Возражения клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Возражения клиентов никогда не возникают на пустом месте. Да, они могут быть истинными, ложными или простыми отговорками, но клиентом всегда что-то движет. Одни возражения можно отработать и превратить их в успешную продажу, с другими нужно работать так же аккуратно, как саперы работают с минами. И единственный положительный результат такой работы – минимизировать «разлет осколков».

Как же понять, какие принципы применять при работе с тем или иным возражением? Всё просто – научиться распознавать типы этих самых возражений. А дальше- дело техники: выбрать наиболее подходящий метод и начать действовать.

Главные причины возражения клиента

Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?

Опыт компаний, написавших огромное множество всевозможных скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.

Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки. Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.

Итак, главные причины возражений клиента:

• несогласие с вашими доводами;
• неподходящие условия;
• слишком высокая цена;
• отсутствие потребности в товаре;
• плохое настроение;
• повод для самоутверждения;
• желание поторговаться;
• желание сохранить некий “козырь в рукаве”.

Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.

В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся. Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену.

Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.

Общий алгоритм работы с возражениями клиентов

Устранение возражений по общему алгоритму происходит в 5 этапов:

1. Пауза. На начальном этапе необходимо выслушать потенциального покупателя, не перебивая его. Озвученные мысли выявят основные болевые точки клиента.
2. Согласие. С опасениями со стороны потенциального клиента следует согласиться. Вместе с тем необходимо аргументированно обосновать высокую цену на продукт (он намного качественнее и надежнее по сравнению с аналогами у конкурентов). Важно держаться нейтральной позиции, чтобы клиент не углядел в ваших доводах признаков лукавства.
3. Ответы на вопросы. На любые возникающие у потенциального покупателя вопросы, как нелепые, так и вполне очевидные, нужно отвечать максимально полно и понятно.
4. Мотивация. В результате успешного выполнения предыдущих этапов у клиента начнут закрадываться сомнения в своих же собственных возражениях. Пришло время окончательно смотивировать его на сделку, грамотно используя полученную в разговоре информацию.
5. Завершение сделки. Если для совершения покупки человеку нужен дополнительный стимул, предоставьте его в виде привлекательных скидок, бонусов и т. п.

Ответы на возражения клиентов должны формироваться в зависимости от конкретного предлагаемого продукта. Также сильное влияние оказывает формат беседы — во время встречи либо в удаленном режиме.

Технология работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. Здесь все логично.

Как отреагировать на это? Нужно применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Работа с возражением клиентов «Дорого!»

Возражением «Дорого!» клиент закономерно реагирует на внешний раздражитель, коим является не отдельно взятый продавец, а сам факт «впаривания» некой, пусть даже полезной вещи. Но цена может быть на самом деле объективно высокой. И возражение в этом случае носит осознанный характер. Вот характерные примеры: «Мне в другом магазине предложили тот же товар гораздо дешевле», «Там-то и там-то в эту сумму включили еще и доставку, а у вас этого нет!».

Каким будет ответ на возражение клиента «Дорого»? Стремитесь максимально убедительно раскрыть все положительные характеристики продукта и обосновать его дороговизну.

Случается, что человек возражает просто для того, чтобы от него отстали. Мгновенно произнесенные необдуманные слова являются реакцией клиента на первую же фразу продавца. В этом случае необходимо, отталкиваясь от произнесенной реплики, выявить реальные возражения потенциального покупателя, которые в свою очередь будут служить основой для дальнейших действий.

Оба варианта принципиально отличаются друг от друга. Преодоление возражений клиента в случае их истинности должно привести к продаже. Если же доводы являются ложными, их отработка породит лишь новые возражения.

По одному заданному вопросу невозможно понять, что клиент возражает абсолютно искренне. Для выяснения истинности возражения лучше следовать рабочему скрипту:

• Спросите клиента, является ли цена единственным останавливающим фактором. Устраивает ли его в остальном ваше предложение? Положительный ответ будет служить признаком истинности возражения. Если клиент ответил «нет», переходите к следующему пункту.
• «Что помимо этого вам не нравится? Мы можем предложить вам специальные условия, но нам нужно понимание, над чем стоит поработать». В ответ на эту реплику клиент поделится своими истинными сомнениями касаемо вашего продукта.

Необходимо выработать у человека ощущение, что вы лишь пытаетесь помочь ему, предложив наилучшее решение его потребностей. Ни в коем случае нельзя давить на клиента.

Принципы работы с возражениями-отговорками клиентов

Ответная реакция человека может быть обычной отговоркой. Как правило, такие возражения клиентов в продажах встречаются при «холодном» обзвоне.

В данной ситуации нет смысла позиционировать продукт как самый лучший и нужный, приводя соответствующие аргументы. Это не поможет, когда человек любыми способами хочет избавиться от вас. Значит, необходимо подсечь его на «крючок», не дав ему «убежать». Желательно, чтобы таким крючком была эмоция, способная задеть клиента за живое, мотивирующая его продолжить беседу. А именно, направить клиента в нужное русло нам помогут алчность, страх и тщеславие. Рассмотрим отработку по каждой эмоции на примере возражения «Мне ничего не нужно».

• Алчность (жадность): «Что если мы уменьшим ваши расходы на 15%?»
• Страх: «Вы теряете возможность быть первым в городе обладателем нашего продукта!»
• Тщеславие: «Эта вещь предназначена исключительно для таких людей как вы!»

Создайте интригу вашей первой фразой, чтобы клиент захотел узнать подробности. Возражения с его стороны могут продолжиться, однако они будут уже вполне осознанными. Вы сможете дальше на другом уровне работать над сомнениями клиента.

Не менее важные возражения у клиентов

1. Объективное условие

   Сюда относятся реальные причины, по которым человек действительно не может воспользоваться вашим предложением именно в данный момент. Как отрабатывать возражения клиентов в таком случае?

   Вспомним характерную реакцию потенциального покупателя «Мне надо посоветоваться». Здесь могут быть две ситуации: либо клиент сомневается и нуждается в совете со стороны, либо он не уполномочен без санкции, например, своего партнера, принимать такое решение.

   Здесь важно понимать, что существуют объективные причины для отказа, и идти напролом бессмысленно. Решить эту проблему можно тактикой ожидания. Не торопите человека с ответом, а контролируйте ситуацию, периодически переспрашивая клиента, принято ли решение. Вполне вероятно, что без излишнего давления с вашей стороны сделка в дальнейшем будет совершена.

   

   Плавающие кнопки на сайте

   Как эффективный призыв к действию на сайте

   Подробнее

2. Скрытое возражение

   Здесь речь о том, что под фразой, например, «Мне нужно подумать в течение пары дней» может скрываться совсем другая причина. Возможные варианты возражений клиентов: «Этот продукт не для меня», «Я встречал более дешевые аналоги» и другие, более резкие высказывания. Основная сложность данных реплик состоит в определении, истинны они или ложны.

   Определить истинность фразы на самом деле можно довольно просто — попробуйте работать с данным возражением как с изначально истинным. Если в процессе работы клиент постоянно меняет причины отказа, вы находитесь на верном пути. Каждое новое возражение обрабатывайте как истинное.

Но когда клиент с каждым разом повторяет один и тот же довод, вполне вероятно, что вы имеете дело либо со скрытым, либо с объективным возражением. Проверьте это уточняющим вопросом. К примеру, клиент возражает: «Это дорого!», вы уточняете: «Если мы с вами договоримся по стоимости, вы купите наш продукт без сомнений?».

Ответ на уточняющий вопрос должен расставить все точки над «i». Клиент либо соглашается купить, если цена будет снижена, либо он недоволен чем-то еще и покупать товар не хочет даже после снижения цены.

В первом случае выявится объективная проблема, для которой необходимо найти рациональное решение. Второй случай определит истинное возражение, с которым нужно работать по стандартным сценариям.

Ложные возражения клиентов: стоит ли с ними работать

В процессе взаимодействия с аудиторией вы можете столкнуться с ложными возражениями клиентов. Примеры: «Сейчас я не готов ответить», «Мне надо подумать», «Мы не нуждаемся в этом» и т. д. Вариантов тут множество. Обычно ложные возражения распознаются сразу, но случается, что их довольно трудно отличить от истинных.

Нужно понимать, что в основе ложного возражения всегда лежит либо истинная причина, либо объективный фактор, делающий покупку невозможной в данный момент. Поэтому определение и отработка таких возражений потребует от вас достаточного опыта и умения анализировать каждую ситуацию в отдельности.

В любом случае всегда следуйте важному правилу. Не отвечайте на ложное возражение. Это бессмысленная трата времени, которая, скорее всего, не приведет к продаже.

Дополнительно отметим, что ложные возражения зачастую вызваны ошибками в презентации продукта и неточным определением истинных потребностей клиента. Если от разных клиентов вы слышите одни и те же фразы, возможно, они сигнализируют о действительной проблеме, требующей пересмотра подхода к дальнейшим этапам в цепочке продаж.

Как в таком случае должна проводиться работа с возражениями клиента? Основные принципы сводятся к выявлению истинного возражения. Здесь нет универсальных рецептов, поскольку отработка основывается на характеристиках конкретной ситуации. Вероятно, потребуется комбинировать разные способы.

Тем не менее, существуют вполне действенные приемы работы с ложными возражениями:

• Игнорирование возражения

  Например, клиент возразил: «Мне надо подумать». Просто игнорируйте эту фразу и продолжайте свою речь в соответствии с текущим этапом цепочки продаж до тех пор, пока не добьетесь заключения сделки.

• Выведение клиента на искренность

  Отвечайте на возражение клиента примерно следующим образом: «Ну это же пустяк! Разве стоит из-за этого отказываться от столь важного приобретения? Скажите, что на самом деле вас останавливает?». Здесь, однако, нужно действовать по обстоятельствам. Будьте аккуратны, тактичны и ненавязчивы в общении, чтобы клиент не почувствовал давление с вашей стороны.

• Суммирование всех выгод

  Необходимо снова перечислить все достоинства продукта с точки зрения выгод, которые клиент получит лично для себя. Фразу можно выстроить, например, так: «При покупке вы получаете гарантированно качественный продукт и экономите в дальнейшем на обслуживании. Эксплуатация прибора подарит вам только положительные эмоции. Согласитесь, все это стоит своих денег!»

• Ограничивающий вопрос

  Спросите потенциального покупателя: «Это единственная проблема, которая вас останавливает и заставляет сомневаться? Купите ли вы наш продукт сразу после того, как мы решим этот вопрос?»

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

• Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу.
• Безусловно, у нас дороже. Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы.

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• • Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
  • В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

• Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило?
• Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта).
• А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения.
• Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

Возможные ответы на такое возражение:

• Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно.
• Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками!
• Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его).

4 главных ошибки при работе с возражениями клиентов

Менеджер сразу же соглашается на возникшее возражение, не пытаясь его обработать. Покажем на примере банковского продукта.

Здесь сотрудник банка никак не аргументирует дороговизну карты, а предлагает взамен более дешевый вариант. Таким образом, работа с возражениями клиентов в продажах сводится к обычному «впариванию». Менеджер стремится продать хоть что-то, не учитывая при этом реальные потребности потенциального покупателя.

Здесь подразумевается следующая ситуация: клиент возражает, а менеджер в ответ сразу же начинает спорить с ним. Основные возражения клиента при этом воспринимаются как изначально ошибочные:

Иногда возражения клиента просто-напросто игнорируются и оставляются без ответа.

Это может показаться очень странным, но подобные ситуации встречаются нередко. В ответ на явное возражение сотрудник компании предпочитает отмолчаться, будто бы не слышал ничего.

В чем причина такого поведения?

Вероятно, клиент абсолютно прав, и менеджер теряется, не зная, как ответить. А возможно, сотрудник хочет просто переждать, пока возражающий выскажет все и сам перестанет возмущаться. Могут быть и другие причины такого игнорирования.

Некоторые менеджеры признаются, что иногда поступают именно так. В свое оправдание они говорят: «В случаях, когда клиент во всем прав, мы понимаем, что никакое управление возражениями клиента здесь не поможет. Нам остается только отмалчиваться в ответ».

Здесь имеется в виду ситуация, когда менеджер так или иначе дает понять клиенту о его некомпетентности в тонкостях касаемо продукта. Рассмотрим это опять же на примере общения с банковскими сотрудниками.

Несложно понять, что самолюбие клиента в таких случаях страдает, а значит, не стоит ожидать от него доброжелательности при дальнейшем общении.