Оферта для интернет-магазина: гарантия и защита для покупателя и продавца

По сути, оферта для интернет-магазина означает предложение клиенту заключить договор на заранее определенных условиях. Поскольку подписание подобного контракта при каждой сделке существенно осложнит процесс продажи, допускается его публикация в наиболее полном виде на сайте. Делая заказ, клиент подтверждает, что с условиями он уже ознакомился и они его устраивают. Для интернет-магазина оферта интересна еще и потому, что ее можно заключать не только в письменном, но и устном виде, что сразу же дает большой простор для рекламы на радио.

Тем не менее периодические разборки с клиентами, настаивающими на возврате или же требующими иные сроки доставки, нежели прописаны в оферте, все же встречаются. Как же составить оферту для интернет-магазина, чтобы избежать как бумажной волокиты, так и подобных проблем?

5 признаков оферты

Часто используют фразу «договор оферты». Однако говорить так некорректно. Дело в том, что договором называют уже достигнутое соглашение, в то время как оферта является лишь предложением заключения договора с конкретными условиями.

Оферта для интернет-магазина должна предлагать одинаковые условия заключения сделки для каждого клиента. Поэтому использование ее невозможно, если продвигается сложный товар с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

Оферта приобретает статус договора только тогда, когда клиент принимает ее, то есть совершает акцепт. Чтобы это произошло, последнему нужно предпринять действие, однозначно свидетельствующее о согласии с предложенными условиями. Таковым может служить получение чека за оплаченный товар (согласно Правилам дистанционной торговли и ст. 438 Гражданского кодекса РФ).

Хозяин электронной торговой площадки вправе самостоятельно выбрать, какое действие клиента будет расцениваться как принятие оферты. Среди таковых возможны: регистрация на сайте, оформление заказа, оплата счета или непосредственное подтверждение того, что потенциальный покупатель согласен с правилами.

Выделены признаки предложения, при соответствии которым оно становится офертой:

1. Воля одной из сторон соглашения должна быть ясно выражена.
2. Смысл необходимо разъяснить четко, не допускать иных толкований.
3. Полная информация в договоре публичной оферты для интернет-магазина, то есть никакие условия не могут быть скрыты.
4. В тексте оферты должна быть четко выражена готовность заключения договора со второй стороной.
5. Адресовать договор либо конкретному лицу, либо группе людей или всем желающим.

Классифицируя оферту по намерениям подписания договора можно выделить следующие типы:

• Безотзывная, или твердая

  На сторону, предлагающую такой договор (именуемая также оферент), налагаются определенные ограничения. Обычно они действуют или до принятия предложения, или до получения ответа от клиента. До этого события нельзя менять условия договора или аннулировать его. Если соглашение заключается для приобретения товара, то на каждую товарную единицу выдается только одна оферта для потенциального покупателя.

• Свободная, или нетвердая

  Данная оферта не обременяет продавца конкретными обязательствами. Суть в том, что предлагается купить продукт, и окончательное принятие оферты происходит в момент сделки. Поэтому один и тот же документ виден множеству клиентов вместе с рекламой, что повышает вероятность скорой реализации товаров и услуг.

Оферту для интернет-магазина можно классифицировать по инициирующей сделку стороне. Получаем такие виды:

• Инициативная

  Оферент предлагает адресату заключить договор в инициативном порядке тогда, когда нет причин утаивать такие намерения. Такой тип оферты очень хорошо иллюстрирует предложение подписки на издание, рассылаемое сразу со счетом.

• Пассивная

  В таком случае интерес на стороне покупателя. Типичный пример пассивной оферты – покупатель сам ищет товар у какого-то продавца. То есть он уже заинтересован в приобретении чего-то конкретного. В этом случае ответ продавца и есть оферта. Однако пассивность последнего относительна, таким образом продавец избегает оказания на покупателя чрезмерного психологического давления, не кажется навязчивым.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Оферту можно также разделить на группы в зависимости от численности потенциальной аудитории, способной ответить на предложение.

• Обычная, именно о ней говорилось в предыдущих абзацах.
• Публичная.

В таком предложении содержатся не только все необходимые условия, но также подчеркнуто желание заключить сделку с любым количеством адресатов, которые сочтут нужным такой шаг. Этот тип оферты получил широкое распространение в интернет-торговле. В качестве публичной оферты для интернет-магазина выступает описание свойств и характеристик товаров, его цена, способы доставки и варианты оплаты. Также публичной офертой является реклама любых услуг и товаров в средствах массовой информации, если указанных в ней данных достаточно для принятия решения о покупке.

Необходимость оферты для интернет-магазина

Касательно интернет-магазина договор публичной оферты является перечнем правил и норм, по которым происходит торговля в сети Интернет. Без оферты интернет-магазин обойтись не может, потому что:

• При возникновении споров, конфликтов и других проблем во время работы виртуальной торговой площадки публичная оферта является той юридической базой, позволяющей защищать свои интересы как продавцу, так и покупателю. Этот договор обладает настоящей юридической силой и составлен так, чтобы учесть все возможные условия купли-продажи. Поэтому даже при рассмотрении споров в суде используют публичную оферту.
• Современные пользователи, как правило, уделяют достаточное внимания защите своих прав. Поэтому и для покупок в Сети они выбирают площадки, где максимально прозрачно и доступно разъяснены принципы работы. Поэтому залогом формирования правильного имиджа и доверительной атмосферы является для интернет-магазина договор публичной оферты, где приводится подробное описание всех правил взаимодействия с клиентами.
• Каждая торговая площадка в Сети старается установить свои условия работы с покупателями. Однако они не должны противоречить законам. Для контроля за исполнением данной нормы существуют всевозможные государственные органы. Чтобы исключить неприятные моменты общения с данными организациями, нужно описать правила работы интернет-магазина максимально доступно и конкретно.

Публичная оферта для интернет-торговли является необходимостью потому, что сетевой ресурс посещает множество людей и бизнес заинтересован в максимальной их конверсии в покупателей. Чтобы предложение о продаже стало офертой, потребуется включить в содержание все необходимые и значимые условия договора. Касательно интернет-магазина это следующий перечень условий:

1. Указан предмет оферты, то есть услуга или товар, предлагаемый покупателю, а также точное его количество в наличии.
2. Доступна цена товара, на который обратил внимание потенциальный клиент.
3. Оговорены виды оплаты и способы доставки приобретенного.

Также публичная оферта подразумевает, что продавец должен заключить сделку с любым клиентом, пожелавшим купить представленный на торговой площадке товар.

Правила составления публичной оферты для сайта интернет-магазина

Текст оферты не обязательно писать самому — можно взять на страницах других магазинов, после чего адаптировать под свой бизнес. Также в Сети немало шаблонов подобных документов. В итоге ваш договор будет очень сильно напоминать типовую оферту для интернет-магазина.

Главный недостаток стандартной оферты в сложности восприятия ее клиентом. Ведь там полно юридических терминов, в тексте множество повторений. Вполне реально написать то же самое более живым языком, не теряя юридического смысла. Поэтому лучше повысить сервис своего магазина, в том числе и путем написания оферты более доступными словами. Далее рассмотрим, как воплотить эту идею в жизнь.

Выясним, какое должно быть содержание у оферты, и попробуем самостоятельно написать ее для вымышленного сетевого магазина по продажам брелоков-кроликов.

В оферте обязательно должны быть перечислены все важные условия договора. Однако вы нигде не найдете такого списка — тут все индивидуально, определяется продвигаемой услугой или товаром и вашим пониманием того, что вы считаете важными условиями.

Перед написанием своих условий рекомендуем ознакомиться с гл. 30 Гражданского кодекса РФ, где как раз изложены требования к офертам, а также с Правилами продажи отдельных видов товаров, Правилами дистанционной торговли. Если ваше требование аналогично нормам закона, то нет необходимости вносить его в документ — действие нормативных актов обязательно для всех договоров публичной оферты для интернет-магазина.

Рассмотрим подробно приведенные выше условия.

Оферта обязательно должна содержать все данные о бизнесе: название компании, ее реквизиты, Ф. И. О. директора и контакты для связи. Причем все эти данные лучше выделить отдельным блоком, например в конце оферты. Начинаться же она должна примерно так: «Торговая точка «Кролик» предлагает заключить договор на условиях оферты».

Можно рассматривать в качестве потенциальных клиентов широкую аудиторию, а можно очертить целевую аудиторию более явно. К примеру, работать только с физическими лицами. Прекрасно, если определение клиентов можно сделать коротким. Тогда его можно поместить в то самое первое предложение, где происходит представление компании. Выглядит это примерно так: «Магазин «Кролик» предлагает физическим лицам заключить договор на условиях оферты».

У клиента должна быть полная ясность по будущей сделке, особенно по тому, что за товар или услугу он приобретает и какое количество. Более конкретно узнать о необходимых сведениях можно в Правилах продажи отдельных видов товаров. Обязательно указать особенности вашей продукции, если таковые имеются.

Здесь можно схитрить и оставить ссылку на описание товара или услуги на сайте, избавившись от лишнего перечисления в тексте оферты.

Обязательно прояснить все проблемные моменты сделки: стоимость товара и способы оплаты, варианты доставки, возврата и обмена.

Если на сайте какие-то условия сотрудничества уже указаны, то дублировать эти сведения в оферте необязательно. Это касается условий работы службы доставки или политики конфиденциальности. Можно ограничиться указанием ссылок на нужные страницы сайта.

Когда магазин практикует только один вид доставки, вполне возможно добавить его в оферту. Однако обязательно указать данные о важных нюансах. Например, для пункта выдачи заказов следует добавить часы его работы.

В оферте для интернет-магазина должны содержаться максимальный срок, в течение которого возможно вернуть товар, а также необходимые для этого действия со стороны покупателя. Еще указывается порядок возврата денежных средств и срок их поступления на счет покупателя.

Например: «Товар соответствующего качества возможно вернуть на протяжении 7 дней с момента покупки. При этом требуется сохранить его товарный вид. Чтобы воспользоваться процедурой, отправьте запрос на support@myshop.ru с указанием даты покупки и номера заказа, а также приложите номер телефона для связи. В случае возврата товара с браком обязательно снабдите письмо фотографией, подтверждающей дефект. Мы обязательно свяжемся с вами в течение суток. При правильном следовании процедуре возврата товар будет заменен на аналогичный или произведен возврат оплаты в трехдневный срок».

Необходимо также продумать способы выхода из конфликтных ситуаций. Донести эту информацию до клиентов. Например, так: «Не желая обострять ситуацию до судебных разбирательств, мы призываем клиентов сообщать обо всех конфликтах на почту. Обязуемся принять все от нас возможные меры для решения ситуации в течение трех дней. Мы выступаем за досудебный порядок решения всех жалоб. Ждем ваших писем на почту support@myshop.ru. Срок разбирательства по каждой жалобе — 3 рабочих дня».

К хранению данных пользователей нужно подходить очень ответственно. Согласно поправкам от 1 июля 2017 года к статье 13.11 Кодекса РФ об административных правонарушениях существенно усилена ответственность за нарушение правил использования, хранения и сбора личных данных покупателей. Оператор персональных данных — это тот, кто занимается сбором и хранением личных контактов пользователей, например телефонных номеров или электронной почты. Интернет-магазину нужны эти сведения для организации приема оплаты и для работы службы доставки. За хранение и использование этой информации бизнес несет ответственность.

Действует такое правило: нужно предупредить покупателя, какие сведения от него вам требуются, как они будут использоваться и храниться, затем получить его согласие на работу с данной информацией.

В данном случае лучше иметь отдельный документ и ссылаться на его нормы. Чаще всего работа с персональными данными описана в Политике конфиденциальности. Поэтому при наличии последней нужно оставлять ссылки на данную страницу.

Так как оферта является, по сути, предложением заключения договора, значит, менять ее условия можно в любое время. Например, вносить изменения при добавлении новых способов доставки и вариантов оплаты, корректировать стоимость товара и так далее. При этом новые клиенты будут работать на новых условиях, а для заключивших договор ранее останутся актуальными прежние.

Неудобства есть у сервисов, где подписка – основная схема ведения бизнеса. При изменении условий оферты нужно предпринять действия, чтобы распространить нововведения на старых клиентов. Сделать это можно, например, так: продавец оставляет за собой право изменить условия договора и оферты. Клиенты оповещаются об этом посредством электронной почты, адрес которой они оставили при оформлении заказа, не позднее чем за 5 дней до начала действия нового договора. Отказ от работы по измененным условиям можно прислать также по электронной почте. Если продавец не получил отказа от клиента, договор автоматически перезаключается на новых условиях.

Лучшее место на сайте интернет-магазина для оферты

Интернет-магазины чаще всего помещают договор оферты на сайте в раздел «Правовая информация». Найти обычно его можно в футере – это такой блок внизу, где размещены важные, но не очень интересные сведения.

Не рекомендуется нагружать пользователя информацией об оферте сразу на первых этапах оформления заказа. К примеру, покупатель вряд ли будет доволен, если во время добавления товара в корзину вдруг всплывет окно с сообщением «Оформляя заказ, вы автоматически подтверждаете согласие с положениями нашей публичной оферты». Ведь обычно данный документ содержит множество информации, которая для большинства пользователей не представляет интереса. Поэтому необходимость читать большой и скучный текст может просто отбить желание делать заказ.

Также важно при составлении оферты не ущемить права покупателей, предоставить лояльные условия гарантии магазина, мягкие правила возврата.

В реальных условиях интернет-магазин может произвольно менять цены товаров, не заботиться об указании актуальных остатков, срывать сроки доставки даже после получения предоплаты. Для этого всего лишь нужно убрать оферту со страниц сайта. В отсутствие последней нет юридической ответственности продавца перед клиентами, как и ответственности покупателя перед магазином.

У оферты есть другая очень важная функция, о которой непременно стоит помнить любому владельцу интернет-магазина. Наличие документа повышает доверие покупателей к данной площадке. Далеко не все из них будут внимательно читать оферту от начала до конца. Но само осознание факта, что такой документ есть, дает чувство уверенности для потенциальных клиентов в качественном получении услуг. Совершенно нормально, что большинство пользователей отдаст предпочтение магазину с публичной офертой перед тем, который старается всячески снять с себя обязательства.