Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

О существовании интернет-магазинов сегодня знают даже дети. Сделать заказ, не вставая с дивана, и получить товар, не выходя из дома – о таком раньше можно было только мечтать. Перед маркетологами стоит ряд задач: привлечь в магазин покупателей, поднять уровень продаж, увеличить круг потенциальных клиентов и т. п. Для их решения созданы определенные инструменты, разработаны многочисленные ходы и уловки, часть из которых работает хорошо, часть не очень, но в целом поставленные задачи решаются. Одним из популярных приемов стал обратный звонок с сайта, о чем и будет подробно рассказано в этой статье.

Как работает обратный звонок на сайте

Обратный звонок с сайта – достаточно эффективный вид общения фирмы с клиентом. На главную страницу обычно выводится скрипт в виде понятной кнопки (при нажатии срабатывает специальная программа, устанавливающая интернет-связь между продавцом и покупателем). Он нужен, чтобы через указанное на экране время менеджер компании или консультант мог перезвонить нажавшему кнопку человеку.

Такой способ привлечения клиентов вызывает интерес и доверие к веб-ресурсу и представленным на нем услугам.

Появление кнопки в свое время дало заметные результаты, но сегодня этого мало. Современные пользователи интернета нажимают ее в надежде сразу получить ответ на интересующие вопросы или подробнее узнать о предлагаемых услугах. Поэтому обратный звонок с сайта на телефон должен произойти в течение нескольких минут или даже секунд. Задержка с ответом даже на 10-15 минут приведет к тому, что потенциальный клиент уйдет со страницы, не дождавшись реакции. Найти в сети аналогичные предложения – дело нескольких секунд. Зачем ждать ответ на одном ресурсе, когда легко можно сделать это на другом?

Услуга работает очень просто. Пользователь, нажавший кнопку виджета, увидит новую вкладку, на которой ему необходимо заполнить всего две строчки – указать имя и номер своего телефона. Программа передает эту информацию оператору call-центра, который может либо проигнорировать уведомление, либо ответить. В случае подтверждения произойдет автоматический дозвон системы по указанному номеру, оператор свяжется с клиентом в течение нескольких секунд.

4 функции обратного звонка на сайте

Зачем вообще нужно заказывать обратный звонок, что это дает? Развитие интернет-пространства двигается в сторону максимального использования его возможностей. Так что стоит познакомиться с преимуществами данной функции поближе.

Ища в сети товар или услугу, пользователь настроен на быстрое получение результата и хочет определиться с выбором. Не увидев мгновенной реакции на использование кнопки виджета, он закроет страницу и уйдет на другую с похожим ассортиментом. Заявка на обратный звонок с сайта дает менеджеру компании шанс удержать покупателя, предоставить ему дополнительную информацию и разъяснения по интересующим вопросам, чтобы он приобрел продукцию именно на этом ресурсе. Бонус покупателю – все расходы за использование услуг связи берет на себя продавец.

Выбор интернет-магазина зависит не только от представленных в нем товаров, но и качества обслуживания. Увидев на странице виджет, дающий возможность заказать обратный звонок, клиент обязательно им воспользуется. Ведь ответ он получит гораздо быстрее, чем через электронную почту.

Владелец интернет-магазина заинтересован в добросовестных работниках, знающих свои обязанности и ассортимент предлагаемой продукции, способных быстро и на высоком уровне обслужить покупателей. Кнопка обратной связи станет инструментом, с помощью которого он легко выявит сотрудников, не справляющихся с работой.

На заре своего появления интернет-магазины не могли удержать клиентов и часто теряли их, потому что не успевали вовремя рассказать покупателям о наличии продукта, его свойствах, условиях поставки, дать другую полезную информацию, способную подтолкнуть человека сделать покупку здесь и сейчас. С появлением кнопки пользователь может получить исчерпывающую консультацию в любое удобное для себя время, просто указав его в заявке вместе с именем и номером телефона.

Преимущества и недостатки виджета обратного звонка для сайта

Небольшой пример из жизни некоего Алексея. Собираясь погреться под египетским солнцем, он ищет туристические агентства, работающие в этом направлении, и из множества предложений выбирает два схожих по условиям тура. Чтобы оправдались ожидания от поездки на море, необходимо изучить информацию во всех подробностях. Дальше события могут развиваться по двум сценариям.

Сценарий 1. Алексей прочитал все, что было на странице турагентства об условиях, заинтересовался и уже готов купить этот тур. Он позвонил по указанному телефону, но в ответ – короткие гудки. Тогда Алексей заходит на страницу с контактами и видит там форму связи. Это довольно большая таблица, которую предлагается заполнить по нескольким строкам: имя, электронная почта, номер телефона, категория обращения, состав вопроса. Причем у каждого поля стоит знак «*», что означает «обязательно к заполнению». Алексею так понравился тур, что он решает потратить несколько минут и заполнить заявку, особенно когда после ее отправки на экране появляется долгожданная надпись «Спасибо за заказ. Мы свяжемся с вами в ближайшее время». А в эти минуты… В турагентстве наступил обед, и все сотрудники, в том числе менеджер Леночка, в задачу которой как раз и входит обработка поступающих заявок, собрались на кухне, чтобы в течение часа перекусить и поболтать с коллегами. Алексей не знает об этом и терпеливо ждет…

Сценарий 2. Алексею стало лень заполнять большую форму только ради того, чтобы узнать дополнительную информацию. В запасе у него было еще одно турагентство с теми же условиями, и он решил обратиться туда, надеясь, что в этом случае вопрос решится быстрее. Оказавшись на его странице, Алексей нашел раздел «Отдых в Египте». В этот момент неожиданно на экране появилось окошко с предложением «Если хотите, мы перезвоним вам через 24 секунды и расскажем все об отдыхе в Египте».

Алексей недоверчиво ухмыльнулся «Ага, сказали тоже, 24 секунды… Я уже сорок минут жду, пока ответят, тоже обещали в ближайшее время». Но окошко не уходило, стало любопытно, Алексей написал свой номер и нажал кнопку. Каково было его удивление, когда ровно через 24 секунды телефон зазвонил, он взял трубку, и приятный женский голос проговорил: «Добрый день! Вы заказали звонок с нашего сайта. Меня зовут Марина, я могу подобрать вам тур, если вы назовете свои условия». Продолжая находиться в состоянии приятной неожиданности, он начинает обсуждать с Мариной свои требования к турпоездке.

Можно не сомневаться, Алексей купит путевку у Марины, которая оказалась вполне компетентным сотрудником и смогла найти для него лучший вариант тура. Так что менеджеру Леночке уже нет смысла перезванивать, да она и не сможет дозвониться. Ведь в этот момент Алексей как раз обсуждает с Мариной покупку путевки в Египет.

Если клиент решил заказать обратный звонок на сайте, значит, он нашел на нем то, что искал, и хочет в итоге получить товар или услугу. По сути, с помощью данного сервиса человек попадает в категорию «теплых» клиентов, стремящихся к взаимодействию с компанией.

Цель создания интернет-магазина – увеличение объема продаж и получение прибыли. Быстрому ее достижению и способствуют обратные звонки с сайта, которые обеспечивают широкие возможности для привлечения будущих клиентов, сбора различной информации, мониторинга деятельности отделов и служб.

У медали всегда две стороны, так что и у данного сервиса есть как плюсы, так и минусы. Многих посетителей будет раздражать внезапное появление кнопки и настойчивое требование ее обязательно нажать. Программисты научились обходить эту ситуацию, разработав удобное управление и умный алгоритм появления на экране виджета в строго определенном месте или через конкретный промежуток времени после входа на страницу.

Каким сайтам нужна кнопка обратного звонка

Для кого данная услуга окажется наиболее актуальной? Для любого сайта, владелец которого захочет обеспечить службу клиентской поддержки качественным инструментом. Такой сервис жизненно необходим интернет-ресурсам компаний, консультирующих своих клиентов по различным вопросам. В этом случае высокий уровень общения является залогом успешной деятельности.

В тех случаях, когда через интернет требуется что-то продавать, отвечать на вопросы или постоянно общаться с заказчиками, добавить обратный звонок на сайт следует в обязательном порядке.

Типичные ситуации, когда услуга обратного звонка на сайте нужна и не требуется

Типичные ситуации, когда форма обратного звонка логически оправдана:

1. Интернет доступен во всем мире и в любое время. Вашим сайтом может заинтересоваться человек, живущий в другом часовом поясе России, и посетить ресурс в те часы или дни, когда компания не работает. Так что перезвонить ему вы сможете только с наступлением ближайшего рабочего дня, о чем стоит указать в форме заявки.
2. Международные разговоры обходятся дорого, так что ваш обратный звонок за счет компании клиенту из другой страны станет своеобразным бонусом.
3. Есть такие люди, которые не любят звонить первыми, опасаясь лишний раз кого-то побеспокоить или нарваться на грубость за внеурочный звонок. Поэтому они предпочитают заказывать обратный звонок с сайта.
4. Ваши услуги требуют согласования стоимости с заказчиком по каждому шагу, так что возможность телефонных разговоров должна быть обязательно предусмотрена.

Ситуации, когда форма обратного звонка не требуется:

1. Вам просто захотелось создать свой ресурс, чтобы, как говорится, он был. Вам не важно, что на нем размещено, кто заходит на вашу страничку, и, понятное дело, вы не ждете с него никаких заявок.
2. У вашего портала высокая посещаемость, и вы физически не успеваете отслеживать все запросы на обратный звонок. Тогда организуйте специальный раздел «Популярные вопросы», или коротко «F.A.Q.», и соберите в нем все ответы.
3. Вам не нужны новые клиенты, вы работаете только с постоянными заказчиками, поэтому обратные звонки с сайта вам неинтересны. Но в глазах потенциальных покупателей статус компании при такой политике снижается.

Бесплатный и платный сервис обратного звонка для сайта: в чем разница

Установленный бесплатно обратный звонок с сайта отличается от платной системы только тем, что при подаче клиентом заявки вызов осуществляется одновременно в обе стороны. В итоге связь обрывается: заказчик не сразу оценил ситуацию, оператор не успел подготовиться. С помощью бесплатной версии удобно тестировать необходимость виджета: если обращений много и кнопка становится полезным инструментом для привлечения клиентов и роста продаж, то есть смысл установить платную систему с расширенными функциями.

На что обращать внимание, выбирая сервис обратного звонка

В каждом сервисе есть определенные настройки, с которыми следует внимательно ознакомиться. Например, там указано, сколько денег ежемесячно будет тратить компания на оплату услуг (в случае платного виджета). Если взять стоимость одной минуты разговора с клиентом, умножить ее на предполагаемое количество минут в месяц, то можно сравнить, окупит себя данная функция или нет.

Компании, имеющей филиалы по всей стране, нет смысла создавать несколько сайтов. Просто на общем веб-ресурсе в форме заказа обратного звонка для сайта необходимо предусмотреть возможность выбора региона. Пользователю из одного города мало чем сможет помочь оператор, работающий в другом населенном пункте. Во-первых, свою роль сыграет часовой пояс. Во-вторых, клиент не сможет получить подробную информацию по своему региону, консультация будет проведена только по общим вопросам.

Возможность вести статистический учет заявок. Люди могут звонить ночью или в выходной день, либо у них вовсе не получится дозвониться. Информация об этом будет доступна, если на сайте установлен сервис обратного звонка.

Если веб-ресурс существует в мобильной версии, а сегодня это встречается все чаще, то обратный звонок должен быть доступен и в приложении для смартфона. Обе системы будут отличаться друг от друга и по внешнему виду, и по настройке, и по практическим возможностям. Главное, чтобы все элементы сервиса соответствовали своему функционалу.

Дизайн виджета играет важную роль при его включении в работу сайта. Если позволяют средства, то кнопку можно украсить логотипом компании, придать ей необычную форму, использовать оригинальные визуальные эффекты. В случае бесплатной версии кнопка просто должна соответствовать общему оформлению ресурса. У веб-мастера есть различные способы оформления кнопки обратного звонка: это может быть стандартный вариант либо всплывающая кнопка (если навести на нее курсор компьютерной мышки), пульсирующая с расходящимися кругами, закрепленная и т. д.

Как установить обратный звонок на сайт

Поисковик выдаст адреса ресурсов, на которых можно бесплатно скачать готовые скрипты кнопок для заказа обратного звонка. После ввода обновления в код HTML на сайте появится форма связи. У нее ограниченный набор функций, что обусловлено тем, что услуга предоставлена бесплатно.

Обычно уведомления от таких скриптов приходят на электронную почту, которую нужно указать в настройках.

Оплата сервиса дает покупателю право выбора. Вы можете подобрать цвет и размер кнопки, выделить для нее место на странице, настроить другие параметры в нужном для себя исполнении. Установленный алгоритм вычисляет оптимальное время появления кнопки перед каждым, кто зайдет на страницу. В этом случае виджет не вызовет раздражения, но напомнит о том, что можно обратиться к специалисту.

Эффективность расчета алгоритма напрямую зависит от времени нахождения такой формы на сайте. Если вы решили поговорить с оператором, то оповещение об этом тут же поступит на телефон. Чтобы включить опцию обратного звонка, нужно внести в него контактные данные и получить сгенерированный код.

Код необходимо скопировать и вставить на сайт. Только после этого виджет обратного звонка появится на странице.

Как правильно настроить обратный звонок на сайте

Функции у сервисов могут отличаться, но принцип работы у всех одинаков.

Итак, что нужно сделать, чтобы на сайте появилась система обратного звонка.

1. Самое простое – установить готовый скрипт. В настройках прописывается внешний вид кнопки, которая сразу же появится на сайте.
2. Если код обратного звонка сайта запрограммирован в виджете, то активировать функцию можно только при его подключении. Посетитель кликает мышкой по вкладке виджета и получает все возможные виды связи, в том числе и обратный звонок. Если коммуникация не требуется, то без дополнительных действий кнопка не появляется и не раздражает.

   Стараясь сделать виджет максимально удобным для пользователя, можно настроить его так, что на странице появится отдельный флажок с предложением «Закажите обратный звонок». Нажатие на кнопку откроет соответствующую вкладку. Можно включить в настройки функцию, при запуске которой форма будет открываться при клике на какое-нибудь слово. Размер окна не мешает читать основной текст на странице.

3. Настроить порядок дозвона. Возможны два варианта.

   • При организации связи сервис звонит сначала посетителю сайта, а затем оператору. Как только клиент оставил свой номер телефона, система дозванивается ему, и лишь после того как посетитель взял трубку, будет звонить оператору. В это время клиент ждет с телефоном в руке, когда на другом конце поднимут трубку. Такой способ подходит для работы с крупными компаниями, у которых стоит мини-АТС, и дозвон может занимать несколько минут.

   • Система настроена таким образом, что сначала организуется связь с оператором, а уже потом с посетителем. Это наиболее распространенная схема. У человека зазвонил телефон, он поднимает трубку и сразу начинает говорить с менеджером компании.

4. Запрограммировать время, в которое можно заказать обратный звонок, и настроить интервал, в который услуга не появится на сайте. В нерабочее время клиенты не будут звонить «в никуда».
5. Настроить обращение в режиме on-line непосредственно через браузер, с помощью гарнитуры или встроенного микрофона.

Как установить обратный звонок на сайт WordPress

Довольно часто при создании веб-ресурсов разработчики используют платформу WordPress. На ней по умолчанию установлено несколько программных модулей, позволяющих проводить независимую компиляцию. Если веб-мастер хочет улучшить движок, чтобы максимально использовать его возможности, он может сам установить дополнительные плагины. Делать это нужно лишь в том случае, если веб-ресурсу требуются эти функции, их наличие обусловлено тематикой, целевым назначением и дальнейшим развитием проекта.

Плагина обратной связи в основной комплектации WordPress нет, но при необходимости его можно установить. С его помощью администратор сайта сможет наладить канал общения с целевой аудиторией на базе отправки сообщений и заполнения специальной формы персональными данными: имя, адрес электронной почты.

Здесь нужно находить золотую середину между количеством устанавливаемых плагинов и теми функциями, которые они осуществляют. Перебор плагинов будет тормозить загрузку страниц, лишние функции усложнят работу с сайтом. На медленную работу веб-ресурса обязательно отреагируют поисковики – рейтинг снизится, и он будет появляться только на нижних позициях поисковой выдачи. Так что не стоит увлекаться набором модулей, если того не требует жизненная необходимость.

На официальном сайте платформы WordPress.org представлены десятки различных плагинов. Так что выбрать среди них независимо компилируемый программный модуль для создания кнопки обратного звонка пользователю большого труда не составит. Помимо этого ресурса поисковая система выдаст десятки онлайн-сервисов, предлагающих скачать и установить обратный звонок на сайт бесплатно.

Во избежание проблем скачивать или покупать плагины для своего проекта следует только с официального ресурса или его копии на русском языке. В противном случае вы рискуете заполучить программное обеспечение с вредоносными элементами.

Какая кнопка обратного звонка не будет раздражать посетителей сайта

Большую часть пользователей всплывающие окна раздражают, о чем они постоянно говорят, а зачастую даже используют в браузере специальные блокировщики, чтобы их не видеть.

Поэтому кнопка обратного звонка будет привлекательной для посетителей, если сделать ее стационарной. Давно известно, как распределяется внимание человека при взгляде на экран монитора. Первое место занимает левый верхний угол, затем идет правый верхний, дальше внимание переходит в левый нижний угол и только потом в правый нижний. Настойчивую, привлекающую внимание кнопку лучше зафиксировать в верхней половине страницы. Если же вам не хочется вызывать раздражение посетителей сайта, опустите эту кнопку в один из нижних углов.

Всплывающее окно, если без него никак не обойтись, не должно мешать чтению текста. Иначе клиент скорее уйдет на другой ресурс, чем оставит свой номер для обратного звонка.

Как увеличить конверсию обратного звонка

В идеальном варианте каждый «теплый» клиент после разговора с менеджером должен обязательно что-то купить. Именно это является главной задачей кнопки «обратный звонок». Но происходит это далеко не всегда, и тому есть определенная причина – мало информации на сайте. Если посетитель не смог найти что-то на странице, то он заказывает обратный звонок не для того, чтобы купить, а чтобы получить недостающие данные о товаре или услуге. С этой проблемой помогут справиться:

1. Хорошая навигация сайта. Если поиск информации занимает минимум времени и пользователь находит все, что ему интересно, то использовать эту функцию он и не подумает. Если же он не смог ничего найти, то будет звонить менеджеру за разъяснениями.
2. Запомните, что раздел «F.A.Q.» очень важен на сайте. В нем пользователь зачастую находит почти всю информацию о том, что его интересует. И тогда на кнопку «обратный звонок» он нажмет лишь в том случае, если решит что-то купить, а не для того, чтобы отвлекать оператора дурацкими вопросами. Цель будет достигнута.
3. Онлайн-консультант, где можно уточнить мелкие детали. Разнообразные виды связи помогут каждому клиенту выбрать свой способ коммуникации с менеджером. Кстати, статистика утверждает, что большинство предпочитает разговору переписку в чате. Так что, если вы организуете чат на сайте, бесполезных звонков станет меньше.

Типичные ошибки настройки обратного звонка на сайте

Даже в век интернета и всеобщей компьютеризации человеческий фактор нельзя исключить полностью.

Как оценить эффективность обратного звонка на сайте

Используя любые инструменты, настроенные на увеличение посещаемости сайта, рост продаж и др., всегда можно определить эффективность каждого из них, в том числе и функции обратного звонка. Откуда посетители попали на сайт, кто заказал звонок, сколько лидов переходит в статус клиентов – ответы на эти и другие вопросы помогут определить, как работает call-back и работает ли вообще, какой доход приносит, а также как сделать обратный звонок на сайте еще эффективнее.

Программный модуль, как и любой другой вид связи с клиентами, поможет собрать о посетителе сайта полную информацию:

• Источник перехода.
• Адрес сайта, с которого пришел посетитель.
• Рекламная кампания и конкретное объявление.
• Поисковый запрос.
• Город.
• UTM-метки.
• Посадочная страница.

Эффективность обратного звонка оценивается по нескольким критериям:

• Востребованность. Всего 2 заказа в месяц говорят лишь о том, что вы зря потратили время и деньги на установку виджета.
• Конверсия. Это как раз тот случай, когда количество не всегда подтверждает качество. Главный показатель эффективности – конверсия. Чем больше обратных звонков привело к продажам, тем полезнее инструмент.
• Реклама. Целевые звонки, связанные с деятельностью сайта, смогут рассказать о том, какие рекламные площадки дали заинтересовавшую информацию, а с каких идет пустой трафик и спам.
• Региональность. Из какого города чаще всего приходят заявки на обратные звонки, жители каких регионов оформляют покупки на вашем сайте и что именно из предлагаемых товаров и услуг пользуется наибольшим спросом.
• Запись обратного звонка – это ценный источник информации для работы аналитического отдела. Во-первых, нужно обратить внимание на то, какие вопросы чаще всего задают клиенты, тщательно проанализировать их. Может быть, сайт нужно доработать, добавить какую-то информацию. Во-вторых, определить запросы целевой аудитории. В-третьих, обнаружить просчеты и ошибки в работе компании. Например, менеджер, работающий с кондиционерами, начинает давать советы по настройке телевизора вместо того, чтобы перенаправить клиента к соответствующему специалисту.

Очень удобно собирать всю статистику по ресурсу в одно окно. Наглядность такого решения очевидна – легко проанализировать все каналы поступления информации. Вы сможете увидеть, какие обратные звонки привели к появлению клиентов, и понять, насколько эффективно работает этот канал для увеличения роста продаж. Если вас этот показатель не устраивает, значит, нужно что-то поправить, перенастроить и сделать так, чтобы обратный звонок все-таки начал работать на повышение конверсии вашего сайта.