Маркетинг Chief Executive Officer (CEO) Алексей Ефимовых поделился кейсами, как для разных проектов у него получалось комплексно подходить к маркетингу, находить действенные инструменты и повышать показатели компании в 3,5 раза.

Как улучшить маркетинг и совершить революцию?

Реклама и маркетинг имеют огромное значение для жизнеспособности современных компаний. И, когда она готова к переменам и большой работе, следует подключить эксперта, способного с этим помочь. Компания Medtrain, один из ведущих обучающих центров последипломного медицинского образования, пригласила нас для проведения преобразований внутри компании и выстраивания внешних коммуникаций. Позже, с подобной задачей мы начали работать для проекта Ceramic 3D, программой для дизайна интерьера в 3D. Именно стратегический подход позволил нам комплексно подойти к вопросу роста показателей бизнесов по всем направлениям: выбирали и точечно применяли маркетинговые инструменты без потери бюджета компании.

В начале любой работы над маркетингом бизнеса должен стоять исследовательский этап. Под ним мы подразумеваем ряд глубоких аналитических инструментов, что позволяет лучше понять внутреннее и внешнее состояние компании, ее потребителей и будущие возможности роста.

Сюда мы включаем:

• Анализ конкурентов и брендов. Регулярный анализ рынка помогает быстро реагировать на изменения и адаптировать стратегию бизнеса. Предупреждён — значит вооружён. Важно следить за деятельностью конкурентов, чтобы перенимать лучшие практики и выделяться на их фоне. Сравнение вашего бизнеса с конкурентами помогает выявить сильные и слабые стороны, подсветить моменты, которые вы еще не применяете или делаете хуже. Таким образом вы будете следовать актуальным трендам и предлагать клиентам нечто уникальное и привлекательное.

• Всесторонний анализ целевой аудитории и сегментация рынка. Благодаря этому анализу мы делим потенциальных клиентов на группы с общими характеристиками. Понимание особенностей, предпочтений и потребностей аудитории позволяет более точно таргетировать маркетинговые усилия, чтобы эффективно продвигать нужные товары или услуги. Когда продукты действительно закрывают потребности потребителей, растут спрос и конверсия бизнеса.

• CJM-визуализация текущего и идеального пути клиента. Это наглядное представление взаимодействия потенциального покупателя с вашей компанией. Помогает выявить барьеры и трудности на пути к совершению целевого действия. Например, это могут быть сомнения относительно качества продукта, отсутствие нужного товара в ассортименте, проблемы в онлайн-оплате и др. Выявление “ям” в пути клиента позволяет их вовремя скорректировать без вреда для конверсии.

• Формирование целей и метрик. Этот этап часто упускается руководителями при составлении маркетинговой стратегии либо сопровождается слишком высокими ожиданиями. Определение конкретных целей и метрик помогает оценить эффективность будущей стратегии. Определитесь, будете ли вы опираться на показатели социальных сетей или отслеживать поступившие оттуда лиды. Зная, какие результаты вам нужно достичь, вы сможете вовремя совершать коррекцию стратегии и более эффективно распределять ресурсы.

• ABC и RFM-анализ. С помощью этих анализов вы можете разработать более целенаправленные и эффективные маркетинговые кампании. ABC-анализ показывает какие клиенты приносят наибольшую ценность для вашего бизнеса, чтобы сосредоточить усилия именно на них в рекламных кампаниях. RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) позволяет сегментировать клиентов по тому, как часто и сколько они покупают. Это дает понимание об эффективности будущих инструментов для повышения лояльности и удержания клиентов.

Аналитический этап относительно маркетинговой стратегии представляет собой костяк, на который будут накладываться инструменты для роста конверсии бизнеса. Изучение клиентов, конкурентов, тенденций рынка помогает в более точном построении стратегии, которая быстрее окупит вложения.

Рассмотрим главные направления работы над маркетингом компании, которые позволили увеличить показатели в 3,5 раза:

1. Поиск и внедрение новых каналов коммуникации

Для расширения охвата компании необходимо найти и задействовать актуальные для целевой аудитории каналы коммуникации. Ведущие позиции занимают социальные сети и мессенджеры, в которых могут присутствовать как индивидуальные предприниматели, так и компании от малого до крупного бизнеса. Это основной источник коммуникации с потенциальными клиентами вне зависимости от офлайн-присутствия на рынке. Фигурирование в информационном поле означает существование компании в целом для многих потребителей.

Telegram занимает четвертую позицию в рейтинге самых популярных интернет-ресурсов, по данным Mediascope. На первых позициях лидируют WhatsApp, Яндекс и Google. Сейчас существуют вспомогательные инструменты для более быстрого и простого поиска платформ коммуникации. Например, если вы захотите продвигаться через Telegram, можно воспользоваться сервисом TGStat. Это каталог Telegram-каналов и чатов, в котором можно задать фильтры и подобрать место для будущего посева, рекламы на канале в мессенджере. Поиск будущих площадок может осуществляться и вручную. Для этого необходимо определиться с метриками, по которым вы будете сравнивать соответствие канала вашему запросу. Дать оценку их эффективности можно с точки зрения стоимости заявки (CPL), рентабельности инвестиций (ROI) и коэффициента конверсии. Также все большую популярность набирает продвижение через TG Ads. Этот новый формат еще лояльно воспринимается аудиторией ввиду своей схожести с сообщением от автора канала.

Среди наиболее популярных каналов для информационного присутствия компании выделяют такие, как:

1. ВКонтакте;

2. Telegram;

3. Одноклассники;

4. RuTube;

5. Дзен;

6. VC.RU.

Изучите свою целевую аудиторию, посмотрите, где обитают конкуренты и займите те площадки, на которых вы еще не обозначили свое присутствие.

Что можно сделать еще?

Говоря о комплексном подходе к разработке маркетинговой стратегии бизнеса, не стоит ограничиваться социальными сетями и мессенджерами. Если в стратегию бизнеса входит работа с трафиком, поступающим на сайт, для перевода его в заявки следует обратить внимание на дополнительные инструменты:

1. seo-продвижение. Работа над видимостью сайта компании в поисковых системах дает органический трафик. Это осуществляется комплексным подходом к выявлению популярных запросов от потенциальных покупателей и внедрение их на свой сайт: через контент, копирайтинг, работу со ссылочной массой. Когда на вашем сайте фигурируют слова, схожие с запросом пользователя, есть шанс появиться в его поисковой выдаче и получить потенциальный лид.

2. таргетированная реклама. С ее помощью вы нацелено транслируете рекламное объявление выбранной категории лиц, которая с большей вероятностью заинтересована в ваших продуктах. Это гибкий инструмент, который позволяет вносить коррективы и управлять рекламными расходами.

3. email-маркетинг. Включает в себя работу с имеющейся базой клиентов, которых вы хотите дополнительно подтолкнуть к целевому действию. Этот инструмент имеет один из самых высоких показателей рентабельности инвестиций (ROI) среди всех маркетинговых каналов. Подходит в качестве дополнительного касания с потребителем: для анонсирования новинки, подборки товаров, персональной скидки и др.

4. cpa-маркетинг. Тип сотрудничества, когда компания привлекает партнера для продвижения своих товаров и оплачивает только целевые действия, совершенные клиентами. Это ход по двум направлениям, который позволяет повысить охват и осведомленность о бренде.

Cpa-маркетинг помогает минимизировать лишние затраты на:

• разработку сайта;

• рекламный бюджет;

• создание креативов (дизайн, видеомонтаж, написание текстов);

• проведение отраслевой аналитики;

• создание чат-бота;

• настройку и интеграцию с существующей бизнес-экосистемой средств взаимодействия с клиентом (видеовиджеты, pop-up, push-уведомления);

• настройку телефонии/создание скрипта звонка, осуществление обзвона оператором (квалификация лидов) и т.д.

5. разработка вовлекающих активностей. Реклама товара не ограничивается привычными офферами со скидкой или подарками на бесплатное пользование. Рассказывать и повышать лояльность к продукту можно через вебинары, проведение розыгрышей, опросы и специальные виджеты на сайте. Квиз Envybox может дать уникальный пользовательский опыт благодаря интересному содержанию: будь это подбор направления у турагентства, расчет стоимости услуг клининга или предсказание от предпринимателя-астролога. С помощью Видеовиджета можно наглядно рассказать о преимуществах товара, курсов или пригласить на вебинар. А Генератор клиентов помогает захватить внимание пользователя, который собрался уйти с сайта, и простимулировать его совершить целевое действие.

Для работы над продвижением компаний мы применяли как контекстную, так и таргетированную рекламы, задействовали CPA-сети, докручивали сайты и наполняли их виджетами, захватчиками внимания, чтобы повышать конверсию по всей воронке продаж.

2. Усиление взаимодействия с клиентами

Если компания ведет онлайн-коммуникацию, то наверняка задействует как социальные сети, так и посадочную страницу, куда ведет трафик. Для получения необходимого количества заявок, компаниям необходимо уметь работать с посетителями сайта и потенциальными лидами. Сейчас особую популярность стали набирать чат-боты. Внедрив на сайт или в мессенджеры, виртуальные помощники оказывают круглосуточную коммуникацию с потенциальным потребителем, мгновенно реагируют на их запросы. Чат-боты могут использовать данные о клиентах для предоставления персонализированных рекомендаций, что значительно повышает шансы на конверсию. И в то же время могут собирать контактные данные клиентов, что необходимо для пополнения клиентской базы и формирования будущей заявки менеджеру. Помимо задачи информирования, чат-боты отлично подходят для вовлечения пользователей через игровые форматы. Например, Envybox выпустили бота, способного подобрать виджет для роста конверсии сайта, опираясь на особенности темперамента бизнеса.

Для компании Ceramic 3D мы также подключили чат-бота. С его помощью можно было:

• купить программу;

• пройти обучение;

• связаться с техподдержкой.

Он снизил нагрузку на отделы обучения и технической поддержки, позволив им сосредоточиться на важных задачах, а также увеличил количество целевых лидов.

Источник — чат-бот на сайте компании «Ceramic 3D»

Для более качественной работы с клиентами на сайте мы рекомендуем внедрять высокоэффективные виджеты. Это окна захвата внимания на вашем сайте, встраиваемые через код, которые привлекают и удерживают пользователей. Это могут быть pop-up окна, push-уведомления и другие виджеты.

Как виджеты влияют на рост конверсии сайта? 🔥

• Они появляются неожиданно поверх просматриваемой страницы. Как правило, задний фон затемняется, выделяя виджет на переднем плане. Это заставляет пользователя изучить появившееся окно и принять решение: узнать подробнее о предложении или закрыть его;

• Сокращают путь к целевому действию. Виджеты могут содержать кнопки с призывом к действию: заказать звонок, узнать подробнее, подписаться на рассылку. Кнопка появляется в определенный интервал времени или по поведенческим триггерам, и освобождает потенциального клиента от ее поиска;

• Воздействуют на эмоции. Виджет может включать в себя таймер для создания ограниченности предложения, предлагая подарок — вызовет радость и сильный интерес у потенциального покупателя, а сообщение о покупках нужного товара другими пользователями воздействует на механизм стадного инстинкта. Игра с чувствами потенциального клиента побуждает его воспользоваться персонализированным предложением. Попробуйте на своем сайте бесплатно с Envybox.

Таким образом, внедрение виджетов на сайт может в 3,8 раз увеличить количество заявок в сравнении с конкурентами, а значит повысит уровень конверсии сайта.

Пример из практики:

На своем опыте, для компаний Medtrain и Ceramic 3D, что имеют абсолютно разные направления деятельности, мы смогли найти и выявить эффективную связку виджетов Envybox, которая дополнила разработанные маркетинговые стратегии.

В случае с Medtrain, на всех целевых страницах сайта были установлены Видеовиджеты, в которых настоящие преподаватели курсов рассказали об учебных планах и будущих результатах от их прохождения. Виджет содержит контрастную кнопку целевого действия, спикер интересно доносит информацию — виджет обращает на себя внимание и собирает заявки.

Источник — сайт компании «Medtrain»

Также мы настроили виджет Генератор клиентов таким образом, чтобы он ловил посетителей сайта, собравшихся покинуть целевую страницу. Мы предлагали скидку взаимен на контактные данные. Это увеличило время нахождения потенциального клиента на сайте и способствовало увеличению заявок.

Комплексная работа над формированием маркетингового отдела, совершенствованием сайта и внедрением виджетов позволила увеличить конверсию заявок компании Medtrain на 19 %.

Связку Видеовиджета и Генератора клиентов мы применили и в работе для проекта Ceramic 3D.

Эта компания является лидером на рынке программного обеспечения для поддержки продаж в сфере дизайна интерьеров. С ее помощью любой человек, не обладая дизайнерскими навыками, может смоделировать ремонт необходимого помещения и получить готовый рендер. Для второй стороны она помогает сопроводить последующие продажи отделочных материалов и сантехники.

Компании Ceramic 3D требовалась оптимизация маркетинговых операций, увеличение количества и качества взаимодействия с клиентами. Для этого был проведен комплекс инструментов c медиапланированием, настройкой сквозной аналитики, оптимизация бизнес-процессов через специализированные программы. Для качественной работы с привлеченными клиентами на сайт были использованы вовлекающие механики, среди которых оказались:

• всплывающие окна;

• push-уведомления;

• видеовиджеты;

• открытые линии для прямого взаимодействия с клиентами.

Поскольку программа большая и сложная, мы придумали простой и интересный формат ее презентации, через вебинары. Исходя из наших УТП, понимание потребностей рынка и потребителя, мы сняли серию роликов с приглашением на вебинар. Они разместились на сайте Ceramic 3D с помощью Видеовиджета Envybox: за 30 секунд спикер компании рассказывал о продукте и успешно приводил потенциальных пользователей на вебинар. Генератором клиентов мы ловили и возвращали потенциальных клиентов, которые собирались уйти с сайта. В качестве бонуса предлагали бесплатно воспользоваться месячным демодоступом программы.

Таким образом, связка конверсионных виджетов с другими маркетинговыми инструментами вырастили рост оборота компании Ceramic 3D в 3 раза.

Источник — сайт компании «Ceramic 3D»

3. Работа над удержанием клиентов

Закрепляющим направлением в комплексном подходе к маркетинговой стратегии становится регулярная работа над удержанием и поддержанием отношений с клиентами. Для этого существует множество инструментов, которые помогают стимулировать интерес и лояльность потребителей. Во-первых, программы лояльности, предлагающие бонусы и скидки за повторные покупки. Во-вторых, регулярное взаимодействие с существующей клиентской базой с помощью целевых кампаний по электронной почте. E-mail письма могут содержать полезный контент, акционные предложения и персонализированные рекомендации, что лучше откликается у клиентов. В-третьих, неизменным и обязательным инструментом остается активное использование социальных сетей с созданием тематических каналов и сообществ для взаимодействия с клиентами, получение отзывов и обратной связи. В сочетании с качественным обслуживанием клиентов, эти инструменты помогают создать положительный опыт взаимодействия, что, в свою очередь, значительно увеличивает вероятность повторных покупок, укрепляет долгосрочные отношения с клиентами и помогает увеличить пожизненную ценность (LTV) каждого клиента.

Комплексный подход к маркетингу становится настоящей революцией внутри компании, что значительно повышает ее показатели. Всего за несколько месяцев Алексей Ефимовых смог превратить проблемы Ceramic 3D и Medtrain в их возможности, используя различные инструменты для усовершенствования компаний: от улучшения внутренней коммуникации до совершенствования сайта с виджетами Envybox. Благодаря интеграции данных и аналитических инструментов, компании могут более точно измерять эффективность своих активностей, выявлять слабые места для оперативного их исправления. Комплексный подход объединяет различные каналы и инструменты: от цифрового маркетинга и SEO до традиционной рекламы и PR, позволяя создавать эффективную стратегию. Это не только увеличивает уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов, но и положительно сказывается на продажах, времени удержания клиентов на сайте и, в конечном итоге, на устойчивом росте конверсии.

Многие действия стали автоматизированными и возможными к реализации просто из мобильного приложения. Масштабы использования приложений невозможно переоценить и практически все, что используется в девайсах, может быть площадкой для рекламы.

Согласно данным Data.ai, в 2023 году суммарное время, проведенное людьми в мобильных приложениях, достигло рекордного значения в 5,1 трлн., что на 6% больше, чем в 2022 г. В среднем пользователи тратят в приложениях около 5 часов в сутки, особой популярностью пользуются социальные сети и мессенджеры, например: YouTube, WhatsApp, Facebook*, TikTok, Chrome, Instagram*, Netflix и др. Все это убеждает нас в востребованности приложений среди людей, а значит – в возможности поиска конверсии на изучаемых площадках.

*  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

In-app реклама — это тип рекламы, который отображается внутри мобильных приложений. Она может быть представлена в виде баннеров, видеороликов или других форматов, которые интегрированы в интерфейс приложения.

Особенности in-app рекламы:

1. Охват аудитории: Мобильные приложения имеют огромную аудиторию пользователей, поэтому in-app реклама позволяет достичь большого количества людей.
2. Целевая аудитория: Рекламодатели могут таргетировать свою рекламу на определенную целевую аудиторию, используя данные о пользователях приложения (как правило, пользователи сами предоставляют данные, соглашаясь с условиями перед установкой).
3. Геймификационное взаимодействие: ожидается, что реклама внутри приложения может быть интерактивной: собрать 3 в ряд, кликнуть, пролистнуть и еще множество действий, чтобы попасть в окно внимания.
4. Контекстуальность: In-app реклама считается действительно эффективным инструментом, потому что она почти всегда соответствует контексту приложения. А это значит, что будет совпадать с интересами пользователей.

Ранее процесс in-app рекламы осуществляется путем сотрудничества стороны приложения и рекламодателя, договорившихся о взаимовыгодных условиях. Но с развитием технологий и автоматизации процессов в игру включились ​​DSP и SSP платформы.

1. DSP — это платформа со стороны спроса. Позволяет рекламодателю закупать рекламные места.
2. SSP — «предоставляет» рекламные места. Это платформа со стороны предложения, позволяющая автоматизировать процесс продажи места владельцу рекламной площадки (в нашем случае — владельцу, разработчику приложения). Именно сторона SSP выбирает, какое объявление будет видеть пользователь при взаимодействии с приложением.

Ключ к освоению  inn-app рекламы заключается в улучшении совокупного опыта взаимодействия пользователя с приложением путем предоставления актуальной рекламы, в нужном формате и в нужное время.

Задумываясь о месте размещения рекламы, необходимо провести анализ площадок. Существует карта рынка Mobile In-App Ad, созданная ассоциацией развития интерактивной рекламы (АРИР).

Не всем площадкам приложений подходит одинаковый формат рекламы. Разрешение, аудитория, длительность и возможности внедрения определенных форматов подталкивают нас к следующему пункту.

Разберемся с типами in-app рекламы, актуальными в 2024 году: 

1. Баннерная реклама: проста в размещении и восприятии. Может располагаться на весь экран или какой-то части. Эффективна тем, что может быть закрыта только через действие: клик на фрагмент, крестик или др. Источник — приложение Planet VPN
2. Видеореклама: Более длительная форма передачи сообщения, повышающая вовлеченность. Подразделяются на:

• Video Interstitial: формат видео-рекламы, который допускает возможность пропуска пользователем. Показывается на весь экран в переходах между действиями внутри приложения.
• Rich Interstitial: формат, который полностью закрыть не удастся. Такая реклама в мобильных приложениях больше склонна к раздражению и недовольству со стороны пользователей, с одной стороны. С другой — гарантирует рекламодателю быть досмотренной, а значит — дает возможность принести конверсию. , поскольку человек не может начать работать с программой. Команда Envybox также активно внедряет и распространяет привлечение конверсии через видеоформаты. Небольшой ролик с приятной персоной способствует вовлеченности и повышает доверие зрителя. Узнайте подробнее о Видеовиджете и получите бесплатный 8-дневный доступ к нему по ссылке.

Видеовиджет для вашего сайта

Показывайте видеоанонсы новинок или расскажите о старте распродаж

Подробнее

3. Геймифицированный формат: Также заполняет собой весь интерфейс и заставляет пользователя совершить какие-либо действия игрового формата, пройти демо-версию игры, что позволяет быть вовлеченным или дождаться закрытия рекламы.

4. Нативная реклама: Вариант ограниченного в размерах баннера внутри интерфейса приложения. Носит не агитационный, а, скорее, информационный характер. Например, это частая практика в приложениях банков. Зачастую человек может не осознавать, что это реклама, что повышает шансы стать эффективным.

5. Вознаграждающая (Rewarded Video): Высокая вовлеченность, позитивный пользовательский опыт, высокий показатель ROI для рекламодателя — трио успешной кампании.

Углубляясь в стратегию разрабатываемой кампании, также важно разобраться в рекламных метриках для прогнозирования эффективности и доходности. Планируя размещение рекламы в приложении, ориентируйтесь на такие показатели, как: 

1. CPC (cost per click): измеряет стоимость одного клика по объявлению. Удобна, так как берет плату за реальное действие к объявлению, что гарантирует проявленный интерес пользователя и, следовательно, конверсию.
2. CPA (Cost per Action): определяет стоимость привлечения клиентов, совершивших определенное действие. Например, за переход по ссылке или заполнение формы.
3. CPI (cost per install): метрика, отражающая стоимость установки заданной программы: ПО, игры или приложения.
4. CPM (cost per mille): отражает стоимость за тысячу показов. Эффективна в целях продвижения компании и работы над узнаваемостью.

Таким образом, определившись с форматом и местом размещения рекламного сообщения, важно заранее подумать об оценке эффективности результатов. Руководство метриками позволит определить бюджет in-app рекламы и спрогнозировать эффективность со стороны целевой аудитории и желаемую конверсию. Не менее важно предугадать, каким устройством будет пользоваться ваша целевая аудитория. Это позволит выявить доступные площадки,  корректно отобразить разрешения объявлений и обеспечить их безопасность. Так, например, по данным StatCounter, устройствами Android России пользуются больше (61,9%), чем iOS (33,08%). 

Безусловно, в 2024 году in-app реклама будет продолжать развиваться и адаптироваться к новым технологиям и тенденциям. Например, она неизбежно будет связана с применением результатов искусственного интеллекта, что будет способствовать оптимизации рекламных кампаний и персонализировать контент. Не останавливайтесь на поиске конверсии только в мобильных приложениях. Маркетинговая стратегия должна быть комплексной, включая работу над социальными сетями и сайтом компании. Для второго – попробуйте ассортимент виджетов Envybox! Бесплатно установим конверсионные виджеты под ваш запрос на сайт, а также предоставим бесплатный доступ на 8 дней. Поверьте, этого хватит, чтобы оценить их эффективность и получить первые заявки!

3 типа недовольных клиентов

Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

• Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
• Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Этот клиент на самом деле не неудовлетворен, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.

7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного

Если ваша компания предоставляет онлайн-услуги, предложите расстроенному клиенту бесплатное обновление вашего сервиса на определенный период.

Пользователи не только будут благодарны за компенсацию и станут более лояльными, но им, скорее всего, понравится продукт, и они купят его полную версию после окончания периода компенсации.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Если у вашей компании есть сеть партнеров, договоритесь о конкретных условиях для недовольных клиентов, чтобы они получали специальные предложения – скидку на продукт партнера, бесплатную подписку на месяц сервиса или бонусный второй товар при заказе первого.

Если у вашей компании широкий ассортимент продуктов, предложите дополнительный товар недовольному клиенту бесплатно в течение определенного периода времени – тайминг для такого бонуса обязателен, поскольку он побуждает им воспользоваться в ближайшее время.

Предоставляя скидку на следующую покупку, вы успокоите недовольного клиента и снизите вероятность приобретения аналогичного товара или услуги у ваших конкурентов.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Многие любят мероприятия, так почему бы не пригласить недовольного клиента на бесплатную конференцию, вебинар или презентацию вашего продукта?

Здесь вы не только вернете утраченную лояльность пользователя, но и продемонстрируете свое ценностное предложение и предстанете экспертом в вашей сфере бизнеса.

VIP-статус значительно повышает лояльность клиентов, но используйте этот стимул только в некоторых исключительных случаях, например, для самого прибыльного клиента.

Клиенты с таким статусом получают различные преимущества: услугу вне очереди или на особых условиях, коммуникацию с персональным менеджером, бесплатную доставку, больше скидок и т.д.

Отличным примером данного стимула являются авиакомпании, предоставляющие доступ в бизнес-зал. Благодаря таким привилегиям клиенты будут продолжать вести с вами бизнес и вряд ли потеснят конкурента.

Иногда клиенты не хотят никаких бонусов, льгот или мероприятий; в этом случае предложите им возврат средств. Это важно, поскольку недовольный пользователь без компенсации вряд ли вернется к вашему бизнесу, и в конечном итоге вы потеряете больше денег в долгосрочной перспективе.

В некоторых случаях данный стимул может сочетаться с любым из вышеперечисленных, чтобы укрепить свое положение такой многомерной заботой о пользователях.

Как действовать с «молчаливыми» недовольными клиентами?

Подавляющее большинство клиентов не проявят инициативы высказать свое возмущение, но это «молчаливое» недовольство, тем не менее, может оказать негативное влияние на репутацию и развитие вашей компании.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов

Автоматические опросы после оформления заказа – это самый простой способ выявить недовольных клиентов, поскольку вы можете их попросить оценить вашу услугу или продукт несколькими способами:

После первоначальной оценки клиента обычно перенаправляют на более длинную анкету, где у него будет возможность подробно описать причины неудовлетворенности. Если пользователи оставят отрицательный отзыв, вам предоставится возможность обратиться к ним напрямую, и отдел продаж сможет связаться с ними для урегулирования вопроса.

Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента – это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа.

Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов

Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам.

После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.

Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов. С помощью CRM вы также определите, какие из продуктов вашей компании не покупаются (или повторно приобретаются) вашими клиентами.

При использовании функциональной системы, такой как EnvyCRM, вы можете добавлять заметки в профиль каждого пользователя. Что позволит контролировать все жалобы, не совершая повторных ошибок, а также откроет возможности улучшить все аспекты вашего бизнеса, повысить конверсию продаж и вовлеченность клиентов.

Взаимодействуя с недовольным пользователем, важно предоставлять стимулы с индивидуальным подходом, которые покажут, что вы понимаете своего клиента и точно соответствуете его ситуации и потребностям.

Применяя описанные выше методы, помните, что ключевым моментом является сосредоточение ваших усилий на улучшении качества обслуживания клиентов с самого начала их попадания в воронку.

При этом автоматизация общения с пользователями – лучший способ предвидеть возможные факторы, которые могут привести к неудовлетворенности и максимально снизить их.

CRM-система от Envybox позволяет обеспечивать своевременную и организованную коммуникацию, анализировать все звонки/смс/письма с клиентами и даже отслеживать жалобы.

Тестируйте EnvyCRM бесплатно, минимизируйте с первого дня усилия и вложения, направленные на повышение лояльности ваших клиентов, и выводите качество вашего сервиса на новый уровень!

Почему клиенты возвращают товары: 4 причины

Брекетинг – обычное поведение многих пользователей. Они покупают различные товары в одном или нескольких магазинах для сравнения, чтобы оставить понравившиеся и вернуть ненужные.

Например, на всякий случай клиент заказывает несколько размеров обуви одного дизайна, а после примерки и выбора подходящей он возвращает дополнительные пары.

Когда дело доходит конкретно до одежды, покупатели часто ошибочно заказывают неправильный размер или цвет из-за недостаточной осведомленности о товаре или неполном описании о нем.

При совершении онлайн-покупок пользователи в значительной степени полагаются на предоставленные описания товаров, видеоролики и фотографии. Если товар не соответствует описанию, клиенты его возвращают.

Доставленный товар получен поврежденным или пришел дольше ожидаемого срока, когда он больше не нужен или клиент уже купил альтернативный продукт у более оперативного конкурента.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

10 рабочих способов предотвратить возврат товаров

Когда покупатель открывает упаковку после многодневного ожидания, а товар не соответствует его представлениям, атмосфера недоверия возникает вполне естественно. И клиент без сомнений решает сделать возврат.

Решение:

• классифицируйте свои продукты, создавая подкатегории и добавляя подробные описания, относящиеся к каждому товару. Это устранит затруднения, и пользователь будет знать, что именно он заказывает.
• расскажите об уникальности вашего продукта, но больше сосредоточьтесь на предоставлении решений, чем на объяснении преимуществ.
• добавьте характеристики товара в маркированные пункты. В конце упомяните надежность, срочность и социальное доказательство. Укажите кнопку призыва к действию для мотивации пользователей к покупке.
• запросите отзывы предыдущих покупателей, в которых они высоко оценили продукт, и выделите эти моменты в его описании.

Запустите эффективный процесс, который побудит клиентов оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах. Для стимула обратной связи предлагайте скидку 10% на следующую покупку или кэшбэк/скретч-карту.

Это побудит ваших покупателей оставлять отзывы и поможет вам в выявлении проблем, с которыми пользователи сталкиваются при использовании ваших товаров. Такая информация – путь к улучшению сервиса и повышению онлайн-дохода!

Упрощая для клиентов обращение к вам с запросом или проблемой, вы можете предотвратить их разочарование и возврат товара из-за того, что они не знали, как им пользоваться или помочь выбрать лучший вариант.

Решение: помимо традиционных методов (формы на сайте, письма на электронную почту, звонки) попробуйте Онлайн-чат или Обратный звонок, которые обеспечивают прямую и мгновенную связь с пользователями.

В 3-4 раза больше возвратов можно предотвратить, отвечая на запросы клиентов в течение минуты и подбирая через консультацию самый подходящий под их индивидуальные предпочтения продукт.

20% клиентов возвращают товары, потому что их заказы поступают поврежденными. Чтобы минимизировать этот процент, перед упаковкой продукта следует помнить о возможном пути, который он пройдет.

Решение: покрывайте хрупкие товары дополнительным слоем пузырчатой пленки или коробками с двойной подкладкой. С большинством посылок обращаются грубо, и они укладываются под другие коробки.

Маркируйте свои посылки тем, что находится внутри, и давайте четкие инструкции по хранению на случай, если товару потребуется слишком много времени, чтобы добраться до потребителя.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Составьте список из ваших возвратов за месяц вместе с их причиной. Проанализируйте их количество и получите четкое представление о том, что необходимо улучшить.

Пример такого анализа:

— Клиенты возвращали товары, потому что передумали – с этой причиной ничего не поделаешь, но если это происходит часто, пересмотрите свою клиентскую базу и переключите внимание на удержание клиентов (тех, кто с меньшей вероятностью вернет товары).

— Получен неправильный заказ или размер – это проблема комплектации, упаковки и отправки. Для ее решения попробуйте оценить каждую часть вашей цепочки поставок и определите, где именно произошел сбой.

На первый взгляд эта стратегия может показаться контрпродуктивной, но с психологической точки зрения такой маркетинг весьма эффективен.

Так, если вместо 10 дней для возврата компания меняет этот срок в 30 дней – клиент не станет в спешке отказываться от товара, а отложит этот момент «на потом». Поэтому чтобы сократить возвраты – удвойте или утройте количество дней, в течение которых потребитель может вернуть ваш продукт.

Почему это сработает: покупатели с большей вероятностью привяжутся к товару или будут честнее в отношении причины его возврата. Так как в более короткие сроки клиенты указывают любую причину, чтобы вернуть товар до того, как они больше не будут иметь на это права.

Видеоролики для клиентов, такие как обзоры, распаковки и поясняющие видео-инструкции, играют важную роль в принятии решений о покупке и укреплении точного представления о продукте.

А если видео размещается вместе с кнопкой с призывом к действию (положить товар в корзину, закрепить за собой скидку, написать менеджеру и т.д.), то шанс сделать посетителя клиентом в 3 раза выше – такое преимущество возможно с видеовиджетом.

Видеовиджет позволит вашим покупателям лучше рассмотреть товар в действии, что снизит риск заказать не тот вариант. В результате: и возвратов меньше, и лояльных клиентов больше! 

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Неправильная посадка – одна из основных причин, по которой клиенты возвращают товары, особенно в швейной промышленности.

Решение: внедрите удобные способы определения размера на сайте, например:

• Опросы по оценке размера: предложите клиентам пройти короткий Квиз-опрос о своем росте, весе, предпочтениях в посадке и типе телосложения, чтобы произвести точную оценку размера на основе их ответов.

• Размерные линейки: когда покупатели просматривают товар, вы можете предоставить им запрос обратной связи по размеру, в котором они указывают, был ли товар слишком маленьким, слишком большим или в самый раз. Эти результаты будут отображаться в удобном для чтения формате строки для будущих покупателей;
• Виртуальные планировщики помещений: эти инструменты позволяют потребителям увидеть, как мебель впишется в их предполагаемое пространство с помощью виртуального изображения.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Предположим, вы предлагаете скидку в размере 20% на определенную линейку продуктов. Если разослать это предложение по всей базе, вы рискуете получить больше возвратов.

Решение: сегментирование ваших клиентов (по полу, возрасту, регионам, индивидуальным предпочтениям и т.д.) определит тенденции, поведение и другие показатели, с которыми вы сократите количество отказов, потому что не будете стучаться в закрытую «онлайн-дверь».

Предложение, отвечающее интересам покупателей, — магнит для ваших продаж и «отталкиватель» нежелательных возвратов.

После запуска инициатив по сегрегации клиентов определите, какие продукты могут быть проблематичными и какие клиенты с наибольшей вероятностью их вернут. Далее создайте контент о потенциально проблемном продукте и отправьте его потенциальному покупателю.

Например, если ваш клиент заказал атласное платье, и вы заметили в отзывах покупателей, что покрой товара – причина возврата, отправьте пользователю электронное письмо с просьбой ознакомиться с созданным вами контентом по стилю этого платья или с тем, как его стилизовали знаменитости. Это подтвердит доверие к клиенту и снизит вероятность возврата.

CRM-система в 2023 году

4 тенденции CRM в 2023 году для развития бизнеса

Подробнее

При автоматизации такого формата коммуникаций в CRM-системе вам будет легче управлять взаимодействиями со всеми пользователями. В результате вы повысите производительность, минимизируете процент возвратов и совершенствуете свою деятельность по управлению клиентами.

Чтобы реализовать лучшие результаты маркетинга в своем бизнесе, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 8 дней по ссылке.

Возвраты товаров – теневая сторона любых продаж. И если наличие возвратов не искоренить на 100%, то характер их последствий изменить можно.

При эффективных стратегиях работы с отказами, о которых мы рассказали, хорошая репутация, довольные клиенты и меньшее число убытков – вам обеспечены!

Зачем бизнесу видеовиджет?

А динамичные виджеты с видео-презентацией продукта помогают аудитории лучше узнать конкурентные преимущества товара/услуги и приблизиться к решению о покупке. 

Что такое видеовиджет?

Видеовиджет — это короткое видео (в среднем 20-30 секунд) в форме поп-апа. Видео запускается сразу же, как только виджет появляется на экране, при этом включением звука и его регулированием управляет сам пользователь.

Цель видеовиджета — не только привлечь и удержать внимание пользователей, но также и побудить их к дальнейшим действиям, таким как заполнение формы обратной связи, совершение покупки, регистрация на мероприятие или переход на другую страницу.

А что еще?

Видеовиджет — надежный способ увеличить конверсию сайта. Технология инструмента довольно новая, поэтому она привлекает внимание, и этот эффект идеально подходит для передачи информации пользователям. 

С помощью виджета вы можете реализовать множество целей: показать обзор продукта, представить свою команду и познакомить посетителей с брендом, поделиться видеоотзывами клиентов для укрепления доверия и рассказать об акциях или предстоящих мероприятиях.

В результате видеовиджет обеспечит больше вовлечения на вашем сайте и вызовет больше интереса со стороны потенциальных покупателей! Давайте подробнее узнаем о других преимуществах внедрения этого инструмента.

Мозг человека обрабатывает визуальные эффекты в 60 000 раз быстрее, чем текстовый контент. Вовлекающие видеоролики не только поддерживают интерес посетителей сайта, но и создают более запоминающийся визуальный опыт, с которым не могут конкурировать другие форматы. 

Внедрение видеовиджета обеспечит успешный результат: пользователи начнут взаимодействовать и интересоваться вашими услугами или продуктами уже с первой секунды перехода на сайт. 

Видеоконтент дольше удерживает посетителей на сайте. То, как долго пользователь остается на странице, является важным фактором того, какое место ваш сайт занимает в результатах поиска. 

Чем дольше посещение, тем более важной поисковики считают вашу веб-страницу. Поэтому, если ваш зритель будет поглощен видеовиджетом, он останется на вашем сайте дольше и улучшит ваш общий рейтинг SEO.

Что может быть лучше, чтобы выделиться среди конкурентов, чем транслировать видеоролики членов вашей команды и рабочего места, которые вызовут доверие и лояльность у потенциальных покупателей!

С помощью видеовиджета вы можете продемонстрировать культуру вашей компании и, что более важно, показать сотрудников, стоящих за брендом. Благодаря чему аудитория увидит в вас не бизнес, нацеленный на продажи, а приятных людей, которые заботятся о своих клиентах.

Видеоролики о товарах или услугах чрезвычайно привлекательны, потому что они подчеркивают их преимущества. Видео дает пользователю больше информации, чем просто текст, и эффективно воздействует на посетителей, побуждая их совершить покупку.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

3 причины внедрить видеовиджет уже сегодня

• Станьте уникальнее конкурентов. Сейчас трудно выделиться в сети, особенно если ваши продукты похожи на те, что предлагают конкуренты. Видеовиджет изменит эту ситуацию: он сразу привлекает внимание, заставляя пользователя проводить больше времени на сайте и даже выполнять действия.

• Повысьте доверие клиентов с помощью увлекательного и простого для понимания видеоконтента. Позвольте вашим клиентам увидеть реальных людей, стоящих за брендом, и получите заслуженное повышение репутации.
• Улучшите показатели конверсии. Видеовиджет создает прямую связь между привлечением внимания и выполнением действия. Кнопка с любым заданным призывом сделает ваше видеообращение еще более эффективным и обеспечит рост продаж.

Сейчас, как никогда прежде, привлечение и вовлечение посетителей на ваш сайт имеет первостепенное значение для успеха ваших маркетинговых стратегий.

Пользователи ищут быстрые и креативные способы узнать о вас и вашем бизнесе. Видеовиджет  Envybox может стать универсальным способом доступа к информации о ваших продуктах, услугах, членах команды и вашем бренде.

Протестируйте бесплатно новый формат взаимодействия с посетителями сайта по ссылке — повышайте продажи и лояльность клиентов уже сегодня!