«Идите вы на… стену», или Как отпугнуть клиента ВКонтакте

«Объясните мне, почему люди, которые работают с клиентами и продают свои услуги, так пренебрежительно к этим самым клиентам относятся? – спрашивает Виктория. — Ну как так-то? Захотелось мне сделать омбре – знаете, такое сложное окрашивание с переходами цвета. Воспользовавшись сарафанным радио, нашла мастера Татьяну, которую очень хвалили многие знакомые. Зашла к ней на страницу ВКонтакте – действительно, работы красивые, осталось только цену узнать и записаться на процедуру. Пишу Татьяне, общаемся, она озвучивает сумму скидки, я спрашиваю об итоговой стоимости. “Прайс на странице”, — отвечает мастер. Несколько недоумеваю – можно ведь было просто написать, но покорно иду куда послали. Прайс удается найти не сразу – он запрятан в фотографиях Татьяны. Хотя обычно люди, которые оказывают такие услуги, закрепляют подобную информацию на самом верху страницы – чтобы клиентам не пришлось долго искать. Ладно, прайс нашла, но после его изучения возникает вопрос по технике окрашивания, конкретно — что такое бодинг. Опять пишу Татьяне, но в ответ получаю: «Все пояснения тоже на странице». Тут я не выдержала: второй раз идти на чужую стену и искать там информацию — ну уж нет, извольте. В итоге ничего Татьяне не ответила и начала искать другого мастера, более доброжелательного и разговорчивого. Естественно, нашла: специалистов сейчас много, конкуренция большая. Второй мастер подробно мне все объяснила, в тот же день я записалась к ней на окрашивание и стала постоянным клиентом. Самое интересное, что спустя пару дней мне написала Татьяна и как ни в чем не бывало поинтересовалась: — Виктория, вы надумали? — Да, — говорю, надумала. Надумала идти к другому мастеру, которому не жалко потратить на меня 5 минут и ответить на все вопросы. Надо отдать должное, потом она извинилась, сказав, что была занята, но сделанного не вернешь. Я до сих пор не понимаю такого отношения к потенциальным клиентам. Если ты работаешь для человека — пишешь тексты, делаешь ногти, стрижешь его собачку — будь добр, помоги ему, расскажи ему все, что он хочет узнать. Ведь все мы люди и ценим доброжелательное отношение к себе. Поэтому мне очень близка позиция Envybox by CallbackKILLER — клиент всегда прав, что бы ни случилось, надо помочь ему в любое время дня и ночи. Ребята реально помогают каждому — независимо от того, покупаешь ты товар на 50 тысяч или 500 рублей, или вообще не платишь и пользуешься бесплатной версией. И только благодаря таким людям на российский сервис еще есть надежда. Ведь доброе отношение – это и есть главный секрет бизнеса. А если не хочется ублажать клиентов – что ж, не жалуйтесь, что люди к вам не идут и денег мало. Какие мы — такой и бизнес. У меня все».

А что бы сделала Диана Ползучая?

Вам, наверное, интересно, как бы сама Диана вышла из этой ситуации?

“Будь я на месте Татьяны, сделала бы все, чтобы вернуть соскочившего с крючка клиента, — говорит Ползучая. — Кроме извинений, предложила бы скидку или бонус, чтобы хоть как-то реабилитироваться в глазах клиента. Попыталась бы наладить контакт любой ценой, сыграла бы на человеческих чувствах, на эмоциях. Но Татьяна просто сказала “Извините” — этого мало, крайне мало! Неудивительно, что клиент помахал ей ручкой!”.

А у вас были подобные ситуации? Как считаете, качество российского сервиса оставляет желать лучшего или и так сойдет? Ждем ваши мнения в комментариях!