Обработка заказов интернет-магазина: этапы, способы совершенствования

Обработка заказов интернет-магазина — ключевой этап воронки продаж. Казалось бы, что тут обсуждать: клиент готов купить или уже заплатил деньги за товар — хватай быка за рога и радуйся прибыли! Однако именно на этом этапе совершаются самые обидные ошибки.

Одноразовая сделка не сыграет вам на руку, а привлечение нового клиента влетит в копейку. При обработке заказа важно сделать так, чтобы покупатель не только остался доволен товаром, качеством сервиса, но и вернулся к вам снова. О ключевых моментах, этапах и способах совершенствования данного бизнес-процесса читайте в нашем материале.

3 новых способа обработки заказов интернет-магазина

Как только пользователь звонит по телефону, оформляет заявку на сайте или отправляет запрос, следует немедленно реагировать на его действия, то есть совершать ответный звонок, информировать о наличии товара, уточнять дату и адрес доставки и т. д. А если речь идет о высококонкурентном товаре, то тем более: малейшая задержка приведет к тому, что клиент уйдет к конкурентам.

Выполнять обработку заказов интернет-магазина можно по-разному:

1. Самостоятельно.

   Способ хорош тем, что не требует никаких расходов. Огромный плюс еще и в том, что вы отлично знаете все о товарах, которыми заполнен ваш собственный магазин.

   Отрицательный момент: придется всегда быть на связи, чтобы не оставить без внимания ни одного обращения. А это означает работу без выходных и праздников.

2. Удаленно.

   Плюс здесь в том, что способ относительно недорогой, потому что вы платите оператору по факту за проработанные заказы, а это примерно 10–20 рублей за каждый. Кроме того, вы можете нанять сотрудника лишь себе на подмену, чтобы иметь возможность уйти на выходной, поехать в отпуск или отдохнуть в праздничные дни.

   Трудность тут состоит в том, что подыскать человека, который со всей ответственностью подойдет к работе, не так просто. Во-первых, его придется всему обучить, а во-вторых, постоянно контролировать, насколько грамотно он ведет обработку заказов интернет-магазина.

   

   Как мотивировать удаленного оператора работать качественно? Можно порекомендовать выплачивать премии за продажу аксессуаров к основному заказу клиента.

3. Call-центром.

   Здесь работают грамотные профессионалы, обученные и знающие все тонкости своего дела. Это, несомненно, большой плюс.

   Минус в том, что этот способ обойдется вам недешево, примерно в 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это пакет, то есть цена за обслуживание 100 заказов. Если их окажется больше, то за каждый последующий придется отдельно платить еще по 100 рублей. Кроме того, имейте в виду, что операторы выполняют обработку заказов не только вашего интернет-магазина, но и множества других. А это означает, что они сообщают клиентам лишь данные с сайта, не вдаваясь в подробные характеристики товаров или услуг.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Подводя итог, можно сказать, что работать с привлечением call-центра выгодно лишь крупным торговым площадкам, куда в месяц поступает по 100–150 заказов. Если магазин поскромнее, то вполне достаточно нанять двух операторов и установить для них сменный график работы. А если вы только-только начинаете свою предпринимательскую деятельность, то на первых порах можно обойтись и своими силами.

3 главных правила обработки заказов менеджером

Чтобы вы ни продавали, товар или услугу, тут есть несколько простых правил, которые следует обязательно помнить и стараться выполнять:

1. На обработку заявки — 5 минут. Чем скорее вы отреагируете, тем больше вероятность совершить продажу. Не тяните, перезванивайте сразу, иначе человек попросту забудет, что обращался к вам, и пойдет на другой сайт.
2. Общение должно происходить в виде диалога. Задавайте вопросы, уточняйте, что конкретно ищет клиент, что он хочет, чтобы было в комплектации, точный адрес (доставки или снятия замеров). Узнайте как можно больше деталей и параметров, чтобы человек остался абсолютно доволен.
3. Будьте максимально вежливы. Не позволяйте себе грубых, некорректных выражений и даже интонаций. Взаимодействие с вами должно оставлять только хорошее впечатление. Кроме того, оператор по обработке заказов интернет-магазина должен быть достаточно грамотным и давать самую полную информацию по товарам и услугам, которые вы продаете.

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиент нервничал. Оператор на телефоне все равно должен быть максимально вежлив даже в таких ситуациях:

• клиент делает очень мелкую покупку на совершенно незначительную сумму;
• разговаривает довольно грубо, даже по-хамски.

В любом случае это возможность заполучить покупателя, и не факт, что она снова представится в будущем. Поэтому упускать шанс нельзя. Ниже поэтапно описаны шаги по обработке заказов клиентов в интернет-магазине.

Это самое начало взаимодействия с клиентом, когда идет проверка информации о нем. Оператор выясняет, как человеку удобнее платить, когда и куда привезти товар, отправляет ему подтверждение принятой заявки, перезванивает, если есть такая необходимость.

Тут же следует устранить все возможные риски для клиента, разъяснить ему все до мелочей: наличие товара на складе, стоимость покупки, дату доставки, возможные способы оплаты и возврата (если понадобится).

Бывают заказы, стоимость которых клиент сам высчитать не может. В таких случаях не стоит торопиться с принятием оплаты. Пусть сначала оператор обработает заявку, рассчитает точную сумму, а затем уже можно сообщить об этом клиенту и дать ссылку на оплату. Большинство людей не против такого подхода, хоть и приходится немного подождать.

Оператор должен просмотреть данные по каждому заказу, проверить, корректно ли заполнены поля с телефоном, адресом доставки и проч. Если есть ошибки, их лучше устранить сразу, пока человек еще не кликнул «Заказать».

Предварительная обработка заказов интернет-магазина нужна для того, чтобы свести к минимуму риски для обеих сторон, а именно возможность отказа от покупки, отмены заказа. Это избавит менеджеров от лишней путаницы.

Для этого необходимо выполнять следующие действия:

• сообщать покупателю СМС-кой или письмом на почту, что оплата прошла;
• информировать о том, что товар оставлен на резерве либо его уже можно забирать из пункта самовывоза;
• отправлять подтверждение оплаты;
• связываться с клиентом по телефону, если ему это необходимо, либо для того, чтобы подтвердить заказ.

Тут важно еще и не переусердствовать, чтобы не слишком надоедать клиенту частыми сообщениями или звонками. Иначе в следующий раз он решит обратиться к другому продавцу.

Итак, заказ подтвержден, данные проверены. Можно принимать оплату.

Если заявка оформлена, но деньги по ней не перечислены, следует аккуратно подвести клиента к тому, чтобы он оплатил сформированный заказ, выбрав подходящий для себя способ. Если человек этого не делает, следует выяснить почему. Может быть, он уже забыл о своей заявке, или у него нет времени вернуться к ней, или он вовсе передумал покупать. Тут можно позвонить и предложить помочь разобраться с формами оплаты, а заодно узнать, почему деньги все еще не переведены.

Если же клиент оплачивает сразу, то тут ход действий следующий:

• получить от покупателя деньги, если это необходимо перед началом сборки заказа. Так делается, если товар достаточно дорогой, или клиент иногородний, или товар оформляется под заказ и т. д.;
• поменять статус заказа и начать сборку. Это вариант для случаев, когда клиент оплачивает покупку в момент получения.

Вот что особенно важно на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

• В магазине обязательно должен быть автоматический сервис, сообщающий менеджерам о каждом случае, когда клиент пытался оплатить, но у него не получилось. Мало кто в таком случае повторяет попытку снова и снова — люди будут просто уходить. И тут задача сотрудника — дозвониться до клиента, удержать его и не допустить отмены заказа.
• Чтобы клиент не гадал, удалось ли ему перевести деньги, обязательно следует уведомлять его о том, что оплата прошла (отправлять SMS или письмо на электронную почту).
• Еще в момент подтверждения заказа или при оплате следует донести до клиента информацию о сроках доставки. Практика показывает, что большинство людей (около 80 %) ошибочно полагают, будто могут получить свой товар прямо в день оплаты или назавтра. Не все подробно изучают содержание сайта и, в частности, вкладку «Доставка» или информацию по самовывозу. Хорошо, если дату доставки (или самовывоза) можно увидеть сразу в карточке товара или в момент заполнения заявки.

Вот главные риски, которых следует постараться избежать на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

• риск потери клиента, получения «ругательного» отзыва или не состоявшейся из-за сложностей в оплате покупки;
• риск, что заказ будет отменен уже на стадии доставки. Такое возможно, если сборка и доставка обходятся достаточно дорого.

На данном этапе все происходит по уже сложившейся схеме реализации бизнес-процесса, принятой в конкретной компании. Все основные этапы обработки заказов интернет-магазина легко выполнимы, если:

• в наличии имеются все необходимые товары (на складах или в физической торговой точке) и их нужно лишь поставить на резерв;
• каких-то товаров, требуемых для заказа, нет либо их можно получить у поставщика;
• заказ требует комплектации, то есть нужно сложить все необходимое в какую-то общую тару вроде коробки, корзины и т. п.

Если речь идет о самовывозе и искомый товар есть в наличии в магазине (доставка не нужна), то можно сначала предложить клиенту оплатить покупку и тут же на месте укомплектовать заказ. К примеру, «Юлмарт» практикует именно такую схему.

Итак, главные принципы обработки заказов интернет-магазина следующие:

• вся процедура должна быть совершенно открыта и понятна клиенту, а дата выполнения заказа четко обозначена;
• контактов с клиентов — как можно меньше, но обязательно подтверждение факта оплаты;
• высокое качество обслуживания и минимально короткий срок обработки заказов.

Завершающий этап и при этом самый важный. И тут интернет-магазины, работающие на территории России, часто действуют совершенно неправильно. Это связано с тем, что здесь нередко манера обслуживания покупателей оставляет желать лучшего, что в особенности касается сектора торговли товарами массового потребления.

Нелишним будет упомянуть самые важные нюансы, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду.

Итак, важно, чтобы процесс обработки заказов интернет-магазина был максимально прозрачен для клиента, а дата получения — четко определена. Тогда при получении первостепенную значимость приобретают следующие моменты:

• корректное общение и время доставки, согласованное с клиентом;
• курьер должен приехать вовремя и предварительно созвониться с клиентом (за 1-2 часа до назначенной встречи). Если нужно немного сдвинуть время доставки, это следует делать вежливо, корректно;
• курьер должен следить за своей внешностью и вести себя адекватно;
• если это междугородняя посылка, клиенту необходимо дать код ее отслеживания, а также ссылку на сайт компании, занимающейся доставкой. Хорошо, если код трекинга автоматически будет отражаться в личном кабинете клиента (на сайте магазина).

Имейте в виду, что общение в момент доставки — это завершающее взаимодействие с покупателем в процессе обработки заказов интернет-магазина, то есть последний шанс заработать лояльное отношение со стороны клиента. И тут курьер должен обладать большим терпением, знаниями и полномочиями, чтобы иметь возможность нивелировать возможные конфликты или недовольства.

По сути, курьер, привезший заказ, — это лицо компании, ее представитель, оставшийся один на один с клиентом (кстати, у операторов, сотрудников склада или у владельца магазина такой возможности нет). Поэтому именно от курьера и его навыков общения зависит, захочет ли покупатель обратиться в магазин снова и тем самым принести ему прибыль.

Стратегия, выстроенная лишь на привлечении все новых и новых клиентов, уже несколько устарела. Теперь расчет идет и на постоянных покупателей, готовых к долговременному и плодотворному сотрудничеству.

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

Ниже дано детальное описание разговора оператора с клиентом. Это, собственно, и есть call-скрипт:

Это фраза, в которой должно прозвучать название компании, имя и должность сотрудника:

— Здравствуйте, вас приветствует компания «Ивушка», я менеджер по продажам, Ковалев Алексей. (Здесь следует выдержать короткую паузу, чтобы человек осознал, кто и откуда ему звонит.) Могу я поговорить с Владимиром? (Имя клиента есть в заявке на сайте.)

В приветственной речи следует назвать не только имя, но и фамилию. Это вызывает доверие, показывает, что организация открыта для общения.

Изложите причину звонка:

— Владимир, вы заходили на сайт moisait.ru, заполнили там форму заявки на покупку товара (услуги, проведение расчетов или замеров и т. д.). Все верно? (Обязателен вопрос: клиент ответит, и получится начало диалога.)

Получив объяснение, почему ему звонят с незнакомого номера, клиент почувствует себя спокойнее и увереннее, а вы, задавая вопросы, завяжете с ним беседу в нужном русле.

На данном этапе обработки заказов интернет-магазина вам предстоит выяснить в деталях, что именно нужно клиенту. Это сделать нетрудно, так как речь идет не о холодном звонке, а о заявке, самостоятельно оформленной лидом. Уточните требуемую комплектацию, как и когда клиенту удобнее получить свой товар, кто будет его принимать, по каким адресам выезжать с образцами или для проведения замеров и т. д. Сверяйтесь с данными, уже имеющимися на странице оформления заявки.

— Владимир, вы хотите оформить кредит на автомобиль на 20 лет, все верно? А собираетесь ли вы приобретать еще и страховку?

— Вам нужна путевка в Грецию на троих в конце лета, правильно? И отель, где будет удобно с ребенком, так?

Выясняйте все детали и излагайте возможные условия сделки.

Это момент в процессе обработки заказов интернет-магазина, когда вы излагаете порядок выполнения заказа и одновременно меняете его статус, то есть подтверждаете.

— Владимир, получается следующее: поездка на троих на 10 дней, 9 ночей, отель — 4 звезды, с развлечениями для детей. От экскурсий вы отказались, поэтому заказываем для вас авто, чтобы вы сами ездили, куда захотите (и прочее, и прочее). Все верно?

— Да. Именно так.

— Замечательно. Значит, бронируем, если нет возражений?

На данном этапе либо удается закрыть сделку, либо человек что-то возражает. И тут начинается та самая работа с возражениями. Интернет совершенно бесплатно выдаст вам громадную кучу способов, как это правильно делать. Останется лишь придумать возможные ситуации и попрактиковаться в применении советов, которые найдете.

10 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина

Здесь представлено 12 возможных возражений и способы ответа на них:

— Да, но данный товар сразу решит все ваши проблемы, а это весьма ценно!

2. — На сайте есть отрицательные отзывы.

— Да, но таких буквально один-два, а вот положительных — очень много. Пройдите по ссылке и убедитесь, я вам ее только что отправил.

3. — У вас придется долго ждать доставку.

— Да, но это обычный интервал в рамках существующих стандартов. Можно оформить срочную доставку, но она обойдется дороже.

1. — У меня нет необходимой суммы.

— Да, но для оформления покупки достаточно внесения предоплаты.

2. — Я видел на другом сайте дешевле.

— Да, но я предлагаю сравнить детально.

3. — Мне нужно подумать.

— Именно поэтому предлагаю вам сразу уточнить детали, потому что чем меньше невыясненных вопросов, тем проще принять решение.

4. — Я бы не хотел делать предоплату.

— Именно поэтому у нас предполагаются всевозможные гарантии, благодаря которым вы перестанете сомневаться.

5. — У вас слишком высокая цена.

— Именно поэтому я предлагаю вам взять небольшую партию и протестировать товар. Тогда вы убедитесь, что цена оправданна.

6. — У вас дорого.

— Дорого по сравнению с чем? / Как вы вынесли такую оценку? / А про какую цену вы сказали бы, что недорого?

7. — У меня нет лишних денег на это.

— Что вы подразумеваете под этим? / Когда вы ожидаете денежные поступления? / А когда мы сможем увидеться и поговорить на предмет сотрудничества в будущем?

8. — У конкурентов цена ниже.

— А как вы поняли, что это один тот же товар?

9. — Я покупаю у других, мы с ними давно дружим лично.

— А разве это причина, чтобы отказаться просто ознакомиться с нашим предложением?

Это простые вопросы, помогающие в процессе обработки заказов интернет-магазина прояснить ситуацию. А можно немного подгрузить клиента, задав ему вопрос, в котором уже есть какое-то утверждение, но оно не излагается прямо и при этом дает повод задуматься:

10. — У вас высокие цены.

— У нас огромное количество постоянных клиентов, покупающих годами. Как вы считаете, почему они не ищут товар в другом месте?

Здесь сначала идет утверждение, а затем задается вопрос, после которого человек невольно начинает размышлять: а действительно, почему?

Это особенно удачный ответ на возражение «Дорого»:

1. — Дорого.

   — Давайте будем сравнивать.

И далее пошагово выясняйте у клиента: «Какое количество единиц вы обычно приобретаете? Как часто закупаетесь? Какие условия оплаты, есть ли возможность отсрочки?» Обсуждайте объем товарного кредита, производителя, качественные характеристики товара (и случались ли с этим проблемы), процедуру возврата бракованных единиц, гарантии, сервис. С какого склада идет отгрузка и что клиент покупает в качестве дополнительного товара. Надежная ли компания, сколько времени на рынке, можно ли ожидать, что она точно выполнит все заявленные условия.

Все это можно выяснить, задавая вопросы в рамках схемы «Давайте сравним», если клиент говорит, что у вас слишком дорого. Он тем самым подразумевает, что вы берете дороже за абсолютно тот же самый товар, что у других стоит меньше. А вы должны донести до клиента мысль, что вещи всегда чем-то отличаются, отсюда и разные цены.

Встречается другое название этого метода — «Парафраз». Ваша задача — вместо возражения сформулировать утверждение, которое повернет ситуацию в выгодную для вас сторону. Вступительные фразы для этого, например, такие: «Я верно понимаю, что…», «Вы подразумеваете, что…», «Вы хотите сказать, что…» и т. д. И после этого вместо возражения говорите утверждение.

Пример: покупатель говорит: «Дорого». А вы вместо этого возражения произносите следующее: «Я правильно понимаю, что вы согласились бы купить, но хотите убедиться, что товар действительно стоит этих денег?»

Такое возражение: «У вас нет на складе». Вы: «Насколько я понял, вы будете у нас покупать, если мы специально для вас станем завозить этот товар на склад?»

Покупатель: «Сейчас у меня нет денег». Вы: «Я верно понимаю, что вы, убедившись в хорошем качестве товара, купите у нас, когда бюджет снова позволит?»

В этом суть метода подмены при обработке заказов интернет-магазина. Имейте в виду, что одна фраза человека не переубедит, но все же заставит его мысленно отступить от возражения и опять подумать о покупке.

Представьте цену товара в виде ежедневной выгоды, которую он дает клиенту. Пусть, например, речь идет о приобретении ортопедического матраса, и он недешев, стоит 40 000 рублей.

1. — Цена для меня очень высокая.

   — Вы судите необъективно. Посчитайте: на матрас дается гарантия 20 лет. Тогда получается, что, отдавая всего по 5 рублей в день, вы сможете целых 20 лет отлично высыпаться, гарантированно чувствовать себя здоровым и отдохнувшим. За здоровье это разве большая цена?

Суть здесь в том, чтобы напомнить клиенту ситуацию, которая с ним уже случалась, и она теперь очень близка к существующей. Тогда человек охотнее воспримет то, что вы предлагаете.

1. — А случалось уже с вами такое, что вы выбрали товар по самой низкой цене, но позже пришлось купить вещь подороже, потому что та, дешевая, оказалась некачественной? Разве есть смысл платить дважды?

С большинством людей такое однажды случалось, пусть даже клиент не признается в этом. Поэтому можете смело говорить дальше: «Не исключено, что и сейчас такой случай. Давайте все проверим внимательно: этот недорогой вариант вам точно подходит?» Человек, вспомнив прошлый неудачный опыт, согласится с вами быстрее.

При обработке заказов интернет-магазина в разговоре с клиентом используйте фразу: «Для такой серьезной компании, как наша, это норма, что…» Таким образом дайте понять, что существуют некие нормы и вы их придерживаетесь.

1. — Мы брали по более низкой цене.

   — Для компании нашего уровня качество на первом месте, так что это нормально — закупать дорогие, но лучшие товары.

В этом суть методики «Ссылка на нормы».

Здесь следует привести пример более сложного случая. Ошибочный подход — рассказывать об удачном сотрудничестве с более крупной компанией. Тогда вам совершенно естественно возразят, что крупным фирмам существовать проще и совсем по-другому идут дела у маленьких. Поэтому лучше приведите пример работы с мелким клиентом, но в более сложной ситуации.

1. — Вы от нас слишком далеко.

   — Нам приходилось осуществлять доставку и за границы области, а это дальше, чем вы находитесь.

2. — У нас весьма нестандартный вид бизнеса.

   — Это действительно так, но нам приходилось сотрудничать и с горнодобывающим предприятием, и с компанией, занимающейся космическими разработками. Никто не брался за поставки для них. А мы справились.

Покажите, что вы имели дело с очень сложным бизнесом (сложнее, чем у данного клиента) и у вас все отлично получилось.

Этот вариант можно использовать всегда, особенно если все прочие вдруг забылись и вы не знаете, что делать.

1. — У вас очень высокая цена.

   — А что могло бы вас убедить, что купить обязательно нужно, даже несмотря на более высокую цену?

2. — У меня сейчас нет денег.

   — А что могло бы убедить вас договориться о сотрудничестве с нами на перспективу, когда у вас будут средства?

Когда все возражения отработаны, можно оформлять заказ и завершать сделку.

Продумайте call-скрипты, проведите тестирование и лишь после этого отдавайте их сотрудникам для работы с реальными клиентами. Предварительные проверки обязательны (как и в случае с целевыми страницами). Это покажет, какие скрипты срабатывают лучше и стопроцентно приводят к завершению сделки.

При обработке заказов интернет-магазина пользуйтесь облачными и иными подобными сервисами, делайте записи разговоров операторов с клиентами, внедряйте KPI для менеджеров-продажников, чтобы мотивация, а с ней и показатели продаж, были высокими.

Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина

Пользователи могут оставлять свои заявки через различные виды сервисов (и все они обычно интегрируются с CRM):

• формы по сбору лидов, которые посетители могут заполнить, зайдя на сайт;
• страницы в соцсетях;
• мессенджеры;
• email;
• телефонный звонок.

В результате данные о пользователях собираются и автоматически падают в CRM, а система создает личную карту для каждого, кто обращался к вам хоть каким-нибудь способом.

В карточке обязательно есть имя клиента, плюс отражаются дополнительные данные:

• телефон;
• адрес электронной почты;
• запрос, по которому пользователь вас нашел;
• какую компанию представляет данный человек;
• по какому каналу к вам пришел.

CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина

Чем же так хороша для интернет-магазинов EnvyCRM?

• Менеджер тратит значительно меньше времени на обработку заказов интернет-магазина: всю рутину берет на себя система.
• Многие существующие сейчас CRM-системы придуманы «сухими» техниками. А EnvyCRMсоздавалась и дорабатывалась, начиная с 2009 года, специально для шести своих компаний, оттачивалась под разные направления деятельности — тут все продумано до мелочей, только берите и пользуйтесь.
• Сотрудников не нужно учить пользоваться этой системой (среди аналогов — первый случай).
• Здесь реализованы решения, которых в других системах попросту нет.

Львиная доля работы специалиста (95 %) переложена здесь на CRM:

Рутина таким образом занимает гораздо меньше времени, и у менеджера появляется возможность больше продавать, а значит, увеличивать прибыль.

Ровно секунду тратит оператор на отметку недозвонов.

Здесь вы можете сами выбрать, какие действия важно автоматизировать для менеджера, и самостоятельно создать под эти действия кнопки.

Меню из-под кнопок могут выпадать следующие:

• К примеру, для кнопки «Недозвон» появится меню со следующими пунктами: «Занято», «Не отвечает», «Вне зоны доступа» (и под каждый пункт — своя схема действий).
• Очень полезной будет кнопка «Выставить счет», после клика по которой на экране перед клиентом будет всплывать подсказка «Выберите дату и время для следующего контакта» (и рядом окно с сеткой времени и дат).

Как только дата и время указаны, система автоматически формирует задачу на очередной звонок и обозначает статус «Выставлен счет».

Чтобы максимально упростить обработку заказов интернет-магазина, единожды настройте работу кнопок и больше ни о чем не волнуйтесь: EnvyCRM будет исправно работать по заданному сценарию.

Вот какую схему действий можно запрограммировать для кнопки «Недозвон»:

• первый звонок без ответа — автоматический перенос на 5 минут;
• второй — на 30 минут;
• третий — на 3 часа;
• четвертый — перенос на 1 день;
• пятый — клиент автоматически попадает в «Архив».

Очень полезная функция для операторов, если приходится общаться с клиентами из разных часовых поясов.

Искать самостоятельно нужный часовой пояс — лишняя трата времени.

Кроме того, отвлекшемуся на другую задачу менеджеру трудно снова вернуться к прежней работе: на это опять же уходит время.

EnvyCRM прямо в личной карте показывает, сколько на данный момент времени там, где находится клиент.

Чаще всего, чтобы менеджеру ввести дату и время, нужно дополнительно открыть вкладку с календарем (так это работает в других CRM).

В EnvyCRM все гораздо проще. Во-первых, дата и время всегда на виду. Во-вторых, система автоматически отслеживает постановку задач (с учетом рабочего графика компании).

Система EnvyCRM значительно упрощает процесс обработки заказов интернет-магазина. Оператор сопоставляет текущее время у себя и у клиента в его часовом поясе. Так легче ориентироваться. И менеджер точно не станет в три часа дня звонить из Москвы во Владивосток, где на тот момент будет уже десять вечера.

Здесь можно установить режим автоматического подбора задач на выполнение менеджеру.

И тогда сотруднику даже не придется думать, к выполнению какой именно задачи сейчас приступить, — EnvyCRM отправит к нему входящего клиента или покажет задачу, которую пора решить по назначенному времени.

Это позволяет вести обработку заказов интернет-магазина значительно быстрее.

У менеджера задачи расписаны по часам.

Оператору достаточно лишь открыть нужное окно и увидеть, какие задачи стоят к выполнению на ближайшие дни и часы. Это позволяет назначать клиентам подходящее время для переговоров.

В данной системе не предусмотрен ручной способ закрытия задач. Программа делает это сама, на автомате, когда назначает новую задачу или перемещает клиента в статус «Оплачено» либо «Отказ».

На каждом из этапов обработки заказа интернет-магазина главная цель — поставить задачу на выполнение следующего шага, то есть назначить встречу (дату звонка или разговора по видеосвязи). Так вы медленно, но верно приближаетесь к моменту собственно продажи.

Есть системы CRM, в которых постановка задачи по каждому клиенту — не обязательное условие работы, однако это даже идеологически неверный подход. В EnvyCRM задача ставится обязательно на всех, за исключением уже купивших или отказавшихся от покупки.