Получение данных от клиента: 12 наиболее эффективных способов

В цифровом мире и условиях все возрастающей конкуренции получение данных от клиентов для любого бизнеса просто необходимость. Причем это в одинаковой степени касается как мелких компаний, так и крупных холдингов. Не ориентируясь на целевую аудиторию, не работая с ней тем или иным образом, успеха просто не достичь.

Именно поэтому вопрос о способах получения клиентских данных сегодня как никогда ранее актуален. Кроме того, всю собранную информацию необходимо грамотно обработать и где-то хранить. Как сделать так, чтобы потраченные усилия не пропали даром и принесли свои плоды? Об этом речь пойдет в нашей статье.

Зачем бизнесу данные клиентов

На основе данных, получаемых от клиентов, формируется база, с помощью которой осуществляется управление продажами, делаются долгосрочные прогнозы для дальнейшего развития компании, определяется оптимальная тактика взаимодействия с каждым покупателем. Такая база должна содержать как минимум контактную информацию (телефонный номер, электронная почта и т. п.), статистику общения с клиентами и аналитику взаимоотношений.

Анализ базы клиентов поможет в планировании товарного ассортимента, а также ценообразовании, оценке ближайших конкурентов, управлении продажами и продавцами.

Варианты клиентских баз

Первый вариант, называемый списком рассылки, содержит лишь контактную информацию. Качественно проанализировать эту базу не получится, поэтому данный вид малоэффективен.

В бухгалтерской базе помимо основной информации содержатся даты продаж, данные о компании и продукции (реквизиты, наименования, стоимость). В этом случае анализ возможен лишь по количественным показателям.

Наконец, в расширенной базе помимо прочего имеются дополнительные данные о клиентах, как действительных, так и потенциальных (например, даты и время звонков от людей, интересующихся стоимостью товаров). Безусловно, этот вариант является самым эффективным, но и более сложным для обработки.

Какие минимальные данные должна содержать клиентская база

В идеале такая база должна содержать достоверную и актуальную информацию о клиентах. Прежде всего это ФИО и контактный телефон. Кроме того, для эффективной работы понадобятся следующие данные:

• Электронная почта

  Со стремительным распространением мобильного интернета доступ к почте с телефона или планшета имеется теперь почти у каждого. Удобство состоит в том, что всегда есть возможность просмотреть историю переписки, найти важную информацию о скидках и дисконтных картах. Электронная почта позволяет излагать мысли гораздо подробнее, чем это возможно посредством, например, СМС. Плюс ко всему, это хороший инструмент для напоминания о своей компании с целью увеличения продаж.

  Адрес электронной почты покупателя позволяет ему заводить личный кабинет, где доступны все совершенные покупки, напоминания, сохраненные квитанции и пр.

• Физический (почтовый) адрес

  Обычной почтой можно поздравлять вип-клиентов с праздниками, приглашать их на какие-либо мероприятия, оповещать о выгодных акциях. Кроме того, физический адрес позволяет знать местоположение клиентов. А это значит, их можно таргетировать, что дает возможность эффективнее размещать рекламные объявления, в том числе в сети.

• Увлечения

  Важно знать, чем увлекаются представители вашей целевой аудитории. С помощью этой информации выявляется характер клиента, его психотип. Знание того, где и как люди предпочитают отдыхать, помогает продавать им соответствующую одежду, обувь или аксессуары. Например, если большая часть клиентуры интересуется активным отдыхом, имеет смысл предлагать спортивное обмундирование.

• Давние предпочтения

  Полезной будет информация о предпочтениях клиента до знакомства с вашей продукцией: что он покупал, в каких местах, какие неудобства при этом испытывал. С одной стороны вы узнаете проблемные места, с другой — поймете, в какую сторону изменились потребности клиента.

12 наиболее эффективных способов получить данные клиентов

Наполнение клиентской базы должно начинаться с самого основания компании. Это актуально в особенности для предприятий розничной торговли, где привлечение новых клиентов идет с первых дней. Получение данных от клиента и формирование базы выполняется непрерывно в течение всей деятельности компании. Информация собирается следующими способами:

1. Подписка на рассылку

Подписывать пользователей на рассылку можно через соответствующую форму. Так человек начинает знакомиться с компанией. На данном этапе доверие пользователя к ней еще низкое, поэтому через форму он предоставит лишь минимальную информацию: адрес электронной почты и свое имя.

2. Функция обратного звонка

Посетители сайта, которые хотят получить ответ на вопрос, часто используют для этого форму заказа обратного звонка, если таковая присутствует. Для них это бесплатная возможность проконсультироваться, поэтому данный виджет обычно не воспринимается как навязчивый рекламный баннер.

3. Чат-бот

Посредством встроенного в сайт чата с посетителями может общаться виртуальный собеседник — бот, собирающий как базовую информацию (телефон, электронная почта), так и дополнительную (возраст посетителя, его намерения и имеющийся бюджет). Причем, опрос проводится последовательно в процессе общения, зачастую в форме игры.

4. Проведение опросов через email-рассылки

Опрашивая подписчиков через рассылки, можно получать более подробную информацию (например, узнавать дату рождения не только каждого подписчика, но и его родственников). Но делать это стоит лишь в том случае, когда клиент уже знаком с деятельностью компании. Например, магазин детской одежды всем своим покупателям, являющимся подписчиками рассылки, может рассылать приветственную анкету с опросом.

5. Оформление оплаченного заказа

Здесь все предельно просто. Оформляя заказ, продавец просит покупателя оставить свои контактные данные.

6. Вознаграждение за регистрацию

Мотивировать посетителей оставить свои контактные данные можно, предлагая им в ответ скидку или интересный бонус. Информация о данной акции обычно размещается в виде привлекательного баннера или всплывающего окна. Здесь важно предлагать действительно ценный подарок, который побудил бы пользователей заполнить форму регистрации. Например, в качестве бонуса подойдет дисконтная карта или внушительная скидка на первый заказ.

7. Интерактивный тест и всевозможные калькуляторы

Получение данных от клиента можно организовать через виджеты онлайн-тестов и калькуляторов. При этом необходимо, чтобы для завершения теста и выдачи результатов клиент оставлял адрес электронной почты. Как онлайн-тесты, так и калькуляторы выбираются в зависимости от направленности магазина. Например, посетителей интернет-магазина мужской одежды заинтересует подбор размера вещей через интегрированный онлайн-калькулятор, а на сайте магазина стройматериалов каждый гость сможет рассчитать стоимость и расход требуемых материалов.

8. Конкурсы

Проведение конкурсов и викторин способствует привлечению обширной аудитории. Мотивирует пользователей получение приза за наилучшие ответы, при этом необходимым условием является регистрация на сайте с предоставлением контактной информации. Благодаря этому удается не только собрать клиентские персональные данные, но и увеличить объем продаж, о чем свидетельствует статистика. Так, даже в случае проигрыша в половине случаев пользователи примерно через полгода после конкурса решаются на покупку.

9. Социальные сети

Возможность авторизации на сайте через аккаунты в популярных соцсетях открывает еще один способ получения клиентских данных. Вся открытая информация, указанная на личных страницах пользователей (включая ФИО, e-mail, номер телефона, город, семейное положение, интересы и т. д.), будет доступна для последующей обработки.

10. Системы аналитики

Аналитические сервисы типа Яндекс.Метрики и Google Analitics после подключения к сайту позволяют отслеживать поведение посетителей. Станут известными источники трафика, история посещения каждого пользователя и время, проведенное им на сайте, а также другая полезная информация. Имеется возможность автоматически переносить полученные данные в CRM-систему и привязывать их к конкретному клиенту.

11. Внутренние источники

Информация также может быть получена из CRM-системы, где как правило формируются отчеты о клиентских обращениях в службу поддержки и имеется история продаж.

12. Внешние источники

Где хранить клиентские данные

Местом хранения данных сегодня служит специализированная программа, которую необходимо подобрать и подготовить перед наполнением базы. Конечно, возможен учет клиентов с заполнением требуемых бланков, однако удобнее всего это делать в современном редакторе.

Это наиболее популярный на сегодняшний день табличный редактор, в котором можно вести клиентскую базу и производить оперативные расчеты. Тем самым значительно облегчается работа менеджера.

Пакет MS Excel универсален для хранения как базы клиентов, так и информации о продукции, текущих ценах и т. п. Специально для этого существуют бесплатные готовые формы, которые можно легко найти в сети.

В отличие от Excel другой продукт Microsoft, Access, обеспечивает полноценную защиту данных. Усовершенствованные версии пакета позволяют помимо загрузки данных организовывать их в удобной облачной веб-базе. Поскольку оба продукта являются частью MS Office, они имеют схожий интерфейс, поэтому сложности в работе у операторов возникнуть не должно.

Также есть возможность работать в многопользовательском режиме или же подключаться к существующему серверу SQL. Однако сформированная база уязвима и может быть повреждена при сбоях в работе локальной сети. Кроме того, наблюдаются проблемы, если версии программы у разных сотрудников, работающих с базой, отличаются.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (именно так расшифровывается и переводится на русский язык CRM) предназначены для автоматизации и структурирования взаимодействия продавца с клиентами. При этом:

• создается полноценная клиентская база для компании любого уровня;
• облегчается контроль деятельности отдела продаж;
• обеспечивается возможность вести статистику эффективности различных маркетинговых кампаний;
• увеличивается до отметки 5-7 % процент удержания клиентов.

Получаемые данные позволяют отделу маркетинга формировать долгосрочную стратегию развития компании. Работа с CRM-системой выстроена таким образом, чтобы повышалось качество обслуживания, где главным элементом является клиент.

Выбирая подходящую систему, удостоверьтесь в наличии всех требуемых функций, а также в простоте работы с ней для сотрудников. Слишком сложная программа скорее доставит больше неудобств, чем принесет реальную пользу. На выбор сегодня предлагается множество программных продуктов, одни из них более популярны, другие — менее. Большой популярностью у многих предпринимателей пользуется CRM-система от Envybox, отличающаяся простотой, удобством и высокой эффективностью.