Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Возможность интеграции CRM с 1С для понимающих людей крайне важна. Конечно, автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами приносит огромную пользу – с этим никто не спорит. Но ведь и без бухгалтерии в предпринимательской деятельности никуда.

Никто не запрещает работать с документами «по старинке», вручную. Но какой будет эффективность, особенно при современных темпах ведения бизнеса? К счастью, проблема решается с помощью внедрения CRM-системы, причем такой, которая изначально имеет возможность интеграции с 1С.

Преимущества внедрения CRM-системы

Предположим, что Олег ищет тур на Сейшелы. В VK он находит интересное предложение и оставляет заявку. Менеджер турагентства в основном отвечает на телефонные звонки и проверяет социальные сети лишь 1-2 раза в день. Так запрос Олега увидят лишь через несколько часов, а он тем временем найдет другие варианты.

Ещё одно сообщение Олег направляет в группу другого агентства с похожим туром. Здесь менеджер работает через CRM, поэтому, как только в социальной сети появляется входящее сообщение, он сразу получает от системы соответствующее уведомление. Сотрудник тут же отвечает клиенту прямо через внутренний интерфейс CRM. В дальнейшем программа напомнит менеджеру о других составляющих продажи: отправить варианты предложений, пригласить в офис. CRM в автоматическом режиме отправит sms-сообщения клиенту о статусе брони, готовности виз. Будет ли Олег в следующий раз искать другого туроператора?

Это наглядный пример того, как внедрение CRM-системы способствует повышению лояльности клиентов, тем самым увеличивая число повторных продаж.

Однако это не единственный плюс CRM. После внедрения предприниматели видят рост и других показателей. К примеру, становится эффективнее постпродажное сопровождение.

Все эти данные в CRM-системе можно представить в хронологическом порядке, тем самым просмотрев историю взаимоотношений с клиентом. В этом еще одно достоинства этого ПО – объединение разрозненных списков данных. Больше никаких стикеров и Excel-файлов: контактные данные любого клиента легко находятся через поиск по CRM-базе.

Многим знаком метод записок для запоминания. Беда в том, что эти записки теряются, в отличие от записей в CRM-системе. Программа сама отправит менеджеру напоминание о звонке или обработке лида. Кроме того, все каналы коммуникации будут объединены. Не нужно открывать несколько окон, чтобы ответить в социальной сети, позвонить или послать письмо, настроить sms-оповещения – все делается через интерфейс CRM.

Аналитика с помощью CRM-системы становится наглядной и понятной. Можно в один клик получить выкладку по результатам работы за любой период. Сравнить показатели менеджеров: кто быстрее выполняет задачи, а кто нарушает установленные правила. Проанализировать остальные показатели, чтобы оценить вовлеченность других сотрудников. Так, если увеличился поток заявок с сайта, то хорошо потрудился маркетолог.

CRM-система также будет полезна в работе бухгалтеров. Воспользовавшись функцией формирования задач, можно сделать процесс подготовки отчетности более выверенным и эффективным. Есть ряд программных дополнений, которые позволяют обеспечить формирование задач в полуавтоматическом режиме.

Как это выглядит на практике? Для каждого налога создается отдельное описание. Здесь указывается периодичность отчетов, необходимые интервалы для подготовки файлов и другие настройки, включающие расшифровку этапов работы над отчетностью. Таким образом, в начале календарного года создается план задач по каждому налогу.

В CRM-системе создаются задачи под каждый из этих этапов. Их можно отобразить в виде списка, графика, диаграммы со столбцами или другим способом.

Обычная практика контроля сроков отчетности в бухгалтерских фирмах – это необъятные Excel-таблицы. Интеграция в работу CRM позволяет избавиться от них и в любой момент просмотреть аналитику по каждой задаче, сотруднику или клиенту.

Приведем еще один пример – учет первичных документов. Все файлы и бумаги, поступившие для анализа, заносятся в реестр системы. После клиенту направляется для ознакомления и согласования отчет с перечнем всех принятых для учета документов.

Когда по электронной почте или с использованием другого канала связи в фирму приходят документы от клиента, ответственный менеджер сразу же заносит их в реестр принятых. Этот список согласовывается с клиентом. Менеджер ждет подтверждения, что именно эти документы должны быть обработаны. Только после этого файлы будут приняты в работу. Далее одобренный клиентом реестр попадает к бухгалтеру, занимающемуся первичными документами, в качестве задачи. После обработки и занесения в соответствующие бухгалтерские реестры бумаги уже будут учитываться при подготовке разных видов отчетности. При такой организации работы происходит разделение бухгалтерских задач и вопросов коммуникации с клиентом.

Слабые стороны 1С

1С– это мощный инструмент, который требует огромных временных и денежных затрат для филигранной настройки под конкретный бизнес. Крайне неудобно использовать одну конфигурацию для небольшого магазина с 10 заказами в день и для бизнеса с 50+ обращениями клиентов в сутки. Кроме того, при наличии дополнительных сайтов и лендингов, групп в соцсетях, купонов и акций работа с 1С для менеджеров становится источником головной боли. Если бизнес не использует CRM, то на интеграцию, настройку и полноценное тестирование 1С уходит от нескольких месяцев.

1С – это эталонное ПО для учета товаров, бухгалтерских задач, взаимодействия с поставщиками, оформления документов. Однако отслеживание и обработка заказов в этой системе реализованы не так хорошо.

Практически любая маркетинговая или аналитическая задача, которую вы хотите реализовать в 1С, требует привлечения программиста для создания соответствующей надстройки. Это, к примеру, рассылка писем для определенной части аудитории, оценка эффективности контекстной рекламы или простой анализ работы менеджеров по продажам.

Конечно же, реализовать все названные функции в 1С возможно, но стоит быть готовым к финансовым и временным затратам на «допиливание» программы. Кроме того, каждое новое дополнение будет усложнять рабочий интерфейс. Это, пожалуй, главный недостаток 1С. Так что интеграция CRM системы с 1С – наиболее легкий путь реализации маркетинговых и аналитических задач.

Зачем нужна настройка интеграции 1С с CRM

CRM является самостоятельным продуктом, который можно использовать без привязки к системе учета или другим бизнес-программам. Однако на большинстве предприятий настроено взаимодействие этого ПО с несколькими системами для ведения бизнеса. Ситуация, когда CRM используется лишь для работы с клиентами, встречается в небольших компаниях. Необходимые данные для бухгалтерии и других отделов выгружаются и передаются в ручном режиме. Однако такой способ – это скорее исключение из общего правила.

Чаще всего CRM – это лишь одна из подсистем, используемых для автоматизации рабочих процессов. В большинстве случаев данные для учета остатков на складе, финансовой и бухгалтерской отчетности заносятся в 1С, хотя есть ряд других специализированных программ. Для эффективной работы важно не только оперативно, но и точно переносить сведения из одной системы в другую. Именно поэтому руководители компаний уделяют особое внимание интеграции систем и настройке совместной работы.

Какие же основные причины интеграции CRM с 1С Предприятие, 1С Бухгалтерия или другим ПО?

1. Для сохранения полноты и целостности базы клиентов

   Решение об интеграции позволяет создать библиотеку со всеми контактными данными заказчиков и историей их обращений. Применив соответствующие настройки, можно информировать клиентов о выгодных акциях компании. Единая база заказчиков обеспечивает большую эффективность взаимодействия.

2. Для более эффективных продаж

   После интеграции 1С с CRM сотрудники всех подразделений имеют доступ к базе клиентов и могут скоординировать свою работу. После объединения систем становится легче анализировать эффективность продаж и фокусироваться на перспективных контрагентах. Кроме того, интеграция позволяет лучше контролировать выполнение менеджерами ключевых задач. Еще один плюс – автоматизация документооборота по сделкам.

3. Для улучшения качества услуг

   Интеграция позволит менеджерам более эффективно заботиться о лояльности имеющихся заказчиков. Единая база сведений дает возможность любому сотруднику проявить индивидуальный подход к клиенту. Это может выражаться в приглашении на особые мероприятия и, например, поздравлении с праздниками.

Кроме того, интеграция CRM с 1С решает ряд других задач:

• Избежать повторного ввода данных в систему.
• Автоматизировать формирование счетов в 1С на основании информации из CRM о заказах, тем самым исключив возможные человеческие ошибки.
• Сэкономить время на обучение менеджеров работе в обоих системах (1С и CRM), а также потратить меньше средств на покупку лицензий 1С.

Однако есть две ситуации, когда интеграция не настолько выгодна.

В случае, когда компания работает только с новыми покупателями, можно обойтись без использования CRM-системы. Это подтверждают кейсы многих розничных магазинов, когда из-за низких шансов повторной покупки отслеживать историю заказов клиента бессмысленно.

Если у компании небольшой поток заказов, то с проведением интеграции 1С и CRM можно повременить. Грамотным решением в данной ситуации будет не тратить средства на автоматизацию процесса, а поручить ввод данных сотрудникам. При небольших объемах информации влияние человеческого фактора будет минимально.

Но с ростом количества клиентов интеграция станет необходимой. Поэтому руководителям даже небольших фирм следует включить в план развития интеграцию CRM и 1С. Ведь рост продаж – это цель любого предприятия!

Кроме того, в бизнесе, ориентированном на повторные заказы и постоянное взаимодействие с клиентом, вопрос интеграции 1С и CRM будет крайне актуален. Для эффективного ведения дел при таких вводных важна актуальная информация по каждому клиенту: даты покупок, предпочтения в ассортименте, уровень в программе лояльности и накопленные баллы, вычисляемые исходя из суммы заказов.

Советы по интеграции CRM с 1С

Сам процесс интеграции CRM-системы и 1С (или аналогичного ПО) осуществляют программисты. Но существует также ряд правил, которые важно соблюдать обычным пользователям этих систем:

1. Данные о новых клиентах вносятся исключительно в CRM. В 1С тоже есть техническая возможность создания карточек новых заказчиков, но во избежание дублирования следует придерживаться указанного правила. При этом в CRM попадают не только данные с сайта, но также из социальных сетей и из электронной почты. Менеджеры могут создать карточку клиента и в ручном режиме, если информация о нем получена оффлайн: из телефонного разговора, при личной встрече или другим путем.

   В CRM работа с клиентом начинается еще до первого заказа, так что внесите в систему информацию обо всех контактах, даже тех, которые еще не оформили заказ или отказались от него по какой-то причине. При этом в 1С такие записи не нужны. Именно поэтому ввод сведений о новых клиентах есть смысл осуществлять только в CRM. Нужные для ведения бухгалтерии записи после интеграции попадут в 1С автоматически.

2. Утвердите при интеграции определенный формат ввода в систему телефонного номера и email клиента. Единообразие позволит оперативно находить в базе возможные дубли и сделает работу проще и удобнее. Стандартизированный формат телефонных номеров и email адресов гарантирует быструю обработку и анализ информации о клиентах после интеграции с 1С.
3. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора, позаботьтесь о создании во время интеграции надежных механизмов защиты объединенных систем. При ручном вводе данных могут появляться повторы информации в карточках клиентов и других разделах. Важно, чтобы поиск и выявление дублей проводились регулярно.

Чтобы работа с CRM и 1С после интеграции была комфортной и эффективной, важно позаботиться о стандартизации данных. Механизмы защиты сильно облегчат задачу. При ручном вводе данных дубли могут появиться даже в одной системе. Это возможно при разном написании фамилии клиента или нескольких вариантах позиционирования покупателя (один магазин может иметь несколько ИП и др.).

На попытку внести схожие данные (например, один и тот же email) система должна показывать подсказку о том, что база уже содержит идентичную запись. Такое программное решение должно быть реализовано при интеграции и в 1С, и в CRM. Кроме того, во время обмена данными автоматически проводится поиск на совпадения (вот почему так важен единый шаблон ввода телефона и email адреса), результатом которого также могут стать найденные дубли.

Если в ваших базах и до интеграции были повторы записей, то следует предусмотреть программное решение для обработки всего массива с дальнейшей ручной проверкой и удалением дублей. Связанные документы и записи в обеих системах также потребуют проверки и переназначения связей после избавления от повторов. Часть работы придется провести вручную, но в результате у вас будет порядок в базах данных и актуальная информация о клиентах.

Несколько примеров обмена информацией между CRM и 1С

Давайте разберем, какие же данные должны поступать в базу CRM после интеграции. Сведения из любого источника (сайт магазина, переписки в социальных сетях, запросы по электронной почте, звонок клиента или запрос звонка из специальной формы) должны по умолчанию вноситься в CRM. Контактные данные покупателя, информация о заказе, а также текст запроса или переписки в автоматическом или ручном режиме вносится в карточку клиента. Выгрузка сведений из CRM в 1С после их интеграции происходит также в случае, когда записи были добавлены отделом продаж: то есть клиент пришел через линк в рассылке или, например, заинтересовался товаром по результатам холодного обзвона и др.

В группах парикмахерской в социальных сетях была анонсирована акция. Суть её заключалась в том, что перешедший по ссылке клиент должен был получить скидку на услуги. Переходя из соц. сети на специальную страницу, человек вводил свои контактные данные, выбирал вид услуги и удобное время посещения парикмахерской. В результате клиент получал особый скидочный код, который должен был предъявить во время визита. Рассмотрим, как интеграция помогла это организовать:

1. Через специальный сервис клиент записался в парикмахерскую (выбрал дату, вид услуги).
2. Уникальный номер данной записи и информация о клиенте автоматически пересылается в CRM.
3. Менеджер, воспользовавшись данными базы, начинал дальнейшую работу с клиентом: звонил уточнить данные, рассылал уведомления и т.д.
4. Уникальный номер записи, время посещения и название услуги автоматически переносились в базу 1С.
5. Для оформления документов об оплате, в том числе пробития чека, была взята информация из предварительной записи, в которой уже фигурировал уникальный номер записи.
6. Сведения об оказанных услугах автоматически попадают в базу CRM (обмен данными проводится на регулярной основе, примерно каждые 5 минут, поэтому информация в обоих системах появляется своевременно).

Таким образом фирма собрала сведения обо всех участниках акции. Эти данные пригодятся для послепродажной работы: рассылка по базе, предоставление бонусов, информирование об акциях и др. На основе собранных в CRM сведений легко сделать полноценный анализ эффективности рекламной кампании, расчет прибыльности продаж, а также установить затраты на получение одного клиента при использовании разных каналов связи с потребителем.

В компании действует накопительная система скидок для постоянных клиентов. Работа отдела продаж осуществляется с помощью CRM, а делопроизводства склада и бухгалтерии автоматизировано с помощью 1С. Чтобы увеличить продажи в данной ситуации, руководство решило провести интеграцию двух систем.

Чтобы мотивировать клиента заказать дополнительные товары и перейти на следующий уровень скидки, менеджеру необходимо видеть историю покупок за 3 месяца – именно в этом поможет интеграция. Полезно также знать, какие именно товары обычно заказывает покупатель, чтобы подсказать другие позиции. Зачастую клиент просто не знает об актуальных предложениях из ассортимента магазина. Предлагая дополнить заказ, менеджер вместе с покупателем увеличивает сумму заказа, а следовательно, и скидку клиента.

Чтобы достичь полной информированности менеджеров, была проведена интеграция 1С с CRM. В последней теперь формировались отчеты со списками последних заказов клиента. Также были добавлены подсказки для менеджера с информацией о том, какие из популярных позиций не вошли в текущий заказ. В результате работа отдела продаж стала эффективнее, и средняя сумма чека возросла.

 

Товар фирмы – дорогостоящее оборудование, клиенты – юридические лица. Основная особенность данного бизнеса в том, что от старта сделки и до финальной оплаты проходит большой отрезок времени. В этот период есть ряд важных этапов: подписание договора, контроль получения аванса, оформление бухгалтерских отчетов, выставление счета на остаток суммы и др. Все эти этапы кроме бухгалтера должен контролировать и ответственный за сделку менеджер. В данном случае потребовалась интеграция CRM с «1С Бухгалтерия».

Аналогично были организованы и другие этапы сделки. Так, подписание договоров также оформлялось в качестве заказа в CRM (сам договор – для юр. отдела, все остальные документы – для бухгалтерии). В свою очередь бухгалтер, получивший документы и обработавший их, ставил галочки в соответствующих графах 1С, то есть отмечал выполнение задачи на своей стороне. Эти данные снова выгружались в CRM в автоматическом режиме. Таким образом менеджер отдела продаж видел всю ситуацию по сделке в реальном времени, ему не нужно было делать дополнительные запросы юристам или в бухгалтерию, чтобы быть в курсе дел. Руководитель же в этой ситуации мог посмотреть полную картину: все сделки и этапы их исполнения.

Как выбрать направления интеграции

Не стоит пытаться автоматизировать все стороны работы сразу и провести интеграцию по всем фронтам. Такое решение приведет к нестабильной ситуации, поскольку возникающие на этапе наладки систем ошибки будут тормозить выполнение задач или полностью остановят процессы. Так, неточности в цепочке «продажи – бухгалтерия» станут причиной невозможности отгрузки товара из-за отсутствия подтверждения об оплате или же, наоборот, потере закрывающих документов для подведения баланса.

 

Продумайте не только функционал, но и удобный интерфейс: необходимые поля и кнопки. Так вы сможете не попасть в ловушку номинально работающей системы, когда она никем не используется. Если бухгалтер отмечает галочкой факт оплаты в CRM, но потом все равно накладная передается на склад в бумажном виде, то процесс неэффективен. Ведь отнести человек накладную может, но не отметить этот факт в системе. Как итог – путаница.

Старайтесь подбирать те сервисы интеграции, которые близки к российскому рынку. Программная доработка иностранных продуктов выйдет дороже, да и специалистов, кто это сможет сделать, найти сложнее. И учитывайте перспективы компании, предусмотрите возможность масштабирования.

От сферы деятельности компании и существующей модели управления зависит, интеграция каких процессов будет проведена в первую очередь, а также выбор ПО для этого. Некоторым фирмам достаточно наладить связь между отделом продаж и бухгалтерией, в других компаниях необходимы десятки приложений для эффективной работы. Не забудьте также просмотреть стандартные предложения поставщиков ПО: возможно, вы упустили направление, которое легко автоматизировать, или же на рынке уже есть то, что вы собирались заказывать для индивидуальной разработки.

Интеграция CRM и 1С позволяет увеличить эффективность работы сотрудников обоих отделов. Синхронизация баз данных избавляет персонал от необходимости повторного ввода сведений в одну из систем. Руководителям легче контролировать и анализировать выполнение плана продаж. Менеджеры, в свою очередь, начинают эффективнее общаться с клиентами и поддерживать их лояльность к компании на высоком уровне.