Из этого материала вы узнаете:
- Почему у клиента возникает возражение
- Виды возражений в продажах
- Нужна ли работа с возражениями
- 7 правил работы с возражениями
- 6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах
- Этапы работы с возражениями клиента интернет-магазина
- Инструменты для работы с возражениями на сайте
Абсолютно все этапы работы с возражениями клиента являются одним из ключевых моментов в продажах. Без типичных фраз «нам не актуально», «цена высоковата», «нужно подумать» сложно представить взаимодействие между продавцом и покупателем. Особенно это касается так называемых холодных продаж.
Успешное преодоление возражений означает не только закрытие сделки, но и возможность получить определенный опыт. Однако большинство из них довольно легко спрогнозировать, опираясь на готовые решения по самым распространенным ситуациям. В этой статье мы расскажем вам об основных этапах работы с возражениями и о том, как они помогут вам вырасти в продажах.
Почему у клиента возникает возражение
Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:
- Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
- Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
- Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
- Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.
Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей
Виды возражений в продажах
Возражения разделяют на несколько видов. Каждый случай можно отнести к одному из них. Определяют виды возражений по характеру причины отказа.
• Инерция
Люди в современном мире постоянно сталкиваются с огромным количеством заманчивых предложений. Поэтому некоторым, чтобы уберечь себя от неоправданных покупок, легче отказываться от всего подряд. Если вы столкнулись с данным типом возражений, попробуйте сделать вторую попытку, показав уникальные преимущества вашего продукта.
• Нерешительность
Человек отказался от вашего товара, однако вы чувствуете сомнение в решении клиента. В такой ситуации у вас есть реальный шанс убедить собеседника в полезности именно вашего продукта и необходимости купить его прямо сейчас.
• «Да, но…»
Клиенту нравится ваш товар, все устраивает, однако есть один момент, который останавливает от покупки. Сделайте акцент на достоинствах продукта, на его возможностях. Уделите внимание тем сторонам, которые помогут человеку в его ситуации.
• «Да, но не сейчас»
Клиенту понравилась презентация вашего продукта, однако к покупке он не готов. Подобная нерешительность приобрести товар может возникнуть по двум причинам: финансовая проблема или отсутствие желания.
Категорический отказ. Если у человека нет потребности в данном товаре, вы не сможете продать его.
Нужна ли работа с возражениями
Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.
У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.
Преимущества обработки возражений клиентов при правильном подходе:
- недостатки презентации продукции могут быть найдены и устранены в ходе разговора с клиентом;
- клиент увидит преимущества товара, если продавец предоставит аргументированные объяснения;
- между покупателем и продавцом возникает эмоциональная связь. Продавец разделяет чувства клиента, старается помочь в принятии лучшего для обоих решения.
Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.
7 правил работы с возражениями
Рассмотрим основные правила, по которым проходят работа с возражениями:
- Внимательно выслушать возникшее возражение покупателя.
- При этом слушающий должен всегда оставаться спокойным и открытым, показывать позитивный настрой.
- Необходимо установить настоящие причины недовольства/сомнения. Для этого следует задавать уточняющие вопросы собеседнику.
- Если продавец слышит возражение, ему нельзя отвечать тем же собеседнику. Это лишь усугубит ситуацию.
- Возникшее возражение должно быть четко и ясно определено. Ответ на него нужно сформировать во временных и пространственных рамках.
- Ответ должен быть построен четко и лаконично, без лишних слов, но с весомыми аргументами.
- Во время представления аргументов каждый из них должен найти позитивный отклик у клиента. Иначе нельзя переходить к следующему доводу.
Как показывает практика, клиент высказывает сомнения, задает определенные вопросы, а затем, если дать ему больше времени на выражение мнения, он сам начнет отвечать на поставленные вопросы.
Однако не только соблюдение правил поможет при работе с возражениями, но и верный алгоритм действий. Необходимо четко следовать процедуре работы с сомнениями.
6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах
Рассмотрим основные этапы работы с возражениями в продажах:
Этап 1. Дать собеседнику высказаться
Даже если покупатель выражает свое мнение о товаре последний час, цель этого этапа работы с возражениями — определить истинную нужду клиента. Проявите терпение и внимание, ни в коем случае не торопите говорящего, дайте возможность полностью высказаться.
Попробуйте войти в положение человека. Он должен почувствовать, что вам не безразличны его проблемы. Вы реально хотите помочь ему, а не просто продать товар и выполнить план.
Этап 2. Проверка, есть ли кроме первого возражения другие
Хорошим вопросом в данном случае будет:
- «Позвольте узнать, остались ли у вас некоторые сомнения относительного нашего продукта?»
Этап 3. Нет ли других причин, способствующих возражениям
В данном случае можно спросить:
- «Означает ли это, что других возражений не осталось?»
Этап 4. Является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой
Подходящими вопросами в этой ситуации будут:
- «Мы решим эту проблемы, тогда можно будет оформлять договор?»
- «Думаю, управляющий компанией сможет помочь в решении данного вопроса. Мы уладим это в ближайшее время и сможем приступить к подписанию соглашения, не правда ли?»
- «Как я понял из вышесказанного, именно от этого зависит, будете ли вы работать с нашей фирмой или нет?»
- «Не могли бы вы пояснить, что под этим подразумевается?»
Этап 5. Перехват инициативы в свои руки
Пройдя предыдущие этапы работы с возражениями, следует перехватить инициативу. И тут все зависит от вашего опыта, харизмы и стиля общения с клиентом. Стоит всегда указывать причину. В противном случае ваш собеседник (по телефону или за столом переговоров) будет некомфортно себя чувствовать, поскольку он не знает, какие вопросы ему ожидать.
Перед тем как работать с возражением, нужно эмоционально настроиться на одну волну с собеседником. Для этого можно воспользоваться следующими фразами:
- «Полностью вас понимаю. Вы правы, сначала может показаться, что ситуация обстоит таким образом, однако…»
- «Разделяю ваши сомнения. Если бы я оказался сейчас на вашем месте, моя реакция была бы такой же. Но вы не можете отрицать, что…»
- «Абсолютно точно сказано. Это и правда очень важное замечание. Но у меня есть для вас следующее предложение…»
- «Конечно, данный продукт недешевый. Вы не можете отрицать, что качество товара или услуги должно быть оценено по достоинству…»
- «Конечно, я соглашусь с вашей точкой зрения. Цена на данный продукт выше, чем у других компаний. Но только у нас…»
- «Большинство наших уже постоянных клиентов сначала тоже были настроены скептически. Их одолевали те же сомнения, что и вас. Однако после первой попытки они пришли к выводу, что стоимость оправдана, так как … (описываем преимущества). Думаю, ваше мнение после этого должно поменяться»
Этап 6. Убеждаемся, что успешно парировали возражения собеседника, и закрываем сделку/подводим итог разговора
Воспользуйтесь следующими выражениями:
- «Надеюсь теперь никаких сомнений не осталось»
- «У вас остались еще какие-то вопросы?»
- «Разговор получился очень продуктивным, а теперь предлагаю…»
Этот шаг позволяет закрепить все предыдущие этапы работы с возражениями. Не говорите с клиентом шаблонно, будьте естественны. Основное правило, которое нужно использовать: придерживайтесь инструкции и этапов работы. Тогда все возражения будут решаться легко.
Даже если возникшая проблема с клиентом не была решена так, как вы сами хотели, помните, после каждого опыта вы улучшаете свои навыки коммуникации. Поэтому каждый новый клиент помогает повысить уровень ведения переговоров и сделок. А это имеет основное значение.
Чтобы успешно провести все этапы работы с возражениями, необходимо овладеть навыками ораторского искусства и творческого мышления. Вам также могут пригодиться знания психологии личности, лидерские качества.
Этапы работы с возражениями клиента интернет-магазина
Работа с возражениями в интернет-магазинах проводится в онлайн-режиме. Поэтому важно грамотно излагать аргументы в текстовом формате.
Необходимо поместить следующую информацию на сайте:
- Комментарии к самым популярным вопросам покупателей
Чаще всего эту информацию размещают в разделе FAQ. Данные лучше взять из вашей реальной практики, а не на сайте какого-нибудь конкурента. Проведите анализ вопросов клиентов, выберите часто встречающиеся и разместите ответы на них.
- Реальные отзывы покупателей
Отзывы дают отдачу, если они настоящие, поскольку будущий покупатель увидит, что компания реальная. Тексты отзывов важны, но не каждый посетитель сайта их читает. Однако полное отсутствие данного раздела посеет сомнения у потенциального клиента.
- Аргументация на возражение о дороговизне продукта
Стоит поместить ответ на сайте до того, как пользователь задаст его вам в письме. Многие посетители просто покидают сайт, так и не задав этого вопроса. Предугадав возражение потенциального клиента, укажите на сайте все, что входит в стоимость услуги. Каждая деталь важна, поскольку покупатель не может увидеть товар вживую.
Не все сомнения могут быть развеяны, так что клиент найдет способ связаться с вами. Например, живой чат с сотрудником компании. Для вас главное – быстро отреагировать на сообщение. Потенциальный покупатель теряет всякий интерес, если не получает ответа на свой вопрос вовремя.
Инструменты для работы с возражениями на сайте
Установив на сайт этот виджет, можно увеличить количество контактов с клиентами в 3,8 раза, не привлекая дополнительные средства для рекламы. Расходы на установку этого модуля окупятся уже после первой недели его использования.
Возможности сервиса Обратный звонок?
- Снижение затрат на привлечение клиентов.
- Доступ к записям бесед с покупателями.
- Повышения уровня лояльности потребителей к вашей компании за счет перезвона ему в удобное время.
- Потребители охотнее идут на контакт, так как им не придется оплачивать звонок.
Этот модуль повышает эффективность работы с покупателем. Правильно отлаженный чат позволяет увеличить количество обращений потенциальных клиентов более чем в 3,2 раза.
Что вы получите, установив «Онлайн-чат» на своем сайте?
- Снижение затрат на прием звонков и обзвон клиентов.
- Быстрое онлайн обслуживание, которое позволяет повысить лояльность потребителей.
3. Виджет «Захватчик клиентов»
Создает видимость прямого обращения специалистов по продажам и направляет внимание покупателя на нужную страницу сайта.
Что вы получите после установки виджета «Захватчик клиентов» на сайте?
- Рост объемов продаж, возможность устроить распродажу.
- Эффективное удержание клиента путем имитации живого обращения.
- Рост степени лояльности покупателей благодаря персональному обращению менеджера.
- Быстрое уведомление потребителей о предстоящих акциях.
Этапы работы с возражениями являются частью ежедневной деятельности специалиста по продажам. Если же возражения отсутствуют, то это должно привлечь внимание руководителей. Возможно, покупатель испытывает сильную заинтересованность в совершении покупки, поэтому и заранее принял окончательное решение. Но стоит отметить, что такие случаи достаточно редки.
Для эффективной работы с возражениями не нужно ежедневно изобретать новые способы взаимодействия с покупателями. Нужно прежде всего определить основные типы возражений и выявить причины их появления. На основании полученных данных следует разработать несколько вариантов ответов на каждый вид покупательского возражения.
Читайте другие статьи по теме
Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила 
Возражение «я подумаю» и 20 способ его отработать 
Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними 
Почему клиенты отписываются от email-рассылки 
20 типов клиентов: стратегия работы с каждым 
Управление звонками: варианты, типичные ошибки 
