CRM система
Что это такое и как подобрать систему управления бизнесом

Продажи товаров и услуг идут эффективнее, если контролировать количество поступающих лидов, их квалификацию, обработку вплоть до заключения сделки. При массовой же лидогенерации будет лучше автоматизировать рутинные процессы вроде фиксации взаимодействий (звонки, отправка КП или даже пометки о последней договоренности).

Помимо перечисленных, на CRM-систему возлагают следующие функции:

1. Подробная аналитика в разрезе каждого менеджера – клиента.
2. Постановка задач сотрудникам, контроль их исполнения.
3. Оценка эффективности персонала, различных отделов.
4. Ведение финансов от оплаты счетов до расчета зарплаты.

В программы класса CRM (Customer Relationship Management) обычно встраивают маркетинговые инструменты. Например, сегментацию клиентов, программы лояльности, рассылки на электронную почту, персонализированные сообщения и таргетированную рекламу. Подобный функционал есть и в EnvyCRM, облачном продукте от разработчика Envybox.

Наши продукты

Принцип работы CRM-системы

Внедрение CRM-системы оправдано, в первую очередь, если организован сбор в единую базу всех событий, касающихся конкретного отдела (продаж, обслуживания). При первичной настройке этой программы в нее вносится алгоритм действий менеджера, бухгалтера, других сотрудников. Тогда система действительно принесет пользу, сэкономит массу времени, повысит эффективность.

Основные этапы работы в CRM:

1. Первичный контакт. Программа регистрирует новый контакт, направляет уведомление на мобильный телефон менеджера, его электронную почту (запускается процесс обработки).
2. Классификация заявок. Отсеиваются дубли, ошибки, уточняется категория клиента (новый, повторный, пришедший от партнера и т. д.).
3. Оформление заявки. Менеджер созванивается с клиентом, уточняет цель оставления заявки, составляет задачу замерщику, помощнику, другим сотрудникам.
4. Брифование. В зависимости от направления в базу программы вносят результаты замера на объекте, пожелания клиента по заказу услуг, покупке товаров.
5. Расчет сметы. Сотрудник отправляет коммерческое предложение или проект договора, обсуждает с клиентом сумму покупки (работ).
6. Завершение сделки. Менеджер выставляет счет, подготавливает гарантийные документы и закрывающие для бухгалтерии.
7. Отгрузка (выполнение работ). Результат обязательно нужно зафиксировать в базе, чтобы он попал в отчеты и по итогу – в аналитические выкладки.

Перечень этапов зависит от принятой в компании воронки продаж. Так, в случае приемки заказов на изготовление изделий по индивидуальному проекту добавятся шаги – передача заявки мастеру, принятие в работу, завершение, передача обратно менеджеру и т. п. Настройка воронки проводится при внедрении программы, чтобы изначально фиксировать процессы в соответствии с ее этапами.

Из чего состоит CRM

Программа от Envybox, как многие другие CRM, представляет собой комплекс из модулей, которые выполняют определенные функции. Подобный подход упрощает модернизацию блоков, внедрение новых возможностей и упрощает настройку прав доступа между сотрудниками. Например, модуль аналитики и отчетов обычно нужен только руководящему составу.

Система EnvyСRM позволяет настраивать формат хранения и отображения информации о клиентах (свободный выбор количества, назначения полей). Есть возможность индикации региона и времени в нем, если работа организована сразу по нескольким часовым поясам. Каждому полю назначается определенный тип. Например, текст, число или даже вычисляемое значение.

Примерно та же последовательность настройки применяется для воронки продаж – администратор самостоятельно выбирает количество, последовательность, назначение этапов сделок. Здесь же есть функция изменения перечня, назначения кнопок, доступных менеджеру, состава полей для внесения различной информации в систему управления бизнесом CRM.

По каждому этапу воронки продаж доступны настройки: способ уведомления сотрудника и клиента об изменении статуса заявки, период, в течение которого необходимо выполнить назначенное действие. За счет тонкого управления каждым шагом обработки лида легко подстроить CRM-систему под реальные бизнес-процессы – алгоритм работы менеджера, периодичность взаимодействия с клиентом и пр.

Отчеты в программе формируются автоматически. Руководитель видит результаты за выбранный период в разрезе менеджеров, выполнения плана продаж, причин отказа, иных критериев, важных для анализа эффективности. Есть функция настройки отчетов при помощи конструктора из более десятка параметров, от этапа или типа обращения до UTM-метки, региона или имени клиента.

Система CRM позволяет гибко управлять ролями сотрудников, имеющих доступ к базе клиентов. В зависимости от бизнес-процессов каждому назначаются возможность просмотра, удаления лидов, право менять тип входящего обращения, ответственного, значения полей. Отдельно настраивается функционал по лидам, сделкам, клиентам, отчетам, поиску, настройкам, звонкам.

Сбор заявок организован из разных источников – звонки клиентов (номера более 20 операторов IP-телефонии), электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Также к EnvyCRM подключаются облачные хранилища, сервисы SMS, e-mail-рассылок, бухгалтерские, складские программы. За счет модуля интеграций функционал системы учета заявок расширяется практически без ограничений.

Если в перечне интеграций нет нужного инструмента или планируется подключать какие-либо свои разработки, Envybox предоставляет доступ к интерфейсу API. Информация об использовании всех возможных функций приведена в инструкции. Ссылка на нее приведена на странице генерирования специального кода, при помощи которого предстоит интегрировать программы.

Разновидности CRM-систем

Помимо функционального назначения, при внедрении важно учитывать техническую сторону. В зависимости от организации работы отдела продаж, смежных подразделений может понадобиться удаленный доступ к программе. Или выгоднее установить ее на локальный сервер, чтобы база CRM оставалась в пользовании исключительно сотрудников компании.

Насколько эффективным будет выбранное решение, во многом зависит от бизнес-процессов, задач, реализуемых при помощи CRM. Отчасти на это влияют особенности разных вариантов программы. Так, облачные системы выбирают минимум 80–85 % предприятий. Связано это с удобством работы, внедрения, обслуживания.

Преимущества:

1. Минимальные первоначальные затраты.
2. Ежемесячная экономия на обслуживании CRM.
3. Быстрое обновление без прекращения работы.

Предприятию нет необходимости платить за покупку дорогостоящего оборудования, от серверного компьютера до системного софта, источников бесперебойного питания. Не будет затрат и на услуги по настройке операционной системы, безопасности, мониторинга. Плюс не понадобится сотрудник для обслуживания техники, чтобы та функционировала в режиме 7/24/365.

Новые рабочие места подключаются буквально за пару минут. Главное, чтобы тариф позволял это сделать, или будет достаточно поменять его. Облачные программы независимы от мощности ПК или операционной системы, потому что они чаще работают в браузере. Поэтому свободно открываются как на настольных компьютерах, так и на смартфонах, планшетах.

Иной подход к оценке преимуществ применяется при выборе «коробочной» версии. Поставляется программа в этом случае на флешке или компакт-диске. Серверная часть устанавливается на сервер локальной (офисной) сети, а клиентские – на АРМ, автоматизированные рабочие места. Продукт в этом случае функционирует автономно, в рамках одной организации.

Преимущества:

1. Отсутствуют риски несанкционированного доступа к коммерческой информации.
2. Снижается зависимость от разработчика за счет свободного доступа к программному коду.
3. Появляется возможность использовать собственный продукт, устаревшую версию ПО.

Но придется содержать IT-инфраструктуру – серверное оборудование, программное обеспечение, резервный источник питания. Также понадобится организовать регулярное резервирование базы, наем квалифицированных программистов для внедрения обновления, изменения функционала под меняющиеся бизнес-процессы.

Возможности, которые дает CRM-система

Первое, что дает внедрение CRM, – это единая база клиентов, контрагентов, договоров, остальной информации, необходимой для работы. При наличии программы значительно проще вести контроль качества, анализировать результаты, планировать будущие периоды или ставить задачи конкретным менеджерам. Многие процессы автоматизируются, занимают меньше времени и усилий.

В системе CRM собирается клиентская база с контактами, другой информацией в едином формате (настраивается при внедрении). При появлении взаимодействий с конкретным клиентом звонки и переписка привязываются к его карточке. Она в любой момент доступна для прочтения, изменения, дополнения. Базу легко выгрузить в таблицу Excel, перенести в другую программу, информация о клиентах хранится структурированно, в понятной форме.

Каждое взаимодействие с клиентом, от первого контакта до заключения сделки, привязывается к этапам воронки продаж. Это настраивается при внедрении в соответствии с алгоритмом действий менеджера, других сотрудников и используется при планировании, контроле работы – программа выдает точные цифры по указанным в настройках критериям, позволяет сравнивать периоды, давать прогнозы, оценивать эффективность персонала.

При внедрении системы CRM настраивается воронка продаж. По каждому этапу прописываются действия программы – отправка уведомлений, перевод в другой статус, перенос контактов в базу для e-mail-рассылок и т. д. Руководителю остается лишь организовать лидогенерацию, чтобы было с чем работать менеджерам, и контролировать результаты обработки заявок по встроенным отчетам, сравнивая с поставленным планом.

Преимущество CRM заключается в максимальной автоматизации рутинных операций. Например, сбор заявок из разных источников, отправка уведомлений, подготовка отчетов. Персонал избавлен от необходимости ежедневно выполнять массу типовых операций и направляет все силы на работу с клиентом. Такой подход снижает потребность в сотрудниках, повышает их эффективность.

Благодаря интеграции CRM с сайтом проще обеспечивать актуальность цен в карточках товаров. В случае объявления новых акций, скидок, изменения закупочной цены достаточно поменять цифры в одной базе и синхронизировать ее с внешними сервисами. Программа упрощает работу программ лояльности, снижает риски конфликтных ситуаций из-за различий в ценнике. Сотрудники точно знают, какие цифры озвучивать клиентам, когда завершается период акции и пр.

Оперативность решений, их точность, актуальность во многом зависят от доступа к документации. Это брифы, проекты договоров, коммерческие предложения – все это хранится в CRM с привязкой к карточкам конкретных клиентов. В любой момент руководитель, ответственный сотрудник могут ознакомиться с текущим статусом переговоров или просмотреть, какие письма отправлялись, что на них отвечал контрагент.

Работа, организованная по четко выверенной схеме, всегда более эффективна, чем хаотичные действия, основанные на опыте менеджеров. Это позволяет оперативно вводить в работу новичков, избегать «подводных камней» вроде забытых звонков при перегрузке сотрудника, потери проекта договора. В CRM все структурировано, привязано к этапам воронки продаж, карточкам клиентов. Это дает полный контроль над управлением процессами.

Программа помогает наладить тайм-менеджмент – сама формирует отчеты, расставляет приоритеты и выделяет авральные задачи. Главное – правильно настроить ее при внедрении, учесть особенности действующих бизнес-процессов. В отчетах CRM будет информация о времени обработки каждого этапа воронки продаж, общем количестве заявок, обработанных каждым сотрудником.

Внутренний чат, возможность оперативно обмениваться сообщениями ускоряет, упрощает работу коллектива. Нет необходимости налаживать коммуникацию в мессенджерах, по телефону, любая информация будет храниться внутри платформы CRM. Это поможет в случае разбора конфликтной ситуации, например, при смене ответственного лица, когда нужно передать нюансы общения, каких нет в карточке клиента.

Отчеты – ключевое при общении руководителя с персоналом. Программа формирует их за любой период независимо от времени, которое прошло с момента обработки заявок. Это позволяет делать сравнение по месяцам, кварталам, полугодиям, годам, даже отдельно взятым дням. Например, при проведении ежегодной акции на Новый год. Или при смене ответственного лица по пулу клиентов, подключении новых источников лидов.