Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами: CRM и ее роль для бизнеса

Поможем распознать необходимость в CRM и выбрать продукт, который нужен именно вам

  • Главная
  • Блог
  • Управление взаимоотношениями с клиентами: CRM и ее роль для бизнеса

Customer Relationship Management (CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». За этими словами скрывается программное обеспечение, которое призвано улучшить бизнес-процессы в фирме и сделать взаимодействие с клиентами проще и удобнее для обеих сторон. Другими словами, бизнес получает возможность держать под рукой данные покупателей, тем самым увеличивая качество сервиса и лояльность своих клиентов.

Всем ли нужна такая система? Честный ответ – нет, но не так много компаний, которые не получат никаких преимуществ, возложив управление взаимоотношениями с клиентами на CRM-систему. В нашей статье мы расскажем, какие функции выполняет такое ПО, как узнать, есть ли у вас необходимость в нем, и как выбрать тот продукт, который нужен именно вам.

Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Основной функцией CRM-системы является обеспечение компании и ее внутренних сотрудников входящей и исходящей информацией о клиенте. Под входящей информацией понимается вся совокупность данных, известных компании о клиенте, под исходящей же – рекомендации, либо конкретные поручения сотрудникам компании о дальнейших действиях или алгоритмах поведения, связанных с конкретным клиентом.

Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами

Посредством работы CRM-системы, как совокупности множества взаимосвязанных подсистем, достигаются следующие цели: сбор и систематизация информации о клиенте, хранение и обработка этой информации, анализ, экспорт информации и, самое главное, принятие взвешенных выводов о клиенте и дальнейших решений на основании собранных данных.

Перенимая опыт таких систем как SFA (Sales Force Automation ), SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System) и основываясь на них, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют компаниям выстраивать долгосрочные и многоканальные связи с целевой аудиторией. Прослеживать и хранить всю историю развития клиентских или партнерских отношений, а также проводить централизованное управление и контроль на любом этапе продаж любого сотрудника.

Онлайн-чат для сайта

Работа CRM-системы, однако, не ограничивается только сферой продаж. Ее способность воздействовать на качественную обратную связь клиента не только с непосредственным сотрудником, но и с компанией в целом, дает отличную возможность для построения эффективной работы клиент-ориентированного маркетинга, что, в свою очередь, при современных реалиях весьма ощутимо влияет на успешность любой компании.

Виды CRM-систем

Классификация CRM-систем не представляет собой запутанной структуры и отталкивается от параметра «типа решаемой задачи». Таким образом, существует три общих группы всех CRM-систем:

  • аналитическая;
  • операционная;
  • коллаборативная.

Аналитический блок CRM систем используется в основном для нужд стратегического менеджмента. В этой группе преимуществом является автоматизированный анализ собранных данных, что дает возможность наиболее эффективно оценивать маркетинговые стратегии в целом и достижение конкретных целей в частности. Глубокий анализ маркетинга и продаж – залог эффективной стратегии относительно разнообразных групп клиентов, товаров, регионов продаж.

Операционный блок CRM-систем нашел свое применение непосредственно менеджерами различных направлений. Главным отличием здесь является автоматизация доступа к информации о клиентах компании, а также сохранение этой информации. Это контактные данные, история выполненных задач и завершенных сделок, информация о поставленных задачах. Высокий уровень взаимодействия с клиентом достигается, в первую очередь, при работе с операционными CRM.

Виды CRM-систем

Непосредственно контакты компании с клиентами через различные методы и каналы связи призваны автоматизировать коллаборативные CRM-системы. Личные встречи, sms-рассылки, электронные письма и многое другое находят свое применение в работе сотрудников компании, напрямую осуществляющих взаимодействие с клиентом.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

До того, как вы определитесь с подходящей именно вам CRM-системой, разберитесь в том, нужна ли она вам в принципе. Не стоит слепо доверять рекомендациям продавцов программного обеспечения, навязывающих свою продукцию. Принимайте решение о внедрении CRM-системы только тщательно взвесив все «за» и «против».

Для какого бизнеса оправдано внедрение таких систем? Для того, в котором имеет место быть прямое взаимодействие с клиентами, и владелец которого стремится расширить клиентскую базу.

К примеру, когда в функционировании компании важное место занимают входящие звонки (лиды) от новоиспеченных клиентов, когда компания тратит массу усилий на поиск и удержание таких клиентов, внедрение системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM просто необходимо.

Почему это важно? Допустим, речь идет об оптовой компании, интернет-магазине или о салоне красоты. У них много общего, ведь все эти организации с трудом смогут выжить, если будут игнорировать лиды (запросы и звонки клиентов). Ведь в подобных сферах лояльность покупателей товаров или потребителей услуг – залог успеха. А значит, к каждому клиенту нужно отнестись внимательно, выполнить все заказы в срок и качественно. Тогда «сарафанное радио» стремительно сработает на увеличение числа покупателей.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Но если для вашего бизнеса пока еще рановато увеличивать численность клиентуры, если в основе деловых отношений – долгосрочные договоры, а все сделки с покупателями основываются на личном непосредственном взаимодействии, то даже от самой лучшей CRM-системы никакой пользы не будет.

Так, розничному магазину не следует внедрять в свою деятельность CRM-систему, поскольку фиксация контактных данных его покупателей практически невозможна. Лояльность клиентов в таких случаях основывается на его мнении о качестве приобретаемого продукта и сервиса магазина в целом. CRM-система также не принесет результатов в случае, если у компании заключены долгосрочные контракты на поставку того или иного товара в сеть магазинов, возможностей поставщика с трудом хватает на выполнение заказов этой самой сети, и такая ситуация всех устраивает.

Но если вы заинтересованы в развитии своего бизнеса, рекламируете свой продукт, готовы вкладывать силы в привлечение новых покупателей и удержание уже имеющихся, то введение системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM сыграет важную роль в достижении ваших целей.

4 задачи CRM-системы

Группировка и типологизация сведений

О каких сведениях идет речь?

  • контактная информация (паспортные данные, телефон, адрес места жительства и т.д.);
  • данные клиента как покупателя (степень заинтересованности в продукте, характер условий взаимодействия (VIP-клиент, новый, постоянный и т. д.);
  • перечень приобретенным клиентом товаров;
  • сведения о звонках клиенту и разговорах с ним.

CRM удобна в работе, обычно обладает интуитивным интерфейсом, в ней трудно запутаться. Для каждого клиента создается отдельная карточка, где хранится вся необходимая информация.

Создание клиентских карточек

Карточки формируются автоматически во время поступления звонка от клиента или при совершении звонка магазина ему. Изначально в такой карточке только номер телефона клиента. В дальнейшем сведения, содержащиеся в ней, могут быть отредактированы, обновлены или дополнены. Обычно информацию доносит менеджер по итогам беседы с покупателем.

4 задачи CRM-системы

Хранение всех сведений производится на базе собственных серверов компании или на серверах сервиса, в зависимости от того, какой тип CRM используется. Такая обработка информации куда полезнее и безопаснее обычных excel-таблиц, хранящихся в памяти персонального компьютера.

Повышение эффективности работы сотрудников

Грамотный анализ информации, хранящейся в CRM, сможет оказать неоценимую помощь в управлении взаимоотношениями с клиентами. Руководитель компании может осуществлять контроль качества работы своих сотрудников просто анализируя их диалоги с клиентами, прослушивая хранящиеся записи звонков.

Зная о возможности контроля качества их работы, менеджеры получат дополнительный стимул выполнять ее с максимальной отдачей. Кроме того, анализ разговоров с клиентами поможет лучше понять их запросы, отследить слабые места в работе с покупателями, выявить наиболее действенные способы общения с ними.

Технизация действий

Работы CRM-системы позволит в случае повторного обращения клиента сразу увидеть информацию о нем, содержащуюся в карточке, и исходя из этого строить более продуктивную беседу.

В настройках доступны автоматические напоминания работникам. Например, если по итогам разговора клиент решил «подумать», можно установить напоминание в программе, чтобы не забыть позвонить ему через определенный промежуток времени.

CRM-система в бизнесе – надежный помощник в структурировании сведений о клиентах и оптимизации рутинных действий. К примеру, если клиент попросил прислать уникальное торговое предложение на его электронную почту, менеджеру просто достаточно нажать одну кнопку в программе вместо неудобных поисков электронного файла и прикрепления его в письмо.

Это только кажется мелочами, но ведь именно за счет экономии времени на таких мелочах складывается слаженный бизнес-процесс.

Этапы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами

Этапы внедрения CRM-системы можно условно разделить на несколько шагов:

  • Выбор CRM-системы (что внедряем):

Разновидностей узкоспециализированных или широкоформатных CRM систем довольно много. Нужна ли вам CRM-система только для отдела продаж, для мониторинга маркетинга, контроля сервиса организации или для управления бизнес процессами в целом и так далее. Здесь учитываются конкретные нужды компании и каких-либо точных советов по этому пункту нет.

  • Внедрение CRM-системы (кто внедряет):

По-настоящему качественное и эффективное внедрение возможно только путем привлечения опытных специалистов. «Шишки», набитые в процессе и недоработки, не видные на первый взгляд, если внедрение происходит внутренними (самостоятельными) ресурсами, не только растягивают внедрение CRM-системы на неопределенный срок, но также не дают никаких гарантий, что результат будет таким, каким его ожидает руководство.

Внедрение CRM-системы

Более высокие денежные затраты, в свою очередь, минимизируют затраты временные и подразумевают под собой гарантированные результаты. Баланс между этими параметрами руководством компании должен быть выведен правильно с учетом того, что временные инвестиции по своей эффективности не уступают денежным, а в некоторых случаях и превосходят их.

  • Практическое внедрение CRM-системы (как внедряется):

На этом этапе нужно четко понимать, что «дорожная карта» внедрения вашей CRM-системы – это не прямая линия. Запланированный проект, несомненно, будет обрастать дополнительными интеграциями, доработками и изменениями. По мере того, как вы сами будете лучше понимать возможности CRM-систем, «интеграторы» будут более глубоко погружаться и понимать нюансы конкретно вашего бизнеса. Итогом такой работы станут эффективные и четко выверенные процессы автоматизации CRM-системы и ее функционирования.

  • Ответственный за внедрение (кто контролирует):

Идеальный портрет сотрудника, отвечающего за внедрение CRM-системы в компании – это человек, заинтересованный во внедрении, обладающий достаточным количеством полномочий для принятия решений, зарекомендовавший себя как ответственный и способный к изучению нового пласта данных. Либо сотрудник, имеющий непосредственный опыт по внедрению (и здесь имеется в виду опыт именно контроля внедрения, а не его практической реализации) CRM-систем.

  • Заключительный этап внедрения CRM-системы условно делится на три шага: настройка, обучение, сопровождение.
  1. Настройка базовых инструментов, подготовленных и внедренных на основании проекта системы. Это регистрация сотрудников, раздача прав доступа, построение иерархической системы, постановка задач, настройка воронок, интеграция со сторонними сервисами, пределы автоматизации и так далее. Этот этап схож с этапом выбора CRM-системы тем, что, опять же, все будет индивидуально под нужды вашего конкретного бизнеса.
  2. Несомненно, важным шагом будет обучение сотрудников работе внутри CRM-системы. И к этому шагу нужно подойти с не меньшей ответственностью. Очевидно, что по-настоящему эффективной CRM-систему можно назвать только при грамотном использовании этой самой системы.
  3. При правильной настройке и использовании CRM-системы может сложиться впечатление о простоте ее использования и эксплуатации. Однако, нельзя забывать, что любая CRM-система – это многообразный комплект подсистем с легкими, средними, а иногда и довольно сложными взаимосвязями. Технологическая поддержка и ведение проекта в первую очередь помогают оперативно решать возникающие ситуации, тем самым поддерживая эффективность CRM-системы на должном уровне. Обязательно заключайте договор только с теми интеграторами, которые готовы предоставить дальнейшую техподдержку

Какую CRM-систему предпочесть

Имеющиеся на рынке CRM-системы разрабатывались с сугубо технологической точки зрения. EnvyCRM разрабатывалась в течении 10 лет. Исходя из многолетнего опыта разных CRM-систем, разработанных для управления взаимоотношениями с клиентами шести компаний с различными направлениями деятельности, мы делимся с вами основными фишками, работающими повсеместно.

6 разработок, делающих 95 % работы сотрудника:

  1. Предельная автоматизация, управляем сугубо кнопками

    Главный шаг к повышению эффективности – избавление от рутины. При системе управления процессом продаж посредством автоматизированных «кнопок» на регистрацию любого действия уходит не более нескольких секунд. Менеджер сосредоточен на продаже, а не на внесении данных о работе с клиентом в отчет.

    Настройте «кнопку» недозвон, и за 1 сек. ваш менеджер перенесет следующий автоматический звонок клиенту через 10 минут, занимаясь другими делами.

  2. Сколько сейчас времени у клиента?

    Если ваши клиенты могут находиться в разных часовых поясах, то это необходимый инструмент для вашего сотрудника. В EnvyCRM местное время клиента показывается в его карточке в режиме онлайн. Вместо того, чтобы искать часовой пояс клиента и отвлекаться от основной работы, можно еще раз продумать стратегию разговора, верно?EnvyCRM

  3. Удобный календарь

    В упомянутых ранее CRM-системах с технологическим подходом дата и время спрятаны в календарь. Все это – ненужные клики и лишнее время для менеджера. Наша система контролирует задачи не только в рамках рабочих дней, но и рабочего времени, а доступ к работе с датой и временем открыт и легок.

  4. Менеджер всегда осведомлен об объеме предстоящей работы

    Конкретные дата и время каждой задачи всегда высвечивается в «окне постановки задач». Имея под рукой такой удобный виджет, менеджер более грамотно распланирует свое рабочее время.

  5. Автоматизированный процесс постановки и «закрытия» задач

    Вручную в EnvyCRM поставленную задачу закрыть нельзя. Она снимается автоматически в момент постановки следующей задачи или в случаях, когда в отношении клиента появляется статус «Оплачено» или «Отказ».

Сталкиваясь с другими CRM-системами, вы увидите, что там можно оставить клиента без задачи. Однако такой подход в корне неверен, ведь он идет вступает в противоречие с общей идеологией системы. А потому в EnvyCRM до тех пор, пока клиент не совершил покупку или не отказался от нее, всегда ставится задача.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Собирайте до 47 заявок
в день с сайта уже через 9 минут

Бесплатно установим конверсионные виджеты на сайт
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Скидка
Скидка