Как настроить CRM? Таким вопросом чаще всего задаются в тот момент, когда система куплена, установлена и пришло понимание, что этого не достаточно. Даже если какие-то функции выполняются, этого все равно может быть недостаточно, ведь при правильной настройке рост выручки достигает 30 %.

Нередки ситуации, когда при использовании CRM-системы допускаются ошибки, которые сводят на нет все ее положительные стороны. В нашей статье мы расскажем, как правильно настроить CRM-систему и каких ошибок нужно избегать.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Что нужно сделать до покупки и настройки CRM

В первую очередь перед покупкой программы нужно четко определить, для чего она вам нужна, какие задачи должна будет решать. Если вы сами не можете ответить на эти вопросы, то обратитесь в компании, которые занимаются продажей и установкой CRM. Специалисты этих фирм смогут вас проконсультировать.

По тому, будет ли консультация понятной, всеобъемлющей и доступной, можно судить о профессионализме сотрудников компании. Если ответы на вопросы вам понравились, можно продолжить сотрудничество. Если же в результате общения вы почувствовали себя глупо и при этом не получили нужной информации, то стоит поискать другого подрядчика.

Если глобально смотреть на вещи, основная задача CRM – не автоматизация отправки смс и отслеживания статуса заказа, а определение стратегии развития компании. Понимание того, что можно улучшить в работе фирмы, задаст вектор правильных управленческих решений. В результате вырастут продажи и доля рынка компании.

Базовые настройки CRM

После покупки программы неизбежно встает вопрос, как настроить CRM. Данные, которые накопились за все время работы компании до установки CRM, нужно перенести в программу. Они лягут в основу первых отчетов, которые сформирует CRM. Информацию можно импортировать из других систем или вносить вручную.

Во время обсуждения с подрядчиком процесса установки CRM нужно обговорить возможность самостоятельной настройки интерфейса пользователя (GUI рабочего места) для каждого сотрудника. Тогда менеджеры смогут удалять ненужные разделы и размещать на рабочем столе программы наиболее востребованные пункты меню. Перед этим сотрудников, безусловно, необходимо обучить тому, как настроить CRM под себя.

Как работать в системе CRM эффективно

Рассказываем как добиться эффективного использования CRM

Подробнее

Следующий этап – настройка отчётов и шаблонов. Его лучше доверить профессионалам: подрядчику или штатному IT-специалисту. Шаблоны являются частью автоматизации рабочего процесса. Благодаря им в будущем менеджерам не придется вручную составлять письма и рассылать их по базе. Все это сделает программа. Формирование отчетов – тоже один из этапов автоматизации. Если раньше их делали аналитики или экономисты, то теперь CRM справится с этой задачей сама.

Как настроить в CRM права доступа? Прежде всего руководители подразделений должны определить уровень пользования программой для каждого сотрудника. Необходимо каждого работника наделить такими правами доступа, которые будут соответствовать его должности и выполняемым обязанностям. В первую очередь эта настройка важна для защиты информации, например, базы данных клиентов.

Далее нельзя не вспомнить о резервном копировании. К сожалению, многие компании игнорируют эту функцию. А зря. Назначение бэкапа – обеспечить бесперебойную работу, безопасность и защиту данных в нестандартных ситуациях.

Дорабатывать CRM можно в процессе ее эксплуатации. Это никак не повлияет на функциональность программы. Подрядчики предлагают как стандартные версии CRM, так и с индивидуальными настройками. Если из-за специфики бизнес-процессов второй вариант предпочтительнее, лучше заранее обсудить с вендором, что нужно добавить в программу. Другой путь – поработать какое-то время в системе, понять, чего не хватает, и уже после этого внести соответствующие правки.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Как настроить CRM руководителю отдела продаж

Для руководителя отдела продаж в CRM нужны специфические настройки. К ним относятся:

Необходимы настройки:

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по товарному ассортименту;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

Воронку необходимо настроить для того, чтобы анализировать:

• вхождение в воронку;
• результат на выходе;
• общую конверсию;
• конверсию между этапами продаж;
• длину воронки;
• длину каждого этапа воронки.

Все эти данные призваны помочь начальнику отдела продаж принимать верные управленческие решения и, как следствие, увеличить реализацию продукции.

Важно анализировать каналы продаж для того, чтобы выявить наиболее эффективный и использовать его для привлечения потенциальных покупателей.

Даже в стандартной версии программы предусмотрено до 36 разных отчетов. Все они призваны облегчить работу руководителя отдела продаж, в частности, контролировать работу подчиненных.

Как правило, данные для анализа берутся за день, за неделю и за месяц. Далее срез можно делать поквартально и по итогам года.

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Расскажем какие бреши в бизнесе CRM-система может закрыть и какие горизонты в нем открыть

Подробнее

В CRM хранится вся информация по клиентам. Если какая-то сделка открыта и не завершена (так называемый рipeline), руководитель отдела это сразу увидит. Контроль над менеджерами по продажам будет мотивировать их эффективнее общаться с клиентами и закрывать сделки.

Полезно при запуске акции. Функция позволит отслеживать, сколько человек получили информацию о спецпредложении, сколько откликнулись на него и какая в итоге получилась конверсия.

Есть люди, которые обещают купить, но по каким-то причинам этого не делают. В итоге сделка затягивается на неопределенное время. Важно сделать в CRM настройку, которая будет отслеживать подобные ситуации. Тогда можно будет не тратить время на неопределившегося клиента, закрыть «длинную» сделку и переключить внимание на новых покупателей.

Здесь можно настроить CRM так, что она будет автоматически перераспределять просроченные задачи между менеджерами. Если один сотрудник не успел обработать клиентское обращение, оно перейдет к другому менеджеру. Основная задача программы в этом случае – исключить просрочку из рабочего процесса.

Как настроить CRM так, чтобы люди хотели в ней работать? Вопрос сложный. Лучше просто обязать всех сотрудников пользоваться CRM. В программу должны вноситься все данные, иначе компания может потерять клиентов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Ошибки при настройке CRM

1. Некорректное заполнение воронки продаж

Процесс совершения покупки должен быть расписан от начала и до конца: от знакомства клиента с брендом и товаром до момента оплаты. При этом нужно понимать, что количество этапов зависит от размера бизнеса.

Например, если речь идет о небольшой фирме, в которой всего два менеджера, то не нужно разбивать процесс продаж на 10 стадий, а в карточке клиента делать 20 полей. Тогда сотрудники больше времени будут тратить на заполнение всех строк, чем на общение с потенциальными покупателями.

Для малого бизнеса, когда все на виду, в такой детализации нет необходимости.

Вторая ошибка, которую можно совершить при заполнении воронки – это некорректная классификация клиентов. В этом случае неправильно интерпретируются статусы покупателей. Это приводит к тому, что в программе на одном и том же этапе скапливается масса клиентов. Из-за этого снижается продуктивность общения с покупателями.

Статусов не должно быть много, и они должны быть понятными и краткими, отвечающими на вопрос «что сделано?». Например: «назначена встреча», «принята заявка», «выставлен счет», «отправлено коммерческое предложение».

Корректные статусы позволят менеджерам правильно оценить ситуацию и выстроить с клиентами более эффективную коммуникацию.

2. Неправильные приоритеты

Иногда менеджеры не до конца понимают, за решение какой задачи нужно приниматься в первую очередь. Всех клиентов они делят на определенные группы и стараются каждой из них уделить одинаковое внимание.

Однако это неправильно. Максимум внимания нужно уделять «горячим» клиентам, которые уже готовы оформить покупку.

3. Неравноценное распределение рабочей нагрузки

Как настроить CRM так, чтобы заявки равномерно делились между менеджерами с учетом их возможностей? В программе для этой цели есть специальный интерфейс.

Если человек способен за день обрабатывать тридцать обращений, с дополнительными десятью он просто не справится либо выполнит свою работу некачественно.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Если руководитель заметил, что все сотрудники загружены работой, а необработанные заявки все равно есть, то это верный признак того, что пора расширять штат.

4. Отсутствие интеграции c IP-телефонией

IP-телефония способна фиксировать исходящие и входящие вызовы, записывать их, предоставлять статистику, касающуюся времени разговоров и упущенных звонков.

5. Отсутствие интеграции с сайтом

Если нет интеграции с сайтом, то, как правило, новые клиентские заявки поступают на электронную почту, а потом уже распределяются между менеджерами.

Часто этот процесс происходит медленно, и в результате из-за долгого ожидания клиенты отказываются сотрудничать дальше.

Если сделать интеграцию CRM с сайтом, то заявки будут сразу поступать в систему. От этого скорость их обработки многократно возрастет.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Лучшая CRM с уникальными настройками

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Вашему вниманию предлагаются шесть фишек EnvyCRM , которые выполнят большую часть работы менеджеров:

Если процесс продаж будет заключаться в нажатии пары кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой. Например, проставить оплату можно за одну секунду.

Также программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе. Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

Если ваши покупатели живут в разных частях страны, это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

Удобно, когда CRM показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. В EnvyCRM такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

Автоматизируйте свой бизнес уже сегодня! Предоставляем вам тест-драйв к EnvyCRM на 8 дней без ограничений для изучения всего функционала и изменений к росту показателей. 

При внедрении CRM необходимо учитывать множество факторов: доступ к ключевым функциям, успешная миграция данных, готовность сотрудников адаптироваться к новым технологиям и многое другое.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Вы можете предпринять несколько ключевых шагов для эффективного внедрения программного обеспечения CRM, которое позволит вам преодолеть любые потенциальные проблемы и обеспечить высокий уровень внедрения среди ваших сотрудников.     

CRM-решения жизненно важны практически для каждой команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что подтверждается статистикой:

1. 82% компаний утверждает, что их CRM-система просто необходима для закрытия сделок;
2. 47% компаний, использующих CRM, заявили, что это оказало решающее влияние на удержание и удовлетворенность клиентов;
3. CRM-система помогает увеличить конверсию лидов на 300%.

Успешный процесс внедрения CRM — одна из самых сложных задач, стоящих перед современным бизнесом.

Российская CRM-система от Envybox: обзор

Многофункциональная CRM для бизнеса

Подробнее

Найти и внедрить CRM, которая предоставляет сотрудникам в организации необходимую им информацию в нужное время, сложно. Проблемы при внедрении CRM значительны, и большинство компаний не начинают процесс с достаточного планирования.

Исследования показывают, что около 33% всех реализаций CRM терпят неудачу. И некоторые из наиболее распространенных причин неудачи — низкое принятие ее пользователями, низкая производительность системы и поспешное внедрение CRM.

Хорошей новостью является то, что существуют проверенные принципы и лучшие практики внедрения CRM, которые, если им следовать, должны помочь вам обойти любые проблемы. Теперь давайте перейдем к процессу планирования CRM и сделаем ваше внедрение успешным.

Шаг 1: Знайте потребности своих клиентов

CRM — это все о клиенте. Вот почему важно понимать, каковы потребности вашего клиента, а не фокусироваться только на потребностях бизнеса.

Предоставление услуг и поддержка клиентов в CRM — это удовлетворение потребностей клиента. Итак, как вы можете определить, каковы потребности вашего клиента? Что ж, способов сделать это предостаточно: различные онлайн-опросы, тесты, инструменты онлайн-мониторинга. Вы можете использовать эти инструменты и идеи из социальных сетей, чтобы иметь представление о потребностях клиентов.

Шаг 2: Установите цели и измерения успеха

С точки зрения бизнеса всегда важно смотреть на показатели в долгосрочном подходе. Ниже перечислены некоторые цели и показатели успеха, которые необходимо учитывать в зависимости от потребностей вашего бизнеса:

1. Увеличение количества клиентов;
2. Расширение охвата потребителей;
3. Повышение прибыльности на одного клиента;
4. Улучшение реагирования на кампанию;
5. Рост уровня общих продаж;
6. Расширение доли компании на рынке;
7. Повышение удовлетворенности клиентов;
8. Улучшение сквозной интеграции цикла процесса продаж.

Приведенные выше цели станут основой метрик, которые вы выберете для измерения. Метрики, которые вы выберете, будут называться вашими KPI или ключевыми показателями эффективности.

Шаг 3: Выбираем подходящую CRM-систему

Тип программного обеспечения CRM, который вы выберете, сильно повлияет на успех его внедрения. Важно быть как можно более разборчивым в выборе платформы CRM, которая адекватно учитывает болевые точки вашей компании, находится в пределах выделенного бюджета и — возможно, самое главное — будет достаточно доступной для ваших сотрудников, непосредственно влияющих на закрытие задач и рост продаж.

Задайте себе эти шесть вопросов, чтобы выбрать правильное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса:

1. Каковы ваши бизнес-цели? Наличие списка целей облегчит оценку того, что ваша компания или отдел могут делать лучше, и позволит вам представить, как программное обеспечение CRM в этом сможет помочь.
2. Каковы ваши бизнес-потребности? Этот вопрос тесно перекликается с предыдущим, поскольку потребности вашего бизнеса связаны с тем, что требуется вашим сотрудникам для эффективного достижения целей вашего бизнеса. Это также даст вам ясность относительно того, какие функции вам нужны в CRM.
3. Кто будет работать в CRM-системе? Подумайте о том, кто будет использовать программное обеспечение CRM в своей повседневной деятельности, а затем соберите информацию от этих людей о том, какие инструменты и функции им понадобятся для выполнения всех задач.

Как настроить обратный звонок и увеличить продажи

Помогаем увеличить конверсию

Подробнее

1. Каковы ваши обязательные функции CRM? Подумайте, какие основные функции CRM должно иметь ваше программное обеспечение — будь то управление контактами, автоматизация рабочих процессов или инструменты, специфичные для вашей отрасли. 
2. Каков ваш бюджет? Стоимость CRM-системы включает в себя количество отведенных мест для работы в ней, набор функций и потенциал для обновления. Также примите во внимание другие расходы, связанные с обучением, наймом, интеграцией приложений и / или миграцией данных.
3. Есть ли бесплатная пробная версия? Большинство CRM предлагают компаниям бесплатно попробовать полную версию своего программного обеспечения. Таким образом, вы можете принять более обоснованное решение, основанное на практическом опыте работы с CRM-системой.

Используйте приведенные выше вопросы, чтобы сузить свой выбор до пяти платформ CRM, которые больше всего подходят для вашего бизнеса. Это также поможет прочитать подробные обзоры и спросить коллег-специалистов по продажам, какое программное обеспечение CRM они вам порекомендуют.

Шаг 4: Переносим все данные в новую систему

Миграция данных — это процесс перемещения информации из одного программного обеспечения в другое. Вы будете импортировать данные из электронных таблиц или из предыдущей CRM. Это может показаться простым процессом, однако миграция данных должна тщательно контролироваться, чтобы вся информация была правильно экспортирована в новое программное обеспечение CRM.

Перенесите данные в новую CRM одним из следующих трех способов:

1. Встроенная интеграция CRM: сохраните ваши данные в виде CSV-файла и загрузите их непосредственно в новую CRM. Это самый простой (но и самый трудоемкий) метод. Если ваше новое программное обеспечение CRM не похоже на предыдущее, данные могут передаваться неправильно или вообще не передаваться;
2. Инструмент переноса данных: отдельный инструмент переноса данных переносит информацию из устаревшего программного обеспечения в новую систему. Инструменты миграции данных относительно недороги, но вы должны убедиться, что выбранный вами инструмент совместим с вашим программным обеспечением CRM;
3. Настраиваемая миграция данных: это наиболее эффективный способ передачи большого объема файлов и / или данных со значительной историей действий (например, записей звонков и электронной почты);

Перед началом миграции данных необходимо убедиться, что все данные систематизированы и созданы их резервные копии, также важно тщательно протестировать CRM до и после миграции данных, чтобы проверить правильную структуру данных и убедиться, что CRM по-прежнему функционирует должным образом после их переноса.

Шаг 5: Настраиваем необходимые элементы в CRM

Настройка необходимых процессов в CRM-системе — это способ автоматизировать и расширить функциональность программного обеспечения CRM с помощью внутренних и сторонних инструментов, на которые ваш бизнес полагается каждый день, среди которых:

1. Разрешения: предоставление соответствующих полномочий администраторам и пользователям;
2. Поля: добавление пользовательских полей позволяет компаниям собирать информацию о лидах и клиентах, специфичную для их целей;
3. Панели мониторинга: настройка пользовательских панелей мониторинга дает компаниям возможность отображать ключевые показатели CRM, которые они хотят отслеживать в режиме реального времени.
4. Воронка продаж: возможность добавлять, исключать, переупорядочивать и переименовывать этапы сделки, чтобы ваша воронка соответствовала вашему индивидуальному процессу продаж;
5. Рабочие процессы: создание пользовательских рабочих процессов помогает сотрудникам автоматизировать низкоуровневые задачи, не приносящие дохода, такие как ввод данных и отслеживание клиентов.
6. Интеграция приложений: это расширяет функциональность программного обеспечения CRM с помощью сторонних инструментов. Распространенные интеграции приложений включают почтовые клиенты, календари, программное обеспечение для обмена сообщениями и платформы социальных сетей. В зависимости от выбранного вами программного обеспечения CRM вы можете включить сотни сторонних инструментов и значительно упростить рабочий процесс.

Внедрение программного обеспечения CRM не является простой задачей. Это многоступенчатый процесс, который включает в себя правильное планирование — начиная с уточнения рабочих процессов, определения данных для миграции и проведения надлежащего тестирования и обучения.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

При этом важно знать, что сложная CRM-система будет всегда иметь низкий уровень внедрения. Более того, переход на новую систему может не получить теплого приема от сотрудников, поскольку это усложнит адаптацию к CRM и замедлит выполнение всех задач на неопределенных срок. Поэтому необходимо выбрать простой в использовании инструмент и помочь своей команде принять технологию, а не сопротивляться ей.

EnvyCRM часто позиционируется на рынке как самая простая и интуитивная система, работать в которой можно уже с первого дня внедрения — даже без обучения сотрудников. Это значительно экономит время, упрощает автоматизацию всех бизнес-процессов компании и ускоряет процесс роста продаж, начиная прямо с момента использования CRM!

Чтобы познакомиться с данной CRM поближе и улучшить свои бизнес-процессы, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 7 дней. Зарегистрируйтесь сейчас по этой ссылке и наши эксперты помогут за 40 минут индивидуально настроить EnvyCRM под особенности вашего бизнеса!