Ошибки при продажах: разбираем самые распространенные

Ошибки при продажах случаются не только у начинающих менеджеров, но и у тех, кто собаку съел в этой сфере. Весь вопрос в том, систематические ли это промахи или разовые. Со второй категорией все понятно: люди – не роботы. Хуже, когда ошибки носят постоянный характер. В этом случае необходимо проработать их с менеджером и проследить, насколько информация усвоена.

ТОП-10 ошибок при продажах

1. Избирательное отношение к покупателям.

Избирательность в продажах сужает круг возможных клиентов, которые могут совершить покупку или создает условия для необъективного отношения к покупателям. «Мне комфортнее работать с покупательницами», «мне трудно продавать товар пожилым клиентам», «руководитель этой компании-клиента Скорпион по гороскопу и нам будет сложно договориться» — подобные отговорки нередко можно услышать от менеджеров, которые больше уделяют внимания определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим покупателям.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

2. Отсутствие действий по выявлению потребностей покупателя.

Предметом продажи выступает не сам продукт, а его способность удовлетворить потребности конкретных покупателей. Продавец должен четко представлять, что клиент хочет получить в результате покупки. Важно попасть «точно в цель». В противном случае совершить сделку не поможет ни прекрасно подготовленная презентация, ни способности и навыки продавца.

3. Рассматривать покупателя, как оппонента.

Самый сильный и ловкий — это не про процесс продажи и выстраивание отношений с покупателем. Клиента можно привлечь дополнительными бонусами, приятным обслуживанием, конкурентными ценами. Совершить сделку — заключить взаимовыгодное соглашение. Не стоит воспринимать бизнес как поле битвы, где побеждает сильнейший. Такая стратегия точно никогда не принесет успеха вашей компании.

4. Пытаться продать любыми способами.

Логично ситуация при совершении предыдущей ошибки. Менеджеру по продажам не нужно давить на клиента, стараясь закрыть сделку и забывая о потребностях самого покупателя. Никто не отменяет план продаж, однако такой клиент вряд ли обратится к вам вновь. Поэтому на долгосрочную перспективу данная тактика не работает. Возможно, через пару дней клиент совсем откажется от сделки, а если это невозможно, то негативного отзыва о компании вам точно не избежать.

5. Не держать обещания.

Например, сотрудник фирмы общается с клиентом по телефону, но его просят перезвонить через 30 минут. Однако менеджер сделал это через час. При таком отношении к клиентам компания никогда не заслужит доверия. Точное соблюдение договоренностей, вежливость, пунктуальность и внимание к деталям помогут заработать уважение покупателей.

6. Использовать узкопрофессиональные термины.

То есть умничать там, где этого делать не стоит. Безусловно, покупатель оценит вашу осведомленность и опыт во время разговора. Однако чересчур перегруженная сложными терминами и понятиями речь вызовет у клиента лишь раздражение. Более того, если менеджер сам не совсем понимает значение всех слов, разговор получится напряженным и неудачным.

7. Тянуть время.

Презентация товара должна быть интересной, лаконичной и четкой. Не стоит повторять одно и тоже несколько раз. Следите за движениями и мимикой покупателя. Возможно, ему не очень хочется слушать ваш монолог, но интересно испытать товар. Понимание вербальных и невербальных сигналов поможет расположить клиента.

8. Не обрабатывать возражения клиентов.

Даже новичок в продажах сможет назвать наиболее популярные возражения, которые используют клиенты. В большинстве случаев менеджер, услышав фразы «это для нас дорого», «мы только присматриваемся», «нам не очень это интересно», согласится с покупателем и положит трубку. Однако таким образом много денег, увы, не заработаешь. Необходимо заранее готовиться к подобным возражениям и работать с ними.

9. Не подводить покупателя к логическому завершению сделки.

Представим ситуацию, когда потенциальный покупатель прослушал вашу презентацию товара, и его все устраивает. В таком случае менеджер обязан подвести клиента к желанному заключительному этапу. Можно использовать такие фразы, как «теперь, если вас все устраивает, я выпишу счет» или «вы предпочитаете голубую или красную упаковку?» Избегайте ситуаций, когда клиент готов совершить покупку, но продавец со своей стороны не делает никаких попыток к заключению сделки.

10. Не высказывать интереса к покупателю, который уже совершил сделку.

Ошибка, которая может стоить компании клиента и хорошего отзыва. Не забывайте поддерживать лояльность покупателей. Менеджер не потратит много времени на звонок клиенту через пару дней, чтобы поинтересоваться качеством продукта, впечатлениями и мнением. При этом покупателю будет приятно, что его не забыли, а значит при удобной возможности он обязательно порекомендует вас своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите лояльного клиента и отличную репутацию.

Распространенные организационные ошибки менеджеров по продажам

• • Неэффективное делегирование полномочий

    Ошибка: менеджер, который начал вести клиента, сопровождает его до момента заключения сделки. Распространенная в российских компаниях схема, однако не дает максимального дохода.

    Рекомендация: сотрудник с небольшим опытом работы справится с задачами, как первоначальный созвон, разговор с теплым клиентом. Менеджеров с большим опытом работы лучше определять на сложных и постоянных клиентах. Таким образом эффективность работы команды значительно возрастет при таком же объеме затраченного времени.

  • Неграмотное распределение времени

    Ошибка: рабочее время тратится на решение проблем, не связанных с прямыми обязанностями менеджера по продажам. Американские разработчики CRM-систем выяснили, что больше половины времени уходит на выполнение заданий, которые не приносят компании прибыли.

    Рекомендация: определить и направить усилия продажников на выполнение их прямых обязанностей — работа с клиентами и заключение сделок. Прочие задания стоит максимально исключить из рабочего процесса или определить для их выполнения конкретное время.

  • Значительная трата времени на электронную почту

    Ошибка: компании стремятся оптимизировать процесс, при котором клиент получает обратную связь по почте практически мгновенно. Однако на менеджера подобный режим многозадачности оказывает негативное влияние, поскольку ему приходится постоянно отвлекаться от текущей работы и отвечать на входящие сообщения. Логично, что эффективность такого работника гораздо ниже. 

    Рекомендация: определить в расписании менеджера конкретное время, когда он проверяет электронную почту. Например, каждое утро с 10 до 11 утра отвечать на входящие сообщения.

  • Большое количество ненужных звонков

    Ошибка: продажник названивает потенциальному покупателю слишком часто.

    Рекомендация: если вы видите, что покупатель раздумывает над покупкой машины, не стоит звонить ему через каждые несколько дней. Дайте клиенту переварить информацию. Лучше напрямую спросить, когда человек сможет определиться с решением.

• Шаблонное общение по скрипту

  Ошибка: полное следование отработанной схеме разговора с клиентом. Даже самый лояльный покупатель не будет доволен подобным.

  Рекомендация: цель менеджера по продажам — провести потенциального клиента по всей воронке продаж, а не проговорить выученный скрипт. Каждая из ступеней сделки преследует конкретный результат: определить верное ЛПР, уточнить бюджет клиента, а затем организовать личную встречу или повторный звонок. Каждое из этих действий можно включить в небольшой чек-лист, который поможет специалисту не забыть о важном.

• Ошибки при выборе лица, принимающего решения

  Ошибка: продажник настолько зациклен на разговоре с главным руководителем, что забывает о том, кто действительно принимает решение по его вопросу.

  Рекомендация начинающему специалисту: при подготовке к звонку с новой компанией изучите информацию на их сайте. При первом разговоре уточните, кто является ЛПР в интересующей вас области, чтобы переключить свое внимание на него.

Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах

Постарайтесь запомнить, презентуя свой продукт (товар или услугу), вы продаете его не целой компании, а одному конкретному человеку.

Если на протяжении времени вы занимаетесь продажей одного и того же продукта, видоизменяйте описания, преимущества и условия. Так ваша речь будет звучать более интересно.

На сегодняшнем рынке сложно отыскать уникальный продукт. Покупатель может легко найти в интернете любой товар или услугу, и поисковик покажет ему десяток мест с самыми привлекательными ценами.

Поэтому клиент должен в первую очередь быть заинтересован в продавце. Покажите покупателю, что вы настоящий профессионал в своей области, вы точно знаете, что ему нужно. Как только контакт налажен, можно презентовать сам продукт. Если вы успешно справились с первым этапом, клиент ни за что не пойдет искать ваш товар у конкурента.

Разговорите покупателя, в таком случае у вас больше шансов сделать ему уникальное предложение, на которое нельзя ответить отказом.

Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.

Успех большинства сделок в том, что клиент чувствует заботливое отношение продавца. Ему задают вопросы и внимательно слушают.

Старайтесь презентовать ваш товар с выгодной стороны. То есть все возможности и характеристики продукта указывают на определенный плюс для его владельца.

Например, небольшие габариты позволяют разместить фильтр под раковиной, а значит он не испортит внешний вид кухни. Широкая цветовая гамма подушек дает возможность подобрать именно такой оттенок, который впишется в ваш интерьер. Каждая характеристика должна иметь выгоду для покупателя.

Менеджер не говорит клиенту «невозможно», он устанавливает дополнительную плату.

Например, у вас появился новый клиент, который желает сделать крупный заказ на покупку десяти белых электрических погрузчиков.

Однако вы продаете только черное и желтое оборудование.

Не стоит отказывать клиенту в его прихоти. Предлагаете заплатить дополнительно, поскольку заказ эксклюзивный и требует лишних затрат. Если клиент соглашается на указанную сумму, то вы получите дополнительную прибыль. Если он не готов, то продадите черные или желтые машины.

Проводим расчет вашей прибыли:

• Электрический погрузчик японского производства: цена за единицу — $35 000, штатный цвет желтый
• Заказ на 10 единиц: 35 000 $ х 10 шт. = 350 000 $
• Перекрасить оборудование в белый: 3 500 $ х 10 шт. = 35 000 $
• Дополнительная оплата за эксклюзив 25%: 350 000 $ x 25% = 87 500 $

Результат: 437 500 $ за контракт, новый клиент и сервисное обслуживание. В подарок – белые футболки с логотипом фирмы.

Дополнительный доход составит 52 500 $.

Когда вы рисуете воображаемые картинки, клиент лучше воспринимает информацию. От продавца зависит, какие эмоции он хочет вызвать у потенциального покупателя: ужасные истории будущего без вашего продукта или наоборот.

Можно вставить в рассказ несколько ситуаций о прошлых покупателях. Здесь также могут быть варианты, как примеры довольных клиентов и тех, кто не купил и разочаровался.

Если продавец заметил интерес к продукту у покупателя, стоит плавно подготавливать его к денежному вопросу. При этом не стоит сразу озвучивать весь прейскурант.

Желательно упомянуть стоимость самого большого варианта (например, годовой абонемент в спортзал) или некий диапазон возможных цен.

То есть после каждой встречи/звонка/письма брать с клиента небольшое обязательство, которое движет вас к заключению сделки.

Если итогом вашей встречи стал неопределенный ответ клиента, что он подумает и сообщит, значит вы упустили сделку (в большинстве случаев).

Важно заключать подобные небольшие обязательства с клиентом, которые его не обременяют. Сначала кажется, будто это маленький и незначительный шаг, но в конце он приведет вас к большой сделке или подписанию крупного контракта.

Поиск менеджера, который допустит меньше всего ошибок в работе

Предприниматели, не имеющие опыта и знаний в области подбора персонала, могут ошибочно считать, что если предложить выгодные условия и достойную заработную плату, то кандидатов на должность менеджера по продажам найдется достаточно много. На практике такие вакансии заполняются не так легко.

Этот момент особенно важен, так как анализ деятельности многих предприятий показывает, что именно отсутствие конкурентных условий является причиной низкого количества откликов на предложенные вакансии.

Ситуация на рынке труда складывается таким образом, что новые компании находятся в положении, когда они не выбирают сотрудников, а сами становятся объектом выбора квалифицированных специалистов. Это может показаться странным, если учитывать соотношение предложений по вакантным должностям и количеством резюме. Вот только нас интересует не количество желающих устроиться на работу, а качество специалистов, которые находятся в поиске. Квалифицированных кадров очень мало.

Прежде, чем дать старт кампании по найму продающих менеджеров следует проанализировать свою фирму и изучить условия, предлагаемые конкурирующими предприятиями.

Если анализ показывает, что вы изначально уступаете конкурентам в поиске специалистов, то нужно направить свои силы и средства на создание более выгодных условий труда. Только после этого можно давать объявление о найме «продажников».

Остановимся на еще одном немаловажном аспекте. Необходимо подробно описать свою вакансию и составить портрет специалистов, которые должен ее занимать. Важно иметь представление кого вы подыскиваете и четкое понимание задач будущего сотрудника. Многофункционального специалиста невозможно нанять – его можно только вырастить в своей фирме, но об этом мы расскажем в других материалах.