Удаленный отдел продаж: существенная экономия с прицелом на прибыль

Удаленный отдел продаж – дань моде или насущная необходимость? События последних месяцев показали, что это даже больше, чем необходимость. И пусть ситуация с пандемией – это форс-мажор, но именно такое развитие событий ускорило возможность перехода на удаленную работу и доказало состоятельность подобной системы.

Мнимые недостатки в виде отсутствия контроля за сотрудниками и их низкой эффективности не должны вас пугать. Все эти проблемы решаются еще на начальной стадии построения удаленного отдела продаж. Зато преимуществ и возможностей раскрывается намного больше. Подробнее обо всех аспектах УОП читайте в нашем материале.

Преимущества организации удаленного отдела продаж

Удаленная работа отдела продаж в ряде моментов является более эффективной, если сравнивать ее с привычной (офисной) схемой. В чем ее преимущества?

1. Для организации работы удаленного отдела продаж не нужно приобретать специальное оборудование и тратиться на аренду помещения.
2. Снижаются расходы на заработную плату сотрудникам компании, поскольку есть возможность нанять людей из регионов, где уровень зарплат ниже.
3. Искать менеджеров в отдел продаж можно по всей стране и даже в других странах.
4. Снижаются расходы на выплату налогов: за сотрудников, работающих по трудовому договору, выплаты меньше, чем за тех, кто включен в штат. Кроме того, существует отдельный налог на самозанятых (прибавляем агентский договор). Люди, работающие на компанию удаленно, обходятся ей дешевле.
5. Наличие удаленного отдела продаж очень удобно, если вам нужно, чтобы в регионах были представители компании, которые могут встречаться с заказчиками. В этом случае можно нанимать людей из каких-то конкретных городов. Хотя в целом такая форма организации работы подходит тем, кто ведет продажи по телефону или посредством интернет-связи.
6. Более простая масштабируемость бизнеса. Обычной компании, занимающей определенное помещение, скорее всего, придется переезжать, если возникнет необходимость расширять штат сотрудников, а также закупать дополнительную технику. Иначе просто не получится обеспечить всем работникам комфортные условия труда. При удаленной работе можно увеличивать штат без необходимости искать новый более крупный офис и нести в связи с этим дополнительные расходы. Главное – правильная организация работы, которой должен заниматься владелец компании или руководитель отдела продаж. Удаленно в этой ситуации придется решать все вопросы, и важно понимать, как протекают рабочие процессы вне офиса.

Важное отличие форм организации работы отдела продаж – в восприятии сотрудниками фигуры начальника. Если в обычной офисной жизни это вполне реальный персонаж, который находится рядом с тобой в течение всего дня и в каком-то смысле контролирует твою деятельность, то на удаленке руководитель – виртуальная фигура, он не довлеет над тобой, нет необходимости имитировать бурную деятельность, играть какую-то роль. Разумеется, все люди разные, кто-то эффективнее работает рядом с начальством, другому же необходима некоторая самостоятельность.

При удаленной форме работы единственным критерием успешности сотрудников являются итоговые результаты их труда: количество подписанных договоров, проданных товаров, заключенных сделок.

Это один из ключевых моментов:

• стандартный отдел продаж: контроль за менеджерами;
• удаленный отдел продаж: контроль за результатами их работы.

На этом отличии основана организация всей работы отдела продаж, который функционирует удаленно.

Задачи, которые может решать удаленный отдел продаж

Удаленный отдел продаж может быть создан для решения разных задач.

1. Конечно же, продавать. Это основная задача любого менеджера по продажам в любой компании.
2. Тестировать гипотезы по продаже разнообразных товаров и услуг различной целевой аудитории. Каждый сотрудник удаленного отдела продаж может совершать от 500 до 1500 тестовых звонков в неделю, трое сотрудников сделают от 1500 до 5000 звонков. Это довольно внушительные цифры, благодаря которым руководство может быстро сделать вывод об эффективности гипотезы. При этом не придется платить высокую зарплату штатным сотрудникам (удаленные работники обходятся компании дешевле в 1,5-4 раза в зависимости от региона). 
3. Работать из любой страны мира.Организовать работу удаленных сотрудников, находящихся в разных уголках земного шара, непросто. Однако сумев наладить бесперебойную деятельность такого отдела, можно получить множество бонусов, в том числе управление всеми процессами из любого места и в любой ситуации: на даче, под пальмой, дома и т.д. Такой способ выстраивания бизнеса подходит владельцам небольших компаний, у которых нет возможности вкладываться в аренду и большие зарплаты штатным сотрудникам. Либо тем, кто не хочет привязываться к конкретному месту проживания. В принципе организовать подобное взаимодействие можно и со штатными работниками, однако это сложнее и дольше по сравнению с удаленными.
4. Уменьшать расходы на сотрудников.Зарплата штатного работника в Москве начинается с 70 000 рублей в месяц, помимо этого необходимо создать ему полноценное рабочее место, что стоит немало. Удаленному сотруднику можно платить вдвое меньше и не нести при этом расходы на аренду офиса и закупку техники.
5. Получать нужный результат быстрее, масштабировать бизнес.Удаленный отдел продаж при необходимости можно расширять быстро и без ущерба для бюджета компании, особенно если задачи сотрудников довольно простые и не требуют длительного обучения. В современных бизнес-реалиях это крайне полезный бонус.

5 вещей, которые понадобятся для создания классического удаленного отдела продаж

Построение удаленного отдела продаж потребует определенных действий.

Воронка продаж — это некий путь потенциального покупателя к приобретению товара. Начинается с того момента, когда он узнает о вашем продукте, и заканчивается сделкой. Визуализация воронки у каждого своя: одному удобно схематично изобразить все этапы на листе бумаги, другому составить таблицу в Excel, третьему сделать список и т.п.

Допустим:

• увидел рекламу в Яндекс.Директ;
• перешел по ссылке;
• оставил заявку;
• поговорил с менеджером по телефону;
• получил коммерческое предложение;
• еще раз пообщался по телефону с менеджером;
• подписал договор;
• оплатил товар/услугу.

Инструкция позволяет менеджеру ориентироваться в воронке продаж и легче преодолевать все ее этапы. Она должна содержать исключительно полезную информацию, которая может помочь сотруднику разобраться в затруднительной ситуации: как создать коммерческое предложение, как сделать так, чтобы клиент захотел его увидеть, как правильно провести презентацию и проч.

Программное обеспечение, которое необходимо для организации удаленного отдела продаж:

• CRM – для контроля работы со сделками;
• мессенджеры — для общения с сотрудниками в оперативном режиме;
• ip-телефония — для распределения и записи звонков всей компании.

Допустим, так:

• сотрудник call-центра, работающий на удаленке, за каждый сделанный им звонок получает 5 рублей, а если разговор завершился согласием клиента на встречу – 25 рублей;
• доход менеджера по продажам складывается из фиксированной оплаты за каждый заполненный бриф и определенного процента от сделки.

Сколько же стоит построить удаленный отдел продаж в пересчете на одного сотрудника?

Для работы стандартного отдела продаж понадобится офис, мебель, оргтехника, возможно, вода, чай, кофе и подобное.

• В итоге на 1 работника придется потратить в среднем от 50 000 рублей.

При организации работы отдела на удаленке всех этих расходов можно избежать, однако придется потратиться на CRM и ip-телефонию, а также выбрать определенный мессенджер для общения с сотрудниками. Хотя и для классического отдела продаж, все это будет нелишним и весьма полезным.

• Итоговые затраты на 1 сотрудника – от 5 000 рублей.

Базовая автоматизация удаленного отдела продаж

Для того чтобы организовать работу удаленного отдела продаж, необходимо создать систему автоматизации, которая будет измерять 5-6 ключевых показателей. Конечно, их может быть и больше, но на начальном этапе этого количества вполне достаточно. Эти данные позволят управлять процессами и следить за эффективностью работы. Но не стоит забывать, что настраивать CRM придется постоянно, особенно вначале, когда появление багов – не редкость.

Перечислим главные действия по автоматизации работы отдела продаж.

Обычно в начале работы самые важные показатели – это:

• выручка;
• конверсия из заявки в сделку (по менеджерам и общую);
• конверсия из заявки в промежуточный этап (встречу/КП/тестовый продукт);
• конверсия из счета в оплату (по менеджерам и общую);
• средний чек;
• длительность разговоров менеджеров в день/неделю.

При желании потом можно более детально проработать каждый показатель (к примеру, уточнить данные по каждому каналу взаимодействия с клиентами).

Можно просто нарисовать на листе бумаги путь потенциального покупателя от первого взаимодействия с компанией до продажи.

Она может выглядеть таким образом: новый лид – звонок – назначение встречи – отправка коммерческого предложения – выставление счета – оплата счета и т.п.

Название каждого этапа воронки должно обозначать результат работы менеджера, а не сообщать о том, что он должен делать в процессе.

Неверно	Верно
Согласование договора (это процесс)	Договор согласован (результат)
Покупатель принимает решение (это процесс, в нем нет определенности)	Отправка коммерческого предложения (результат)
Ожидание оплаты (это процесс)	Оплата счета клиентом (результат)

На каждом этапе воронки продаж менеджер получает определенный результат, который в итоге должен привести к главному – подписанию договора, продаже, сделке. Продавец должен понимать, что последует за каждым конкретным действием, видеть картину в целом и каждый ее кусочек в отдельности. Это дает ему возможность фокусироваться на цели. При таком подходе к работе и сотрудник компании, и ее руководитель (начальник отдела продаж) будут понимать, на каком этапе находится сделка, имеются ли проблемы. Если в воронке есть ошибки, это затормозит продажи.

Удаленная работа отдела продаж предполагает использование простой системы CRM, в которой имеется большое количество интеграций и виджетов, это позволяет сэкономить время. К ней подключается и телефония. Весь процесс занимает в районе 1 часа. После этого производится встраивание разработанной воронки продаж в систему CRM. Разумно доверить весь процесс техническому специалисту, отслеживая результат его работы согласно ТЗ, хотя с простой CRM это можно попробовать сделать самостоятельно.

Необходимо подробно расписать, как вы видите идеальное взаимодействие менеджера по продажам с потенциальным клиентом на каждом этапе воронки продаж (методика, техники, желаемый результат). Важно в деталях описать удачный и провальный опыт (как успешно преодолевались те или иные проблемные моменты, ошибки сотрудников на разных этапах сделки).

Нужно понимать, что создать с первого раза идеальную инструкцию скорее всего не получится – для этого нужен опыт. Совершенно нормально периодически вносить в нее коррективы.

Поиск и наем сотрудников в удаленный отдел продаж

Нанимать сотрудников имеет смысл только после того, как произошла настройка систем автоматизации. Опишем несколько шагов, которые необходимо совершить в ходе поиска менеджеров в отдел продаж.

Пропишите в деталях, какого сотрудника вы хотите видеть в своей компании: опыт работы, личные и профессиональные качества, умения, навыки и т.п. Можно уточнить, что является для вас наиболее важным, а что скорее опциональным. Если вам нужен сотрудник, который будет рассматривать эту работу как постоянную, напишите, что не ищете людей на подработку, что вам нужен сотрудник, для которого это будет основной источник дохода и т.п.

Если в компании уже работает человек, который вас полностью устраивает, можно просто описать качества этого сотрудника. Руководителю важно самому понять, кого он хочет видеть в должности менеджера по продажам, и только потом приступать к поиску, иначе можно принять на работу не того, в итоге зря потерять силы и время.

Составление вакансии предполагает четкое и емкое описание искомого сотрудника. Информация должна быть преподнесена таким образом, чтобы соискатели точно понимали потребности компании, это сделает поиск сотрудника более эффективным. Правильно прописанная вакансия собирает больше целевых откликов.

Важно сделать ее привлекательной для соискателей, то есть указать все плюсы работы в вашей компании (например, официальное трудоустройство, быстрый карьерный рост и проч.). Нужно понимать, что не только вы ищете хорошего менеджера, но и человек ищет приемлемую для себя работу с комфортными условиями труда.

Она поможет понять, кто из имеющихся кандидатов подходит вам. Воронка позволит более трезво взглянуть на претендентов, оценить, насколько они соответствуют заявленным требованиям. Без этого можно начать набирать людей, которые интуитивно вам нравятся, а по факту мало подходят на должность.

3 этапа собеседования с сотрудниками для удаленного отдела продаж

Построение удаленного отдела продаж включает поиск сотрудников и их отбор. Этот процесс состоит из 3 этапов.

1. Собеседование по видеосвязи

   Для начала нужно познакомиться с соискателем. Желательно не проводить длинных собеседований на первом этапе. Максимум 15 минут. Это позволит убедиться, что с кандидатом можно работать дальше, услышать, поставлена ли его речь, узнать, как он отвечает на самые распространенные возражения (например «это дорого» или «у нас уже есть постоянный поставщик»), выяснить, каков его опыт работы.

   Хорошим кандидатом будет тот, у которого имеется профильное образование или релевантный опыт работы. Если человек не знаком с вашей сферой деятельности и интересуется только заработком, вероятно, это не ваш кандидат. Часто такие соискатели потом спокойно уходят в компанию, которая готова предложить оплату выше той, что предлагаете вы.

2. Психологический тест

   Тест на определение психотипа соискателя проводится по вашему желанию, в целом это необязательный этап. Опытный руководитель обычно на глаз может определить тип личности человека, с которым он проводит собеседование. Однако тест (к примеру, Майерс-Бриггс) будет хорошим подспорьем в этом деле.

   

   Инфопартнерство в B2B-сегменте

   Что это и как помоагает бесплатно продвигать бизнес

   Подробнее

   Важно понимать, что с разными задачами могут хорошо справляться люди, относящиеся к различным психотипам. Допустим, менеджеры, которым нужно совершать по 60 звонков ежедневно, должны обладать таким качеством, как усидчивость. Далеко не каждый справится с таким объемом монотонной работы. А есть такие сферы, где можно весь день провести без дела, а потом «поймать» пару хороших звонков, над которыми придется хорошенько поработать. Для такой работы важно уметь вовремя собраться.

3. Практический тест

   Кандидату на должность менеджера в удаленный отдел продаж дается задание, например, выучить скрипт или изучить часть книги продаж. По результатам прохождения теста можно делать определенные выводы о готовности человека к работе.

   Помимо индивидуальных собеседований, можно проводить и групповые. В любом случае следует заранее просить соискателей о том, чтобы в момент общения у них была хорошая связь, имелись камера и микрофон, обеспечивающие нормальный уровень видео и звука.

   Руководителю, проводящему групповое собеседование, нужно быть, что называется, в ресурсе: энергичным, эмоциональным, позитивным. Важно вовлечь претендентов на должность в разговор, раскрыть их личностные качества, а также показать себя кандидатам с лучшей стороны, заинтересовать работой в компании. Имеет смысл хорошо подготовиться к собеседованию, отрепетировать его. 

   Кроме того, полезно иметь рядом помощника, который сможет отслеживать реакции соискателей на различные вопросы и ситуации и фиксировать данные в специальный чек-лист. Как вариант, можно просто вести запись собеседования и при необходимости пересмотреть ее потом. 

   Руководствуясь воронкой кандидатов и заполненным чек-листом, можно в дальнейшем отсеять претендентов, выбрав тех, кто проходит в следующий этап. Им выдается домашнее задание, которое должно продемонстрировать, насколько велика заинтересованность человека в данной работе. Критерии оценки – скорость и качество выполнения.

   Тех, кто успешно справился с заданием, можно пригласить на тестовый день. Это дает возможность воочию убедиться в том, что кандидат на должность менеджера обладает всеми заявленными компетенциями, способен учиться, хорошо мотивирован. По итогам пробного дня можно провести еще тестовую неделю для оставшихся соискателей.

Наем руководителя отдела продаж

Поиском руководителя отдела продаж можно заняться в любой момент, когда в этом возникнет потребность. Это может быть человек со стороны или сотрудник компании, обладающий необходимыми компетенциями и личностными качествами.

Начальник отдела продаж должен:

• заниматься постановкой задач сотрудникам;
• мотивировать их;
• проводить обучение;
• контролировать их работу.

Владелец бизнеса поначалу может самостоятельно руководить менеджерами по продажам. С ростом компании, как правило, появляется возможность делегировать эти обязанности другому человеку, введя должность начальника отдела продаж. Если ее займет один из менеджеров, его придется обучать для работы в новом статусе (самостоятельно или на специальных курсах и тренингах) – это один из минусов такого варианта нахождения человека на должность руководителя.

Нередко проще и эффективнее нанять опытного руководителя, который сможет вывести компанию на новый уровень развития, особенно если у владельца бизнеса нет необходимых знаний.

Воронка найма руководителя в удаленный отдел продаж напоминает воронку найма менеджера, включая создание профиля должности и прохождение необходимых тестов. Важно подготовить папку должности руководителя отдела, где будут прописаны все его обязанности и технологии их исполнения, указаны те моменты, которые имеют для вас особое значение в работе, описан порядок взаимодействия владельца компании и руководителя отдела продаж, приведены примеры управленческих кейсов, которые важны для понимания работы отдела.

Для мотивации сотрудника необходимо создать такую систему оплаты, при которой бонусная часть будет зависеть от выполнения плана по выручке и другим целевым показателям. Если у вас есть план развития прибыли на год, разбейте его по месяцам и привяжите бонусную часть руководителя и других сотрудников к намеченным цифрам.

Важно прописать мотивацию под каждый вариант.

Часто неопытные предприниматели, которые только начинают заниматься бизнесом, думают, что хороший начальник отдела продаж сможет организовать всю работу и снять с них ответственность за продажи. Однако это неверная стратегия. Собственник бизнеса обязан понимать все процессы, связанные с деятельностью компании, контролировать работу всех сотрудников предприятия. Это позволит лучше ориентироваться на рынке, а значит, и принимать более эффективные решения. В противном случае уход ключевого сотрудника может свести на нет годы работы и поставить компанию под удар.

Возможен ли контроль удаленного отдела продаж

Как организовать удаленный отдел продаж так, чтобы его деятельность была под постоянным контролем? Нужно понимать, что пытаться контролировать сотрудников на удаленке традиционными способами бессмысленно (мы элементарно не имеем возможности видеть, чем в данную минуту занят сотрудник). Хотя, бывает и так, что менеджеров просят работать с включенной веб-камерой, а также пользуются специальным программным обеспечением, дающим возможность следить за тем, какие сайты посещал сотрудник и сколько времени там провел.

Вот только эффективно ли это? Нанимая людей на удаленную работу, нужно понимать, что главный критерий оценки их работы – это количество сделок и т.п., а не количество часов, проведенных за компьютером. Следить за этими показателями, как уже говорилось выше, можно с помощью системы CRM.

Кстати, функционал CRM не ограничивается только постановкой задач и работой со звонками. Дело в том, что удаленный отдел продаж – это не только удобство и экономия, есть в такой форме работы и минусы. Вот несколько проблем, с которыми может столкнуться владелец компании:

• контроль сотрудников;
• сложности с проверкой их отчетности (где гарантия ее достоверности?);
• сложности с проверкой звонков и уровня сервиса;
• невозможность отследить время, которое менеджеры уделяют работе.

Решать эти проблемы как раз и помогает CRM-система.

• В ней все задачи менеджеров собраны на одной доске, где также указаны сроки исполнения. Если сотрудник не успевает решить задачу, система уведомляет руководителя.
• Программа ведет запись всех звонков, которые совершают менеджеры. Руководитель имеет возможность прослушать их.
• Существуют способы отслеживания деятельности всех сотрудников. Система формирует отчеты по разным направлениям: количество звонков, обработанных заявок, сделок и т.п.
• В ряде CRM-систем есть учет рабочего времени, благодаря чему можно контролировать количество часов, проведенных сотрудниками компании за работой.
• Есть возможность видеть все текущие сделки на доске в виде воронки продаж. Это позволяет понять, как идет работа с каждым клиентом, оценить работу сотрудников.

Несомненно, CRM-система является необходимым инструментом контроля удаленного отдела продаж.

EnvyCRM для удаленного отдела продаж

В чем преимущества EnvyCRM для вашего сайта?

• Система помогает оптимизировать работу менеджера, сокращая время обработки заказа и освобождая от рутинных действий.
• Ориентирована на людей. Дело в том, что существующие на рынке CRM-системы создавались технарями и часто не учитывают нужды конкретных компаний. EnvyCRM мы делали для себя, процесс занял 7 лет (с 2009 года), модели CRM писались персонально под 6 компаний, занимающихся разной деятельностью. Опыт, полученный в итоге, мы объединили в системе EnvyCRM.
• EnvyCRM интуитивно понятна любому менеджеру, не требует обучения.
• Абсолютно уникальный продукт, содержащий возможности, которых нет в других CRM.

EnvyCRM имеет 5 особенностей, позволяющих менеджеру разгрузить свой рабочий график. 95 % работы программа сделает сама.

Процесс работы с системой полностью автоматизирован и управляется кнопками, что освобождает сотрудников от выполнения рутинных операций. Чтобы описать каждый этап сделки, достаточно нажать на кнопку.

Систему можно настроить так, как вам удобно, например, обозначить кнопками только те задачи, выполнения которых вы ждете от менеджера.

Нажимая на кнопку, вы увидите выпадающее меню. Допустим, можно сделать кнопку «Недозвон», при нажатии на которую будут появляться дополнительные (поясняющие) кнопки («Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку»), каждая из которых обладает собственной логикой работы. Кроме того, есть возможность создать кнопку «Выставил счёт» и настроить её таким образом, что при нажатии на нее вы увидите окно выбора даты и времени следующего контакта. В результате система автоматически поменяет этап сделки на «Выставлен счёт» и включит задачу «Повторный звонок».

Все настройки в системе можно осуществить единожды и в дальнейшем пользоваться программой с комфортом.

Кнопку «Недозвон» можно запрограммировать следующим образом:

• 1-й недозвон – перенос звонка на 5 минут;
• 2-й недозвон – перенос звонка на 30 минут;
• 3-й недозвон – перенос звонка на 3 часа;
• 4-й недозвон – перенос звонка на 1 день;
• 5-й недозвон – перенос клиента в этап «Архив».

Очень полезная функция для тех менеджеров, которые работают с клиентами из других регионов и стран. Система автоматически определяет часовой пояс и текущее время в искомом городе и избавляет менеджера от необходимости тратить на это рабочее время. Вся информация доступна прямо в карточке клиента, что невероятно удобно.

В EnvyCRM очень просто и быстро можно ввести дату и время, их не нужно искать в календаре, как в других программах, представленных на рынке. Кроме того, система самостоятельно контролирует постановку задач, которые необходимо выполнить в рабочее время.

Общаясь с клиентом, менеджер видит и свое, и его текущее время. Благодаря этому он может назначать звонки в удобный для всех час.

В EnvyCRM можно использовать такой режим работы, в котором менеджеру будет предлагаться выполнить определенные задачи по списку. То есть сотруднику не придется каждый раз искать список задач на день и выбирать из них. Система сама подскажет, какие дела и в какое время необходимо сделать, что значительно упрощает рабочий процесс и экономит время.

Менеджер, глядя в окно задач, видит все, что нужно сделать в конкретный день и час и формирует свой рабочий график, исходя из этого. Благодаря этому, можно назначать звонки и переговоры на удобное всем время.

В EnvyCRM менеджер не может самостоятельно закрыть поставленную ранее задачу. Это происходит в автоматическом режиме после того, как появляется следующая задача, или если клиент переходит в статус «Оплачено» или «Отказ». Соответственно, важно наметить следующий этап, к примеру, договориться с клиентом о новом звонке. И так, шаг за шагом, идти к намеченной цели – заключению сделки.

Основная идея EnvyCRM как раз в том, что в процессе работы с клиентом нужно постоянно ставить себе пусть даже небольшие задачи, выполнение которых в итоге приводит к достижению цели. Другие системы не обязуют менеджера детализировать свою работу, что во многом снижает эффективность труда.