Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Чат-бот – программа, которая общается с клиентами. Этот виртуальный собеседник своим появлением ознаменовал новую эру коммуникаций между покупателем и продавцом. Инструмент востребован в разных сферах бизнеса. Однако его возможности постоянно обновляются, и держать руку на пульсе становится все труднее. Мы расскажем о том, зачем нужен чат-бот для бизнеса и как им пользоваться.

Чат-бот для бизнеса – что это такое простыми словами

Современный динамичный темп жизни диктует особые условия: человек много времени проводит в мобильных устройствах, особенно в телефонах. Поисковые системы даже используют специальную выдачу для адаптированных под смартфоны веб-ресурсов.

Интернет-маркетинг тоже трансформировался, так как изменились способы оценки информации. Поиск материалов на шестидюймовых экранах отличается от тех же действий на мониторе компьютера.

Еще не так давно актуальным способом интернет-маркетинга были рассылки по e-mail. Сейчас они стремительно теряют свою популярность, потому что на первый план выходят социальные сети и различные мессенджеры – Вотсапп, Вайбер, Телеграм. Мессенджеры просматривают чаще, чем электронную почту. Поэтому необходимо подстраиваться под предпочтения пользователей, если бизнес не хочет потерять целевую аудиторию.

Отзывы об использовании виртуального помощника оптимистичны. Уже есть статистика результатов его работы. С рассылки по электронной почте откликаются примерно на 20 писем из 100. С сообщений чат-бота –85 ответов из 100.

Чат-бот прижился и у крупных компаний, корпораций, холдингов. Сеть ресторанов быстрого питания «Бургер Кинг», шведская сеть по торговле одеждой H&M и другие известные бренды активно пользуются виртуальным собеседником.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Перспективы у этой программы широкие. Она может быть внедрена в любую организацию, в том числе государственную. Например, реально разработать специальный чат-бот для сайта «Госуслуги», который будет осуществлять навигацию пользователей по страницам, помогать заполнять формы и документы.

Более 80 % продаж сейчас осуществляются посредством смартфона, благо технический прогресс позволяет использовать их наравне с компьютерами. Однако до сих пор не все сайты имеют мобильные версии под телефоны и планшеты. Чат-бот не предполагает закачки специальных программ или приложений, он открывается через контакт в мессенджере. В любое время туда можно написать и получить ответ.

Заказать товар становится реально через данный инструмент. Причем это получается проще и быстрее, чем положить его в корзину на сайте, потом заполнить контактную форму. Здесь достаточно открыть контакт, позвать чат-бот и отправить заказ ему.

Почему имеет смысл заказать чат-бота для бизнеса? Он нужен в первую очередь для выполнения ряда функций, где виртуальный помощник:

• осуществляет техническую поддержку;
• консультирует по разным вопросам;
• помогает при выборе товаров;
• собирает лидов;
• «прогревает» пользователей для покупки;
• принимает и оформляет заказы;
• поднимает клиентам настроение.

Получив представление о функционале, бизнесмен решает, как этот инструмент пригодится в его деятельности. Прежде чем заказать чат-бота для бизнеса, подумайте: возможно, на данном этапе развития компании вы можете обойтись без него.

Виды чат-ботов для бизнеса

Существует несколько видов чат-ботов, которые различаются в зависимости от применения.

Что делает. Агрегатор консультирует по выбору конкретного товара или услуги, отвечает на вопросы по продукту, то есть работает как справочная служба.

Где применяется. Агрегатор активно используется в таких сферах бизнеса, как касса по продаже билетов на мероприятия или доставка еды. Он подскажет, что входит в состав того или иного блюда, проинформирует о культурно-развлекательных мероприятиях на запрошенную дату.

Что делает. Информ-бюро дает ответ на вопросы пользователей по конкретной теме, то есть работает как поисковая система интернета.

Где применяется. Этот виртуальный помощник подойдет для сферы социальных услуг – медицинских клиник, развивающих центров, языковых курсов и других подобных видов бизнеса. Например, информ-бюро медицинского центра ответит на вопрос, нужно ли лечить молочные зубы. Или чат-бот детского центра выдаст справку по теме, какие развивающие занятия подходят для ребенка трех лет.

Информ-бюро может быть использован как инструмент продвижения услуг или товаров бизнеса. Пользователи охотно к нему обращаются, получают нужную информацию оперативно и бесплатно.

Что делает. Этот распространенный вид виртуального помощника консультирует покупателей по товару, подбирает по параметрам, называет цену, оформляет покупку. Исходя из названия, понятно, что данный инструмент дополняет интернет-магазин. На мобильных версиях интернет-магазинов не всегда корректно и полно загружается каталог товаров с характеристиками и ценами. В этом случае на помощь клиентам придет искусственный интеллект, который проконсультирует покупателей в режиме реального времени. Удобный собеседник сочетает в себе функции продавца и консультанта.

Где применяется. Чат-бот активно используется в интернет-магазинах и на любых веб-площадках с функцией продаж. Бизнес может быть из любой сферы, за исключением слишком уж специфических (например, ритуальное агентство).

Что делает. Виртуальный помощник Целевой работает с конкретной тематической группой, объединенной общими интересами. Например, он консультирует по вопросам, связанным с определенным мероприятием: где, когда, как добраться, кто участвует, программа, тайминг и другие моменты. То есть он помогает организаторам и участникам события в его подготовке.

Где применяется.Целевой рекомендуется использовать при координации семинаров, конференций, брифингов, симпозиумов. Плюс к этому, искусственный интеллект дополнительно отправит рассылку и запросит обратную связь, что очень удобно и полезно для такого рода бизнеса.

Целевой виртуальный помощник заменит собой целый call-центр или службу поддержки и при этом будет под контролем, полностью управляем, эффективен и экономически выгоден для бизнеса.

Что делает. Позиционируется как персональный помощник бизнеса, построенного на личном бренде (тренеры, коучи и т.п.). Он консультирует клиентов об услугах, ценах, контактах, времени работы, сфере деятельности в целом. Также выполняет функции личного секретаря, отправляя напоминания пользователям.

Где используется. Будет незаменим в продвижении личного бренда, у фрилансеров, индивидуальных предпринимателей.

Что делает. Многофункциональный чат-бот широкого использования подходит практически для любой области бизнеса, которой интересуются потребители. Его можно внедрить, например, в Инстаграм для сбора аудитории в какую-либо группу. Он работает в продажах, рекламе, обучении и других направлениях.

Где используется. Функциональный чат-бот применяется во всех сферах бизнеса.

Таким образом, виртуальный помощник подойдет для разной деятельности. На первом этапе важно понимать, для чего он нужен, и выбрать подходящий по функционалу. Дальше уже дело технологий, которые позволяют с помощью данного инструмента и успешно продавать, и качественно консультировать.

Как сделать чат-бот для бизнеса

Разработка чат-ботов для бизнеса – процесс несложный, если поставлены достижимые задачи и четко сформулирована цель. Если задачей будет являться создание чат-бота, говорящего на всех языках мира, это окажется долго, дорого и сложно. Если искусственный интеллект нужен для приема заказов или проведения опросов, то разработать его реально и за короткий срок.

Четко формулируем цель, для которой вашему бизнесу нужен виртуальный помощник. В зависимости от нее определяем функционал искусственного интеллекта. Затем ищем подходящий под задачи конструктор.

• • Меню

    Меню – это функция бота, предполагающая самостоятельное перемещение пользователя путем нажатия кнопок. Нечто похожее встречается у банков или операторов сотовой связи, когда клиенту подсказывают, какую нажать кнопку для получения ответа на интересующий вопрос. В случае с чат-ботом подсказки происходят не голосом, с помощью текста и изображений.

    Вид меню подходит для бизнеса, который предполагает создание некого справочника по своей деятельности с ответами на часто задаваемые вопросы. Планируется, что к нему постоянно будут обращаться покупатели. Это может быть справочник юридической консультации с советами юристов, справочник по продукту с ответами на вопросы клиентов и т.п.

• Автоматическая цепь сообщений

  Автоматическая серия представляет собой чат-бот, который автоматически отправляет сообщения пользователям в зависимости от их запроса. Его цель – «прогреть» холодного клиента. При этом цепь сообщений может быть как длинной (два-три дня), так и короткой (пять минут).

  Основной целью работы такого виртуального помощника будет не оформление и получение заказа, а доставка цепи сообщений посетителю, чтобы его заинтересовать.

• Первый диалог

  Чат-бот под кодовым названием «первый диалог» нацелен на продажу. Он узнает первичные потребности покупателя и отправляет заявку специалисту по продажам. Дальше работает уже человек: продает, оформляет, выставляет счет.

  В зависимости от потребностей бизнеса виртуальный помощник можно дополнить функционалом для полного цикла сделки. Через него пользователь заполняет форму заказа, которая приходит на электронную почту продавца. Реален и вариант подписки клиента на рассылку, когда он оставляет свои контакты (e-mail и телефон). Англоязычные чат-боты имеют больше возможностей по сравнению с русскоязычными.

Площадкой выступает практически любой ресурс – как собственный сайт, так и соцсеть (ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм), мессенджеры (Viber). Чат-бот появляется в виде окна для обратной связи. То есть пользователю нет необходимости переходить куда-то еще, можно задавать вопросы прямо на странице сайта.

Выделяют несколько веб-площадок, пользующихся спросом у различных направлений бизнеса.

• Facebook Messenger

  По функционалу эта платформа считается самой продвинутой: много вариантов взаимодействия с клиентами (регистрация на рейс, чеки, списки продукции), сбор платежа, для жителей США возможность по телефонному номеру отправить сервисные сообщения, идентификация потребителей. Фейсбук Мессенджер занимает главные позиции в Америке, насчитывает в мире около ста тысяч активных ботов и более миллиарда пользователей в месяц.

• ВКонтакте

  В этой социальной сети ботам для диалога от лица группы или сообщества присваивается специальный айпи. Искусственный интеллект может пересылать пользователям стикеры, геолокацию, фото и текстовые файлы.

• Вайбер

  Чат-бот общается с подписчиками аккаунта компании в реальном времени. Виртуальный помощник в Вайбере есть, например, у журнала Гламур, площадки по продаже авиабилетов Aviasales, персонального ассистента полетов AppinTheAir. Беседу можно вести в том числе через CRM.

• Телеграм

  Телеграм является основоположником создания чат-ботов в мессенджерах. В нем самом функционирует примерно сто тысяч ботов, как утверждает «Форбс». Это виртуальные помощники таких гигантов бизнеса, как Почта России, Сбербанк. Активно использует услуги чат-ботов журнал «Медуза», онлайн-сервис для путешественников OneTwoTrip. Относительно недавно в Телеграм появилась возможность принимать платежи в России через Яндекс.Кассу. Поэтому чат-бот в телеграмме для бизнеса – перспективный инструмент.

Чат-бот бывает готовым и самописным. Первый вариант с подходящими настройками через интерфейс быстрый и несложный. Буквально за пару дней у вас на сайте появится полноценный виртуальный помощник. Второй способ предполагает написание собственной программы, опираясь на инструкции разработчиков.

Envybox считается одним из популярных сервисов, который предлагает создание онлайн-чатов.

Данный виджет позволяет вести диалог в реальном времени. У Envybox есть ряд интересных особенностей.

• Автоприглашения «живые»

  У пользователей создается ощущение, что диалог ведет живой человек, что располагает к общению.

• Групповые чаты

  Предполагают подключение других участников команды для более информативного общения и для исчерпывающих ответов всем пользователям.

• Смайлики

  Встроенные смайлы придают коммуникации стиль простого общения, создают комфортную атмосферу.

• Иллюстрации

  Чат отображает картинки и фото, поэтому необходимость прикрепления ссылок на иллюстрации отпадает.

• Пересылка файлов

  Все те же ссылки, но уже на файл тоже не понадобятся, поскольку Envybox пересылает файлы в их основном виде, а отражаются они как иконки.

• Ник-неймы

  Один и тот же оператор под разными именами получает возможность работать сразу на нескольких веб-ресурсах с разными клиентами. На одном сайте он представляется, допустим, Грозной Элли, а на другом – Иваном Дмитриевичем.

• Оценка коммуникаций

  Люди могут оценить беседу с виртуальным помощником через подходящие смайлы.

• Шаблоны мгновенных ответов

  Envybox предлагает шаблоны стандартных ответов для того, чтобы оперативно реагировать на вопросы покупателей. Шаблон выбираются клавишей «слэш».

• Загрузка виджетов

  Данная настройка предполагает выбор определенных условий показа – в регионе, на заданной странице. То есть на одном сайте может быть несколько виджетов, настроенных по-разному.

Настройка и запуск чат-бота – самый сложный шаг для бизнеса. Несмотря на то, что интерфейс большинства сервисов интуитивно понятный, у неопытных создателей могут возникнуть сложности. Но если один раз успешно пройти этот путь, потом будет легче ориентироваться. В данной области бизнеса все быстро меняется. Могут появиться новые неординарные возможности, например, реанимация пользователей после длительной паузы с ответом, рандомные ответы, пост с иллюстрациями и т.п.

Какой функционал можно добавить в чат-бот для бизнеса

Чат-бот для бизнеса – это не только отправка сообщения в виде текста и ссылки для перехода на сайт. Он дополняется любопытным функционалом.

1. Моделируется диалог с помощью выбора конкретного ответа на заданный вопрос. То есть, когда чат-бот спрашивает: «Вас устраивает цена?», в поле ответа пользователя возникают варианты «да»/«нет». В зависимости от выбора строится дальнейшая беседа.
2. Распознаются голоса, то есть к виртуальному помощнику можно обратиться словами, что особенно удобно для тех, кто в данный момент за рулем.
3. Отправляются файлы в виде фотографий, чтобы чат-бот смог определить нужную вещь по фото, а пользователь при этом не заходил бы в каталог сайта.
4. Можно заказать товар через чат-бот, минуя сайт. Это проще и быстрее. Форма заявки через окно чата приходит сразу менеджеру по продажам.
5. Рассылаются тематические сообщения с учетом интересов клиентов. Группы рассылок создаются по результатам статистики, задаются параметры, и виртуальный помощник рассылает сообщения по готовым сегментам.
6. Автоматическая рассылка для привлечения новых клиентов. Для этой функции важны два момента: правильная настройка и хороший продающий текст. Чат-бот рассылает сообщения в автоматическом режиме.

Выгоды внедрения чат-бота для бизнеса

Приобрести чат-бот для бизнеса – перспективная идея. Это позволит организации подняться на другой технологический уровень приема заказов и, соответственно, приобрести новый виток развития

1. Повышение эффективности штата. Искусственный интеллект заменяет нескольких сотрудников отдела продаж, поскольку может отправлять прайсы, коммерческие предложения, напоминания всем клиентам, даже если их несколько десятков тысяч. При определенной настройке инструмента вместо отдела продаж может работать только один специалист, который будет обслуживать виртуального помощника, запускать рассылки, отслеживать результаты работы
2. Повышение эффективности трафика. Инструмент способен привлечь гораздо больше клиентов для бизнеса, чем рассылка по смс, электронной почте или холодные звонки. Последние мероприятия тоже влекут за собой немалые затраты, но эффективность их ниже. К тому же, они предполагают постоянный контроль, что задействует в том числе человеческий ресурс и время.
3. Повышение эффективности времени. Виртуальный помощник, в отличие от реального сотрудника, работает круглые сутки без отпуска, болезней, перерыва на обед и сверхурочных выплат.
4. Повышение эффективности управления. Искусственный интеллект позволяет сделать многие процессы автоматическими. Он обрабатывает все заказы, ничего не забывает и не теряет. От человека требуется лишь проверять добытую и сегментированную им информацию.

Если вы окончательно настроились на чат-бот для бизнеса, купить его необходимо только после осознания того, что он перестроит работу в компании.

Виртуальный помощник – прогрессивное решение, которое повысит продажи, продвинет организацию на рынке, создаст ей хорошую репутацию. За умеренные деньги вы получаете чат-бот для бизнеса, цена которому несоизмерима с тем «выхлопом», который появится от его внедрения.

Успешные примеры чат-ботов для бизнеса в России и за рубежом

T-mobile – бизнес родом из Германии. Компания продает мобильные телефоны и активно пользуется чат-ботом для развития бизнеса. По сравнению с рассылкой по е-мейл, с помощью чат-бота был увеличен в 3 раза ретаргетинг, в 7 раз продажи. T-mobile размещает в чате сообщения о товарах и новостях фирмы, а с помощью искусственного разума ведет беседы с покупателями.

Фирма из Франции по доставке еды, в частности бургеров, не имеет ни сайта в интернете, ни мобильного приложения. Свой бизнес она продвигает через Фейсбук, используя чат-бот для приема заказов. В этой социальной сети BotBurger размещает рекламу о том, что доставит бургер за двадцать минут. Так ищутся клиенты. Их стоимость получается невысокой, а пятая часть покупателей в течение двух недель размещает повторный заказ через мессенджер.

Молодежное социальное медиа из США под названием Complex использует чат-бот в Фейсбуке с целью привлечения посетителей на свою страницу. Искусственный интеллект выясняет фамилию и имя, пол и геолокацию пользователей. Использование этого инструмента для медиаресурса экономически выгодно, потому что позволяет не закупать много рекламы, в отличие от других видов бизнеса.

Клуб баскетболистов из США GoldenState создал свой чат-бот, присылающий во время игры счет и видео для смартофона, ведь многие смотрят матч одновременно и на телевизоре, и на телефоне. Уже за первые месяцы запуска виртуального помощника GoldenState получил около сорока тысяч клиентов. На каждом матче на поле размещают стенд с QR-кодом, который люди считывают на смартфон. Таким способом к виртуальному общению привлекаются участники. Начинается диалог с искусственным интеллектом, который, помимо счета и видео, предлагает купить билеты на очередную игру.

Разработчик инструментов е-мейл-маркетинга и CRM компания HubSpot, базирующаяся в США, использует чат-бот для понимания первичных потребностей клиента. Целевая аудитория – представители среднего и малого бизнеса с различными требованиями. Поэтому вначале на сайте компании они заполняли специальную форму, где рассказывали про свой бизнес. Но анкета была слишком длинной, клиенты не хотели тратить на нее время и покидали сайт. HubSpot внедрила чат-бот, который анкетирует посетителя онлайн. Формат «вопрос-ответ», имитирующий живой диалог, оказался удобнее и привычнее. Точность информации, выясненной с помощью виртуального помощника, увеличилась. Соответственно, компания может теперь предложить каждому обратившемуся оптимальное решение и подходящие продукты.

Чат-бот для бизнеса активно используется компаниями в России.

Чат-бот Comedy Club Production работает в Вайбере и предлагает к просмотру видео по запросу.

Клиент получает возможность за один клик просмотреть видео, через 3 клика зайти в библиотеку Камеди клаб. Пользователю предлагается контент в разделах «Выбор дня», «Текущий сезон» и «Новый выпуск», где свежее видео становится доступно после выхода на канале ТНТ.

Разрабатываются другие разделы, которые должны замотивировать посетителей чаще использовать чат-бот. Экономической выгоды виртуальный помощник не приносит, зато помогает поклонникам проекта Камеди Клаб оперативно найти интересующее видео.

Чат-бот YouDrive базируется на Telegram. С помощью него клиент информируется об аренде авто, проблемах с выбранной машиной. Инструмент снизил поток входящих звонков в компанию на две трети.

Виртуальный помощник был создан штатными программистами YouDrive. Его функции и сценарий проектировались на основе данных о коммуникациях с покупателями через социальные сети, электронную почту и телефон.

Искусственный интеллект YouDrive направляет заявки по соответствующим отделам для быстрого разрешения ситуации, рекомендует готовые варианты ответов на разные случаи – от вопроса о том, как завести автомобиль, до действий во время инцидентов типа аварии.

Виртуальный помощник снизил заявки на электронную почту на 33 %, телефонные звонки в компанию – на 66 %. Плюс к этому, время реакции на заявку клиента снизилось, а обслуживание осталось на том же уровне качества.

Чат-бот для «Связного» создан на платформе Telegram в виде игры. Идея так понравилась пользователям, что они играют с ботом по несколько часов.

Сюжет игры нехитрый: главный герой должен дойти до отделения «Связного», где трудится девушка его мечты. Пользователи чат-бота помогают главному герою преодолевать препятствия и проходят своеобразный квест.

Результативность работы виртуального помощника оценивалась как вовлеченностью пользователей, так и посетителями, прошедшими квест до конца. Причем, если по ходу игры главный герой оказывался в безнадежной обстановке, то прохождение начиналось снова.

Чат-бот был создан совместно с агентством Iwill и опубликован перед Хэллоуином в 2015 году.

Чат-бот такси работает через Telegram и поможет с вызовом автомобиля.

Помимо Телеграм, у «Максим» есть аккаунт в Вайбере и приложение-рация Zello. В Вайбере люди оставляют отзывы об услугах такси, задают вопросы и просматривают сообщения развлекательного характера. В рации Zello, которая представляет собой канал для водителей, транслируются новости сервиса и голосовые месседжи.

Чат-бот работает на Telegram и Slack. Он занимается поиском билетов со скидками.

Aviasales разрабатывает боты самостоятельно, с привлечением штатного персонала. Большой популярностью и эффективностью пользуется бот-оповещатель, который информирует о появлении интересных предложений, когда клиент, допустим, хочет поехать в Барселону на три недели со скидкой не менее 40 процентов от стартовой цены.

Результативность работы чат-бота оценивают по числу продаж, прибыли бизнеса и «вау-эффекту» от разработки нового инструмента.