Как настроить CRM: инструкция и разбор ошибок

Как настроить CRM? Таким вопросом чаще всего задаются в тот момент, когда система куплена, установлена и пришло понимание, что этого не достаточно. Даже если какие-то функции выполняются, этого все равно может быть недостаточно, ведь при правильной настройке рост выручки достигает 30 %.

Нередки ситуации, когда при использовании CRM-системы допускаются ошибки, которые сводят на нет все ее положительные стороны. В нашей статье мы расскажем, как правильно настроить CRM-систему и каких ошибок нужно избегать.

Что нужно сделать до покупки и настройки CRM

В первую очередь перед покупкой программы нужно четко определить, для чего она вам нужна, какие задачи должна будет решать. Если вы сами не можете ответить на эти вопросы, то обратитесь в компании, которые занимаются продажей и установкой CRM. Специалисты этих фирм смогут вас проконсультировать.

По тому, будет ли консультация понятной, всеобъемлющей и доступной, можно судить о профессионализме сотрудников компании. Если ответы на вопросы вам понравились, можно продолжить сотрудничество. Если же в результате общения вы почувствовали себя глупо и при этом не получили нужной информации, то стоит поискать другого подрядчика.

Если глобально смотреть на вещи, основная задача CRM – не автоматизация отправки смс и отслеживания статуса заказа, а определение стратегии развития компании. Понимание того, что можно улучшить в работе фирмы, задаст вектор правильных управленческих решений. В результате вырастут продажи и доля рынка компании.

Базовые настройки CRM

После покупки программы неизбежно встает вопрос, как настроить CRM. Данные, которые накопились за все время работы компании до установки CRM, нужно перенести в программу. Они лягут в основу первых отчетов, которые сформирует CRM. Информацию можно импортировать из других систем или вносить вручную.

Во время обсуждения с подрядчиком процесса установки CRM нужно обговорить возможность самостоятельной настройки интерфейса пользователя (GUI рабочего места) для каждого сотрудника. Тогда менеджеры смогут удалять ненужные разделы и размещать на рабочем столе программы наиболее востребованные пункты меню. Перед этим сотрудников, безусловно, необходимо обучить тому, как настроить CRM под себя.

Следующий этап – настройка отчётов и шаблонов. Его лучше доверить профессионалам: подрядчику или штатному IT-специалисту. Шаблоны являются частью автоматизации рабочего процесса. Благодаря им в будущем менеджерам не придется вручную составлять письма и рассылать их по базе. Все это сделает программа. Формирование отчетов – тоже один из этапов автоматизации. Если раньше их делали аналитики или экономисты, то теперь CRM справится с этой задачей сама.

Как настроить в CRM права доступа? Прежде всего руководители подразделений должны определить уровень пользования программой для каждого сотрудника. Необходимо каждого работника наделить такими правами доступа, которые будут соответствовать его должности и выполняемым обязанностям. В первую очередь эта настройка важна для защиты информации, например, базы данных клиентов.

Далее нельзя не вспомнить о резервном копировании. К сожалению, многие компании игнорируют эту функцию. А зря. Назначение бэкапа – обеспечить бесперебойную работу, безопасность и защиту данных в нестандартных ситуациях.

Дорабатывать CRM можно в процессе ее эксплуатации. Это никак не повлияет на функциональность программы. Подрядчики предлагают как стандартные версии CRM, так и с индивидуальными настройками. Если из-за специфики бизнес-процессов второй вариант предпочтительнее, лучше заранее обсудить с вендором, что нужно добавить в программу. Другой путь – поработать какое-то время в системе, понять, чего не хватает, и уже после этого внести соответствующие правки.

Как настроить CRM руководителю отдела продаж

Для руководителя отдела продаж в CRM нужны специфические настройки. К ним относятся:

Необходимы настройки:

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по товарному ассортименту;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

Воронку необходимо настроить для того, чтобы анализировать:

• вхождение в воронку;
• результат на выходе;
• общую конверсию;
• конверсию между этапами продаж;
• длину воронки;
• длину каждого этапа воронки.

Все эти данные призваны помочь начальнику отдела продаж принимать верные управленческие решения и, как следствие, увеличить реализацию продукции.

Важно анализировать каналы продаж для того, чтобы выявить наиболее эффективный и использовать его для привлечения потенциальных покупателей.

Даже в стандартной версии программы предусмотрено до 36 разных отчетов. Все они призваны облегчить работу руководителя отдела продаж, в частности, контролировать работу подчиненных.

Как правило, данные для анализа берутся за день, за неделю и за месяц. Далее срез можно делать поквартально и по итогам года.

В CRM хранится вся информация по клиентам. Если какая-то сделка открыта и не завершена (так называемый рipeline), руководитель отдела это сразу увидит. Контроль над менеджерами по продажам будет мотивировать их эффективнее общаться с клиентами и закрывать сделки.

Полезно при запуске акции. Функция позволит отслеживать, сколько человек получили информацию о спецпредложении, сколько откликнулись на него и какая в итоге получилась конверсия.

Есть люди, которые обещают купить, но по каким-то причинам этого не делают. В итоге сделка затягивается на неопределенное время. Важно сделать в CRM настройку, которая будет отслеживать подобные ситуации. Тогда можно будет не тратить время на неопределившегося клиента, закрыть «длинную» сделку и переключить внимание на новых покупателей.

Здесь можно настроить CRM так, что она будет автоматически перераспределять просроченные задачи между менеджерами. Если один сотрудник не успел обработать клиентское обращение, оно перейдет к другому менеджеру. Основная задача программы в этом случае – исключить просрочку из рабочего процесса.

Как настроить CRM так, чтобы люди хотели в ней работать? Вопрос сложный. Лучше просто обязать всех сотрудников пользоваться CRM. В программу должны вноситься все данные, иначе компания может потерять клиентов.

Ошибки при настройке CRM

1. Некорректное заполнение воронки продаж

Процесс совершения покупки должен быть расписан от начала и до конца: от знакомства клиента с брендом и товаром до момента оплаты. При этом нужно понимать, что количество этапов зависит от размера бизнеса.

Например, если речь идет о небольшой фирме, в которой всего два менеджера, то не нужно разбивать процесс продаж на 10 стадий, а в карточке клиента делать 20 полей. Тогда сотрудники больше времени будут тратить на заполнение всех строк, чем на общение с потенциальными покупателями.

Для малого бизнеса, когда все на виду, в такой детализации нет необходимости.

Вторая ошибка, которую можно совершить при заполнении воронки – это некорректная классификация клиентов. В этом случае неправильно интерпретируются статусы покупателей. Это приводит к тому, что в программе на одном и том же этапе скапливается масса клиентов. Из-за этого снижается продуктивность общения с покупателями.

Статусов не должно быть много, и они должны быть понятными и краткими, отвечающими на вопрос «что сделано?». Например: «назначена встреча», «принята заявка», «выставлен счет», «отправлено коммерческое предложение».

Корректные статусы позволят менеджерам правильно оценить ситуацию и выстроить с клиентами более эффективную коммуникацию.

2. Неправильные приоритеты

Иногда менеджеры не до конца понимают, за решение какой задачи нужно приниматься в первую очередь. Всех клиентов они делят на определенные группы и стараются каждой из них уделить одинаковое внимание.

Однако это неправильно. Максимум внимания нужно уделять «горячим» клиентам, которые уже готовы оформить покупку.

3. Неравноценное распределение рабочей нагрузки

Как настроить CRM так, чтобы заявки равномерно делились между менеджерами с учетом их возможностей? В программе для этой цели есть специальный интерфейс.

Если человек способен за день обрабатывать тридцать обращений, с дополнительными десятью он просто не справится либо выполнит свою работу некачественно.

Если руководитель заметил, что все сотрудники загружены работой, а необработанные заявки все равно есть, то это верный признак того, что пора расширять штат.

4. Отсутствие интеграции c IP-телефонией

IP-телефония способна фиксировать исходящие и входящие вызовы, записывать их, предоставлять статистику, касающуюся времени разговоров и упущенных звонков.

5. Отсутствие интеграции с сайтом

Если нет интеграции с сайтом, то, как правило, новые клиентские заявки поступают на электронную почту, а потом уже распределяются между менеджерами.

Часто этот процесс происходит медленно, и в результате из-за долгого ожидания клиенты отказываются сотрудничать дальше.

Если сделать интеграцию CRM с сайтом, то заявки будут сразу поступать в систему. От этого скорость их обработки многократно возрастет.

Лучшая CRM с уникальными настройками

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Вашему вниманию предлагаются шесть фишек EnvyCRM , которые выполнят большую часть работы менеджеров:

Если процесс продаж будет заключаться в нажатии пары кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой. Например, проставить оплату можно за одну секунду.

Также программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе. Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

Если ваши покупатели живут в разных частях страны, это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

Удобно, когда CRM показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. В EnvyCRM такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.