Как работает чат-бот: технологии, схемы, алгоритмы

Понимание алгоритмов действий, технологий, используемых при создании чат-ботов, позволяет интегрировать максимально релевантные решения, нацеленные на повышение лидогенерации и конвертацию лидов в целевые действия.

Технологии создания чат-ботов

Искусственный интеллект уже сегодня охватывает самые разные сферы. Он используется в предсказательной аналитике, технологиях машинного зрения, распознавания языка, машинного перевода и т.д. К наиболее динамично развивающимся сферам искусственного интеллекта можно отнести понимание (NLU) и генерацию (NLG) текстов. В этой области особый интерес вызывают чат-боты, которые были разработаны еще в 50-е годы прошлого века. Такую концепцию рассматривал английский математик Алан Тьюринг. В шестидесятых появилась знаменитая программа «Элиза». Еще через тридцать лет наметился серьезный прорыв в исследованиях по лингвистике и машинному обучению. Уже в начале двухтысячных Ричард Уэлс, занимаясь проблемами обработки естественной речи в диалогах, создал язык разметки AIML, что позволило запустить чат-бот A.L.I.C.E.

В последующее годы совершенствования технологии по написанию виртуальных помощников базировались на уже созданной методологии. Данная разработка получила название «подход на основе формальных правил», или «rule- based», суть которого заключается в определении коренных слов и фраз, их упорядочении, создании особых формальных языков программирования. Все это позволяет проводить описание диалогов между роботом и человеком. Большая часть чат-ботов на сегодняшний день опирается на такой алгоритм работы. В системах последнего поколения, основывающихся на формальных правилах, включены различные элементы. А именно:

• определение значимых именных частей;
• процесс оценки гипотез разбора;
• функция сохранения контекста и сути диалога в глобальном и локальном смысле;
• разбор всех фраз морфологически;
• интеграция с внешними системами.

Однако, чтобы реализовать такую систему, способную распознавать смысл и принимать решения в процессе разговора, потребуется много энергии и средств. Сделать чат-бот настолько умным, что общение с ним возможно на различные темы, в том числе специфические – задача не из легких.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

В последние годы сфера значительно продвинулась и улучшилась, поскольку активное развитие технологии Machine Learning и алгоритмов распознавания семантически важных элементов текста превратили область Natural Language Understanding (НЛУ) и алгоритм систематизации текстов в быстро усваиваемые. В ситуациях, когда виртуальному помощнику необходимо обрабатывать большой объем входящей информации, определять и систематизировать несколько десятков и сотен наименований, интегрироваться с внешними программами, до сих пор задействуется большое количество сил и времени со стороны человека. Однако алгоритм настройки чат-ботов стал сравнительно проще, а эффективность их работы – значительно выше. Стремительное развитие и использование Natural Language Understanding (НЛУ) стало возможным благодаря этим технологиям, а также возросшей популярности соцсетей и мессенджеров, прогрессу в технологиях распознавания человеческой речи.

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов

Со значительным ростом интернет-связей и бизнес-процессов многие предприниматели стали интересоваться современными и эффективными способами увеличения числа клиентов и объемов продаж. Одним из таких средств стали чат-боты, которые устанавливаются для удобства пользователей на сайте и в популярных мессенджерах (Telegram, VK, FB и пр.). Теперь процесс коммуникации с посетителями стал более оптимизирован и совершенен.

Как работает чат-бот? Он представляет собой программу, созданную для решения простых вопросов и задач и обеспечивающую полноценное общение с пользователями (разговор представляет собой диалог двух реальных людей). Выбор виртуального помощника влияет на эффективность и успешность бизнеса.

Однако у ботов присутствуют некоторые ограничения, поскольку они умеют определять только конкретное действие клиента, а затем создавать на его основе алгоритм. Задачи чат-ботов:

• Уменьшение затрат энергии и времени. Благодаря установленной программе можно значительно сократить количество менеджеров, отвечающих на базовые вопросы клиентов. Теперь чат-бот сможет решать большинство проблем, экономя время сотрудников. Если помощник настроен правильно, компания сможет реструктурировать отдел техподдержки, позволив чат-боту полностью отвечать за справочную информацию.
• Оптимизация рабочего процесса. Чат-бот берет на себя ответы на часто задаваемые вопросы. В обязанности менеджеров будет входить лишь решение сложных ситуаций, требующих вмешательство человека. Сотрудники начнут больше времени уделять важным вопросам.
• Ответы на вопросы в круглосуточном режиме. Чат-бот не требует сна и отдыха. Если ваш бизнес обеспечивает поддержку клиентов 24-часа, виртуальный помощник отлично справится с поставленной задачей.
• Увеличение количества продаж. Совершенствование чат-ботов позволило многим бизнесами встроить в систему диалога с клиентом возможность быстрой и безопасной оплаты выбранного продукта. Таким образом пользователь более расположен к покупке товара или услуг сразу после первого контакта с компанией.
• Отсутствие ошибки из-за человеческого фактора. Бот лишен эмоций, плохого настроения или недостаточного опыта в общении с трудными клиентами. Чат-бот всегда вежливо отвечает на вопросы, подбирает правильные выражения. Более того, современные виртуальные помощники обладают интеллектом для самостоятельного улучшения процесса общения с клиентами.
• Способность к персонализации при контакте с отдельным покупателем. Клиенты становятся более привередливы, а значит, в интересах бизнеса предоставлять лучший сервис. Чат-боты умеют анализировать предпочтения и пожелания лидов, переводя таким образом разговор в правильное направление, предоставляя полезную клиенту информацию.
• Аналитика, отчетность, систематизация. Чат-бот сохраняет показатели о проделанной работе, поэтому вы легко сможете получить важные аналитические данные при необходимости. Он также автоматически классифицирует и систематизирует процессы.

Как работают современные чат-боты

Чтобы обеспечить правильную работу виртуального помощника, необходимо помнить о важных методах: машинное обучение (machine learning) и набор правил.

Первый тип. Алгоритм действий бота основывается на конкретном наборе правил, поэтому является ограниченным. Помощник распознает лишь те команды, которые были изначально указаны настройщиком. Ответ бота формируется только исходя из упомянутого ключевого слова. Если его нет, бот не сможет выдать пользователю ответ.

Чтобы посетителю было проще общаться и задавать вопросы, лучше создать специальные кнопки, помогающие человеку быстрее определиться с выбором.

Второй тип. Усовершенствованные помощники, имеющие AI (искусственный интеллект). При разговоре с клиентом они поддерживают диалог даже без упоминания конкретных ключевых слов или фраз. Умный бот самостоятельно совершенствует построение разговора. Таким образом помощник может решать проблемы клиентов еще лучше.

При более подробном и детальном рассмотрении чат-боты работают так: посредством HTTP-запросов бот и клиент передают друг другу сообщения. Для создания связи и получения ответов обеими сторонами необходим webhook (вебхук), представленный URL. Он, в свою очередь, состоит из двух элементов: фронтэнда и бэкэнда.

Хотя принцип действия виртуальных помощников един, существует множество других параметров, по которым они имеют различия.

Работа чат-бота в Телеграмме, ВК и других мессенджерах

В большинстве мессенджеров сегодня можно подключить чат-бот. Отсюда вытекает логичный вопрос: какой же выбрать?

Крупные компании устанавливают электронного помощника не на одной платформе. Однако рассмотрим каждый из них подробнее, чтобы выбрать лучший для вас.

1. Telegram

   Что такое чат-бот телеграмм, и как работает эта программа? Он быстро завоевал любовь пользователей, поэтому различные приложения для виртуального общения здесь создаются довольно часто. Их достоинство — удобное и легкое использование.

   

   Имеется функция создания помощника с определенным набором кнопок, что позволяет собеседнику выбрать один из предложенных вариантов. Чат-бот также можно установить в канале или беседе. Сделать это быстро: достаточно нажать «Добавить в группу». Бот доступен для поиска, как и другие участники сообществ.

2. Facebook Messenger

   Не каждая компания в России выбирает чат-бот на Facebook. Помощник отлично подойдет для продвижения инфопродуктов, важных мероприятий и бизнес-услуг. 

   Система имеет множество полезных функций и возможностей. Помимо кнопок с различными вариантами, можно устанавливать шаблонные меню продуктов компании.

3. Viber

   Популярный и удобный мессенджер, распространенный среди молодежи на территории России, Украины и Белоруссии. Здесь также можно создавать кнопки. Вайбер станет отличной дополнительной помощью при общении с клиентами. 

4. ВКонтакте

   Самая популярная сеть на российском пространстве, хотя не относится к мессенджерам. Здесь можно найти и молодежь, и людей постарше. Помните, что не во всех странах открыт доступ к ВКонтакте. 

Запустить помощника нетрудно. Более того, он постоянно совершенствуется. Например, недавно появилась возможность добавлять кнопки.

Как работает чат-бот в онлайн-чате от Envybox

Envybox представляет свой онлайн-чат, который обеспечивает живой и эффективный процесс коммуникации с клиентами. Благодаря индивидуальному подходу в несколько раз увеличивается количество запросов лидов с сайта.

Каковы преимущества?

Как показывает собранная статистика с сайтов, которые пользуются виртуальным помощником от Envybox, конверсия возросла почти в два раза с начала использования.

Расходы на звонки по входящим запросам уменьшились. В свою очередь возросла лояльность пользователей, поскольку теперь ответ можно получить быстрее.

Процесс работы:

• • Специальный код необходимо вставить на страницах сайта. Это можно сделать с помощью программиста или самостоятельно, посмотрев видео с инструкцией в Интернете.
  • После установки на сайте появится специальное окошко. Щелкнув на него, пользователь может задать свой вопрос и получить ответ в режиме онлайн.

• Сотрудник компании может общаться с клиентами как через ЛК на компьютере, так и с помощью приложения на телефоне.
• Посетитель совершает покупку. Все довольны и счастливы!

Достоинства онлайн-чата от Envybox:

Интеграция с социальными сетями. Теперь чат можно интегрировать с разными сервисами.

Чтобы привлечь внимание клиентов, подключите кнопку чата к разным каналам. Например, пользователь, который ищет информацию в Яндексе, имеет возможность обратиться к вам напрямую из Яндекс.Диалога.

Популярная в России и ближних странах социальная сеть ВКонтакте может получать запросы от клиентов напрямую в ЛК. Менеджеру компании не нужно «прыгать» из одного сервиса в другой, чтобы вести несколько переписок одновременно.

С помощью интеграции бота в Вайбере и онлайн-чата менеджер сможет оперативно войти в диалог, поскольку вопросы от пользователей будут поступать в ЛК.

Автоматические приглашения построены таким образом, будто пользователь общается с реальным сотрудником компании. Таким образом отдача здесь гораздо выше.

Система имеет функцию персонализации сообщений. Благодаря новым возможностям вы получите уникальные данные о клиенте: устройство, которым он пользуется, местоположение (регион и город), его местное время, источник входа, введенный запрос в поисковой системе. С помощью собранной информации пользователь получит автоматически сформированное приветственное сообщение.

Как только определен город пользователя, он получает следующее:

Ключевая фраза, вставленная в сообщение, расположит клиента к диалогу:

Составление шаблонных фраз заранее может сэкономить время сотрудников. Теперь менеджер, нажимая одну кнопку на клавиатуре (слеш), может оперативно отвечать клиенту на стандартные вопросы.

Онлайн-чат доступен на всех платформах, поэтому не стоит волноваться о марке телефона или компьютера ваших пользователей. Благодаря разработанному приложению сотрудник всегда остается на связи с покупателями, оперативно отвечает на вопросы и помогает в решении проблем. Клиенты останутся довольны!

Даже заблокированный телефон не станет помехой. Уведомления приходят на мобильное устройство в любом случае. Каждый запрос будет проработан.

Сервисы создаются, чтобы облегчить и улучшить работу бизнеса. Поэтому нужно настроить помощника так, чтобы он работал на вас.

Сервис позволяет видеть всех пользователей, которые изучают ваш сайт, в реальном времени. Вы можете отправить им приветственное письмо.

Онлайн-чат интегрируется с многими CRM-системами (например, Bitrix24 и AmoCRM) и подключается к аналитическим сервисам для сбора данных (Google Analytics, Яндекс.Метрика и др.).

Вам также доступна полная статистика по показателям, где можно подсчитать сумму, потраченную на каждого посетителя сайта.

Во время разговора с клиентом в чате вся необходимая информация (местоположение пользователя, канал поступления) отображается в окне рядом с диалогом.

Пожалуй, самая лучшая и уникальная фишка от Envybox, которую не предоставляет никакой другой сервис. Превращает работу с чат-ботом в настоящее чудо. Возможно создание и настройка нескольких виджетов в зависимости от ваших пожеланий:

• страна пользователя;
• местоположение (регион);
• устройство;
• URL-адрес;
• UTM-метки;
• IP-адрес;
• время и день недели;
• общее количество посещений сайта;
• адрес входа;
• куки.

В самый неподходящий момент пропадает сеть? Больше не будет подобных препятствий при общении с покупателями. Чат-бот функционирует даже при слабом Интернете, предоставляя качественный сервис. Вы сможете обрабатывать больше заявок, а значит, увеличить прибыль и количество довольных клиентов.

Скучные ссылки остались в прошлом. Изображение будет показано сразу в чате, так что не требуется отдельных ссылок для отображения картинки. Отправка контента происходит посредством нажатия кнопки.

Ваш посетитель забыл или не захотел представиться? Теперь вы не запутаетесь в многочисленных «гостях». Вместо скучного термина «Посетитель» система сама присвоит «имя» вашему собеседнику. Вам будет интереснее общаться с «Сиреневым пауком» или «Розовым носорогом».

Смайлики стали обязательным элементов общения в чатах и мессенджерах. Эти символы позволяют передавать эмоции и несут информативную нагрузку. Смайлики в чат-боте способствуют повышению уровня лояльности клиентов.

Если ваш клиент отправил в чат файл, то бот сразу же загрузит иконку приложения, в котором создан документ (например, Word или Excel). Таким образом, вам будет намного проще ориентироваться в полученных файлах.

Операторы получают разные псевдонимы в чатах разных сайтов. На одном ресурсе вы можете быть «Светочкой», а на другом строгим «Петром Петровичем». Таким образом оператор может вести диалоги на нескольких сайтах с различной целевой аудиторией.

Наша команда хорошо поработала над тем, чтобы оценки были более интересными и информативными. Если другие чаты используют скучные звездочки и пальцы, поднятые вверх или опущенные вниз, то у нас это эмоциональные смайлики.

Вашим клиентам не придется заполнять формы с указанием личных данных. Им нужно лишь нажать одну кнопку, чтобы загрузить информацию из соцсетей (Facebook или ВКонтакте).

У нас есть интересное предложение для тех, у кого уже установлен другой чат-бот. По вашей заявке мы отключим его, чтобы подключить Огненный чат с компенсацией оплаченного периода.