Виды CRM-систем: как не ошибиться с выбором

Видов CRM-систем существует большое количество. Такое разнообразие обусловлено разными подходами в классификации, ведь их выбирают не только по цене и красивой обложке. Покупая сложный программный продукт, руководители руководствуются типом и сложностью задач, которые предстоит решать, спецификой бизнеса, возможностью интеграции CRM с другими системами и приложениями и другими параметрами.

Задачи, которые решают CRM системы

Работа с клиентской базой – важный момент любого бизнеса. Даже, если у вас всего несколько клиентов, то и в этом случае составляется список в блокноте или в «экселевской» табличке. При такой небольшой клиентской базе можно понадеяться на свою память, чтобы вовремя делать все необходимые звонки.

Совершенно другой будет ситуация в компании имеющей сотни клиентов. В этом случае и расширенной команде менеджеров отдела продаж будет сложно решать задачи, связанные с коммуникацией по всем клиентам. Чем интересовался этот покупатель? Когда нужно созвониться с другим заказчиком? Что хотел купить постоянный клиент в следующем месяце? Без специального инструмента сложно работать с большими клиентскими базами. Многие вопросы будут теряться, а покупатели будут стабильно перетекать к конкурентам. Самое эффективное решение такой проблемы – разные виды CRM-систем.

Впервые такое решение для бизнеса появилось в 1993 году. При этом рабочие системы CRM стали массово появляться на рынке уже в начале нынешнего столетия.

В настоящее время для бизнеса создано много различных программ по управлению работой с базами клиентов. Среди них есть как облачные решения, так и устанавливаемые системы с различным функционалом.

Для тех, кто только начинает работу с подобными платформами, стоит сказать, что аббревиатура CRM происходит от устойчивого словосочетания Customer Relationship Management. В переводе на русский язык этот термин можно трактовать как «управление взаимоотношениями с клиентами». Сама по себе такая система является программным продуктом, обеспечивающим высокую эффективность работы с клиентами. Такая платформа поможет установить нормальные взаимоотношения с потребителями, контролировать отдел продаж и эффективно управлять основными бизнес-процессами. Разные виды CRM сочетают в себе планировщик, календарь с памятками, «напоминалку», клиентскую картотеку и т.д.

Наличие CRM избавит вас от рисков, связанных с забывчивостью менеджеров. Продажники будут всегда в оговоренное время перезванивать клиентам. Звонки в этом случае совершаются непосредственно с платформы CRM. Если вы были отвлечены решением других задач, пунктуальная система обязательно напомнит, что необходимо связаться с клиентом.

Всевозможные виды систем CRM значительно упрощают решение управленческих задач и позволяют эффективнее осуществлять бизнес процессы предприятия.

Основная классификация видов CRM-систем

Системы управления взаимоотношениями с клиентами разделяются по многим параметрам. Классификации CRM бывает по назначению систем, по типу организации, по виду деятельности компании, уровню обработки сведений, а также по цене за пользование самой системой. Виды CRM систем будут разобраны более подробно ниже.

Рассмотрим основные типы.

Для начала разберем системы по назначению. Они делятся на три группы:

• CRM для контроля за обслуживанием клиентов. Нашли широкое применение в службах поддержки и колл-центрах. Происходит активная обработка запросов и дальнейшее взаимодействие с клиентами.
• CRM для контроля и управления продажами. На данный момент наиболее распространена среди компаний. Благодаря системе менеджеры эффективно контактируют с клиентами, а руководство формирует прогноз доходности или убытков.
• CRM для контроля за маркетинговым продвижением. С помощью системы проводится комплексный анализ результатов маркетинговых кампаний, подсчитываются показатели эффективности (например, ROI), определяются успешные каналы связи и рекламы, формируются отчеты.

По способу организации виды CRM-систем могут быть облачными и standalone. Как следует из первого названия, все сведения хранятся на облачных серверах, нет необходимости устанавливать специальные программы или оборудование. Облачные CRM отлично подойдут небольшим и начинающим компаниям. Основное достоинство – легкость в управлении, невысокая стоимость обслуживания. Второй вариант используется крупными компаниями, здесь понадобится отдельный сервер. Плюс – адаптивность системы в зависимости от нужд фирмы.

CRM также делятся в зависимости от вида бизнеса на следующие категории:

• сфера продаж. Удобно создавать клиентскую базу и контролировать процесс сделок. Система может иметь дополнительные полезные функции, как: автоматическое формирование счетов, сервис внутренней почты, создание воронки продаж для каждого клиента и т.п. Они позволяют эффективно справляться с задачами менеджера по продажам.
• интернет-магазины. В такой CRM также создается клиентская база, помимо этого имеется функция контроля за всем процессом покупки и доставки товара.
• сфера бьюти-услуг, в которую входят салоны красоты, парикмахерские, центры красоты и здоровья и т.п. Благодаря быстрой интеграции CRM с терминалами оплаты и прочим оборудованием, сотрудники могут оперативно записывать клиентов, проводить инвентаризацию товаров, формировать отчеты по продажам.

4 самых ходовых вида CRM-систем

Каждая сфера бизнеса преследует индивидуальные цели и имеет разные потребности. Если сравнить интернет-магазин и крупный банк, то разница очевидна: в первом случае необходимо отслеживать процесс воронки продаж, сборки товара, отправки и доставки, а во втором – собирать аналитические данные по нескольким тысячам клиентов. В связи с этим CRM-системы делятся на группы, в зависимости от уровня обработки сведений.

Данная группа относится к наиболее распространенной среди имеющихся. CRM-системы облегчают работу с потенциальными и существующими клиентами: автоматически формируют счета, присылают напоминание о предстоящем созвоне, направляют смс-уведомления, создают отчеты и многое другое.

Перед операционной CRM стоит важная задача — расположить клиента, завоевать его доверие и лояльность в процессе общения.

Функциональные возможности систем:

• сохранять историю общения с клиентом (созданных заявках, задачах, совершенных сделках);
• контролировать входящие сообщения, звонки и прочие действия;
• создавать задачи в рамках клиента, контролировать действия менеджеров;
• присылать уведомления о предстоящих созвонах, личных встречах, сообщениях;
• наблюдать за развитием воронки продаж по каждому клиенту;
• автоматизировать отчетность внутри отделов и фирмы в целом.

На данный момент только операционные типы систем практически не используются компаниями, поскольку пользователи ищут CRM с дополнительными функциями (о них поговорим ниже). Ярким примером здесь является 1C:CRM.

Преимущество аналитической CRM перед операционной в том, что здесь отображается не только процесс общения и обработки клиентов, но и анализ полученных данных. Например, на каком этапе находится основная масса клиентов, какие каналы рекламы приводят большинство покупателей, на какой стадии потенциальный клиент переходит в статус «Отказ». Все сведения доступны в режиме реального времени.

Основной задачей аналитических видов CRM является комплексный анализ полученной информации о потенциальных и совершенных продажах, и создание на основе этого успешной стратегии продвижения.

Функциональные возможности систем:

• определять актуальные ценности покупателей;
• разделять базу клиентов на конкретные сегменты;
• контролировать ведение клиента на каждом этапе воронки продаж;
• видеть полную картину взаимодействия с клиентами на всех стадиях;
• вычислять рентабельность;
• создавать прогноз по продажам на конкретный период времени;
• анализировать динамику работы компании;
• анализировать рекламные каналы и прочие инструменты.

Чтобы создать прочную связь с клиентом и получить оперативную обратную связь, вам понадобиться такой вид CRM, как коллаборационная. Благодаря возможностям системы у менеджеров имеются все инструменты, чтобы установить эффективную ценовую политику, вести точную инвентаризацию и предоставлять качественный сервис клиентам. Широко распространена CRM среди колл-центров, в которых менеджеры общаются с покупателями, узнают их мнение о товарах и услугах. На основе полученных данных принимаются соответствующие решения.

«Чистых» коллаборационных CRM-систем нет. В основном компании в индивидуальном порядке создают программы или пользуются email, телефонной связью, социальными сетями, в которых и фиксируются данные.

Каждая из разобранных выше систем имеет свои достоинства. Поэтому становятся популярными такие CRM, в которых присутствуют элементы не одной программы. Например, функционал операционной CRM, которая при этом может проводить аналитический анализ (монитор поведения клиентов) и дает возможность общаться с покупателями (интеграция с социальными сетями).

Расширенное количество возможностей позволило комбинированным CRM-системам стать незаменимыми среди большинства российских компаний. Примеров подобных программ много: Битрикс24, EnvyBox, RetailCRM и прочие.

Универсальная CRM система от EnvyBox

В чем уникальность EnvyCRM перед другими системами?

• Понимает потребности людей. В основном CRM-системы создаются техническими специалистами. В данном случае более семи лет работы в шести разных направлениях позволило создать уникальную систему для людей, которой не жалко поделиться с другими.
• Максимальная оптимизация. Все рутинные задачи будут автоматически выполняться системой.
• Интерфейс понятен и удобен, поэтому не нужно проводить долгого обучения.
• Уникальные функции, которые не найдешь ни в одной другой CRM-системе.

До 96 % рутинных задач выполняет EnvyCRM. Рассмотрим некоторые из возможностей системы:

Менеджер полностью контролирует процесс продаж, а текущие рутинные дела выполняет сама система. Таким образом у сотрудника остается больше времени на операции, которые приносят компании реальные деньги.

Если менеджер не смог дозвониться до клиента, достаточно секунды, чтобы отметить это в системе.

Функционал EnvyCRM дает возможность подстроить систему под предпочтения компании. Тогда сотрудник будет выполнять те действия, что указаны.

При нажатии на кнопку выпадет список:

• При выставлении счета клиенту у менеджера появляется окно, в котором устанавливается дата следующего созвона/письма. Таким образом неоплаченный счет не останется проигнорированным.

  Как только дата выбрана, CRM автоматически формирует задачу на созвон и отмечает, что счет клиенту был выставлен.

• Если менеджер не смог связаться с клиентом, в EnvyCRM можно настроить выпадающий список. Таким образом видно, по какой причине до клиента не дозвонились (абонент недоступен, не берет трубку и т.п.).

Однажды проведя полную настройку функционала EnvyCRM, вы будете экономить время и энергию каждый день.

Пример настройки задачи при недозвоне:

• Если до клиента не удалось дозвониться в первый раз – следующая попытка через 10 минут.
• Если до клиента не удалось дозвониться во второй раз – следующая попытка через час.
• Если до клиента не удалось дозвониться в третий раз – следующая попытка через три часа.
• Если до клиента не удалось дозвониться в четвертый раз – следующая попытка через день.
• Если до клиента не удалось дозвониться в пятый раз – контакт переходит в Архив.

Клиенты могут находиться в разных часовых поясах, поэтому учитывать местное время – важный аспект.

Сколько понадобится времени, чтобы узнать часовой пояс клиента? А если их несколько, разбросанных в разных уголках страны или мира?

Менеджер не сможет полностью сфокусироваться на главных задачах.

Благодаря удобному функционалу EnvyCRM реальное время клиента будет находиться внутри карточки, так что менеджеру не нужно тратить свое время на поиск данных.

При работе с клиентами менеджер часто обращается к календарю. Однако в обычных системах он не расположен на видном месте. Поэтому на поиск тратится драгоценное время сотрудника.

С EnvyCRM все значительно проще. Более того, система автоматически мониторит задачи в соответствии с рабочим временем сотрудников.

Поскольку менеджер может работать с клиентом, который живет в другом часовом поясе, CRM-система показывает оба времени. Например, компания находится в Москве, а клиент живет в Кемерово. Система сама определит, что разница во времени составляет 4 часа.

Также менеджеру не нужно запоминать весь объем работы на день или неделю. CRM сама выдает сотруднику запланированные задачи.

Теперь работник может спокойно заниматься делами, поскольку система контролирует процесс (выдает задачу или определяет нового клиента).

Вы заметите, насколько больше времени появилось у ваших сотрудников.

Он точно знает, что ему нужно сделать на ближайший час.

Поскольку перед менеджером открыт весь объем работ на любую дату, он может договариваться с клиентом на оптимальное время, которое будет удобно всем.

Менеджер не сможет самостоятельно закрыть задачу в EnvyCRM. Она будет автоматически закрыта системой по условии, что создана новая задача в рамках процесса или клиент сменил статус на «Оплачено»/ «Отказ».

Главная цель работы с клиентом —совершение продажи и перевод потенциального клиента в статус постоянного. Процесс строится из небольших шагов (звонок, письмо, встреча), чтобы в конце получить деньги и положительный отзыв.