Обзор книги: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Немного об авторе

Джон Шоул получил свою популярность за счет необычных взглядов на обслуживание. Большую часть своей жизни он занимается обучением и развитием персонала. В его копилке находится огромное количество разработанных тренингов и методик, посвященных правилам ведения качественного сервиса. Шоул стал первым, кто организовал программу мирового масштаба по “воспитанию” достойного обслуживания потребителей. Его подходы уже лежат в основе многих успешно действующих компаний.

Как дружить с клиентами и персоналом?

О примерном содержании данной книги не трудно догадаться. Все главы издания посвящены правильной и действующей мотивации сотрудников к предоставлению качественного сервиса. Благодаря этой книге с легкостью можно выстроить бизнес таким образом, чтобы стать единственным лидером в сфере своей деятельности.   Автор уверяет, что его методики позволяют значительно повысить прибыль компании, увеличить долю на рынке и завоевать лояльность клиентов. Предприниматели со стажем уже давно в курсе, что бизнес, основанный на прямом взаимодействии с потребителями, требует идеальнейшего сервиса. А иначе быть вам “нулем” на рыночной тропе жесткой конкуренции. И получится так, что любая ваша деятельность окажется напрасной. На самом деле перевести клиента в статус “постоянных” довольно-таки непросто. Для этого вам просто необходимо научиться дружить с ним буквально с первых минут сотрудничества. Любому потребителю важно, чтобы к нему относились с пониманием и уважением. Он ждет от вас ту самую заботу, которая так необходима заблудшему юзеру. Можно сказать, что “дружить” с клиентом — это первая ступень к построению высочайшего сервиса в организации. Есть и иная сторона сервиса — персонал. Найти такого сотрудника, который бы правильно и адекватно оценивал свою роль в функционировании всей системы организации, практически невозможно. А ведь именно персонал является тем самым первым лицом компании, с которым сталкивается клиент. И от того, какое впечатление произведет на себя сотрудник, будет зависеть  долгосрочность отношений с потребителем.

Для кого предназначена книга?

Эта книга написана для тех, кто тем или иным образом связан с клиентами и общением с ними, кто ставит их на первое место и стремится вывести свою фирму на лидирующие позиции. Руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, какие действия необходимо предпринять, чтобы довести сервис на должный уровень и, соответственно, улучшить финансовое положение компании в разы. Огромное количество полезной информации в этой книге найдут для себя и предприниматели, которым интересно повышение уровня сервиса в компании.

Плюсы издания

1. Реальные примеры.  Джон Шоул приводит примеры неудачного существования и развала некоторых крупных компаний, которые посыпались именно из-за недостаточно качественного сервиса.
2. Универсальность. Методики Джона — это реальная стратегия, применяемая во многих странах, а не пустословие.
3. Действительно много стоящих идей для продвижения бизнеса.
4. Вся информация в книге разложена по полочкам, что позволяет без лишних проблем ориентироваться в материале.
5. Качественный перевод книги.

Минусы книги

1. Местами трудно воспринимаемый текст, излишне перегруженный экономическими терминами язык.
2. Несмотря на структурированность издания, очень много воды — об одном и том же написано разными словами.

Стоит ли читать книгу Джона Шоула о первоклассном сервисе? Если вы сторонник наилучшей клиентоориентированности, то определенно да!  «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — ключ к успеху идеального обслуживания.