Диалог с потенциальным или реальным заказчиком крайне важен для бизнеса, и чтобы не пускать этот процесс на самотек, важно знать ключевые этапы переговоров с клиентом. Задавая правильные вопросы и управляя разговором, можно добиться нужного для себя результата и произвести приятное впечатление на другую сторону.
Если же пренебрегать структурированным планом переговоров, то велика вероятность сбиться, потерять нить беседы, что-то забыть и в итоге провалить сделку. В нашей статье мы расскажем об основных этапах, а также затронем технику переговоров и ключевые ошибки, которые совершают чаще всего.
Секреты успеха любого этапа переговоров с клиентом
Успешные переговоры с партнерами или клиентами – важная составляющая вашего бизнеса. Поэтому в процессе их организации и проведения важно все:
- тщательная подготовка;
- свободное владение техникой общения с оппонентами и коллегами;
- понимание переговорного процесса с точки зрения психологии, умение поставить себя на место человека напротив;
- особая переговорная этика, поэтапное структурирование беседы;
- сдержанное проявление эмоций, мимика, жесты, грамотно построенная речь – все это приводит диалоги любого уровня к успешному результату.
Что же такое деловые переговоры и почему им придается столь большое значение? Если дать официальное определение термина, то деловые переговоры – это особая форма коммуникации и взаимодействия двух сторон, каждая из которых имеет свои интересы, целью их проведения является достижение компромисса в обсуждении вопроса или продление взаимовыгодного сотрудничества.
На всех этапах переговоров с клиентом собирайте и систематизируйте информацию о нем, выдвигайте персональные предложения. В результате его лояльность к компании будет повышаться.
Хотите провести успешные переговоры? Как принимающая и, соответственно, наиболее заинтересованная сторона, вы должны к ним очень хорошо подготовиться.
Не надо думать, что встречи и беседы – это прерогатива деловых отношений. На самом деле мы сталкиваемся с ними постоянно в своей повседневности, договариваясь о выгодном для себя деле с другим человеком после того, как смогли убедить его принять это решение.
Чтобы добиться взаимодействия противоположных сторон в политике, бизнесе, других важных направлениях общественной жизни, как раз и проводят деловые переговоры, которые играют в этой коммуникации главнейшую роль.
Процесс проведения этих встреч достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель деловых переговоров, выделив в ней несколько значимых частей.
7 этапов переговоров с клиентом
Начальная фаза переговоров.
Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с клиентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, четко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения.
Давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнера.
Согласование темы деловых переговоров.
Подобные встречи никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров с клиентом вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны.
Выяснение точки зрения оппонентов.
Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение.
Выявление общих интересов.
На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из партнеров делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров.
Обоснование своей точки зрения.
Мотивация на всех этапах переговоров с клиентом – получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов:
- Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения?
- Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов?
- Какие цели и задачи ваших партнеров будут решены в результате переговоров, в чем для них могут возникнуть трудности?
- Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты?
Работа с возражениями.
Деловые переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор.
Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесет ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу.
Постарайтесь не обращать внимания на эмоциональное поведение партнера во время встречи, а позаботьтесь о том, чтобы переговоры привели к определенному результату. Для этого необходимо следующее:
- вы должны обладать навыками и способами общения на таком уровне, чтобы продолжать вести конструктивный диалог, даже если вашего оппонента захлестывают эмоции и чувства;
- если все же достичь компромисса не удастся, будьте готовы к тому, что вас обвинят в неумении вести переговоры.
Итоги переговоров.
Не стоит надеяться на свою память: со временем сотрутся какие-то нюансы, важные мелочи, что в итоге может повлиять на результат переговоров. Ведите протокол, записывайте подробно весь диалог – и мелкие детали, и серьезные договоренности в плане обязательств, которые вы или оппонент взяли на себя.
Взаимное соглашение базируется на нескольких факторах. Чтобы его достичь, надо сначала определить:
- Какие договоренности уже достигнуты на данный момент?
- На каком шаге стороны решили остановиться?
- С какими позициями в диалоге согласны оба партнера?
- Каким должен быть следующий шаг?
Быстрее добиться результата помогает конкретно сформулированное предложение, на которое собеседник должен дать исчерпывающий ответ – устраивает его или нет подобный итог переговоров. Иногда следует задать дополнительные вопросы:
- Что осталось за рамками диалога?
- Что мешает достичь компромисса?
- Что вызывает опасения?
Можно пойти и на некоторые уступки, чтобы не разрывать отношения, а еще раз попытаться найти взаимовыгодное решение.
На заключительном этапе переговоров с клиентом стороны должны составить протокол, в который обязательно внести следующие моменты:
- описание сложившейся ситуации;
- привлечение к диалогу экспертов;
- вынесение решения по обсуждаемой задаче;
- передача полномочий по вынесению решения другой инстанции;
- заключение соглашения.
Прежде чем окончательно согласиться на предложенные условия, следует еще раз уточнить важные детали:
- Все ли возможности были учтены и использованы в процессе выработки соглашения?
- Была ли до конца решена поставленная задача?
- Учитывает ли данное решение возможные последствия в правовой, финансовой, организационной сфере или в личных отношениях после его принятия?
- Когда речь пойдет о практическом внедрении соглашения, что сможет этому помочь, а что будет препятствовать?
Чтобы быть уверенным в правильности составления договора, используйте при его проверке принцип «четырех глаз», соблюдая при этом уровень полномочий и учитывая иерархию в социальной системе.
Составляя соглашение, не забудьте прописать в нем все договоренности, особенно учтите важные детали:
- можно ли обойти соглашение каждой из сторон;
- при каких условиях договор лишается силы;
- применение санкций к тому, кто нарушит соглашение в одностороннем порядке;
- наличие контроля соблюдения документа;
- процедура досрочного расторжения соглашения;
- процедура продления договора;
- что можно сделать, если изменившаяся ситуация приведет к тому, что соглашение станет невыгодным для одной из сторон;
- имидж договора;
- процедура корректировки документа в случае изменения соответствующих условий.
5 техник ведения переговоров с клиентом
Рассмотрев все этапы переговоров с клиентом, предлагаем вам познакомиться с базовыми техниками их проведения. Это знание поможет вам устоять против попыток манипуляций вашего собеседника и повернуть разговор таким образом, чтобы заинтересовать партнера своим предложением.
-
«Маленькие ходы».
Смысл этой техники в том, чтобы не сразу выложить перед партнером свои цели в переговорах, а подавать информацию постепенно, внимательно следя за реакцией оппонента. Если он реагирует не так, как вы планировали, то тему разговора необходимо изменить и, подводя собеседника к главной идее, продолжить наблюдение.
К примеру, вы упомянули в беседе, что номер телефона оппонента вам дала некая Мария Петровна и ждете, что на это ответит собеседник. Если он не знает эту даму, то поверните разговор в другую сторону, но если скажет: «Да, да от Марии Петровны…» – продолжайте… Партнер дал вам понять, что он в теме происходящего и разговор можно продолжать.
-
«Силовое плечо».
Это техника ведения жестких переговоров, когда один партнер принуждает другого согласиться на его решение. В таких переговорах нет конструктивной составляющей, потому что одна сторона понимает, что вторая сильнее и будет ею манипулировать.
-
«Внутренний наблюдатель».
Проводя переговоры, будьте начеку и следите за тактикой оппонента. Эта техника поможет вам удержать беседу в нужном русле, не дать увести ее в сторону.
-
«Пустой шкаф».
Когда вам надо сбить цену товара вашего оппонента, спокойно применяйте эту технику. К примеру, вам называют цену в 20 000 рублей, а вы уверяете, что у вас в кармане только 15 000. Продавцу надо реализовать свой товар, особенно, когда тот залежался на полке, и он согласится уступить, постепенно снижая цену. Только не забывайте, что у вас всего 15 000 рублей!
-
«Если» вместо «нет».
Хотите добиться успеха на всех этапах переговоров с клиентом? Не говорите слово «Нет», используйте фразу «Если…», – советуют опытные переговорщики. Например, если вы уступите мне 20 % цены, то я предложу вам товар за такую-то сумму. Но если вы будете каждый раз отказываться от того, что предлагает ваш партнер, вы никогда не добьетесь успеха в переговорах. Так что старайтесь на каждое предложение находить свое «Если…».
Используя даже эти несколько техник ведения деловых бесед, вы заметно повысите их результативность. Попробуйте!
5 ошибок в проведении переговоров с клиентом
-
Не задавать вопросы.
На переговорах нельзя молчать, иначе проблем будет очень много. Вы внимательно выслушали собеседника, но ничего не уточнили. В итоге клиент вроде бы все рассказал, но для выполнения заказа у вас не хватает важной информации. А как можно помочь заказчику, если вы не знаете его потребностей и не поняли проблему?
-
Пропускать презентацию компании.
Вы увлеклись рассказом клиента о его задачах и забыли представить ему свою компанию, рассказать, чем она отличается от других и как сможет помочь клиенту в решении проблемы. В итоге собеседник не смог уловить разницу между вашей фирмой и другими похожими. И если конкуренты предложат вашему клиенту решение его задачи за меньшие деньги, то он уйдет к ним.
-
Сразу озвучивать стоимость проекта.
Прежде, чем купить товар или услугу, клиент хочет знать, во что ему это обойдется. И вы думаете, что если не сказать ему об этом, то он обязательно уйдет к конкурентам.
Хотя на этом этапе переговоров с клиентом вам надо лишь объяснить, что расчет даже примерной стоимости возможен лишь после того, как будут озвучены конкретные требования заказчика.
Например, вам заказали разработку программного обеспечения. Изначально сложно сказать, сколько оно будет стоить. Ведь это зависит от количества объектов и сложности ПО. А пока вы не изучили постановку задачи, сказать во что обойдется программный продукт заказчику, вы не сможете.
-
Не фиксировать договоренности.
Вы поговорили с заказчиком и пообещали ему, что макет сайта будет готов через две недели. Он попросил вас начать с каталога товаров и покупательской корзины, а фото изделий скачать по указанной ссылке, которую сам вам предоставил. Но вы не записали эту информацию, понадеявшись на память, а за текущими делами о многом забыли и не указали в постановке задачи для своих сотрудников.
Они начали работать, сделали макет вовремя. Но при сдаче проекта заказчик не увидел того, что ему было надо. Вы пытаетесь оправдаться, но вас никто не слушает. В итоге команда остается после работы и переделывает уже готовый макет, клиент недоволен, имиджу компании нанесен серьезный урон. А всего-то надо было записать информацию.
-
Не уточнять, правильно ли вас поняли.
Ну, вроде бы учли все требования, записали и начали работать. Что еще может случиться? Да ничего, но только до того момента, когда заказчик будет принимать готовый проект. И тут выясняется, что он хотел яркий динамичный сайт в смелых тонах. Вы не добились конкретной постановки задачи, а сделали по-своему, так, как поняли. Работа выполнена, но клиент остался недоволен.
Это основные ошибки ведения деловых переговоров, которые часто допускают новички. Теперь вы знаете про этапы переговоров с клиентом, на что следует обратить внимание в беседе, чтобы заказчик в итоге согласился с вами работать. Но теория должна подкрепляться практикой в том случае, когда вы хотите чему-то научиться или подняться выше в своем развитии.
