Как работает чат-бот

Как работает чат-бот: технологии, схемы, алгоритмы

Алгоритм работы чат-ботов и выбор площадки для их установки

  • Главная
  • Блог
  • Как работает чат-бот: технологии, схемы, алгоритмы

Понимание алгоритмов действий, технологий, используемых при создании чат-ботов, позволяет интегрировать максимально релевантные решения, нацеленные на повышение лидогенерации и конвертацию лидов в целевые действия.

На первый взгляд генерируемая автоматически строчка в онлайн-чате никак не может повлиять на желание посетителя сайта совершить заказ. На практике такая строчка является персонализированной и вовлекает потенциального клиента в диалог. Алгоритму работы чат-ботов и выбору площадки для их установки посвящен материал нашей статьи.

Технологии создания чат-ботов

Искусственный интеллект уже сегодня охватывает самые разные сферы. Он используется в предсказательной аналитике, технологиях машинного зрения, распознавания языка, машинного перевода и т.д. К наиболее динамично развивающимся сферам искусственного интеллекта можно отнести понимание (NLU) и генерацию (NLG) текстов. В этой области особый интерес вызывают чат-боты, которые были разработаны еще в 50-е годы прошлого века. Такую концепцию рассматривал английский математик Алан Тьюринг. В шестидесятых появилась знаменитая программа «Элиза». Еще через тридцать лет наметился серьезный прорыв в исследованиях по лингвистике и машинному обучению. Уже в начале двухтысячных Ричард Уэлс, занимаясь проблемами обработки естественной речи в диалогах, создал язык разметки AIML, что позволило запустить чат-бот A.L.I.C.E.

Онлайн-чат для сайта

В последующее годы совершенствования технологии по написанию виртуальных помощников базировались на уже созданной методологии. Данная разработка получила название «подход на основе формальных правил», или «rule- based», суть которого заключается в определении коренных слов и фраз, их упорядочении, создании особых формальных языков программирования. Все это позволяет проводить описание диалогов между роботом и человеком. Большая часть чат-ботов на сегодняшний день опирается на такой алгоритм работы. В системах последнего поколения, основывающихся на формальных правилах, включены различные элементы. А именно:

  • определение значимых именных частей;
  • процесс оценки гипотез разбора;
  • функция сохранения контекста и сути диалога в глобальном и локальном смысле;
  • разбор всех фраз морфологически;
  • интеграция с внешними системами.

Технологии создания чат-ботов

Однако, чтобы реализовать такую систему, способную распознавать смысл и принимать решения в процессе разговора, потребуется много энергии и средств. Сделать чат-бот настолько умным, что общение с ним возможно на различные темы, в том числе специфические – задача не из легких.

Алексей Молчанов

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов. После объявления карантина по всей стране многие компании в экстренном режиме перевели своих сотрудников на формат удаленной работы, а некоторые и вовсе вынуждены были приостановить свою деятельность.

Кстати, в нашей компании основная часть сотрудников и до эпидемии коронавируса работала удаленно. Вообще на формат удаленной работы мы перешли еще год назад.

Сейчас в штате нашей компании числится 80 человек, из которых около 50 сотрудников работают удаленно. А ведь еще в 2019 году практически все сотрудники работали в офисе. Всего лишь 1-2 человека - из дома.

Так вот, по причине того, что все сотрудники работали в офисе, затраты на найм были в несколько раз больше, чем сейчас:

expert

Кстати, под удаленной работаю я подразумеваю не фриланс, а работу в режиме фул-тайм, то есть полную занятость, как если бы сотрудник работал в офисе: с 9 до 18 часов.

А теперь я расскажу подробнее об организационных моментах удаленной работы в компании Envybox. Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками мы используем несколько решений:

1. Yaware

Дело в том, что факт установки данной программы, как минимум дисциплинирует самого сотрудника. Потому что бывают случаи, когда, работая дома, сотрудники сталкиваются с различными отвлекающими факторами. Некоторые из которых мы как раз можем выявить при помощи этой программы и вернуть внимание сотрудника на рабочие задачи и непосредственно на результат своего труда.

Поэтому обращаемся к Yaware только в тех случаях, когда замечаем снижение качества и результата работы сотрудника. Смотрите, пример одного из отчетов в этой программе:

expert

В Yaware мы можем посмотреть насколько продуктивно работает каждый удаленный сотрудник, начиная от фактически отработанного времени, заканчивая сайтами и ресурсами, которые он посещал в течение дня.

Кстати, программу мы устанавливаем не в приказном режиме, а исключительно по обоюдному согласию с каждым сотрудником и прояснением ее значимости и необходимости.

2. Zoom

Это программа для видеоконференций. Ее мы используем для проведения совещаний в компании.

Раньше с этой целью мы использовали Skype или Google Hangouts. Уверен, что многие из вас знакомы с ними не понаслышке. Но недавно мы нашли другое решение, качество связи которого в несколько раз лучше. Это Zoom.

Для того, чтобы начать пользоваться этой программой, ее необходимо установить на свой компьютер, ноутбук или телефон, а затем можно планировать и создавать видеоконференции.

expert

Функционал Zoom достаточно обширный и имеет множество полезных инструментов.

3. Zoom

Это онлайн платформа, позволяющая проводить вебинары. Ее мы используем для проведения еженедельных собраний.

Это очень крутой и полезный инструмент для поддержания боевого духа сотрудников и создания единого информационного поля. Такие собрания у нас в компании проводятся по средам в 17 часов.

Руководитель каждого отдела делится с сотрудниками компании основными достижениями и успехами своих ребят, а также рассказывает о ключевых выполненных задачах и о тех, которые планируется выполнить.

Также здесь мы награждаем лучших сотрудников компании в различных номинациях, например, самый компетентный сотрудник, сотрудник месяца и так далее.

4. Unicraft

Это платформа для удаленного обучения сотрудников.

Вообще в компании мы регулярно проводим обучение не только новых, но и текущих сотрудников. С этой целью есть так называемые программы индивидуального развития. Эти программы разрабатываются отделом обучения для каждого структурного подразделения.

В результате использования этого инструмента, то есть платформы Unicraft, мы автоматизировали весь процесс обучения в компании и это дало свои крутые результаты. К слову, раньше менеджер начинал продавать через месяц после трудоустройства в компанию. Сейчас же новые менеджеры продают уже через неделю.

Таким образом, Использование всех инструментов и решений, о которых я вам рассказал позволяет организовать максимально комфортную и эффективную работу абсолютно каждого сотрудника независимо от того, где он находится: в офисе или работает удаленно.

Теперь вернемся к сложившейся на сегодняшний день обстановке в нашей стране и поговорим о шагах для выхода из кризиса.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

В последние годы сфера значительно продвинулась и улучшилась, поскольку активное развитие технологии Machine Learning и алгоритмов распознавания семантически важных элементов текста превратили область Natural Language Understanding (НЛУ) и алгоритм систематизации текстов в быстро усваиваемые. В ситуациях, когда виртуальному помощнику необходимо обрабатывать большой объем входящей информации, определять и систематизировать несколько десятков и сотен наименований, интегрироваться с внешними программами, до сих пор задействуется большое количество сил и времени со стороны человека. Однако алгоритм настройки чат-ботов стал сравнительно проще, а эффективность их работы – значительно выше. Стремительное развитие и использование Natural Language Understanding (НЛУ) стало возможным благодаря этим технологиям, а также возросшей популярности соцсетей и мессенджеров, прогрессу в технологиях распознавания человеческой речи.

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов

Со значительным ростом интернет-связей и бизнес-процессов многие предприниматели стали интересоваться современными и эффективными способами увеличения числа клиентов и объемов продаж. Одним из таких средств стали чат-боты, которые устанавливаются для удобства пользователей на сайте и в популярных мессенджерах (Telegram, VK, FB и пр.). Теперь процесс коммуникации с посетителями стал более оптимизирован и совершенен.

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов

Как работает чат-бот? Он представляет собой программу, созданную для решения простых вопросов и задач и обеспечивающую полноценное общение с пользователями (разговор представляет собой диалог двух реальных людей). Выбор виртуального помощника влияет на эффективность и успешность бизнеса.

Основная задача чат-ботов – расположить клиента, ответить на часто задаваемые вопросы, помочь с принятием решения в пользу покупки. Если все вопросы пользователя улажены быстро, он с большей вероятностью воспользуется вашим продуктом.

Однако у ботов присутствуют некоторые ограничения, поскольку они умеют определять только конкретное действие клиента, а затем создавать на его основе алгоритм. Задачи чат-ботов:

  • Уменьшение затрат энергии и времени. Благодаря установленной программе можно значительно сократить количество менеджеров, отвечающих на базовые вопросы клиентов. Теперь чат-бот сможет решать большинство проблем, экономя время сотрудников. Если помощник настроен правильно, компания сможет реструктурировать отдел техподдержки, позволив чат-боту полностью отвечать за справочную информацию.
  • Оптимизация рабочего процесса. Чат-бот берет на себя ответы на часто задаваемые вопросы. В обязанности менеджеров будет входить лишь решение сложных ситуаций, требующих вмешательство человека. Сотрудники начнут больше времени уделять важным вопросам.
  • Ответы на вопросы в круглосуточном режиме. Чат-бот не требует сна и отдыха. Если ваш бизнес обеспечивает поддержку клиентов 24-часа, виртуальный помощник отлично справится с поставленной задачей.
  • Увеличение количества продаж. Совершенствование чат-ботов позволило многим бизнесами встроить в систему диалога с клиентом возможность быстрой и безопасной оплаты выбранного продукта. Таким образом пользователь более расположен к покупке товара или услуг сразу после первого контакта с компанией.
  • Отсутствие ошибки из-за человеческого фактора. Бот лишен эмоций, плохого настроения или недостаточного опыта в общении с трудными клиентами. Чат-бот всегда вежливо отвечает на вопросы, подбирает правильные выражения. Более того, современные виртуальные помощники обладают интеллектом для самостоятельного улучшения процесса общения с клиентами.
  • Способность к персонализации при контакте с отдельным покупателем. Клиенты становятся более привередливы, а значит, в интересах бизнеса предоставлять лучший сервис. Чат-боты умеют анализировать предпочтения и пожелания лидов, переводя таким образом разговор в правильное направление, предоставляя полезную клиенту информацию.
  • Аналитика, отчетность, систематизация. Чат-бот сохраняет показатели о проделанной работе, поэтому вы легко сможете получить важные аналитические данные при необходимости. Он также автоматически классифицирует и систематизирует процессы.

Чат-боты входят в нашу жизнь, становясь полезными и незаменимыми работниками, которые с легкостью справляются с ежедневными задачами.

Как работают современные чат-боты

Чтобы обеспечить правильную работу виртуального помощника, необходимо помнить о важных методах: машинное обучение (machine learning) и набор правил.

Первый тип. Алгоритм действий бота основывается на конкретном наборе правил, поэтому является ограниченным. Помощник распознает лишь те команды, которые были изначально указаны настройщиком. Ответ бота формируется только исходя из упомянутого ключевого слова. Если его нет, бот не сможет выдать пользователю ответ.

Как работают современные чат-боты

Чтобы посетителю было проще общаться и задавать вопросы, лучше создать специальные кнопки, помогающие человеку быстрее определиться с выбором.

Второй тип. Усовершенствованные помощники, имеющие AI (искусственный интеллект). При разговоре с клиентом они поддерживают диалог даже без упоминания конкретных ключевых слов или фраз. Умный бот самостоятельно совершенствует построение разговора. Таким образом помощник может решать проблемы клиентов еще лучше.

Поможет понять, как работает чат бот, схема, представленная ниже:

  1. Пользователь задает некоторый запрос.
  2. Система разделяет весь вопрос на отдельно взятые слова.
  3. Над каждым выделенным словом проводится анализ.
  4. Затем анализатор сопоставляет ответ с базой данных системы.
  5. После того, как ответ на запрос найден в системе, бот показывает его пользователю.

При более подробном и детальном рассмотрении чат-боты работают так: посредством HTTP-запросов бот и клиент передают друг другу сообщения. Для создания связи и получения ответов обеими сторонами необходим webhook (вебхук), представленный URL. Он, в свою очередь, состоит из двух элементов: фронтэнда и бэкэнда.

Фронтэнд (front-end) является открытой для глаз посетителя частью сервиса. То есть пользователь видит в браузер и может совершать различные действия (кликать, читать, открывать).

Бэкэнд (back-end) скрыт от глаз клиента. Совокупность средств, которая помогает сайту функционировать. Пользователю не особо важна эта часть сервиса.

Хотя принцип действия виртуальных помощников един, существует множество других параметров, по которым они имеют различия.

Работа чат-бота в Телеграмме, ВК и других мессенджерах

В большинстве мессенджеров сегодня можно подключить чат-бот. Отсюда вытекает логичный вопрос: какой же выбрать?

Крупные компании устанавливают электронного помощника не на одной платформе. Однако рассмотрим каждый из них подробнее, чтобы выбрать лучший для вас.

  1. Telegram

    Что такое чат-бот телеграмм, и как работает эта программа? Он быстро завоевал любовь пользователей, поэтому различные приложения для виртуального общения здесь создаются довольно часто. Их достоинство — удобное и легкое использование.

    Telegram

    Имеется функция создания помощника с определенным набором кнопок, что позволяет собеседнику выбрать один из предложенных вариантов. Чат-бот также можно установить в канале или беседе. Сделать это быстро: достаточно нажать «Добавить в группу». Бот доступен для поиска, как и другие участники сообществ.

  2. Facebook Messenger

    Не каждая компания в России выбирает чат-бот на Facebook. Помощник отлично подойдет для продвижения инфопродуктов, важных мероприятий и бизнес-услуг.Facebook Messenger 

    Система имеет множество полезных функций и возможностей. Помимо кнопок с различными вариантами, можно устанавливать шаблонные меню продуктов компании.

  3. Viber

    Популярный и удобный мессенджер, распространенный среди молодежи на территории России, Украины и Белоруссии. Здесь также можно создавать кнопки. Вайбер станет отличной дополнительной помощью при общении с клиентами. Viber

  4. ВКонтакте

    Самая популярная сеть на российском пространстве, хотя не относится к мессенджерам. Здесь можно найти и молодежь, и людей постарше. Помните, что не во всех странах открыт доступ к ВКонтакте. ВКонтакте

Запустить помощника нетрудно. Более того, он постоянно совершенствуется. Например, недавно появилась возможность добавлять кнопки.

Как работает чат-бот в онлайн-чате от Envybox

Envybox представляет свой онлайн-чат, который обеспечивает живой и эффективный процесс коммуникации с клиентами. Благодаря индивидуальному подходу в несколько раз увеличивается количество запросов лидов с сайта.

Как работает чат-бот: технологии, схемы, алгоритмы

Каковы преимущества?

Как показывает собранная статистика с сайтов, которые пользуются виртуальным помощником от Envybox, конверсия возросла почти в два раза с начала использования.

Расходы на звонки по входящим запросам уменьшились. В свою очередь возросла лояльность пользователей, поскольку теперь ответ можно получить быстрее.

Преимущества онлайн-чата, созданного на конструкторе Envybox

Процесс работы:

  • Специальный код необходимо вставить на страницах сайта. Это можно сделать с помощью программиста или самостоятельно, посмотрев видео с инструкцией в Интернете.
  • После установки на сайте появится специальное окошко. Щелкнув на него, пользователь может задать свой вопрос и получить ответ в режиме онлайн.
  • Сотрудник компании может общаться с клиентами как через ЛК на компьютере, так и с помощью приложения на телефоне.
  • Посетитель совершает покупку. Все довольны и счастливы!

Достоинства онлайн-чата от Envybox:

Мультиканальность

Интеграция с социальными сетями. Теперь чат можно интегрировать с разными сервисами.Мультиканальность

Чтобы привлечь внимание клиентов, подключите кнопку чата к разным каналам. Например, пользователь, который ищет информацию в Яндексе, имеет возможность обратиться к вам напрямую из Яндекс.Диалога.Вконтакте

Популярная в России и ближних странах социальная сеть ВКонтакте может получать запросы от клиентов напрямую в ЛК. Менеджеру компании не нужно «прыгать» из одного сервиса в другой, чтобы вести несколько переписок одновременно.

Viber

С помощью интеграции бота в Вайбере и онлайн-чата менеджер сможет оперативно войти в диалог, поскольку вопросы от пользователей будут поступать в ЛК.

Живые автоприглашения и персонализация

Автоматические приглашения построены таким образом, будто пользователь общается с реальным сотрудником компании. Таким образом отдача здесь гораздо выше.

Система имеет функцию персонализации сообщений. Благодаря новым возможностям вы получите уникальные данные о клиенте: устройство, которым он пользуется, местоположение (регион и город), его местное время, источник входа, введенный запрос в поисковой системе. С помощью собранной информации пользователь получит автоматически сформированное приветственное сообщение.

Как только определен город пользователя, он получает следующее:

Живые автоприглашения и персонализация

Ключевая фраза, вставленная в сообщение, расположит клиента к диалогу:

Ключевая фраза

Шаблоны (быстрые ответы)

Составление шаблонных фраз заранее может сэкономить время сотрудников. Теперь менеджер, нажимая одну кнопку на клавиатуре (слеш), может оперативно отвечать клиенту на стандартные вопросы.

Шаблоны (быстрые ответы)

Приложение под iOS, Android, Mac и Windows

Онлайн-чат доступен на всех платформах, поэтому не стоит волноваться о марке телефона или компьютера ваших пользователей. Благодаря разработанному приложению сотрудник всегда остается на связи с покупателями, оперативно отвечает на вопросы и помогает в решении проблем. Клиенты останутся довольны!

Приложение под iOS, Android, Mac и Windows

Даже заблокированный телефон не станет помехой. Уведомления приходят на мобильное устройство в любом случае. Каждый запрос будет проработан.

Сервисы создаются, чтобы облегчить и улучшить работу бизнеса. Поэтому нужно настроить помощника так, чтобы он работал на вас.

Посетители онлайн

Сервис позволяет видеть всех пользователей, которые изучают ваш сайт, в реальном времени. Вы можете отправить им приветственное письмо.

Посетители онлайн

Аналитика

Онлайн-чат интегрируется с многими CRM-системами (например, Bitrix24 и AmoCRM) и подключается к аналитическим сервисам для сбора данных (Google Analytics, Яндекс.Метрика и др.).

Вам также доступна полная статистика по показателям, где можно подсчитать сумму, потраченную на каждого посетителя сайта.

Аналитика

Информация о диалоге

Во время разговора с клиентом в чате вся необходимая информация (местоположение пользователя, канал поступления) отображается в окне рядом с диалогом.

Информация о диалоге

Загрузка виджета

Пожалуй, самая лучшая и уникальная фишка от Envybox, которую не предоставляет никакой другой сервис. Превращает работу с чат-ботом в настоящее чудо. Возможно создание и настройка нескольких виджетов в зависимости от ваших пожеланий:

  • страна пользователя;
  • местоположение (регион);
  • устройство;
  • URL-адрес;
  • UTM-метки;
  • IP-адрес;
  • время и день недели;
  • общее количество посещений сайта;
  • адрес входа;
  • куки.

Загрузка виджета

Работа при плохом мобильном соединении

В самый неподходящий момент пропадает сеть? Больше не будет подобных препятствий при общении с покупателями. Чат-бот функционирует даже при слабом Интернете, предоставляя качественный сервис. Вы сможете обрабатывать больше заявок, а значит, увеличить прибыль и количество довольных клиентов.

Работа при плохом мобильном соединении

Картинки в чате

Скучные ссылки остались в прошлом. Изображение будет показано сразу в чате, так что не требуется отдельных ссылок для отображения картинки. Отправка контента происходит посредством нажатия кнопки.

Имя посетителя

Ваш посетитель забыл или не захотел представиться? Теперь вы не запутаетесь в многочисленных «гостях». Вместо скучного термина «Посетитель» система сама присвоит «имя» вашему собеседнику. Вам будет интереснее общаться с «Сиреневым пауком» или «Розовым носорогом».

Имя посетителя

Смайлики

Смайлики стали обязательным элементов общения в чатах и мессенджерах. Эти символы позволяют передавать эмоции и несут информативную нагрузку. Смайлики в чат-боте способствуют повышению уровня лояльности клиентов.

Смайлики

Отправка файлов

Если ваш клиент отправил в чат файл, то бот сразу же загрузит иконку приложения, в котором создан документ (например, Word или Excel). Таким образом, вам будет намного проще ориентироваться в полученных файлах.

Отправка файлов

Псевдонимы

Операторы получают разные псевдонимы в чатах разных сайтов. На одном ресурсе вы можете быть «Светочкой», а на другом строгим «Петром Петровичем». Таким образом оператор может вести диалоги на нескольких сайтах с различной целевой аудиторией.

Оценка диалога

Наша команда хорошо поработала над тем, чтобы оценки были более интересными и информативными. Если другие чаты используют скучные звездочки и пальцы, поднятые вверх или опущенные вниз, то у нас это эмоциональные смайлики.

Соц. сети

Вашим клиентам не придется заполнять формы с указанием личных данных. Им нужно лишь нажать одну кнопку, чтобы загрузить информацию из соцсетей (Facebook или ВКонтакте).

Соц.сети

Компенсация

У нас есть интересное предложение для тех, у кого уже установлен другой чат-бот. По вашей заявке мы отключим его, чтобы подключить Огненный чат с компенсацией оплаченного периода.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Собирайте до 47 заявок
в день с сайта уже через 9 минут

Бесплатно установим персонализированный онлайн-чат на сайт
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Собирайте до 47 заявок<br> в день с сайта уже через 9 минут
Собирайте до 47 заявок<br> в день с сайта уже через 9 минут
Скидка
Скидка