Телефония для интернет-магазина: какой она должна быть

Телефония для интернет-магазинов – зачем она нужна? Ответить на этот вопрос несложно. Сегодняшний бешеный темп жизни приводит к тому, что покупка товаров людьми все чаще осуществляется в режиме онлайн – а, следовательно, конкуренция между сервисами возрастает.

Что такое IP-телефония для интернет-магазинов

Постараемся не использовать в нашей статье специфические термины и заумные определения. Если говорить простыми словами, то IP-телефония представляет собой способ связи через интернет. Слова, произнесенные человеком, преобразуются в цифровой сигнал, передающийся по сети. Когда сигнал приходит к адресу, осуществляется его раскодирование и оппонент услышит голос собеседника. Такой способ передачи данных получил название IP-протокола.

Примерами использования IP-телефонии могут быть разные мессенджеры, скайп и т.д. Основное отличие этого способа передачи данных заключается в том, что звук передается не в форме аналогового сигнала, а с использованием цифрового кода.

Существует много методов организации IP телефонии для интернет-магазина. В одну виртуальную систему можно включить все стационарные и мобильные телефоны сотрудников и принимать через них звонки клиентов. Чтобы реализовать такую задачу на практике, нужно иметь вспомогательное оборудование.

Зачем интернет-магазину телефония

Рассмотрим подробно, почему так важна телефония для интернет-магазина. В реальной жизни менеджеры получают огромное количество звонков от клиентов, заинтересованных в решении их проблем, в ответах на вопросы по продукту, условиям доставки, возможностям возврата товара, вариантам оплаты и т.п. Ожидаемо, что при такой напряженной и интенсивной работе специалист компании не может помнить информацию о каждом заказе и ситуации, особенно при базе данных в десятки и сотни клиентов. Поэтому менеджеры начинают переводить звонок от одного сотрудника к другому, пока не найдут нужного, теряя при этом время и раздражая клиента.

Грамотно организовать рабочий процесс в компании необходимо еще на начальном этапе, чтобы каждый входящий звонок в кратчайшее время достигал нужного специалиста. Это можно осуществить либо наняв секретаря, либо установив телефонию. Для начинающего бизнеса нецелесообразно нанимать сотрудника, если нет стабильного дохода.

В самом начале пути интернет-магазину важно отслеживать статистику по каждой входящей заявке, чтобы сформировать полноценную картину. Особое внимание стоит уделять пропущенным звонкам, чтобы своевременно обработать их — например, перезвонить или отправить голосовое сообщение на почту.

Как ведут себя пользователи в интернет-магазине? Около четверти посетителей решат позвонить вам напрямую, небольшой процент гостей сайта воспользуется онлайн-чатом или электронной почтой. Однако большинство пользователей покинут сайт, если не найдут интересующую их информацию. Чтобы избежать потери клиента и увеличить базу данных, рекомендуется установить больше бесплатных каналов коммуникации с потенциальными покупателями. Вот тут нам и понадобится IP-телефония.

Как подключить IP-телефонию

Каким образом организовать подачу звонков? Контролировать входящие вызовы в неограниченном количестве можно с помощью виртуальной АТС (автоматическая телефонная станция) и многоканального номера.

Провайдер IP-телефонии подключит вас и совершит полную настройку сервиса максимум в течение нескольких рабочих дней. Работы по установке проходят удаленно с помощью интернета и телефона. Вам также понадобится устройство для совершения входящих и исходящих звонков (чаще всего это телефон). Рассмотрим, какие гаджеты вам понадобятся:

1. Специальный IP-телефон. Его можно сделать из простого телефонного аппарата, который имеет доступ к интернету. Кабель при этом подключается либо напрямую к телефону, либо к компьютеру, IP-шлюзу или роутеру WI-FI.
2. Телефон с IP-шлюзом. Интернет-магазин может использовать уже имеющиеся телефоны сотрудников, которые просто подключают к IP-шлюзу. С помощью данного оборудования голосовой сигнал преобразуется в цифровой, что и превращает обычный аппарат в IP-телефон.
3. Смартфон с программным телефоном или компьютер. Программный телефон можно подключить к мобильному аппарату, ПК или ноутбуку, чтобы осуществлять звонки. Имеются приложения для телефонов на Android и iOS, а также для работающих на платформе Windows компьютеров.

Руководители фирмы сами решают, каким образом подключить виртуальную телефонию. Вы имеете возможность пользоваться сразу всеми предложенными способами. Не забудьте, что своя отдельная линия необходима для каждого компьютера или телефонного аппарата.

7 преимуществ IP-телефонии для интернет-магазинов

Конечно, мы не советовали бы вам этот сервис, если бы преимущества не преобладали над недостатками:

1. Стоимость. Обычно установка и использование IP-телефонии оказывается более выгодным вложением, чем традиционной телефонной сети.
2. Технически легче. Практически не нужно приобретать специальное оборудование. Более того, экономится время, поскольку не нужно обращаться с заявлением в телефонную компанию и ждать в очереди.
3. Качество связи. С помощью технологий IP-телефонии человеческая речь при передаче данных автоматически очищается от звуков, грохота и других посторонних шумов. Это выгодно дважды: связь и разговор становится качественнее и понятнее, а также уменьшается объем используемого трафика.
4. Возможность быстро расширять сеть телефонии. В процессе развития меняется бизнес, увеличивается и количество сотрудников. В данном случае IP-телефония станет незаменимым помощником: купите номер, и уже через 20 минут новый сотрудник подключен к общей сети.
5. Возможность быть на связи в любой точке мира, если присутствует рабочий интернет. Для России это весомое преимущество, поскольку не каждый человек пользуется классическим телефонным аппаратом. IP- телефония помогает решить проблему.
6. Нет привязки к конкретному месту. Облачная телефония дает возможность даже с московским номером отвечать на звонки, например, в Карелии во время рыбалки. Главное — подключить смартфон, в котором имеется специальное приложение, к виртуальной АТС. Можно нанимать сотрудников, не думая об их местоположении.
7. Безопасность. Обе стороны защищены, поскольку система использует специальную технологию шифрования данных.

Некоторые недостатки IP-телефонии

Конечно, минусы в данном случае никак не смогут перекрыть все преимущества. Но надо быть честными и упомянуть основные недостатки.

Какое оборудование требуется для работы с IP-телефонией

Ниже мы собрали для вас минимальный список того, что будет полезным для работы с интернет телефонией на начальных этапах:

• Ноутбук или ПК с обязательной интернет-связью. Для этого могут пригодиться роутеры и модемы.
• Гарнитура для менеджеров: это обычные наушники с микрофоном. Не стоит экономить на данном пункте. Микрофон и динамик ноутбука или ПК не рекомендуется использовать, потому что менеджеры будут лишь раздражаться и тормозить работу друг друга.

• ПО для компьютеров и ноутбуков. Необходима специальная программа SIP-клиенты, которая чаще всего предоставляется самими сотрудниками, устанавливающими виртуальную интернет телефонию.
• Программа «софтфон» для мобильных устройств. Это необходимо для подключения переносных гаджетов (например, смартфона или планшета) к облачной телефонии. Приложение можно также получить у поставщика услуги.

Один нюанс. При использовании стационарного аппарата или мобильного телефона вам понадобится роутер с подключенным к нему VoIP-шлюзом. Это позволяет поместить все рабочие устройства в один шлюз для совместной работы. Иногда нужно приобрести или арендовать целую АТС. Все эти моменты лишь усложняют работу, не давая особых преимуществ. Вы можете сэкономить время и нервы, если наймете стороннюю организацию для решения всех дел. Советуем также интегрировать IP-телефонию и CRM-систему для получения максимального результата. Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее.

Несомненные плюсы интеграции СRM-системы и IP-телефонии

Эксперты в Америке проводили исследования и пришли к выводу, что совместная работа IP-телефонии и CRM в большинстве случаев увеличивает количество продаж компании более чем на 200 %. Неплохо, да? Рассмотрим, каким образом происходит работа со звонками в CRM-системе, как такая интеграция влияет на бизнес.

Сотрудник не может удержать в голове всех деталей разговоров с клиентом, особенно если он у него не один. Поэтому объединение двух систем даст возможность записывать разговоры менеджера. Более того, CRM обладает функцией распределения всей информации хронологически, так что в карточке клиента не потеряется ни одна деталь. У сотрудника компании есть доступ ко всем данным. Если новый сотрудник начинает работать со старым клиентом, он сможет быстрее влиться в процесс, поскольку вся история работы хранится в системе с записями разговоров.

Руководитель сможет запросто определить, кто в его команде лениться и показывает худший результат. Такое возможно благодаря совместной работе системы CRM и облачной телефонии. Более того, легко узнать много другой полезной информации:

1. сколько звонков совершил сотрудник за день, неделю или месяц;
2. статистика входящих вызовов;
3. возможность сравнить динамику работы по менеджерам;
4. количество входящих звонков каждого сотрудника, представленные в виде круговой диаграммы.

Данная функция особо полезна онлайн-бизнесам, продажи которых происходят по телефону. Таким образом, CRM-система предоставляет аналитические данные, так что руководитель может ежедневно отслеживать работу своей команды.

Клиент будет верным и преданным другом, и все благодаря возможностям CRM. За счет интеграции вы сможете видеть номер дозвонившегося, так что входящий звонок будет сразу направлен к нужному сотруднику. Клиенты это обожают!

Менеджер компании, работающий с CRM, в углу монитора будет видеть имя клиента, который звонит. Нажимая на это уведомление сотрудник компании принимает звонок и видит развернутую карточку клиента с подробными данными. Он может посмотреть не только сведения о клиенте и текущем заказе, но и всю историю сотрудничества с конкретным покупателем:

1. данные по звонкам и переписке;
2. примечания, которые оставили другие сотрудники после общения с покупателем;
3. сведения о задачах сотрудничества и проведенных встречах;
4. совершенные покупки, сформированные счета, совершенные платежи;
5. документация, фото;
6. все сведения по необходимым полям анкеты клиента: модель авто, дата завершения страховки, личные предпочтения клиента и др.

Благодаря объединению двух систем можно получать свежие данные и отчеты о динамике работы менеджеров, но также создавать для них цели и задачи. Например, собрать определенное количество заявок от потенциальных покупателей за месяц. Руководитель может следить за прогрессом со своего компьютера через специальное приложение.

Теперь не придется долго искать номер клиента. Объединенные системы сделали этот процесс легким и доступным. Сотрудник компании может позвонить клиенту, находясь в любом месте CRM-системы: из истории звонков, из клиентской карточки, из списка задач. После наведения мышки на нужное имя открывается окошко с контактными данными человека. Отправить письмо или позвонить по номеру теперь можно за один клик.

Внимательно отнеситесь к выбору CRM-системы, которую планируете использовать в компании. На рынке их представлено большое количество. Однако мы рекомендуем отдать предпочтение тому программному обеспечению, которое, помимо стандартных действий, может также выполнять и некоторые другие функции.

Это не все имеющиеся «фишки» сервиса. Проведите грамотную интеграцию IP-телефонии и CRM-системы, и вы улучшите работу своей компании уже сегодня.

Какому номеру отдать предпочтение

Начнем разговор о телефонных номерах. Уделим особое внимание тому, какие номера подходят вам и почему. Не советуем устанавливать основным номером для связи с клиентами телефон в федеральном формате, как +7-913-111-XX-XX. Покупатель на подсознательном уровне не доверяет мобильным номерам, да и запомнить его нелегко. Статус вашего бизнеса такой номер тоже не повысит.

Каким образом выбрать наилучший вариант? Это зависит от стратегии развития и целей интернет-магазина. IP-телефония дает возможность иметь бизнес и работать в Краснодаре, а номер телефона установить московский и наоборот. При этом финансовые затраты будут не такими высокими, как вы можете думать. Разберем несколько случаев:

Многие интернет-магазины приобретают несколько номеров телефонов, если поток звонков велик, а одного телефона недостаточно. Можно использовать один номер телефона, но установить многоканальную связь, тогда клиенты не будут находиться в долгом ожидании на другом конце провода.

Стоит ли выбирать номер формата 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ

В чем цель установки номера в формате 8-800? Кому он будет полезен? Вообще, подобный номер дает шанс покупателям и заинтересованным лицам позвонить вам бесплатно. То есть входящий звонок будет оплачен компанией, в которую звонят. Номер стоит установить, но для начала нужно определиться, так ли он вам необходим.

Разберем ситуации ниже.

Если же, находясь в Москве, заказы приходят в интернет-магазин из регионов, этот номер несомненно вам пригодится. Вы заметите увеличение количества звонков от потенциальных покупателей и соответственно рост продаж. Лояльность и доверие ваших клиентов также возрастут.