Обзор книги “Клиенты на всю жизнь”

Секреты успешного бизнеса

К

ультовая книга Карла Сьюэлла просто обязана быть в библиотеке предпринимателя и любого успешного человека! В ней раскрываются пять главных секретов успешного бизнеса. Хотите узнать, какие? Тогда открывайте наш блог и наслаждайтесь вкусным контентом!

Who is Карл Сьюэлл?

Автор книги — владелец автосалонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и других, испытавший на собственном опыте все прелести и разочарования от работы с людьми. Не будем делать вид, что работа с клиентами — дело легкое и благодарное. Все мы знаем, как подчас хочется бросить все к такой-то матери, как дергается глаз после сложных переговоров, как трудно бывает прийти к консенсусу с выгодным заказчиком… Но черт возьми, какое чувство гордости и удовлетворения переполняет тебя, когда все идет, все получается!

Карл Сьюэлл испытывал такое сотни раз. У него получилось: он придумал свою теорию и воплотил ее на практике, увеличив продажи и стоимость своего дела во много раз. Для сравнения, в 1968 году весь бизнес Карла стоил 10 миллионов долларов, а в 1998 году эта сумма увеличилась до 250 миллионов. Все дело в том, что Карл сделал ставку на долгосрочные отношения с клиентами — и не прогадал.

Карл Сьюэлл

Кто такой Карл Сьюэлл?

Пять секретов успешного бизнеса

Секрет 1. Не гонись за одноразовыми продажами — делай из клиентов друзей и работай с ними всю жизнь

Продажи — это хорошо. Много продаж — еще лучше. Многие начинающие бизнесмены ошибочно считают, что чем больше разовых продаж, тем больше клиентов. Простая арифметика: допустим, вы владелец небольшого турагентства. Что лучше — заключить 10 договоров с разными людьми на 1000 000 рублей и немедленно забыть о них, или заключить 2 договора на 200 000 и сделать так, чтобы эти 2 клиента стали вашими постоянными покупателями? Скрудж Макдак в вашей голове с бешеной скоростью подсчитывает прибыли, но Карл Сьюэлл быстро опускает его с небес на землю. Лучше 2 постоянных клиента, которые будут возвращаться к вам снова и снова, расскажут о вас своим друзьям и родным, чем 10 проходных туристов, которые принесут сиюминутную прибыль, но потом и не вспомнят о вас — им будет все равно, в какое агентство обратиться в следующий раз.

Но как же узнать, что именно хотят клиенты? Как заставить их возвращаться снова и снова? Все элементарно: “Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова”.

“Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова”

“Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова”

Секрет 2. «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза».

Мы стали недоверчивы. Если в магазине обуви мы видим акцию “Купи две пары туфель — получи третью бесплатно”, то обязательно ищем, в чем подвох. И, как правило, находим: нельзя просто взять и получить бесплатно любую пару туфель — нам предлагают либо остатки позапрошлогодней коллекции, либо “лыжи” 45 размера, либо еще какой неликвид.

Ладно туфли. Вы давно заказывали доставку мягкой мебели или кухни, вызывали на дом замерщика окон? Я недавно. По телефону вам обещают доставить покупку или прибыть в определенный срок, но по факту мы часто ждем работников часами и даже неделями. А теперь представьте, что среди десятка компаний, которые кормят завтраками, находится одна, которая выполняет свои обещания безупречно. Спорим, вы станете ее постоянными клиентами!

Увы, в России заповедь “Делай то, что обещал” пока работает в нескольких случаях из десяти. Пока эффективные продажники всего мира отказываются от протухшего принципа “Не обманешь — не продашь”, мы, как дикари племени Мумбо-Юмбо при виде консервной банки, радуемся и удивляемся, когда находим честную фирму. Есть к чему стремиться!

Секрет 3. Давайте клиенту больше, как можно больше!

И опять будем ругать российский сервис, бессмысленный и беспощадный. К сожалению, многие компании считают, что помимо основного товара/услуги, они больше ничего не должны клиенту. Ах да, кофе за счет компании и скидка в день рождения — за этот горизонт не заглядывает практически никто.

Что же делает Карл Сьюэлл? Переворачивает все привычные представления о сервисе. Привозит, скажем, клиент свой кадиллак на ремонт — на это время ему абсолютно бесплатно дают машину. Сломался, к примеру, у него ключ зажигания — не вопрос, в любое время суток из салона приедет механик и все починит.

Самое главное, что я вынес для себя из этой книги, — это то, что клиенту давать надо больше, — говорит создатель Envybox Алексей Молчанов. — Обмен со стороны компании должен быть с превышением. Это один из главных принципов, которые мы пропагандируем!”

Секрет 4. Мыслите шире, выходите за рамки своего бизнеса

Допустим, вы решили следовать заветам Сьюэлла и стараетесь изо всех сил любить ваших клиентов и делать для них все возможное. Но Карл все равно бежит впереди, задорно подмигивая и предлагая пойти еще дальше. Однажды ему не понравилось, как чистят территорию возле его салонов муниципальные уборщики. Он посмотрел на это дело и приобрел уборочную машину, которая стала чистить улицы и дороги, прилегающие к салону. А когда он обнаружил, что клиенты скучают в ожидании — открыл в салоне филиал ресторана, чтобы люди приятно коротали время. Ведь для клиентов должно быть все самое лучшее!

Мыслите шире, выходите за рамки своего бизнеса

Мыслите шире, выходите за рамки своего бизнеса

Секрет 5. Воруйте идеи у конкурентов!

Да-да, в книге прямо так и написано. Тот же Сьюэлл никогда не гнушался тырить дельные идеи — и не только у конкурентов, а у тех, у кого ПОЛУЧИЛОСЬ. Ведь если работает у одних, будет работать у других — разве не так? Поэтому Карл, не стесняясь, подсматривал идеи у таких монстров бизнеса, как отель Marriott, Американских Авиалиний, ресторана The Mansion at Turtle Creek и других. Не, ну а что?

В книге есть и другие секреты — не поленитесь, прочитайте ее!

Плюсы книги

  1. После каждой главы даются тезисы, которые можно и нужно перечитывать. Вся суть, вся соль в концентрированном виде — то, что нужно деловым и занятым людям. Чуть ниже мы приведем 10 главных заповедей обслуживания клиентов, которые надо знать каждому.
  2. Книга большая, но написана четко и по делу, без длинных рассуждений и ненавистной многим “воды”. Да разве и могло быть по другому у успешного практика-бизнесмена?
  3. Конкретные примеры, реализованные самим автором. Практически скрипты для повторения, которые может реализовать каждый. В то же время автор не считает себя гуру и ни в коем случае не берет на себя ответственность, если у вас не получилось. Все мы взрослые люди — ищи, что не так, и делай выводы.
  4. Честность. Нас долгое время учили, что клиент всегда прав — даже если в его голове водят хороводы жирные тараканы, за спиной у него обрез, а в кармане — справка из психбольницы. Но разве это честно? Вот и Карл Сьюэлл не согласен. “Клиент всегда прав, — говорит он, — но до какого-то предела. Нужно найти этот предел”.

Минусы книги

Мы честно искали недостатки, но нашли лишь один, и тот с натяжкой. Книга увидела свет в 1990 году. Конечно, рынок за эти годы существенно изменился, но психология людей осталась прежней. Клиентам так же приятно доброе дружеское отношение, как 27, и 100, и 1000 лет назад.

Ну что, готовы делать своих клиентов добрыми друзьями на всю жизнь? Тогда вот вам первое задание от автора книги: “В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче”. Начали!

Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик