Что должна уметь интеграция CRM и коммуникационных сервисов? TOP-7 функций

Набор сервисов и схемы их взаимодействия во многом зависят от тех бизнес-приложений, которые вы интегрируете друг с другом. Однако есть несколько общих правил, которые стоит учитывать при объединении бизнес-приложений:

• Безопасность. Объединяя сервисы, важно организовать безопасный доступ к информации и полностью устранить возможность ее утечки. В интеграцию должны быть включены механизмы ограничения доступа и шифрования. Важно вести контроль и отслеживать возможные ошибки при обмене данными.
• Стабильность. Интеграция решений должна работать без сбоев и потери информации. Для этого необходимо обеспечить отказоустойчивость систем и мониторинг работы сети и оборудования, вести резервирование данных, применять при интеграции принцип распределительной архитектуры.
• Масштабируемость. Интеграция должна легко изменяться в зависимости от потребностей бизнеса: увеличения/уменьшения количества пользователей, необходимых функций и связки с другими решениями. Система должна быть готова к росту объема данных и их обработке без потери производительности.

Следуя этим принципам, можно сделать эффективную интеграцию по работе с данными абсолютно разных бизнес-приложений. В нашем случае связка должна быть гибкой и управляемой, чтобы данные CRM и функции коммуникационных сервисов максимально закрывали потребности вашего бизнеса в рамках одного решения.

TOP-7 функций интеграции

Чем шире набор коммуникационных сервисов, тем более гибкой можно сделать интеграцию с CRM-системой. Мы выделили 7 ключевых возможностей, которые доступны пользователям интеграции CRM с сервисами Телфин:

• Звонок в один клик. Сложно представить менеджера отдела продаж, который ищет номер телефона клиента в своем мобильном и вручную набирает его. Чтобы максимально быстро и безошибочно связаться с абонентом, не надо переходить в разные приложения, можно всего в один клик сделать это прямо из CRM. Причем звонить можно не только из карточки клиента, а из любой формы, например, из истории звонков.
• Создание сделок и задач. Все звонки автоматически фиксируются в CRM. Если данных клиента еще нет в система, то сразу в CRM создается карточка. Здесь же фиксируется добавочный номер сотрудника, кто принял вызов. Если звонок пропущен, то CRM автоматически ставит задачу на перезвон персональному менеджеру или ответственному за непринятые вызовы сотруднику.

• Всплывающая карточка клиента. В момент звонка текущего клиента на экране ПК или телефоне сотрудника всплывает карточка покупателя. Менеджер заранее знает, кто ему звонит, может быстро ознакомиться с историей сотрудничества, договоренностями и заметками. В этом случае можно продолжать диалог с клиентом, не задавая ему вопросы, которые уже обсуждались ранее. Это особенно актуально, если звонок принимает не персональный менеджер, а кто-то из его коллег.
• Соединение с ответственным менеджером. Чтобы клиенты не ждали ответ на линии и самостоятельно могли переводить вызов на добавочный необходимого сотрудника, достаточно настроить умную маршрутизацию. В случае интеграции система сразу определяет персонального менеджера, который указан в карточке в CRM, и переводит на него вызов. Даже если сотрудника нет на месте, звонок можно переадресовать далее на мобильный номер специалиста.
• Запись и прослушивание звонков. Можно фиксировать все или только определенные телефонные разговоры. Записи звонков автоматически попадают прямо в CRM в соответствующие карточки клиентов. Здесь же вы можете прослушивать телефонные разговоры. Не надо тратить время, чтобы скачать и загрузить аудиофайлы на свой ПК. Прослушать звонок можно с любой секунды разговора.
• История сотрудничества. Интеграция CRM и коммуникационных сервисов позволяет автоматически фиксировать звонки и дублировать информацию в базу клиентов. Кроме этого есть данные по входящим и исходящим, принятым и пропущенным вызовам, указана продолжительность каждого телефонного разговора и даже время ожидания клиента на линии. СМС, переписка с клиентом в мессенджерах и т.д. — все это фиксируется в CRM.
• Автоматические рассылки. Интеграция позволяет прямо из карточки клиента настраивать массовые рассылки в формате СМС, электронных писем, сообщений в мессенджерах и чатах. Есть возможность подключать триггерные рассылки специально для сотрудников компаний, например, чтобы перезвонить клиенту в определенное время, напомнить о запланированной встрече или выставлении закрывающих документов и др.

Это базовый набор функций, который должен присутствовать в связке ключевых CRM-систем и коммуникационных сервисов. Чтобы увеличить количество возможностей для бизнеса, достаточно расширить число телеком-решений.

Расширенные возможности интеграции

В Телфин дополнительно к интеграции компании часто подключают сервис речевой аналитики, голосовых роботов,  языковую модель GPT, оценку качестве телефонного обслуживания и т.д. Приведем лишь несколько примеров:

• Расшифровка звонков. Чтобы не слушать телефонные разговоры, можно автоматически переводить звонки в текст в виде диалога: клиент и сотрудник. Благодаря языковой модели GPT можно делать краткие резюме по итогам звонков и просматривать их прямо в CRM. Тегирование звонков также поможет быстро ориентироваться в разговорах. Присваивая соответствующие теги, легко сегментировать звонки, например: выставка, лид, договор и др.

• Автообзвон клиентов. В случае большого числа абонентов можно использовать автоинформатор и автоматически с помощью голосовых сообщений информировать об акции, мероприятиях, собирать обратную связь и т.д. Или можно подключить триггерный обзвон и обзванивать клиентов по наступлению какого-либо заданного состояния или события. Если клиента заинтересовала акция, или он надо задать вопрос, вызов легко перевести на сотрудника.
• Роботизированный прием звонков. С помощью виртуальных голосовых помощников можно в режиме 24/7 консультировать клиентов, принимать и менять условия заказов и др. Все данные по клиенту робот автоматически берет из карточки в CRM и корпоративной базы знаний.  Таким образом клиенты никогда не ждут ответ секретаря/персонального менеджера, бот может ответить или передать ваш вопрос сотруднику.
• Анализ обращений. Благодаря сервису речевой аналитики все записи телефонных разговоров не только транскрибируются в текст, но и автоматически анализируются по важным для компании параметрам, например, недовольство клиентов, запрос дополнительных сервисов, рекламные площадки и т.д. Вся эта информация также автоматически попадает в CRM-систему для дальнейшего изучения.
• Интеграция с мессенджерами. Интегрировать CRM можно с любыми каналами коммуникаций, включая мессенджеры. Здесь можно не только переписываться, но и принимать звонки. При этом сотрудники ведут коммуникации с клиентами непрерывно в рамках одного окна, не теряя договоренности. Все сообщения, как и записи телефонных звонков, автоматически попадают в соответствующие карточки клиентов.

Расширенные возможности интеграции существенно повышают эффективность работы сотрудников за счет автоматизации дополнительных бизнес-задач. Таким образом можно не только принимать и обрабатывать звонки, но и решать узкопрофильные задачи.

Кто и как использует интеграцию?

Принято считать, что интеграцию CRM и коммуникационных сервисов используют только в отделе продаж и маркетинга. Это заблуждение! Объединяя различные бизнес-приложения, вы также помогаете HR-специалистам, сотрудникам отдела контроля качества, технической поддержке и другим подразделениям компании.

• Продажи. Интеграция CRM и бизнес-коммуникаций помогает сотрудникам отдела продаж напрямую общаться с клиентами и всегда оставаться на связи. И даже в случае отпуска или командировки, специалиста всегда смогут замещать его коллеги, так как есть вся история коммуникаций и записи звонков.
• Маркетинг. Связка бизнес-приложений персонализирует общение с клиентами, например, исходя из запросов можно делать индивидуальные предложения. Использование наиболее приоритетных в общении каналов связи также повышает лояльность и заинтересованность клиентов.
• HR-менеджеры. Записи звонков — это эффективный инструмент для повышения квалификации сотрудников и обучения молодых специалистов. Исходя из результатов работы менеджеров, можно определять лидеров в команде и формировать кадровый резерв.
• Контроль качества. Изучение разговоров с клиентам помогает решать спорные ситуации и собирать информацию об уровне сервиса в компании. С помощью записи звонков можно легко оценить — соблюдают ли сотруднику стандарты телефонного обслуживания, в каком тоне разговаривают с клиентами и т.д.
• Техническая поддержка. Интеграция помогает круглосуточно обрабатывать запросы и делать это в максимально короткие сроки. Вся история обращений — под рукой, не надо с нуля знакомиться с клиентом. Одновременно к решению вопроса можно подключить несколько специалистов из разных отделов.

Решения по интеграции CRM и коммуникационных сервисов  можно адаптировать для компаний разных отраслей: логистика, недвижимость, туризм, консалтинг, медицина, обучение, торговля и т.д. Так вы можете еще больше расширить возможности приложений для ведения вашего бизнеса.

И главный вопрос — как объединить CRM с коммуникационными сервисами. Сделать это можно через API или подключить уже готовое решение от интегратора. Чтобы подробнее узнать о возможностях интеграции CRM и телефонии, а также способах интеграции сервисов Телфин и EnvyCRM, оставьте заявку на нашем сайте.