Почему ваши клиенты возвращают товары

4 основные причины и 10 способов их предотвратить

Почему клиенты возвращают товары: 4 причины

Брекетинг – обычное поведение многих пользователей. Они покупают различные товары в одном или нескольких магазинах для сравнения, чтобы оставить понравившиеся и вернуть ненужные.

Например, на всякий случай клиент заказывает несколько размеров обуви одного дизайна, а после примерки и выбора подходящей он возвращает дополнительные пары.

Когда дело доходит конкретно до одежды, покупатели часто ошибочно заказывают неправильный размер или цвет из-за недостаточной осведомленности о товаре или неполном описании о нем.

При совершении онлайн-покупок пользователи в значительной степени полагаются на предоставленные описания товаров, видеоролики и фотографии. Если товар не соответствует описанию, клиенты его возвращают.

Доставленный товар получен поврежденным или пришел дольше ожидаемого срока, когда он больше не нужен или клиент уже купил альтернативный продукт у более оперативного конкурента.

10 рабочих способов предотвратить возврат товаров

Когда покупатель открывает упаковку после многодневного ожидания, а товар не соответствует его представлениям, атмосфера недоверия возникает вполне естественно. И клиент без сомнений решает сделать возврат.

Решение:

• классифицируйте свои продукты, создавая подкатегории и добавляя подробные описания, относящиеся к каждому товару. Это устранит затруднения, и пользователь будет знать, что именно он заказывает.
• расскажите об уникальности вашего продукта, но больше сосредоточьтесь на предоставлении решений, чем на объяснении преимуществ.
• добавьте характеристики товара в маркированные пункты. В конце упомяните надежность, срочность и социальное доказательство. Укажите кнопку призыва к действию для мотивации пользователей к покупке.
• запросите отзывы предыдущих покупателей, в которых они высоко оценили продукт, и выделите эти моменты в его описании.

Запустите эффективный процесс, который побудит клиентов оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах. Для стимула обратной связи предлагайте скидку 10% на следующую покупку или кэшбэк/скретч-карту.

Это побудит ваших покупателей оставлять отзывы и поможет вам в выявлении проблем, с которыми пользователи сталкиваются при использовании ваших товаров. Такая информация – путь к улучшению сервиса и повышению онлайн-дохода!

Упрощая для клиентов обращение к вам с запросом или проблемой, вы можете предотвратить их разочарование и возврат товара из-за того, что они не знали, как им пользоваться или помочь выбрать лучший вариант.

Решение: помимо традиционных методов (формы на сайте, письма на электронную почту, звонки) попробуйте Онлайн-чат или Обратный звонок, которые обеспечивают прямую и мгновенную связь с пользователями.

В 3-4 раза больше возвратов можно предотвратить, отвечая на запросы клиентов в течение минуты и подбирая через консультацию самый подходящий под их индивидуальные предпочтения продукт.

20% клиентов возвращают товары, потому что их заказы поступают поврежденными. Чтобы минимизировать этот процент, перед упаковкой продукта следует помнить о возможном пути, который он пройдет.

Решение: покрывайте хрупкие товары дополнительным слоем пузырчатой пленки или коробками с двойной подкладкой. С большинством посылок обращаются грубо, и они укладываются под другие коробки.

Маркируйте свои посылки тем, что находится внутри, и давайте четкие инструкции по хранению на случай, если товару потребуется слишком много времени, чтобы добраться до потребителя.

Составьте список из ваших возвратов за месяц вместе с их причиной. Проанализируйте их количество и получите четкое представление о том, что необходимо улучшить.

Пример такого анализа:

— Клиенты возвращали товары, потому что передумали – с этой причиной ничего не поделаешь, но если это происходит часто, пересмотрите свою клиентскую базу и переключите внимание на удержание клиентов (тех, кто с меньшей вероятностью вернет товары).

— Получен неправильный заказ или размер – это проблема комплектации, упаковки и отправки. Для ее решения попробуйте оценить каждую часть вашей цепочки поставок и определите, где именно произошел сбой.

На первый взгляд эта стратегия может показаться контрпродуктивной, но с психологической точки зрения такой маркетинг весьма эффективен.

Так, если вместо 10 дней для возврата компания меняет этот срок в 30 дней – клиент не станет в спешке отказываться от товара, а отложит этот момент «на потом». Поэтому чтобы сократить возвраты – удвойте или утройте количество дней, в течение которых потребитель может вернуть ваш продукт.

Почему это сработает: покупатели с большей вероятностью привяжутся к товару или будут честнее в отношении причины его возврата. Так как в более короткие сроки клиенты указывают любую причину, чтобы вернуть товар до того, как они больше не будут иметь на это права.

Видеоролики для клиентов, такие как обзоры, распаковки и поясняющие видео-инструкции, играют важную роль в принятии решений о покупке и укреплении точного представления о продукте.

А если видео размещается вместе с кнопкой с призывом к действию (положить товар в корзину, закрепить за собой скидку, написать менеджеру и т.д.), то шанс сделать посетителя клиентом в 3 раза выше – такое преимущество возможно с видеовиджетом.

Видеовиджет позволит вашим покупателям лучше рассмотреть товар в действии, что снизит риск заказать не тот вариант. В результате: и возвратов меньше, и лояльных клиентов больше! 

Неправильная посадка – одна из основных причин, по которой клиенты возвращают товары, особенно в швейной промышленности.

Решение: внедрите удобные способы определения размера на сайте, например:

• Опросы по оценке размера: предложите клиентам пройти короткий Квиз-опрос о своем росте, весе, предпочтениях в посадке и типе телосложения, чтобы произвести точную оценку размера на основе их ответов.

• Размерные линейки: когда покупатели просматривают товар, вы можете предоставить им запрос обратной связи по размеру, в котором они указывают, был ли товар слишком маленьким, слишком большим или в самый раз. Эти результаты будут отображаться в удобном для чтения формате строки для будущих покупателей;
• Виртуальные планировщики помещений: эти инструменты позволяют потребителям увидеть, как мебель впишется в их предполагаемое пространство с помощью виртуального изображения.

Предположим, вы предлагаете скидку в размере 20% на определенную линейку продуктов. Если разослать это предложение по всей базе, вы рискуете получить больше возвратов.

Решение: сегментирование ваших клиентов (по полу, возрасту, регионам, индивидуальным предпочтениям и т.д.) определит тенденции, поведение и другие показатели, с которыми вы сократите количество отказов, потому что не будете стучаться в закрытую «онлайн-дверь».

Предложение, отвечающее интересам покупателей, — магнит для ваших продаж и «отталкиватель» нежелательных возвратов.

После запуска инициатив по сегрегации клиентов определите, какие продукты могут быть проблематичными и какие клиенты с наибольшей вероятностью их вернут. Далее создайте контент о потенциально проблемном продукте и отправьте его потенциальному покупателю.

Например, если ваш клиент заказал атласное платье, и вы заметили в отзывах покупателей, что покрой товара – причина возврата, отправьте пользователю электронное письмо с просьбой ознакомиться с созданным вами контентом по стилю этого платья или с тем, как его стилизовали знаменитости. Это подтвердит доверие к клиенту и снизит вероятность возврата.

При автоматизации такого формата коммуникаций в CRM-системе вам будет легче управлять взаимодействиями со всеми пользователями. В результате вы повысите производительность, минимизируете процент возвратов и совершенствуете свою деятельность по управлению клиентами.

Чтобы реализовать лучшие результаты маркетинга в своем бизнесе, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 8 дней по ссылке.

Возвраты товаров – теневая сторона любых продаж. И если наличие возвратов не искоренить на 100%, то характер их последствий изменить можно.

При эффективных стратегиях работы с отказами, о которых мы рассказали, хорошая репутация, довольные клиенты и меньшее число убытков – вам обеспечены!