Как понять, что компании нужна CRM

Рассказывает маркетинговое агентство Директ Лайн

Внедрение CRM-системы упрощает и систематизирует работу с клиентами. Правильно подобранная программа увеличивает продуктивность менеджеров, автоматизирует складскую логистику, учет сделок и других операций, характерных для деятельности компании. Плюсы использования CRM для крупных организаций очевидны, но и для малого бизнеса такая автоматизация выгодна. Подробнее о том, когда стоит внедрять CRM, рассказывает маркетинговое агентство Директ Лайн.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — софт для бизнеса, предназначенный для автоматизации учета клиентов и операций. Его цель — создать единую систему по работе с покупателями: привлечение новых, превращение нейтральных или сомневающихся в лояльных. CRM также выполняет большинство рутинных действий, включая формирование документации и планирование задач для менеджеров. 

Программа, подстроенная под конкретный бизнес, упрощает управление компанией, делает работу персонала более эффективной, оптимизирует маркетинговые процессы.

• рост продаж;
• увеличение эффективности рекламы;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• более продуктивная работа менеджеров и рост конверсии заявок в закрытые сделки.

Кроме того, появляется возможность составить прогноз продаж, благодаря точной, быстрой, актуальной статистике сделок.

Чек-лист для предпринимателя: как понять, что бизнесу нужна CRM 

Внедрение необходимо и будет выгодно, если компания имеет следующие проблемы:

1. Отсутствует единая база данных о клиентах. Если информация о заказах покупателей находится в Excel, их контакты вбиты в смартфоне, а напоминания об очередных звонках и другие данные записаны в блокноте менеджера, то найти нужные сведения быстро не получится. Многие небольшие торговые фирмы работают по такому сценарию. Автоматизированный учет помогает собрать все данные в одном месте, систематизировать и предоставить быстрый доступ к ним каждому сотруднику, участвующему в конкретном бизнес-процессе.
2. Кадры часто меняются или же компания постоянно расширяется. Если у фирмы несколько менеджеров, то каждый собирает информацию о покупателях в своих папках, блокнотах. При увольнении сотрудника эти данные теряются или остаются в компании в неполном объеме. Новому менеджеру приходится вновь устанавливать контакт с клиентами, что снижает их лояльность и объемы продаж. При внедрении CRM, клиенты не привязаны к одному сотруднику, все этапы работы с ними остаются в системе и всегда доступны персоналу компании.
3. Нет четкого понимания, откуда приходят покупатели. Эта информация помогает определить эффективность рекламных каналов и оптимизировать бюджет. Если менеджеры собирают данные вручную, то на составление общего отчета уходит много времени, актуальность сведений устаревает. Программные опции CRM упрощают и существенно ускоряют этот процесс. В результате своевременно определяется самый конверсионный способ привлечения клиентов. 
4. Компания часто нарушает сроки выполнения заказов. Когда клиентов много, регулярно приходят новые, то полноценно вести каждого по всей цепочке продаж до закрытия сделки не всегда удается. Сложности с учетом, расстановкой приоритетов и своевременным выполнением обещаний перезвонить или напомнить о выгодном предложении решаются с помощью CRM. В программе можно создавать задачи, ставить напоминания и в удобном формате видеть первоочередные задания для текущего рабочего периода.
5. Проблемы с оценкой продуктивности работы персонала. Отслеживать эффективность деятельности менеджеров — количество звонков, качество общения с покупателями и другие параметры — сложно, если их действия не фиксируются в единой системе. А это важно для понимания продуктивности сотрудника, определения слабых мест воронки продаж. В CRM инструменты коммуникаций с клиентами объединены в общую систему, поэтому оценка работы персонала также автоматизируется.

Если у бизнеса есть одна или несколько из описанных сложностей, внедрение CRM актуально.

Как выбрать CRM-систему правильно

Для получения выгоды от внедрения CRM важно точно понимать, что нужно компании, какие проблемы есть, какие инструменты программы помогут их решить.

• тип лицензии — облачная версия приобретается по подписке и доступна через браузер или смартфон, а коробочная устанавливается на рабочие ПК, покупается один раз, но стоит дороже;
• функциональность — в программе должны быть все инструменты для бизнеса, отвечающие за взаимодействие с клиентами, чтобы не потребовалось подключение внешних ресурсов, особенно платных;
• кастомизация — важно отсутствие сложных сценариев в программе, простая система управления, чтобы вносить изменения в настройки можно было без помощи специалистов;
• обновления — они должны быть регулярными, так как повышают производительность софта, устраняют уязвимости и развивают продукт;
• интеграции — доступ к API, возможность простой синхронизации с ранее используемыми системами оплаты, маркетинговыми инструментами и другими сервисами;
• удобство системы — быстрый запуск CRM, интуитивно понятный интерфейс, возможность импорта данных с других сервисов и в разных форматах, техподдержка.

Наличие мобильной версии программы упрощает работу менеджеров, поэтому она должна быть у выбранной CRM.

Процесс внедрения

Внедрение CRM в компанию — это последовательная работа, состоящая из 5 основных этапов:

1. Анализ потребностей компании и бизнес-процессов. Изучение особенностей работы отделов компании, определение потенциальных плюсов от установки CRM.
2. Составление технического задания. Определение слабых мест, которые можно усилить путем внедрения программы. 
3. Выбор основных опций CRM. Подобрать систему с такими параметрами и возможностями, которые усилят выявленные слабые зоны бизнес-процессов и помогут увеличить прибыль компании. 
4. Подключение и настройка системы. Интеграция выбранной CRM с сервисами оплаты, бухучета, телефонии, а также с электронной почтой, соцсетями, мессенджерами. Загрузка базы клиентов, создание аккаунтов и уровней доступа для сотрудников. 
5. Подготовка сотрудников к работе с новой CRM, обучение персонала. 

Для какого бизнеса CRM-система не нужна?

Автоматизация деятельности — это всегда удобно и перспективно.

• розничный офлайн магазин — если торговое заведение имеет постоянный поток клиентов, например, из-за удачного расположения, то долгосрочные отношения с покупателями не оказывают большого влияния на продажи, например, магазин хлебобулочных изделий;
• бизнес, основанный на долгосрочном сотрудничестве с партнерами или клиентами, лично знакомыми с владельцем — прибыль идет от устоявшихся, надежных и взаимовыгодных отношений, которые не нуждаются в усовершенствовании программными средствами; 
• компании, работающие с государственными закупками — есть постоянные контракты, а искать частных клиентов и выстраивать с ними отношения невыгодно; 
• монополисты в конкретной нише — отсутствие конкурентов помогает завоевывать доверие покупателей без использования специальных программ.

В описанных ситуациях можно обойтись без CRM, но для другого бизнеса такая система почти всегда необходима. Она помогает удержать клиентов, организовать эффективную работу персонала и увеличить продажи.