Почему клиенты возвращают товары: 4 причины

Брекетинг – обычное поведение многих пользователей. Они покупают различные товары в одном или нескольких магазинах для сравнения, чтобы оставить понравившиеся и вернуть ненужные.

Например, на всякий случай клиент заказывает несколько размеров обуви одного дизайна, а после примерки и выбора подходящей он возвращает дополнительные пары.

Когда дело доходит конкретно до одежды, покупатели часто ошибочно заказывают неправильный размер или цвет из-за недостаточной осведомленности о товаре или неполном описании о нем.

При совершении онлайн-покупок пользователи в значительной степени полагаются на предоставленные описания товаров, видеоролики и фотографии. Если товар не соответствует описанию, клиенты его возвращают.

Доставленный товар получен поврежденным или пришел дольше ожидаемого срока, когда он больше не нужен или клиент уже купил альтернативный продукт у более оперативного конкурента.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

10 рабочих способов предотвратить возврат товаров

Когда покупатель открывает упаковку после многодневного ожидания, а товар не соответствует его представлениям, атмосфера недоверия возникает вполне естественно. И клиент без сомнений решает сделать возврат.

Решение:

• классифицируйте свои продукты, создавая подкатегории и добавляя подробные описания, относящиеся к каждому товару. Это устранит затруднения, и пользователь будет знать, что именно он заказывает.
• расскажите об уникальности вашего продукта, но больше сосредоточьтесь на предоставлении решений, чем на объяснении преимуществ.
• добавьте характеристики товара в маркированные пункты. В конце упомяните надежность, срочность и социальное доказательство. Укажите кнопку призыва к действию для мотивации пользователей к покупке.
• запросите отзывы предыдущих покупателей, в которых они высоко оценили продукт, и выделите эти моменты в его описании.

Запустите эффективный процесс, который побудит клиентов оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах. Для стимула обратной связи предлагайте скидку 10% на следующую покупку или кэшбэк/скретч-карту.

Это побудит ваших покупателей оставлять отзывы и поможет вам в выявлении проблем, с которыми пользователи сталкиваются при использовании ваших товаров. Такая информация – путь к улучшению сервиса и повышению онлайн-дохода!

Упрощая для клиентов обращение к вам с запросом или проблемой, вы можете предотвратить их разочарование и возврат товара из-за того, что они не знали, как им пользоваться или помочь выбрать лучший вариант.

Решение: помимо традиционных методов (формы на сайте, письма на электронную почту, звонки) попробуйте Онлайн-чат или Обратный звонок, которые обеспечивают прямую и мгновенную связь с пользователями.

В 3-4 раза больше возвратов можно предотвратить, отвечая на запросы клиентов в течение минуты и подбирая через консультацию самый подходящий под их индивидуальные предпочтения продукт.

20% клиентов возвращают товары, потому что их заказы поступают поврежденными. Чтобы минимизировать этот процент, перед упаковкой продукта следует помнить о возможном пути, который он пройдет.

Решение: покрывайте хрупкие товары дополнительным слоем пузырчатой пленки или коробками с двойной подкладкой. С большинством посылок обращаются грубо, и они укладываются под другие коробки.

Маркируйте свои посылки тем, что находится внутри, и давайте четкие инструкции по хранению на случай, если товару потребуется слишком много времени, чтобы добраться до потребителя.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Составьте список из ваших возвратов за месяц вместе с их причиной. Проанализируйте их количество и получите четкое представление о том, что необходимо улучшить.

Пример такого анализа:

— Клиенты возвращали товары, потому что передумали – с этой причиной ничего не поделаешь, но если это происходит часто, пересмотрите свою клиентскую базу и переключите внимание на удержание клиентов (тех, кто с меньшей вероятностью вернет товары).

— Получен неправильный заказ или размер – это проблема комплектации, упаковки и отправки. Для ее решения попробуйте оценить каждую часть вашей цепочки поставок и определите, где именно произошел сбой.

На первый взгляд эта стратегия может показаться контрпродуктивной, но с психологической точки зрения такой маркетинг весьма эффективен.

Так, если вместо 10 дней для возврата компания меняет этот срок в 30 дней – клиент не станет в спешке отказываться от товара, а отложит этот момент «на потом». Поэтому чтобы сократить возвраты – удвойте или утройте количество дней, в течение которых потребитель может вернуть ваш продукт.

Почему это сработает: покупатели с большей вероятностью привяжутся к товару или будут честнее в отношении причины его возврата. Так как в более короткие сроки клиенты указывают любую причину, чтобы вернуть товар до того, как они больше не будут иметь на это права.

Видеоролики для клиентов, такие как обзоры, распаковки и поясняющие видео-инструкции, играют важную роль в принятии решений о покупке и укреплении точного представления о продукте.

А если видео размещается вместе с кнопкой с призывом к действию (положить товар в корзину, закрепить за собой скидку, написать менеджеру и т.д.), то шанс сделать посетителя клиентом в 3 раза выше – такое преимущество возможно с видеовиджетом.

Видеовиджет позволит вашим покупателям лучше рассмотреть товар в действии, что снизит риск заказать не тот вариант. В результате: и возвратов меньше, и лояльных клиентов больше! 

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Неправильная посадка – одна из основных причин, по которой клиенты возвращают товары, особенно в швейной промышленности.

Решение: внедрите удобные способы определения размера на сайте, например:

• Опросы по оценке размера: предложите клиентам пройти короткий Квиз-опрос о своем росте, весе, предпочтениях в посадке и типе телосложения, чтобы произвести точную оценку размера на основе их ответов.

• Размерные линейки: когда покупатели просматривают товар, вы можете предоставить им запрос обратной связи по размеру, в котором они указывают, был ли товар слишком маленьким, слишком большим или в самый раз. Эти результаты будут отображаться в удобном для чтения формате строки для будущих покупателей;
• Виртуальные планировщики помещений: эти инструменты позволяют потребителям увидеть, как мебель впишется в их предполагаемое пространство с помощью виртуального изображения.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Предположим, вы предлагаете скидку в размере 20% на определенную линейку продуктов. Если разослать это предложение по всей базе, вы рискуете получить больше возвратов.

Решение: сегментирование ваших клиентов (по полу, возрасту, регионам, индивидуальным предпочтениям и т.д.) определит тенденции, поведение и другие показатели, с которыми вы сократите количество отказов, потому что не будете стучаться в закрытую «онлайн-дверь».

Предложение, отвечающее интересам покупателей, — магнит для ваших продаж и «отталкиватель» нежелательных возвратов.

После запуска инициатив по сегрегации клиентов определите, какие продукты могут быть проблематичными и какие клиенты с наибольшей вероятностью их вернут. Далее создайте контент о потенциально проблемном продукте и отправьте его потенциальному покупателю.

Например, если ваш клиент заказал атласное платье, и вы заметили в отзывах покупателей, что покрой товара – причина возврата, отправьте пользователю электронное письмо с просьбой ознакомиться с созданным вами контентом по стилю этого платья или с тем, как его стилизовали знаменитости. Это подтвердит доверие к клиенту и снизит вероятность возврата.

CRM-система в 2023 году

4 тенденции CRM в 2023 году для развития бизнеса

Подробнее

При автоматизации такого формата коммуникаций в CRM-системе вам будет легче управлять взаимодействиями со всеми пользователями. В результате вы повысите производительность, минимизируете процент возвратов и совершенствуете свою деятельность по управлению клиентами.

Чтобы реализовать лучшие результаты маркетинга в своем бизнесе, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 8 дней по ссылке.

Возвраты товаров – теневая сторона любых продаж. И если наличие возвратов не искоренить на 100%, то характер их последствий изменить можно.

При эффективных стратегиях работы с отказами, о которых мы рассказали, хорошая репутация, довольные клиенты и меньшее число убытков – вам обеспечены!

В этой статье мы рассмотрим, как написать такой рекламный текст, который принесет вам максимум прибыли.

8 советов по написанию рекламного текста

Как у маркетолога или владельца бизнеса, у вас может возникнуть соблазн привлечь потребителей, используя замысловатые слова и отраслевой жаргон. Однако вашей аудитории они могут показаться сложными для понимания.

Вместо того чтобы впечатлять их мудреными словами, лучше всего сократить словоохотливость и написать текст простым языком.

Ваш текст должен понимать каждый, даже пятиклассник. И любой, кто увидит основной текст вашего объявления на просторах интернета, должен знать:

— Что предлагает ваша компания

— Как ваш продукт или услуга принесут ему пользу

— Какой следующий шаг нужно сделать, чтобы получить доступ к вашему предложению

Рекомендуемое количество слов в основном тексте рекламы – 125 символов, поэтому следует тщательно подбирать слова и максимально использовать текстовое пространство.

Потенциальные клиенты с меньшей вероятностью будут читать ваши объявления, если у них длинный основной текст. Однако всегда помните, что ваша цель – привлечь свою аудиторию.

Поэтому убедитесь, что ваше объявление остается содержательным, несмотря на то, что оно короткое!

Потенциальный клиент ничего так не любит, как чтение фальшивых заявлений. Чрезмерные обещания или ложные заявления могут повредить успеху вашей рекламы и запятнать имидж вашего бренда.

Поэтому убедитесь, что основной текст вашей рекламы отражает реальные условия предложения.

Основной текст вашей рекламы должен представлять ценность для потенциальных клиентов и вызывать у них желание совершить целевое действие.

Для этого отвечайте в самом объявлении на часто задаваемый вопрос или предлагайте решение распространенной проблемы для вашей целевой аудитории.

Чтобы реклама была более привлекательной и яркой, в ней должен использоваться слоган. Слоганы обычно состоят из четырех-пяти простых и креативных слов, которые привлекают внимание пользователя и легко запоминаются.

Хороший слоган станет отличительной чертой предлагаемых вами продуктов. 

Пользователей важно подстегнуть к действию. Один из способов сделать это – использовать эмоциональные триггеры в рекламном тексте. Причина этого проста: пользователи не принимают решения, основываясь только на логике. Вместо этого ими движут эмоции.

Если потенциальные покупатели прочитают текст и испытают сильную эмоциональную реакцию (например, страх или удивление), они перейдут по вашей ссылке и оставят заявку.

Да, страх остаться в стороне может стать катализатором привлечения посетителей на ваш сайт. Неприятие потерь – это реальная психологическая сила, и использовать ее в своей рекламе – простой способ увеличить конверсию.

Самый простой способ реализовать это – указывать в тексте срок использования вашей акции или лимит на количество покупок товара.

Такие объявления работают, потому что покупатели больше мотивированы идеей потерять, чем получить что-то, и, устанавливая временные или количественные ограничения, больше пользователей с большей вероятностью перейдут по ссылке. 

Основной текст лучшего продающего текста содержит четкую цель: 

—  Вы стремитесь повысить узнаваемость своего бренда?

—  Вы хотите привлечь новых потенциальных клиентов?

—  Является ли вашей основной целью продажа товаров и услуг?

Независимо от того, какова ваша цель, ваше объявление должно содержать четкое и последовательное CTA.

Вот некоторые из наиболее эффективных CTA:

• Покупайте чайный набор прямо сейчас и получите второй в подарок!
• Самая щедрая мойка для твоей машины: профессиональная сушка – бесплатно!
• Скачайте наше приложение и получите купон на скидку 50%!

Интеграция EnvyCRM и Авито

Как эффективно работать с заявками и увеличить продажи

Подробнее

5 лучших формул для продающего рекламного текста

Формула состоит из трех простых шагов.

Шаг 1: Выявляем особенности:

— В чем состоит главная фишка вашего продукта?

— Как он обеспечивает ценность для вашего потенциального клиента?

Шаг 2: Показываем преимущества:

— Какую проблему решает ваш продукт или услуга?

— В чем его УТП (уникальное торговое предложение)?

Шаг 3: Демонстрируем выгоду:

—  Как ваше решение улучшает жизнь клиентов?

Пример применения формулы FAB:

«Наши беруши для ушей с шумоподавлением (особенность) блокируют 80% шума (преимущество), с ними вы, наконец, сможете нормально выспаться ночью!» (выгода).

Шаг 1: Проблема — определите болевые точки вашего клиента:

— С какой проблемой в настоящее время сталкивается ваш потенциальный клиент?

— Как он относится к этой проблеме?

— Хочет ли он, чтобы его жизнь была другой?

Шаг 2: Внимание — Используйте эмоции, чтобы «разбудить» болевую точку:

— Какие эмоции связаны с этой болевой точкой?

— Чего боится клиент, если эта ситуация не решится?

Шаг 3: Решение — Покажите клиенту, что у вас есть решение его проблемы:

— Какую ситуацию ваш клиент хочет предотвратить?

— Как бы он хотел себя чувствовать после этого?

— Каков его идеальный результат?

Пример применения формулы PAS:

«Члены вашей команды тайно обижаются на вас? (проблема) Не теряйте своих лучших людей (внимание) — загрузите наше руководство по предотвращению выгорания сотрудников» (решение).

Шаг 1: До — сопереживайте ситуации вашего клиента:

— Чего он хочет и в чем нуждается?

— Что он думает о своей жизни?

Шаг 2: После — опишите, чего хочет клиент, и дайте ему почувствовать, что у него это уже есть:

—  Какие истории успеха понравятся клиенту?

—  Какие картинки помогут сформировать нужное состояние?

— Какие сильные словесные конструкции передадут правильные эмоции?

Шаг 3: Мост — покажите, как клиент может получить то, что он желает.

—  Что представляет собой процесс получения желаемого?

—  Каких результатов клиенту стоит ожидать и в какие сроки?

—  Как ваш продукт поможет клиенту этого достичь?

Пример применения формулы BAB:

«Боретесь с болью в пояснице? Сложно быть активным в течение дня или вставать с постели? (До) Вы заслуживаете того, чтобы быть с близкими во время активного отдыха и наслаждаться приятными видами природы» (после).

Мы знаем, как вы можете к этому прийти! Более 50% пациентов, которые используют наши индивидуальные ортопедические средства для ног, сообщают о значительном уменьшении боли и улучшении подвижности в течение 30 дней» (мост).

Шаг 1: Обращаем внимание к вашему тексту:

—  Каким неожиданным заявлением или необычным мнением вы можете прилечь внимание?

—  Какой шокирующий факт или данные статистики усилят это внимание?

Шаг 2: Вызываем интерес:

—  Можете ли вы увлечь пользователя вовлекающей историей?

—  Как вы можете сделать проблему личной и актуальной для клиента?

—  Какая дополнительная информация имеет отношение к вашей целевой аудитории?

Шаг 3: Выявляем желание:

—  Что чувствует ваш клиент при своей проблеме?

—  Что он хочет чувствовать при решении вопроса?

—  Какой результат для клиента самый желаемый?

Шаг 4: Побуждаем к действию:

Последний шаг – это действие, которое вы хотите, чтобы предпринял пользователь, например: 

—  Регистрация на бесплатную пробную версию продукта

—  Подписка на ваш список рассылки

—  Оставление заявки на товар со скидкой

Пример применения формулы AIDA:

Мало продаж на сайте? (внимание)

А хотите узнать, как генерировать больше потенциальных клиентов за меньшее время? Тогда у нас есть именно то, что вам нужно. (интерес)

Мы составили полезный чек-лист, в котором вы найдете практические советы о том, как привлечь новых пользователей и превратить их в платежеспособных клиентов, просто используя методы органического маркетинга (желание).

Получите бесплатный чек-лист прямо сейчас, оставив заявку! (действие)

Шаг 1: Звезда — выберите героя:

— Кто играет главную роль в истории? Это может быть ваш реальный клиент, ваш продукт или интересный факт.

— Как вы можете представить звезду убедительным образом?

— Что происходит в вашей истории? Начните с середины действия.

Шаг 2: Цепочка — создайте интерес с помощью ряда фактов:

— Что ваш продукт или услуга могут обеспечить для ваших пользователей?

— Какие из болевых точек аудитории решает ваш продукт?

— Как преимущества вашего продукта улучшат их жизнь?

Шаг 3: Крючок —  представьте CTA:

— Какие действия должен предпринять ваш пользователь?

— Как вы можете побудить клиента совершить целевое действие?

Пример применения формулы SCH:

«Эти владельцы малого бизнеса изо всех сил пытались генерировать входящие лиды, пока не прошли наш бесплатный курс по генерации лидов (звезда). Одному предпринимателю удалось сгенерировать больше потенциальных клиентов за неделю, чем за предыдущие шесть месяцев, используя наши методы (цепочка). Получите ссылку на сайт прямо сейчас при регистрации на курс» (крючок).

А чтобы сделать призыв к действию максимально привлекающим на его совершение в любой формуле рекламного текста — важна вовлекающая форма его демонстрации. Так, с помощью виджетов можно легко заинтересовать потенциальных клиентов интересным предложением, а также побудить их оставить заявку.

Виджеты обеспечат вам постоянный приток клиентов и увеличение продаж на вашем сайте. Интересно попробовать такие полезные инструменты? Предлагаем вам протестировать их прямо сейчас — оставляйте заявку по ссылке, и наши эксперты установят виджеты на ваш сайт и дадут 7 дней бесплатного тестового периода!