7 инструментов для роста продаж

Самые частые вопросы по теме:

1. CRM-система

Must have для любого, даже небольшого отдела продаж. Сейчас на рынке есть масса решений с разным функционалом и в широком ценовом диапазоне. Поэтому о таблицах, спредшитах и, тем более, блокнотах давно пора забыть, как о страшном сне.

Что дает внедрение CRM-системы?

Автоматизация.

Вы избавляете менеджеров от ручного труда (внесения сделок и контактов в таблицу, составления отчетов и т.д.), тем самым освобождая их время для того, чтобы они могли заниматься своей основной работой — продавать. Не стоит также забывать, что любые ручные действия равны вероятности возникновения ошибок. Забытое имя или детали заказа, потерянная цифра в номере телефона, неправильно записанная дата и время встречи — и вот, о продаже можно забыть.   

Безопасность.

Если нет общей базы контактов, то есть большая вероятность того, что менеджер уйдет от вас, прихватив с собой всех клиентов, с которыми работал. CRM-система, конечно, не обезопасит вас полностью от такого исхода, но снизит его риск в разы.

Контроль.

Руководитель отдела продаж сможет видеть, как менеджеры работают с клиентами и ведут их по воронке к закрытию сделки (это особенно актуально для бизнесов с длительным циклом принятия решения о покупке). Также вы будете знать, на каком этапе воронки потенциальные клиенты “отваливаются” и по какой причине — а значит, сможете эти причины проработать и провести, так сказать, работу над ошибками.

Актуальность данных.

В CRM вы видите всю работу над сделками в режиме реального времени, а не в виде составленных менеджерами отчетов когда-то там, раз в неделю.   

Аналитика.

Многие CRM-системы дают возможность настраивать отчеты для анализа эффективности работы менеджеров, отделов компании, и даже эффективности рекламы от привлечения потенциального клиента до момента продаж. Более того, зачастую нужные вам данные можно выгрузить в удобном вам формате и загрузить в другие инструменты для дальнейшего анализа.

Отличным решением может стать EnvyCRM. EnvyCRM — это первая CRM-система, которая не требует обучения сотрудников. Благодаря настройке CRM под себя, достаточно отправить менеджерам логин и пароль, и они тут же смогут приступить к работе. Особенности работы EnvyCRM:

• бесплатная настройка нашим специалистом под ваш бизнес;
• не нужно обучать менеджеров — они могут работать сразу;
• менеджер знает о своих задачах на каждый час;
• в карточке клиента в режиме онлайн отображается время по его часовому поясу;
• подключение IP телефонии;
• интеграция с вашим сайтом;
• интеграция с почтой.

2. Виртуальная АТС с правильными настройками

Не будем сейчас подробно разбирать преимущества выбора облачной АТС перед офисной, ведь в большинстве случаев они очевидны:

• вам не нужно тратиться на оборудование;
• вы можете настроить все самостоятельно или с помощью техподдержки выбранного сервиса;
• вы не привязаны к офису — менеджеры смогут звонить и принимать звонки, находясь вне офиса или в командировке. Для этого нужен только ноутбук с выходом в интернет.

И, конечно же, большинство виртуальных АТС обладают обширным функционалом с гибкими настройками, которые позволяют выстроить коммуникацию с клиентами максимально эффективно, повысить их лояльность и склонить к покупке. Вот небольшой чек-лист из того, что должно быть настроено обязательно: Голосовое меню. Это функционал, который распределяет входящие звонки по отделам или сотрудникам. Простейший пример голосового меню: после набора номера голос сообщает вам, что для связи с бухгалтерией вам нужно нажать 1, с отделом продаж — 2 и т.д. Удобно на визитках или сайте сразу же указывать добавочный номер отдела/менеджера, чтобы клиент мог набрать его в меню и связаться с нужным человеком. Также голосовое меню позволяет загрузить свои аудиозаписи и вместо гудков проигрывать, к примеру, график работы или информацию об акциях и скидках.

Очередь звонков. Этот функционал позволяет не потерять клиентов во время максимальной нагрузки на отдел продаж. Вы сами задаете сценарий, по которому входящие звонки распределяются: на всех менеджеров, пока кто-то не ответит, на менеджера, который дольше всех не отвечал на вызов или принял наименьшее количество звонков и т.д.

Уведомления и отчет о пропущенных звонках. Когда владельцы бизнеса впервые подключают коллтрекинг или виртуальную АТС, количество пропущенных звонков становится для них настоящим (и даже шокирующим) открытием. Бороться с этим явлением помогают специальные отчеты о пропущенных звонках. В идеале таких отчетов должно быть два: суммарный о пропущенных звонках (нужен для понимания общей картины) и отчет о пропущенных необработанных звонках — удобен для контроля, ведь после того, как менеджер перезвонил, пропущенный звонок пропадает из списка. Если в конце рабочего дня список, значит ни одно обращение не осталось без ответа. Также хорошо настроить уведомления о пропущенных звонках — на почту или по SMS, как вам удобнее. Такие уведомления позволят максимально оперативно реагировать на пропущенные обращения, тем самым не дав клиенту времени передумать или найти другой вариант.

Отчет о звонках по времени суток. Позволяет следить за тем, в какое время количество пропущенных звонков наибольшее. Если, к примеру, это происходит в обеденное время, то возможно есть смысл оставлять одного дежурного менеджера, который будет отвечать на звонки. Или, к примеру, вы работаете до 18.00, а вам активно звонят с 18.00 до 19.00 — тогда имеет смысл пересмотреть рабочий график, чтобы не терять этих клиентов. В нашей практике был случай, когда интернет-магазины продляли работу колл-центра даже до полуночи и это полностью окупалось, потому что выяснилось, что люди приходят с работы, ищут товары в интернете и начинают звонить.

Переадресация. Правильно настроенная переадресация — отличный способ не терять звонки и даже мотивировать менеджеров. Она может быть параллельной — это когда звонок поступает на всех менеджеров сразу, пока кто-то не ответит, и последовательной — сначала на одного менеджера, потом на другого и т.д. Последним звеном такой цепочки может быть руководитель, который, конечно, ответит на звонок, но потом спросит менеджеров, почему ему пришлось это сделать. Как показывает практика, это отличная мотивация для менеджеров поднимать трубку каждый раз, когда звонит телефон.

3. Интеграция телефонии и CRM

Мы уже вскользь упоминали выше о пользе этой связки, теперь раскроем ее преимущества подробнее: Сделки, контакты и задачи создаются автоматически, по факту звонка. Таким образом, у менеджеров нет возможности что-либо упустить или забыть, плюс им не нужно вручную вносить информацию и тратить время на рутинную работу. Нет возможности проигнорировать задачу или входящее обращение — при пропущенном звонке на ответственного менеджера создается задача перезвонить клиенту. Вся коммуникация с клиентом привязана к одной сделке, что особенно удобно для ниш с длительным циклом продажи, таких как недвижимость. Клиент может звонить много раз, точно так же и ему много раз может звонить менеджер. При интеграции телефонии и CRM аудиозаписи всех разговоров прикрепляются к сделке вместе с комментариями. Таким образом, всегда можно освежить в памяти о чем ранее шла речь или быстро ввести в курс дела другого менеджера, когда, к примеру, ответственный по сделке сотрудник на больничном или в отпуске. Вы сразу же получаете всю информацию о звонке — контактные данные потенциального покупателя, статус (принят, пропущен, голосовая почта и т. д.) и client id. В отчете по звонкам в CRM Вы сможете увидеть сколько Звонков совершил менеджер за определенный период. Сколько из них было по уникальным клиентам. А также среднюю и общую продолжительность разговоров по каждому сотруднику и в общем.

4. Системы аналитики

Чтобы больше продавать, нужно знать, какая реклама приводит вам платящих клиентов, то есть работает эффективнее. И фокусироваться на таких рекламных каналах, отключая или переосмысливая те, что работают хуже. Для компаний, которые работают в рамках ограниченного бюджета и не используют большое количество каналов не нужны специальные и дорогостоящие инструменты вроде систем сквозной и бизнес-аналитики. Им вполне подойдет и самый что ни на есть стандартный Google Analytics (GA). Но важно отслеживать не просто весь трафик на сайт, а именно конверсионный — то есть, посетителей, которые совершают любые конверсионные действия — заполняют формы, задают вопросы в чате, кликают на кнопки “Купить” или “Узнать подробнее”. Для этого в Google Analytics нужно настроить цели на все действия, которые вы хотите отследить. Для интернет магазинов также обязательно установить модуль электронной торговли. Так вы будете знать, какой рекламный канал привел к вам на сайт заинтересованных пользователей, а какой отработал впустую и просто “съел” ваш бюджет. Есть лишь один нюанс — Google Analytics учитывает только онлайн-конверсии. А вот если человек присмотрел себе товар у вас на сайте и позвонил, чтобы уточнить детали, цену, наличие, условия доставки и т.д., а потом сразу же по телефону сделал заказ, GA такую конверсию не учтет. А если таких клиентов 20, 30, 50 или 80%, как в той же недвижке? Образуется огромная слепая зона — вы не знаете, какой канал привел к вам огромную часть клиентов, а соответственно, не можете сделать правильных выводов. Для этого нужно подключать коллтрекинг — это система аналитики звонков, которая интегрируется с Google Analytics и передает туда информацию о звонках: источник (вплоть до ключевого слова), статус (целевой/нецелевой, принятый/пропущенный) и т.д. Плюс чаще всего такие системы — это еще и полноценная виртуальная АТС с широким функционалом. Таким образом, подключив коллтрекинг и Google Analytics вы сможете корректно анализировать эффективность рекламных каналов и вкладывать бюджет лишь в те, что приводят вам клиентов.

5. Push-уведомления, онлайн-формы, callback

Это инструменты, которые напрямую не влияют на работу отдела продаж, но отлично работают на повышение лояльности и увеличение количества продаж. Давайте рассмотрим каждый из них немного подробнее. Web-пуши. Это небольшие уведомления, которые всплывают поверх открытой страницы браузера. Они могут содержать текстовую информацию, изображение и даже call to action. Чтобы получать такие уведомления, пользователь должен дать свое разрешение в специальном всплывающем окне на сайте. После этого его пуш-токен (аналог электронного адреса) попадает в адресную базу сайта и на него высылаются все последующие пуши. В свою очередь, чтобы отправлять веб-пуши, вам нужно установить на сайт специальный скрипт. Или даже пару скриптов, если вы хотите, например, отправлять пользователям информацию о том товаре, которым они интересовались. Услуги создания и отправки пуш-уведомлений предоставляют многие сервисы рассылок, ведь веб-пуши отлично работают в связке с рассылкой, усиливая ее действие. Но вы также можете использовать их для мгновенных оповещений пользователей об акциях, скидках или специальных условиях.  

Онлайн-формы. Когда пользователь выбирает на вашем сайте товар или изучает информацию о ваших услугах, очень важно вовремя подтолкнуть его к целевому действию — в идеале к покупке или заказу. Для этого у посетителя должна быть возможность задать вопрос, отправить заявку или нажать кнопку “купить” всегда, когда у него теоретически может возникнуть такое желание. То есть соответствующие онлайн-формы должны быть ненавязчиво размещены на сайте во всех нужных местах. Где именно лучше решать с UX-специалистом. И если вы используете онлайн-формы, учтите важный момент: реакция на запрос должна быть быстрой, даже мгновенной. Заполнив онлайн-форму, клиент должен получить фидбек в самые короткие сроки. Если тянуть с ответом, посетитель легко подыщет другие варианты у более сговорчивых конкурентов или вообще передумает покупать (ведь часто решения о покупке импульсивны и время на обдумывание их точно играет не на руку продавцу). В общем, затягивание с ответом на форму — это прямой путь к потере клиента и отличный подарок конкурентам. Поэтому убедитесь, что ваши менеджеры обрабатывают обращения в самые короткие сроки. 

Call back или виджет обратного звонка. Часто клиенты по разным причинам не хотят звонить сами, но не против, чтобы им позвонили вы. Для этого существует виджет обратного звонка — круглая кнопка на сайте, как правило, с изображением телефонной трубки. При наведении курсора мышки телефонная трубка меняется на надпись, которую устанавливают при настройке виджета. Например, это могут быть: “Обратный звонок”, «Бесплатный звонок”, “Закажите звонок” и т.д

6. Инструменты для быстрой и удобной коммуникации с клиентами

Сегодня их на рынке достаточно много, так что вы можете выбирать тот, что подходит вам — по цене и функционалу. Но данная платформа включает в себя онлайн-консультант, персонализированные рассылки и инструменты для анализа взаимодействия пользователей с сайтом:

• все обращения в одном месте: все сообщения с почты, онлайн-чата на сайте и даже мессенджера попадают в единый канал. Это позволяет реагировать на них в рекордно короткие сроки;
• уведомления о новых обращениях. Все, кто отвечает за коммуникацию с клиентами, получают уведомления о новых обращениях на почту или мобильный телефон;
• онлайн-чат на сайте. Он привлекает внимание посетителей и вовлекает их в диалог;
• возможность ответить клиенту, даже если он закрыл окно диалога. В таком случае он получит ответ на свой вопрос письмом на почту;
• возможность незаметно для пользователя привлекать к диалогу других участников. Бывает необходимо, когда сотрудник, который общается с клиентом, не может сам решить какой-либо вопрос.

7. Инструменты для автоматизации переписки и трекинга открытия писем   

Переписка с клиентами по почте, отправка коммерческих предложений, оповещение письмами о новостях, акциях и скидках — неизменная составляющая работы почти всех отделов продаж. Для того, чтобы сделать ее проще и эффективнее, есть даже не один, а несколько сервисов:

• приложение Gorgias Templates. Работает с самыми популярными почтовыми сервисами и позволяет создавать персонализированные шаблоны и сниппеты для писем, делиться ими с командой и самостоятельно назначать сокращения для встраиваемых шаблонов текста;
• сервисы для автоматизации отправки писем и создания триггерных рассылок — reply.io, GetResponse, MailChimp и другие;
• плагины для трекинга открытия писем: Mixmax и Docsify. Первый позволяет следить за тем, открыл ли собеседник ваше письмо или настроить отложенную отправку. Второй покажет, какие страницы вашего коммерческого предложения получатель изучил подробно, а какие пробежал поверхностно и исходя из этого строить следующий разговор с ним.

Внедряйте новые для себя инструменты, прокачивайте отдел продаж и не забывайте, что любой сервис — это всего лишь инструмент, и его эффективность всегда зависит от того, насколько умело и по назначению им пользоваться.