Каждое касание с клиентом, это потенциальный инсайт для будущих продаж. Из диалогов можно извлечь ключевые сведения: что действительно волнует аудиторию, где есть проблемы сервиса, какие аргументы работают в продажах. Но существует проблема в виде сложностей обработки данных вручную: у людей нет ресурса на анализ большого объема информации. Решением становится речевая аналитика, современная технология на основе ИИ.

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика — это процесс, использующий возможности искусственного интеллекта, для обработки естественного языка и анализа данных. Возможности речевой аналитики:

• автоматическая расшифровка диалогов;

• выявление контекста и эмоциональной окраски;

• отслеживание ключевых тем и триггерных фраз;

• фиксация моментов напряжения и недовольства.

Вместо хаотичного прослушивания архивных записей вы получаете чёткие отчёты. Например:

• 35% клиентов жалуются на сроки доставки товара Х;

• менеджеры упускают возможность допродажи на 5‑й минуте разговора.

Как работает речевая аналитика

C помощью речевой аналитики бизнес обрабатывает и структурирует большой объем информации в голосовом формате. В основе технологии лежит распознавание речи, которое преобразует аудио в текст с последующей обработкой. Система проводит звуко‑буквенный анализ слова, выявляя нюансы произношения, паузы и интонацию. На следующем этапе алгоритмы оценивают логичность речи. Также система выявляет ключевые слова и фразы, что помогает для последующего рерайта или внедрения в seo-стратегию. Такой многоуровневый подход даёт компаниям возможность не только мониторить качество обслуживания, но и выявлять скрытые паттерны поведения клиентов, оптимизировать скрипты операторов и повышать конверсию.

Зачем бизнесу использовать речевую аналитику

У сотрудников и руководителей не хватает времени на обработку материала из-за потока задач, что лишает их скрытых возможностей. Главная ценность внедрения искусственного интеллекта для аналитики речи заключается в обнаружении скрытых закономерностей:

• типичных возражений клиентов;

• частых ошибок операторов;

• эффективных речевых паттернов лучших менеджеров.

 

 ТОП-5 инструментов речевой аналитики для бизнеса

Для совершения речевой аналитики, у компании должны быть настроены основные процессы голосовой коммуникации. Как правило, это осуществляется с помощью виртуальной АТС, сайта и другие специализированные сервисы. Например, с помощью виджета Обратного звонка, который позволяет соединить менеджеров и потенциальных покупателей для онлайн-продаж, за минимальное время и без лишних затрат ресурсов. Сегодня на рынке представлено множество платформ для распознавания речи в разговорах с разным функционалом и ценой. Рассмотрим некоторые их них.

Roistat

Источник — Roistat

Платформа для маркетинговой аналитики с оценкой звонков Roistat.

Возможности:

• расшифровка записи в текст

• тегирование по определенным триггерам

• поиск разговоров с ИИ или по словарям

• оценка операторов.

Тарифы:

Стоимость зависит от количества минут записи.

Например, при использовании 100 минут в режиме отложенного времени (0,8 рублей за минуту расшифровки) — 80 рублей.

При 100 минутах в режиме реального времени (1,1 рублей за минуту расшифровки) — 110 рублей.

Yandex SpeechKit

 

Источник — Яндекс

Сервис синтеза речи, построенные на базе Яндекс.

Возможности:

• синтез речи;

• распознавание речи;

• асинхронное распознавание;

• обработка результатов.

Тарифы:

Они строятся в зависимости от объема используемых услуг.

• Синтез с использованием API v1, за 1 млн символов 1320 рублей;

• SpeechKit Brand Voice: запрос за 0,16 рублей, разовый платеж за создание одного голоса 9000 рублей, хостинг (один голос, за месяц) 100 000 рублей и другое;

• Распознавание речи: от 0,16 рублей/секунда.

Mango Office 

Источник — Mango

Комплексное управление коммуникациями с аналитикой компании Mango.

Возможности:

• запись разговора;

• анализ диалогов с разметкой по тегам и классификацией;

• отчеты по сотрудникам и отделам;

• оценка диалогов по чек-листу;

• интеграции с CRM-системами.

Тарифы:

• Абонентская плата составляет 1100 рублей/месяц;

• Речевая аналитика с Al и дополнительными возможностями от 1,25 рублей/минуту.

UIScom 

Источник — uis

Сервис аналитики речи компании UIS (бывший CoMagic).

Возможности:

• анализ диалогов и их качества;

• расшифровка разговоров;

• квалификация лидов;

• дашборды и рекомендации по сотрудникам.

Тарифы:

Стоимость опции речевой аналитики в UIS может составлять 3000 рублей в месяц. Эта услуга входит в пакет коллтрекинга, минимальный тариф которого начинается от 5000 рублей в месяц.

Актуальная стоимость конкретно под запрос бизнеса может быть озвучена специалистами UIS.

meCall.ru

Источник — Mecall.ru

ИИ‑анализ звонков для бизнеса компании mecall.ru.

Возможности:

• отчеты;

• обучаемый ИИ для анализа по чек-листу;

• персональные интеграции;

Тарифы:

Расчет стоимости осуществляется по каждому звонку, что может составлять от 1,5 рублей/минуту.

Зачем бизнесу инструменты распознавания речи

Все, что совершает бизнес, преследует главную цель — продажи. Для этого применяются автоматизированные сервисы, среди которых: конверсионные виджеты (например, сервисы обратного звонка или онлайн-консультанта), компании переходят на CRM, а также внедряют ИИ в основные бизнес-процессы. И для того, чтобы целевое действие было все-таки совершено на сайте, необходимо глубокое понимание клиентов через выявление реальных болей и потребностей. Распознавание речи в больших объемах все больше интегрируется в деятельность компаний, позволяя сократить рутины и обработать большой объем данных.

Каждый разговор человеком — это шанс совершить сделку. Анализ речи может стать стратегическим инструментом для оптимизации бизнес-процессов. Современные сервисы осуществляют прогнозирование поведения клиентов со снижением издержек. Внедрите данный инструмент и, в совокупности с CRM-системой он даст бизнесу регулярный поток инсайтов, возможности для отработки возражений и совершения продаж.