Что такое чат-бот для сайта

Чат-бот – это программа «виртуальный собеседник», имитирующая разговор с посетителем сайта, сообщества в социальной сети или в мессенджере. Такие «помощники» упрощают обслуживание в режиме 24/7, успешно заменяют оператора при высокой загрузке канала привлечения клиентов и позволяют собирать небольшой бриф перед переключением на менеджера.

Согласно исследованиям, 69 % пользователей предпочитают обращаться к чат-ботам для сайтов по сравнению с традиционным поиском. Внедрение технологии имеет большой экономический смысл. Например, не нужно заранее набирать персонал, ведь изначально неизвестно, какой объем клиентов приведут рекламные кампании.

Задачи чат-ботов

Функционал «живого» чат-бота не ограничивается отправкой приветствия и парочки популярных вопросов. Программа способна моделировать полноценный диалог с помощью выбора конкретного ответа на заданный вопрос и переключать в соответствующие разделы сайта. Это цепляет клиента до того момента, пока менеджер освободится и сможет подключиться к общению.

Есть еще интересные фишки:

1. Распознавание голоса – удобно, когда руки заняты, например, рулем.
2. Отправка фотографий – чат-бот автоматически найдет товар по изображению.
3. Быстрый заказ – заявка отправляется напрямую менеджеру, минуя сайт.

Последнее удобно для продажи типовых товаров, например, если посадочная страница предлагает только один вид продукции. Результатом общения с чат-ботом может стать ссылка на оплату онлайн с банковской карты. Тогда специалисту отдела продаж останется лишь связаться с клиентом для уточнения адреса доставки покупки.

Выгоды от установки чат-ботов

Одна из основных задач маркетинга – снижать стоимость лида. Поэтому виртуальные помощники и становятся стандартом для обработки обращений. Они работают круглосуточно, без какой-либо оплаты за свою работу (достаточно один раз инвестировать в создание чат-бота для сайта). Выхлоп от его использования часто перекрывает возможности менеджера.

Общение с первого вопроса строится в соответствии с заранее продуманным алгоритмом, который подводит каждого из них к очередному этапу воронки продаж. Бот не ошибается, не задерживается с ответом, готов отвечать ночью, в обеденный перерыв. При этом клиент получает релевантную его запросу информацию, становится вовлеченным в процесс, проводит больше времени на сайте.

Функционал чат-ботов часто сравнивается с колл-центром. Персонал – это ежемесячные затраты на заработную плату, отпускные. Однажды отлаженный чат-бот не требует вложений в поддержание работоспособности и обновление. Скрипт закладывается в него при внедрении и меняется за пару минут. В итоге компания экономит солидные средства и делает маркетинг более эффективным.

Виртуальный помощник никогда не забудет запросить отзыв о работе сайта, менеджера, качестве товара или услуги. Это позволяет получать объективные данные по востребованности продукции, конверсии страниц и оптимизировать работу так, чтобы эффективность росла, стоимость лидов снижалась, а прибыль компании увеличивалась.

Чат-боты обычно настраиваются так, чтобы в начале скрипта выяснять имя посетителя. И уже затем максимально персонализировать диалог. Такой подход помогает убеждать клиентов в правильном выборе. Плюс, по статистике, проще выявлять неквалифицированные лиды, с которыми желательно поработать «вручную», например, позвонить или написать на имеющиеся контакты.

Виртуальный помощник легко общается на любом языке. Это значительно расширяет деятельность рекламодателя, позволяет быстро охватывать новые рынки, персонал же при наличии большого объема «иностранных» лидов подготовить вдогонку, чтобы не терять полученные заявки.

Принцип работы чат-бота

Эксплуатация чат-бота связана с двумя основными методами – машинным обучением (или machine learning) и набором правил. Алгоритм работы второй категории этих программ основывается на ключевых фразах и иных четких критериях. Если пользователь задал вопрос, которого нет в базе, остается лишь перенаправить его на менеджера, а это не всегда эффективно.

Совсем другое дело, если чат-бот использует искусственный интеллект (AI). Тогда программа при общении с живым человеком будет «на лету» адаптироваться к тематике разговора. При этом совсем не обязательно упоминание ключевых фраз или наименования товара. Приложение ориентируется на контекст и способно с каждым диалогом становиться «умнее».

Примерная схема работы самообучающейся программы:

1. Посетитель задал некий вопрос.
2. Программа дробит фразу на отдельные слова.
3. Проводит анализ каждого, включая их сочетание.
4. Система анализа сопоставляет результат с базой данных.
5. Выдает наиболее подходящий (релевантный) ответ.

Применение чат-бота, кроме сайта компании, интересно для мессенджеров вроде Telegram, Viber и социальных сетей Facebook, «ВКонтакте». Например, для проведения массовых рассылок всем, кто ранее интересовался товаром (услугами). Подобные фишки по статистике Envybox увеличивают конверсию до 1,52 раза по сравнению с работой без применения виртуального помощника.

Запускается чат-бот вставкой специального кода на страницах сайта. Процедура зависит от варианта CMS, но обычно речь идет о шаблоне, по которому формируются как главная страница, так и любые вложенные страницы (разделы, карточки товаров и пр.). В социальных сетях программа добавляется в виде виджета кнопки чата, а в мессенджерах – при помощи простейшей команды Start.

Со стороны менеджера нет разницы, из какого канала поступила заявка. Мультиканальность – одно из преимуществ чат-бота Envybox. Второй положительный момент заключается в поддержке всех популярных платформ. Приложение для общения работает под Android, iOS, Mac и Windows любых современных версий. Настраивается бот при помощи специального конструктора.

Для каких ресурсов доступно создание чат-ботов

Первое, что нужно продумать, это цель подключения виртуального помощника. Второе связано с определением функционала. Например, планируется сократить нагрузку на операторов, если речь идет о типовых вопросах-ответах. Здесь поможет формирование меню, где пользователь нажатием кнопок переходит в нужный раздел справки. Вариант встречается у банков, мобильных операторов.

Есть еще один популярный алгоритм – автоматическая цепочка сообщений. Такой способ хорошо подходит для сбора контактов с именем пользователя или напоминания о ранее произошедшем разговоре. В зависимости от целей и задач цепочка может завершаться за 5–10 минут и оказаться растянутой на несколько дней (сайт запоминает тех, кто однажды уже обращался с вопросами).

Поддерживаются площадки:

1. Корпоративный сайт.
2. Сообщество во «ВКонтакте».
3. То же в Facebook.
4. Группа в Instagram.
5. Мессенджеры Viber, Telegram.

Наиболее сложным этапом внедрения чат-бота считается моделирование диалога. Скрипты должны учитывать действующие бизнес-процессы компании, выполнять поставленные задачи. Например, проводить посетителя по этапам воронки продаж до определенного момента, когда уже будет лучше подключить менеджера.

Использование чат-бота – это настоящее поле для экспериментов. При помощи автоматики иногда удается реанимировать пользователей после длительной паузы, завлекать случайных посетителей к просмотру каталога, страницы акций. Есть вариант «тянуть время» до момента отображения окна с оффером, счетчиком времени до обратного звонка и пр.