Понятие «входящий маркетинг» вошло в обиход сравнительно недавно, но значимость этого явления мира рекламы переоценить сложно. По сути, инбаунд-маркетинг заявляет революционные преобразования во всей системе продаж, противопоставляя себя традиционным способам продвижения товаров и услуг, привлечения клиентов.

В чем же кроется секрет столь мощного и актуального маркетингового инструмента? Все очень просто – в следовании интересам покупателя и максимальной ненавязчивости. Больше об этом интересном инструменте читайте в нашем материале.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Концепция входящего маркетинга

На английском языке термин «входящий маркетинг» звучит как Inbound Marketing. Родоначальник направления – Брайан Халлиган, один из основателей компании «HubSpot». В 2005 году он разработал маркетинговую стратегию, ориентированную на лидогенерацию и предназначенную для малого и среднего бизнеса, которую назвал «входящий маркетинг».

Новый способ продвижения актуален как для Интернета, так и для офлайн-пространства. Он предполагает совершенно другой подход к рекламированию товаров, отличный от всего, что использовалось ранее.

Предприниматель и маркетинговый теоретик Брайан Халлиган предложил переосмыслить традиционные методы продвижения. Основатель компании «HubSpot» высказал мысль, что рассылки, обзвоны, реклама на радио, телевидении, в газетах и журналах давно надоели потребителям и практически утратили свою эффективность. Чтобы отделить традиционные методы продвижения от своей инновационной маркетинговой стратегии, Халлиган назвал их «исходящим маркетингом».

Брайан лаконичен в своих формулировках. Он выделил всего три шага, из которых состоит входящий маркетинг:

• Привлечение трафика на сайт.
• Превращение посетителей в пользователей.
• Анализ проделанной работы и полученных результатов.

Брайан Халлиган считает, что его инновационная маркетинговая стратегия особенно полезна малому и среднему бизнесу, который, как правило, экономит на рекламных затратах.

Потребительская аудитория тоже выигрывает от Inbound Marketing. В ее информационном пространстве станет меньше надоедливых рекламных объявлений. Крупные корпорации тратят огромные суммы денег на разработку и создание ярких роликов и броских заголовков. Большинство этих трат напрасны, так как с каждым годом растет раздражающий фактор традиционной рекламы.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Еще один неизменный атрибут Inbound Marketing – его современность и актуальность. Люди пресытились традиционной рекламой. Чтобы привлечь их внимание, нужно что-то стоящее и интересное. Поэтому нередко крупные корпорации тратят огромные деньги впустую, запуская стандартные рекламные кампании.

Американский институт изучения общественного мнения «Gallup Media» провел исследование. Оно показало, что 86 % телезрителей переключают канал, когда начинается реклама. И 44 % подписчиков, давших согласие на получение рассылок, никогда не открывают пришедшие письма. А ведь компании тратят огромные суммы на подобные способы продвижения и при этом получают минимальную результативность.

Главные отличия входящего маркетинга от исходящего

Недостаток исходящего маркетинга – слабая или полностью отсутствующая сегментация аудитории. Здесь многое зависит от выбранного рекламного канала. Например, телевизионные ролики сложно показать только женщинам определенного возраста. В итоге общение будет вестись с более широкой аудиторией, чем нужно. Можно сказать, что исходящий маркетинг нацелен лишь на распространение информации о товаре или компании.

Входящий маркетинг работает по совершенно иному принципу. В его основе – коммуникация с потенциальными потребителями через их ценности. Полезный контент, отвечающий интересам и потребностям пользователей, работает намного эффективнее, чем очередное рекламное объявление с банальным слоганом. Общаясь с брендом, клиент будет получать важную для него информацию, причем совершенно бесплатно.

Проиллюстрировать работу входящего маркетинга можно на примере салона красоты. Предпринимателям, работающим в этой сфере, рекомендуется в блоге компании публиковать информацию о модных прическах, инновационной косметике, фото знаменитостей с новыми укладками и т. п. Фотосалон может размещать статьи о нюансах качественной съемки. Зоомагазин – материал о правильном уходе за питомцами.

Инфопартнерство в B2B-сегменте

Что это и как помоагает бесплатно продвигать бизнес

Подробнее

Если вернуться к разговору об исходящем маркетинге, стоит отметить, что у многих его каналов специфическая аудитория. Так, газеты сейчас читают преимущественно пожилые люди. Продавцам становится все сложнее «достучаться» до потенциальных покупателей с помощью методов традиционной рекламы.

Ошибочно думать, что при запуске рекламной кампании широкий охват аудитории – это залог успеха. Важно не количество, а качество. Задача любого продвижения – проинформировать о товаре его целевую аудиторию, а не просто толпу людей. Ведь только потенциальных потребителей можно конвертировать в реальных покупателей.

Учитывая снижение эффективности традиционных рекламных методов, средний и малый бизнес все чаще обращается к стратегии входящего маркетинга. С помощью него можно обратиться сразу к целевой аудитории. Наиболее удобное для этого место – Интернет.

Привлечь внимание пользователей можно с помощью таргетированной рекламы, например, в социальных сетях. С помощью настроек можно задать регионы показа, возраст, пол целевой аудитории и другие характеристики. Как правило, расценки на продвижение в соцсетях намного ниже, чем у рекламы на телевидении или в печатных СМИ.

Конечно, объявление в газете может увидеть больше человек, чем в соцсети. Однако напомним, что важно не количество, а качество аудитории. От просмотра объявления случайным человеком не будет никакой пользы. А вот если его увидит потенциальный покупатель, то появляется шанс превратить его в постоянного клиента.

3 основных принципа входящего маркетинга

1. Сила в долговечности

   Вкладываться в контент нужно непрерывно и постоянно. Скорее всего, бурного вау-эффекта от публикуемых материалов не будет, но такая цель и не ставится. Важно развить постоянную, долговечную потребность в контенте сайта.

2. Контент решает все

   Эффективность входящего маркетинга полностью зависит от публикуемых статей. Контент должен быть полезным и уникальным, способным «зацепить» пользователей и удержать их внимание на долгое время. Если перестать работать над качеством размещаемых материалов, люди постепенно начнут покидать площадку, теряя к ней интерес.

3. Экспертность – ваше второе имя

   Как уже говорилось, контент должен быть полезным. Таким его может сделать экспертное мнение, содержащееся в каждой статье. Скопированные из Интернета цитаты не подойдут.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

7 традиционных инструментов входящего маркетинга

1. SEO

Поисковая оптимизация, или SEO, позволяет поднять сайт в поисковой выдаче. Одна из мер SEO – специальная обработка контента. Без нее текст затеряется в Интернете, и никто не сможет оценить его привлекательность и полезность. Оптимизация контента – это, например, добавление в текст ключевых слов, на основе которых формируется поисковая выдача.

2. Блоги

Блоги до сих популярны. Их авторы формируют общественное мнение. Также это один из проверенных временем способов установки коммуникации с аудиторией.

3. SMM

Особенность социальных сетей в том, что люди добровольно проводят в них довольно много времени, делятся интересными статьями, общаются, листают новости. На таких площадках контент легко может стать вирусным, то есть рекламирующим сам себя.

SMM поможет бизнесу стать успешным. Направление подразумевает под собой комплекс мер, направленных на продвижение компании и ее товаров в социальных сетях. Стоит немного дороже, чем поисковая оптимизация, зато проще отслеживается эффективность и результат наступает быстрее.

4. Опросы/исследования

Полезный инструмент входящего маркетинга, позволяющий узнать мнение самих пользователей. Как правило, затраты на проведение опросов невелики, зато полученная информация может быть бесценной.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Landing-page

Инструмент ориентирован на лояльных пользователей, которые уже практически готовы стать клиентами компании. При этом трафик на посадочную страницу может генерироваться из самых разных источников: поисковиков, социальных сетей и платной рекламы.

6. Видео

Видео-контент предпочитает большинство пользователей, ведь проще посмотреть ролик, чем изучать длинный текст. Поэтому рекомендуется в статьи включать видеоролики. Такая тактика публикаций материала уже зарекомендовала себя как наиболее успешная.

7. Кейсы

Все перечисленные инструменты нацелены на то, чтобы успешно реализовать этапы входящего маркетинга: привлечение трафика, генерацию лидов, продажи, удержание клиентов. Далее подробнее будет рассказано о каждом из этапов.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

Конверсия целевой аудитории в лиды с помощью входящего маркетинга

Весь трафик, который собирается на сайте, в социальных сетях или блоге, на следующем этапе должен превратиться в лиды. Входящий маркетинг предлагает выбирать для этого способы, удобные пользователям, а не бизнесу. Задача же компаний – быть всегда на связи для своих клиентов.

Сообщения. Сделайте общение частью процесса продаж. Чат с реальным собеседником или переписка в соцсетях способны гармонично подвести человека к покупке. А автоматизированные боты могут решать какие-то простые задачи. При этом даже для обычной переписки необходимо продумывать контент, стиль общения. Он должен соответствовать по содержанию и подаче той информации, что размещается на сайте компании.

Формы. Лиды – это пользователи, которые оставили свои данные: ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, список интересов и т. п. Чтобы человек мог поделиться информацией о себе, ему на странице сайта предлагается специальная форма.

В связи с этим перед бизнесом стоят две основные задачи:

• Сформулировать предложение так, чтобы пользователь заполнил форму.
• Создать максимально простую и удобную для аудитории форму.

В процессе работы форму можно улучшать. Для того чтобы знать, что менять, нужно анализировать поведение пользователей.

СRМ. Автоматизированные системы способны облегчить процесс внедрения входящего маркетинга. С их помощью можно, например, консолидировать данные о клиентах, хранить историю общения, делать автоматические рассылки. Помимо этого, СRМ экономит время и трудозатраты работников отдела маркетинга и продаж

CRM Envybox в среде входящего маркетинга

CRM от Envybox имеет следующие преимущества перед программами других разработчиков:

• Существенно сокращает время обработки заказа, тем самым оптимизируя работу персонала компании.
• Имеет индивидуальные настройки для разных сфер бизнеса.
• Интуитивно проста в использовании, поэтому обучение персонала не требуется.
• Уникальный функционал, которого нет в других программах.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

CRM от Envybox может выполнять до 95 % работы менеджеров благодаря следующим инструментам:

Когда менеджер освобожден от рутины, у него остается больше времени на более важные обязанности, например, общение с клиентами.

Автоматизация экономит не только время, но и трудозатраты. Так, на отмену недозвона в CRM от Envybox уйдет не более 1 секунды.

Также в программе можно создать некоторые кнопки. Тогда менеджеры смогут выполнять только те действия, которые предусмотрены системой.

Варианты выпадающего меню при нажатии на некоторые кнопки могут быть следующими:

• У кнопки «Недозвон» выпадающее меню может состоять из «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку».
• При нажатии на «Выставил счёт» будет появляться окно выбора даты и времени и подсказка, что необходимо указать время следующего контакта с клиентом.

Кнопки достаточно настроить один раз, последующие вмешательства не требуются.

Например, настройки кнопки «Недозвон» могут выглядеть таким образом:

• 1-й недозвон – автоматический перенос на 5 минут;
• 2-й недозвон – автоматический перенос на 30 минут;
• 3-й недозвон – автоматический перенос на 3 часа;
• 4-й недозвон – автоматический перенос на 1 день;
• 5-й недозвон – автоматический перенос клиента в Архив.

Если компания работает по всей стране или миру, то эта функция незаменима. В EnvyCRM в карточке клиента показывается его время в режиме онлайн. Менеджеру по продажам больше не придется отвлекаться на уточнение часового пояса.

В некоторых программах ввод даты и времени находится в календаре. Чтобы его найти, нужно сделать несколько лишних действий.

В EnvyCRM настройка даты и времени в быстром доступе. Достаточно внести нужные параметры, и система сама будет контролировать постановку задач в рамках рабочего времени.

CRM от Envybox можно настроить таким образом, что не менеджер по продажам выбирает себе задачи, а система сама автоматически подгружает их ему.

Такой подход, во-первых, экономит время, во-вторых, упорядочивает и систематизирует работу, в-третьих, облегчает контроль. Благодаря автоматической погрузке задач менеджер не сможет пропустить клиента из-за невнимательности или «человеческого фактора».

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Программа покажет сотрудникам, сколько им поставлено задач на каждый час, а также на конкретную дату и время. Это позволяет выбрать наиболее удобное время для контакта с клиентом.

В CRM от Envybox менеджер по продажам не может самостоятельно закрыть задачу. Это происходит автоматически в том случае, если клиент переходит в статус «Оплачено» или «Отказ».

Пока эти статусы не достигнуты, система будет ставить задачи по осуществлению очередного контакта с клиентом: звонка, встречи, видеосвязи и т. п. Благодаря этой функции увеличивается конверсия в покупателей.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Конверсия лидов в покупателей с помощью входящего маркетинга

При всей своей ориентированности на потребности пользователей, конечная цель входящего маркетинга – получение бизнесом прибыли. Поэтому следующий важный шаг – конвертация лидов в покупателей. Сделать это можно с помощью CRM, скоринга лидов и рассылок.

1. Управление воронкой продаж.

   Статистика по воронке продаж в CRM показывает, какие рекламные каналы приводят качественный трафик и насколько хорошо отдел продаж конвертирует этот трафик в продажи. Некоторые программы могут собирать данные по каждому отдельному клиенту и анализировать его покупательское поведение. 

   Чтобы выявить потребности и интересы человека, необходимо понаблюдать за тем, какие страницы в Интернете он посещает, какие вопросы задает и какой контент скачивает. Зная потребности пользователя, можно в нужное время прислать ему информацию о товаре. Современные системы позволяют автоматизировать процесс изучения интересов аудитории и последующей рассылки сообщений.

2. Скоринг лидов.

   Чем крупнее бизнес, тем многочисленнее его аудитория, а значит, сложнее быть всегда на связи. Здесь, опять же, на помощь приходят автоматизированные системы. Они умеют отслеживать целевые действия и подавать сигнал менеджерам по продажам в случае, когда нужно срочно перезвонить клиенту.

3. Рассылки.

   Предположим, пользователь проявляет активность на сайте: проводит на нем много времени, заполнил форму регистрации, скачал материалы, но пока ничего не купил. Рассылки могут подтолкнуть потенциального клиента к целевому действию. Письма должны содержать полезный контент, соответствующий потребностям человека, а также варианты решения его проблемы.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Удержание клиента средствами входящего маркетинга

1. Персонализация контента.

   Процесс принятия решения о покупке делится на несколько этапов. Контент, предоставляемый пользователю, должен соответствовать тому, на каком отрезке этого пути находится человек.

2. Вебинары и видеоконтент.

   Видеоконтент очень востребован, так как экономит время на изучение материала и создает эффект живого общения. В контексте входящего маркетинга вебинары могут быть посвящены обучению продукту, рассказу о его возможностях. Также в видеороликах эксперты могут делиться своим мнением о товаре и опытом его использования.

3. Триггерные цепочки писем.

   Подразумевает отправку цепочки писем (но не больше трех) после того, как пользователь совершит на сайте значимое действие (но не покупку): подпишется на рассылку, скачает материал, попросит пробную версию продукта.

4. Акции и дополнительные продажи.

   Входящий маркетинг – все-таки коммерческий инструмент. Продавать он не запрещает, но рекомендует делать это без навязчивости и агрессивности. Главное – «поймать» нужный момент и отправить клиенту триггерное письмо.

   Специалисты рекомендуют на всех каналах размещать продающий контент, но его доля должна быть не более 30 % от общего количества. Остальное – информационные, развлекательные и обучающие материалы.

   Допустимое количество продающего контента во многом зависит от специфики бизнеса. В среднем рекомендуется продавать не чаще, чем в каждом пятом сообщении. Хороший вариант – в письмах с полезным контентом делать отдельный небольшой блок с акциями и специальными предложениями.</p

5. Мониторинг отзывов.

   Мнения клиентов могут задать хороший вектор развития компании. Важно знать, что аудитория говорит о бизнесе.

   Для отслеживания комментариев рекомендуется внедрить систему мониторинга упоминаний. Особое внимание следует уделять негативным отзывам. Их нужно сразу же отрабатывать, помогая клиентам решить их проблемы. И не стоит забывать благодарить за положительные комментарии.

Чтобы в контексте входящего маркетинга выстроить правильную коммуникацию с аудиторией, нужно помнить следующие моменты:

• В отличие от традиционных способов продвижения, Inbound Marketing не борется за внимание пользователей и не отвлекает их от нерешенных проблем, но предлагает способы выхода из затруднительных ситуаций.
• Входящий маркетинг предлагает привлекать внимание аудитории полезным контентом, который отвечает потребностям людей. Заинтересованные пользователи сами будут приходить на сайт. Дальнейшая задача бизнеса – выстроить с потенциальными и существующими клиентами долговечные отношения, основанные на эмоциональной привязанности.
• Автоматизация бизнес-процессов может существенно облегчить внедрение маркетинговой стратегии и повысить ее эффективность.
• После продажи Inbound Marketing продолжает работать, так как выстраивание долгосрочных отношений с клиентами – процесс непрерывный.

Шаги по повышению эффективности входящего маркетинга

Если в их числе оказался входящий маркетинг, займитесь разработкой качественного контента, который можно размещать на сайте или в блоге компании. Полезные статьи хорошо воспринимаются пользователями. Помимо этого, их можно использовать для SEO-оптимизации и для сбора контактных данных потенциальных клиентов.

Хорошо, если на сайте и в блоге будет размещена кнопка обратной связи. Возможность связаться с представителем компании повышает у аудитории доверие к бренду.

Чтобы создать качественный контент, нужно знать интересы своих потенциальных потребителей. Ведь статьи должны затрагивать важные для аудитории темы и давать ответы на насущные вопросы. Для определения потребностей нужно исследовать поисковые запросы пользователей. Сделать это можно, например, в Яндекс.Вордстат. Сервис позволяет собрать семантическое ядро и на его основе составить список тем, актуальных для аудитории.

На основе списка тем из предыдущего шага необходимо составить план публикаций с указанием дат выхода статей и названий площадок, на которых они будут размещаться (официальный сайт, блог, социальные сети и т. п.). Оптимально составить расписание на месяц. На основе контент-плана происходит распределение работы между исполнителями.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Оценить, насколько интересен контент, помогут следующие вопросы:

• Отвечает ли статья на вопрос клиента?
• Содержит ли материал полезную информацию, способную помочь в решении проблемы?
• Увлекает ли чтение статьи?

Хорошо, если контент будет содержать экспертное мнение. Оно редко бывает бесполезным.

Все люди воспринимают информацию по-разному. Одному человеку комфортнее почитать статью, другому – посмотреть ролик.

Чтобы удовлетворить потребности всех пользователей, можно освоить метод переупаковки старого контента. Он подразумевает подачу материала в другом формате. Например, была статья, а стала инфографика.

Если статья человеку понравилась, он добровольно ее перешлет своим знакомым. Благодаря этому аудитория бренда будет расти без всяких дополнительных затрат. Поэтому нужно стимулировать подписчиков делиться ссылками на статьи на всех ресурсах, где они бывают: в социальных сетях, на форумах, на YouTube и т. п.

«Как удержать клиента?» – этот вопрос является самым важным для владельца любого бизнеса. По важности с ним сравнится только задача найти клиента, но процесс удержания и тем более возврата ушедших клиентов все же сложнее. Ведь ваш продукт уже знаком, условия известны, и если клиент ушел, то значит, у него появились веские причины.

Как и в медицине, здесь профилактика эффективнее лечения: гораздо лучше создать такую среду, в которой у клиента не появится мысль отказаться от сотрудничества с вами. Но даже если что-то идет не так и клиент собирается уйти, есть эффективные стратегии по его удержанию. Подробнее расскажем о них в нашей статье.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

5 главных причин, почему уходят клиенты

Главные причины пренебрежительного отношения к клиентам:

• Непрофессионализм сотрудников.
• Работа в условиях многозадачности и большой нагрузки, что приводит к тому, что человек упускает из виду часть важных дел.
• Нежелание работать.

Очень часто менеджеры не уделяют своим заказчикам должного внимания. Они подолгу отвечают на вопросы, игнорируют просьбы, отменяют встречи и прочее. И даже если клиент не против сотрудничества с данной фирмой, вы можете не удержать его из-за пренебрежительного отношения продавца.

Проявлением невнимательности со стороны менеджеров можно считать также отсутствие оперативной реакции на обращения покупателей. Digital-агентство Webit, опираясь на собственный опыт, сделало вывод о том, что оптимальное время реакции сотрудников на сообщение клиента в социальных сетях, чатах или по электронной почте составляет 10 минут. Ответить на заявку с веб-сайта необходимо в течение часа. Высокая скорость взаимодействия с потенциальным покупателем в 7 раз увеличивает шансы заключить с ним договор. Также Webit утверждает, что половина клиентов предпочитают сотрудничать с организацией, которая быстрее всех ответила на запрос.

Компании часто не могут удержать старых клиентов, поскольку предлагают им менее привлекательную, чем у конкурентов. Постарайтесь сделать из клиентов приверженцев вашего бренда. Добиться этого поможет система лояльности, которая подразумевает различные бонусы, скидки, повышенный сервис. Компания Zendesk провела исследование, в ходе которого выявилось, что 69 % лояльно настроенных клиентов пользуются услугами бренда второй раз, а 54 % из них никогда не уйдут к конкурентам.

Допустим, покупатель приобрел мобильный телефон. Через шесть месяцев, обнаружив неисправность, он сдал гаджет в ремонт по гарантии. Специалист принял смартфон, но не выдал клиенту временное устройство. Диагностика длилась целый месяц, но в итоге телефон не починили и деньги за него не вернули. Вместо этого сотрудник пытался навязать клиенту новый смартфон. Человек был вынужден возвращать средства через суд.

У клиента другого магазина возникла аналогичная проблема с телефоном. Гаджет забрали на диагностику, а взамен выдали временный смартфон. Когда специалисты установили, что мобильный ремонту не подлежит, клиенту сделали возврат денег без попытки продать новый телефон.

Наверное, вы догадались, куда впредь обратится за покупкой первый клиент. Если вам дорога собственная репутация, закажите у специалистов аудит клиентского сервиса вашей организации. Так вы сможете понять, почему не получается удержать клиентов.

Вы не сможете удержать клиентов компании, если не занимаетесь улучшением качества своих продуктов и не соответствуете требованиям рынка.

В середине 2000-х годов 40 % покупателей предпочитали мобильные телефоны Nokia. Но вот появились смартфоны, и люди перестали покупать столь популярные ранее модели на ОС Symbian. Причина в том, что по своей функциональности телефоны на базе Android и iOS превосходили самый лучший гаджет компании Nokia.

Совсем плохо, если качество вашего товара все время снижается. Результаты исследования, проведенного компанией BMW, показали, что недовольный клиент жалуется на ваш сервис или продукт не менее 10 своим друзьям. Однажды это может привести к серьезному падению уровня продаж в организации.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Вы не заинтересуете клиентов своим товаром, пока не объясните им, чем он лучше продукции конкурентов. Подробно расскажите обо всех преимуществах. Например, вы производите великолепные кроссовки для бега с системой air. Но если вы не поясните людям, что она защищает суставы от дополнительной нагрузки, они никогда не смогут оценить достоинства данного продукта.

Любого потребителя в первую очередь интересует, в чем выгода от приобретения товара или услуги. То есть мы всегда покупаем пользу продукта, а не сам продукт.

По этой причине вы должны объяснить клиенту, зачем ему ваш товар, еще до того, как у него появится такой вопрос.

Отслеживайте, используют ли сотрудники в процессе общения с клиентом новую информацию. Лучше всего заказать услугу тайного покупателя, который запишет на диктофон встречу с продавцом. Проанализируйте разговор и примите соответствующие меры, чтобы удержать заказчиков.

Читайте другие статьи по теме удержание клиента

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Точки контакта с клиентом: список и способы их оптимизации

Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Удерживать клиентов или искать новых?

И та, и другая стратегии дают необходимый результат. Компании, связанные с электронной коммерцией, часто объединяют их в одну маркетинговую интернет-стратегию. Важно понимать, что оба подхода должны гармонично дополнять друг друга, а это зависит от разных факторов. Далее мы объясним, как в онлайн-бизнесе «зацепить» и удержать клиента.

С помощью этой тактики можно привлечь новых покупателей. Если не проводить мероприятия по поиску клиентов, на вашем сайте не будет посетителей, соответственно, вы не сможете никому ничего продать.

Маркетологи описывают такую тактику так: «деятельность, направленная на привлечение потенциальных покупателей путем убеждения зайти на сайт компании, и их дальнейшую конвертацию в реальных клиентов, которые приносят доход».

Расширение базы покупателей помогает поднять уровень продаж, ведь очевидно, что чем больше людей вы привлекли, тем больше покупок у вас будет. Большинство специалистов называют такой подход простым маркетингом. Однако настоящий маркетинг заключается не только в привлечении клиентов. Нужно уметь их удержать.

Когда вы собрали оптимальную базу клиентов, позволяющую выйти в прибыль, начинайте проводить всевозможные мероприятия, чтобы удержать покупателей. Специалисты дали такое определение этой стратегии: «Одна из тактических задач компании, позволяющая увеличить конверсию за счет имеющихся клиентов и повышения их ценности».

Если объяснить иначе, то теперь вам не нужно увеличивать количество заказчиков, а нужно разбудить их покупательскую активность. Ваша главная забота – сделать из ваших клиентов приверженцев бренда и таким образом удержать их.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Теперь становится понятно, что привлекать и удерживать клиентов – это две стороны одной стратегии. Именно благодаря такому подходу можно достичь высокой эффективности и продлить жизненный цикл покупателя (LTV). Какие ресурсы и в каком количестве необходимы для работы в этом направлении? Это зависит от ниши вашего бизнеса.

Еще никому не удалось победить в баскетбольном матче, только атакуя или только защищаясь. Такой путь всегда ведет к поражению. Чтобы выйти из игры победителем, необходимо использовать обе тактики одновременно.

То же самое в области электронной коммерции. Нельзя фокусироваться на чем-то одном, необходимо не только привлекать новых, но и удерживать старых клиентов.

Чтобы удержать одного покупателя, компания тратит в семь раз меньше денег, чем на то, чтобы привлечь нового. Таким образом можно значительно снизить маркетинговые затраты и увеличить рентабельность инвестиций.

Основные стратегии удержания клиентов

• Не дайте забыть о вас

Конечно, ежедневно рассылать клиентам спам – плохая идея. Однако не бойтесь показаться слишком навязчивыми. Регулярно напоминайте им о себе и предлагайте свою помощь. Это правило актуально для любого вида бизнеса.

Как часто нужно выходить на контакт с клиентом? Чтобы это определить, проанализируйте, как реагирует ваша аудитория на емейл- и смс-рассылку разной частоты. Тестируйте варианты и наблюдайте, какая периодичность дает наилучшие результаты.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

• «Разбудите» базу покупателей

К примеру, вы собрали пул клиентов и отслеживаете их активность. Изучив данные, вы понимаете, что в ближайшее время часть пользователей может уйти от вас. Объедините в один список тех, кто уже долгое время ничего не приобретал, и мотивируйте их к покупкам. Предложите им хорошую скидку или подарите второй продукт в подарок. В идеале вообще делать каждому человеку персональный оффер, основываясь на его прошлых покупках, сумме затрат и предпочтениях. Лучше потратить время на то, чтобы выяснить эти факты, в итоге удержать покупателей и получить прибыль, чем навсегда потерять старых клиентов.

• Учитывайте жалобы покупателей

Знаете ли вы, чем обычно недовольны ваши покупатели? Как правило, сотрудники, которые напрямую общаются с ними, владеют такой информацией, но часто не придают ей значения. Сегодня рынок предлагает массу технологий, которые помогают получить отзывы клиентов об услугах и товарах компании. Речь идет не только о традиционной книге жалоб и предложений, но также об электронном её варианте. Кроме того, для получения обратной связи нужно создать специальный раздел на сайте и в сообществах социальных сетей, а можно выделить отдельный номер телефона, позвонив по которому, клиенты могут оставить свое мнение о работе организации. Не бойтесь получать негативные отзывы, так как это помогает значительно улучшить качество сервиса и удержать заказчиков.

• Побуждайте совершать покупки

Конечно, речь о системе лояльности, которая стимулирует покупательскую активность клиентов. Люди любят экономить и получать подарки. Помните об этом, если решили вернуть тех, кто давно не обращается к вам по причине плохого финансового положения.

Как удержать клиентов компании и заставить их вновь покупать у вас? Есть множество способов: щедрые распродажи, презентации в офисе, беспроигрышные лотереи и мероприятия для детей. Всегда есть шанс вернуть даже тех, которые забыл о вас или давно посматривает в сторону конкурентов.

• Сообщайте новости о своей компании

Ваша организация активно растет, её штат расширяется, а вектор развития меняет свое направление? Рассказывайте об этом своим клиентам. Зачастую сотрудники фирмы предупреждают покупателей о нововведениях слишком поздно, а иногда и вовсе не сообщают об этом.

Например, у вас изменились цены, и клиент узнает об этом лишь во время оплаты. Или вы решили принимать платежи только банковской картой. Будьте готовы потерять часть посетителей, которые всегда расплачиваются наличными.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Многим людям не нравятся подобные перемены. Учитывайте это и относитесь к клиентам с пониманием. Свяжитесь с ними по почте или телефону, принесите извинения за доставленное неудобство, поддержите и укажите на преимущества, которые открываются в связи с такими изменениями. Постарайтесь убедить каждого клиента в том, что со временем он оценит выгоды от новых условий сотрудничества.

• Иногда стоит подождать

Бывает, что клиент долго не совершает покупок, но в то же время не отписывается от рассылки и отвечает на звонки. Такого человека не стоит исключать из списка потенциальных покупателей. Возможно, у него просто трудный период, который необходимо переждать. Не позволяйте ему забыть о вас, регулярно отправляйте письма и звоните, продолжайте уделять внимание, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.

• Классифицируйте покупателей

Разные люди представляют для фирмы различную ценность. В приоритете всегда тот, кто совершает покупки ежемесячно, а не раз в год и на смешную сумму. Если у вас не получится удержать такого ценного клиента, ваш доход может существенно снизиться. Однако это не означает, что вы можно пренебрежительно относиться ко второму покупателю. Необходимо проявлять заботу обо всех клиентах в равной степени. Но тех, кто приносит наибольшую прибыль, лучше дополнительно мотивировать. Например, оформить для них VIP-карты, продумать систему бонусов, дарить подарки и устраивать закрытые распродажи. Когда вы уделяете клиенту много времени, он начинает чувствовать ваше особое отношение к нему и ощущает собственную значимость.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как удержать клиента в сфере B2B

Организации, которые работают в секторе B2B, огромное количество ресурсов направляют на привлечение новых покупателей и ничего не делают для того, чтобы удержать старых клиентов. Но постепенно в условиях меняющегося рынка отношение к данному вопросу становится иным.

1. Продумайте индивидуальный сервис

   Самые важные для компании клинты должны обслуживаться на особых условиях. Предоставьте каждому из них персонального менеджера, который будет оперативно решать все вопросы.

   Конечно, это обойдется организации в кругленькую сумму. Поэтому для начала посчитайте, насколько выгодно заводить менеджеров для работы с вип-заказчиками. Как это отразится на уровне продаж и каковы будут затраты фирмы?

   Если для вашего бизнеса характерна непростая модель принятия решений клиентом, то без аккаунт-менеджеров не обойтись. Это очень важное условие процветания компании.

   Если в основном ваши покупатели – это малый и средний бизнес, который закупает продукцию небольшими партиями, то выделять для них индивидуального сотрудника, скорее всего, нецелесообразно.

2. Повышаете уровень осведомленности

   Чем лучше вы информируете заказчиков о своих продуктах, тем больше они доверяют вам и тем чаще совершают покупки. Очень часто сделку не удается завершить, потому что люди не до конца понимают всех выгод от приобретения товара или услуги. Чаще всего такое случается, когда предмет сделки – это инновационная технология. Инвестируйте в свою прибыль, проводя для персонала клиента тренинги, семинары и курсы.

   Создавайте для них онлайн-инструкции и публикуйте на сайте полезные материалы. Это поможет добиться лояльности со стороны партнёров. Проведение обучающих мероприятий также позволяет получать отзывы клиентов, выявлять их нужды и проблемы, которые возникают при использовании того или иного продукта.

3. Позволяйте получать больше привилегий

   Речь идет о дополнительных опциях, которые изначально не являлись предметом сделки. Это помогает укрепить взаимоотношения с текущими покупателями. Например, можно позволить клиенту в течение ограниченного периода пользоваться новым продуктом, предложить персональную акцию или дать ему доступ к уникальным материалам.

   Дополнительные возможности, которые вы предоставляете, помогают установить прочные взаимоотношения и удержать покупателей. Помимо этого, они могут создать и увеличить спрос на ваши продукты.

4. Создавайте положительный имидж компании

   Создайте положительный фон вокруг своего продукта и поддерживайте его все время. Проводите работу в этом направлении, когда планируете поставлять товар заказчику. Организуйте неформальные встречи, делайте сюрпризы, изобретайте самые разные способы, как сделать покупателям приятно. Дайте почувствовать, насколько они для вас важны.

5. Дарите сувениры с символикой бренда

   Удержать старых клиентов можно не только скидками. Классический способ, который не позволит покупателям быстро забыть о вас – делать брендированные подарки. Ручки, флешки, календари и футболки с символикой компании эффективно помогают расположить к себе клиентов.

   Не думайте, что это выглядит как подкуп. На самом деле, если подарок человеку понравился, он всегда будет думать о вас в позитивном ключе.

6. Делитесь историями успеха ваших клиентов

   Не забывайте чествовать клиента. Но делайте это так, чтобы он не думал, что вы ему льстите. Хороший способ добиться нужного эффекта – рассказать историю его успеха. Эту информацию можно опубликовать в СМИ или на собственном сайте. Также можно взять интервью у топ-менеджеров компании или выступить с кейсом на конференции. Такие истории должны быть частью вашей контент-стратегии.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Если вы проявите инициативу в этом направлении и проведете совместную PR-кампанию, это поможет сделать отношения с клиентом более прочными. Особенно такой подход позволяет укрепить сотрудничество с руководством организации. В этом случае в центре истории успеха должны быть достижения конкретного представителя клиента. Когда лояльные работники заказчика растут профессионально и добиваются успеха, это открывает новые возможности для совместной деятельности.

Как удержать клиента на сайте

Достоинства функции «Обратный звонок»:

• Опция «Удиви клиента». Если пользователь, отправивший заявку на обратный звонок, еще раз заходит на ваш веб-ресурс, программа идентифицирует его и отправляет вам на емейл его данные (имя, контакты для связи и аудиозапись предыдущего разговора по телефону). Это самый подходящий момент удивить клиента, перезвонив ему.
• Озвучка UTM-метки. Наш виджет «Обратный звонок» может оставлять вашим сотрудникам голосовое сообщение, в котором сообщается utm-метка с данными посетителя (имя, поисковый запрос, сайт, с которого был совершён звонок).
• Объединение с системами аналитики. Сервис можно связать с Google.Analytics и Яндекс.Метрикой. Это предоставляет возможность оценивать, какие результаты дает воронка через обратный звонок. Это не менее удобно, чем отслеживать эффективность других форм на сайте.
• Настройка геоположения. Демонстрируйте виджет только в тех городах, на которые распространяется ваше предложение. Так вы не будете тратить деньги на телефонные звонки людям из регионов, с которыми не работаете.
• Объединение с СRM-системой. В CRM-систему вашей компании будут приходить не только заявки, но и записи звонков в аудио-формате. Так вы будете иметь всю историю телефонных разговоров с клиентом.
• Интеграция с любой формой. Можно связать все формы вашего онлайн-ресурса с «Обратным звонком». Все заявки будут тут же обрабатываться. Таким образом, вы получаете «горячие лиды», которые могут принести компании высокую конверсию продаж.
• Интеграция с Telegram. С помощью виджета мы можем сообщать вам о заявках в нерабочее время. В таком уведомлении будет информация с теми данными, которые посетитель ввёл в форму заказа. При желании вы самостоятельно можете обработать заказанные звонки.

Наш онлайн-чат имеет существенные плюсы:

• Автоматические приглашения, которые имитируют реального человека. Это позволяет вести большее количество диалогов, чем в других чатах. Кроме того, когда пользователь попадает на сайт, система начинает сбор данных о нем. Получив информацию о том, в каком городе находится потенциальный клиент, по какому запросу он перешел и с какого источника, вы можете сформировать для него персонализированное приглашение. Таким образом, становится проще решить проблему клиента и удержать его.
• Еще одно преимущество – групповые чаты, которые нужны, чтобы сразу несколько сотрудников могли беседовать с пользователями. Так, если кто-то из персонала уже занят диалогом, другого посетителя перехватит его коллега.
• Одна из самых интересных настроек сервиса – загрузка виджета. Такой опции нет у наших конкурентов. Эта функция позволяет устанавливать на сайт несколько виджетов, каждый из которых настраивается под определенные условия:

  • URL страницы;

  • UTM-метки;

  • геоположение;

  • сookie;

  • государство;

  • устройство;

  • день недели;

  • время;

  • адрес входа;

  • IP-адрес;

  • число визитов.

• Наш онлайн-чат работает, даже если у вас проблемы с мобильной связью. Например, ничто не помешает вам вести диалог во время поездки в метро. Это значит, что вы всегда сможете оперативно реагировать на все заявки. А это, несомненно, положительно отразится на репутации вашей организации и поможет удержать клиентов компании.
• Есть и еще один плюс чата – приложение для основных платформ, то есть iOS, Android, Mac и Windows. Установив онлайн-чат на все свои устройства, вы будете на связи в любом месте.
• Уведомления будут поступать на телефон, даже когда он заблокирован. Так вы не пропустите ни одно сообщение от клиента. Таким образом, мы даем возможность настроить сервис оптимальным для себя образом, а не подстраиваться под те условия, которые предлагают аналогичные чаты.
• Обновленный дизайн аккаунта. Привлекательный и эффектный дизайн – вот что выделяет сервис среди других подобных продуктов. Мы поменяли кабинет менеджера, цветовую палитру, а также иконки, обозначающие посетителей. На взаимодействие с другими людьми влияют эмоции в момент общения. С учетом этого фактора мы и провели редизайн. Уверены, что теперь ваша беседа с клиентом в чате будет строиться увлекательно, легко и свободно.
• Эмодзи. Современное онлайн-общение сложно представить без смайликов. Они помогают передать огромное количество разных эмоций. Мы даем возможность использовать эмодзи в деловом чате, что, конечно, может увеличить лояльность пользователей.
• Изображения в онлайн-чате. Раньше отправить изображение можно было только ссылкой. Сейчас в чате может отображаться сама картинка. Человеку, чтобы увидеть её, не нужно покидать ваш сайт. Изображение отправляется в один клик.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Имя пользователя. Если посетитель не назвал свое имя, система даст ему ник. Вместо «Гостя» у вас в базе появится «Синий леопард», «Зелёный лось» и т.д. Так вы не перепутаете собеседников, с которыми общаетесь. К тому же, гораздо забавнее отвечать пользователям с такими забавными именами.

Уникальность Генератора заключается в следующем:

• Есть возможность создать свой дизайн. Визуальную часть виджета можно адаптировать к стилю сайта. Так он будет смотреться гармоничнее, что, безусловно, увеличит доверие пользователей к веб-ресурсу.
• Данные о человеке. Как только посетитель оставил заявку на звонок, вы получаете от Envybox письмо с информацией об этом человеке. Таким образом, оператор будет знать его имя, город, сайт, с которого он перешёл и поисковую фразу.
• Обратный звонок. Загрузите на сайт дополнительный виджет обратного звонка. Как только пользователь отправит заявку на звонок, система переведет его на вашего оператора.
• Сценарий показов. Можно настроить сценарий показа таким образом, что окно генератора клиентов будет демонстрироваться конкретным пользователям в конкретное время.

В чем уникальность Захватчика:

• Переход по ссылке. Вы отправляете собеседнику ссылку на конкретную страницу сайта, например, если хотите сообщить ему об акции. Кликнув на неё, посетитель попадает на нужный раздел.
• Генератор клиентов. Добавьте на сайт генератор клиентов, который можно открыть, нажав на сообщение. Если вам нужно, например, прорекламировать пользователю текущую распродажу, сформируйте генератор с описанием этого предложения и выберите его в общем списке.
• Открыть звонок. Эту функцию необходимо выбрать, если вы хотите конвертировать пользователей в звонки. После того как человек нажмет на сообщение, появится специальная форма, через которую он сможет заказать обратный звонок.
• Открыть чат. Эта опция подходит, если на сайте есть онлайн-чат. В качестве целевого действия можно задать открытие окошка чата.
• Выполнить JavaScript-событие. Вы можете задать самые необычные целевые действия, такие как запуск мелодии или всплывание формы для сбора контактной информации о пользователе. Настроить такие события вам поможет ваш программист.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

В чем польза от квизов:

• Установив на сайте Квизы, вы увеличиваете количество звонков в 4,8 раз.
• Взаимодействие с холодной аудиторией также способствует росту продаж.
• С помощью квиза можно легко собрать список емейл-адресов для дальнейшей работы с клиентами.
• Квизы помогают удержать клиентов компании и стимулируют их к новым покупкам.
• Оценив результаты квиза, вы сможете выдвинуть максимально четкие гипотезы о том, как усовершенствовать текущую работу и в каком направлении развиваться дальше.

Внедрение CRM – эффективный способ удержания и возврата клиентов

Многие организации в России и за рубежом внедрили в свой бизнес CRM-системы. С их помощью можно возвращать клиентов, которые покинули сайт.

Если в результате выяснится, что вина лежит на сотруднике компании, то руководство может связаться с клиентом и исправить ситуацию. Сохраненные телефонные звонки и сообщения позволяют понять суть проблемы клиента. Исходя из потребностей этого человека, компания может предложить привлекательные для него условия сделки и таким образом удержать его.

Почему мы предлагаем остановить свой выбор на EnvyCRM:

• Он помогает сделать работу менеджера эффективнее на 95 %, так как значительно сокращает срок обработки заявки и сводит к минимуму рутину.
• Сервисом понятно и удобно пользоваться. Почти все существующие сегодня на рынке CRM-системы создавались техническими специалистами. Мы разрабатывали EnvyCRM в течение 7 лет, используя при этом свой опыт работы с 6 организациями в разных сферах деятельности. Для каждой компании мы писали свою систему.
• Впервые перед вами CRM-система, работе с которой не нужно обучаться.
• Все предложенные нами решения не имеют аналогов.