Как установить контакт с клиентом: первое касание, отработка возражений и продажа

Найти точки соприкосновения с человеком означает половину успеха в продажах. Общие проблемы, темы помогают расположить собеседника и оказать на него большее воздействие. Но что делать тем, кто не обладают навыками обаяния или вовсе склонны к интровертности?

Рассмотрим основные фишки коммуникации в целях продаж.

Почему продажа начинается с первого касания

То или иное развитие сценария зависит от первого касания: развернётся ли диалог в сторону сделки или оборвётся на старте. Многие “нет” в продажах возникают по причине отсутствия контакта и несвоевременной отработки возражений. Менеджер торопится перейти к презентации, не дав собеседнику почувствовать внимание к его ситуации. В результате клиент не видит ценности предложения, возникают немотивированные отказы, и бизнес недополучает прибыль. Понимание того, почему нет продаж, часто сводится к анализу качества первых минут общения: если контакт с клиентом не установлен, вся дальнейшая работа рискует оказаться бесполезной.

Грамотное установление контакта с клиентом задаёт тон всему взаимодействию: оно помогает снять настороженность, сформировать первичное доверие и создать пространство для дальнейшего безопасного обсуждения потребностей без навязывания.

Этапы, как установить контакт с покупателем

Во времена переизбытка информации, люди стремятся оградить себя от рекламы и навязывания. Этим можно объяснить первую реакцию, когда на дружелюбное предложение потенциальный клиент отвечает холодом. Для того, чтобы наладить контакт с первых секунд, можно следовать предложенному плану.

Подготовьтесь к диалогу

Волнуются все. Но перед началом общения вам потребуется набраться смелости и уверенности в себе. Если общение происходит очно, подключите язык тела: займите открытую позу, будьте спокойны, доброжелательны. Если разговор происходит онлайн, воздействуйте голосом: регулируя высоту, темп или тембр.

Первое касание

Оно должно быть четким и конкретным. Представьтесь (имя, компания), чтобы собеседник понял, с кем разговаривает. Если неизвестно имя потенциального потребителя — узнайте его и познакомьтесь. 

Задайте вопрос на выявление потребностей

Узнайте, что болит у клиента или чего он хочет, с помощью открытых вопросов. Таким образом вы с меньшей вероятностью получите “нет” в продажах. Получив развернутый ответ, у менеджера по продажам будет больше возможностей вывести собеседника на разговор и предложить товары или услуги.

Примените активное слушание

Техника активного слушания заключается в полной концентрации на собеседнике в процессе разговора. Зрительный контакт, открытые вопросы, уточнения с перефразированием сказанного, мимика и эмоции.

Метод “Зеркало”: что это и как применять

Техника копирования поведения собеседника для установления связи и достижения определенных целей. Она может применяться по следующим направлениям:

• копирование языка тела: позы рук, наклон тела, жестикуляция;

• темп и интонация речи: медленно или быстро, тихо или громко;

• мимика: улыбки, ухмылки, удивление и другие эмоции.

Предложите готовое решение

Этапы выше должны помочь вам в выявлении болей и потребностей клиента. На основе этой информации вы сможете понять и сформировать готовое предложение, которое точно будет актуально потребителю. Расскажите о преимуществах товара или услуги, подчеркните выгоду относительно тех моментов, о которых говорил собеседник.

Главный аспект всех этапов первого касания — фокус на человеке, а также выстраивание диалога из позиции помощи в решении запроса.

Ошибки при общении с клиентом

При установлении контакте с человеком необходимо быть эмпатичным и соблюдать границы. Современный специалист по работе с клиентами знает основные проблемы, которые могут привести к возражениям в продажах.

Нарушение личных границ

Оптимальное физическое расстояние для общения с клиентом — 80–100 см. Чрезмерная близость может создать дискомфорт, что спровоцирует негативную реакцию — от лёгкого раздражения до острого желания прервать разговор и уйти. То же касается и личных границ, где не стоит сразу переходить на “ты” или затрагивать особые темы.

Неверный эмоциональный тон

Крайности в манере общения одинаково вредны: холод может ассоциироваться с высокомерием и отталкивать, излишняя угодливость вызывает сомнения в искренности. Наиболее оптимальной стратегией станет доброжелательная открытость и партнёрский формат диалога.

Избыточная навязчивость

Наиболее отталкивающий критерий в общений, способный смениться на гнев или ненависть. Вместо желания купить возникает потребность дистанцироваться.

Монолог вместо диалога

Активное слушание становится важным критерием установления первого контакта. Говорящий без остановки продавец не заметит, как упустит клиента.

Инструменты автоматизации коммуникации бизнеса в интернете

Баннерная слепота, шум и бесконечный поток информации мешают современному потребителю воспринимать информацию. Все это является барьерами для первого касания с клиентом. Для устранения этой проблемы бизнесом могут использоваться современные инструменты, среди которых:

• Виджет быстрых звонков с сайта

Участившиеся случаи мошенничества вызывают еще больше недоверия у людей. Callback становится необходимым сервисом для той части аудитории, кому привычнее общение с реальным человеком. Обратный звонок на сайте позволяет потенциальному покупателю выбрать удобное время и дождаться звонка со стороны компании, избавляя от лишних действий и расходов. Для компании — это теплое первое касание, инициированное потребителем.

• Чат со специалистом на сайте

Данный виджет будет использоваться теми, кто не любят общение вживую и предпочитают совмещать несколько дел одновременно: работу и покупки. Когда пользователь заходит на сайт, ему отправляется автоприглашение (без участия менеджера), которое учитывает имя, город и запрос. Потенциальный покупатель сам решает, готов ли вступить в диалог или ему потребуется время. Первое касание осуществляется оперативно и без навязывания. Попробуйте данную функцию для своего бизнеса бесплатно с Онлайн-консультантом Envybox в 8-дневном тестовом периоде.

Дополнительным преимуществом данных сервисов является сбор обратной связи. Прослушивание звонков и просмотр диалогов позволит выявлять причины возражений и “нет” в продажах.

• Мультикнопка

Виджет, содержащий в себе несколько целевых действий. Например, в нем могут быть: социальные сети, мессенджеры, лид-магниты или кнопка обратного звонка. Данный виджет автоматизирует и стимулирует первое касание с потенциальным потребителем, предоставляя возможность выбора способов связи.

Современные виджеты — это дополнительные способы первых касаний с потенциальными покупателями. Сервисы работают автоматизировано, освобождая временной и финансовый ресурс компании.

Первое касание — лишь начало пути. Далее следуют этапы выявления потребностей, презентации решения и отработки возражений. Однако без грамотного первого контакта эти шаги теряют эффективность: клиент либо закрывается, либо уходит к конкуренту. Используйте этот первый шанс для превращения потенциального клиента в покупателя.