Вы сократили путь клиента с сайта до обращения (виджеты Envybox, формы, звонки). Дальше важно не «уронить» темп в переписке. Мы с коллегами из Teletype.app собрали 10 практических ситуаций, где скорость ответа и контроль над диалогами напрямую влияют на конверсию. Это не теория, а готовые сценарии, местами сложные, но работающие для результата. Их можно внедрить уже на этой неделе. 

10 ситуаций в бизнесе, где скорость + контроль = деньги

Каждая ситуация — это «работа, которую клиент хочет, чтобы Вы сделали» (Jobs To Be Done) + конкретные шаги и короткий текст.

• горячая заявка с сайта в часы пика

JTBD клиента: «Получить быстрый ответ и понять, что со мной работают».
Что сделать: автоответ в мессенджер + уведомление дежурному, FRT ≤ 60 сек.
Шаблон: «Приняли Вашу заявку, отвечаем в течение 3–5 минут. Если удобно — можем позвонить.»
Метрика успеха: FRT, доля ответов в SLA.

• повторный вопрос от текущего клиента

JTBD клиента: «Быстро уточнить детали, не объясняя всё заново».
Что сделать: подхватывайте диалог с историей (единое окно), используйте заметки в карточке.
Шаблон: «Вижу нашу переписку от [дата]. Готов(а) помочь. Уточните, пожалуйста, [вопрос].»
Метрика успеха: First Contact Resolution (FCR).

• комментарий/сторис-реакция из социальных сетей

JTBD клиента: «Ответ в том же контексте и сразу в личку».
Что сделать: разделяйте комментарии и директ; инициируйте личный диалог.
Шаблон: «Спасибо за реакцию на сторис! Напишу в директ — так удобнее согласовать.»
Метрика успеха: конверсия «контакт из соцсети → диалог в личке».

• сообщение с Avito (или другого маркетплейса)

JTBD клиента: «Получить конкретику по объявлению».
Что сделать: подтягивайте карточку объявления в диалог, отвечайте кнопкой-шаблоном.
Шаблон: «Да, позиция “{название}” актуальна. Цена {…}, самовывоз/доставка {…}. Удобный день?»
Метрика успеха: время до первого содержательного ответа.

• «Брошенные» переписки и хвост непрочитанных

JTBD: «Понять, что меня не забыли».
Что сделать: регламент обхода «хвостов» 2 раза в день, автопинг при паузе 24 ч.
Шаблон: «Напоминаю про наш диалог. Если актуально — продолжим, если нет — закрою чат.»
Метрика: размер «хвоста», доля закрытых в срок.

• ночной автоответ + утренняя обработка

JTBD клиента: «Оставить заявку ночью и получить подтверждение ожиданий».
Что сделать: автоответ «мы на связи с 9:00», утром — приоритетные задачи.
Шаблон: «Спасибо за сообщение! Работаем с 9:00, вернёмся к Вам утром. Если срочно — напишите “срочно”.»
Метрика успеха: доля ночных обращений с FRT ≤ 2 мин (бот), время ручной обработки утром.

• срочное изменение заказа/времени визита

JTBD клиента: «Быстро перенести, не теряя бронь/условия».
Что сделать: закрепляйте закреплённого менеджера, шаблоны на перенос/подтверждение.
Шаблон: «Перенесём на [дата/время]. Подтверждаю бронь и условия. Подходит?»
Метрика успеха: % изменений, обработанных в пределах SLA.

• дефицитный слот/товар — «кто успел, тот купил»

JTBD клиента: «Успеть без звонков и очередей».
Что сделать: микросегмент и приоритетное оповещение в мессенджере.
Шаблон: «Освободилось место на [дата/время]. Готовы забронировать за Вами?»
Метрика успеха: конверсия из срочных оповещений.

• апселл сразу после подтверждения

JTBD клиента: «Получить предложенную добавочную ценность “в тему”».
Что сделать: триггер «подтверждено» → один релевантный оффер.
Шаблон: «К визиту можно добавить {доп.услуга} со скидкой {…}. Добавить к заказу?»
Метрика успеха: апселл-rate (доля чатов с доп.продажей).

• пост-обслуживание: отзыв до «карт»

JTBD клиента: «Легко оставить обратную связь».
Что сделать: мягкий запрос отзыва в чат; позитив — на карты, вопрос — в поддержку.
Шаблон: «Как впечатления? Если всё ок — буду признателен за короткий отзыв. Если есть вопрос — решим лично здесь.»
Метрика успеха: % собранных отзывов, NPS/CSAT.

Как не терять путь

«виджет → мессенджер → CRM»

• Единое окно диалогов.

Все каналы (WhatsApp, Telegram, VK, Avito и др.) должны стекаться в одну панель — так Вы видите историю и контекст.

Пример объединения сообщений в Teletype.app

• Маршрутизация и роли.

Определите «дежурного», правила эскалации, часы реакции.

• Шаблоны и база знаний.

Заготовки на 15–20 частых вопросов экономят секунды, а значит — повышают конверсию.

• Антидубль.

Регламент объединения дублей контактов/сделок (особенно при входах из разных каналов).

• Приватность и метки.

Диалоги маркируйте метками (источник, стадия), это ускоряет отчётность и контроль.

• Подключайте ИИ и чатботы

Примечание: системы класса Teletype.app позволяют вести переписку по нескольким каналам в одном окне, использовать шаблоны, автоответчики и интеграции с популярными CRM. Используйте эти возможности как «кирпичи» процесса, а не как цель.

Метрики: что отслеживать руководителю

Метрики, которые необходимы для нахождения отклонений и возможных улучшений при работе с клиентами, это поможет вам держать высокую планку и увеличит вероятность сделки.

• FRT — время первого ответа (цель: 60–120 сек)

• Доля ответов в SLA — % диалогов с FRT в целевом коридоре

• FCR — доля вопросов, решённых в первом контакте

• «Хвост» — непрочитанные/неотвеченные чаты > X минут

• Конверсия по источникам — виджет, соцсети, маркетплейсы

• Апселл-rate — доля допродаж из чатов

• CSAT/NPS — короткая оценка после закрытия диалога

Чек-лист улучшения операционного контроля над перепиской на неделю

Этот чек-лист вы можете добавить в любой таск-трекер или заметку, чтобы начать улучшать операционный контроль для увеличения продаж

День 1. Карта пути от виджета до CRM-системы, определение SLA и «дежурного».
День 2. Подключение каналов мессенджеров в единое окно. Уведомления.
День 3. 15 шаблонов ответов (первый контакт, уточнение, перенос, апселл, отзыв).
День 4. Автоответ ночью + приоритетная утренняя очередь.
День 5. Правила маршрутизации и эскалации, антидубли.
День 6. Дашборд метрик: FRT, SLA-rate, хвост, апселл.
День 7. Ревизия: где «узкие места», кто «горит», что автоматизировать.

Приложение: 10 коротких шаблонов для ответов клиентам

Рассказываем о наиболее популярных ответах на примере платформы Teletype.app

1. «Приняли Вашу заявку, вернусь с ответом в течение 3–5 минут.»

2. «Вижу нашу переписку от [дата]. Уточните, пожалуйста…»

3. «Спасибо за реакцию на сторис! Напишу в директ — так удобнее.»

4. «По объявлению “{название}”: актуально, цена {…}, доставка/самовывоз {…}. Подходит?»

5. «Напоминаю про наш диалог. Если актуально — продолжим, если нет — закрою чат.»

6. «Спасибо за сообщение! Работаем с 9:00, вернусь утром. Если срочно — напишите “срочно”.»

7. «Перенесём на [дата/время]. Подтверждаю бронь и условия. Подходит?»

8. «Освободилось место на [дата/время]. Забронировать за Вами?»

9. «К заказу можно добавить {доп.услуга} со скидкой {…}. Добавить?»

10. «Как впечатления? Если всё ок — буду признателен за короткий отзыв. Если есть вопрос — решим лично здесь.»

Скорость первой реакции + порядок в диалогах — это управляемые процессы. Вы настраиваете SLA, маршрутизацию, шаблоны и метрики — и оставляете команде только то, что действительно важно: говорить с клиентом по делу и вовремя.

Вы можете использовать данные шаблоны и в целом управлять вашими диалогами в сервисе Teletype.app – он позволит объединить любые каналы связи в одно окно и следить за нужными метриками. Для наших клиентов мы уже договорились о бесплатном доступе на 7 дней по промокоду ENVYBOX.

Приветственные письма получали все свежеиспеченные подписчики. По сути, они являются одним из первых этапов «воронки продаж». И именно приветственные письма считаются самыми читаемыми из массовых рассылок, ведь подавляющее большинство подписчиков крайне редко уделяет внимание каждому последующему e-mail-у, которые присылает сообщество.

И потому так важно продумать текст welcome-письма, чтобы вся приветственная цепочка показала максимальную эффективность. Мы расскажем, как грамотно составить приветственное письмо, чтобы каждый клик превратился в продажу.

Email-маркетинг + CRM

Интеграция электронной почты с CRM для Вашего бизнеса

Подробнее

Задачи приветственных писем компаний

Приветственное письмо является первым письмом, которое приходит человеку после его подписки на рассылку либо регистрации на сайте. Правда, с чисто технической точки зрения, это второе письмо, так как первым становится подтверждение подписки.

Приветственное письмо позволяет дружелюбно представиться новым пользователям и вдохновить их на использование продукта компании. Поэтому основными требованиями к такому сообщению являются информативность, понятность и способность побудить к действию.

Данный формат письма выполняет следующие задачи:

1. Подтверждает успешное завершение регистрации.
2. Формирует приятное впечатление о компании и поясняет пользователю, от какой проблемы избавит вас его продукт.
3. Подсказывает потенциальному клиенту следующее действие, чтобы запустить его движение по «воронке продаж».

По статистике, 74 % пользователей считают, что приветственное письмо должно появиться в их почтовом ящике сразу после завершения регистрации. То есть действовать надо по тому же принципу, по которому работает отправка банком СМС с кодом подтверждения операции. А значит, необходимо триггерное письмо, высылаемое немедленно после внесения потенциальным клиентом информации о себе в систему.

Email-сервис «Soundtest» фиксирует такие показатели приветственных писем:

• Открываемость – 45,7 %, у промо-писем эта цифра находится на уровне 18,8 %.
• Кликабельность – 9,7 %, или 3,8 % у маркетинговых писем.
• Конверсия – 1 %, тогда как у промо рассылки она составляет 0,17 %.
• Выручка от одного письма – $ 0,61 при $ 0,1 у промо сообщения. За счет оптимизации приветственных писем можно довести этот показатель до $ 3,36.

Получается, что первые два показателя примерно в 2,5 раза выше, чем у маркетинговой рассылки, тогда как уровень выручки в 6 раз выше. За такие цифры явно стоит бороться.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Чтобы приветственное письмо могло достичь своей цели, в него необходимо включить такие пункты:

1. Подтверждение факта подписки и благодарность.
2. Пояснение, каким образом можно изменить параметры рассылки.
3. Подарок за подписку.
4. Просьбу добавить адрес в адресную книгу (для доставки в папку «Входящие»).
5. Представление сайта, компании.
6. Закрытие возможных возражений.
7. Представление автора рассылок, если в вашей фирме есть такой человек.
8. Рассказ о конкурентных преимуществах.
9. Примеры товаров, отзывы потребителей.
10. Просьбу дать рекомендации.
11. Приглашение в ваши группы в соцсетях.
12. Приглашение в партнерскую программу.
13. Вовлечение в интерактив.

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

Увеличить Ваш доход, рассказываем как

Подробнее

Сколько приветственных писем можно написать

Хорошо, если настроено минимум одно приветственное письмо. Постепенно можно увеличивать цепочку, добавляя новые письма. Это делается, чтобы проверять различные маркетинговые гипотезы на предмет их способности улучшить ваши показатели.

Помните, что серия должна быть немного длиннее цикла сделки. Интернет-магазины обычно пользуются короткими welcome-цепочками, включающими в себя 2-3 сообщения. Правда, такая скупость с лихвой компенсируется большим объемом рекламной рассылки.

Если вы не можете позволить себе тратить время на подготовку последней, позаботьтесь о настройке длинной welcome-цепочки. Она сможет функционировать без вашего дальнейшего вмешательства.

Всплывающие окна, которые не раздражают

Настройка дружелюбного попапа для сайта

Подробнее

Есть два варианта приветственной рассылки: в виде одного письма либо welcome-серии из 3–5 сообщений. Практика показывает, что второй подход более продуктивен, и для этого есть несколько причин:

• позволяет наращивать RPE, то есть уровень выручки на одно отправленное письмо;
• плавно подводит человека к покупке;
• не перегружает пользователя, так как сведения о товаре подаются по частям и грамотно структурированы.

Welcome-цепочка, вместо одного приветственного письма, необходима, чтобы ближе познакомиться с подписчиком, задать хороший тон диалога и сформировать доверительные отношения. Без подобного формата трудно ознакомить покупателя с целым рядом ключевых идей и большим объемом информации.

Обратный звонок на сайте

5 причин установить кнопку Обратного звонка

Подробнее

Создание приветственных e-mail-писем для новых клиентов пошагово

Первым шагом для создания серии приветственных писем является работа над содержанием и внешним видом. Также придется выполнить необходимые настройки. Ведь только основательный подход позволит добиться желаемой цели и увеличить конверсию.

Вот ключевые правила, действующие для всех приветственных писем:

1. Первое сообщение должно быть отправлено сразу после подписки/регистрации.
2. Важно оправдывать ожидания адресата, обеспечивая его всей обещанной заранее информацией.
3. Необходимо использовать персонализированное обращение, иначе для чего вы собирали сведения о потенциальном клиенте при регистрации?
4. Большие объемы контента выдаются по частям для упрощения восприятия.
5. Предоставляются только актуальные данные, также важно следить за качеством дизайна.
6. Используются предельно понятные призывы к действию.

Рассмотрим этапы разработки и настройки приветственных писем.

В первую очередь, решите, с какой информацией нужно ознакомить потенциального клиента. В данном случае все зависит от конкретной сферы работы вашего интернет-магазина.

Так, в сообщении могут содержаться:

• особенности и принципы работы компании;
• подробные сведения о продукте, ассортименте, сервисе;
• список проблем, от которых можно избавиться при помощи вашего товара;
• выгоды, ваши отличия от других представителей сектора;
• специальные предложения, бонусы для новых подписчиков;
• ответы на самые распространенные вопросы.

Начните с благодарности за подписку. Обязательно уточните, хочет ли человек и дальше получать от вас сообщения, и какие темы его привлекают больше всего. Напомните о преимуществах, которые даются клиенту после регистрации, поделитесь ссылками на полезные статьи, обзоры в блоге вашего интернет-магазина. Часто в welcome-письме содержится промокод на скидку – при помощи такого подарка можно подтолкнуть потребителя к первой покупке.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

После того как был утвержден окончательный план, список тем и объем информации, можно принимать решение о числе писем. Некоторые компании могут решить свои основные задач при помощи 2-3 сообщений, у других это количество доходит до пяти. Не стоит превышать данные лимиты и увлекаться написанием приветственных писем, так как вы рискуете попасть в папку «Спам». Человек устанет от потока сообщений и не захочет знать о ваших предложениях и акциях.

Содержание, структура письма формируются в соответствии с целью рассылки. Правда, существует ряд элементов, общих для каждого сообщения:

• Подпись отправителя, тема, прехедер позволяют человеку без труда узнать вашу компанию. В графе «От кого» укажите название интернет-магазина, после чего пропишите тему и прехедер, то есть фрагмент текста после заголовка. Важно, чтобы тема могла заинтриговать адресата, поэтому в ней должна содержаться благодарность и выгода от чтения приветственного письма. Пример: «Благодарим за подписку. Что вас ждет дальше?..». За счет прехедера складывается общее представление о содержании – именно этот блок позволяет человеку понять, что перед ним полезное сообщение, а не спам. Данная часть должна быть короткой и емкой.
• Приветствие – здесь не нужно придумывать ничего нового, используйте такие слова: «Привет!», «Здравствуйте!», «Добрый день!». При этом не забывайте о хорошем тоне.
• Краткий рассказ об интернет-магазине, продукции, услугах – обязательно подчеркните свои преимущества. Объясните, в чем польза ваших рассылок, позвольте выбрать их периодичность и тематику.
• Путеводитель по сайту оформите в виде баннеров с основными группами товаров, дополните все это ссылками на разделы, главную страницу, распродажи.
• Бонусы будут считаться подарком за подписку и понадобятся человеку, если он решит сделать первую покупку. Пригласите его зайти на сайт, ознакомиться с продукцией, ведь у него уже есть скидка. Подчеркните, что время действия купонов ограничено.
• Призыв к действию нужен, так как после вашего письма адресат должен предельно ясно представлять, как поступить дальше. Предложите купить продукт со скидкой, почитать ваш блог, полистать каталог товаров. Но будьте аккуратны с обращениями. Практика показывает, что лучшим соотношением является один месседж на 1-2 СТА-элемента.
• Иконки соцсетей тоже будут полезны, если ваша фирма активно занимается развитием своих групп в соцсетях. Просто сделайте кнопки для перехода в профиль. Таким образом вы получите еще один канал общения с потенциальным покупателем, а также очень результативный инструмент для получения всей необходимой информации об аудитории.
• Контактные данные позволят клиенту связаться со службой поддержки или менеджером. Оставьте в приветственном письме все доступные способы обратной связи: номера мобильных телефонов, e-mail, адреса пунктов выдачи.
• Возможность отписки тоже должна быть. В противном случае адресат пометит надоевшие письма как спам, а это негативно отразится на вашей репутации.

Вы можете добавить в сообщение инфографику, чтобы продемонстрировать пошаговое оформление заказа. Это дает возможность избавить человека от психологического барьера. Но не нужно перегружать цепочки welcome-писем, ведь тогда их будет сложно воспринимать.

150 слов – вот лимит для текста стандартного послания, поэтому будьте максимально кратки. При этом не отказывайтесь от приемов персонализации, называйте человека по имени, помните о его вкусах и пожеланиях.

Немалую роль играет графическая часть. Дополните текст релевантными изображениями, чтобы задеть эмоции адресата и при этом донести смысл сказанного наиболее наглядно. Помните про цветовую гамму, шрифт. Психологи утверждают, что картинки в сине-голубых тонах способны настроить на дружеский лад, пробудить доверие. Но здесь не стоит перечить корпоративному стилю – его элементы обязательно должны быть в рассылке, ведь это гарантия узнаваемости бренда в дальнейшем.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Настроить автоматическую цепочку приветственных писем позволяют специальные приложения, сервисы – именно от их выбора зависит схема настройки.

Если описывать в общих чертах, работа ведется таким образом:

• сбор контактов новых подписчиков;
• выбор триггера, то есть действия пользователя, после которого происходит отправка welcome-цепочки – это может быть подписка на рассылку, регистрация на сайте;
• подготовка письма или серии, а именно нужно установить шаблоны, решить, когда отправляется первое письмо и каким будет отрезок времени между последующими сообщениями;
• настройка дополнительных условий, функций – речь идет о промежуточных триггерах, дизайне, сегментации;
• подключение авторассылки.

Вы должны контролировать ситуацию, а значит, постоянно проводить мониторинг уровня эффективности приветственных писем. Здесь в первую очередь вас интересует открываемость и кликабельность. Кроме того, вы можете просмотреть долю отписок, жалоб, недоставленных сообщений в статистике сервисов для настройки рассылок на электронную почту.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Если показатель открываемости ниже 20 %, вам нужно убедиться, что:

• сообщение не перегружено, отправляется в нужный срок;
• текст понятен и интересен потенциальному клиенту;
• присутствует персонализированный подход, сегментирование.

По уровню кликабельности можно узнать количество переходов на сайт из приветственного письма. Метрика во многом зависит от того, как отображается ваше сообщение на разных устройствах, читабельный ли текст, насколько правильно подобрано оформление СТА-кнопок, дизайн.

Типичные ошибки при подготовке рассылки приветственных писем

Ошибки при подготовке приветственных писем чреваты снижением эффективности рассылки. Нередко она может и вовсе сойти на нет.

Ваши потенциальные покупатели точно не будут довольны, если вы допускаете:

• • Затягивание с отправкой письма.

    Первое сообщение должно поступить к адресату в течение пары минут после того, как он дал вам свой e-mail. Второе рекомендуется послать на следующий день, для всех остальных можно выбрать частоту в 2-3 дня.

  • Отсутствие фирменного стиля.

    Послания в формате «Подписка подтверждена», «Аккаунт создан и активен» фиксируют сам факт действия. Их нельзя отнести к welcome-письмам. Пользуйтесь всеми возможностями приветственного письма, тогда адресат запомнит бренд и будет идентифицировать ваше сообщение с приглянувшимся ему сайтом. А значит, больше шансов, что клиент останется с вами надолго.

  • Отсутствие реакции на поведение подписчиков.

    Потенциальный покупатель утратит всякий интерес, если вы упустите подходящий момент. Сегментируйте новых подписчиков, тогда появится возможность понять, кто из них открывает сообщения и кликает, а кто игнорирует. Во втором случае стоит повторно направлять приветственные письма, предварительно сменив тему. Можно использовать формат follow-up с вопросом, чтобы убедиться, что подписчик не столкнулся с проблемой отображения сайта или рассылки.

  • Слишком прозрачное соответствие темы письма его задаче.

    В основе такого письма лежит приветствие в знак благодарности за подписку, но у вас есть и другие цели. Попробуйте использовать расширенные темы: «Добро пожаловать! Что дальше?», «Спасибо за подписку + скидка 10 % на покупку», «Добро пожаловать! Скидка внутри».

Форма заявки с сайта

Разбираем ошибки, связанные с видом и функционалом элемента

Подробнее

• Отсутствие поощрения/бонуса.

  Если вы обещали за подписку скидку или бонус, придется сдержать слово в приветственном письме. Есть хороший способ сразу ликвидировать любителей халявы, которые оставляют выдуманные адреса. Когда человек указал e-mail для подписки, переводите его на страницу благодарности. Но сделайте так, чтобы переход был доступен лишь после успешной верификации адреса. Уже на странице благодарности расскажите ему, что поощрение он получит в письме.

• Непонятный подписчику отправитель.

  Отправитель – конкретный человек, являющийся автором рассылки, либо в этой роли может выступать торговая марка, новости которой заинтересовали адресата.