CRM для сайта: обзор различных систем

Бизнес всегда стремится к активной лидогенерации. Ведь чем больше обращений от потенциальных клиентов, тем выше прибыль даже с небольшой конверсией в реальные продажи. Но поток создает определенные трудности с обработкой – при ручном заполнении Excel вероятны ошибки, плюс на это уходит время. Решить же все возникающие проблемы поможет CRM для сайта.

Программы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, или CRM) предназначены для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами. При ручном труде сложно обеспечить однотипную обработку заявок. Например, классификацию лидов по категориям или сбор контактов определенной группы клиентов вроде «отказались после отправки КП», чтобы организовать целевую e-mail-рассылку. В функционал CRM входит интеграция со всеми возможными источниками лидов – чатом на сайте, формой обратной связи, квизами, другими виджетами. Попутно обеспечивается задача по хранению и систематизации информации по ранее проведенной лидогенерации. Базы с «живыми» контактами считаются ценным активом бизнеса. В единой базе хранятся реквизиты и клиентов, и остальных участников – поставщиков, партнеров. Также в ней же фиксируется схема взаимодействия с каждой категорией лидов, внутренних процессов компании. В функции CRM входит поддержка отдела маркетинга, продаж, обслуживания.

Одним сбором данных и фиксацией этапов сделки преимущества применения CRM не ограничены. Все зависит от уровня сотрудника, который пользуется программным обеспечением. Так, менеджер имеет доступ к индивидуальной карточке каждого клиента, его контактам, этапам сделок с ним. При замене ответственного легко продолжить работу над проектом (информация не теряется).

Иной функционал получают руководители:

1. Оперативная информация по количеству сделок, конверсии.
2. Возможность сравнительного анализа разных периодов.
3. Контроль качества работы менеджеров, маркетологов, отделов в целом.
4. Настройка и управление циклом продаж в разрезе воронки продаж.
5. Прогнозирование дальнейшей деятельности отдела, компании.

При грамотном подходе CRM-система для сайта интегрируется и с другими учетными системами. Например, складом продукции (сырья). Изначально же эта система предназначена для контроля расходования бюджета по каждому каналу продвижения. Руководитель видит, из каких источников приходят лиды, какие именно действия сотрудников приводят к заключению сделок, кто из сотрудников «халтурит» или, наоборот, «тащит весь отдел». Исходя из этого проще работать с мотивацией персонала.

Менеджеры избавляются от рутины по составлению отчетов, акцентируют работу на обработке клиентов. Результат – повышение эффективности работы сотрудников, отдела продаж в целом. Маркетологу информация из CRM дает понимание, насколько он справляется с задачей по лидогенерации. Благодаря автоматизации он получает точные данные о цене договора, о том, насколько нужно скорректировать рекламные кампании.

Польза от системы управления взаимоотношениями с клиентами в полной мере проявляется, когда ее функционал перекрывает все запросы бизнеса. Например, программа способна получать данные по лидам из всех реально используемых каналов продвижения. Отчасти эффективность зависит от разработчика, но основная нагрузка лежит на специалисте по внедрению.

Несколько приемов, повышающих отдачу от применения CRM:

1. 1. Заранее продумайте воронку продаж – в ней не должно оказаться лишних шагов, и в то же время не стоит чрезмерно сокращать порядок обработки лидов.
   2. Сразу назначайте ответственного – отсутствие активности по заявке считается серьезным проступком со стороны менеджеров.
   3. Создайте график обработки лидов – рекомендуется равномерно загружать сотрудников весь рабочий день.
   4. Введите понятную классификацию клиентов – ни один лид не должен «пропадать даром», ведь в них уже вложен бюджет.

Будет полезным также установить лимиты на количество касаний до перевода лида в действующий договор. Это сократит затраты времени на обработку заявок при их большом потоке, не позволит менеджерам «зависать» на бесперспективных клиентах и уменьшит период с момента появления лида до первого контакта с посетителем сайта.

Еще один фактор, повышающий эффективность применения CRM, заключается в ее интеграции с инструментами лидогенерации. Концепция полной автоматизации включает отказ от ручного труда по переносу обращений в единую базу. Помимо передачи заявок, бизнесу интересен обмен данными с бухгалтерским, складским, управленческим программным обеспечением. Такой подход позволяет руководителю получить доступ к оперативной информации в разрезе любого отдела или полностью по компании.

Варианты интеграции CRM (на примере продукта от Envybox):

1. Виджеты, устанавливаемые на сайт, вроде онлайн-чата, формы заказа обратного звонка или всплывающего окна с лид-магнитом.
2. Телефония с поддержкой популярных операторов (Zadarma, «Телфин», Mango, «Билайн», «Teлe2», «Мегафон» и другие).
3. Системы комплексной аналитики Roistat, Google Analytics, «Яндекс. Метрика», CoMagic.
4. Электронная почта с неограниченным количеством подключаемых адресов независимо от площадки.
5. Социальные сети, где плюс к сайту формируется отдельный канал привлечения клиентов («ВКонтакте», Facebook).
6. Мессенджеры как популярный канал коммуникации с целевой аудиторией (Telegram, Viber).
7. Системы рассылки SMS- и e-mail-сообщений вроде UniSender, eSputnik, Prostor-SMS, PushSMS, SMS-Центр.

При поступлении заявки с сайта и добавлении контактов менеджер получает возможность общаться комфортным для клиента способом. Без дополнительных доработок EnvyCRM работает с учетными программами 1С, «Мой Склад», «Мое дело». Такой функционал имеется в системе по умолчанию, без доплат по стандартным тарифам. Благодаря же разнообразному количеству инструментов, откуда есть возможность принимать лиды, бизнес получает больше обращений.

При знакомстве с возможностями готовой CRM иногда возникает мнение, что столько функций не потребуется. Отчасти подход оправдан, но для объективного решения вопроса, заказывать ли разработку индивидуального программного обеспечения или выбрать готовый продукт, стоит сравнить их по 3–4 критериям.

Преимущества облачных программ:

1. Цена. Типовое решение обходится дешевле благодаря хорошей окупаемости проекта за счет его продажи большому количеству пользователей. Индивидуальная разработка полностью ляжет на бюджет заказчика.
2. Сроки внедрения. Работа в готовой CRM начинается через 10–15 минут после регистрации личного аккаунта. Заказное ПО придется ждать от 2–3 месяцев в зависимости от сложности технического задания.
3. Функционал. Интеграции в EnvyCRM уже готовы к подключению сторонних сервисов. При самостоятельной разработке каждый модуль придется писать отдельно.
4. Сложность обслуживания. Облачный сервис обновляется автоматически, в нем оперативно устраняются недочеты, система восстанавливается при сбоях. В случае же индивидуального ПО придется отдельно вкладываться в техническую поддержку.

Единственным недостатком облачной разработки считается относительно типовой интерфейс. Но это компенсируется высокой скоростью внедрения, простотой интеграции. Пользователи довольно быстро адаптируются к незнакомым «окнам», если правильно организовать работу с поступающими лидами.

Система CRM от Envybox позиционируется как интуитивно понятная. Программа осваивается за один рабочий день. Менеджерам остается лишь следовать заранее заложенному в нее алгоритму по действующим бизнес-процессам. К тому же разработчик предлагает бесплатную адаптацию ПО под особенности предприятия. Такой сервис обычно предлагается за отдельную оплату.

Типовой функционал программы:

• отображается время с учетом часового пояса клиента;
• загружается информация по всем звонкам на IP-телефонию;
• настраивается внешний вид карточки, этапов сделки, логики кнопок;
• интегрируется с сайтом и установленными виджетами;
• перехватываются письма с указанных электронных ящиков;
• формируются отчеты по заданным настройкам;
• подключаются облачные хранилища и прочие сервисы по API.

Также есть возможность импорта данных в Excel для переноса в неподдерживаемое программное обеспечение, ручной обработки. Система отличается гибкостью, быстрым реагированием на любые действия пользователя. Пользователи отмечают и оперативную работу службы техподдержки при возникновении затруднений с использованием программы.

Отдельно стоит отметить отсутствие в EnvyCRM ограничения лимита на количество сотрудников и обрабатываемый объем данных. Баги закрываются по мере поступления информации о них службе поддержки. При этом никаких доплат со стороны пользователей не требуется. То же относится и к нововведениям. При внедрении комплекса лидогенерации главное – подобрать нужные виджеты и включить интеграцию с системой.

Выделяется EnvyCRM и наличием уже готовых отраслевых решений. Опыт настройки программы в различных нишах разработчики сразу же переносят в разряд типов. Такой подход ускоряет и так оперативное внедрение. При настройке под клиента достаточно учесть специфические процессы, и продукт готов к эксплуатации.

Процесс подключения отраслевой сборки:

1. Кликнуть по разделу «Как настроить».
2. Нажать кнопку «Выбрать готовое решение».
3. Перейти к подробному описанию нажатием «Подробнее».
4. Откроется подробное описание профильного модуля.
5. Нажать кнопку «Применить решение».

Последний шаг – подтверждение создания новой CRM с удалением прежних настроек. Все лиды и сделки автоматически удалятся. В настройках будет отображаться наименование сборки. Внутри программы появятся специфические этапы воронки, добавятся новые кнопки и бизнес-процессы. При несоответствии реальным требованиям поддержка разработчика адаптирует функционал под индивидуальное техническое задание.

Среди популярных сборок есть CRM для фитнес-центров, обучающих организаций, включая онлайн-курсы, компаний по розничной, оптовой торговле, логистике, строительству и ремонту помещений. Также имеется решение для проектных организаций. Охватывается существенная доля рынка, а все нетипичные настройки делаются самостоятельно или через техподдержку (в кейсах разработчика свыше 5000 реализованных проектов).

Преимущества готовых решений интересны представителям малого и среднего бизнеса. Система EnvyCRM не требует крупного бюджета для внедрения, особенно с учетом необходимости полной или частичной перенастройки функционала. Решения иных разработчиков поставляются «как есть», и при заказе доработок клиенту приходится рассчитывать на стандартную схему – написание ТЗ, его внедрение (плюс ожидание специалистов).

Выводы относительно выбора CRM от Envybox:

1. Руководитель тратит минимум времени на обучение персонала.
2. Менеджеры быстро осваиваются в интерфейсе программы.
3. Облачное приложение работает на любом устройстве.

Плюс разработчик предлагает собственные виджеты практически на все случаи – от традиционного онлайн-чата и всплывающих окон до формы заказа обратного звонка, модуля «захватчик клиентов», квизов. Они гарантированно, без сбоев работают с другими продуктами Envybox. Последнее важно для успешной лидогенерации. Главное – правильно подобрать набор инструментов на сайт. Звоните, менеджер подскажет, с чего начать сотрудничество.