Когда данные разнесены по CRM, таблицам и рекламным кабинетам, сбор отчётности отнимает время, а показатели в разных документах расходятся. Руководитель видит итоговую выручку, но не всегда понимает, какой этап воронки, канал или менеджер повлиял на результат.

Ниже — состав основных отчётов, структура дашборда руководителя, правила анализа воронки и расходов и порядок автоматизации. Отдельно разберём, как данные EnvyCRM и ИИ-анализ переписки объединяются в Envylyzer.

Что такое отчёты отдела продаж и какие решения они поддерживают

Отчёт отдела продаж связывает показатель, период и ответственного. Например, «конверсия из предложения в оплату снизилась у двух менеджеров за неделю» позволяет проверить конкретные сделки и коммуникации. Фраза «продажи стали хуже» такой опоры не даёт: непонятно, где искать причину.

У разных отчётов разные решения. По выполнению плана корректируют прогноз и приоритеты, по воронке ищут проблемный этап, по каналам перераспределяют бюджет, по задачам возвращают сделки в работу. Поэтому сначала определите решение, а затем выбирайте цифры — не наоборот.

Отчётность не должна превращаться в ежедневное ручное заполнение таблиц ради контроля. Основные данные появляются во время продажи: менеджер меняет этап, указывает сумму, назначает задачу и фиксирует результат. Отчёт лишь собирает эти записи и показывает отклонения.

Какие отчёты нужны руководителю отдела продаж

Универсального комплекта нет: набор зависит от цикла сделки, каналов и устройства команды. Но отчёт руководителя отдела продаж удобно собирать из семи блоков. Они закрывают результат, процесс и причины изменений, а не дублируют одну выручку в разных разрезах.

Не сравнивайте менеджеров только по выручке. У сотрудников могут быть разные продукты, источники обращений и стадии работы. Добавьте средний чек, конверсию по сопоставимой воронке и качество исходных данных — иначе рейтинг будет мерить условия работы, а не вклад человека.

Отчёт по коммуникациям дополняет цифры CRM содержанием контактов. Например, сделка формально находится на этапе переговоров, но в переписке виден спор об условиях или невыполненное обещание. Как автоматический разбор звонков превращает разговоры в данные, мы подробно описали в статье про речевую аналитику звонков.

Дашборд отдела продаж: что смотреть ежедневно, еженедельно и ежемесячно

Дашборд отдела продаж — это экран с ключевыми показателями за выбранный период. Он не заменяет детальные отчёты: его задача — показать отклонение и направить руководителя к списку сделок, этапу или каналу. На одном экране лучше оставить показатели, по которым действительно принимают решения.

Ритм просмотра зависит от скорости решения. Ежедневно проверяйте поступление обращений, выполнение плана, активные сделки и просроченные следующие шаги. Раз в неделю сравнивайте конверсии, длительность этапов и работу менеджеров. Раз в месяц оценивайте динамику выручки, среднего чека, каналов, расходов и причин отказов.

Для каждого показателя зафиксируйте период сравнения и допустимое отклонение. Одна крупная сделка способна изменить выручку небольшого отдела за день, поэтому ежедневный всплеск не всегда означает устойчивый рост. Тренд проверяют на сопоставимых периодах и вместе с числом сделок.

Аналитика воронки продаж: конверсии, длительность этапов и сделок

Аналитика воронки продаж начинается с количества и суммы сделок на каждом этапе. Затем считают переход между соседними этапами: например, долю квалифицированных обращений, получивших предложение, и долю предложений, завершившихся оплатой. Сравнивать нужно одинаковые когорты и сопоставимые периоды.

Конверсия показывает долю переходов, но не объясняет скорость. Дополните её длительностью сделки и временем нахождения на этапах. Если сделки в конечном итоге закрываются успешно, но неделями ждут согласования, резерв роста находится не в рекламе, а в организации этого этапа.

Провал конверсии тоже требует проверки данных. Менеджеры могут переводить сделки через этап без фактического действия или закрывать их без конкретной причины. Прежде чем менять скрипт или бюджет, откройте несколько карточек, проверьте историю переходов, задачи и переписку.

Список сделок превращает агрегированный график в рабочий инструмент. По нему руководитель видит ответственного, сумму, этап и следующий шаг, а затем разбирает конкретные случаи. Отчёт отвечает «где проблема», карточка сделки помогает понять «что произошло».

Выручка и расходы в одном отчёте: CPL, CAC и ROMI

Отчёт по каналам связывает расходы с обращениями и продажами. CPL — расход канала, делённый на число обращений; CAC — расходы на привлечение, делённые на число новых клиентов; ROMI — возврат маркетинговых инвестиций, равный (доход или маржа − расход) ÷ расход; что брать за основу, доход или маржу, определяет методика.

Формулу ROMI нельзя выбирать отдельно для каждого месяца или канала. Если в одном случае использовать выручку, а в другом маржу, итоги окажутся несопоставимы. Укажите состав расходов, источник маржи и правила атрибуции в методике отчёта, чтобы одинаково оценивать динамику.

Качество результата зависит от исходных данных. Проверьте, размечены ли обращения источниками, заполнены ли суммы сделок и статьи расходов, не дублируются ли клиенты. Автоматический отчёт быстро и аккуратно посчитает то, что записано в системе, но не восстановит отсутствующий источник или сумму.

Автоматические потоки-отчёты и ИИ-анализ в Envylyzer

Envylyzer подтягивает сделки из EnvyCRM и собирает по ним дашборды. В отчёты можно выводить числовые поля CRM, сумму и средний чек, динамику показателей и разрез по каналам. Список сделок помогает перейти от общего графика к конкретным карточкам и проверить причину отклонения.

Для процессного анализа показатель «Длительность» считает время сделок и этапов. Блок «Расходы» собирает статьи затрат по месяцам: суммы вносите вы либо помощник предлагает их по вашей фразе, а вы сохраняете. Маржу задаёте долей от суммы сделок. По этим данным считаются CPL, CAC и ROMI, в том числе по каналам, если статье расходов указан канал.

Поток — это сохранённая выборка сделок, инструкция для ИИ и поля ответа; его можно запускать по расписанию. Потоки-отчёты автоматизируют повторяющуюся сборку: прогон формирует отчёт из блоков без очередной ручной сводки.

Помощник настраивает показатели и состав блоков под вопрос руководителя. При этом ответственность за методику остаётся у компании: сервис не знает, какой статус вы считаете продажей, пока это не определено в правилах.

Дополнительный слой — ИИ-анализ переписки и досье сделок. Сообщения и задачи собираются рядом с данными CRM, а система находит сигналы в коммуникациях. Это помогает не ограничиваться выводом «сделка остановилась», а проверить, какие договорённости и возражения стоят за остановкой.

Как выстроить отчётность отдела продаж: 6 шагов

1. Запишите управленческие вопросы. Сформулируйте решения, которые руководитель принимает каждый день, неделю и месяц. Уберите показатели, после просмотра которых ничего не меняется. Так объём отчётности будет определяться работой, а не возможностями выгрузки.

2. Зафиксируйте методику. Опишите воронку, статусы успеха и отказа, периоды, источники, правила атрибуции и формулы. Назначьте владельца каждого показателя. Одинаковое название «конверсия» у маркетинга и продаж может скрывать разные знаменатели.

3. Наведите порядок в CRM. Сделайте обязательными сумму, источник, ответственного и причину отказа там, где эти данные нужны отчёту. Проверьте следующий шаг по активным сделкам и критерии переходов. Не требуйте поля, которые не используются ни в работе, ни в анализе.

4. Соберите минимальный дашборд. Начните с плана и факта, воронки, среднего чека, длительности этапов и списка проблемных сделок. Добавьте каналы и расходы, когда подтверждена связь обращений с продажами. В Envylyzer помощник помогает подобрать показатели и блоки под такой состав.

5. Сверьте цифры с исходными сделками. Выберите период и вручную проверьте несколько переходов, сумм и причин отказа. Сопоставьте итог с действующим финансовым отчётом. Расхождения сначала объясните методикой и качеством данных, а уже потом используйте дашборд для оценки команды.

6. Назначьте ритм и действия. Для каждого отклонения определите, кто и что проверяет: список сделок, этап, канал или переписку. Запланируйте ревизию отчётности после смены воронки, продуктов и рекламных связок. Автоматизация сокращает сбор данных, но регулярный разбор остаётся управленческой работой.

Отчёты отдела продаж работают, когда связывают выручку, воронку, действия менеджеров, каналы и коммуникации в единую методику. Начните с вопросов руководителя, проверьте данные CRM и соберите минимальный дашборд. Затем автоматизируйте повторяющиеся отчёты и оставьте время не на сводку, а на разбор отклонений.

Частые вопросы об отчётах отдела продаж

Какие отчёты нужны небольшому отделу?

Начните с плана и факта, воронки, активных сделок и следующих задач. Когда появится несколько каналов привлечения, добавьте источники и расходы. Небольшой команде важнее регулярно разбирать несколько показателей, чем вести десятки таблиц без владельца и решений.

Чем отчёт отличается от дашборда?

Дашборд показывает ключевые показатели и отклонения на одном экране. Детальный отчёт раскрывает их по этапам, менеджерам, каналам или сделкам. Обычно руководитель замечает проблему на дашборде, а причину ищет в детализации и карточках сделок.

Можно ли перенести готовый шаблон из Excel?

Шаблон полезен как список вопросов и показателей, но формулы и статусы нужно сверить со своей воронкой. Если перенести расчёты без методики, получите формально заполненный документ с несопоставимыми данными. Автоматизацию лучше начинать после проверки исходных полей.

Заменяет ли ИИ-анализ руководителя продаж?

Нет. ИИ помогает собрать данные и найти сигналы в переписке, но управленческое решение зависит от контекста сделки, продукта и команды. Руководитель проверяет конкретные случаи, выбирает действие и отвечает за результат.

Сколько стоит Envylyzer?

Публичного тарифа у сервиса нет. Условия подключения и стоимость уточняйте, оставив заявку на сайте Envylyzer: CRM подключают вручную, после заявки с вами свяжутся.

Проблема знакома каждому, кто управлял продажами: звонков сотни и тысячи в месяц, а контроль выборочный. В нашем первом клиенте на Envylyzer, например, за 30 дней проходит 16 177 разговоров длиннее десяти секунд — прослушать их человек не в состоянии физически, и выборочный контроль накрывает один-два процента базы. Остальные 98% разговоров остаются чёрным ящиком: сделка сорвалась — а почему, известно только менеджеру.

Спрос на такой контроль растёт: по нашим замерам Wordstat запросов «речевая аналитика» стало 2 349 в месяц, а «анализ звонков» — ещё 1 512. Ниже — чем аналитика отличается от простой расшифровки, что она даёт руководителю на практике, как устроен разбор звонков внутри и по каким критериям выбирать сервис.

Что такое речевая аналитика звонков

Под этим термином стоит автоматический разбор телефонных разговоров: система распознаёт речь в записи, превращает её в текст с разделением по участникам и оценивает разговор по заданным критериям — был ли назван клиенту следующий шаг, упомянута ли цена, состоялась ли договорённость о встрече. На выходе не аудиофайл, а структурированные данные по каждому звонку.

От прослушивания это отличается масштабом. Руководитель, слушая записи вручную, покрывает единицы звонков в день и выбирает их почти случайно. Аналитика обрабатывает весь поток — и вопрос «что происходит в отделе» перестаёт быть вопросом выборки: видно все разговоры каждого менеджера.

Поэтому для бизнеса это прежде всего инструмент управления, а не архивации. Запись отвечает на вопрос «что было сказано», когда уже есть конфликт; аналитика отвечает на вопрос «что делается не так», пока конфликт ещё не случился.

Транскрибация и аналитика: в чём разница

Транскрибация звонков — это перевод аудио в текст: на входе запись, на выходе расшифровка. Задача полезная и сама по себе — по тексту удобно искать, его можно цитировать в споре с клиентом, не перематывая запись. Интерес к ней заметный: «транскрибация звонков» ищут 712 раз в месяц, и половина запросов — «онлайн» и «бесплатно»: людям нужен быстрый перевод одного разговора в текст.

Когда достаточно транскрибации: разговоров немного, и важны единичные эпизоды — спорный звонок с клиентом, диктофонная запись совещания, интервью. Тут текст решает задачу полностью, и платить за анализ незачем.

Но расшифровка — это полуфабрикат. Текст разговора на сорок минут читается почти так же долго, как слушается, и отдел из десяти менеджеров производит таких текстов сотни в день. Читать их все — та же невозможная задача, только в другом формате.

Аналитика начинается там, где транскрибация заканчивается: поверх расшифровки работает ИИ-разбор, который сам находит в тексте заданные сигналы и складывает их в отчёт. Если разговоров у вас десятки в месяц — хватит транскрибации; если сотни и тысячи — нужен анализ, иначе расшифровки просто лягут мёртвым грузом рядом с записями.

Что аналитика звонков даёт руководителю отдела продаж

Главный эффект — контроль качества звонков перестаёт зависеть от времени руководителя. Анализ строится по всем разговорам сразу: у кого из менеджеров клиенты срываются после названия цены, кто не дожимает до следующего шага, где договорённости остаются словами и сделка тихо умирает неделю спустя.

Второй эффект — скорость реакции. Классическая схема «прослушал — разобрал на планёрке» даёт отставание в недели: пока заметили, что менеджер сливает клиентов на одном и том же возражении, по этому сценарию потеряны десятки сделок. Аналитика показывает повторяющийся сигнал по всему отделу за день.

Третий эффект — честная картина по контролю звонков менеджеров без ощущения тотальной слежки. Разбираются не люди, а разговоры по критериям компании: те же правила, которые руководитель проверял бы наушниками, проверяет система — равномерно, по всем и без настроения.

Есть и обратная сторона, о которой честно сказать заранее: аналитика не заменяет разбор конкретной сделки. Когда горит крупный клиент, руководитель по-прежнему открывает досье и читает сам. Система снимает рутину массового контроля и показывает, куда смотреть, — но решение по сделке остаётся за человеком.

ИИ-анализ звонков менеджеров: как это работает

ИИ-анализ звонков устроен конвейером из трёх шагов. Сначала запись разговора расшифровывается в текст, реплики делятся по участникам — менеджер и клиент. Затем текст анализируется по критериям, которые задаёт сама компания: какие темы должны прозвучать, какие фразы — сигнал риска, что считать договорённостью. На третьем шаге разбор прикрепляется к сделке — и картина по ней собирается из всех касаний, а не из одного звонка.

Именно так работает анализ разговоров в Envylyzer: система подтягивает сделки из EnvyCRM, ведёт по каждой досье с лентой сообщений, звонков и задач, и разбор звонка ложится в это досье вместе с перепиской. Руководитель открывает сделку и видит, что реально происходило: о чём договорились по телефону, что менеджер обещал в чате и где обещание осталось невыполненным.

Отдельная работа — сигналы. Система следит за повторяющимися паттернами: клиент дробит сообщения и нервничает, менеджер шлёт серию исходящих без ответа, договорённость просрочена. Каждый такой сигнал сам по себе мелочь, но по всему отделу они складываются в карту, где сделки теряются — и видно её до того, как теряется выручка.

Как мы включали распознавание первому клиенту

Первым распознавание звонков получил наш самый нагруженный клиент: отдел продаж с 11 421 сделкой с начала сентября и 16 177 разговорами длиннее десяти секунд за последние 30 дней. Для отдела такого объёма выборочный контроль — это один-два процента базы, и решения руководитель принимал по выжимке из десятка прослушанных звонков.

Включение заняло один день: пайплайн распознавания был выкачен 14-15 октября, а 20 октября анализ звонков включили на аккаунте клиента. Основная работа пошла после включения — настройка параметров и голосов: система должна различать, кто говорит, и не путать менеджера с клиентом, иначе разбор приписывает реплики не той стороне.

Этот этап настройки — не формальность, а половина результата. От качества разделения голосов зависит, чьи фразы попадут в разбор: перепутаешь участников — и система честно проанализирует, как «менеджер» слушал, а «клиент» продавал. Поэтому первым звонкам после включения стоит уделить внимание: сверить разбор с записью и подкрутить параметры, прежде чем считать статистику по отделу.

Дальше система работает сама: весь поток разговоров расшифровывается и разбирается по критериям компании, разбор каждого звонка ложится в досье сделки, а сводный отчёт по отделу показывает карту сигналов по менеджерам и темам. На объёме в 16 тысяч разговоров в месяц это единственный способ видеть отдел целиком — выборочная прослушка здесь заведомо проигрывает анализу.

Как выбрать сервис речевой аналитики

Сервисов на рынке много, и запросы с брендами — «речевая аналитика битрикс 24», «манго», «яндекс» — суммарно дают сотни показов в месяц: рынок зрелый, сравнивают активно. Сравнивать стоит не по обещаниям на лендингах, а по рабочим критериям:

Крупные платформы — Битрикс24, Манго, Яндекс — сильны в своей экосистеме: если вся работа уже построена внутри их продуктов, их аналитика встаёт естественно. Ограничение симметричное: звонки они анализируют, а связать разбор с тем, что клиент писал в мессенджерах и что стоит по сделке в вашей CRM, — уже задача интеграции.

Поэтому выбор сводится к вопросу, где живёт ваш отдел продаж. Если сделки и переписка в EnvyCRM — аналитика должна лежать там же, иначе руководитель снова получит второй кабинет и вторую выгрузку.

Частые вопросы

Чем аналитика отличается от записи звонков в CRM? Запись хранит разговор, аналитика разбирает его. Архив записей отвечает на вопрос «что было сказано» постфактум; анализ показывает повторяющиеся проблемы по всему отделу, пока они ещё не стали потерянными сделками.

Нужно ли менять телефонию? Нет. Envylyzer работает с теми звонками и данными, которые уже попадают в EnvyCRM, — отдельная интеграция с телефонией и смена провайдера не требуются.

Подходит ли это небольшому отделу? При десятках разговоров в месяц руководитель ещё справляется прослушкой и транскрибацией. Аналитика окупается там, где звонков сотни и тысячи — когда выборочный контроль превращается в лотерею, а по одному проценту разговоров нельзя судить об отделе.

Сколько разговоров нужно для заметного результата? Разборы появляются с первого дня — система обрабатывает каждый звонок по мере потока. При сотнях разговоров в месяц сводная карта сигналов по отделу складывается за первые недели; при тысячах, как у нашего первого клиента, картина отдела видна сразу по всему массиву разговоров.

Сколько это стоит? Публичного тарифа пока нет — условия обсуждаются по запросу и зависят от объёма разговоров отдела.

Итог

Полная картина по звонкам отдела — это переход от выборочной прослушки к анализу всех разговоров сразу: они расшифровываются, разбираются по критериям компании и складываются в досье каждой сделки. Руководитель видит, где отдел теряет клиентов, по всем звонкам — а не по двум процентам, которые успел прослушать сам.

Спрос на таких помощников растёт: по нашим замерам Wordstat запросов «ИИ-менеджер по продажам» стало 460 в месяц против 287 три недели назад. И причина проста: клиенты пишут вечером, ночью и в субботу, а штатный менеджер в это время спит. Ниже — как агент устроен на практике, где он работает, что происходит с заявкой дальше и как попробовать его на своём бизнесе за неделю.

Что такое ИИ-менеджер по продажам

ИИ-менеджер по продажам — это ИИ-агент, подключённый к каналам, где клиенты пишут: чат на сайте, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито. Отвечает он не из заготовленных сценариев, а из базы знаний компании: прайс, условия доставки, описание услуг, сайт. Вопрос «а во сколько обойдётся с доставкой в Мытищи?» он не пропускает, а разбирает: находит ответ в условиях доставки и называет сумму и срок.

Для бизнеса это выглядит как сотрудник, который всегда на месте, знает весь прайс наизусть и не устаёт от однотипных вопросов. По сравнению чат-бота и ИИ-агента видно главное: бот полезен, пока вопрос укладывается в кнопки; всё, что сложнее, закрывает агент.

Где работает агент: сайт, мессенджеры и Авито

Агент встречает клиента там, где тот привык писать. На сайте это онлайн-чат в углу страницы: посетитель спрашивает про товар — и получает ответ сразу, а не «в рабочее время». В мессенджерах — Telegram, MAX, ВКонтакте — агент отвечает от имени компании, а на Авито ведёт переписку с покупателями объявлений.

Каналы работают одновременно, и база знаний у всех одна: обновили цену в прайсе — новая цена звучит во всех каналах сразу. Если клиент прислал фото товара или голосовое сообщение, агент разберёт и его: распознает, что на снимке, расшифрует голосовое в Telegram, MAX и на Авито и ответит текстом.

Вся переписка из разных каналов собирается в одном списке «Диалоги»: менеджеру не нужно прыгать между телефоном, Авито и админкой сайта, чтобы понять, что спрашивали ночью. Тот же приём работает и в B2B: вопрос «а есть ли доставка в Казань и счёт для юрлица?» агент разбирает на два факта — отвечает из условий доставки и реквизитов из базы знаний.

ИИ-продавец для сайта и бизнеса: как проходит диалог

ИИ-продавец для сайта — тот же агент, только рядом с витриной: клиент ещё не ушёл со страницы, и вопрос его горячий. Диалог выглядит так. Клиент: «Есть ли у вас циркулярка до 15 тысяч и подойдёт ли она для ламината?» Агент открывает каталог и прайс, называет две модели с ценами, отвечает про ламинат из описания товара и предлагает оформить заказ. Согласие — и заявка с именем и телефоном уходит в CRM.

Отвечает агент не «умом нейросети», а материалами компании, и это видно: в кабинете под каждым ответом показано, какие документы он открыл. Можно и ограничить знания для разных случаев: розничному агенту разрешено не видеть раздел «Оптовые цены», и он не назовёт оптовую цену розничному клиенту.

Заявки ночью и в выходные

Откройте историю чата компании и посмотрите на время входящих. Заметная доля придётся на вечер после восьми, ночь и выходные: люди ищут товар тогда, когда у них есть время искать, а не тогда, когда у вас смена. Дальше сценарий почти всегда один и тот же, по часам он выглядит так:

• 23:40. Клиент спрашивает: «Ещё продаётся? Сколько стоит с доставкой?» В обычной компании сообщение ждёт до утра.
• 23:40 и десять секунд. Агент отвечает: товар в наличии, цена и срок из прайса и условий доставки. Клиент диктует телефон.
• Утро. Менеджер открывает не остывшее «здравствуйте», а заявку с именем, телефоном и историей диалога — остаётся подтвердить и продать.

Без агента утро выглядит иначе: менеджер отвечает — и получает тишину, потому что клиент за ночь написал ещё в три места, и одно из них ответило сразу. Держать дежурного ради нескольких ночных сообщений — это ставка, оплаченная выгоранием и текучкой. Агент закрывает эти часы целиком: в 23:40 он отвечает так же, как в 14:00.

Как заявка доходит до CRM

Заявка не должна теряться по дороге, и у агента это устроено как у транспорта с запасным двигателем. Отправка идёт в фоне; если CRM не ответила, агент повторяет попытку: несколько быстрых, затем через 1, 2, 5 и 15 минут. Клиент в этот момент уже услышал подтверждение — с его стороны всё принято.

Куда уходят заявки: amoCRM, EnvyCRM, Битрикс24, Telegram-чат, MAX, почта и собственный API — адрес, метод POST, PUT или PATCH, заголовки с ключом, тело формой или JSON-шаблоном. В amoCRM и EnvyCRM агент следит за сделкой; в Битрикс24 создаётся лид или сделка — как настроено в самой CRM.

Если все повторы не прошли, владелец аккаунта получает письмо «Заявка не доставлена»: в нём заявка целиком, причина и кнопка, где это исправить. В кабинете у такого диалога виден бейдж «Ошибка» и кнопка «повторить», а повтор продолжается с места сбоя: если сделка уже создана, вторая не появится.

ИИ для отдела продаж: кто что делает

Когда ИИ-агент для отдела продаж внедрён, сам отдел не исчезает — он перестаёт тонуть в одинаковых вопросах. Деление выходит такое: агент берёт первую линию — «сколько стоит», «есть ли в наличии», «когда доставка», ночь и выходные; у него нет усталости и обеда, и он не болеет. Менеджер берёт вторую — расчёт нестандартного заказа, торг, работа с жалобой, звонок ключевому клиенту.

На практике это значит, что внедрение ИИ в отдел продаж меняет не штатное расписание, а день менеджера: вместо сорока ответов «сколько стоит» — десяток разговоров, где решается крупная сделка. Заявки при этом продолжают приходить и ночью: агент обрабатывает их сам, и к утру в CRM лежит готовая работа.

Как внедрить: с чего начать

Начинается это не с проекта на квартал, а с одного канала и одного прайса:

1. Загрузите базу знаний. Прайс, условия доставки и оплаты, описание услуг: файлы PDF, DOCX, XLSX до 20 МБ каждый или сканирование сайта — до 50 страниц. Отдельный файл «Условия доставки» находится лучше, чем те же условия внутри договора на сорока страницах.
2. Подключите один канал — обычно чат на сайте, там вопросы горячее всего. На подключение и первые проверки обычно уходит вечер.
3. Настройте приём заявок: выберите свою CRM из списка или свой API и нажмите «Проверить отправку» — уйдёт настоящий тестовый запрос.
4. Неделю читайте диалоги. Видно, какие материалы агент открывал и где ответ был неполным; дописываете документ — ответы улучшаются в тот же день.

Когда один канал работает, к нему добавляют остальные: мессенджеры, Авито. Подробно про обучение агента на документах мы разбирали в статье про базу знаний.

Чем ИИ-менеджер не заменит человека

Вопрос «заменит ли ИИ менеджеров по продажам» задают все, кто выбирает. Честный ответ: нет, и задача у агента другая. Он забирает первую линию — однотипные вопросы, цены, наличие, ночь и выходные. Сложные переговоры, нестандартная сделка, жалоба и работа с возмущённым клиентом остаются за человеком: там нужны ответственность и гибкость, которых у программы нет.

Поэтому правильная картина — не замена, а смена роли: менеджер занимается теми разговорами, где решается крупная сделка, а рутину и ночные часы забирает агент. При этом агент не обучается сам на диалогах и не придумывает условия: всё, что он знает, вы загрузили сами, и границы его знаний видны в кабинете.

Частые вопросы об ИИ-агенте в продажах

Сколько времени занимает запуск? Всё делается в кабинете без программиста: загрузка документов и подключение чата на сайте. Индексация материалов идёт в фоне: обычно секунды, у больших файлов минуты.

Агент ответит что-то не то про цены? Он отвечает только по загруженным материалам, и под каждым ответом в кабинете видно, какие документы он открыл. Если цена изменилась, обновляется прайс — и ответы меняются во всех каналах.

Что если клиент попросит человека? Диалог передаётся менеджеру, и дальше агент автоматически ничего не распознаёт и не отвечает: переписка живёт в «Диалогах», человек продолжает её сам.

А если вопроса нет в базе знаний? Агент не выдумывает ответ: он ищет по загруженным материалам, и то, чего там нет, остаётся менеджеру. Такой диалог виден в кабинете, и по нему понятно, какой документ стоит дописать.

Нужен ли программист, чтобы отправлять заявки в нашу систему? Для amoCRM, EnvyCRM и Битрикс24 — нет, они в списке. Для своей системы есть API: метод, заголовки с ключом и JSON-шаблон настраиваются в кабинете, а кнопка «Проверить отправку» показывает настоящий ответ вашей системы.

Итог: что попробовать на этой неделе

Агент в продажах закрывает три вещи, которые дорого делать людьми: мгновенный ответ в любое время, точность по прайсу и документам и заявку, которая доходит до CRM даже при сбое. Проверить это на своём бизнесе можно без проекта внедрения: загрузите прайс, подключите чат на сайте и неделю читайте диалоги.

Заявка — это не всегда человек

Формы, чаты и квизы на сайте одинаково доступны и реальному потенциальному клиенту, и ботам, которые тоже умеют переходить из поиска и с рекламы на сайтах.

Разница между реальным и фальшивым лидом заключается в масштабе: бот не оставляет одну заявку из любопытства — он проходит один и тот же квиз сотни раз в час, подставляя случайные номера в поле обратного звонка. В CRM это выглядит совершенно обычно: имя, телефон, источник трафика, статус «новый». Менеджер видит строку в таблице, а не поведение на сайте — поэтому и не может отличить фрод от живого интереса до звонка.

Вот пример заспамленной CRM мебельной компании: «спам», «дубль», «номер не существует» и «не зарегистрирован» — всё это заявки, оставленные ботами через квиз и форму на сайте. Недействительный рекламный трафик в этом кейсе скакнул на 200%, а стоимость заявки увеличилась до 140 тыс. рублей. Конец этого кошмара маркетолога наяву положительный: с помощью антифрод-инструментов трафик удалось стабилизировать, привести реальных клиентов и снизить стоимость обращения в 7 раз.

Как понять, что у вас некачественный трафик

Возьмем тот самый разрыв: «заявок +40%, сделок +5%» и проведем анализ.

Не торопитесь менять скрипты. Есть быстрый способ проверить, сливает ли отдел продаж:

• собрать весь пул заявок из CRM (или “эксельки”) с момента просадки,
• посмотреть, сколько из новых заявок вообще берут трубку: недозвоны и «Вы кто такие? Я ничего не оставлял»,
• сколько диалогов в чате обрываются сразу после приветствия, без единого содержательного сообщения.

Если доля «недозвонов» и таких пустых диалогов выросла вместе с числом заявок — это уже не про качество работы менеджеров, это про то, кто на самом деле оставляет обращения.

Второй быстрый тест — время суток. Живой человек редко оставляет заявку в четыре утра. Если такие обращения составляют заметную долю — стоит проверить трафик, а не воронку продаж. По возможности установите график рекламных показов.

Рекламный бюджет вырос, трафик увеличился, а вместе с ним и объем заявок. Но не льстите себе, потому что есть один нюанс: резкий скачок кликов и CR с нулевым увеличением продаж прямо указывает на искусственную природу рекламного трафика.

Глубина просмотра — это поведенческий показатель, который отражает, сколько страниц в среднем открывает один посетитель за одну сессию на сайте. Чем выше значение, тем глубже пользователь погружается в контент и тем больше страниц он успевает просмотреть за визит.

Поведенческие боты имитируют активность человека, но их паттерны отличаются от реальных пользователей:

• Глубина просмотра у ботов может быть либо аномально низкой (1,0 страниц за сессию), либо неестественно высокой и стабильной (20,5 страниц).
• У живых людей глубина просмотра обычно более вариативна и зависит от типа контента, источника трафика и устройства.

Здесь вы должны сами определить, сколько реальный клиент должен пройти в рамках «дорожной карты» именно в вашей нише и на вашем сайте. Разница между ботом и человеком выглядит примерно так:

Пример, когда трафик с авторитетной и известной площадки в рекламной кампании пошел не по плану. Визитов много, CR (на все конверсии на сайте) достаточно высокий на количество сессий, а глубина осталась на уровне 1,0:

Почему нельзя просто добавить капчу с картинками или подключить SMS

Логичный порыв — закрыть форму дополнительной проверкой: капча, обязательное SMS-подтверждение номера, скрытое поле в форму. Часть ботов это отсечёт, но у каждого из перечисленных способов может быть своя цена.

— Капча с картинками отсеет часть живых людей, которым лень второй раз что-то распознавать ради консультации.

— SMS-подтверждение отсеет ещё и деньги компании: каждое сообщение стоит от 1 до 10 рублей за штуку, и это не разовая трата, а постоянная статья расходов, которая растёт вместе с числом заявок — в том числе тех самых, что оставляют боты.

Получается парадокс: чем активнее бот атакует форму, тем больше SMS компания оплачивает, пытаясь от него защититься. А если лимит на SMS-рассылку закончился раньше конца месяца — подтверждения перестают приходить уже и живым клиентам, и форма просто не работает, пока компания не пополнит баланс.

— Заявки со скрытыми полями в любом случае попадают в CRM. Менеджер тратит меньше времени на обслуживание, но всё равно приходится чистить базу.

Две проблемы — два решения

Здесь и есть развилка на две разные задачи, а не одну:

1. Envybox отвечает за быструю коммуникацию посетителя на сайте с компанией — через чат, квиз, мультикнопку, обратный звонок. В сервисе есть собственные базовые механизмы защиты внутри отдельных инструментов — например, фильтрация ботов и скриптов в обратном звонке. Отказываться от этой простоты не нужно — это отдельная, самостоятельная ценность. 
2. Ботфактор отвечает за то, чтобы через эти же каналы не проходил бот. И здесь важно понимать: фрод может возникнуть не в одной точке, а в трех разных — и проверка только формы ловит лишь последнюю из них.

Два продукта закрывают два разных уровня: один отвечает за то, как компания разговаривает с посетителем, второй — за то, кем этот посетитель на самом деле является.

Блокируйте ботов во всех точках соприкосновения с клиентами

Точек соприкосновения с потенциальными клиентами у компании может быть несколько: рекламное объявление, квиз, форма заявки. Защищать стоит любую точку, до которой может добраться бот — и тыл, и фронт:

1. До сайта.Бот или недобросовестный конкурент скликивает рекламу на поиске или внешнем сайте.
2. На сайте.Бот имитирует поведение человека: листает страницы, задерживается, создаёт видимость живого интереса, но не оставляет заявку сразу.
3. В момент заявки.Бот напрямую заполняет форму, проходит квиз или заказывает обратный звонок — тот случай, который в итоге и попадает в CRM как «лид».

Для каждой точки соприкосновения с потенциальным клиентом можно выбрать свой инструмент. Например, Защита от скликивания Яндекс Директ — отсекает первую точку, ещё на уровне рекламы. Антибот — закрывает вторую точку, работает на уровне всего сайта: анализирует поведение всех посетителей, а не только тех, кто дошёл до формы. Умная капча — закрывает третью точку и блокирует поведенческих ботов, которые пытаются взаимодействовать с формами, кнопками и квизами.

Многоуровневая защита спасает продажи и KPI

Рост числа заявок сам по себе не цель. Заявок может стать больше, а выручка — остаться на месте, если часть этого роста пришла от ботов.

Настоящая цель — это рост числа заявок от реальных людей, которые доходят до этапа живого разговора с менеджером и в идеале до закрытия сделки. В этом и заключается смысл многоуровневой защиты: не запрещать людям пользоваться удобными каналами коммуникации, а чётко отделять человеческое поведение от автоматизированного на разных этапах воронки.

Без проверки качества трафика выводы об эффективности рекламы и продаж будут опираться на цифры, которым нельзя доверять. Внедрение многоуровневой защиты имеет смысл не ради цифр, а ради качественных и реальных лидов.

За несколько лет работы наши партнеры — агентстве «Ремарка» научились выжимать максимум из существующего потока посетителей. Одним из основных инструментов конверсии — грамотное использование интерактивных виджетов. Делимся опытом и конкретными цифрами.

Онлайн-чат: главный инструмент роста конверсии

Чат сильнее всего повлиял на поведение пользователей. Во многих нишах человеку проще написать сообщение, чем оставлять заявку, ждать. За это время он уже и забудет, что хотел. Особенно это заметно в B2B, дорогих услугах, медицине, строительстве и сложных технических продуктах.

Наши результаты

Виджет чата Envybox принес нам более 52 лидов за 2 года, а итоговый ROMI составил 942%. Это значит, что каждый вложенный рубль вернулся почти в 10 раз больше.

Секрет успеха — в настройке готовых услуг прямо в интерфейсе чата. Человек не заполняет форму, а просто выбирает нужную опцию одним кликом.

Обратный звонок: классика, которая работает

Виджет обратного звонка особенно эффективен для горячих лидов, которые уже готовы к общению. Принцип простой: пользователь вводит номер телефона, и ему моментально перезванивает менеджер или робот соединяет его с нужным специалистом.

Когда работает лучше всего:

• На страницах с коммерческими запросами
• В сегменте услуг, где важна скорость реакции
• Для аудитории 35+, которая привычнее общается по телефону

Главное — настроить виджет так, чтобы он не раздражал. Правильное время появления и ненавязчивый дизайн творят чудеса.

Квизы: интерактив, который продает

Квиз — это короткий опрос, который помогает посетителю определиться с выбором, а вам — собрать контакты и квалифицировать лида.

Например, для строительной компании это может быть опрос «Рассчитайте стоимость вашего дома за 1 минуту». Для юридической фирмы — «Узнайте, можете ли вы получить компенсацию».

Почему квизы работают:

• Вовлекают пользователя в диалог
• Дают ощущение персонального подхода
• Квалифицируют лиды еще до разговора с менеджером
• Конверсия квизов часто в 2-3 раза выше обычных форм

Важный момент: квиз должен быть коротким (максимум 5-7 вопросов) и действительно полезным. Если в конце человек получает общую информацию, которую мог найти на сайте, доверие теряется.

Всплывающие окна с умными триггерами

Многие ненавидят pop-up окна, и мы их понимаем. Но проблема не в формате, а в неправильном использовании.

Умные триггеры делают всплывающие окна эффективными:

• Показ при намерении покинуть сайт (exit-intent)
• Появление после прочтения 50% статьи
• Активация при скролле до определенного блока
• Таргетинг по источнику трафика или географии

Например, для посетителя из контекстной рекламы можно показать специальное предложение, а для читателя блога — подписку на рассылку с полезными материалами.

Калькуляторы: прозрачность, которая конвертирует

Онлайн-калькулятор — мощный инструмент для услуг с понятным ценообразованием. Ремонт, доставка, производство, аренда — везде, где цену можно рассчитать по формуле.

Преимущества:

• Снижают порог входа — человек может оценить бюджет без звонка
• Отсеивают нецелевую аудиторию
• Собирают контакты в обмен на расчет
• Повышают доверие за счет прозрачности

Важно: калькулятор должен давать реалистичную оценку, иначе эффект будет обратным.

Пуш-уведомления: возвращаем ушедших

Веб-пуши позволяют возвращать посетителей на сайт даже после того, как они его закрыли. Это работает для контент-проектов, интернет-магазинов, сервисов с регулярным обновлением информации.

Как мы используем:

• Уведомления о новых статьях или акциях
• Напоминания о брошенных корзинах
• Персональные предложения на основе просмотренных страниц

Главное правило — не спамить. 1-2 полезных уведомления в неделю работают лучше, чем ежедневные рассылки.

Всплывающие окна: как увеличить продажи через сайт

Делаем их эффективными

Узнать как

Как выбрать подходящие виджеты

Не нужно устанавливать все сразу. Мы рекомендуем действовать так:

1. Проанализируйте текущую воронку— где теряются пользователи?
2. Определите приоритеты— что даст быстрый результат?
3. Начните с 1-2 виджетов— обычно это чат + обратный звонок или квиз
4. Тестируйте и оптимизируйте— отслеживайте конверсию, меняйте настройки
5. Масштабируйте успешные решения— добавляйте новые инструменты постепенно

Главный вывод

Рост конверсии без увеличения трафика — реальная задача. В нашем случае грамотное использование виджетов Envybox позволило увеличить количество обращений на 30-40% при том же объеме посетителей.

Ключ к успеху — не в установке виджетов ради галочки, а в понимании психологии вашей аудитории и создании удобного пути к покупке. Тестируйте, анализируйте, улучшайте — и результат не заставит себя ждать.

Ниже — о том, зачем нужна CRM в продажах, какие задачи она решает, чем отличаются популярные системы и какие решения лучше подходят для управления лидами, автоматизации продаж и повышения эффективности команды.

Что такое CRM, лид и воронка продаж

Перед выбором CRM-системы важно разобраться в базовых терминах.

CRM-система — это программа для управления клиентами, сделками и коммуникациями. Она хранит историю взаимодействия с клиентами и помогает контролировать продажи.

Лид — потенциальный клиент, который оставил заявку, написал в чат, позвонил или любым другим способом проявил интерес к продукту.

Воронка продаж — этапы взаимодействия с клиентом: от первого контакта до оплаты.

CRM для продаж помогает объединить все эти процессы в одной системе и сделать работу отдела продаж более управляемой.

Обзор лучших CRM-систем для отдела продаж: какие решения выбрать

1. Envybox

Элементы интерфейса Envybox

Envybox — это CRM-система в связке с инструментами лидогенерации: онлайн-чатами, формами, квизами и виджетами для сайта. Такой подход помогает не только фиксировать заявки, но и сразу передавать их в работу.

Что дает система:

• автоматическое распределение лидов;

• интеграции с сайтом и рекламными каналами;

• единая система обработки заявок;

• автоматизация коммуникации с клиентами;

• более 65 интеграций с сервисами и CRM.

2. amoCRM

Элементы интерфейса amoCRM

amoCRM ориентирована на управление продажами и работу с лидами.

Система помогает:

• выстраивать воронку продаж;

• отслеживать сделки;

• контролировать менеджеров;

• работать с коммуникациями внутри CRM.

Отдельный акцент сделан на визуальной воронке и скорости работы отдела продаж.

3. Bitrix24

Элементы интерфейса Bitrix

Bitrix24 объединяет CRM-систему, задачи, проекты и внутренние бизнес-процессы.

Система подходит компаниям, которым важны:

• автоматизация продаж;

• контроль сотрудников;

• постановка задач;

• документооборот;

• сложные сценарии работы.

Bitrix24 часто используют компании с большим количеством процессов и сотрудников.

4. Мегаплан

Элементы интерфейса Мегаплан

Мегаплан делает акцент на управлении задачами и контроле работы команды.

Система помогает:

• отслеживать выполнение задач;

• контролировать менеджеров;

• выстраивать процессы;

• анализировать эффективность сотрудников.

5. RetailCRM

Элементы интерфейса RetailCRM

RetailCRM ориентирована на e-commerce и интернет-продажи.

Система помогает:

• управлять заказами;

• работать с клиентской базой;

• автоматизировать интернет-продажи;

• интегрировать CRM с маркетплейсами и сайтами.

Какие задачи CRM решает в отделе продаж

CRM-система помогает закрывать ключевые задачи отдела продаж.

Все обращения фиксируются в одной системе:

• заявки;

• звонки;

• сообщения;

• формы;

• обращения из чатов.

Это помогает не терять клиентов и выстраивать прозрачную работу с лидами.

CRM показывает:

• на каком этапе находится сделка;

• сколько лидов в работе;

• где возникают потери;

• какие менеджеры эффективнее работают с клиентами.

В системе сохраняется:

• переписка;

• звонки;

• комментарии;

• задачи;

• история взаимодействия.

Это особенно важно при работе нескольких менеджеров.

Как CRM-система для продаж влияет на эффективность менеджеров

Инструмент помогает снизить влияние человеческого фактора и упрощает работу отдела продаж.

Руководитель видит:

• количество заявок;

• эффективность менеджеров;

• скорость обработки лидов;

• выполнение задач.

CRM напоминает:

• о звонках;

• задачах;

• повторных контактах;

• этапах сделки.

Это снижает вероятность потерять клиента из-за ошибок или забытых задач.

CRM помогает автоматизировать:

• распределение лидов;

• уведомления;

• повторные касания;

• типовые сценарии работы.

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Как строить диалог и аргументацию.

Подробнее

Когда отделу продаж необходима CRM-система

CRM-система становится особенно важной при росте бизнеса.

Основные признаки:

• заявок становится слишком много для ручной обработки;

• отдел продаж расширяется;

• сложно контролировать сделки;

• часть клиентов теряется;

• процессы становятся сложнее.

В чём различия CRM для отдела продаж

Выбор системы зависит от структуры бизнеса, процессов и задач отдела продаж.

Одни ориентированы на:

• управление лидами;

• воронку продаж;

• коммуникации.

Другие — на:

• автоматизацию процессов;

• задачи;

• контроль сотрудников;

• комплексное управление бизнесом.

Например:

• Envybox делает акцент на лидогенерации и обработке входящих заявок;

• amoCRM — на продажах и воронке;

• Bitrix24 — на комплексной автоматизации;

• RetailCRM — на e-commerce;

• Мегаплан — на задачах и дисциплине.

Типичные ошибки при выборе CRM для отдела продаж

Ошибки при внедрении CRM-системы часто снижают эффективность автоматизации продаж.

Выбор системы без учета процессов

CRM должна соответствовать реальной логике работы компании.

Слишком сложная система

Избыточный функционал усложняет внедрение и обучение сотрудников.

Отсутствие интеграций

Если CRM не связана с сайтом, рекламой и каналами коммуникации, часть лидов может теряться.

Игнорирование обучения команды

Даже хорошая CRM не даст результата, если сотрудники не используют ее в ежедневной работе.

Как внедрить CRM-систему в отдел продаж

Внедрение CRM-системы должно быть поэтапным.

Сначала важно понять:

• как устроены продажи;

• как распределяются лиды;

• какие этапы проходит клиент.

После этого:

• настраиваются сделки;

• подключаются интеграции;

• автоматизируются сценарии работы.

Команда должна понимать:

• как работать в CRM;

• зачем фиксировать данные;

• как использовать автоматизацию.

Максимальный эффект достигается, когда CRM связана с инструментами захвата заявок — например, чатами, формами и квизами, как в экосистеме Envybox.

Воронка продаж для бизнеса в 2026 году

Что нужно для эффективной работы с клиентами

Узнать

Итог

CRM-система помогает отделу продаж контролировать лиды, сделки и коммуникации с клиентами. Она снижает потери заявок, повышает прозрачность процессов и помогает масштабировать продажи.

При этом универсальной CRM для всех компаний не существует:

• одним бизнесам важна автоматизация;

• другим — работа с лидами;

• третьим — контроль команды или e-commerce.

Поэтому выбор CRM-системы должен опираться на реальные задачи бизнеса, структуру отдела продаж и уровень процессов.

FAQ

CRM помогает систематизировать работу с клиентами, контролировать сделки и снижать потери лидов.

Важно учитывать структуру бизнеса, объем заявок, процессы и необходимые интеграции.

Все зависит от задач компании:

• amoCRM подходит для продаж;

• Bitrix24 — для комплексных процессов;

• RetailCRM — для e-commerce;

• Envybox — для лидогенерации и обработки входящих заявок.

Базовую CRM можно настроить самостоятельно. Для сложных процессов обычно требуется помощь специалистов.

Стоимость зависит от функциональности, количества сотрудников и уровня автоматизации.

Ниже — о том, чем отличаются CRM для B2B и CRM для B2C, какие требования предъявляются к системе в каждой модели продаж, какие функции действительно важны и какую CRM выбрать под задачи бизнеса.

Что такое B2B, B2C и CRM

Разберем основные понятия:

• B2B (Business to Business) — продажи товаров или услуг другим компаниям;

• B2C (Business to Consumer) — продажи конечному потребителю;

• CRM-система — инструмент для управления клиентами, продажами и коммуникацией.

Понимание различий между B2B и B2C важно при выборе CRM. Одна и та же система без правильной настройки может работать неэффективно в обеих моделях.

Чем отличаются B2B и B2C продажи

Основное различие между B2B и B2C — в процессе принятия решения и длине сделки.

Для B2B характерны:

• длинный цикл сделки;

• несколько участников со стороны клиента;

• большое количество касаний;

• высокая стоимость ошибки;

• сложная воронка продаж.

Менеджеру важно фиксировать всю историю взаимодействия, контролировать этапы сделки и поддерживать коммуникацию на протяжении длительного времени.

В B2C решения принимаются быстрее. Пользователь чаще действует самостоятельно и ориентируется на:

• удобство;

• скорость;

• цену;

• пользовательский опыт.

Количество касаний обычно меньше, но скорость реакции критична.

Интеграция СRМ-системы для максимальной автоматизации бизнеса

Как современная СRМ влияет на прибыль

Узнать

Какие требования к CRM-системе в B2B продажах

CRM должна обеспечивать глубокую работу с клиентом и поддерживать сложные процессы.

Ключевые требования:

• многоэтапная воронка продаж со сложной логикой переходов;

• удобное ведение истории коммуникаций (все звонки, письма, встречи, документы в одной карточке);

• работа с несколькими контактами внутри одной организации;

• система задач, напоминаний и контроля исполнения;

• возможность построения сложных отчётов по стадиям сделки и прогноза выручки;

• хранение всех коммерческих предложений и договоров.

Для удобства работы рекомендуется:

• настраивать отдельные воронки под разные продукты и сегменты рынка;

• настраивать автоматизацию;

• использовать этапы с чёткими критериями перехода и обязательными полями.

Воронка продаж для бизнеса в2026году

Что нужно для эффективной работы с клиентами

Узнать

Какие требования предъявляются к CRM-системе в B2C продажах

CRM должна быть ориентирована на скорость обработки заявок и автоматизацию.

Ключевые требования:

• мгновенная фиксация заявок из всех источников;

• автоматическое распределение лидов между менеджерами;

• быстрые шаблоны ответов и сценарии коммуникации;

• автоматизация типовых процессов (напоминания, прогрев, реактивация);

• удобная работа с большим объёмом контактов (тысячи и десятки тысяч);

• мощная интеграция с сайтом, рекламными кабинетами и мессенджерами.

Сравнение CRM-систем для B2B и B2C

Функционал CRM зависит от сценариев использования.

На базе сравнения CRM B2B и CRM B2C можно сделать вывод, что различия связаны прежде всего с логикой продаж и скоростью взаимодействия с клиентами.

Какие CRM подходят для B2B и B2C бизнеса

Существуют универсальные CRM-системы, которые можно адаптировать под разные модели.

Для B2C более эффективны платформы с акцентом на автоматизацию и скорость:

• EnvyCRM;

• amoCRM;

• RetailCRM;

• свои разработки + готовые конструкторы процессов.

Пример возможностей и интерфейса EnvyCRM

Для B2B лучше всего подходят системы с сильным блоком управления сделками:

• Битрикс24 (Корпоративный тариф);

• Salesforce;

• специализированные отраслевые решения.

Существуют универсальные CRM-системы, которые при грамотной настройке могут закрывать оба направления для продаж клиентам. Например, когда CRM работает в связке с чатами, формами и виджетами, что позволяет обрабатывать заявки быстрее, как в решениях уровня Envybox. А ее легкость использования позволяет быстро проводить онбординг и не занимает много времени на внедрение в бизнес-процессы. Однако в большинстве случаев бизнесу выгоднее выбрать одну сильную систему и правильно её адаптировать.

Можно ли использовать одну CRM для B2B и B2C

Многие компании успешно работают в одной CRM-системе с двумя направлениями.

Но для этого необходимо:

• разделить воронки продаж (разные этапы и ответственные);

• настроить разные сценарии автоматизации;

• разделить доступы и отчёты по направлениям;

• создать отдельные дашборды для руководителей B2B и B2C.

Типичные ошибки при выборе CRM-системы

Главное негативное последствие — это потери в бюджете. Среди распространенных ошибок:

1. выбор CRM по функционалу, а не по бизнес-процессам;

2. игнорирование различий между B2B и B2C при настройке;

3. отсутствие интеграций с источниками лидов;

4. внедрение «для галочки» без изменения процессов компании;

5. перегрузка системы полями и лишними функциями.

Большинство проблем связано не с CRM-системой, а с неправильным внедрением и отсутствием настройки под бизнес.

Как встроить CRM в систему продаж и автоматизации

CRM должна быть не отдельным инструментом, а частью единой системы привлечения и обработки клиентов. Эффективная схема включает:

• инструменты лидогенерации;

• автоматическую передачу заявок;

• аналитику;

• автоматизацию обработки лидов;

• контроль воронки продаж.

Что важно при внедрении

CRM должна автоматически получать заявки со всех каналов.

Автоматизация помогает:

• ускорить обработку лидов;

• снизить нагрузку;

• сократить потери клиентов.

Важно отслеживать:

• конверсию;

• этапы воронки;

• эффективность менеджеров;

• источники лидов.

Когда виджеты, чаты, попапы и CRM работают как единый механизм, скорость и качество обработки лидов значительно возрастают.

Итог

B2B и B2C — это разные модели продаж с разной логикой принятия решений, поэтому CRM-система должна соответствовать реальным процессам бизнеса. В B2B важны контроль длинных сделок и управление коммуникацией, в B2C — скорость обработки заявок и автоматизация. Именно поэтому выбирать CRM стоит не по популярности или кейсам, а по тому, насколько система подходит под структуру продаж, сценарии работы с клиентами и задачи компании.

FAQ

CRM для B2B ориентирована на контроль сложных длительных сделок и работу с несколькими контактами. CRM для B2C — на скорость обработки большого количества заявок и глубокую автоматизацию.

Да, если система поддерживает гибкую настройку воронок, автоматизации и аналитики.

Нужно учитывать модель продаж, длину сделки, количество лидов и уровень автоматизации процессов.

Для B2B — управление сделками и история коммуникаций. Для B2C — автоматизация, интеграции и скорость обработки заявок.

С анализа текущих процессов продаж и понимания, где компания теряет клиентов и заявки.

«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Факторы, влияющие на решение клиента

Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов человека дает продавцу варианты решения проблемы клиента, и это возможность для более эффективной работы 

Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.

О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.

• Натуральность

  Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Они пытаются самостоятельно найти ответ, как проверить натуральность товаров. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.

  

  На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов.

• Удобство использования и экономия времени

  Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.). 

  Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр.

• Безопасность, сохранность

  Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Надежность, стабильность

  Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.). Поэтому пользователи часто обращаются к проверенным сервисам с рейтингами надежности и качества по продукту, который их интересует

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить

Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.

1.Получите принципиальное согласие

Психологический прием «Эвристика доступности». Вы ведете диалог так, будто клиент уже согласился купить, и обсуждаете лишь технические детали. Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.

Психологический приём строится по принципу последовательности (человек стремится быть последовательным в своих решениях).  

Готовый скрипт:

«Михаил, отлично, этот тариф идеально вам подходит. Нам удобнее настроить интеграцию с вашей телефонией сегодня во второй половине дня или завтра утром? На какой email отправить счет для бухгалтерии?»

2. Установите зрительный контакт

Психологический прием реализуется так, что наш мозг на подсознательном уровне сканирует глаза собеседника. Если продавец избегает прямого взгляда, миндалевидное тело в мозге клиента сигнализирует: «Внимание, опасность! Нам что-то недоговаривают или пытаются обмануть».

Оптимальный баланс — удерживать зрительный контакт 60–70% времени общения. Чтобы взгляд не казался агрессивным или «сверлящим», используйте технику «Бизнес-треугольника»: переводите взгляд с левого глаза клиента на правый, а затем на переносицу или лоб.

Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей. Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.

Скрипт для офлайн-встречи или видеозвонка:
В момент, когда клиент высказывает сомнение или вы переходите к озвучиванию стоимости, слегка наклонитесь вперед, зафиксируйте открытый, спокойный взгляд на глазах собеседника и скажите:

Продавец: «Игорь Владимирович, [Имя], посмотрите на меня… (пауза 1 секунда для фиксации взгляда). Я работаю в этой сфере уже 7 лет и дорожу своим именем. Я бы не стал предлагать вам это решение, если бы не был на 100% уверен, что оно окупит себя уже в первый месяц. Мы настроим систему так, что ваши менеджеры физически не смогут забыть ни про одного клиента. Давайте начнем с тестового периода, и вы сами увидите результат в цифрах. Договорились?»

3. Позвольте клиенту высказать собственное мнение

Используйте активное слушание и эхо-технику. 

Психологический прием представляет собой присоединение и раппорт. Люди доверяют тем, кто на них похож и кто их слышит.

Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).

Скрипт:

Клиент: «Мне кажется, эта CRM-система слишком сложная для моих менеджеров, они у меня не технические специалисты».
Продавец: «Я вас отлично понимаю. Вы переживаете, что сотрудники будут долго разбираться и саботировать внедрение. Именно поэтому интерфейс EnvyCRM разработан так, что в нем за 15 минут осваивается даже человек, далёкий от технологий. Давайте я покажу вам экран…»

4. Будьте уверены в собственных действиях

Психологический приём через принцип уверенности и компетентности (эффект ореола). Люди склонны приписывать уверенному человеку больше знаний и экспертизы, даже если он не обладает полной информацией. Уверенный тон и поведение значительно повышают доверие клиента.

Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.

Готовый скрипт (при наличии точного ответа):

«Хороший вопрос. Честно скажу, у меня нет точной информации по этому моменту прямо сейчас. Но я знаю, как быстро это выяснить. Давайте я уточню у технического специалиста и перезвоню вам в течение часа. Устраивает?»

Готовый скрипт (при обсуждении цены или сложного решения):

«По моему опыту, в вашей ситуации оптимальнее всего взять тариф “Бизнес”. Он закрывает 90% задач, которые обычно возникают у компаний вашего масштаба. Большинство клиентов, кто брал более дешёвый вариант, потом докупали функционал. Поэтому я рекомендую сразу идти по этому пути».

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Ссылайтесь на авторитетное мнение

Психологический прием через социальное доказательство и авторитеты. Срабатывает за счет «стадного инстинкта»: если другие лидеры рынка уже используют это, значит, продукт качественный.

Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.

Скрипт:

«Кстати, наш модуль интеграции использует сеть клиник «Здоровье» (или локальный лидер рынка). Они за первый месяц автоматизировали 80% рутины. Вот их кейс…»

6. Делайте упор на эмоции

Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.

Это психологический прием или визуализацию обладания. Продавайте не характеристики, а ощущения после покупки.

Скрипт:

«Представьте, вы открываете ноутбук в понедельник утром, а у вас вся аналитика отдела продаж как на ладони: вы видите чистую прибыль, загрузку каждого менеджера и узкие места в воронке. Больше никаких криков на планерках и хаоса в Excel-таблицах».

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

7. Поделитесь секретом

Иллюзия эксклюзивного заговора работает через взаимный обмен (Реципрокность). Когда вы делитесь с клиентом «секретом», он чувствует себя особенным и хочет отблагодарить вас покупкой.

Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.

Скрипт:

«Ольга, скажу вам по секрету: со следующего понедельника у нас планируется плановое повышение цен на этот пакет услуг на 15%. Но поскольку мы с вами общаемся уже сегодня, я могу забронировать за вами старую стоимость, если мы подпишем договор до пятницы. Оформить бронь?»

8. Самое важное оставьте напоследок

Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Так работает психологический прием «Закон края». Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.

Скрипт:

«Итак, мы настроим вам систему под ключ, обучим персонал и предоставим персонального менеджера поддержки на 3 месяца. И самое главное: при оплате сегодня вы получаете дополнительную скидку 10% и месяц сервиса Envybox в подарок».

Инструменты продаж для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить

Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов. Рассмотрим, какие именно инструменты воздействия на человека побуждают к покупке. 

• • Внешний вид

    Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее.

    Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Воспользуйтесь Видеовиджетом, чтобы продемонстрировать преимущества товара в действии. Выберете эксперта/спикера, который понравится аудитории и заслужит доверие, расскажите о главных преимуществах продукта, чтобы замотивировать потенциального клиента совершить целевой действие.

    Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.

  • Правильное описание

    Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.

  • Грамотное расположение и вид ценника

    От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.

    Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям.

  • Кнопка заказа

    Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.

  • Отзывы клиентов и рейтинги

    На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

• Связанные и рекомендованные продукты

  Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.

Как убедить клиента купить дорогой товар

Предлагайте товары, которые могут идти в паре с основной покупкой

Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика. Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.

По данным McKinsey, компании, внедрившие ИИ в маркетинг и продажи, увеличивают выручку в среднем на 10–20% при одновременном снижении затрат на привлечение клиента.

Тем не менее, многие предприниматели до сих пор воспринимают ИИ как «генератор картинок и текстов» и боятся автоматизации.

Почему нейросетей боятся, и какие преимущества они на самом деле несут

Несмотря на растущую популярность искусственного интеллекта, многие компании до сих пор относятся к нейросетям настороженно. Чаще всего бизнес опасается сразу нескольких вещей:

• что ИИ заменит сотрудников;

• начнет ошибаться в важных задачах;

• «сломает» привычные процессы;

• создаст риски для конфиденциальных данных.

Эти опасения понятны, если перенести их на другой сценарий жизни. Любая новая технология сначала воспринимается как что-то сложное, непредсказуемое и потенциально опасное.

Отдельный страх связан с потерей контроля. Руководителям кажется, что если часть задач передать нейросети, то результат станет менее управляемым. Маркетологи переживают, что контент станет шаблонным, а отдел продаж — что автоматизация ухудшит качество общения с клиентами. На практике проблема обычно не в самой технологии, а в том, как именно она внедряется. Если использовать нейросети без сценариев, проверки и понятных процессов, результат действительно может разочаровать.

Важно воспринимать ИИ не как «замену специалиста», а как помощника, который ускоряет работу команды. Человек по-прежнему задает цель, проверяет результат и принимает финальные решения.

Топ-3 бесплатных нейросети для бизнеса

Если компания только начинает знакомство с нейросетями, стоит это сделать с бесплатных инструментов. Это даст понимание, какие задачи можно делегировать виртуальным помощникам, от написания текстов до анализа информации и подготовки клиентских сценариев, а чего не хватает.

Ниже — 3 нейросети, которые доступны в России без VPN и имеют бесплатный доступ.

GigaChat

Источник — GigaChat

GigaChat — российская нейросеть от Сбера, которая хорошо подходит для работы с текстами на русском языке. Ее можно использовать для написания писем, постов, описаний товаров, ответов клиентам, сценариев продаж и обработки идей для маркетинга.

Плюсы:

• работает без VPN;

• понимает локальный контекст;

• подходит для задач маркетинга, продаж и клиентского сервиса;

• есть бесплатный доступ для базовых задач.

Минусы:

• может выдавать слишком общие или шаблонные ответы;

• на сложных стратегических задачах может уступать более сильным зарубежным моделям;

• не всегда глубоко понимает узкую специфику ниши с первого запроса.

YandexGPT

Источник — Алиса

YandexGPT — нейросеть от Яндекса, которую бизнес часто использует для генерации текстов, кратких пересказов, идей, ответов на вопросы и повседневных рабочих задач. Она особенно удобна тем, кто уже работает в экосистеме Яндекса. Эта нейросеть доступна в чате с Алисой, а компаниям — в Yandex Cloud AI Studio.

Плюсы:

• бесперебойная работа;

• удобна для быстрых текстовых задач;

• бесплатный доступ есть в ряде пользовательских сценариев.

Минусы:

• для сложных коммерческих текстов часто нужна серьезная доработка;

• возможности бесплатного доступа могут быть ограничены;

• подходит больше для повседневных задач, чем для глубокой экспертной работы.

DeepSeek

Источник — DeepSeek

DeepSeek — популярная нейросеть, которую многие используют для генерации текстов, анализа информации, помощи с кодом, таблицами, идеями и рабочими задачами. В России она часто работает без VPN и привлекает пользователей хорошим качеством ответов даже в бесплатной версии.

Плюсы:

• часто доступна в России без VPN;

• есть бесплатный доступ;

• подходит не только для маркетинга, но и для технических задач;

• может выдавать более сильные и подробные ответы, чем часть бесплатных альтернатив.

Минусы:

• не всегда идеально работает с русским языком и локальными формулировками;

• интерфейс и опыт использования могут быть менее привычными для части пользователей;

• чаще требует проверки употребляемых фактов и выводов.

В связи с тем: что многие зарубежные сервисы перестали работать на территории РФ, удобными становятся те, что имеют интеграции или являются частью большой экосистемы. Для Российских граждан наиболее простым вариантом могут стать GigaChat и YandexGPT.

Как нейросети меняют работу над маркетингом бизнеса

Время — самый ценный ресурс. И благодаря виртуальным помощникам мы все больше имеем возможность делегировать часть задач, чтобы заняться креативом, подумать как увеличить конверсию и адаптироваться под новую реальность. Рассмотрим направления, в которых автоматизация стала применяться по умолчанию.

Генерирование контента

Виртуальный ассистент стал полноценным сотрудником в организациях, помогая решать задачи по созданию текстов, изображений, видео. За несколько секунд они присылают идеи и воспроизводят материал. Это оптимизирует время сотрудников от рутинных задач, позволяя сфокусироваться на творчестве и стратегии.

C помощью нейросети DALL-E креативная команда Great создала маскота, Домовёнка Zewa.

Источник — Phygital+

Персонализация

Раньше персонализация означала «подставить имя в email-рассылку». Сейчас нейросети анализируют поведение каждого пользователя на сайте и подстраивают коммуникацию в реальном времени.

Если человек уже был на сайте 3 раза и смотрел конкретный товар, ему может быть показан не общий поп-ап «Подпишитесь на рассылку», а конкретное предложение со скидкой на этот товар

Кстати, именно по такому принципу работают виджеты Envybox. Они адаптируются под поведение посетителя через настройку по триггеру: показывают обратный звонок тому, кто задержался на странице с ценами, запускают чат тому, кто листает раздел FAQ, предлагают персональную скидку тому, кто собирается уйти. Это не «умная» пушка по всем, это точечное, интеллектуальное касание на основе данных.

Предиктивная аналитика

Нейросети умеют анализировать паттерны поведения и предсказывать. Но чтобы предиктивная аналитика работала, нужна одна базовая вещь — актуальная информация. И здесь критически важно, чтобы все взаимодействия с клиентом фиксировались в одном месте. Если звонки в одной системе, заявки в другой, переписки в третьей — никакая нейросеть не соберёт из этого цельную картину.

Именно поэтому бизнесы, которые серьёзно подходят к аналитике, начинают с внедрения CRM-системы для бизнеса. EnvyCRM, например, изначально спроектирована так, чтобы собирать данные из всех точек контакта, звонки, виджеты на сайте, мессенджеры, email, в единую карточку клиента. Это даёт нейросетям и аналитическим инструментам базу для точных прогнозов. 

Автоматизация рекламы

Автоматическая генерация объявлений внутри рекламных кабинетов, динамическое управление ставками, оптимизация посадочных страниц — нейросеть тестирует разные комбинации и предлагает решения.

Источник — Яндекс Директ

Автоматизация рекламы работает только тогда, когда вы точно отслеживаете конверсии. Если вы не знаете, какой клик превратился в звонок, а какой звонок — в продажу, ИИ оптимизирует вслепую. Поэтому сквозная аналитика и CRM — не «приятное дополнение», а фундамент для любой AI-оптимизации.

Как ИИ меняет бизнес-процессы

Мы рассмотрели как автоматизация изменила подход к продвижению бизнеса. Главное преимущества заключаются в оптимизации временных и финансовых ресурсов. Рассмотрим глобальнее, как ИИ в бизнесе меняет процессы

Продажи

Сегодня уже нельзя вести данные ручным способом. Классическая проблема отдела продаж — менеджеры забывают перезвонить, теряют заявки, не фиксируют договорённости, допускают ошибки в общении. Самое время осуществить переход от «записной книжки» к интеллектуальному ассистенту, которые решат эту проблему системно.

Как и со всем новым, делегирование ИИ-ассистентам будет пугать. Начать можно с первого, более простого и важного шага, внедрить CRM для бизнеса.

В EnvyCRM, например, нельзя закрыть карточку клиента, не указав следующий шаг. По такой логике работает автоматизация в программе, которая устраняет человеческий фактор.

Воронка продаж для бизнеса в2026году

Что нужно для эффективной работы с клиентами

Узнать

Клиентский сервис

Чат-боты на основе GPT-подобных моделей больше не выглядят как раздражающие «выберите пункт меню». Это полноценные собеседники, которые:

• поддерживают клиентов онлайн с опорой на базу знаний компании;

• квалифицируют лиды и передают «горячих» менеджерам;

• принимают заказы и бронирования;

• работают 24/7 без перерыва.

Источник — Климат Нева

Если клиент задаёт сложный вопрос, бот способен перевести на живого оператора.

Например, Онлайн-чат Envybox работает по такой модели: автоматические персонализированные приглашения (на основе данных посетителей, которые собрала нейросеть) вовлекают в чат, а после первого ответа менеджер подключается к диалогу для общения с покупателем.

HR и внутренние процессы

ИИ проник и во внутренние бизнес-процессы и способен закрывать следующие направления:

• Подбор персонала

Нейросети анализируют резюме и выделяют кандидатов, наиболее подходящих под профиль успешного сотрудника.

• Обучение

Автоматическая генерация обучающих материалов, тестов, адаптационных программ

• Прогнозирование нагрузки

ИИ подсказывает, когда нужно расширить штат или подключить аутсорс

• Анализ звонков

Нейросеть транскрибирует разговоры менеджеров и оценивает качество по чек-листу, что экономит колоссальное количество времени, а также подсвечивает причины, почему не идут продажи.

Конверсия в 2026: как превращать трафик, SEO и контент в продажи

Советы и инструменты для роста показателей.

Подробнее

Как подготовиться к внедрению ИИ в бизнес

То, что отделяет компанию от автоматизации — страх, отсутствие времени на изучение и адаптацию к новым технологиям. Нередко этот процесс откладывают на “лучшее” время, когда будет больше ресурсов. Но ИИ не будут работать, если в данных компании хаос.

Шаг 1. Наведите порядок в данных

Нейросети работают с данными. Если они разрозненны, неполны или хранятся в Excel-файлах на рабочем столе менеджера — начинать нужно с CRM-системы. Перенесите базу клиентов, подключите сотрудников, необходимые интеграции для взаимодействия с потребителями и партнерами. Так вы увидите полную картину бизнеса и ее слабые места.

Шаг 2. Автоматизируйте точки контакта на сайте

Убедитесь, что вы не теряете клиентов на самом базовом уровне. В условиях перебойной работы мессенджеров и программ, изучите, где работают ваши клиенты. Улучшите сайт, потому что сегодня он остается базовой платформой для работы. В этом помогут следующие инструменты:

• Обратный звонок — посетитель оставляет номер, и менеджер перезванивает за 30 секунд. По статистике Envybox, это увеличивает конверсию сайта в среднем на 30%.

• Онлайн-чат — для тех, кто не любит звонить (а таких с каждым годом всё больше). Улучшить клиентский сервис.

• Поп-апы с релевантным оффером или новостями.

• Квизы — интерактивные опросы, которые вовлекают и квалифицируют одновременно

Эти инструменты устанавливаются на сайт за несколько минут, работают с любой CMS и сразу начинают генерировать лиды.

Шаг 3 Аналитика и оптимизация

Когда данные собираются, процессы автоматизированы, важно подключать сервисы для анализа. Речевая аналитика, автоматическая оптимизация рекламных кампаний, поведение пользователей — виртуальные ассистенты предоставят структурированный и понятный материал для будущих прогнозов.

В 2026 стоит попробовать внедрить AI-агенты. Нейросети, научились не просто отвечать на вопросы, а выполнять задачи с бронированием, переадресацией на покупку и не только. Со стороны потребителей отношением к роботам может разниться: кто-то воспринимает это как обыденно, другим важна гиперперсонализация. Для этого дозированно используйте автоматизацию в общении с клиентами, чтобы не переборщить с роботизированностью.

Российский рынок онлайн-продаж продолжил рост, достигнув значительных объемов в предыдущем году: объём реализованных товаров и услуг через цифровые каналы достиг отметки в 11,5 триллионов рублей. Однако многие компании сталкиваются со спадом продаж, вызванным ростом издержек, налоговой нагрузкой, кадровым дефицитом и более осторожным поведением покупателей. Это заставляет предпринимателей постоянно искать новые инструменты для привлечения клиентов, поговорим об этом подробнее в материале.

Что такое конкуренция

Конкуренция — это соперничество за внимание аудитории, прибыль и лояльность клиентов. В природе и экономике она выполняет роль естественного отбора: слабые игроки уходят, а сильные развиваются. В 2026 году, когда покупки на маркетплейсах составляют основную долю онлайн-продаж, а отечественные платформы доминируют, здоровая конкуренция способствует формированию эффективной и конкурентной экономики.

Конкуренция это хорошо или плохо?

• сдерживание необоснованного роста цен;

• постоянное улучшение качества товаров и услуг;

• расширение ассортимента и появление инновационных решений;

• стимулирование инноваций и внедрения новых технологий, включая ИИ;

• сокращение барьеров для новых игроков при условии грамотной стратегии.

• стрессовая атмосфера для предпринимателей;

• возможности банкротства и безработицы;

• сопровождается соответствующим увеличением расходов;

• наличие фактора нечестной борьбы со стороны конкурентов.

Что изменилось в конкуренции 2026 года

Новый год начался с налоговых нововведений со стороны государства, а также:

• Кризисные явления и фокус на удержании. Экономическая нестабильность и прогнозы возможного спада продаж в 2026 году заставляют компании смещать фокус с привлечения новых клиентов на удержание существующих. Лояльный клиент, который возвращается снова и снова, становится главным активом, а улучшение клиентского сервиса — ключевым конкурентным преимуществом.

• Доминирование ИИ и аналитики. Анализ конкурентов перестал быть ручным процессом. Сегодня ключевую роль играет искусственный интеллект, который обрабатывает огромные объемы данных для выявления рыночных тенденций и прогнозирования действий соперников. Инструменты на базе ИИ отслеживают ценообразование, маркетинговые стратегии и даже настроения клиентов в отзывах, предоставляя бизнесу возможность принимать решения на основе точных данных, а не интуиции.

• Эпоха маркетплейсов. Покупки на маркетплейсах стали нормой, но и здесь конкуренция ужесточилась. Простого присутствия на площадке недостаточно. Селлеры сталкиваются с ростом комиссий, удорожанием внутренней рекламы и необходимостью выстраивать бренд даже внутри платформы, чтобы не затеряться среди тысяч похожих предложений.

  

  Конверсия в 2026: трафик в продажи

  Практические советы и инструменты для роста показателей.

  Подробнее

Особенности продвижения в конкурентной нише в 2026 году

Помимо влияния конкурентов, регулярному развитию компаний мешают сезонные спады продаж, а также неспособность работы с возражениями клиентов, такими как «Мне надо подумать» или прямое «нет в продажах».

• Глубокий анализ конкурентов (трафик, контент, SMM, ссылочный профиль);

• Научиться быстрой адаптации стратегий под изменения рынка;

• Использовать современных инструментов аналитики.

Особое внимание должно уделяться безопасности онлайн-коммуникаций. Это касается как клиентов, а именно защиты их данных при взаимодействии через сайт или мессенджеры. Также и самого бизнеса в виде соответствия нормам законодательства и правилам размещения материалов в интернете.

5 способов обогнать конкурентов в 2026 году

Рассмотрим вспомогательные инструменты для бизнеса, которые помогут в продвижении и отстройке от конкурентов.

Через уникальное торговое предложение бизнес показывает свое качество, сервис и отличительную ценность. В условиях, когда покупатели стали умнее и осторожнее, акцент на последнем критерии и минимизация рисков работает лучше, чем просто низкая цена. Сформулированный посыл будет транслироваться по всем каналам присутствия, собирая внимание и отклик потенциальных клиентов.

Не роскошь, а необходимость 2026 года. Хранение данных ручным способом увеличивает риск нарушения безопасности или их потери. А в хаосе — меньше возможностей для роста. Перенесите базу клиентов в единую программу, внесите все детали и нюансы взаимодействия и избавьте себя от лишних задач. Управляйте сделками кнопками и уделяйте больше внимания улучшению сервиса. Современные CRM позволяют автоматизировать поддержку клиентов, прогнозировать оттоки, анализировать типы клиентов и эффективно выстраивать воронку продаж. Большинство из них предлагают бесплатный тестовый период для устранения барьеров первого касания. Протестируйте EnvyCRM бесплатно с пробным периодом на 8 дней по ссылке.

В эпоху многочисленных роботов люди хотят иметь возможность говорить с такими же людьми. Сервисы для быстрой и качественной коммуникации в формате виджетов помогают повысить эффективность общения: качественный сервис снижает количество возвратов товара надлежащего качества и повышает лояльность.

Помимо этого инструменты для роста продаж на сайте значительно повышают конверсию. Callback сервис, онлайн-консультант на сайт и другие виджеты позволяют оперативно дать ответ на вопрос, отработать возражения, сократить количество потерянных лидов и улучшить клиентский сервис. Также они идеально интегрируются с CRM и помогают вести клиента по автоворонке продаж.

Говорить с людьми, которые отказали — страшно. Не каждый человек способен найти в себе силы, чтобы настоять на своем и попробовать переубедить человека. Но с этим можно работать через обучение. Типичные «нет в продажах» или «Мне надо подумать» часто скрывают реальные барьеры (цена, сомнения в качестве, сравнение с конкурентами). Используйте скрипты, подкрепленные данными CRM, покажите пользу, которую получит человек с вашим продуктом.

Работа с возражениями в продажах

Грамотное построение диалога и правильная аргументация.

Подробнее

В период спада продаж или сезонного затишья активируйте удержание клиентов через специальные акции или систему лояльности. Анализируйте данные из CRM, чтобы прогнозировать спады и быстро реагировать на любые изменения. Фокус на долгосрочных отношениях и омниканальности помогает стабилизировать доход.

Конкуренция в 2026 году становится сложнее из-за усиленной борьбы за клиента и ресурсы на фоне снижения спроса, роста расходов бизнеса. Слабые игроки вытесняются, сильные адаптируются.

Начните с глубокого анализа своей ниши уже сегодня — запишитесь на бесплатный аудит бизнеса с презентацией возможностей CRM под вашу нишу. Рассмотрим узкие места воронки, автоматизируем бизнес-процессы и запустим рост конверсии бизнеса.

В данном материале мы разберем причины, почему потенциальные клиенты не совершают покупку, и предложим способы их устранения.

Как понять, что клиент не готов к покупке

Ряд типичных возражений человека может сигнализировать об одном — продажа не состоится. Среди самых частых можно встретить:

• “Слишком дорого” или возражение “Сейчас нет денег”. За этой фразой может скрываться как реальный недостаток бюджета, так и непонимание ценности предложения;

• “Мне нужно подумать” или возражение “Я подумаю”. Что говорит о неуверенности персоны: возможно, ей не хватило информации или нужно сравнить варианты, получить совет;

• “У конкурентов дешевле”. В данном случае УТП не убедило потенциального покупателя в преимуществах именно вашего продукта;

• “Сейчас не время”. Приоритеты расставлены иначе, есть более важные потребности;

• “Не вижу необходимости”. Клиент пока не осознал проблему, которую вы решаете, или не верит, что она касается его напрямую;

• “Я должен посоветоваться”. Часто говорит о том, что решение принимает не один человек, а семья или лица, имеющие влияние. В то же время это может свидетельствовать о нежелании брать на себя ответственность.

Как удерживать клиентов

Расскажем о 13 работающих способов и ошибок

Узнать

За каждым таким возражением могут стоять глубинные причины: негативный прошлый опыт, недоверие к бренду, страх ошибки, нехватка данных о гарантии или условиях возврата, а порой во всем виновато эмоциональное состояние клиента.

6 ключевых причин, почему потенциальные клиенты не покупают

Проблема отсутствия продаж редко сводится к одному аспекту. Она словно мозаика складывается из десятков нюансов — от качества донесения ценности продукта до внутреннего состояния самого клиента и его готовности совершить покупку здесь и сейчас.

Продукт не решает актуальную проблему клиента

Товар или услуга нужны, чтобы закрыть потребность клиентов. Даже если товар высокого качества, но не соответствует запросу, бизнес не может сформулировать преимущества в предложении.

Решением может стать изучение аудитории, на основе которого появится информация для формулировки более точных решений проблемы. Ими могут стать как полноценные опросы с фокус-группами, так и мониторинг с обработкой обратной связи по используемым каналам или виджетам.

Слабое уникальное торговое предложение

В вопросе, что такое УТП, следует ответ, что это чёткая формулировка, почему клиент должен выбрать определенную компанию. В ней подчёркиваются ключевые преимущества, которых нет у конкурентов.

Когда клиент не видит разницы между вами и другими продавцами, он выбирает по цене. В этот момент повлиять на его решение может сформулированное чёткое УТП с выгодами для клиентов. Транслируйте материал на сайте, в социальных сетях или email-коммуникациях.

Пробить баннерную слепоту, поймать пользователя на выходе с сайта поможет виджет Генератора клиентов. Эта форма настраивается по триггерам поведения пользователей и появляется в определенный момент, с большей вероятностью транслируя определенное сообщение.

Какие УТП усиливают конкурентное преимущество

Рассмотрим примеры, которые выделяют бизнес среди конкурентов и больше привлекают потенциальных покупателей:

• Покупай сейчас, плати потом”

Иногда психология работает так, что иметь возможность обладать товаром сильнее, чем рациональность относительно траты денег. Мы получаем быстрый дофамин от покупки, а возможность платить позже позволяет нам иметь больше.

Источник — сайт компании “Азбука мебели”

• Скорость результата

Оцифровка будущего роста помогает спрогнозировать результат. Потенциальным потребителям проще анализировать и принимать решения, опираясь на сформулированные преимущества.

• Бесплатная услуга

Кто откажется от подарка? Все мы хотим улучшить нашу жизнь и стремимся получить больше благ. Предоставление такой возможности мотивирует пользователей перейти к покупке незамедлительно.

Источник — сайт компании “Sunlight”

Проблемы со связью

Наиболее острая проблема, которая касается сейчас большинство городов России. Во-первых, есть перебои в работе интернета, что замедляет работу популярных мессенджеров. Именно в них ведется основная работа: от первого касания до завершения сделки. Во-вторых, участилась блокировка популярных каналов (мессенджеры и соцсети), где пишут клиенты: сообщения либо доходят с сильной задержкой, либо не отправляются вовсе.

Но связь касается не только внешней обстановки. Внутренняя коммуникация клиента с компанией через сайт также должна быть быстрой и беспрепятственной. Человек воспринимает информацию примерно в первые 8 секунд, далее его внимание рассеивается. Долгая загрузка сайта, многочисленные поля в форме, неясные призывы к действию могут помешать перед сделкой. Отсутствие вспомогательных сервисов для коммуникации также могут повлиять на уход людей с сайта. Невозможность уточнить детали, узнать наличие могут расстроить потенциальных клиентов еще до непосредственного контакта.

Упростить процесс покупки помогут виджеты в виде обратного звонка или онлайн-чата. С их помощью минимизируются лишние действия пользователей, отдаляющих от целевых действий. Задать вопрос голосом или текстом можно в удобных формах с мгновенным ответом.

Недостаток доверия к компании

Несмотря на то, что сайт является визитной карточкой бренда, его красочности и информативности может не хватать для принятия решения. Люди доверяют таким же людям. И для усиления мотивации следует размещать настоящие отзывы о ваших товарах и услугах.

Разместите отзывы и кейсы, укажите гарантии, чтобы заслужить доверие клиента.

Безответственность компании

Речь не только о грубых нарушениях вроде срыва сроков или низкого качества услуг: часто решение уйти к конкуренту формируется из‑за мелочей, демонстрирующих невнимательное отношение. Например, если после оформления заказа компания не присылает подтверждение или не уточняет детали — у клиента возникает тревога: «А точно ли меня услышали?». Ещё один распространённый сценарий — отсутствие продуманного сервиса на этапе после продажи: менеджер не предлагает полезные дополнительные товары или услуги, которые могли бы закрыть смежные потребности, не рассказывает о гарантиях, обслуживании или акциях. В результате покупатель чувствует себя не ценным клиентом, а очередной транзакцией. Даже если первая покупка состоялась, вероятность повторных сделок резко снижается, а негативный опыт охотно делится в отзывах и среди знакомых.

Как справиться с отсутствием продаж

Рассмотрим конкретные шаги для стимуляции заявок у бизнеса.

• Проанализируйте продажи, путь клиента. Что происходит от первого клика до оформления заказа, с какими барьерами сталкиваются пользователи. Подключите тепловую карту с сайта для лучшей визуализации, послушайте записи звонков для изучения обратной связи.

• Изучите типичные проблемы из нашего материала и проверьте, что откликается в вашей компании.

• Отработайте возражения до того, как они прозвучат. Для проактивного действия внедрите на сайт виджеты Envybox: всплывающее окно на сайте, обратный звонок и чат, Квиз, Генератор клиентов и другие. Эти сервисы помогут донести информацию до потенциального клиента несмотря на информационный шум, помогут с ростом конверсии. Интегрируйте с CRM для регулярного сохранения коммуникаций. Клиент сможет быстро связаться с менеджером и получить персонализированную консультацию, бизнес — вовремя отследить проблему. 

• Поддерживайте контакт после сделки. Совершайте допродажи, взаимодействуйте через социальные сети или настройте автоматическую рассылку: для благодарности, полезного контента или скидку на следующую услугу. Это укрепит лояльность и простимулирует повторные покупки.

Мы разобрали шесть ключевых причин, из‑за которых потенциальные клиенты уходят к конкурентам. На это влияют как недоверия и неясное УТП, так и глобальные внешние факторы в виде ограничений связи. Но важно помнить: каждая сложность — это точка роста для вашего бизнеса. В эпоху цифровой перенасыщенности и усложнения процесса выбора у потребителя, решение лежит не в агрессивной рекламе, а в глубоком понимании клиента. Современный покупатель ждёт не просто товар или услугу, он ищет персонализированный опыт, где за возражением может скрываться лишь большая потребность во внимании.

Из-за неспособности некоторых менеджеров правильно назвать цену клиенту компании могут терпеть прямо-таки колоссальные убытки. И это не преувеличение. Если озвучить стоимость товара нерешительно, без убежденности в голосе, человек сделает глаза по пять копеек и решит, что его пытаются обмануть. Результат? Он просто уйдет к конкурентам.

Почему так важно правильно назвать цену клиенту

Как ни странно, но часто продавцу назвать цену сложнее, чем покупателю спросить об этом. Менеджер по продажам, проведя отличную презентацию, с ужасом ждет той минуты, когда ему придется озвучить стоимость предлагаемой продукции. И в таком положении он оказывается каждый раз по собственной вине.

Допустим, вы решили предложить клиенту какой-нибудь «решатель проблем» за 25 000 рублей, но при этом думаете, что стоимость для него слишком высока. Ваши сомнения моментально передадутся человеку, он почувствует нерешительность в словах и предположит, что вы пытаетесь продать товар по завышенной цене.

Вы должны сначала сами определиться с ценностью данного продукта: чем он так хорош, что за него придется столько заплатить. Если вы не сумели донести до человека все преимущества товара, то любая названная вами сумма покажется ему высокой. Поэтому хороший продавец всегда держит в уме главные достоинства продукта, рассказывая о них каждый раз, когда покупатель будет задавать вопросы.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Эффективных техники озвучивания цены потенциальному покупателю

Умение называть цену клиенту правильно основано на знании определенных техник. Три из них, как самые «продающие», мы сейчас рассмотрим.

«Бутерброд»

Занимает первое место по эффективности. Суть заключается в том, что вы озвучиваете цену не в конце презентации, а в процессе рассказа о продукте. Назвали ее невзначай и продолжаете разговор, описывая все прелести товара и то, как он поднимет жизнь покупателя на более высокий уровень. Стоимость клиент услышал, но все внимание у него осталось на достоинствах продукта, которые должны принести ему выгоду.

Название «Бутерброд» или «Сендвич» обозначает тот факт, что объявление цены спрятано внутри презентации товара.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Монетизация

Озвучивание стоимости товара должно происходить одновременно с расчетом и демонстрацией выгоды покупателя в денежном эквиваленте.

Если вернуться к тому, как называть цену клиенту при продаже пластиковых окон, то в процессе общения с покупателем можно построить диалог следующим образом: «Если вы поставите энергосберегающие стеклопакеты на все окна, то сможете сэкономить на отоплении». В частном доме счета на газ за месяц сразу уменьшатся примерно на 30 %. Спросите у человека, сколько он платит за газ сейчас, отнимите от этой суммы 30 % и рассчитайте оплату за весь отопительный сезон. На фоне внушительной суммы цена за окно покажется смехотворной и будет принята без колебаний. Странно, почему менеджеры почти не пользуются этим методом.

Клиента можно убедить и по-другому – распределить цену по всему сроку службы товара. К примеру, клиент поинтересовался стоимостью товара на рынке и заявил, что за такое же окно конкурирующая фирма просит на 3000 рублей меньше. Объяснение может идти по скрипту:

• «Если бы они просили на 1000 меньше, мы тоже уступили бы вам эту сумму при заключении договора. Но разница в 3000 рублей– это уже серьезно. Давайте посчитаем. Срок службы наших окон около 40 лет, это 480 месяцев. Значит, за месяц окно обойдется вам в 20 рублей. Окно конкурента при равных условиях должно стоить 15 рублей, но где гарантия, что оно прослужит те же 40 лет? И на чем вы хотите сэкономить?».

• «Если поставить наши окна, вы будете экономить примерно 28–34% на отоплении. В прошлом году ваши соседи с такими же домами платили по 14 тысяч в месяц зимой. То есть за сезон вы сможете вернуть почти всю стоимость окон. Давайте посчитаем под ваш дом?».

При таком раскладе клиент согласен платить за окно на 5 рублей в месяц больше, но быть уверенным, что он получит тепло и комфорт на долгие годы.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

«Вилка цен»

В этом случае обязательно озвучивается несколько вариантов цены, обычно три. Причем начинать надо с самой высокой. Хотя маркетологи до сих пор до конца не уверены, какая цифра должна прозвучать первой – самая большая или самая маленькая. В принципе работают оба метода, но в разных ситуациях. Проверяйте, тестируйте, выясняйте, какому из вариантов отдать предпочтение. Все зависит от того, какой из них сработает лучше.

Вилкой цен может стать скидка на товар, в этом случае остается всего два варианта. Сначала называете основную стоимость, потом – со скидкой.

Некоторые менеджеры, не задумываясь о том, как называть цену клиенту, сразу озвучивают ее со скидкой, стараясь привлечь клиента. Но когда покупатель спрашивает: «А со скидкой сколько будет стоить?», продавцу нечего сказать. Ведь он озвучил цену уже со скидкой. У человека возникнет устойчивое чувство, что его где-то слегка обманывают. Намного убедительнее прозвучит ответ, когда представлены несколько вариантов цены. Например: 

• «Есть три основных пакета:

— Пакет “Базовый” — 45 000 рублей (исправление ошибок и адаптив)

— Пакет “Оптимальный” — 89 000 рублей (полная переработка + скорость + SEO-базис) — его выбирают 70% клиентов

— Пакет “Премиум” — 145 000 рублей (полный редизайн + сложные интеграции)

Какой из вариантов вам ближе по задачам?».

Этот же прием работает и с бонусами, то есть вместо скидки вы предлагаете клиенту дополнительные бонусы в случае покупки продукта. Статистика подтверждает, что система бонусов сегодня работает гораздо эффективнее системы скидок, поддерживая клиента в решении приобрести товар.

Пример: 

• «Полная стоимость тарифа — 120 000 рублей в год. Если оплатите сейчас, мы добавим в подарок: аудит воронки на 45 000 рублей + 2 месяца поддержки с еженедельными рекомендациями. Итого реальная ценность — 165 000 рублей. Что из этого для вас важнее?».

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Когда у вас работает бонусная система, вы озвучиваете покупателю стоимость продукта и сразу же сообщаете ему, какие бонусы он сможет в данном случае получить. Это могут быть небольшие подарки, дополнительные услуги, накопительная карта или кэшбэк, когда часть денег, потраченных на покупку, возвращается покупателю.

Все эти методы хорошо работают как по отдельности, так и вместе. Начните их применять, и вы поймете, какой вариант наиболее эффективен именно в вашем бизнесе.

Когда клиент сразу спрашивает цену

Чтобы назвать точную цену, мне нужно задать 4–5 уточняющих вопросов. Потому что разница между минимальным и максимальным решением может быть более чем в два раза.

Скрипт:

• «Давайте я быстро пойму вашу задачу, и я назову вам точные цифры?».

Работа с возражением «Дорого»

Часто за этой фразой скрывается не цена, а другая проблема у покупателя. И, для ее выявления, нужно расположить к себе клиента. 

Скрипт:

«Понимаю. Скажите, а с чем вы сравниваете? Потому что “дорого” — это всегда относительно. Давайте я покажу, что вы получите за эти деньги и сколько будете зарабатывать/экономить. Хорошо?».

Возражение «У конкурентов дешевле»

Здесь в общении с клиентом необходимо заложить согласие и последующий вопрос, через которой вы сможете выявить скрытую потребность и продемонстрировать ценности.

Пример:

• «Да, мы знаем это предложение. Разница действительно есть. Давайте посчитаем: наши окна служат в среднем 42 года, у конкурента — около 25. За месяц разница составляет 29 рублей. Вы готовы рискнуть комфортом и безопасностью семьи ради 29 рублей в месяц?».

Ссылка на авторитет

Помогает укрепить аргументацию и снизить барьер возражений. Например через подход: 

• «За последние два года мы поставили такие же окна в 47 домах вашего района. В частности, компания “РегионТрейд” (вы их наверняка знаете) полностью заменила окна в офисе и на складе. Они работают с нами уже шестой год.».

Техника «Ваша цена»

Если ваша задача — выяснение бюджета, предложите клиенту выбор: 

• «Мы работаем в диапазоне от 35 до 180 тысяч рублей в зависимости от глубины задачи. Чтобы я не предлагал вам лишнее, скажите, пожалуйста, на какую сумму вы ориентируетесь?». 

Финальный скрипт перед закрытием сделки

Финальный этап очень ответственен и здесь нужно минимизировать агрессию или торопливость, плавно перевести общение к действию. 

Пример скрипта: 

• «Итого, с учётом всех ваших пожеланий, стоимость составляет 97 000 рублей. Скажите, что вы думаете о предложении в целом? Соотношение цены и того результата, который мы обсудили, вас устраивает?»

4 рекомендации, как не отпугнуть человека ценой

Не забывайте об интонации

Момента объявления стоимости некоторые продавцы боятся больше покупателей, особенно если предлагают заведомо дорогой товар. Эта неуверенность и страх передаются клиенту, который тоже начинает сомневаться в своем решении.

Как называть цену клиенту? Уверенно, непринужденно, слегка повышая голос в конце фразы, чтобы добиться положительного звучания. И не забывайте – то, что для вас кажется дорогим, покупатель может посчитать вполне приемлемым.

Пример: 

«Весь этот комплекс под ключ, включая обучение ваших сотрудников, будет стоить 45 тысяч рублей. Скажите, доступы к сайту для нашего технического специалиста вы сможете передать сегодня, или вам нужно запросить их у подрядчика?».

Не торопитесь озвучивать цену

Если вы рассказали о том, сколько стоит товар, в самом начале разговора, то дальше человек будет думать только о своих расходах. Все, что вы потом будете говорить о ценности продукта с милым выражением лица и доброжелательной интонацией, пролетит мимо его ушей. Постарайтесь отодвинуть момент оглашения стоимости поближе к финалу беседы. Если же клиент непременно хочет сначала узнать эту цифру, сообщите ему цену «от» или используйте такой метод:

«Если я спрошу у вас, сколько стоит автомобиль, вы не ответите, пока не узнаете марку и пробег, верно? Так и здесь: цена начинается от Х рублей, но чтобы назвать точную цифру и не обмануть вас, мне нужно уточнить пару нюансов. Подскажите, какой вы видите идеальную машину?».

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Не делайте паузу после объявления цены

Не оттеняйте объявление цены долгой паузой, заглядывая с надеждой в глаза клиенту. Тем самым вы ставите его в неудобное положение. Лучше смените тему и задайте простой вопрос, который отвлечет клиента от озвученной цифры и заставит его отвечать. Тогда получится, что он с ней вроде как согласен, сделку можно завершать.

Бывает и так, что стоимость названа, а клиент молчит, никак на это не реагируя. Тогда менеджер начинает суетиться, задавать вопросы, типа «Цена вас устраивает?», «Как вам наши цены?» и т.п. Своим поведением он давит на клиента, заставляет его быстрее принять решение, не дает обдумать предложение.

Пример скрипта: 

• «Что скажете о предложении в целом? Насколько вам подходит такой формат?»;
• «Как вам такое соотношение цены и функционала?».

Подобные выражения выглядят как желание услышать мнение клиента, развеять оставшиеся сомнения и мягко подвести к принятию решения о покупке.

1.  

   

   Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

   Виджет Генератор клиентов от Envybox

   Подробнее
    

2.  

Если вы заметили, то все эти советы построены на одной основе, без которой невозможно правильно озвучить цену товара клиенту – это предварительная подготовка к диалогу. Если вы уделили достаточно времени на то, чтобы выявить преимущества своего товара, продумать ответы на возможные вопросы клиента, то успех в переговорах обеспечен.