Онлайн-чат на сайте: как избежать распространенных ошибок

Некоторые не на шутку опасаются, что в скором будущем люди совсем перестанут звонить, поскольку все их потребности в информации будет удовлетворять онлайн-чат на сайте, онлайн-консультант или чат-бот. Для тех, кто не любит общаться голосом, это просто рай: множество мессенджеров на любой вкус, в которых можно вести диалог. Но действительно ли это так?

Что такое онлайн-чат на сайте и как он работает

Онлайн-чатом называется небольшое окошко, открывающееся прямо на странице сайта. Через чат можно оперативно связаться с консультантом. Вы можете вызвать менеджера самостоятельно, просто развернув виджет чата.

На некоторых сайтах появляются автоприглашения к диалогу для тех, кто пробыл на ресурсе установленное количество времени (от 5 до 30 секунд).

Это подтверждается исследованием Zendesk: не менее 92 % пользователей выражают удовлетворение таким каналом коммуникации, как живой чат. Сегодня службами поддержки, консультирующими через чат, обзавелись многие крупные фирмы.

В пользовании онлайн-чатом нет ничего сложного. Достаточно открыть окно беседы и написать там свой вопрос. Его сразу увидит оператор или консультант, и вы получите ответ. Некоторые сервисы онлайн-чатов сразу заводят для клиента учётную запись в CRM, и при следующих обращениях менеджер видит всю историю переписки с клиентом.

Интересна, например, иностранная компания Monetate, описавшая свой опыт тестирования онлайн-чата, во время которого прибыль фирмы выросла за год на 130 тыс. долл. (сам чат принёс Monetate 20 тыс. долл.). Компанией также был разработан онлайн-консультант для Интернет-магазина Gear, и средний чек Gear только за период тестирования чата увеличился на 3 %. Чат помог им заработать 20 тыс. долл.

Ещё один любопытный кейс, касающийся обработки клиентских заявок в нерабочее время. На веб-ресурс клиники был добавлен онлайн-чат и в течение 27 дней его посмотрело порядка 9,6 % всех посетителей, из которых 12 направили заявку (с помощью формы сбора контактных данных), а 27 просто написали консультанту. 75 % всех этих обращений пришли тогда, когда клиника не работала. 33 % окончились записью и приёмом у врача, а остальные заявки – обычными консультациями.

Есть и антипримеры, показывающие, сколь важно применять любой инструмент грамотно. После того, как автоприглашение в беседу было отключено, в одной компании число заявок уменьшилось в 12 раз! Обычная кнопка, открывающая чат по клику, работала менее эффективно, чем “назойливое” окошко. Поэтому, если вы планируете изменить способ связи с клиентами, хорошо бы протестировать всё заранее, и только потом запускать (или вовремя отказаться от этой идеи).

Неоспоримые преимущества онлайн-чата на сайте

Всем бизнесменам известно, что просто нагнать трафик на сайт ещё недостаточно, нужно как-то удержать пользователей. Этой цели служит широкий арсенал методов, в числе которых и онлайн-чаты на веб-сайтах. Этот инструмент распространяется всё шире благодаря своим весомым преимуществам (как для клиентуры, так и для бизнеса).

Вот основные плюсы установки онлайн-чатов на сайтах:

• Чат – это способ улучшения качества обслуживания: когда человек чего-то не понимает и нуждается в разъяснениях, его тут же консультируют, и для этого ему не нужно ехать в магазин и искать живого продавца.
• Компания узнаёт о потребностях и “болях” целевой аудитории оперативно и онлайн.
• Когда кто-то не может или не хочет самостоятельно выискивать продукт в каталоге, ему отправляют ссылку на этот продукт, экономя пользовательское время. Однако шквал подобных обращений – повод задуматься о структуре каталога на сайте и сделать её более понятной.
• Вы можете видеть, какие страницы сейчас посещаются клиентами, и консультировать людей предметно по конкретным товарам.
• Все логи переписок хранятся в базе, можно их перечитывать и анализировать, обучать менеджеров правильным техникам общения с клиентами.
• Помимо текстового чата, доступна опция голосовой связи для тех, кому информация нужна срочно и кто предпочитает общаться таким образом. Например, клиенту можно назвать цену на товар и скинуть в чат ссылку на него.
• Отслеживая местоположение пользователя на сайте, вы можете начать диалог с конкретного вопроса или предложения проконсультировать по тому продукту, который сейчас просматривается.
• Общение анонимно, что снимает многие психологические барьеры: многим проще написать обезличенному оператору онлайн-чата на сайте, нежели набирать номер телефона.
• Возможность более полного информирования: даже если на сайте каких-то сведений нет, их подскажет консультант в чате. Это и помощь пользователям, и действенная реклама.
• Не нужно устанавливать специальное ПО, такое как Skype или ICQ: для переписки в чате на сайте всё уже готово.
• Онлайн-чаты настраиваются в соответствии с дизайном сайта и становятся частью его экосистемы, одной из доступных опций. Чем проще и интуитивно понятнее процесс общения, тем лучше для пользователей.
• Менеджеры располагают самой свежей информацией, даже той, которая ещё не выложена на сайте. Этот момент лучше не акцентировать, но вполне можно использовать на практике.
• Если попался не самый опытный пользователь, впервые что-то покупающий онлайн, то консультант сможет ему помочь. Например, если кто-то находится целых 20 минут на странице заказа, то вполне вероятно, что он столкнулся с какими-то трудностями, и пора предложить помощь.

15 правил, которые помогут настроить и запустить лучший онлайн-чат на сайте

Если смотреть с позиций UX, онлайн-техподдержка является самым лучшим каналом коммуникации. Она подходит для оказания покупателям любой помощи, касающейся совершения покупок и выбора товаров. Но, как и для любых других способов коммуникации, для live-чатов актуальны два принципа: персонализировать опыт пользователей и организовать общение так, чтобы им было максимально комфортно.

Вот 15 рекомендаций для тех, кто собирается сделать онлайн-чат у себя на сайте и организовать поддержку клиентов.

1. Наберите квалифицированных специалистов в команду техподдержки. Компетентный и ответственный персонал – залог процветания бизнеса. Информационные технологии, какими бы продвинутыми они ни были, не возымеют действия, если работники не профессиональны и не способны общаться с пользователями терпеливо и культурно. Операторы должны досконально разбираться в продаваемом ассортименте и владеть всей информацией о компании.
2. Кнопка онлайн-чата должна быть расположена в удобном и видном месте. Как правило, этот элемент интерфейса помещают в правый нижний угол, и именно там его будет искать пользователь в первую очередь. Кнопка должна быть яркой, но не слишком большой, чтобы не раздражать людей и не загораживать контент ресурса.
3. Изучите свою ЦА: её характеристики и излюбленные часы посещения сайта. Если вы обслуживаете клиентов из разных стран, обеспечьте возможность получения ответов на вопросы людям, живущим в разных часовых поясах. Если ваша служба техподдержки имеет чёткий график работы, обязательно поместите его на сайте, чтобы клиенты знали, в какое время они могут писать, чтобы гарантированно получить ответ.
4. Используйте возможности голосового и видеообщения.
   
   Не все вопросы можно решить по переписке в онлайн-чате на сайте. Иногда проще переговорить в голосовом чате или воспользоваться режимом видеоконференции, чтобы быстро выяснить всё необходимое. Кроме того, общение голосом и с помощью видео – гораздо более личное и персонализированное, чем текстовый чат.
5. Проработайте все часто задаваемые вопросы. Вашим постоянным стремлением должно быть сокращение среднего времени ответа на обращение пользователя. Когда перечень наиболее популярных вопросов с ответами подготовлен и лежит под рукой у каждого члена команды, обслуживание ускоряется, и у клиентов остаётся более позитивное впечатление от взаимодействия с брендом.
6. Используйте технологию кобраузинга. Применение совместного браузера вам очень пригодится, поэтому непременно возьмите это на вооружение. Клиенты часто путаются в интерфейсе сайта и тщетно ищут какие-либо кнопки или информацию. Используя совместный браузер, консультант техподдержки сможет видеть, где на сайте находится клиент и какие действия он совершает, и помочь ему.
7. Интегрируйте живой чат с CRM-системой или сервисами eCommerce. Вообразите следующую ситуацию: мистер Мёрфи является постоянным посетителем вашего кафе и обычно берёт кофе с ванильным сиропом. Вы каждый раз спрашиваете, что он будет заказывать, потому что не можете это запомнить. Это плохой сервис, свидетельствующий о безразличии к клиентам. Что же делать? Например, можно объединить онлайн-чат или форму обратного звонка на сайте с системами, где хранятся все данные о ваших клиентах: тогда их предпочтения будут вам известны.
8. Настройте виджет чата в стилистике сайта. Если кнопка, приглашающая к диалогу, скучная и типовая, у клиента вряд ли возникнет желание пообщаться. Кастомизируйте её так, чтобы она выглядела оригинально и при этом соответствовала фирменному стилю компании.
9. Разделить тематики между разными подразделениями компании. В крупных фирмах все отделы занимаются только теми задачами, которые входят в их компетенцию, будь то доставка, продажи, бухгалтерия и т. п. Многие современные живые чаты допускают выбор темы обращения. Воспользуйтесь этим, чтобы перенаправлять людей на специалистов отдела, в котором им дадут квалифицированный и быстрый ответ.
10. Следите за метриками, анализируйте ситуацию, ищите способы улучшения.
    
    Возьмите себе за правило организовывать регулярные собрания с персоналом службы поддержки, чтобы сотрудники делились проблемами, с которыми они сталкиваются при обработке обращений. Это может быть нехватка ресурсов или знаний, невозможность вести одновременно несколько бесед. Если мониторить ситуацию и вовремя анализировать все проблемы, они не вырастут до глобальных масштабов и не испортят отношения компании с её целевой аудиторией.
11. Общаться с клиентами должны сотрудники всех уровней. Взаимодействуя с потребителями в режиме реального времени через онлайн-чат на сайте, вы можете изучать их вкусы, предпочтения и стратегии поведения. Коммуникация с конечным пользователем должна входить в задачи всего персонала – от рядовых операторов до высшего руководства фирмы. Тогда можно не опасаться, что начальство будет принимать решения в отрыве от реальности и не знать, что творится в компании.
12. Стремитесь помогать пользователям, даже будучи не в сети. Сообщайте о своём статусе ясно и однозначно: если вы в сети и готовы отвечать на обращения, покажите это тем или иным образом. А если рабочий день службы поддержки окончен и все операторы уже оффлайн, предложите клиентам другие способы связаться с компанией: написать на e-mail, позвонить, и т. п. Даже когда вы оффлайн, не бросайте ваших клиентов.
13. Инициируйте общение в нужный момент. Перед началом диалога с пользователем консультанту желательно иметь основную информацию о нём: в каком часовом поясе и где на земном шаре он находится, когда обычно посещает сайт, долго ли его просматривает, много ли пишет в чате, и т. п. Например, если потенциальный покупатель зашёл на сайт, просмотрел несколько товарных карточек и попал в корзину, можно предложить ему помощь. Это выражение заботы, которую клиенты ценят, и возможность для них быстро сориентироваться в структуре сайта.
14. Демонстрируйте доброжелательность и искренний интерес.
    
    Всегда ставьте себя на место потребителей, которые обращаются к вам через онлайн-чат на сайте. Внимательно слушайте их, старайтесь понять, чего они хотят, что их тревожит. Проявляйте эмпатию и заинтересованность, общаясь в чате: скупые формальные ответы – верный способ оттолкнуть человека. Тепло приветствуйте его, старайтесь назвать его по имени, настраивайтесь на его эмоциональную волну. Это основа работы менеджера.
15. Пользуйтесь возможностями программного интерфейса (API) онлайн-чата. Гибкий и многофункциональный API позволит вам автоматизировать часть задач, решаемых с помощью чата, и объединить его с другими программными продуктами и сервисами, которыми вы пользуетесь в работе. Кроме того, с помощью API можно создавать отчёты и затем экспортировать их в CMS сайта.

Онлайн-консультант и чат на сайте: 3 примера, показывающих, почему они не работают

Чат-боты, онлайн-консультанты на сайтах и мессенджеры сегодня пользуются бешеной популярностью.

Поэтому онлайн-чаты, всплывающие окна, формы заказа звонка и прочий интерактив становятся данью моде: владельцы сайтов ставят их не думая. Ни о каком планировании коммуникаций, проработке маркетинговых механик и пользовательского опыта не идёт речи, выбираются самые шаблонные решения.

Поэтому обилие на сайте виджетов, выскакивающих баннеров и поп-апов свидетельствует о беспомощности маркетологов компании. Вот несколько примеров ситуаций, когда онлайн-чат считают “волшебной палочкой”, не желая замечать реальных проблем и исправлять их.

Заказчик: Понимаете, сезон уже начался, а входящих звонков у нас мало, с контекстной рекламы почти никто не звонит, SEO не даёт результатов.

Агентство: В плане SEO ваш сайт действительно нуждается в доработке. Уникализируйте описания в карточках, подготовьте тексты для товарных групп, добавьте прайс-лист и фотографии продуктов, опишите условия доставки. Сейчас этой информации нет, и люди покидают сайт.

Заказчик: Ну, сейчас нам некогда этим заниматься, и это будет слишком дорого. Указать свои цены мы не можем, так как закупаем товар у разных компаний и не имеем собственного склада. А у них постоянно меняются цены. Придумайте какие-то другие способы улучшить наши продажи!

Агентство: Тогда мы можем порекомендовать вам установить на сайт бесплатный онлайн-чат.

Заказчик: Действительно, e-mail рассылки нам очень нужны: мы получаем много возражений, и надо как-то с ними работать. Мы согласны с вашим планом и готовы его реализовывать. Но система “умного” подбора по весу и возрасту нам не нужна, спасибо. Давайте поставим ваш виджет в нижний левый угол – больше некуда, все прочие углы и боковые области страницы уже заняты.

“Вы пробыли на нашем сайте всего пять секунд. Вы успели найти всё, что вас интересовало? Хотите, мы перезвоним вам через 15 секунд?” – такое сообщение выскочило на сайте компании, поставляющей трансформаторы.

Ладно, можно и созвониться. Вы ведь всё равно не разбираетесь в трансформаторах. Оставляете свой телефон.

Перезванивает оператор:

— Алло.
— Да, добрый день.
— Я вас слушаю, говорите же.
— О чём говорить?
— Ну, вы же мне сами позвонили!
— Я? Нет, это вы пытались позвонить нам!
— Странно… Наверное, ошибся номером, извините.

Посетителя следует удерживать на сайте, все средства для этого хороши! А вот “пустые” клики, лишние переходы, отвлечения на мигающий виджет или поп-ап мешают этому: они оттягивают на себя крупицы внимания пользователя, которое и так уже расфокусировано долгим сёрфингом в сети. Выход – отказ от многочисленных кнопок, ссылок и баннеров в пользу ясной архитектуры сайта и лаконичного дизайна, продуманного так, чтобы пользователю всё было интуитивно понятно. Такой сайт – уже не лотерея, в которой компания либо получит клиента, либо проиграет, а рабочий механизм, втягивающий посетителей в воронку продаж.

Когда консультант не способен помочь пользователю, весь функционал онлайн-чата для общения на сайте оказывается бесполезен. Поэтому начинать надо с анализа и улучшения бизнес-процессов, а редизайном сайта и добавлением функционала заниматься уже после, когда процессы отлажены. Сайт – органичная часть бизнеса, его визитная карточка и рабочий станок. Когда маркетинговые коммуникации выстроены правильно, нет нужды в дополнительных виджетах для сайта.

7 критических ошибок, которые делают онлайн-чаты на сайте бесполезными

Когда онлайн-чат используется грамотно и работает на цели бизнеса, он эффективен. Однако, как и во многих случаях, есть одно “но” – нюансы, сводящие на нет всю эффективность чата. Их можно увидеть на множестве ресурсов – как все сразу, так и по отдельности:

1. Пользователь задаёт вопрос и ждёт, но так и не получает ответа. Это самая популярная проблема. Клиент понимает, что, как и в реальном магазине, к нему относятся по принципу “вас много, я одна”: просто игнорируют. Естественно, человек уйдёт оттуда, где всем на него плевать.
2. Онлайн и оффлайн. В рабочие часы предприятия консультанты должны присутствовать онлайн, и этот статус должен отображаться в чате. В противном случае клиенты начнут волноваться, всё ли в порядке с сайтом, почему им не отвечают даже в рабочее время, и т. п.
3. Слишком много вкладок и кнопок в интерфейсе беседы – и пользователь не может найти, где он написал свой вопрос. Главная задача онлайн-чата на веб-сайте – упрощать общение. Если с чатом всё оказывается ещё сложнее, чем без него, надо что-то менять: убирать лишние элементы, показывать только текущую беседу.
4. Чат не похож на чат. Дизайнеры и разработчики слишком далеко заходят в стремлении оформить виджет и окошко беседы в стилистике сайта, в результате клиент недоумевает, где же ему задавать свой вопрос.
5. Неграмотность. Если консультанты пишут с ошибками, это сразу отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы не отпугнуть клиентов свои непрофессионализмом, нужно не только разбираться в продуктах и услугах, но и соблюдать нормы русского языка, следить за правописанием.
6. Мешающий поп-ап. От модальных окон, внезапно выскакивающих и занимающих весь экран, уже отказываются: это не только не стимулирует посетителя начать беседу, но и раздражает.
7. Мигающее окно в углу страницы. Конечно, оно не столь навязчиво, как поп-ап, но тоже отталкивает. Не нужно никакой лишней анимации, хватит обычного крохотного окна, зафиксированного на странице, которое предложит помочь, если пользователь проведёт на ней больше 15 минут.

Поэтому онлайн-чат на сайте может стать и мощным союзником бизнеса, и его врагом. И проблема, кстати, не в самом чате, а в том, как вы его настроили и используете. Клиенты ценят заботу, вежливость, культуру общения и ненавязчивость. Если ваши консультанты быстро реагируют, пишут без ошибок и знают всё о продаваемых товарах, а сервис правильно оформлен и не стягивает всё внимание на себя, вы отметите положительные результаты в виде повышения конверсии.

5 компаний, которые добились успеха благодаря онлайн-чату на сайте

Эти пять фирм использовали возможности live-чата для сайта на все 100 % и добились выдающихся результатов. Их цели были весьма разнообразны: это и помощь пользователям в регистрации на портале, и сбор обратной связи и жалоб, и многое другое.

Disqus является популярным сервисом для комментирования.

В 2018 г., в августе, компания приняла решение расширить пакет услуг для клиентов на планах Pro и Plus: к ним был добавлен онлайн-чат, разработанный Intercom. Это позволило Disqus обрабатывать намного больше обращений: по сравнению со старой системой тикетов, их количество выросло на 179 %. Клиенты теперь быстрее получают ответ и экономят своё время.

Expensify специализируется на разработке инструментов, подсчитывающих траты и формирующие отчёты о них. Стремясь обеспечить своим пользователям, количество которых исчисляется миллионами, более высокое качество поддержки на мобильных устройствах, компания приняла решение установить на сайте онлайн-чат.

В компании имеется 18 штатных операторов онлайн-чата, готовых в любой момент ответить на поступающие вопросы пользователей. Поскольку это происходит в режиме реального времени, а сам чат находится прямо на странице, средняя длительность ожидания ответа сократилась до получаса (вся клиентская база составляет порядка трёх млн человек).

NomNom представляет собой платформу для сбора всех клиентских запросов и аккумулирования пользовательских данных в одном месте. Впервые зайдя на главную страницу сайта, пользователь видит онлайн-чат, который предоставляет ему выбор из двух простых действий: заказать демо-версию либо пообщаться с работником техподдержки. В сообщении подчёркивается, что сотрудники поддержки всегда на связи и готовы отвечать на любые обращения. Это всего лишь автоматизация обычного процесса работы, но клиентам она кажется настоящей магией и проявлением искренней заботы.

Syte использует технологии искусственного интеллекта и предлагает интернет-магазинам инструменты для каталогизации товаров. Покупатель может отыскать продукт, подгрузив его фото, и система выдаст ему список аналогичных товарных позиций. Таким образом магазины экономят средства на разработке собственных алгоритмов визуальных рекомендаций.

Для тех пользователей, которые сталкиваются с подобной опцией впервые, Syte разместил на каждой из страниц сайта (включая главную) онлайн-чат с живыми консультантами.

Vestd – платформа, предназначенная для британского малого и среднего бизнеса. С её помощью компании могут эффективно перераспределять доли среди своих сотрудников. Функционал Vestd довольно широк: это и таблицы капитализации, и цифровой документооборот, и многое другое.

Распределение осуществляется по различным схемам, нюансы налогообложения зачастую весьма запутанны, а документов много, поэтому пользователям нередко нужна помощь, чтобы во всём этом разобраться. Онлайн-чат, установленный на сайте Vestd, определяет, на какой именно странице сейчас находится посетитель и сколько он уже пробыл на сайте, и исходя из этого даёт умные подсказки.