Как CRM-маркетинг помогает бизнесу сблизиться с покупателями

Что нужно для внедрения CRM-маркетинга в компанию

Автор статьи: Камиль Калимуллин, основатель AdvantShop

Редактор: Юлия Шевалдова, маркетолог компании https://www.advantshop.net/

Как CRM-маркетинг помогает бизнесу сблизиться с покупателями

Представляете, с какой огромной конкуренцией борются бизнесы, пытаясь привлечь внимание клиента? Чтобы вашу рекламу заметили, нужно изучить потребности и интересы вашей целевой аудитории, создать подходящее предложение и персонализировать общение. Этим и занимается CRM-маркетинг. В статье разберем, как с помощью CRM-маркетинга стать сблизиться со своими клиентами и что для этого нужно сделать.

Что такое CRM и CRM-маркетинг?

CRM (Customer Relationship Management) — это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM собирает, обрабатывает и хранит данные о пользователях (email-адреса, письма, номера телефонов, покупки, даты рождения и др.), которые обращались в компанию или купили ее продукт.

CRM-маркетинг — это работа с данными о клиентах, которые ранее собрала система. Задачи CRM-маркетинга: анализ данных, сегментация клиентов на группы, подготовка персональных предложений, выбор каналов продвижения, отправка предложений на email или в мессенджеры.  Выполнять эти задачи может как команда маркетинга, так и отдельный CRM-маркетолог зависит от размера и потребностей компании.

CRM-специалист работает с базами данных клиентов. Он сегментирует аудиторию, делает персональные предложения и мотивирует клиентов купить продукт еще раз. CRM-маркетолог управляет разными каналами — email, пуш-уведомления, СМС. Он рассчитывает экономический эффект от каждой CRM-активности и определяет, каких показателей нужно достичь. 

Результат работы CRM-маркетинга заключается в создании индивидуального предложения с учетом данных об интересах, поведении и покупках клиента.

Удовлетворение клиента, предоставление ему наилучшего клиентского опыта — вот что дает бизнесу CRM-маркетинг. Чем лучше опыт покупателя, тем больше шансов, что он вернется за повторными покупками. 

1. Для повышения среднего чека через допродажи. Чтобы к основному продукту клиенты приобретали дополнительные. Когда вам известны потребности клиента, побудить его на незапланированную покупку проще. 
2. Увеличивать жизненную ценность клиента — общую прибыль, которую вы получите от клиента в ходе его сотрудничества с вами.
3. Оптимизировать расходы на рекламу. Вы сможете проанализировать, какие, из каких каналов продвижения приходят больше всего клиентов и сделать упор на них, а от тех, что не работают — отказаться.
4. Вовремя уведомлять клиентов о новых предложениях, акциях компании, давать полезный аудитории контент, что повысит их лояльность.
5. Улучшать имидж компании на рынке и в сети. 
6. Находить слабые места на пути клиента, усиливать их, чтобы получать больше продаж.

CRM- и email-маркетинг — не одно и то же? 

CRM-маркетинг своими задачами очень схож с email-маркетингом, но это два разных направления. Вообще CRM-маркетинг появился из email-маркетинга, когда конверсия электронных рассылок начала снижаться. Маркетологи поняли, что отправлять тысячи однотипных писем недостаточно. Тогда начали решать эту проблему различными способами: сегментировали базу, персонализировали письма, анализировали реакцию пользователей. Всё это вывело email-маркетинг на новый уровень, который работает до сих пор. 

Теперь схему работы email-маркетинга стали использовать и в других каналах: в мессенджерах, СМС-рассылках и пуш-уведомлениях.

Тут маркетологи столкнулись с новой проблемой: пользователи стали жаловаться, на перегрузку бесконечными сообщениями от компаний, которые поступают уже отовсюду. Пошли отписки и негативные отзывы.

Тогда специалисты решили эту проблему новым подходом. Они начали собирать больше деталей о клиентах, анализировать их реакции на письма, чтобы делать еще более узкую сегментацию. Это позволило понять, что, кому, когда и по каким каналам отправлять. Так родился CRM-маркетинг. 

Инструменты CRM-маркетинга автоматизируют коммуникацию с клиентами в разных каналах — применяются не только email-письма, а также SMS, звонки, мессенджеры, пуш-уведомления, чат-боты. Так клиенты могут получать максимально персонализированные предложения на всем пути к покупке.

Какому бизнесу нужен CRM-маркетинг

Если вы заинтересованы в привлечении постоянных покупателей, то CRM-маркетинг поможет вам увеличить их количество. К примеру, вы продаете контактные линзы. Клиент приобрел их на 3 месяца, через 3 месяца ему нужна будет новая пара линз. До окончания этого периода вы напоминаете клиенту о покупке, чтобы он вернулся к вам, а не ушел к конкурентам. Или, к примеру, есть группа клиентов, которые давно не возвращались. Можно предложить им бонус или подарок при покупке.

1. Розничные и оптовые интернет-магазины,
2. Онлайн-сервисы,
3. Медицинские услуги,
4. Туризм,
5. Бьюти-услуги,
6. Бизнесы, где долго принимаются решения о покупке (например, продажа автомобилей или недвижимости).

1. Хотите ли вы привлечь больше новых клиентов в вашу компанию?
2. Хотите ли вы, чтобы клиенты возвращались и покупали у вас повторно?
3. Хотите ли вы увеличить средний чек?
4. Хотите ли вы тратить меньше денег на рекламу?
5. Хотите ли вы улучшить клиентский сервис и лояльность покупателей?
6. Хотите ли вы развивать и улучшать репутацию вашего бизнеса?

Если хотя бы на 4 из 6 вопросов вы ответили «Да», то пора задуматься о CRM-маркетинге. И чем крупнее ваша компания, тем выше необходимость создать в ней направление CRM-маркетинга. 

Что нужно для внедрения CRM-маркетинга в компанию

CRM-маркетинг не может работать без CRM-системы. Компании нужен инструмент, который будет собирать информацию о пользователях и их контактах с компанией. 

К примеру, если пользователь на сайте бросает корзину, то CRM-система это зафиксирует, чтобы маркетолог мог с ним поработать. Например, через 10 минут клиенту отправляется письмо с напоминанием, что он забыл завершить заказ. Если оплаты так и не произошло в течение часа — отправляется следующий email с промокодом на первый заказ. Сценариев тут может быть множество. Зависят они от действий или бездействия клиента.

1. Определите запросы вашего бизнеса и как их сможет решить новое направление. Установите основные ключевые показатели эффективности, с помощью которых вы будете измерять результаты работы CRM-маркетинга. 
2. Используйте опыт в своей нише — почитайте истории и отзывы, пообщайтесь с теми, кто внедрил CRM-маркетинг в свой бизнес. Это позволит вам минимизировать  ошибки и сэкономить бюджет.
3. Выделите тестовую группу из 5-10 клиентов и протестируйте ваши идеи вручную. Это позволит вам яснее представить прототип результата и поможет определиться, какая CRM-система вам нужна.
4. Выберите CRM-систему, подходящую под ваши задачи. На рынке есть множество решений. Либо вы можете создать интернет-магазин на платформе ADVANTSHOP, куда уже встроена CRM с функциями сбора базы контактов, аналитикой о поведении пользователей, отправкой триггерных сообщений и др. 

1. Не нужно сразу рассылать всем клиентам ваши предложения по всем каналам. Двигайтесь от простого к сложному. Например, начните с CMC и email-рассылок, постепенно внедряйте новые инструменты: чат-боты, мобильные пуш-уведомления, мессенджеры и т.д.
2. Тестируйте и еще раз тестируйте — контент, время, сегменты. Любое действие нужно тестировать, это позволяет быстро определить, что работает, а что нет.

Пример работы CRM-маркетинга в компании

Цель CRM-маркетинга — постепенно привести клиента к приобретению товара или услуги, повысить его лояльность и простимулировать к повторным покупкам. Для достижения этой цели, нужно отслеживать поведение пользователей, собирать и анализировать данные о них. Затем, опираясь на эти данные, создать персонализированное предложение для клиента, которое закроет его потребности. 

Давайте на примере фитнес-клуба посмотрим, как выглядит поведение потребителя и как компания может на него реагировать, чтобы сблизиться с клиентом и получить продажи. 

Например, пользователь оставил на сайте заявку на бесплатное пробное занятие с тренером → CRM-система зафиксировала телефон и email клиента. Менеджер добавил его в сегмент заинтересованных, но еще не купивших абонемент посетителей. На этом этапе можно отправить письмо с подтверждением записи и попросить его рассказать немного о себе в анкете: какой цели он хочет достигнуть (похудеть к лету, подкачаться, набрать вес). Далее эту информацию применяем в создании персонализированных сообщений для клиента. 

Клиент сходил на пробную тренировку, далее компания узнает, все ли ему понравилось и отправляет предложение получить абонемент на 3 месяца со скидкой, либо купить следующее платное занятие. Посетитель выбирает абонемент. Компания переводит его в сегмент «Купил первый абонемент». 

Позже фитнес-клуб отправляет email-рассылку с акцией по адресам, которые купили первый абонемент: «Продлите абонемент на 6 месяцев и получите еще 2 месяца в подарок + план питания». Так пользователи из сегмента «Купил первый абонемент» получили подходящее им предложение и часть из этих клиентов сделает повторную покупку.

Для тех, кто не продлил абонемент — через пару дней отправляется напоминание о том, что действие выгодного предложения заканчивается. Если пользователь не открывает электронные письма, можно попробовать отправить предложение в СМС или в мессенджере. 

Вот примерная схема автоматизированного взаимодействия с клиентом:

Как можно группировать клиентов фитнес-клуба:

1. По дате последней покупки абонемента,
2. Как часто приобретался абонемент,
3. По покупке дополнительных услуг.

Опираясь на данные о действиях покупателей, можно строить разные схемы взаимодействия. Например, напоминать о том, что срок действия абонемента скоро истекает, предлагать индивидуальные тренировки с тренером или давать скидку за приведенного друга. Так постепенно компания сближается с клиентом, переводит его от этапа «новичок» к этапу «адвокат бренда» — когда клиент рекомендует фитнес-клуб своим знакомым.

Подытожим

Итак, концепция CRM-маркетинга заключается в сборе и глубоким анализе данных о клиентах. На основе этих данных создаются персонализированные сообщения и отправляются пользователям по email, SMS, звонкам, через пуш-уведомления или мессенджеры.

CRM-маркетинг позволяет удерживать клиентов, возвращать их за повторными покупками, повышать лояльность к компании, что в итоге приводит к росту продаж и прибыли.

Если вы планируете открыть свой онлайн-бизнес — рекомендуем попробовать платформу для создания интернет-магазинов ADVANTSHOP. В платформу уже встроена CRM-система, которая позволяет собирать, хранить, обрабатывать данные клиентов, сегментировать их на группы и отправлять сообщения. Вам не потребуется отдельно платить за CRM-систему, что позволит сэкономить бюджет и внедрить полноценный CRM-маркетинг уже на старте бизнеса.