Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Виджет обратного звонка можно увидеть практически на любом сайте. Он облегчает коммуникацию и позволяет фиксировать контактные данные пользователей. Подробнее о сервисе будет рассказано далее в статье.

Что такое виджет обратного звонка

Прежде всего стоит сказать, что виджет (от англ. widget – приспособление, безделушка) – это небольшое вспомогательное приложение, с помощью которого можно осуществить какое-то простое действие.

Визуально сервис представлен в виде кнопки с изображением телефонной трубки или смартфона. На сайте располагается на видном месте, но так, чтобы не мешать прочтению основного контента.

Как работает инструмент? Клиент нажимает на соответствующую кнопку. Появляется форма заказа обратного звонка. Как правило, в ней размещается призыв к действию. Например, такой: «Хотите, мы перезвоним Вам через одну минуту и расскажем о скидке на новую Toyota Camry?». Клиент вводит номер и нажимает кнопку «Заказать звонок».

Посде этого виджет начинает дозваниваться до лица, ответственного за принятие вызова. Как только специалист берет трубку, сервис автоматически начинает связываться с клиентом.

После ответа клиента виджет обратного звонка соединяет его со специалистом для дальнейшего разговора.

В среднем связь устанавливается в течение 20-30 секунд. Здесь многое зависит от скорости принятия звонка и от работы оператора, предоставляющего услуги телефонии.

Зачем нужен callback виджет

С появлением и развитием интернета люди научились очень быстро работать с информацией. Сейчас не составляет особого труда за считанные минуты найти нужные сведения о каком-либо товаре или событии. В этом быстром ритме жизни важно, чтобы и звонок поступал без задержек, иначе клиент может потерять интерес к сайту.

Представим ситуацию, когда человек (предположим, его зовут Станислав) ищет в интернете путевку на отдых. Он подобрал два варианта с одинаковыми условиями. Дальнейшие события могут развиваться в двух направлениях:

Вариант 1: Станислав хочет собрать более подробную информацию о турах и для этого решает позвонить в агентства. В первой туристической компании линия оказывается занята. Станислав не отступает. Он заходит в раздел «Контакты» и находит форму для заказа обратной связи. Форма состоит из пяти полей: ФИО, e-mail, телефон, тип обращения, суть вопроса. Все строки нужно обязательно заполнить. Станислав вносит данные и отправляет их. На экране появляется сообщение «Мы свяжемся с Вами в ближайшее время». Но так случилось, что у менеджера, ответственного за обработку заявок, начался обед, который длится час. Соответственно, Станиславу придется подождать, пока ему перезвонят.

Вариант 2: Ситуация с первым турагентством вызвала некоторое раздражение у Станислава. Он больше не хочет заполнять больше формы и долго ждать, пока с ним свяжутся. Клиент надеется, что со второй компанией связаться будет проще. Он заходит на сайт турагентства, решает еще раз взглянуть на описание выбранной поездки, и практически сразу же появляется виджет обратного звонка с предложением «Интересует отдых в Испании? Перезвоним через 30 секунд и расскажем о самых выгодных предложениях».

Станислав впечатлен оперативностью и решает проверить, действительно ли с ним свяжутся в течение 30 секунд. Он оставляет свой номер телефона и засекает время. И надо же, ровно через 26 секунд раздает звонок. На связи менеджер турагентства, которых готов проконсультировать Станислава по всем имеющимся вопросам.

Со 100%-ой уверенностью можно сказать, что Станислав купит путевку во второй компании. Даже если через час ему перезвонит менеджер из первого турагентства, это уже ничего не изменит, ведь впечатление о его работе испорчено.

Проиллюстрируем работу виджета обратного звонка для сайта на еще одном примере. В одной очень крупной компании, специализирующейся на производстве и продаже строительной техники, работала секретарь Марина. Девушка была трудоголиком, практически все свободное время проводила в офисе, но была у нее еще одна страсть – коллекционирование старинных брошек. Она покупала все, что могла найти и на что хватало денег. Иногда подолгу торговалась с коллекционерами или бродила по антикварным лавка в поисках достойного предмета. Носить старинные брошки Марина не любила, но могла часами их рассматривать, перебирать и примерять перед зеркалом.

На работе девушку очень ценили как специалиста и просто хорошего человека. Марина была внимательна к проблемам других людей, не отказывала в помощи, с коллегами общалась вежливо и приветливо. Поэтому не удивительно, что, когда стал приближаться юбилей Марины, коллеги решили сделать ей сюрприз и подарить достойный экспонат для ее коллекции брошек.

Организатором сюрприза выступил отдел маркетинга. Для начала было решено дождаться знаменательной даты. Марина весело отметила свой юбилей на работе и ушла домой с огромным букетом и множеством подарков. Едва за ней закрылась дверь, отдел маркетинга приступил к реализации намеченного плана. В интернете был размещен сайт по продаже антикварных брошек. Он был сделан на бесплатном конструкторе, но дизайнеры компании придали ему стильный и утонченный облик. Цены в магазине были приемлемыми. Ассортимент соответствовал целевой аудитории в лице Марины. Положительные комментарии, опубликованные на сайте, могли любого склонить к покупке.

Дальше за дело взялись таргетологи. В социальных сетях, в которых бывала Марина, стартовала рекламная кампания. Все объявления предлагали старинные брошки по низким ценам. Безусловно, такая реклама была рассчитана только на одного человека — Марину.

Однако был один нюанс – на сайте нельзя было оформить заказ. Соответствующая кнопка просто была не активна. Однако в момент, когда ничего не понимающий пользователь собирался закрыть сайт, появлялся виджет обратного звонка. Форма обещала, что по оставленному номеру сотрудники компании перезвонят через одну минуту. Звонить должен был новый менеджер отдела маркетинга, голос которого Марина не знала.

План был идеальным. Уже через день Марина, внимательно изучив ассортимент интернет-магазина, собралась сделать покупку. Яндекс.Метрика потом показала, что девушка пробыла на сайте в общей сложности чуть больше четырёх часов. Она внимательно изучала каждую представленную брошь, потом сравнивала их между собой. Некоторые позиции девушка то добавляла в корзину, то удаляла, пытаясь уложиться в сумму, подаренную ей на работе в честь дня рождения.

Наконец Марина определилась с покупкой и нажала «Оформить заказ». Однако, как и случае с другими посетителями сайта, ничего не произошло. Девушка несколько раз повторила попытку, а потом, отчаявшись, решила закрыть страницу. Но тут появился виджет обратного звонка. Марина подумала, что ничем не рискует, заказав звонок, и без долгих раздумий оставила свой номер.

После этого маркетологи побежали по антикварным лавкам скупать старинные брошки, выбранные Мариной. Ведь все товары, представленные в поддельном интернет-магазине, были реальными. Их консолидировали на одном сайте, взяв с других площадок.

Через день Марина как обычно пришла на работу. На ее столе стояло несколько красивых коробочек. Внутри лежали старинные брошки, которые Марина так долго выбирала. Она зачарованно стала рассматривать их, не замечая, как вокруг собираются коллеги. Вскоре подошёл руководитель отдела маркетинга. Он еще раз поздравил Марину теперь уже с прошедшим днем рождения и сообщил, что сокровища, лежащие на столе, — это подарок от коллектива.

Коллеги потом еще долго обсуждали, как виртуозно они организовали этот сюрприз. А Марина была счастлива, что работает с такими творческими и добрыми людьми.

Конечно, многое в этой истории зависело от того, что девушка работала в крупной компании, в которой были необходимые профессиональные ресурсы: маркетологи, рекламисты, таргетологи, дизайнеры, программисты. Однако это хороший пример не только работы виджета обратного звонка для сайта, но и того, как можно порадовать своих коллег или близких людей.

Кому нужны виджеты обратного звонка

Несмотря на то, что прогресс не стоит на месте, пока что основным средством связи с клиентами остается телефон. Виджет заказа обратного звонка нужен тем компаниям, в работе которых предполагается общение с посетителями сайта и сбор их контактных данных.

Перечень может продолжаться, т. к. практически всем компаниям нужно поддерживать связь со своими клиентами.

Типичные ошибки настройки виджета обратного звонка самостоятельно

Пользователи раздражаются, если из-за виджета не могут прочитать важную для них информацию. Им приходится двигать страницу вверх-вниз, чтобы увидеть текст целиком.

Ситуацию можно исправить, делая значок виджета небольшого размера и закрепляя его в меню в разделе с контактной информацией.

Встречаются сайты, на которых форма для заказа обратного звонка появляется через несколько секунд после того, как пользователь зашел на площадку. Есть две причины, почету так делать не нужно.

Во-первых, за такой короткий промежуток времени посетитель сайта еще не успеет познакомиться с представленным ассортиментом, следовательно, консультация менеджера ему пока не нужна. Поэтому скорее всего он закроет виджет обратного звонка.

Во-вторых, у пользователя может создаться впечатление, что ему навязывают общение и покупку товара. Это вызовет раздражение и неприязнь. Впечатление о компании будет испорчено.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно дать время пользователю познакомиться с сайтом. Как правило, на это требуется 20-30 секунд. После этого интервала уже можно предложить заполнить форму заказа обратного звонка.

Сразу показывать виджет можно только в том случае, если на сайте предлагаются срочные услуги, например, сантехника или трезвого водителя.

Если кнопка перекрывает текст, то она может сливаться с фоном. И наоборот, слишком яркие контрастные цвета могут вызвать отторжение. Пользователь может просто не захотеть нажать на такую пиктограмму.

Для исправления ситуации виджет обратного звонка нужно сделать заметным, но не кричащим. Чаще всего используются зеленый, голубой и серый цвета, но многое зависит от фона и от специфики сайта.

Как правильно выбрать тон виджета? Можно обратиться к специалистам, изучающим влияние цвета на человека. А можно просто подобрать нейтральный оттенок, сочетающийся с основной палитрой сайта. Допустимо использование даже черного цвета, если это будет уместно. Однако важно, чтобы тон виджета был темнее или светлее фона. Например, на салатовой основе будет хорошо видна кнопка насыщенного зеленого цвета.

Попадаются сайты, на которых кнопка виджета постоянно вибрирует или мигает. Это отвлекает пользователей сайта и мешает им сосредоточиться.

Для исправления ситуации достаточно отказаться от анимации и выделить виджет только цветом.

Заполнение большого количества строк отнимает много времени. К тому же, виджет обратного звонка – это в первую очередь инструмент быстрой связи с компанией, а не способ собрать данные с аудитории. Сервис ориентирован на клиентов, а не на собственников бизнеса.

Для исправления ситуации достаточно оставить в форме только одну строку – для номера телефона. Остальную информацию может уточнить менеджер в процессе общения с клиентом.

Пользователь имеет право ввести свои персональные данные, но не дать согласия на их обработку. За нарушение этого закона Роскомнадзор может выписать предпринимателю штраф на сумму до 75 000 рублей.

Часто бывает так, что поля для ввода персональных данных есть, а формы для согласия на обработку данных нет. Если кроме номера телефона человек должен внести, например, свои ФИО, это значит, что он сообщает конфиденциальную информацию. В этом случае по закону 152-ФЗ пользователь обязан поставить галочку в графе «Я согласен на обработку персональных данных».

Номер сотового без ФИО владельца не является персональными данными, ведь человек может пользоваться чужим телефоном.

Владельцы ресурсов иногда не используют данные из виджета обратного звонка, с помощью которых можно изучать целевую аудиторию и ее потребности.

А ведь это очень ценный источник информации. Он расскажет о том, сколько было пропущенных звонков, какова продолжительность разговоров и т. п.

Для исправления ситуации нужно уточнить у оператора, предоставляющего услуги связи, какие сведения он может передавать.

Как правило, можно даже записать все разговоры с клиентами, чтобы потом их анализировать и выявлять слабые места в организации продаж.

Статистика говорит, что в интернет-магазинах самый активный период времени по звонкам – с 10 до 12 часов. Узнать это можно, только получив данные от оператора связи.

Если телефония интегрирована в CRM, то при заказе обратного звонка будет автоматически формироваться карточка нового клиента.

Из-за этого компания будет терять клиентов, позвонивших в нерабочее время. Сейчас большинство магазинов работает без выходных. Люди к этому привыкли. Многим удобно делать покупки по выходным. Поэтому если человек воспользуется виджетом обратного звонка в субботу, а ему не перезвонят, он, не раздумывая, выберет другой магазин.

Для решения проблемы можно настроить голосовое меню и записать специальное обращение. Его текст будет примерно следующим: «Здравствуйте! У нас сегодня выходной. Мы работаем с понедельника по пятницу, с 8 утра до 18 вечера. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона, и менеджер перезвонит вам в понедельник утром».

Еще одна ошибка – не устанавливать фильтр номеров. Без него виджет начнет принимать все звонки, даже хулиганские, например, от детей, которые каждую минуту будут жать на кнопку. Нецелевые звонки – это упущенные вызовы от потенциальных клиентов, оплата времени менеджера колл-центра и другие существенные потери.

Для выхода из проблемной ситуации необходимо настроить виджет обратного звонка так, чтобы он распознавал по IP-адресам и блокировал их. К сожалению, такие фильтры есть не у всех операторов связи. Еще один вариант – использовать функцию «Черный список». Если виджет интегрирован в телефонию, составлять списки будет значительно проще.

Работа менеджера с виджетом обратного звонка

Мало установить виджет обратного звонка на сайте, нужно еще обучить персонал грамотно общаться с клиентами.

На первый взгляд кажется, что достаточно познакомить сотрудника колл-центра с ассортиментом товаров, ценами, условиями доставки и можно начинать работу. Однако скорее всего после такой поверхностной подготовки человек не сможет самостоятельно ответить на все вопросы клиентов.

Второй вариант – дать консультанту список вопросов и ответов для заучивания. Результат будет чуть лучше, то от неожиданных комментариев клиента тоже не спасет.

Правильнее всего подойти к обучению специалиста системно и последовательно. Подготовка менеджера колл-центра должна включать следующие этапы:

В качестве цели может выступать не только конечный результат, например, продажа. В задачи можно включить отправку коммерческого предложения, запрос персональной информации и т. п.

Менеджеру колл-центра важно понимать, какого результата он должен добиться, когда поступает вызов с виджета обратного звонка.

Помимо этого, у консультанта под рукой должны быть готовые решения, как достичь каждой из поставленных целей.

Грамотный консультант должен знать все понятия, касающиеся того бизнеса, который он представляет. Здесь следует сделать акцент не на общепринятых терминах, а на узкоспециальных и мало понятных обычным людям.

Специалист, блестяще владеющий терминологией, будет производить выигрышное впечатление на клиентов.

Скрипт можно разработать самостоятельно или заказать у профессионалов. Обучение лучше проводить в устной форме, чтобы человек проговаривал все фразы. В конце делается проверка – например, пробный вызов с виджета обратного звонка.

Один из самых эффективных способов обучения – наставничество. Новичок может наблюдать за работой опытного специалиста и задавать ему вопросы, если что-то не понятно.

Все деловое общение уже давно стандартизировано. В интернете и на прилавках магазинов можно найти множество пособий, посвященных этой теме. Пользователи уже привыкли, что представители компаний общаются по определенной схеме, и именно такого разговора и ожидают, нажав на виджет обратного звонка. Поэтому лучше приложить некоторые усилия и обучить специалиста этике делового общения.

Без тестирования не будет уверенности, что специалист готов приступить к выполнению своих обязанностей. Проверка может быть устной или письменной.

Есть некоторые факторы, которые могут повлиять на результаты тестирования. К ним относятся:

• скорость поиска нужного блока по скрипту;
• точность воспроизведения данных;
• знание характеристик товара или услуги;
• знание корпоративных ценностей, миссии компании и телефонного этикета;
• выразительность устной речи.

Проверка считается пройденной, если специалист на 80% вопросов ответил правильно, а его речь была грамотной и приятной.

Важно через определённые промежутки времени проводить повторное тестирование, т. к. могут появиться новые продукты. Помимо этого, скрипты нужно периодически подправлять, если в них были обнаружены ошибки.

Где заказать виджет обратного звонка

Виджет обратного звонка можно установить на сайте с помощью специальных компаний, оказывающих подобные услуги, например, «Envybox». Уже через неделю сервис полностью окупит себя.

Как работает виджет обратного звонка от «Envybox»:

1. Установите код на сайт

   Это можно сделать самостоятельно по инструкции и видеоурокам или попросить о помощи программиста.

2. На сайте появится всплывающее окно виджета обратного звонка

   Теперь посетители могут заказать звонок.

3. Сервис автоматически будет дозваниваться менеджеру и клиенту

   Как только менеджер возьмет трубку, виджет обратного звонка начнет соединение с клиентом, а потом свяжет его с консультантом. В среднем процесс занимает 17,5 секунды.

4. После окончания разговора поступит заявка

   В ней будет содержаться информация о посетителе: регион, ФИО, рекламная кампания, UTM метки и т. п, а также запись беседы.

Преимущества виджета обратного звонка от «Envybox»:

• Функция «Удиви клиента»

Предположим, посетитель сайта воспользовался виджетом заказа обратного звонка. Когда он зайдет на площадку в следующий раз, сервис распознает его и отправит компании на почту сообщение с его именем, контактами и записью прошлого разговора. Можно еще раз позвонить клиенту и удивить его своей внимательностью. Такие звонки часто заканчиваются выгодной сделкой.

• Озвучка UTM-метки

Сервис может предоставлять консультанту колл-центра utm-метки в процессе соединения с клиентом. Они включают в себя имя и сайт, с которого делается звонок.

• Интеграция с аналитикой

«Envybox» интегрируется в Яндекс.Метрику и Google.Analytics. Это позволяет следить за статистикой и за эффективностью работы сервиса.

• Настройка гео-фильтров

Виджет обратной связи будет показываться только в том регионе, в котором работает компания.

• Интеграция с CRM-системой

Все заявки будут автоматически поступать в CRM-систему вместе с записями разговоров.

• Привязка к любой форме

Все формы сайта можно привязать к виджету обратного звонка. Это позволит мгновенно обрабатывать заявки и повысить конверсию трафика в продажи.

• Интеграция с Telegram

Позволяет получать информацию о заказанных звонках в нерабочее время. Уведомление будет содержать все данные, введенные в форму виджета обратного звонка. При необходимости этот лид можно обработать вручную.

Дополнительные фишки виджета обратного звонка от «Envybox»:

• Персональный дизайн

Позволяет сделать виджет обратного звонка в едином стиле с сайтом. Это повысит доверие посетителей к площадке.

• Звонки через IP-телефонию

Минута разговора по IP-телефонии стоит 2 рубля вместо 4 рублей. Также для связи через IP-телефонию можно использовать мобильный телефон, установив специальное приложение.

• Разные номера для разных городов

Если у компании филиалы в нескольких городах, то систему можно настроить так, чтобы она сама распознавала, из какого города посетитель, и направляла вызов в офис по месту нахождения клиента.

• Несколько пользователей

Персональный доступ к системе может быть сразу у нескольких пользователей. Например, бухгалтер сможет только вносить оплату, а менеджер клиентского отдела – обрабатывать данные посетителей сайта.

• Информация о клиенте

Система отправляет сообщение с информацией о клиенте сразу после того, как он воспользовался виджетом обратного звонка. Консультант сразу же будет знать ФИО пользователя, поисковую фразу, город и сайт-источник.

• Подключение своей кнопки

Если на сайте уже есть виджет обратного звонка, его легко можно настроить под «Envybox» и пользоваться всеми преимуществами сервиса.