого-то конкретного предприятия. Предположим, Олег – директор фирмы, изготавливающей металлоконструкции (козырьки, автомобильные навесы, накрытия, и т. п.). В начале существования компании у неё было по три-четыре заказа еженедельно. Работа менеджера не вызывала сложностей: ему нужно было принять предзаказ, выполнить замеры, обсудить с клиентом конструкцию изделия и стоимость работ, получить предоплату, сделать работу и закрыть оплату. Олег относился к работе серьёзно: соблюдал сроки, следил за качеством монтажа. Постепенно клиентская база расширилась, заказы стали более масштабными, и пришлось нанимать новых сотрудников, чтобы успевать их все обработать. Когда поток заказов увеличился в десять раз, в бизнесе начались сбои.

Трудности и конфликты с клиентами были обусловлены человеческим фактором. Менеджеры игнорировали заказы, отправленные по почте; забывали перезванивать и обговаривать детали проекта; однажды даже была пропущена дата одного серьёзного тендера. Клиенты были недовольны: замерщик не приезжал в установленное время, монтажа после предоплаты приходилось очень долго ждать. В результате часть заказчиков ушла к конкурентам, а другие начали писать негативные отзывы и отправлять жалобы. Олег решил, что пришла пора реорганизовать работу отдела продаж и поменять подход к контролю за персоналом.

Олег приобрёл CRM-систему и занялся её внедрением в компании. Был выработан новый, универсальный алгоритм обработки заказов от клиентов:

1. Заказчик мог отправить заявку по любому удобному каналу – по почте, через сайт или мессенджер, наконец, позвонить. Она тут же попадала в CRM, где под неё автоматически генерировалась карточка нового клиента (а если этому клиенту уже когда-то оказывали услуги, то заказ просто прикреплялся к его профилю в системе). Этот же заказ дублировался и в воронке продаж – на её начальной стадии под названием “Первичный контакт”. Менеджер получал от программы сообщение о том, что в течение десяти минут нужно перезвонить клиенту, пришедшему с сайта (сроки обработки настраивались вручную, в соответствии с заранее разработанным регламентом обслуживания). Если задача не будет выполнена вовремя, Олегу придёт уведомление об этом.
2. CRM была интегрирована с виртуальной АТС компании, так что звонить можно было прямо из программы (что ощутимо упростило труд менеджеров). Здесь же, в ходе разговора, менеджер записывал все важные детали: потребности клиента, результат переговоров (эти данные попадали в клиентский профиль). Если консенсус был достигнут, начинался второй этап сделки – “Выезд на объект”. Задачи для замерщиков, с датами и сроками, автоматически генерировала CRM-система.
3. При замерах клиенту показывали образцы материалов, из которых будет произведено изделие. Всю информацию – габариты, материалы – замерщик фиксировал в отдельном файле, прикрепляемом к клиентской карточке в системе, и сделка переходила на следующий этап воронки – “Расчёт стоимости, выставление счёта”.
4. Задача ответственного сотрудника – произвести расчёт стоимости проекта в течение рабочего дня (но возможны и иные сроки, прописанные в регламенте). Зафиксировав сумму в CRM, менеджер звонит заказчику и обговаривает стоимость с ним. К этому моменту счёт уже сформирован программой и отправлен клиенту. Сделка выходит на этап “Предоплата”.
5. Заказчик оплачивает счёт удобным для него способом. Следующая стадия сделки – “Изготовление и сборка”.
6. Заказ по уже готовому ТЗ поступает в производственный цех. Монтажник связывается с клиентом, чтобы договориться о дате установки конструкции. После монтажа начинается финальный этап работы с клиентом в CRM – “Завершение оплаты, закрытие сделки”.
7. Клиент осуществляет приёмку работ, доплачивает необходимую сумму, и ему отправляют закрывающие документы (как правило, договор или акт с гарантией на металлоконструкцию). Возможно, монтажнику необходимо будет сфотографировать готовый объект (снимок пригодится для портфолио проектов) и попросить отзыв у клиента.
8. Каждый этап процесса контролируется Олегом: подробные отчёты в CRM доступны в несколько кликов. В системе отражена информация о числе сделок на каждом этапе, вероятных нарушениях регламента или сроков, о выполнении планов менеджерами. При необходимости он может вмешаться и помочь с проблемным клиентом: люди больше доверяют компании, когда с ними напрямую общается её собственник.

Благодаря CRM-системе работа с клиентами в фирме Олега была автоматизирована, и примитивных ошибок из-за человеческой забывчивости стало намного меньше. Уровень сервиса вырос, менеджеры приучились соблюдать регламент и дисциплину, конверсий лидов в продажи стало больше, клиенты стали лояльнее. Прибыли компании выросли. Кроме того, Олег очень быстро выявил ленивых и некомпетентных менеджеров, обнаружил недостатки в скриптах общения с клиентами и даже нашёл новые каналы для привлечения потенциальных заказчиков.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

Чтобы получить исчерпывающую картину всех сделок в компании, нужно чётко понимать весь ход продажи и видеть “узкие места”, где теряются лиды. Только тогда вы сможете что-то изменить к лучшему. В первую очередь проанализируйте, как именно вы продаёте свои услуги или продукцию: пошагово опишите на листе бумаге все действия, предпринимаемые для того, чтобы клиент совершил у вас покупку.

Пример. Многие продавцы стремятся сразу презентовать товар в красках и деталях – описать все преимущества продаваемой квартиры, и т. п. – в первом же телефонном разговоре. Если спросить их, часто ли бывало, чтобы клиент решался сразу купить квартиру после первого звонка, они ответят, что нет, никогда, ведь объект нужно посмотреть “вживую”, изучить всю информацию и принять решение. Поэтому правильная тактика беседы – не пытаться сразу продать жильё, а просто пригласить клиента на просмотр.

• Лучше всего обозначать каждый этап продажи в форме распоряжения для менеджера или в форме свершившегося факта: “Отправить КП” или “КП отослано”. Это избавит вас от утомительных разъяснений, каких действий вы ждёте от подчинённых и что конкретно они должны делать, чтобы закрыть сделку. Кстати, такие формулировки помогут новичкам отдела продаж быстро войти в курс дела (особенно если весь старый штат вы уволили, обнаружив, что рекламный бюджет тратится впустую, а лиды обрабатываются безобразно).
• Когда поэтапное описание хода продажи (воронки) готово, составьте список требований к CRM или подробное техническое задание по её настройке и интеграции. Предположим, вы уже остановили свой выбор на какой-то программе. Переходите на следующий шаг.
• Если вам некогда заниматься изучением воронки продаж в течение нескольких недель, многократно исправлять её, и вообще вы сомневаетесь в своём видении процесса – обратитесь к консультантам, которые на этом специализируются. Это позволит вам сэкономить время и получить правильную схему воронки, которая действительно поможет вам продавать больше и эффективнее и не превратится в новый источник путаницы. Главное – выбрать такого аналитика, у которого есть практический личный опыт продаж и управления отделом. Оторванный от коммерческих реалий технарь-программист или новичок-экспериментатор, который судит о реальном бизнесе по теории из вебинаров – плохие помощники. Впрочем, вы можете выбрать экономию не времени, а нескольких тысяч рублей, и набить все шишки самостоятельно. Но в этом случае, купив CRM-систему и начав работать в ней, вы рискуете сильно разочароваться.

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
7. То же самое проделать с мессенджерами.
8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.

Пример, как работать в CRM-системе с продажей товаров

Рассмотрим практический кейс. Менеджер оптовой фирмы прозванивает клиентскую базу в соответствии со скриптом холодных продаж. Один из его собеседников согласился ознакомиться с коммерческим предложением.

Продавец сразу же фиксирует его данные в карточке в CRM-системе (контакт уже есть в ней – он подцепился из системы IP-телефонии, когда менеджер совершал звонок с офисного телефона).

Нужно подготовить КП. Нет необходимости открывать Word и набирать текст вручную: достаточно кликнуть по кнопке “Сформировать КП” в CRM-системе, и на основе шаблона программа создаст именное предложение. В карточке уже есть e-mail клиента, на него и отправляется КП.

Продажник заводит себе новую задачу: перезвонить этому контакту в определённый день. Через два дня, когда наступает нужная дата, он видит срочную задачу и делает звонок – точно в установленное время и прямо из системы, нажав одну кнопку. Результаты беседы фиксируются в карточке клиента.

Теперь клиенту нужно подумать. Менеджер ставит себе очередную задачу на перезвон, на сей раз – уже через неделю.

В результате лид или оканчивается сделкой и получением денег, или переходит в статус “Отработанный”. После этого в CRM остаётся полная история всех звонков – при необходимости можно их переслушать.

Руководитель видит, над чем и как работают его подчинённые, выполняют ли они поставленные планы, как складывается взаимодействие с каждым конкретным заказчиком, сколько всего клиентов и сделок сейчас в работе, на каких этапах воронки находится каждая из них.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Рассмотрим пример фирмы, которая занимается установкой стеклопакетов. CRM-система интегрирована с сервисами коллтрекинга и сквозной аналитики. Своих клиентов компания традиционно ищет в Интернете – это основной источник лидов для неё.

Потенциальный заказчик видит её контекстную рекламу, оставляет заявку на стеклопакет. В CRM тут же формируется клиентская карточка, где зафиксировано, с какого рекламного канала пришёл заказчик (иногда можно отследить даже ключевой запрос).

В карточку менеджер вносит ФИО, контактный телефон и пожелания клиента, а затем договаривается о времени замера и прикрепляет к данному клиенту одного из мастеров-замерщиков.

Продажа переходит на стадию “Замер”. Автоматически формируются задачи и напоминания для специалистов компании, а также задача на отправку клиенту sms-предупреждения о замере, который должен произойти через пару часов (вместо sms для передачи этой информации можно использовать сервис автоматических звонков).

Приезжает мастер, делает все замеры и затем в офисе наполняет собранными данными клиентский профиль в CRM. В принципе, менеджер уже может звонить и называть итоговую стоимость услуги, но обычно он это делает не сразу, а даёт клиенту пару дней, чтобы посовещаться с семьёй и обдумать возражения.

Пока клиент размышляет, на него настраивают ретаргетинг (ведь вся нужная информация о нём у компании уже есть). Потенциальный заказчик на разных сайтах и в соцсетях периодически натыкается на рекламу, напоминающую ему о специальных ценах или рассрочке на установку стеклопакета. Это мотивирует его, наконец, решиться и подписать договор.

В CRM-системе начальник отдела или директор компании может посмотреть, кто из менеджеров отличился, а кто работает спустя рукава. Хотя бы ради одного этого уже стоит внедрить CRM.

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

• при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при чётвертом – на один день;
• при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Итог: сложно ли работать в CRM-системе

Подведём итоги. Внедрение CRM-системы способствует следующим положительным изменениям в бизнесе:

• Учёт всех входящих заявок.
• Отслеживание работы менеджеров.
• Сохранение клиентской базы в компании при увольнении менеджеров.
• Защита клиентской базы (недобросовестные сотрудники больше не смогут её “слить” и продать на стороне).
• Допродажи, повторные сделки.
• Ускорение обработки входящих запросов.
• Воспитание более ответственного отношения к работе у персонала.

Как видите, CRM решает очень весомые проблемы, мешающие успешной коммерческой деятельности, особенно в компаниях, состоящих более чем из двух работников и обслуживающих более десятка клиентов. Впрочем, даже самые мелкие фирмы ощущают положительный эффект, начав работать в CRM-системе.

Надо ли приобретать CRM сейчас? Надо, причём ещё вчера: программные продукты этого типа используются уже или находятся на стадии внедрения в более чем 74 % всех зарубежных фирм. Статистика красноречива: после внедрения CRM продажи растут на 25-35 %.

Проблемы могут возникнуть в тех компаниях, где работники привыкли хранить всю информацию в голове или записывать в ежедневниках. Оцифровать и упорядочить такую “бумажную CRM” – задача крайне трудоёмкая.

Конечно, потребуется много усилий, причём не только на этапе сбора сведений, но и при первичной настройке системы. Но эта задача вполне посильная: даже если вы не будете привлекать сторонних специалистов и решите всё делать самостоятельно, стандартная настройка системы займёт не более недели.