Переговоры с клиентом: от подготовки до завершения

Умение вести переговоры с клиентами – это важный навык в бизнесе, который способен принести прибыль даже в том случае, если продукт не сильно выделяется на фоне конкурентов. Верно и обратное: даже имея уникальный товар, можно никого не заинтересовать, потому что переговоры проведены плохо.

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Виды переговоров

Все переговоры относятся к одному из двух типов: партнёрскому (если оппоненты стремятся к согласию или, в идеале, сотрудничеству) или конкурентному (если собеседники твёрдо отстаивают собственные позиции, а любой компромисс является проигрышем для одной из сторон). Партнёрские переговоры допускают взаимные жертвы во имя компромисса и запуска совместной работы, конкурентные – только победу или поражение.

Стили переговоров (с клиентами, руководством, партнёрами и т. д.):

• Авторитарный: предполагает общение с позиции «сверху». Такой стиль целесообразно практиковать тем, кто действительно главный (начальник по должности) или имеет власть. Например, когда директор фирмы информирует персонал о смене кадровой политики. В иных случаях изображать сурового босса нежелательно: «показуха» подействует только на самых неопытных участников переговоров, а у других лишь вызовет улыбку.
• Демократический: базируется на равенстве (хотя бы декларируемом) обеих сторон. Например, когда торговая марка договаривается с блогером о публикации серии постов. Каждый стремится аргументировать свою позицию, убедить оппонента при помощи логики и пользы. Прямое давление неуместно.
• Неформальный: это всяческие разговоры по душам, встречи без галстуков, дружеские чаепития и другие подобные форматы, когда переговоры не провозглашаются как основная цель, и людям важнее просто пообщаться и достичь взаимопонимания. Например, когда работник компании, занимающейся озеленением, прогуливается с представителем фирмы-застройщика и выбирает виды деревьев для будущего квартала.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Существует несколько базовых правил ведения переговоров с клиентами.

• Не путать переговоры с клиентом и прямую продажу. Продажа – это процесс, где продавец более заинтересован в успехе сделки, чем покупатель, а переговоры означают равную заинтересованность в консенсусе. Желательно выводить продажу в формат переговоров, а не наоборот.
• К переговорам обязательно нужно подготовиться: собрать информацию о будущем партнёре или покупателе (включая его вкусы и хобби).
• Позиция клиента и его подлинные интересы не всегда совпадают. Позиция – это те условия, которые он озвучивает. Ваша задача – понять истинные мотивы и причины: тогда, вероятно, удастся найти другие взаимовыгодные решения. Зная реальные интересы заказчика, проще убедить его в том, что нужно вам.

Имейте в виду, что переговоры, особенно с клиентом, это не просто спонтанная беседа, а продуманный порядок действий. Составьте план встречи.

Перед этим вам нужно будет выполнить ряд задач:

1. Чётко осознайте предмет обсуждения или специфику проблемы, тщательно разберитесь в теме. Тогда никакой оппонент не сможет «заговорить» вас, закидать шапками, отвлечь. Чем лучше вы разбираетесь в вопросе, тем больше у вас шансов на успех в переговорах.
2. Продумайте желаемый ход переговоров: начало, конец, тональность беседы, план, настроение, которое нужно поддерживать. То есть, разработайте программу и сценарий, хотя бы в самых общих чертах.
3. Заготовьте вопросы, которые вы зададите собеседнику, а также свои тезисы и аргументы. Определитесь с приоритетами: к чему нужно будет отнестись с повышенным вниманием, а чем можно пренебречь и отложить на потом.
4. В деловой беседе есть место и наступлению, и обороне. Решите, какие пункты вы готовы отстаивать любой ценой, а какими можно пожертвовать ради компромисса.
5. Поставьте себя на место собеседника, будь то клиент, контрагент и т. п. Чего он хочет, чем мотивируется, к каким целям стремится? Постарайтесь отыскать его уязвимое место – то, что для него наиболее важно и ценно в переговорах. Например, на тех, кто озабочен ценой товара, можно воздействовать, снижая цены. Поняв, что конкретно интересует оппонента, постарайтесь уступить ему в этом.
6. При проведении переговоров с клиентом или партнёром необходимо заранее вооружиться фактами и информацией: каковы особенности бизнеса партнёра и что он ищет в данный момент, какие нужды испытывает. Необходимо достаточно хорошо разбираться в специфике деятельности партнёра, чтобы плодотворно вести переговоры.
7. Порепетируйте свою речь заранее, особенно если будущая встреча включает презентацию товара или услуги. Говорите внятно и как можно ближе к делу.
8. Подумайте, скольких людей с вашей стороны желательно привлечь в качестве участников. Это должны быть лучшие эксперты, прекрасно разбирающиеся в вопросе и обладающие развитыми навыками убеждения. Объясните им, какова их роль и для чего вообще проводится эта встреча.

Как провести переговоры с клиентом

Это может удивить, но предмет обсуждения – вовсе не самое главное. Даже плохие новости можно преподнести без драматизма, а перспективу сотрудничества подать в таком ключе, чтобы никто не захотел иметь с вами дело.

А вот формируемый образ и концепция куда важнее. По сути, вы презентуете потенциальному заказчику именно её, а не сам товар или услугу.

• Создаём образ

  Для создания нужного образа позаботьтесь об обеспечении собеседнику психологического комфорта во время переговоров.

  Здесь нет второстепенных деталей: играет роль и цвет вашего галстука, и причёска, и выбор места встречи. Известно немало случаев, когда менеджер проваливал возможность выгодной сделки или вообще терял место работы из-за излишнего увлечения парфюмом. Необходимо ясно понимать, какая обстановка устроит клиента, и постараться её обеспечить. Постоянно арендовать офис вовсе не обязательно, достаточно просто подыскать правильное место для разовой беседы и занять его на определённое время.

• Выявляем потребности потенциального заказчика

  Определить нужды, «боли» и проблемы клиента нужно для того, чтобы показать ему своё небезразличие и искреннее участие. Есть два пути: либо мастерски имитировать интерес, либо погружаться в обстоятельства клиента по-настоящему, всей душой. Второй вариант приводит к усилению чувства ответственности за то, что происходит с клиентом, а это мотивирует менеджера более серьёзно вникать в проблему и искать её решение. Кроме того, обсудив потребности и предпочтения клиента, вы укрепляете его доверие к вам. Это облегчает дальнейшие этапы переговоров и сотрудничество в целом.

• Чётко ставим цели, обосновываем вариант решения

  Менеджер должен предложить клиенту на переговорах подробный и оптимальный способ решения его проблемы. Даже если это трудный клиент. Не надо пытаться «втюхать» ему конкретный товар или услугу, превозносить честное деловое партнёрство тоже бессмысленно. Презентуйте свои услуги и продукцию в контексте решения поставленной им задачи, делайте акцент на пользе, выгоде клиента. Это убедит его, что ради него здесь стараются и он тратит деньги не на красивые слова, а на качественный сервис. Как обсуждать дальнейший план движения к цели, зависит от клиентского запроса и предлагаемого решения, но подробно разъяснять всё клиенту нужно в любом случае.

• Обосновываем стоимость проекта в целом и каждого этапа

  КП нужно аргументированно обосновать, подчёркивая позитивные результаты, которые получит клиент за свои деньги. Это следует делать всегда, включая телефонные переговоры с клиентами. Затраты на нечто непонятное, воображаемое или сомнительное не прельщают никого (особенно когда у человека есть выбор между самостоятельным решением проблемы и услугами специалистов). Логично и чётко обосновывайте каждую составляющую той суммы денег, которую вы просите за свою продукцию или услугу.

Как провести переговоры с клиентом по телефону

Телефонные переговоры с клиентами остаются одним из главных форматов общения на сегодняшний день. Менеджер должен добиться того, чтобы заказчик остался удовлетворён переговорами. Но это удаётся не всегда. Согласно исследованиям, неудачные телефонные беседы обусловлены во многом страхом перед общением по телефону. К счастью, существуют эффективные методики борьбы с «боязнью телефона», которая угрожает вашей карьере.

• Поприветствовать собеседника.

  Стандартные формулы начала беседы предполагают сначала приветственную фразу и только затем представление (назвать свою компанию и имя). Это помогает абоненту настроиться на ваш стиль речи и понять вас, создаёт безопасное комфортное пространство для общения, повышает эффективность коммуникации в целом. Клиент, звонящий в организацию, сразу понимает, не ошибся ли он номером, в какой отдел попал и с кем конкретно говорит. Это усиливает чувство защищённости.

  Всё самое важное помещают в конце фразы, поэтому, если сначала представиться, а потом поздороваться, то главным окажется именно приветствие.

• Совершить «вербальное рукопожатие».

  При телефонных переговорах у клиента есть только один канал сенсорной информации – это слух. Поэтому он будет судить о вас лично, вашей фирме и вашем предложении по тембру голоса, манере общения и т. п. Слова передают очень мало информации – всего 7 %, а вот паралингвистические факторы (громкость, интонация, тембр, тон, шумы) – целых 38 %. Лишённые других сенсорных каналов, люди поневоле начинают с усиленным вниманием прислушиваться к звукам в телефонной трубке. Это порождает некоторую фоновую тревогу из-за неопределённости: слушатель не знает достоверно, что творится на том конце провода, и не может это выяснить.

   

  В ходе телефонных переговоров с клиентом старайтесь говорить дружелюбно, тогда он подсознательно подстроится под вашу манеру и будет вести себя аналогично. Излучайте доброжелательность по телефону всегда, даже если ваше собственное настроение на нуле! Следите за тоном голоса: согласно исследованиям, людям больше нравятся глубокие низкие голоса, чем высокие. Обладатель баритона или контральто воспринимается как более компетентный и душевный человек.

  Акцент и диалекты могут создать проблему при телефонных переговорах с клиентами (хотя в некоторых случаях акцент даже придаёт дополнительную привлекательность). Говорите медленнее, чтобы вас лучше понимали. Снимайте трубку моментально: люди сердятся, когда им приходится ждать дольше пяти гудков. Ожидание заставляет время «замедляться», и каждая такая минута идёт за две-три. Звонящий раздражается и выплёскивает своё недовольство на менеджера, хуже идёт на контакт, ведёт себя непредсказуемо.

• Избегать фразы «Пожалуйста, подождите минутку!».

  Сама по себе она ничего не сообщает звонящему. Разумнее будет объяснить, почему вы заставляете человека ждать, а затем, вернувшись к беседе, поблагодарить его за вынужденное ожидание и извиниться за паузу.


Кнопка «Оставить заявку»
Одна из главных кнопок вашего ресурса
Подробнее

• Позволить собеседнику ответить на ваши вопросы.

  Задавая вопрос, не озвучивайте собственных предположений и версий! Просто выслушайте клиента как можно внимательнее, осмыслите сказанное им и повторите его слова в нейтральном ключе, дабы убедиться, что вы правильно друг друга поняли.

  В случае сомнений не бойтесь задать уточняющий вопрос. Чего точно не стоит делать, так это перебивать собеседника, особенно если он уже зол: это лишь усилит его негативный настрой. Говорить одновременно с клиентом совершенно неприемлемо и нетактично.

  Если в ходе разговора вам понадобилась пауза, нажмите специальную кнопку Mute для отключения микрофона. Если просто положить трубку на стол или зажать рукой, есть риск, что клиент всё-таки услышит то, что для него не предназначалось (ваши комментарии, ответы коллегам и т. п.), а это уже чревато вредом для репутации фирмы.

• Не переадресовывать звонки.

  Не заставляйте звонящих набирать сначала один добавочный код, затем следующий, и так ещё несколько раз. Помогите им дозвониться до нужного человека: назовите его имя (если нужно, то ещё и должность, и добавочный код), а затем сами переведите звонок.

  Вести переговоры с клиентом по телефону не только результативно, но и эффектно – непростая задача. Для этого нужно много практиковаться и выкладываться на все 100 % в ходе общения, быть готовым подстраиваться под разных и совершенно не похожих друг на друга людей. Но ваша забота о покупателях обязательно окупится: они выберут вашу компанию. Помните, когда вы теряете клиента, он может уйти к конкуренту.

Какие вопросы задавать на переговорах с клиентом

Открытые вопросы являются главным оружием менеджера на любом этапе переговоров с клиентом. Открытыми называются те вопросы, на которые ожидается подробный ответ. Приведём несколько примеров.

Закрытый вопрос	Открытый
Вы ждёте скидки, потому что увидели эту вещь у конкурентов по более низкой цене?	Почему вы хотели бы получить скидку?
Скидка в 15 % вас устроит?	На какую стоимость вы рассчитывали?
Вам знакома такая проблема: подчинённые забывают выполнять ваши задания?	Какие проблемы вы испытываете в отношениях с подчинёнными?
Вы ведь хотите заканчивать рабочий день ровно в шесть и уходить домой?	Каким вы видите свой идеальный график работы?
Вы же хотите привлечь тысячи новых покупателей?	Какие цели касательно расширения клиентской базы вы себе наметили?
Вы мечтаете о подтянутой, красивой фигуре?	Какие свои качества вы бы хотели изменить, если бы была возможность?

Закрытый вопрос едва ли можно назвать вопросом в истинном смысле слова. Фактически это утверждение, на которое человек может отреагировать только отрицанием или согласием. Вопрошающему это никакой новой информации не даёт. А когда человек чувствует, какого ответа от него ждут, он способен поддакнуть или соврать, не выдав своё реальное мнение.

В итоге клиенту предлагают взять кредит наличными.

Это, несомненно, действует на людей, однако очень скоро они начинают чувствовать себя обманутыми, облапошенными.

Впрочем, это не повод радикально отказываться от закрытых вопросов там, где они уместны и единственно приемлемы. Например, в контекстах типа «Хотите чашку чая?», «Давайте назначим встречу на четверг?».

Грубые ошибки в ведении переговоров с клиентом

В процессе ведения переговоров с клиентами менеджеры нередко допускают грубые ошибки. Какие же?

1. Нарушать договорённости.

   Пообещав встретиться с клиентом, сделайте всё возможное и невозможное, чтобы приехать к назначенному времени! Это психологически важно. Конечно, люди разные, один заказчик вообще не заметит вашего опоздания, а другой скажет, что ничего страшного в этом нет, хотя ему неприятно терять время зря. Но может попасться клиент третьего типа – с обострённой чувствительностью к опозданиям, и он сочтёт это злостным нарушением этики и признаком вашей непорядочности. Сделка не состоится.

   Это касается не только опозданий, но и любых других обязательств. Подводя клиента, забывая о собственных обещаниях и не соблюдая условия контракта, вы нарушаете принципы успешных переговоров.

2. Демонстрировать некомпетентность.

   Направляя неопытного сотрудника вести переговоры с клиентом, не надейтесь на их успешность. Речь идёт о любых взаимодействиях: телефонных беседах, личных встречах, обслуживании в торговом зале, собрании в кабинете руководителя. У работника должен быть соответствующий опыт и знания. Стеснительный новичок или сотрудник, несущий чепуху и не понимающий, чего от него хотят и что полагается делать, встречались каждому. Такие кадры не вызывают доверия, у них не хочется что-либо покупать.

3. Выбирать неподходящую обстановку и одежду.

   Всё это, конечно, мелочи – и то, как выглядит продажник, и место переговоров. Но клиент обращает на них внимание. Никогда не начинайте переговоры на бегу или стоя – сначала предложите заказчику удобное кресло и чашку кофе. Таким образом вы создаёте зону для общения. Позаботьтесь о том, чтобы клиент не волновался из-за посторонних, которые могут подслушать вашу беседу. И придерживайтесь делового дресс-кода.

4. Не прояснять все важные моменты, не придерживаться формата переговоров.

   Задача менеджера – при взгляде на клиента примерно сориентироваться, какой тип личности перед ним, и действовать исходя из этого. Подстраивайтесь под его темп и манеру разговора, но при этом управляйте диалогом и ведите его по своим правилам. Предложив клиенту присесть, озвучьте план беседы и список важных вопросов, подлежащих решению. Например, обсуждая КП, идите от характеристик продукта к его цене (но не наоборот). Подводите итоги, уточняйте и переспрашивайте всё, что неясно – вам нужно точно знать, с чем ваш собеседник согласен и где ваши позиции расходятся.

5. Допускать помехи, прерывания.

   В магазинах часто бывает так, что в момент, когда продавец и покупатель уже пообщались и сделка близка, появляется ещё один клиент, который тоже хочет послушать о товаре, и прерывает продавца. На вопросы «Можно мне тоже послушать?» всегда отвечайте отрицательно. Вы обслуживаете своего клиента и вам важно не потерять контакт с ним, а случайно подошедший пусть обратится к другому сотруднику.

   Когда человек «горячий» покупатель размышляет о покупке, он глубоко погружается в себя, его время словно останавливается, и он слышит только продавца. Некстати появившийся другой клиент с потребностью «только спросить» ломает это хрупкое равновесие. Как будто кто-то чужой подсаживается к вам на скамейку во время романтического свидания с девушкой и спрашивает, можно ли ему тут посидеть.

6. Директор берёт на себя слишком много.

   Серьёзные переговоры с VIP-клиентами обычно ведёт лично руководитель компании, и это оправдано. А вот текущей работой должны заниматься сотрудники. Иногда нужен авторитет управляющего, но лишь в отдельные моменты, а не постоянно.

Часто бывает так, что, начав переговоры с крупным клиентом, топ-менеджер затем передаёт его подчинённому, но и сам не устраняется из рабочего процесса. Так делать не следует. Если вы руководитель, дайте VIP-покупателю скидку и, в крайнем случае, посоветуйте конкретного менеджера, а дальше не участвуйте в переговорах – пусть этим занимается подчинённый. В противном случае можно оказаться в ситуации, когда обнаглевшие клиенты будут садиться вам на шею и навязывать свои условия.

Компетентный продажник или консультант, владеющий техникой переговоров с клиентами, прекрасно справится со своими обязанностями и не допустит снижения качества работы. Если руководитель будет вести каждого клиента, он уронит собственный авторитет, выступая перед покупателями в роли лакея, и продаст менее выгодно (ведь, будучи главой фирмы, он чувствует себя обязанным дать большую скидку).

Рекомендации по проведению переговоров с клиентами

Если вам в скором будущем предстоят переговоры с клиентами, представляем вашему вниманию несколько рекомендаций и секретов достижения успеха на деловых встречах:

1. Шанс произвести первое впечатление всегда только один, второй попытки не будет. От первого контакта зависит очень многое. Деловая этика предписывает приветствие в форме рукопожатия, причём руку должен подать инициатор встречи или тот, на чьей территории проходит беседа.
2. Излагая суть вопроса, вначале озвучьте и уточните, на какой позиции стоит ваш оппонент и каковы его цели. Когда каждая сторона ясно понимает и свои, и чужие интересы, им обеим проще обосновать свою точку зрения и перейти к обсуждению проблемных аспектов.
3. Экономьте время собеседника и не растягивайте переговоры сверх меры. Говорите кратко, доходчиво и чётко, без долгих запутанных «потоков сознания», рассказов о посторонних вещах и сложных формулировок. Так собеседник быстрее и глубже поймёт вас.
4. Придерживайтесь норм вежливости: не кричите на людей, не позволяйте эмоциям возобладать над разумом даже в самом напряжённом споре. Переход на личности – это худшее, что можно сделать на переговорах с клиентом.
5. Если вы не можете дать ответа на заданный вопрос, постарайтесь парировать его встречным вопросом или отвлечь собеседника иным способом. С большой вероятностью, это собьёт оппонента, и он забудет, о чём хотел спросить.
6. Завершая беседу, проговорите её результаты – всё, к чему вы пришли в ходе переговоров. А лучше зафиксируйте их письменно. Напомните клиенту, что вы планируете делать, когда контракт будет подписан.
7. Заведомая ложь, покровительственный надменный тон, невнимательность и попытки перебивать оппонента, не слушая его доводов – это те распространённые ошибки, которых следует избегать.