Обработка заказов интернет магазина

Обработка заказов интернет-магазина: этапы, способы совершенствования

Ключевой этап воронки продаж

  • Главная
  • Блог
  • Обработка заказов интернет-магазина: этапы, способы совершенствования

Обработка заказов интернет-магазина — ключевой этап воронки продаж. Казалось бы, что тут обсуждать: клиент готов купить или уже заплатил деньги за товар — хватай быка за рога и радуйся прибыли! Однако именно на этом этапе совершаются самые обидные ошибки.

Одноразовая сделка не сыграет вам на руку, а привлечение нового клиента влетит в копейку. При обработке заказа важно сделать так, чтобы покупатель не только остался доволен товаром, качеством сервиса, но и вернулся к вам снова. О ключевых моментах, этапах и способах совершенствования данного бизнес-процесса читайте в нашем материале.

3 новых способа обработки заказов интернет-магазина

Как только пользователь звонит по телефону, оформляет заявку на сайте или отправляет запрос, следует немедленно реагировать на его действия, то есть совершать ответный звонок, информировать о наличии товара, уточнять дату и адрес доставки и т. д. А если речь идет о высококонкурентном товаре, то тем более: малейшая задержка приведет к тому, что клиент уйдет к конкурентам.

3 новых способа обработки заказов интернет-магазина

Выполнять обработку заказов интернет-магазина можно по-разному:

  1. Самостоятельно.

    Способ хорош тем, что не требует никаких расходов. Огромный плюс еще и в том, что вы отлично знаете все о товарах, которыми заполнен ваш собственный магазин.

    Отрицательный момент: придется всегда быть на связи, чтобы не оставить без внимания ни одного обращения. А это означает работу без выходных и праздников.

  2. Удаленно.

    Плюс здесь в том, что способ относительно недорогой, потому что вы платите оператору по факту за проработанные заказы, а это примерно 10–20 рублей за каждый. Кроме того, вы можете нанять сотрудника лишь себе на подмену, чтобы иметь возможность уйти на выходной, поехать в отпуск или отдохнуть в праздничные дни.

    Трудность тут состоит в том, что подыскать человека, который со всей ответственностью подойдет к работе, не так просто. Во-первых, его придется всему обучить, а во-вторых, постоянно контролировать, насколько грамотно он ведет обработку заказов интернет-магазина.

    Онлайн-чат для сайта

    Как мотивировать удаленного оператора работать качественно? Можно порекомендовать выплачивать премии за продажу аксессуаров к основному заказу клиента.

  3. Call-центром.

    Здесь работают грамотные профессионалы, обученные и знающие все тонкости своего дела. Это, несомненно, большой плюс.

    Минус в том, что этот способ обойдется вам недешево, примерно в 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это пакет, то есть цена за обслуживание 100 заказов. Если их окажется больше, то за каждый последующий придется отдельно платить еще по 100 рублей. Кроме того, имейте в виду, что операторы выполняют обработку заказов не только вашего интернет-магазина, но и множества других. А это означает, что они сообщают клиентам лишь данные с сайта, не вдаваясь в подробные характеристики товаров или услуг.

Алексей Молчанов

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Подводя итог, можно сказать, что работать с привлечением call-центра выгодно лишь крупным торговым площадкам, куда в месяц поступает по 100–150 заказов. Если магазин поскромнее, то вполне достаточно нанять двух операторов и установить для них сменный график работы. А если вы только-только начинаете свою предпринимательскую деятельность, то на первых порах можно обойтись и своими силами.

3 главных правила обработки заказов менеджером

Чтобы вы ни продавали, товар или услугу, тут есть несколько простых правил, которые следует обязательно помнить и стараться выполнять:

  1. На обработку заявки — 5 минут. Чем скорее вы отреагируете, тем больше вероятность совершить продажу. Не тяните, перезванивайте сразу, иначе человек попросту забудет, что обращался к вам, и пойдет на другой сайт.
  2. Общение должно происходить в виде диалога. Задавайте вопросы, уточняйте, что конкретно ищет клиент, что он хочет, чтобы было в комплектации, точный адрес (доставки или снятия замеров). Узнайте как можно больше деталей и параметров, чтобы человек остался абсолютно доволен.3 главных правила обработки заказов менеджером
  3. Будьте максимально вежливы. Не позволяйте себе грубых, некорректных выражений и даже интонаций. Взаимодействие с вами должно оставлять только хорошее впечатление. Кроме того, оператор по обработке заказов интернет-магазина должен быть достаточно грамотным и давать самую полную информацию по товарам и услугам, которые вы продаете.

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиент нервничал. Оператор на телефоне все равно должен быть максимально вежлив даже в таких ситуациях:

  • клиент делает очень мелкую покупку на совершенно незначительную сумму;
  • разговаривает довольно грубо, даже по-хамски.

В любом случае это возможность заполучить покупателя, и не факт, что она снова представится в будущем. Поэтому упускать шанс нельзя. Ниже поэтапно описаны шаги по обработке заказов клиентов в интернет-магазине.

Этап 1. Предварительная обработка заказа

Это самое начало взаимодействия с клиентом, когда идет проверка информации о нем. Оператор выясняет, как человеку удобнее платить, когда и куда привезти товар, отправляет ему подтверждение принятой заявки, перезванивает, если есть такая необходимость.

Тут же следует устранить все возможные риски для клиента, разъяснить ему все до мелочей: наличие товара на складе, стоимость покупки, дату доставки, возможные способы оплаты и возврата (если понадобится).

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Бывают заказы, стоимость которых клиент сам высчитать не может. В таких случаях не стоит торопиться с принятием оплаты. Пусть сначала оператор обработает заявку, рассчитает точную сумму, а затем уже можно сообщить об этом клиенту и дать ссылку на оплату. Большинство людей не против такого подхода, хоть и приходится немного подождать.

Оператор должен просмотреть данные по каждому заказу, проверить, корректно ли заполнены поля с телефоном, адресом доставки и проч. Если есть ошибки, их лучше устранить сразу, пока человек еще не кликнул «Заказать».

Предварительная обработка заказов интернет-магазина нужна для того, чтобы свести к минимуму риски для обеих сторон, а именно возможность отказа от покупки, отмены заказа. Это избавит менеджеров от лишней путаницы.

Для этого необходимо выполнять следующие действия:

  • сообщать покупателю СМС-кой или письмом на почту, что оплата прошла;
  • информировать о том, что товар оставлен на резерве либо его уже можно забирать из пункта самовывоза;
  • отправлять подтверждение оплаты;
  • связываться с клиентом по телефону, если ему это необходимо, либо для того, чтобы подтвердить заказ.

Тут важно еще и не переусердствовать, чтобы не слишком надоедать клиенту частыми сообщениями или звонками. Иначе в следующий раз он решит обратиться к другому продавцу.

Итак, заказ подтвержден, данные проверены. Можно принимать оплату.

Этап 2. Оплата заказа и переход к его сборке

Если заявка оформлена, но деньги по ней не перечислены, следует аккуратно подвести клиента к тому, чтобы он оплатил сформированный заказ, выбрав подходящий для себя способ. Если человек этого не делает, следует выяснить почему. Может быть, он уже забыл о своей заявке, или у него нет времени вернуться к ней, или он вовсе передумал покупать. Тут можно позвонить и предложить помочь разобраться с формами оплаты, а заодно узнать, почему деньги все еще не переведены.

Если же клиент оплачивает сразу, то тут ход действий следующий:

  • получить от покупателя деньги, если это необходимо перед началом сборки заказа. Так делается, если товар достаточно дорогой, или клиент иногородний, или товар оформляется под заказ и т. д.;
  • поменять статус заказа и начать сборку. Это вариант для случаев, когда клиент оплачивает покупку в момент получения.

Оплата заказа и переход к его сборке

Вот что особенно важно на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

  • В магазине обязательно должен быть автоматический сервис, сообщающий менеджерам о каждом случае, когда клиент пытался оплатить, но у него не получилось. Мало кто в таком случае повторяет попытку снова и снова — люди будут просто уходить. И тут задача сотрудника — дозвониться до клиента, удержать его и не допустить отмены заказа.
  • Чтобы клиент не гадал, удалось ли ему перевести деньги, обязательно следует уведомлять его о том, что оплата прошла (отправлять SMS или письмо на электронную почту).
  • Еще в момент подтверждения заказа или при оплате следует донести до клиента информацию о сроках доставки. Практика показывает, что большинство людей (около 80 %) ошибочно полагают, будто могут получить свой товар прямо в день оплаты или назавтра. Не все подробно изучают содержание сайта и, в частности, вкладку «Доставка» или информацию по самовывозу. Хорошо, если дату доставки (или самовывоза) можно увидеть сразу в карточке товара или в момент заполнения заявки.

Вот главные риски, которых следует постараться избежать на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

  • риск потери клиента, получения «ругательного» отзыва или не состоявшейся из-за сложностей в оплате покупки;
  • риск, что заказ будет отменен уже на стадии доставки. Такое возможно, если сборка и доставка обходятся достаточно дорого.

Этап 3. Сборка заказа

На данном этапе все происходит по уже сложившейся схеме реализации бизнес-процесса, принятой в конкретной компании. Все основные этапы обработки заказов интернет-магазина легко выполнимы, если:

  • в наличии имеются все необходимые товары (на складах или в физической торговой точке) и их нужно лишь поставить на резерв;
  • каких-то товаров, требуемых для заказа, нет либо их можно получить у поставщика;
  • заказ требует комплектации, то есть нужно сложить все необходимое в какую-то общую тару вроде коробки, корзины и т. п.

Если речь идет о самовывозе и искомый товар есть в наличии в магазине (доставка не нужна), то можно сначала предложить клиенту оплатить покупку и тут же на месте укомплектовать заказ. К примеру, «Юлмарт» практикует именно такую схему.

Сборка заказа

Итак, главные принципы обработки заказов интернет-магазина следующие:

  • вся процедура должна быть совершенно открыта и понятна клиенту, а дата выполнения заказа четко обозначена;
  • контактов с клиентов — как можно меньше, но обязательно подтверждение факта оплаты;
  • высокое качество обслуживания и минимально короткий срок обработки заказов.

Этап 4. Доставка заказа

Завершающий этап и при этом самый важный. И тут интернет-магазины, работающие на территории России, часто действуют совершенно неправильно. Это связано с тем, что здесь нередко манера обслуживания покупателей оставляет желать лучшего, что в особенности касается сектора торговли товарами массового потребления.

Нелишним будет упомянуть самые важные нюансы, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду.

Доставка заказа

Итак, важно, чтобы процесс обработки заказов интернет-магазина был максимально прозрачен для клиента, а дата получения — четко определена. Тогда при получении первостепенную значимость приобретают следующие моменты:

  • корректное общение и время доставки, согласованное с клиентом;
  • курьер должен приехать вовремя и предварительно созвониться с клиентом (за 1-2 часа до назначенной встречи). Если нужно немного сдвинуть время доставки, это следует делать вежливо, корректно;
  • курьер должен следить за своей внешностью и вести себя адекватно;
  • если это междугородняя посылка, клиенту необходимо дать код ее отслеживания, а также ссылку на сайт компании, занимающейся доставкой. Хорошо, если код трекинга автоматически будет отражаться в личном кабинете клиента (на сайте магазина).

Имейте в виду, что общение в момент доставки — это завершающее взаимодействие с покупателем в процессе обработки заказов интернет-магазина, то есть последний шанс заработать лояльное отношение со стороны клиента. И тут курьер должен обладать большим терпением, знаниями и полномочиями, чтобы иметь возможность нивелировать возможные конфликты или недовольства.

По сути, курьер, привезший заказ, — это лицо компании, ее представитель, оставшийся один на один с клиентом (кстати, у операторов, сотрудников склада или у владельца магазина такой возможности нет). Поэтому именно от курьера и его навыков общения зависит, захочет ли покупатель обратиться в магазин снова и тем самым принести ему прибыль.

Стратегия, выстроенная лишь на привлечении все новых и новых клиентов, уже несколько устарела. Теперь расчет идет и на постоянных покупателей, готовых к долговременному и плодотворному сотрудничеству.

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

Ниже дано детальное описание разговора оператора с клиентом. Это, собственно, и есть call-скрипт:

Этап 1. Приветствие

Это фраза, в которой должно прозвучать название компании, имя и должность сотрудника:

— Здравствуйте, вас приветствует компания «Ивушка», я менеджер по продажам, Ковалев Алексей. (Здесь следует выдержать короткую паузу, чтобы человек осознал, кто и откуда ему звонит.) Могу я поговорить с Владимиром? (Имя клиента есть в заявке на сайте.)

В приветственной речи следует назвать не только имя, но и фамилию. Это вызывает доверие, показывает, что организация открыта для общения.

Этап 2. Причина звонка

Изложите причину звонка:

— Владимир, вы заходили на сайт moisait.ru, заполнили там форму заявки на покупку товара (услуги, проведение расчетов или замеров и т. д.). Все верно? (Обязателен вопрос: клиент ответит, и получится начало диалога.)

Получив объяснение, почему ему звонят с незнакомого номера, клиент почувствует себя спокойнее и увереннее, а вы, задавая вопросы, завяжете с ним беседу в нужном русле.

Этап 3. Выявление потребности

На данном этапе обработки заказов интернет-магазина вам предстоит выяснить в деталях, что именно нужно клиенту. Это сделать нетрудно, так как речь идет не о холодном звонке, а о заявке, самостоятельно оформленной лидом. Уточните требуемую комплектацию, как и когда клиенту удобнее получить свой товар, кто будет его принимать, по каким адресам выезжать с образцами или для проведения замеров и т. д. Сверяйтесь с данными, уже имеющимися на странице оформления заявки.

— Владимир, вы хотите оформить кредит на автомобиль на 20 лет, все верно? А собираетесь ли вы приобретать еще и страховку?

— Вам нужна путевка в Грецию на троих в конце лета, правильно? И отель, где будет удобно с ребенком, так?

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

Выясняйте все детали и излагайте возможные условия сделки.

Этап 4. Условия сделки/презентации

Это момент в процессе обработки заказов интернет-магазина, когда вы излагаете порядок выполнения заказа и одновременно меняете его статус, то есть подтверждаете.

— Владимир, получается следующее: поездка на троих на 10 дней, 9 ночей, отель — 4 звезды, с развлечениями для детей. От экскурсий вы отказались, поэтому заказываем для вас авто, чтобы вы сами ездили, куда захотите (и прочее, и прочее). Все верно?

— Да. Именно так.

— Замечательно. Значит, бронируем, если нет возражений?

На данном этапе либо удается закрыть сделку, либо человек что-то возражает. И тут начинается та самая работа с возражениями. Интернет совершенно бесплатно выдаст вам громадную кучу способов, как это правильно делать. Останется лишь придумать возможные ситуации и попрактиковаться в применении советов, которые найдете.

10 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина

Здесь представлено 12 возможных возражений и способы ответа на них:

«Да, но…»

  1. — У вас слишком высокая цена.

    — Да, но данный товар сразу решит все ваши проблемы, а это весьма ценно!

  2. — На сайте есть отрицательные отзывы.

    — Да, но таких буквально один-два, а вот положительных — очень много. Пройдите по ссылке и убедитесь, я вам ее только что отправил.

  3. — У вас придется долго ждать доставку.

    — Да, но это обычный интервал в рамках существующих стандартов. Можно оформить срочную доставку, но она обойдется дороже.

  4. «Да, но…»

  5. — У меня нет необходимой суммы.

    — Да, но для оформления покупки достаточно внесения предоплаты.

  6. — Я видел на другом сайте дешевле.

    — Да, но я предлагаю сравнить детально.

«Именно поэтому…»

  1. — Мне нужно подумать.

    — Именно поэтому предлагаю вам сразу уточнить детали, потому что чем меньше невыясненных вопросов, тем проще принять решение.

  2. — Я бы не хотел делать предоплату.

    — Именно поэтому у нас предполагаются всевозможные гарантии, благодаря которым вы перестанете сомневаться.

  3. — У вас слишком высокая цена.

    — Именно поэтому я предлагаю вам взять небольшую партию и протестировать товар. Тогда вы убедитесь, что цена оправданна.

«Задать вопрос».

  1. — У вас дорого.

    — Дорого по сравнению с чем? / Как вы вынесли такую оценку? / А про какую цену вы сказали бы, что недорого?

  2. — У меня нет лишних денег на это.

    — Что вы подразумеваете под этим? / Когда вы ожидаете денежные поступления? / А когда мы сможем увидеться и поговорить на предмет сотрудничества в будущем?

  3. — У конкурентов цена ниже.

    — А как вы поняли, что это один тот же товар?

  4. «Задать вопрос».

  5. — Я покупаю у других, мы с ними давно дружим лично.

    — А разве это причина, чтобы отказаться просто ознакомиться с нашим предложением?

    Это простые вопросы, помогающие в процессе обработки заказов интернет-магазина прояснить ситуацию. А можно немного подгрузить клиента, задав ему вопрос, в котором уже есть какое-то утверждение, но оно не излагается прямо и при этом дает повод задуматься:

  6. — У вас высокие цены.

— У нас огромное количество постоянных клиентов, покупающих годами. Как вы считаете, почему они не ищут товар в другом месте?

Здесь сначала идет утверждение, а затем задается вопрос, после которого человек невольно начинает размышлять: а действительно, почему?

«Давайте сравним».

Это особенно удачный ответ на возражение «Дорого»:

  1. — Дорого.

    — Давайте будем сравнивать.

И далее пошагово выясняйте у клиента: «Какое количество единиц вы обычно приобретаете? Как часто закупаетесь? Какие условия оплаты, есть ли возможность отсрочки?» Обсуждайте объем товарного кредита, производителя, качественные характеристики товара (и случались ли с этим проблемы), процедуру возврата бракованных единиц, гарантии, сервис. С какого склада идет отгрузка и что клиент покупает в качестве дополнительного товара. Надежная ли компания, сколько времени на рынке, можно ли ожидать, что она точно выполнит все заявленные условия.

«Давайте сравним».

Все это можно выяснить, задавая вопросы в рамках схемы «Давайте сравним», если клиент говорит, что у вас слишком дорого. Он тем самым подразумевает, что вы берете дороже за абсолютно тот же самый товар, что у других стоит меньше. А вы должны донести до клиента мысль, что вещи всегда чем-то отличаются, отсюда и разные цены.

«Подмена».

Встречается другое название этого метода — «Парафраз». Ваша задача — вместо возражения сформулировать утверждение, которое повернет ситуацию в выгодную для вас сторону. Вступительные фразы для этого, например, такие: «Я верно понимаю, что…», «Вы подразумеваете, что…», «Вы хотите сказать, что…» и т. д. И после этого вместо возражения говорите утверждение.

Пример: покупатель говорит: «Дорого». А вы вместо этого возражения произносите следующее: «Я правильно понимаю, что вы согласились бы купить, но хотите убедиться, что товар действительно стоит этих денег?»

Такое возражение: «У вас нет на складе». Вы: «Насколько я понял, вы будете у нас покупать, если мы специально для вас станем завозить этот товар на склад?»

Покупатель: «Сейчас у меня нет денег». Вы: «Я верно понимаю, что вы, убедившись в хорошем качестве товара, купите у нас, когда бюджет снова позволит?»

В этом суть метода подмены при обработке заказов интернет-магазина. Имейте в виду, что одна фраза человека не переубедит, но все же заставит его мысленно отступить от возражения и опять подумать о покупке.

«Деление».

Представьте цену товара в виде ежедневной выгоды, которую он дает клиенту. Пусть, например, речь идет о приобретении ортопедического матраса, и он недешев, стоит 40 000 рублей.

  1. — Цена для меня очень высокая.

    — Вы судите необъективно. Посчитайте: на матрас дается гарантия 20 лет. Тогда получается, что, отдавая всего по 5 рублей в день, вы сможете целых 20 лет отлично высыпаться, гарантированно чувствовать себя здоровым и отдохнувшим. За здоровье это разве большая цена?

«Ссылка на прошлое».

Суть здесь в том, чтобы напомнить клиенту ситуацию, которая с ним уже случалась, и она теперь очень близка к существующей. Тогда человек охотнее воспримет то, что вы предлагаете.

  1. — А случалось уже с вами такое, что вы выбрали товар по самой низкой цене, но позже пришлось купить вещь подороже, потому что та, дешевая, оказалась некачественной? Разве есть смысл платить дважды?

«Ссылка на прошлое».

С большинством людей такое однажды случалось, пусть даже клиент не признается в этом. Поэтому можете смело говорить дальше: «Не исключено, что и сейчас такой случай. Давайте все проверим внимательно: этот недорогой вариант вам точно подходит?» Человек, вспомнив прошлый неудачный опыт, согласится с вами быстрее.

«Ссылка на нормы».

При обработке заказов интернет-магазина в разговоре с клиентом используйте фразу: «Для такой серьезной компании, как наша, это норма, что…» Таким образом дайте понять, что существуют некие нормы и вы их придерживаетесь.

  1. — Мы брали по более низкой цене.

    — Для компании нашего уровня качество на первом месте, так что это нормально — закупать дорогие, но лучшие товары.

В этом суть методики «Ссылка на нормы».

«Завышенная планка».

Здесь следует привести пример более сложного случая. Ошибочный подход — рассказывать об удачном сотрудничестве с более крупной компанией. Тогда вам совершенно естественно возразят, что крупным фирмам существовать проще и совсем по-другому идут дела у маленьких. Поэтому лучше приведите пример работы с мелким клиентом, но в более сложной ситуации.

  1. — Вы от нас слишком далеко.

    — Нам приходилось осуществлять доставку и за границы области, а это дальше, чем вы находитесь.

  2. — У нас весьма нестандартный вид бизнеса.

    — Это действительно так, но нам приходилось сотрудничать и с горнодобывающим предприятием, и с компанией, занимающейся космическими разработками. Никто не брался за поставки для них. А мы справились.

«Завышенная планка».

Покажите, что вы имели дело с очень сложным бизнесом (сложнее, чем у данного клиента) и у вас все отлично получилось.

«А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот вариант можно использовать всегда, особенно если все прочие вдруг забылись и вы не знаете, что делать.

  1. — У вас очень высокая цена.

    — А что могло бы вас убедить, что купить обязательно нужно, даже несмотря на более высокую цену?

  2. — У меня сейчас нет денег.

    — А что могло бы убедить вас договориться о сотрудничестве с нами на перспективу, когда у вас будут средства?

Когда все возражения отработаны, можно оформлять заказ и завершать сделку.

Продумайте call-скрипты, проведите тестирование и лишь после этого отдавайте их сотрудникам для работы с реальными клиентами. Предварительные проверки обязательны (как и в случае с целевыми страницами). Это покажет, какие скрипты срабатывают лучше и стопроцентно приводят к завершению сделки.

При обработке заказов интернет-магазина пользуйтесь облачными и иными подобными сервисами, делайте записи разговоров операторов с клиентами, внедряйте KPI для менеджеров-продажников, чтобы мотивация, а с ней и показатели продаж, были высокими.

Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина

Пользователи могут оставлять свои заявки через различные виды сервисов (и все они обычно интегрируются с CRM):

  • формы по сбору лидов, которые посетители могут заполнить, зайдя на сайт;
  • страницы в соцсетях;
  • мессенджеры;
  • email;
  • телефонный звонок.

В результате данные о пользователях собираются и автоматически падают в CRM, а система создает личную карту для каждого, кто обращался к вам хоть каким-нибудь способом.

В карточке обязательно есть имя клиента, плюс отражаются дополнительные данные:

  • телефон;
  • адрес электронной почты;
  • запрос, по которому пользователь вас нашел;
  • какую компанию представляет данный человек;
  • по какому каналу к вам пришел.

CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина

Чем же так хороша для интернет-магазинов EnvyCRM?

  • Менеджер тратит значительно меньше времени на обработку заказов интернет-магазина: всю рутину берет на себя система.
  • Многие существующие сейчас CRM-системы придуманы «сухими» техниками. А EnvyCRMсоздавалась и дорабатывалась, начиная с 2009 года, специально для шести своих компаний, оттачивалась под разные направления деятельности — тут все продумано до мелочей, только берите и пользуйтесь.
  • Сотрудников не нужно учить пользоваться этой системой (среди аналогов — первый случай).
  • Здесь реализованы решения, которых в других системах попросту нет.

EnvyCRM

Львиная доля работы специалиста (95 %) переложена здесь на CRM:

Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация).

Рутина таким образом занимает гораздо меньше времени, и у менеджера появляется возможность больше продавать, а значит, увеличивать прибыль.

Ровно секунду тратит оператор на отметку недозвонов.

Здесь вы можете сами выбрать, какие действия важно автоматизировать для менеджера, и самостоятельно создать под эти действия кнопки.

Меню из-под кнопок могут выпадать следующие:

  • К примеру, для кнопки «Недозвон» появится меню со следующими пунктами: «Занято», «Не отвечает», «Вне зоны доступа» (и под каждый пункт — своя схема действий).
  • Очень полезной будет кнопка «Выставить счет», после клика по которой на экране перед клиентом будет всплывать подсказка «Выберите дату и время для следующего контакта» (и рядом окно с сеткой времени и дат).

Управление сделкой кнопками

Как только дата и время указаны, система автоматически формирует задачу на очередной звонок и обозначает статус «Выставлен счет».

Чтобы максимально упростить обработку заказов интернет-магазина, единожды настройте работу кнопок и больше ни о чем не волнуйтесь: EnvyCRM будет исправно работать по заданному сценарию.

Вот какую схему действий можно запрограммировать для кнопки «Недозвон»:

  • первый звонок без ответа — автоматический перенос на 5 минут;
  • второй — на 30 минут;
  • третий — на 3 часа;
  • четвертый — перенос на 1 день;
  • пятый — клиент автоматически попадает в «Архив».

Время у клиента по его часовому поясу.

Очень полезная функция для операторов, если приходится общаться с клиентами из разных часовых поясов.

Искать самостоятельно нужный часовой пояс — лишняя трата времени.

Время у клиента по его часовому поясу

Кроме того, отвлекшемуся на другую задачу менеджеру трудно снова вернуться к прежней работе: на это опять же уходит время.

EnvyCRM прямо в личной карте показывает, сколько на данный момент времени там, где находится клиент.

Быстрый ввод даты и времени.

Чаще всего, чтобы менеджеру ввести дату и время, нужно дополнительно открыть вкладку с календарем (так это работает в других CRM).

В EnvyCRM все гораздо проще. Во-первых, дата и время всегда на виду. Во-вторых, система автоматически отслеживает постановку задач (с учетом рабочего графика компании).

Быстрый ввод даты и времени.

Система EnvyCRM значительно упрощает процесс обработки заказов интернет-магазина. Оператор сопоставляет текущее время у себя и у клиента в его часовом поясе. Так легче ориентироваться. И менеджер точно не станет в три часа дня звонить из Москвы во Владивосток, где на тот момент будет уже десять вечера.

Автоматическая подгрузка задач по клиентам.

Здесь можно установить режим автоматического подбора задач на выполнение менеджеру.Автоматическая подгрузка задач по клиентам.

И тогда сотруднику даже не придется думать, к выполнению какой именно задачи сейчас приступить, — EnvyCRM отправит к нему входящего клиента или покажет задачу, которую пора решить по назначенному времени.

Это позволяет вести обработку заказов интернет-магазина значительно быстрее.

У менеджера задачи расписаны по часам.

У менеджера задачи расписаны по часам.

Оператору достаточно лишь открыть нужное окно и увидеть, какие задачи стоят к выполнению на ближайшие дни и часы. Это позволяет назначать клиентам подходящее время для переговоров.

Автоматическая постановка задач!

В данной системе не предусмотрен ручной способ закрытия задач. Программа делает это сама, на автомате, когда назначает новую задачу или перемещает клиента в статус «Оплачено» либо «Отказ».

На каждом из этапов обработки заказа интернет-магазина главная цель — поставить задачу на выполнение следующего шага, то есть назначить встречу (дату звонка или разговора по видеосвязи). Так вы медленно, но верно приближаетесь к моменту собственно продажи.

Есть системы CRM, в которых постановка задачи по каждому клиенту — не обязательное условие работы, однако это даже идеологически неверный подход. В EnvyCRM задача ставится обязательно на всех, за исключением уже купивших или отказавшихся от покупки.

Елена Лоптева

Автор:
Елена Лоптева

Position
Руководитель отдела PR
Position
Высшее экономическое образование
Все статьи автора
Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик

x

Собирайте до 47 заявок
в день с сайта уже через 9 минут

Бесплатно установим конверсионные виджеты на сайт
и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :)

Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Собирайте до 47 заявок <br> в день с сайта уже через 9 минут
Скидка
Скидка