Искусственный интеллект онлайн-чата

В обслуживании клиентов в 2023 году

 

Искусственный интеллект в контакт-центре: какие решает задачи

ИИ контакт-центра относится к применению технологий искусственного интеллекта, таких как машинное обучение и обработка естественного языка.

В этом контексте ИИ внедряется для повышения эффективности, улучшения производительности контакт-центра и оптимизации поддержки клиентов за счет автоматизации таких задач, как:

• помощь клиентам с часто задаваемыми вопросами, устранением неполадок и отслеживанием заказов;
• пошаговое взаимодействие с клиентами в процессе покупки;
• запись на прием и резервирование места;
• направление запросов на обслуживание клиентов конкретному отделу/сотруднику.

Автоматизируя эти процессы и предоставляя помощь в режиме реального времени, ИИ позволяет менеджерам работать лучше и сосредотачиваться на более важных задачах.

5 преимуществ использования ИИ в контакт-центрах

В отличие от менеджеров, ИИ контакт-центра не требует сна, перерывов и выходных. Системы на базе ИИ могут оказывать немедленную помощь круглосуточно, гарантируя, что запросы клиентов всегда будут оперативно решаться – даже в нерабочее время.

Это важно, потому что 90% потребителей необходим немедленный ответ, когда у них возникает вопрос к компании и ее продукции. Это также выгодно для бизнеса, который работает в нескольких часовых поясах или в разных географических регионах.

Предлагая поддержку 24/7, вы докажете, что заботитесь о своих клиентах, что крайне важно для повышения их удовлетворенности и укрепления лояльности к вашему бренду.

ИИ контакт-центра повышает эффективность за счет автоматизации повторяющихся задач и снижения спроса на менеджеров.

Благодаря чему работники могут свободно расставлять приоритеты среди значимых клиентов и решать более сложные вопросы, требующие человеческого опыта.

Инструменты ИИ также помогают сотрудникам во время разговоров с клиентами, предоставляя им информацию и рекомендации в режиме реального времени, основанные на потребностях пользователей. Что позволяет менеджерам повышать свою производительность при одновременном налаживании более прочных отношений с клиентами.

 

Одна из замечательных особенностей ИИ заключается в том, что он может собирать и анализировать большие объемы данных в режиме реального времени.

Эта информация дает ценные сведения о поведении клиентов, предпочтениях и тенденциях. Аналитика на базе ИИ в контакт-центрах может использоваться для различных целей, в том числе:

• Профилирование клиентов: анализируя данные о клиентах, аналитика на основе ИИ помогает контакт-центрам создавать подробные профили клиентов. Эта информация может быть использована для персонализации взаимодействий и повышения удовлетворенности покупателей.
• Мониторинг производительности: аналитика на базе ИИ может использоваться для отслеживания ряда показателей производительности, таких как среднее время отклика и скорость разрешения первого контакта. Колл-центры могут использовать эту информацию для определения областей, требующих улучшения, и снижения оттока.
• Прогнозная аналитика: аналитика на базе ИИ может использоваться для прогнозирования поведения и предпочтений клиентов на основе исторических данных. Что поможет контакт-центрам предвидеть потребности клиентов и оказывать им упреждающую поддержку.

Используя возможности аналитики искусственного интеллекта, компании могут лучше понимать своих клиентов, повышать качество обслуживания и быстро выявлять любые проблемы, которые могут возникнуть.

 

ИИ контакт-центра является экономически эффективным решением по ряду причин.

Во-первых, такая технология может сократить количество менеджеров-людей, необходимых для работы колл-центра. По прогнозам Gartner, разговорный ИИ сократит затраты на рабочую силу менеджеров на 80 миллиардов долларов к 2026 году.

Во-вторых, ИИ сокращает среднее время обработки запросов клиентов, позволяя менеджерам обрабатывать больше взаимодействий за меньшее время.

И, наконец, автоматизация частых задач позволяет контакт-центрам обрабатывать большой объем запросов клиентов без увеличения численности их персонала.

 

Поскольку искусственный интеллект в контакт-центре способствует повышению производительности, он также улучшает и клиентский сервис.

Благодаря таким технологиям клиенты имеют доступ к мгновенной поддержке и цифровому самообслуживанию. А с помощью ИИ менеджеры могут предвидеть потребности пользователей, более эффективно общаться с ними и быстрее решать их проблемы.

Однако важно отметить, что, каким бы ценным ни был ИИ для контакт-центров, его никогда не следует рассматривать как полную замену сотрудникам.

Правильнее сказать, что ИИ – это инструмент для расширения человеческого опыта.

4 примера использования искусственного интеллекта в контакт-центрах

Виртуальные менеджеры с искусственным интеллектом и чат-боты являются одним из наиболее распространенных применений искусственного интеллекта в контакт-центре.

 

Эти системы могут быть развернуты на вашем сайте, в приложении и каналах социальных сетей для обработки большого количества часто задаваемых вопросов и основных проблем клиентов. 

Помимо обеспечения автоматизированной поддержки клиентов, такие виртуальные помощники также могут генерировать потенциальных клиентов, обеспечивать персонализацию обратной связи и получать ценную информацию, собирая данные о ваших пользователях.

 

Чат-боты могут даже направлять запросы на обслуживание клиентов наиболее подходящему менеджеру/отделу, собирая начальные детали запроса клиента. 

Это не только экономит время менеджеров, но и гарантирует, что ваши клиенты получат лучший сервис для своей конкретной ситуации – без необходимости повторяться перед несколькими сотрудниками.

Анализ настроений – это функция искусственного интеллекта контакт-центра, которая может использоваться для выявления и мониторинга эмоций клиентов.

Понимание настроений имеет решающее значение, поскольку оно обеспечивает оценку как удовлетворенности пользователей, так и эффективности работы менеджера.

Анализируя настроения, контактные центры могут лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, а также выявлять любые потенциальные проблемы, которые необходимо решить.

Ниже приведены ключевые способы, с помощью которых контактные центры могут использовать анализ настроений:

Мониторинг чата в реальном времени: технология анализа настроений может использоваться для мониторинга взаимодействия в чате Envybox с клиентами в режиме реального времени. Что позволяет компаниям выявлять любые проблемы клиентов до их обострения и предпринимать соответствующие действия.

Производительность менеджера: с помощью онлайн-консультанта Envybox вы можете использовать анализ настроений для их отслеживания в диалогах менеджеров с клиентами. Что обеспечит надлежащий уровень общения с вашими пользователями и положительно скажется на росте их лояльности к вашей компании.

Инструменты AI Assist – это новые технологии, которые помогают контакт-центрам предоставлять исключительный сервис и обслуживание клиентов высокого уровня, среди которых:

OpenAI – ведущая компания по исследованию и внедрению ИИ, ответственная за создание ChatGPT. С этой технологией OpenAI можно получать сгенерированные ответы в режиме реального времени во время общения с клиентами.

 

ChatGPT анализирует взаимодействия и автоматически генерирует подборку предложений в ответ на основе сообщения клиента. Его также можно обучить выдавать предложения на основе исторических данных взаимодействия с пользователями, а также текущего разговора.

Google Agent Assist – это мощная система искусственного интеллекта, которая может предоставлять менеджерам рекомендации во время общения в чате с клиентами. 

Этот инструмент использует базу знаний сайта или стенограммы предыдущих взаимодействий, чтобы предоставить подборку релевантных рекомендаций по ответам на каждое сообщение клиента.

 

Обе технологии являются ценными инструментами для любого контакт-центра, стремящегося повысить производительность менеджеров и улучшить коммуникации с клиентами.

Перевод в режиме реального времени особенно полезен для контакт-центров, которые работают в нескольких странах или регионах с разным населением.

С данной функцией компании предоставляют клиентам более персонализированный и чуткий опыт. Ведь когда пользователи могут общаться на своем родном языке, у них больше шансов почувствовать, что их слышат, понимают и ценят.

Вот почему чат в режиме реального времени Envybox стандартно поставляется с возможностью выбора языка, на котором будет отображаться виджет.

Используя онлайн-консультант с такой функцией, вы привлечете более широкую аудиторию на свой сайт, улучшите доступность клиентов к вашим продуктам и устраните языковые барьеры.

Начало работы с решениями ИИ для контакт-центров

От обслуживания клиентов до продаж технологии ИИ имеют решающее значение для компаний, стремящихся повысить эффективность, снизить затраты и преобразовать онлайн-взаимодействие с клиентами.

Для того, чтобы действительно получить максимальную отдачу от ИИ, необходим подходящий для этой цели инструмент. С Онлайн-чатом Envybox у вас будет прочная основа для начала работы с ИИ как частью вашей стратегии обслуживания клиентов. 

Тестируйте онлайн-консультант бесплатно 8 дней, предоставляйте вашим пользователям усовершенствованный ИИ сервис в каждой цифровой точке соприкосновения и повышайте продажи в 3,2 раза!