Большая конверсия сайта: что влияет и как улучшить

Большая конверсия сайта говорит о том, что ваше предложение крайне интересно людям и они охотно готовы потратить на него деньги. Такая ситуация — мечта всех бизнесменов, но в действительности показатели конверсии вызывают много вопросов, главный из которых — что считать нормальными показателями?

На самом деле нет единого ответа на вопрос, какая конверсия может быть признана большой. На это влияют несколько факторов — от сферы деятельности до количества посещений. В нашей статье мы расскажем о том, как считать конверсию, какие цифры можно назвать оптимальными, а также поговорим о путях увеличения данного показателя, ведь слишком большой конверсии не бывает.

Что такое конверсия сайта

Коэффициент конверсии определяется как отношение целевых действий к общему числу людей, посетивших веб-ресурс. Англоязычный вариант термина пишется как conversion rate.

К примеру, интернет-ресурс посетили триста пользователей в день. Из них тридцать человек поделились контактами, оставили заявку, позвонили, то есть выполнили целевое действие.

Коэффициент конверсии рассчитывается по следующей формуле: люди, которые зашли на сайт и выполнили целевое действие, / все люди, которые посетили веб-ресурс за обозначенный временной отрезок, x 100 %.

Конверсия, или CTR, имеет прямое влияние на прибыль компании. Чем выше CTR, тем результативнее реклама и ее каналы. Про conversion rate можно найти много информации, поэтому обобщим все имеющиеся о показателе сведения.

Виды конверсии сайта

Есть два типа конверсии веб-ресурса — микроконверсия и макроконверсия. Имеет смысл рассмотреть их по отдельности, чтобы понимать эффективность каждого в процессе продвижения сайта.

Макроконверсия направлена на продажи, т. е. целевые действия посетителей и их соотношение к общему количеству пользователей веб-ресурса. Поскольку любая предпринимательская деятельность стремится к развитию, увеличению прибыли и ориентируется на перспективы, над показателем этого соотношения ведется постоянная работа.

Микроконверсия плотно соприкасается с воронкой продаж и взаимодействует с этапами, которые проходит клиент перед оформлением заказа. От этого промежуточного показателя зависит результат работы воронки продаж. Анализ микроконверсии определяет причины того, почему только некоторые пользователи совершают целевое действие, а также помогает скорректировать выявленные недостатки.

Как понять, большая конверсия сайта или маленькая

У каждой области деятельности свои показатели конверсии. Например, нижеперечисленные ниши бизнеса имеют следующий коэффициент:

• сообщество или группа социальной сети «ВКонтакте» — от 20 до 30 %;
• интернет-магазин — от 2 до 5 %;
• сфера туризма — от 4 до 7 %;
• программное обеспечение — от 7 до 9 %.

По данным Data Insight, агентства по аналитике, список лидеров по показателю конверсии в сегменте отечественных продуктов составляют следующие сферы:

• доставка продуктов и готовых блюд — 14,9 %;
• реализация билетов на различные события — 7,8 %;
• торговые точки по продаже книг — 3,6 %;
• товары категории «интим» — 3,4 %;
• косметические продукты — 3,2 %;
• сфера медицины — 3 %;
• продажа шин — 2,9 %;
• детские товары — 2,8 %.

Видно, что во втором случае веб-ресурс выглядит результативнее, поскольку дает 120 продаж ежедневно при конверсии ниже, чем на первом ресурсе. С сайта из первого примера идет только 7 продаж в день. Можно сделать вывод, что хорошей будет та конверсия, при которой промежуточные расходы окупаются.

2 сервиса для определения конверсии сайта

Определить конверсию интернет-ресурса помогут сервисы Google Analytics и Яндекс.Метрика. Они считаются бесплатными и при этом предоставляют полные сведения о заявленном сайте. Каждый сервис требует отдельного описания.

Данный сервис позволяет узнать конверсию веб-ресурса путем установки на него счетчика, который, собственно, и будет считать пользователей и их действия. Яндекс.Метрика предлагает четыре вида целей, которые представляют собой подсчитываемые сервисом действия посетителей. Нужно выбрать одну из целей:

• число просмотренных посетителями страниц сайта;
• число просмотров конкретной страницы сайта;
• событие — успешный индикатор для собственника сайта;
• последовательность этапов, которые должны пройти люди, чтобы выполнить определенное действие.

Каждый счетчик ограничен ста целями, и это подразумевает выбор наиболее важных из них для конверсионных подсчетов, например, для больших сайтов. Сервис также предлагает колонку, где демонстрируются показатели отложенной конверсии. Конверсия чаще всего рассчитывается от пользовательского перехода с определенного места на заданный веб-ресурс. Но это не означает, что посетитель обязательно что-то закажет. Он может отложить покупки и вернуться в следующий раз, перейдя на сайт по url в адресной строке. Как раз для учета подобных ситуаций и нужна отложенная конверсия.

Сервис, разработанный в США, тоже нацелен на создание целей. Всего в нем имеются 4 категории, сходные с категориями Яндекс.Метрики:

• достижение конкретной страницы посетителем;
• проведение посетителем определенного количества времени на веб-ресурсе;
• просмотр посетителем определенного количества страниц;
• совершение посетителем конкретных действий: кликов, просмотров видео и т. п.

Google Analytics отличается от Яндекс.Метрики наличием готовых шаблонов с самыми часто применяемыми целями. Их использование значительно ускоряет процесс и экономит время. В качестве шаблонных предлагаются разные цели, например покупка или оформление товарной категории, создание аккаунта, разговор в чате, приглашение друзей и другие действия.

Что влияет на величину конверсии сайта

Речь идет о факторах, которые повлияли на пользователей до посещения ими веб-ресурса. Получается, что действиями клиентов можно управлять.

• Контекстная реклама. Заинтересованность посетителя, его впечатление о сайте и возможность совершения целевого действия зависят от качества рекламного объявления и его релевантности запросу в поисковой строке.
• Поисковая оптимизация. Главное условие повышения конверсии — высокие позиции сайта в выдаче поиска. Если веб-ресурс находится на второй и последующих страницах, то он получает гораздо меньше пользовательского трафика. Чем больше посетителей зайдет на сайт, тем больше целевых действий на нем будет совершено.

Речь идет о внутренней организации сайта и его инструментах, влияющих на то, как пользователь взаимодействует с веб-ресурсом, и побуждающих его к целевому действию.

• Дизайн. Обращает на себя внимание посетителей в первую очередь. Несовременный и непонятный дизайн как минимум насторожит даже клиента, заинтересованного выгодным предложением.
• Контент. Является информационным основанием интернет-ресурса. Включает в себя значимые и полезные для посетителей материалы: описания и характеристики товарных позиций, сертификаты, условия приобретения, оплаты и доставки, гарантийные обязательства.
• Быстрота загрузки и бесперебойность работы. У людей обычно не так много времени, чтобы терпеливо ждать долгой загрузки ресурса. Они, вероятнее всего, уйдут на сайт конкурентов, который грузится быстрее и работает стабильнее. Если веб-ресурс к тому же частенько «падает», то большая конверсия сайта маловероятна.
• Юзабилити. Общих правил для создания идеального юзабилити нет, но есть некоторые универсальные рекомендации, соблюдение которых является хорошим тоном в Интернете. Сюда относится интуитивная понятность, когда манипуляции от захода на страницу до совершения целевого действия ясны для пользователя, а также исключение лишних визуальных элементов.
• Семантическое ядро. От его корректного составления зависит конверсия сайта. Основных ошибок может быть несколько. Во-первых, игнорирование словесных маркеров типа «цена», «купить», «продажа», что приводит к переходу на сайт пользователей, которые не планировали ничего покупать.
• Узнаваемость торговой марки. Известный факт, который многие почему-то не учитывают. Из общего числа аналогичных предложений люди стараются покупать в тех магазинах, о которых хотя бы кое-что слышали. Такой подход применим и к продукту, который предлагается на сайте.
• Соотношение качества и цены. Распространенный фактор, заключающийся в том, что невысокая цена и хорошее качество — почти всегда гарант большого числа заказов.

5 способов сделать конверсию сайта большой

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать: можно долго описывать свои умения и навыки, а можно сразу продемонстрировать успешные кейсы.

Анализ реальных практических примеров увеличивает доверие клиента к веб-ресурсу. С помощью кейсов грамотно реализуются следующие моменты:

• демонстрируется решение задач;
• доказывается результативность использованных решений;
• пользователи знакомятся с бизнес-процессами компании.

Покупатель, как человек, желает делать заказы у продавца-человека. Так функционирует любая деятельность. Если клиент знает о продавце многое, то и доверия к нему будет больше. Это важно и с точки зрения безопасности сделки: потребители охотнее купят что-то у знакомых людей и компаний.

Соответственно, страница, на которой рассказывается об организации, требует основательного подхода. Оптимально будет разместить на ней фото из офиса или с производства, портреты управленцев и рядовых сотрудников.

Любому предложению можно задать дополнительную ценность. Например, для продажи систем видеосвязи в качестве услуги можно предлагать их установку, а можно делать это бесплатно, как подарок за покупку. Дополнительная ценность бесплатной опции очевидна для клиента.

По такому же принципу организуется подача материалов на веб-ресурсе и функционирование внешних каналов маркетинга.

Цепочка пользовательских шагов к целевому действию должна быть упрощена, поскольку большое количество кликов и действий не привлекает покупателей. Подобная ошибка юзабилити наблюдается нередко.

Приобретение за один клик является оптимальным способом развития событий. Клиент экономит время на заполнении разных форм, поскольку предполагается, что оператор сайта получит всю информацию в телефонном разговоре. Плюс пользователи часто опасаются оставлять личные данные на сайте, а приобретение за один клик не предполагает этого этапа. Поэтому такой упрощенный путь к покупке увеличивает конверсию веб-ресурса.

Покупателем может стать пользователь, который набрал товар в корзину, но не оформил покупку. Его следует вернуть к брошенной корзине, чтобы не потерять как клиента, способного принести прибыль. О незавершенной покупке пользователю напомнят триггерные письма, которые автоматически рассылаются в ответ на действия посетителя сайта. Именно они могут замотивировать его к покупке.

Разные виды бонусов, к примеру снижение цены, бесплатная доставка или подарок за покупку, обычно используются как мотивационные предложения.

6 фишек, как добиться большой конверсии сайта с помощью CRM

CRM представляет собой систему поддержки клиентской базы. Это более продвинутый вариант, нежели, например, экселевские таблицы, «Блокнот» или другой редактор текстов. В перечисленных примерах не удастся избежать ошибок во время ведения клиентской базы, поскольку велика роль человеческого фактора. Оператор сайта может перепутать адрес доставки, вложение заказа, время звонка и прочие моменты.

Все эти ситуации приводят к понижению конверсии. А система CRM не допускает подобные просчеты, поскольку работает в автоматическом режиме.

Дело остается за выбором подходящей CRM-системы.

Все решения, которые сейчас предлагает рынок, были разработаны техническими специалистами. Система EnvyCRM создавалась десять лет усилиями штатных специалистов для собственных проектов компании. Начало было положено в 2009 году, когда для шести организаций с разными направлениями деятельности писались свои CRM, которые теперь могут быть использованы другими фирмами.

EnvyCRM предлагает шесть полезных инструментов, которые на 95 % выполняют работу оператора системы.

С помощью таких управляющих процессом кнопок сотрудник сайта практически освобождается от монотонных операций и получает больше времени на заключение новых сделок.

К примеру, для отметки недозвона потребуется только одна секунда.

EnvyCRM позволяет создавать собственные кнопки управления продажами, в которых оператор выполняет только заданные руководителем действия.

Так, можно сделать кнопку «Недозвон» с выпадающими кнопками «Не берет трубку», «Занято», «Недоступен», каждая из которых работает по особому принципу.

Также возможно разработать кнопку под названием «Выставил счёт» с настройкой выбора времени, даты и подсказкой, что требуется указать время и число следующего контакта.

Этап сменится на «Выставлен счёт», когда укажут дату, время и выставят задачу на перезвон клиенту.

То есть в EnvyCRM требуется настроить принцип работы кнопок один раз, а дальше система все берет на себя.

Допустим, кнопка «Недозвон» может настраиваться следующим образом:

• первый недозвон — задается автоматический перенос на 5 минут;
• второй недозвон — задается автоматический перенос на 30 минут;
• третий недозвон — задается автоматический перенос на 3 часа;
• четвертый недозвон — задается автоматический перенос на 1 день;
• пятый недозвон — задается автоматический перевод клиента в архивный этап.

Данный инструмент нужен тем, у кого есть клиенты, живущие в другом часовом поясе.

Поиск часового пояса потенциального покупателя отнимает приличное количество времени. Такие действия прерывают рабочий процесс оператора и сказываются на его последующем включении в деятельность.

EnvyCRM демонстрирует в досье клиента его текущее время в онлайн-режиме.

В стандартных системах CRM функция, которая задает время и дату, находится в календаре. Оператору системы требуется совершить много лишних действий, чтобы всего лишь задать время, когда нужно перезвонить покупателю.

В EnvyCRM время и число ищутся и задаются гораздо легче и быстрее. Плюс система следит за вводом задач в период рабочего времени и вообще в те дни, когда сотрудники работают.

Настройки EnvyCRM проще, чем у других систем. Оператор видит и время покупателей, и собственное время. Если, допустим, оператор из Санкт-Петербурга получает запрос от покупателя из Владивостока на звонок в 9 утра по клиентскому времени, то сотрудник знает, что в желаемое время он еще спит. Поэтому самое раннее время звонка оператора, которое он может предложить клиенту, — 14:00 по времени Владивостока.

EnvyCRM имеет режим, где система выдает оператору задачи по порядку, а не человек определяет последовательность действий.

В этом случае оператор не заходит в задачи и не выбирает их, а ждет, когда система задаст операцию и обозначит время на ее выполнение или же направит входящего покупателя на обработку.

Такой инструмент значительно экономит время сотрудников, работающих с системой.

Окно, в котором ставятся задачи, информирует сотрудника, сколько задач ему надо выполнить в конкретный день и время. Это позволяет быстро определить удобный временной отрезок для разговора с покупателем и строить график работы с ним исходя из временных возможностей обеих сторон.

В EnvyCRM задачи закрываются в автоматическом режиме после того, как ставятся последующие задачи или покупатель получает соответствующий статус при оплате или отказе. Вручную задачи не закрываются.

Одна из важных задач — выставить последующий этап действия с покупателем, который задается по договоренности с ним. Это может быть личная встреча, еще один телефонный звонок или разговор по видеосвязи. Из таких этапов построен процесс продаж, каждый из которых приближает к заключительному шагу, связанному с оплатой заказа.

Другие системы CRM допускают оставить процесс ведения покупателя без очередной задачи. Но такой подход не является верным, поскольку нарушает саму суть процесса продаж. EnvyCRM обязательно ставит задачу до тех пор, пока покупатель не достигнет последнего этапа — покупки или отказа от нее.