3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Онлайн-консультант на сайте работает 24 часа 7 дней в неделю 365 дней в году. Он не просит зарплату и выходных. Чем не лучший сотрудник компании? Но он работает на все 100 только при умелой настройке.

Чтобы подключить этот виджет на сайт, нужно выбрать сервис, поставляющий услугу, настроить все как надо и найти живого консультанта, который будет общаться с клиентами. Все это тоже требует некоторых знаний. Нашей статьи вполне достаточно, чтобы внедрить эту опцию самостоятельно.

Что такое онлайн-консультант на сайте

Онлайн-консультантами называются специальные программы, предназначенные для оперативного взаимодействия пользователей и представителей компании.

Владельцам интернет-ресурсов предлагается широкий выбор сервисов, предоставляющих программное обеспечение, которое обеспечивает оперативную обратную связь.

Преимущества и недостатки онлайн-консультанта

Если добавить онлайн-консультант на сайт, то это дает следующие преимущества:

• Улучшает качество обслуживания. Если клиенту что-то не понятно, то он может обратиться с вопросом и сразу же получить ответ – нет необходимости искать продавца-консультанта.
• Потенциальный клиент сообщает вам о своих проблемах в режиме реального времени.
• У посетителя нет желания или возможности найти товар по каталогу. Вы облегчаете ему эту задачу, отправив необходимую ссылку. Однако это очередной повод задуматься о структуре сайта (почему клиент не смог это сделать самостоятельно?).
• Вы знаете, какую страницу просматривает клиент. Следовательно, можете рассказать ему о том товаре, который привлек внимание пользователя.
• Вам известно, как посетитель попал на сайт. Следовательно, у вас есть возможность вносить изменения в оптимизационный процесс, ориентируясь на спрос.
• Сохранение логов общения. Появляется возможность давать объективную оценку работы менеджеров-консультантов и выявлять слабые места ресурса.
• Одновременное использование текстового чата и голосовой связи позволяет повысить оперативность предоставления клиенту необходимых сведений. Например, человек слышит стоимость товара и получает ссылку на него.
• Имея возможность отследить местонахождение посетителя, вы получаете шанс стать инициатором общения: поинтересуйтесь, нуждается ли человек в помощи или в консультации специалиста.
• Преодоление психологического барьера. Есть такие пользователи, которые во время голосового общения испытывают дискомфорт, поэтому они предпочитают задавать вопросы анонимно.
• Предоставление исчерпывающей информации. Если на сайте не хватает каких-то данных, то онлайн-консультант восполнит этот пробел в чате, что не только удовлетворит клиента, но и послужит хорошей рекламой.
• Отпадает необходимость в установке программного обеспечения для общения. Некоторые клиенты не используют Skype, потому что не хотят тратить на это ни время, ни нервы. Онлайн-консультант не требует от пользователей ничего лишнего, обратная связь устанавливается легко и быстро.
• Окно, соответствующее дизайну сайта, настраивает на простое и комфортное общение. Посетитель, не очень компетентный в программных заморочках, предпочитает удобство и простоту.
• Консультант может предоставлять наиболее актуальные данные. Иначе говоря, он может сообщать информацию, которая по каким-то причинам еще не размещена на сайте (конечно, лучше это не афишировать, но случаи бывают разные).
• Если клиент еще ни разу не осуществлять покупку через интернет, то и здесь онлайн-консультант придет на помощь. Если вы видите, что посетитель в течение 20 минут не покидает страницу заказа, возможно, у него возникла какая-то проблема и он нуждается в консультации. Самое время предложить свою помощь!

Главные недостатки добавления онлайн-консультанта:

• Некоторым посетителям это не понравится. Далеко не все потенциальные клиенты положительно реагируют на навязчивый сервис, у многих пользователей всплывающее окно вызывает раздражение. Поэтому у хорошего интернет-магазина должен быть альтернативный канал связи с клиентами, например, e-mail.
• Некоторые посетители не умеют пользоваться онлайн-чатом. Интернет-магазин должен ориентироваться на свою целевую аудиторию: если это люди старшего поколения, то лучше использовать горячую линию, но подрастает и поколение Facebook – помните об этом!
• Неудобно при использовании мобильных приложений. Далеко не все владельцы iPhone могут быстро писать сообщения, поэтому переписка в чате вряд ли доставит им удовольствие. Также стоит учесть, что многие мобильные устройства не поддерживают приложения в режиме реального времени.
• Шутки в онлайн-чате. Во всех популярных интернет-магазинах есть свои пранкеры, которые могут доставать менеджеров. Чтобы избежать подобных ситуаций, в функционале программы предусмотрена возможность установки обязательного поля, в котором надо будет указать электронный адрес.
• Необходимо оперативное реагирование. Чтобы использование технологии было эффективным и полезным для клиентов, менеджер должен своевременно реагировать на сообщения. Учтите, что это не электронная почта, где ответа приходится ждать час, а то и больше.

Только цифры про онлайн-консультант

• 51 % пользователей хотят иметь круглосуточный доступ к компании.
• 42 % пользователей не хотят тратить время на ожидание обратного звонка из интернет-магазина.
• 44 % пользователей хотят общаться с представителем компании в режиме реального времени.
• 50 % пользователей отдают предпочтение онлайн-консультанту, способному решать множество задач.
• 29 % пользователей рассказывают своим родственникам и друзьям об удачном общении с онлайн-консультантом.
• 38 % пользователей становятся клиентами интернет-магазинов, в которых предусмотрена помощь консультанта в режиме реального времени.
• 52 % пользователей возвращаются в интернет-магазин за новыми покупками, если при первом обращении им был предоставлен качественный онлайн-сервис.
• 63 % пользователей, которые каждый месяц совершают покупки через интернет на сумму 250 долларов и больше, предпочитают магазины, в которых установлен онлайн-консультант.

3 причины использовать онлайн-консультант

Установка онлайн-консультанта способствует реализации трёх целей:

1. Оперативное реагирование на обращения посетителей ресурса. Высокий уровень сервиса повышает лояльность потенциальных клиентов, что способствует расширению клиентской базы и увеличению суммы среднего чека.
2. Лидогенерация. Чтобы онлайн-консультант мог помочь в решении проблемы, посетителю необходимо предоставить некоторые контактные данные (адрес электронной почты или номер телефона). Таким образом осуществляется захват лидов, то есть сбор данных о потенциальных клиентах, с которыми будет проводиться определенная работа.
3. Демонстрация рекламного контента. Прямое назначение окна онлайн-чата – связь с консультантом, но его можно использовать и для размещения рекламной информации, например, сообщения об акциях, кликнув по которому, посетитель попадет на нужную страницу. Кроме этого, с помощью онлайн-чата можно выяснить мнение пользователей по некоторым вопросам, если вставить в окно мини-анкету.

Это далеко не все возможности онлайн-консультанта, однако есть системы, которые лучше справляются с решением таких задач. Поэтому мы хотим рассказать о наиболее эффективных вариантах использования данного программного решения.

Чтобы демонстрировать рекламный контент или захватывать лидов, совсем не обязательно устанавливать онлайн-чат, так как он предназначен не для этого. Ключевые задачи программы – обеспечение оперативной связи с консультантом и создание условий для комфортного общения.

Особенности работы онлайн-консультанта на сайте с B2C- и B2C-клиентами

Наиболее часто онлайн-консультант устанавливается для взаимодействия с клиентами B2C (привлечение и оказание помощи розничному покупателю). Однако известны случаи использования этого инструмента для работы с оптовыми покупателями. В сфере оптовых продаж онлайн-консультанту отводится второстепенная роль, поэтому его практически не используют.

Объясняется это спецификой осуществления крупных закупок. Процесс оформления заказа может затянуться на несколько дней, а то и недель (согласования, оформление документации, комплектация, погрузка и т. д.). Как правило, люди, приобретающие большие партии товаров, это понимают. Действуя в интересах компании, они связываются с продавцами и без стеснения оставляют свои координаты, что способствует экономии времени при обсуждении условий осуществления заказа.

В сфере розничных продаж (B2C) ситуация несколько иная: клиент, как правило, нуждается в помощи здесь и сейчас. Поэтому онлайн-консультант становится одним из необходимых и востребованных инструментов.

Онлайн-консультант на сайте, осуществляющем продажи B2C, помогает клиенту выбрать товар и определиться со способом его доставки, осуществить оплату и решить множество других проблем. В этом случае помощнику отводится роль ненавязчивого компетентного продавца, без которого розничные продажи просто не могут обойтись.

Как установить онлайн-консультант на сайт

Принцип работы:

1. Устанавливается онлайн-консультант через скрипт выбранного чата.
2. Владелец ресурса формулирует условия, при которых появляется форма чата, в которую пользователь вносит определенную информацию о себе и интересующий его вопрос.
3. Консультант дает ответ, помогая сделать выбор, разъясняя некоторые детали и т. д.

Вероятнее всего, вы знаете, как online-чат работает для посетителей. Владельцу сайта предстоит определиться с сервисом чата, установить код, провести определенные настройки и, главное, не затягивать с ответами на вопросы клиентов.

Обычно сервисы, предоставляющие услугу онлайн-консультанта, используют готовые программные решения, которые включают следующие элементы:

1. Скрипт, отвечающий за взаимодействие системы и консультанта. В системе поставщика услуги копируется маленький фрагмент кода на сайт заказчика.
2. SAAS-система (иногда программный продукт, который устанавливается на свой сервер), которая позволяет настроить внешний вид, алгоритм появления и отображения чата, переписываться с посетителями ресурса, накапливать данные о лидах.
3. Окно чата, используемое для общения посетителя и онлайн-консультанта, которое отображается на просматриваемой в данный момент странице.

Интеграция онлайн-консультанта с CRM

Сервис может работать независимо от других систем, не считая сайта, может быть интегрирован с различными программными продуктами, предназначенными, к примеру, для регистрации лидов. Наиболее часто практикуют интеграцию онлайн-консультанта с CRM-системой, которая является главным инструментом работы отдела продаж и местом, где хранятся данные клиентов и информация о лидах.

Существуют сервисы, в которых предусмотрена функция получения информации о клиенте не из контактной формы онлайн-чата, а, к примеру, при оформлении рассылки или регистрации. При установке такой системы контакты лида автоматически передаются в CRM-систему и фиксируются в базе online-консультанта.

Плюсы интеграции:

1. Исключение ошибок, которые возможны при вводе данных вручную или вследствие проявления человеческого фактора.
2. Автоматическая передача всех необходимых данных о посетителе, что не всегда выполняется при ручном вводе.

Такие возможности, с одной стороны, облегчают работу менеджера, а с другой, повышают её эффективность, так как он может налаживать взаимодействие, учитывая интересы клиента. Интеграция способствует поступлению информации, очень полезной и для руководителя, например, сведения о посещаемости и востребованности страниц, об эффективности источников привлечения клиентов и других, не менее важных данных.

4 совета, как выбрать сервис онлайн-консультанта на сайт

Выбирая сервис, необходимо обратить особое внимание на рейтинг онлайн-консультантов для сайта, который устанавливается в соответствии со следующими показателями:

1. Возможность интеграции с имеющимися программными продуктами

Предположим, ваш сайт работает на WordPress, а на выбранном сервисе нет готовых плагинов, предназначенных для интеграции данных, значит, вам придется искать выход из положения. Ручной ввод данных – это довольно сомнительное удовольствие (долго, дорого и бессмысленно). Стоит отдать предпочтение продукту, который вы сможете установить самостоятельно, просто следуя инструкциям, размещенным на сайте, без привлечения программистов или руководителей.

2. Дизайн

Online-чат должен стильно выглядеть и гармонично смотреться на вашем ресурсе не только в виде кнопки, но и во время переписки. В противном случае это может негативно сказаться на престиже компании. Идеально, когда используются гибкие настройки чата, так как это дает возможность подогнать его под дизайн сайта.

3. Размещение логотипа автора продукта

Наличие логотипа провайдера может стать причиной ухода клиентов.Например, после случайного клика по значку они перейдут на сайт разработчика. Поэтому стоит обратить внимание на продукты, предусматривающие отключение логотипа разработчика.

4. Интеграция с системой CRM

Эффективность работы с потенциальными клиентами во многом зависит от того, каким объемом информации вы владеете: откуда посетитель пришел, чем интересовался, о чем спрашивал в чате, что сообщил о себе. Поэтому очень важно сохранять сведения, полученные благодаря онлайн-чату. Эти данные, как правило, предоставляются сервисом провайдера, но есть случаи, когда возможность интеграции необходимо проверить, например, если вы планируете оптимизировать продажи или используете системы CRM.

И еще одна рекомендация: не забывайте, что сама по себе установка онлайн-консультанта не способствует привлечению клиентов или увеличению продаж. Данный инструмент не нацелен на захват лидов, несмотря на то, что об этом любят упоминать в рекламе.

Онлайн-консультант для сайта от компании Envybox

Envybox – известный онлайн-чат, использующий персонализацию и живые приглашения, способен втрое увеличить число обращений к консультанту.

Плюсы Envybox:

1. Возможность подключения соцсетей и других сервисов для переписки: групп ВКонтакте, приложения-мессенджера Viber или сервиса «Яндекс.Диалоги». Кроме этого, можно настроить персонализацию сообщений. Работает это по следующему принципу: во время посещения пользователем ресурса система собирает о нем следующие данные: место пребывания (город), по какому запросу в поисковике или откуда пришел пользователь. Данной информации достаточно для формирования приглашения в чат, чтобы в процессе переписки решить его проблему.
2. Имитация живого приглашения. Использование автоприглашений позволяет создать иллюзию настоящего человеческого общения, что способствует вовлечению посетителя в чат и увеличению количества диалогов.
3. Командный чат. Сотрудник компании в любой момент может подключиться к чату, чтобы помочь коллегам. Таким образом, онлайн-консультант способствует сохранению клиентов.
4. Установка виджета – это настоящий прорыв сервиса. Такой фишки больше нет ни у одного провайдера. Допускается загрузка нескольких виджетов на один ресурс, каждый из которых можно настроить на определенные условия.
5. Сведения о беседе. С правой стороны от окна диалога можно увидеть информацию о человеке, обратившемся в чат: его место пребывания (город), откуда пришел на сайт, его UTM-метки.
6. Использование ответов-шаблонов. Текст для онлайн-консультанта можно прописать заранее, используя для этого стандартные (шаблонные) фразы менеджеров. Во время диалога вам останется просто нажать на пару кнопок клавиатуры.
7. Получение данных из социальных сетей. Для обращения в чат пользователю не придется вводить свои данные (имя, номер телефона или электронный адрес). Ему достаточно кликнуть по одной кнопке, чтобы необходимая информация подтянулась из Facebook или ВКонтакте.

Для установки модуля можно воспользоваться административной панелью магазина, войдя в меню «Модули»: «Управление модулями» – «Чаты и звонки» – «Envybox» – «Включить». После этого в меню «Модули» надо открыть Envybox.

Чтобы вставить этот модуль, надо действовать в соответствии с инструкцией:

1. Пройти регистрацию на Envbx.ru.
2. Создать чат (меню «Сайты» – «Добавить сайт»).
3. Кликнуть по кнопке «Получить код», копировать код сайта для интеграции настроек модуля.

Что нужно для работы чата онлайн-консультанта на сайте

Некоторые собственники ресурсов убеждены, что установка онлайн-консультанта заключается в нескольких несложных действиях: подборе подходящего варианта и подключении кода к ресурсу, после чего все заработает. Это не совсем так, потому что сервис онлайн-помощника нуждается в определенных ресурсах, каковыми являются технические настройки и консультанты.

Подключение кода может повлечь некоторые проблемы технического характера, например:

• Некорректное отображение окна чата, которое прикрывает часть важных сведений, плохая адаптация к мобильной версии (открытие на весь экран) и т. д.
• Не работает окно чата, так как в настройках хостинга или сайта установлены определенные запреты.
• Невозможно провести интеграцию с системой CRM или другим программным продуктом из-за отсутствия API для обмена информацией или из-за слишком сложной настройки.

Для решение этих проблем придется обратиться за помощью к специалисту, который сможет наладить работу онлайн-консультанта.

Правильно настроенная система – это только полдела. Чтобы чат ожил и эффективно использовался, надо продумать и должным образом организовать работу сотрудников компании, так как кто-то из них должен постоянно находиться на связи и отвечать на вопросы посетителей. Если клиент все время будет видеть в чате только рекламные сообщения или призыв оставить сообщение, и не сможет воспользоваться услугой онлайн-консультанта, чтобы бесплатно задать вопрос, то обращений будет очень мало. Ни одному посетителю не понравится задавать вопрос в пустоту. Таким образом, вам надо очень ответственно подойти к составлению графика работы сотрудников-консультантов.

Варианты появления чата онлайн-консультанта на сайте

Алгоритм открытия окна чата и показ в нем информации, которую пользователь увидит прежде, чем начнет диалог, являются ключевыми параметрами работы онлайн-консультанта на сайте. Как правило, российские бизнесмены не обращают внимания на данный алгоритм или используют его крайне неумело, что становится причиной бегства потенциальных клиентов.

Существует несколько вариантов открытия окна чата и показа информации:

1. Спустя несколько минут после входа на страницу. Логика довольно проста: не важно, откуда перешел пользователь, если он остановился на этой странице, значит, ему интересно и ему может понадобиться консультация. Подобный подход, как правило, практикуется в интернет-магазинах.
2. После просмотра нескольких страниц ресурса. Считается, что таким образом пользователь проявил интерес к материалам сайта, и появление диалогового окна вполне логично. Это действительно довольно практичное решение.
3. Переход из конкретного источника. Такое решение удобно в том случае, если ресурс работает в разных направлениях, и для ответа на вопросы пользователей требуется специалист в какой-то конкретной сфере. Окно чата открывается после выявления источника перехода, которыми могут быть баннеры, статьи, опубликованные на сторонних ресурсах, рекламные одностраничники с сообщением о скидках или акциях.
4. После авторизации пользователей (или без неё). По какой-то причине этому параметру уделяется мало внимания на просторах Рунета, хотя он является одним из основополагающих. То, что может заинтересовать человека, впервые посетившего ресурс (неавторизованный или анонимный посетитель), постоянного (зарегистрированного) клиента может оставить совершенно равнодушным. Поэтому посетители не могут получать одинаковые рекламные предложения и стандартные ответы на вопросы.
5. Переход из рассылки по электронной почте. Данный инструмент очень популярен в Европе и США, а у нас он только начинает набирать обороты. Сообщение email-рассылки содержит ссылку «Задать вопрос», кликнув по которой, клиент переходит на страницу ресурса, где размещен данный продукт. Практически сразу появляется онлайн-консультант на сайте, готовый подробнее рассказать об акции и ответить на вопросы клиента.

Типичные ошибки в использовании онлайн-консультанта на сайте

Если онлайн-консультант работает правильно, то его эффективность трудно не заметить. Однако никуда нельзя спрятаться от этого вездесущего и неумолимого «НО», которое можно увидеть на многих сайтах.

Получается, что установка онлайн-консультанта на сайт может и облегчить вам работу, и добавить новых проблем, и между прочим не по своей прихоти. Поэтому не надо закрывать глаза на то, что консультант делает пять ошибок в слове «ещё» или впадает в ступор при вопросе о качественных характеристиках товара. Чтобы использование чата было эффективным и способствовало повышению конверсии, вы должны предложить людям качественную, профессиональную и ненавязчивую помощь. Клиенту нравится, когда к нему проявляют внимание. Сделайте онлайн-консультанта своим другом и помощником.