Негативные отзывы: правила работы + примеры

Негативные отзывы напрямую влияют на репутацию компании, и большинство уверено, что влияние это отрицательное. Однако действительно ущерб репутации наносят не сами отзывы, а неправильная работа с ними. От ситуаций, в которой клиент проявляет недовольство, не уйти, однако возможно обратить ее себе в пользу и повысить лояльность аудитории.

Преимущества от негативных отзывов

По данным исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95 % людей ориентируются на отзывы других покупателей, принимая решение о приобретении того или иного товара.

Было отмечено, что иногда пользователи сайта сразу переходят к отзывам, не изучив информацию о товаре досконально. Раздел с отзывами является вторым по популярности и частоте изучения после фотографий продукта. Это говорит о том, что интернет-магазину только на руку наличие такого раздела на сайте. При этом важно, чтобы он был заполнен, ведь отсутствие информации в нем зачастую заставляет покупателя вернуться к поисковой выдаче, чтобы найти сайт, на котором будет присутствовать достаточное количество отзывов на интересующий его товар.

Причем 53 % покупателей заинтересованы в том, чтобы изучить все отзывы – как положительные, так и отрицательные. Некоторые пользователи специально делают сортировку, чтобы найти негативные мнения о продукте и изучить именно их. Им важно понять, каковы его недостатки.

Нужно понимать, что товаров с исключительно положительными отзывами практически не существует. Невозможно угодить абсолютно всем, особенно если компания уже долгое время на рынке. Однако в этом нет ничего плохого. Негативные отзывы тоже могут быть полезны.

Логичнее помочь покупателю отыскать товар, который окажется действительно нужным и устроит его по всем параметрам, чем склонять к необдуманному приобретению. И именно негативные отзывы могут помочь человеку сделать правильный выбор.

Компания Baymard Institute отметила, что при прочтении отрицательных отзывов покупатели обращали внимание в основном на те параметры товара, которые могли иметь для них значение в перспективе. Допустим, человек на сайте пишет о том, что данная модель пылесоса плохо справляется с собачьей шерстью на ковре. Однако не у всех есть домашние питомцы, соответственно, этот недостаток не для каждого будет иметь значение.

Или другой пример. Изучая отзывы на холодильник, покупатель обратил внимание на то, что у этой модели есть проблемы с ледогенератором. При этом он отметил для себя, что эта функция для него не важна, а значит, и негативные отзывы, касающиеся данной проблемы, не являются актуальными.

Рассмотрим еще несколько примеров пользы негативных отзывов.

• Помогают отыскать подходящий товар. Прочитав о недостатках товара, клиенты магазина будут иметь возможность сделать выбор в пользу другого – по-настоящему полезного именно для них – продукта.
• С помощью них компания имеет возможность получать обратную связь. В отзывах содержится большое количество информации о предпочтениях покупателей, о том, что имеет для них значение, а что – напротив – не так важно. Если в интернет-магазине продается большое количество товаров разных производителей, именно благодаря отзывам можно сделать вывод о том, какие продукты и компании интересны потребителю, а от каких лучше отказаться в силу маленького спроса. Магазинам, торгующим товарами конкретного бренда, отзывы помогут понять, какой товар более востребован, узнать о браке в определенной партии и т.п.
• Покупателю психологически легче доверять компании, если на ее сайте присутствуют негативные отзывы клиентов. Наличие только лишь положительных мнений создает ощущение недостоверности информации. Глядя на рейтинг товара, клиент понимает, что эта цифра соответствует действительности, а не нарисована создателями сайта ради увеличения продаж и получения прибыли.

3 вида негативных отзывов

Однако не все негативные отзывы одинаково полезны. Тут важно понять, что имеет значение именно конструктивная критика, в результате которой владелец бизнеса может узнать о реальных проблемах в работе его компании: о браке товара, о плохой работе менеджера по продажам, о сложностях с доставкой или оплатой и т.п. Такие отзывы нужны и помогают улучшать сервис магазина. Но есть и другие, речь о которых пойдет ниже.

1. Реальный отзыв.

   Отзыв от настоящего клиента компании, который совершил какую-то покупку. Как правило, подобные отзывы содержат большое количество информации о заказе, его номер, дату покупки, множество мелких подробностей, кроме того, они могут быть эмоционально окрашены. Важно реагировать на них как можно быстрее и пытаться решить проблему клиента.

2. Фейковый отзыв

   Подобные отзывы не имеют ничего общего с действительностью. Оставляют их люди, заинтересованные в том, чтобы испортить репутацию компании. Как правило, такие отзывы заказывают конкуренты, то есть пишутся они специально нанятыми для этого людьми (такая разновидность черного пиара). Однако не исключено, что все это не происки конкурентов, а дело рук бывшего сотрудника компании, который считает, что с ним несправедливо обошлись, и предпринимает усилия для дискредитации бывшего работодателя. Нередко в фейковых отзывах упоминается название другого магазина, у которого нет никаких проблем.

3. Троллинг

   Не всегда троллинг – это чистый негатив. Порой тролли вообще не имеют к компании каких-либо претензий. Им важно, чтобы на них обратили внимание, и для этого они готовы тратить большое количество времени на многочисленные комментарии. Им нужен отклик оппонентов. Чаще всего подобного плана отзывы можно встретить на сайтах магазинов техники, где полно возможностей продемонстрировать свое мнение.

Последние два типа отзывов – это всегда провокация. Однако в первом случае отзыв будет направлен на уничтожение репутации компании. А в истории с троллингом человек, пишущий комментарии, просто хочет привлечь внимание к собственной персоне и продемонстрировать окружающим свои знания, подкованность в определенной теме и т.п. Ему нравится сам процесс, в котором тролль часто переходит на оскорбления, пытается задеть или унизить оппонентов. Он получает удовольствие от словесной перепалки, в которой этому человеку непременно нужно оставить последнее слово за собой.

2 исследования о влиянии негативных отзывов на количество клиентов

Существует два исследования о негативных отзывах, которые позволяют сделать совершенно разные выводы.

Согласно исследованию компании Womply, высокий рейтинг, в котором отсутствуют негативные отзывы, оказывается гораздо хуже низкого. Так, компании, которые были оценены на одну или полторы звезды, имели более высокую прибыль по сравнению с «пятизвездочными».

Идеальный рейтинг – средний, то есть три с половиной или четыре звезды. К примеру, компании с рейтингом одна или полторы звезды зарабатывают на 33 % меньше тех, у кого 3-4 звезды в Google.

Почему происходит именно так:

• пятизвездочный рейтинг может заработать небольшая компания-новичок, которая недавно пришла на рынок, у нее мало отзывов и невысокий доход;
• мало кто доверяет высоким оценкам в рейтинге, большинство людей опасаются, что эти цифры – накрученные.

Компания Moz провела свое исследование и пришла к совершенно иным выводам. Согласно полученным данным, наличие негативных отзывов, даже небольшого их количества, сильно подрывает репутацию бренда, приводя к потере клиентов и снижению дохода.

Исследование в цифрах:

• наличие даже одного плохого отзыва на странице выдачи Google снижает количество потенциальных клиентов на 21,9 %;
• если их три, то цифра возрастает до 59,2 %;
• если четыре или более — до 70 % и выше.

Специалисты Moz считают, что для успешной работы компании важно полное отсутствие отрицательных отзывов на первой странице результатов поиска Google. Если знакомство с брендом начинается с прочтения негатива о нем, оно может просто не продолжиться, клиент уйдет к конкурентам.

Способы отличить реальные негативные отзывы от заказных

Как мы уже знаем, негативные отзывы могут быть происками компаний-конкурентов, которых полно у любого бизнеса. Часто их пишут сотрудники этих фирм или специально нанятых для этого агентств, а также те, кто берет заказы на фрилансе.

• • Регулярно изучайте отзывы, отслеживайте их количество и частоту, обращайте внимание на площадки, на которых они появляются. Понимая общую картину, легко увидеть волну черного пиара, направленного против вашей компании. К примеру, если обычно о вас оставляют 50 отзывов в месяц и только 5 из них отрицательные, то внезапно появившиеся 150 отзывов, 100 из которых плохие, будут явным признаком ведущейся против вас подрывной работы. Особенно если причин для подобной активности вроде вывода на рынок нового товара не было.

• Читайте внимательно, что написано в комментариях. Негативные отзывы в рамках черного пиара как правило оставляются конкретными людьми, каждый из которых так или иначе имеет свой стиль написания текстов. Благодаря этому фэйки легко вычислить. Кроме того, настоящие комментарии более эмоциональны в отличие от поддельных. В последних зачастую содержится больше технических подробностей.
• Отвечайте на отзывы, пытаясь выяснить подробности заказа. Настоящий покупатель без проблем предоставит все необходимые данные: номер заказа, дату покупки и т.п. Поддельные комментарии обычно пишут без конкретики относительно заказа, основываясь исключительно на информации, найденной на сайте магазина в карточке товара. Помимо этого, вы скорее всего не найдете адреса или телефона того, кто жалуется, потому что на самом деле обратная связь человеку не нужна. Ему важно не решить проблему, а очернить магазин. Задавая вопросы по сути сложившейся ситуации с выяснением конкретики, вы сможете определить фейковый комментарий.

Распространенные ошибки в работе с негативными отзывами

Удалить негативные отзывы – первое, что приходит в голову многим владельцам бизнеса, однако не стоит торопиться. Для начала нужно выяснить, реальный ли это отзыв. Если его оставил настоящий клиент, это отличный сигнал о том, что вам есть над чем работать. Нужно наоборот вступить в диалог с человеком, узнать подробности, проработать проблему. Но если перед вами явно фэйковый отзыв в стиле «ужасная компания, никогда здесь больше ничего не куплю» стоит задуматься, а место ли ему на вашем сайте.

Удалять отрицательные отзывы реальных людей недальновидно. Покупатели могут заметить этот маневр и ополчиться против вас. Даже те, кто был настроен позитивно по отношению к компании, вряд ли оценит такие действия. Люди желают видеть честную работу компании, а активное общение с покупателями, оставившими негативные отзывы, это ее неотъемлемая часть. Если вы видите конструктив в комментариях, пусть даже в негативных тонах, не торопитесь по-тихому убрать отзыв, действуйте открыто, отвечайте за свои действия.

Если на сайте присутствуют негативные комментарии, на которые никто не ответил, это плохой знак для потенциальных клиентов. Может создастся впечатление, что для компании не имеет значения, что думают об ее услугах покупатели, а ее основная задача – продать побольше товара и получить хорошую прибыль. Отвечая на комментарии, вы подаете будущим клиентам сигнал о том, что вам небезразлично их мнение, что вы работаете над улучшением сервиса и стремитесь угодить каждому, кто делает у вас заказ.

Довольно часто негативные отзывы люди пишут на эмоциях, ведь они остались недовольны покупкой или сервисом компании. Такие отзывы могут быть довольно неприятными и даже хамскими, однако не стоит действовать в том же ключе. Ответ на негативные отзывы должен быть максимально корректным и спокойным. Это выставит вас в лучшем свете и продемонстрирует доброжелательное отношение к своим клиентам, а также желание разрешить конфликт с наименьшими потерями.

Выставить конфликт с покупателем на всеобщее обозрение – не лучшая стратегия решения проблемного вопроса. Всегда отыщутся защитники пострадавшего, и вы окажетесь не в лучшей позиции. Правильнее вежливо и корректно написать покупателю о том, что вы сожалеете о сложившейся ситуации и обязательно попытаетесь ее исправить. Поинтересуйтесь, как можно с ним связаться и решайте вопрос в личной переписке или по телефону.

Если плохой отзыв уже висит на сайте, не в ваших интересах затягивать с ответом. Вероятно, клиент желает получить сатисфакцию, поэтому не нужно медлить. Отвечайте ему сразу, попытайтесь выяснить подробности произошедшего, ищите пути решения проблемы. Клиент должен увидеть ваше стремление устранить конфликт. Возможно, вопрос решится не сразу, однако человек поймет, что его проблема не безразлична компании, и будет более спокойно воспринимать происходящее.

Часто на сайтах, особенно крупных, можно встретить абсолютно шаблонные ответы на негативные комментарии клиентов. Такая работа компании не вызывает никаких положительных эмоций. Отвечать на отзывы в подобном ключе – все равно, что не делать этого вовсе. Ясно, что подобная отписка под копирку просто создает видимость активности, а по факту никакой работы с клиентами не ведется. Важно, чтобы ответ на отзыв был персонифицированным. Постарайтесь вникнуть в суть проблемы, клиенты – даже не имеющие отношения к отзыву – это очень ценят. Такое поведение характеризует вас с лучшей стороны.

Как говорилось выше, негативные отзывы о компании – это повод пересмотреть свою работу, улучшить систему взаимодействия с клиентами, чтобы впоследствии получить больше заказов, а значит, и прибыли. Отсутствие действий со стороны фирмы неизбежно приведет к усугублению недовольства клиентов и как следствие к уменьшению их количества. Кому интересно покупать в магазине, владельцы которого не могут нормально организовать рабочие процессы?

10 правил работы с негативными отзывами

Как ответить на негативный отзыв? Прежде чем приступить к работе с комментариями, вы должны вспомнить, что люди, оставляющие плохие отзывы, подобны раздосадованным детям, которые на праздник получили маленькую машинку вместо вожделенной большой железной дороги. Ваша задача – спокойно выстроить диалог с расстроенным человеком, не переходя на личности, и попытаться решить его проблему.

1. Не усугубляйте

Общаясь с клиентом в стиле «сам дурак», вы только все усложните. Человек как минимум не удовлетворен, а как максимум очень расстроен и выдвигать ему встречные обвинения неразумно. Вы просто спровоцируете новый шквал обид и обвинений в свой адрес.

2. Не давите в ответ

Даже если клиент не прав, постарайтесь сохранять спокойствие и не атаковать его ответными аргументами и претензиями. Ваша задача – погасить ненужные эмоции, вывести диалог в мирное русло.

3. Сохраняйте спокойствие

Недовольный клиент выражает эмоции как умеет, возможно, не самым правильным образом (хамит, ругается и т.п.). Не следует идти у него на поводу и отвечать схожим образом.

4. Проявите сочувствие

Как и в ситуации с расстроенным ребенком для начала нужно посочувствовать клиенту, создать доверительную атмосферу и пообещать устранение проблемы, если это возможно в сложившихся обстоятельствах. Расположите человека к себе, а потом решайте вопрос.

5. Не углубляйтесь в проблему

Нет смысла разбираться с клиентом, почему случилось именно так, а не иначе. Это вы сделаете с сотрудниками своей компании (в идеале). Выслушайте покупателя и поскорее расскажите ему о том, как можно все исправить.

6. Предложите варианты решения проблемы

Четко и понятно озвучьте варианты выхода из сложившейся ситуации, но прежде удостоверьтесь, что клиент успокоился, понял, что ему хотят помочь, и готов нормально воспринимать информацию.

7. Проявите интерес и внимание

Именно искренний интерес к проблеме клиента поможет вам наладить с ним контакт и разрешить конфликт.

8. Сохраняйте приватность

Ведите переписку в личных сообщениях, а не на виду у всех клиентов сайта. Таковы правила делового этикета.

9. Будьте проще

Даже воспринимая клиента как обиженного ребенка, не забывайте общаться с ним на равных. Заносчивость и лишний пафос не помогут решить проблему. Не смотрите на клиента сверху вниз, пусть он увидит в вас товарища и помощника.

10. Делайте подарки

Подарки любят все, особенно они будут приятны расстроенному клиенту. Вам ведь нужно успокоить человека здесь и сейчас – предложите ему утешительный презент пока решается проблемный вопрос. Однако помните, что подарок подарку рознь и не все они могут оказаться по сердцу клиентам. Делайте выбор в пользу чего-то универсального и действительно полезного.

Зачастую на негативные отзывы хочется ответить не слишком приветливо и свалить всю вину на самого клиента, который ведет себя неподобающим образом. Особенно когда компания не слишком большая и ее владелец пытается тщательно следить за работой, удовлетворяя пожелания покупателей. Разумеется, может возникнуть раздражение и желание стереть клиента, порочащего твой бизнес, с лица земли.

Однако лучше сделать вдох-выдох и ответить негативщику в спокойной манере. Иначе вы предстанете перед другими своими клиентами не в лучшем свете. Вариант правильного ответа выглядит так.

Здравствуйте, *User_name*!

Крайне неприятно слышать отрицательный отзыв о работе нашей компании, однако недочеты, о которых вы упомянули, имеются. Мы приносим вам свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Все ваши пожелания будут учтены. В данный момент мы пытаемся устранить проблему, менеджер компании свяжется с вами в ближайшее время. Всего хорошего!

Пример работы с негативными отзывами

Пожалуй, лучше всего будет привести пример того, как осуществляется правильная работа с негативными отзывами. Представим себе компанию, которая занимается обучением иностранным языкам онлайн. Пока она была небольшой, отслеживать отрицательные комментарии в сети и отвечать на них было несложно. Как правило, проблема решалась непосредственно с менеджером, который курировал обучение клиента. С ростом компании появились сложности: количество учащихся значительно увеличилось, менеджеров на всех уже не хватало, оперативность в работе пропала.

Каждый негативный отзыв в интернете требовал ответа, однако ресурсов на это просто не хватало. Клиенты, разочарованные отсутствием внимания к их проблемам, уходили. Возникла парадоксальная ситуация: компания вроде бы растет, а количество учеников снижается. Проанализировав происходящее, руководство компании пришло к выводу, что именно отсутствие должной работы с отзывами негативно повлияло на ход событий. С тех пор этому вопросу стали уделять больше внимания, создали специальный клиентский отдел. Благодаря этим действиям, клиенты, изначально оставившие плохие отзывы, стали обращаться в компанию повторно. Их количество увеличилось на 11 %.

Порой довольно сложно понять, что недовольство клиентов напрямую связано с отсутствием реакции компании на его отзыв. Ведь помимо работы с комментариями сотрудники компании решают множество других задач. Но автоматизированная аналитика дает возможность быстро определить причину проблемы, а значит, и устранить ее в дальнейшем.

Исходя из всего вышесказанного, мы понимаем, что вредят бизнесу даже не сами негативные отзывы, а то, как компания на них реагирует. Велика вероятность того, что клиент, имеющий какой-то отрицательный опыт взаимодействия с компанией, но получивший после этого необходимую ему обратную связь, будет гораздо более лояльным относительно нового потенциального покупателя. Именно поэтому так важно постоянно взаимодействовать со своей аудиторией, делать это оперативно и корректно.

Преимущества автоматизированного поиска негативных отзывов

Важно изучить, что пишут о вас на тематических форумах и в блогах, пабликах в различных социальных сетях, провести анализ конкурентов и т.д. В процессе имеет смысл создать таблицу, куда будет заноситься вся найденная информация (сайт, дата публикации, сам отзыв). Очевидно, что такая работа требует много времени и трудозатрат, а также определенных знаний и навыков поиска.

Для облегчения задачи нахождения негативных комментариев появилось множество специальных сервисов. Каждый имеет свою специфику: одни больше подходят крупным компаниям, которым нужно отслеживать огромное количество отзывов о себе ежедневно, другие – маленьким фирмам, которые только появились на рынке. Рассмотрим некоторые из них.

1. Google Alerts – система оповещений Гугл

   Функционал: мгновенное оповещение (по электронной почте) о новых публикациях в интернете по интересующим запросам. Настроить их можно самостоятельно: количество оповещений (до 1000), частоту отправки, язык и страну поиска, источники поиска (новости, СМИ, блоги и др.).

   Стоимость: бесплатно.

2. Babkee – система мониторинга социальных медиа и СМИ

   Функционал: сбор и обработка упоминаний компании, бренда или сайта. Информация предоставляется в виде графика, в котором указано, как часто писали о компании, где, в каком ключе, кто это делал (возраст, пол автора).

   Стоимость: бесплатно.

3. Brand Analytics – система мониторинга и анализа бренда в социальных медиа и СМИ

   Функционал: поиск публикаций о компании/человеке/событии/услуге в социальных сетях, онлайн-СМИ и их анализ. Пользователю присылается график и отчет, в котором имеется вся информация по его запросу. Можно самостоятельно выбирать настройки сервиса.

   

   Программы для работы с клиентами

   Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

   Подробнее

   Стоимость: бесплатный пробный доступ предоставляется сроком на 7 дней. Платный вариант имеет несколько тарифов стоимостью от 700 до 94 000 рублей в месяц. Имеются также индивидуальные тарифы и персональное сопровождение, которое стоит 30 000 рублей в месяц.

4. YouScan – система мониторинга и анализа

   Функционал: сервис ищет упоминания о бренде, товаре, событии и проч. в интернете на различных площадках (социальные сети, онлайн-СМИ, сайты отзывов, форумы, блоги) и подробно анализирует эту информацию. Изучается тональность сообщений, их тип (авторский контент, коммерческий, реакционный, социальное промо и пр.). Система использует алгоритмы машинного обучения, кроме того она способна распознавать логотипы брендов на фотографиях из социальных сетей, даже если эти бренды не упоминаются в тексте.

   Стоимость: бесплатная версия сервиса доступна при регистрации. Платный вариант стоит от 33 000 рублей/месяц. Ограничений на количество пользователей и упоминаний брендов нет. Если купить подписку на весь год, компания предоставляет скидки.

5. IQBuzz – система мониторинга социальных медиа и СМИ

   Функционал: поиск и анализ информации на различных интернет-площадках. Анализируются тональность сообщений, есть возможность тегирования авторов отзывов и документов. В случае возникновения информационных всплесков данные посылаются пользователю мгновенно.

   Стоимость: в течение 7 дней – бесплатно, далее можно выбрать один из четырех тарифов (от 7 900 до 54 900 рублей/месяц). Выбор тарифа зависит от того, какое количество человек будет пользоваться сервисом, сколько тем и отчетов будет выбрано.

6. Крибрум – система мониторинга и анализа социальных медиа

   Функционал: мониторинг социальных медиа, СМИ, видеороликов из Ютьюб, блогов и других площадок, поиск упоминаний компании/бренда/товара/услуги, анализ собранной информации. Данные предоставляются в виде отчетов и графиков, в которых они сортируются по тегам и категориям, определяется тональность публикаций, выявляются проблемные площадки.

   Стоимость: для каждого пользователя она индивидуальна и зависит от опций, которые были выбраны пользователем.

7. Репутометр – сервис мониторинга репутации онлайн

   Функционал: отслеживание новых публикаций по определенным репутационным запросам, мониторинг отзывов и комментариев в системах Яндекс и Гугл. Система уведомляет пользователя при появлении новой информации. В своих отчетах сервис демонстрирует динамику настроений в публикациях с течением времени, находит в ней долю негатива в каждый временной отрезок.

   Стоимость: имеются бесплатный ознакомительный период, тариф «Стандарт» за 10 долларов и профессиональный тариф «Агентство» за 100 долларов. Разница между ними в количестве запросов, текущих проектов, поисковых систем и регионов.