Как сделать недовольного клиента лояльным

Простая инструкция в 4 этапа

3 типа недовольных клиентов

Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

• Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
• Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Этот клиент на самом деле не неудовлетворен, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.

7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного

Если ваша компания предоставляет онлайн-услуги, предложите расстроенному клиенту бесплатное обновление вашего сервиса на определенный период.

Пользователи не только будут благодарны за компенсацию и станут более лояльными, но им, скорее всего, понравится продукт, и они купят его полную версию после окончания периода компенсации.

Если у вашей компании есть сеть партнеров, договоритесь о конкретных условиях для недовольных клиентов, чтобы они получали специальные предложения – скидку на продукт партнера, бесплатную подписку на месяц сервиса или бонусный второй товар при заказе первого.

Если у вашей компании широкий ассортимент продуктов, предложите дополнительный товар недовольному клиенту бесплатно в течение определенного периода времени – тайминг для такого бонуса обязателен, поскольку он побуждает им воспользоваться в ближайшее время.

Предоставляя скидку на следующую покупку, вы успокоите недовольного клиента и снизите вероятность приобретения аналогичного товара или услуги у ваших конкурентов.

Многие любят мероприятия, так почему бы не пригласить недовольного клиента на бесплатную конференцию, вебинар или презентацию вашего продукта?

Здесь вы не только вернете утраченную лояльность пользователя, но и продемонстрируете свое ценностное предложение и предстанете экспертом в вашей сфере бизнеса.

VIP-статус значительно повышает лояльность клиентов, но используйте этот стимул только в некоторых исключительных случаях, например, для самого прибыльного клиента.

Клиенты с таким статусом получают различные преимущества: услугу вне очереди или на особых условиях, коммуникацию с персональным менеджером, бесплатную доставку, больше скидок и т.д.

Отличным примером данного стимула являются авиакомпании, предоставляющие доступ в бизнес-зал. Благодаря таким привилегиям клиенты будут продолжать вести с вами бизнес и вряд ли потеснят конкурента.

Иногда клиенты не хотят никаких бонусов, льгот или мероприятий; в этом случае предложите им возврат средств. Это важно, поскольку недовольный пользователь без компенсации вряд ли вернется к вашему бизнесу, и в конечном итоге вы потеряете больше денег в долгосрочной перспективе.

В некоторых случаях данный стимул может сочетаться с любым из вышеперечисленных, чтобы укрепить свое положение такой многомерной заботой о пользователях.

Как действовать с «молчаливыми» недовольными клиентами?

Подавляющее большинство клиентов не проявят инициативы высказать свое возмущение, но это «молчаливое» недовольство, тем не менее, может оказать негативное влияние на репутацию и развитие вашей компании.

Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов

Автоматические опросы после оформления заказа – это самый простой способ выявить недовольных клиентов, поскольку вы можете их попросить оценить вашу услугу или продукт несколькими способами:

После первоначальной оценки клиента обычно перенаправляют на более длинную анкету, где у него будет возможность подробно описать причины неудовлетворенности. Если пользователи оставят отрицательный отзыв, вам предоставится возможность обратиться к ним напрямую, и отдел продаж сможет связаться с ними для урегулирования вопроса.

Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента – это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа.

Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов

Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам.

После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.

Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов. С помощью CRM вы также определите, какие из продуктов вашей компании не покупаются (или повторно приобретаются) вашими клиентами.

При использовании функциональной системы, такой как EnvyCRM, вы можете добавлять заметки в профиль каждого пользователя. Что позволит контролировать все жалобы, не совершая повторных ошибок, а также откроет возможности улучшить все аспекты вашего бизнеса, повысить конверсию продаж и вовлеченность клиентов.

Взаимодействуя с недовольным пользователем, важно предоставлять стимулы с индивидуальным подходом, которые покажут, что вы понимаете своего клиента и точно соответствуете его ситуации и потребностям.

Применяя описанные выше методы, помните, что ключевым моментом является сосредоточение ваших усилий на улучшении качества обслуживания клиентов с самого начала их попадания в воронку.

При этом автоматизация общения с пользователями – лучший способ предвидеть возможные факторы, которые могут привести к неудовлетворенности и максимально снизить их.

CRM-система от Envybox позволяет обеспечивать своевременную и организованную коммуникацию, анализировать все звонки/смс/письма с клиентами и даже отслеживать жалобы.

Тестируйте EnvyCRM бесплатно, минимизируйте с первого дня усилия и вложения, направленные на повышение лояльности ваших клиентов, и выводите качество вашего сервиса на новый уровень!