Онлайн-чат — это инструмент мгновенной коммуникации с пользователем на сайте. В отличие от формы заявки, он не требует от пользователя сразу принимать решение и оставлять контактные данные. Это меняет саму логику взаимодействия: от «сделать действие» к «начать разговор»

Почему пользователи не оставляют заявки на сайте и уходят без контакта

Заявка — форма с фиксированными полями для передачи контактов. Размещение формы заявки на сайте требует от пользователя определённой готовности. Когда у человека не просто интерес, а конкретная потребность к взаимодействию с компанией.

Многие посетители сайта не готовы к такому действию на первом этапе, сталкиваясь с барьерами. Под пользовательским барьером мы подразумеваем факторы, мешающие совершить целевое действие.

Рассмотрим основные причины отказа от заполнения формы:

• ощущение обязательств. Оставляя заявку, пользователь ожидает звонок или письмо. Это создаёт внутреннее давление, которое не все готовы принять;

• дополнительные действия. Заполнение полей, указание контактов, выбор параметров — каждый шаг увеличивает вероятность отказа;

• отсутствие уверенности. Пользователь ещё не понимает, подходит ли ему продукт или услуга. Оставлять контакты в состоянии неопределённости некомфортно;

• страх навязчивых продаж. Опыт получения нежелательных звонков формирует настороженность к любым формам захвата данных.

Почему онлайн-чат на сайте удобнее формы заявки для клиента

Онлайн-чат работает по другой логике. Он не требует немедленных обязательств и воспринимается как более лёгкий формат взаимодействия с пользователем.

Что делает чат привлекательным для человека:

Онлайн-чат или форма заявки для конверсии: как меняется поведение пользователя на сайте

В форме пользователь должен сразу совершить действие — оставить заявку. В чате он может начать с вопроса и постепенно двигаться дальше. Это разные модели поведения с разной психологической нагрузкой.

Механика работы формы заявки

1. Пользователь изучает сайт.

2. Принимает решение.

3. Заполняет форму.

4. Ждёт обратной связи.

Механика работы онлайн-чата

1. Пользователь изучает сайт

2. Задаёт вопрос.

3. Получает ответ.

4. Продолжает диалог.

5. Уточняет детали.

6. Оставляет контакт (при готовности).

Пример чата на сайте

Диалог позволяет вовлекаться во взаимодействие с пользователем поэтапно: где человек не принимает решение сразу, а приходит к нему в процессе общения за уточнением деталей, сравнением вариантов, консультацией.

Как онлайн-чат влияет на конверсию сайта и количество заявок

Онлайн-чат на сайте увеличивает количество точек входа в коммуникацию с клиентом. Пользователь может начать взаимодействие без обязательств, что повышает общее число обращений. Такой подход влияет на ключевые метрики:

• рост обращений. Часть пользователей, которые не оставили бы заявку, начинают диалог в чате;

• снижение отказов. Вместо ухода с сайта пользователь задаёт вопрос и закрывает потребность;

• увеличение времени на сайте. Вовлечение в диалог удерживает посетителя;

• повышение качества лидов. В процессе диалога происходит первичная квалификация.

При правильной настройке чат помогает доводить пользователя до заявки уже в процессе общения. Это реализуется через решения, которые позволяют объединять чат с другими инструментами сайта и выстраивать единую логику взаимодействия с пользователем.

Сервисы уровня Envybox позволяют связать онлайн-чат с формами захвата, обратным звонком и CRM-системой. Это создаёт полноценную систему лидогенерации, где каждый инструмент усиливает другой.

Зачем нужен онлайн-чат на сайте и какие задачи он решает

Онлайн-чат закрывает несколько задач на разных этапах взаимодействия с пользователем. Это не просто канал связи, а инструмент работы с возражениями и неопределённостью.

Среди основных функций чата:

1. Ответы на вопросы: пользователь получает нужную информацию без поиска по сайту. Это экономит время и снижает раздражение.

2. Консультации: онлайн-чат помогает объяснить продукт или услугу, показать преимущества, сравнить варианты. Это снижает неопределённость и приближает к решению;

3. Первичная квалификация: уже в диалоге можно понять потребности пользователя, его бюджет, сроки. Это позволяет подготовить релевантное предложение;

4. Работа с возражениями: в режиме реального времени можно ответить на сомнения и закрыть типичные возражения до того, как пользователь уйдёт;

5. Сбор обратной связи: чат позволяет узнать, что именно ищет пользователь и почему не находит на сайте.

Виджет текстовой коммуникации становится первым этапом взаимодействия и подготовки пользователя к заявке.

Когда пользователь оставляет заявку на сайте: этапы принятия решения

Заявка чаще всего появляется не в начале, а в конце взаимодействия. Это финальный шаг, к которому пользователь приходит через несколько этапов.

Путь пользователя к заявке может выглядеть следующим образом:

1. Осознание потребности — пользователь понимает, что ему нужно;

2. Поиск решения — изучает варианты, сравнивает;

3. Первый контакт — задаёт вопрос, уточняет детали;

4. Формирование доверия — получает ответы, видит экспертизу;

5. Принятие решения — понимает, что предложение подходит;

6. Заявка — готов к следующему шагу, оплате.

Заявка появляется с большей вероятностью:

• после диалога, в котором пользователь получил ответы на вопросы;

• при высокой ясности: понятно, что он получит и за какую цену;

• при сформированном доверии к компании;

• при наличии срочности или конкретной задачи.

Ошибки онлайн-чата, которые снижают конверсию сайта

Даже при наличии онлайн-чата его эффективность может быть низкой из-за типичных ошибок в настройке и использовании.

Как избежать ошибок при внедрении чата с оператором на сайт:

• установить время ответа не более 1-2 минут;

• подготовить сценарии для типичных вопросов;

• обучить операторов живому общению;

• настроить автоответы для нерабочего времени;

• интегрировать чат с системой учёта обращений.

Как использовать онлайн-чат на сайте для увеличения лидогенерации и конверсии

Онлайн-чат даёт максимальный эффект при системном использовании, когда он становится частью общей стратегии работы с посетителями сайта. Для этого необходимо:

• Настроить интеграцию с CRM. Сохранение данных пользователя позволяет работать с ним дальше: отправлять релевантные предложения, отслеживать историю взаимодействия, передавать контекст менеджерам.

• Подключить автоматизацию. Сценарии и боты помогают обрабатывать обращения быстрее, квалифицировать лиды и отвечать на типичные вопросы без участия оператора. В виджете чата Envybox есть автоматические приглашения. Нейросеть анализирует данные новых посетителей сайта и отправляет сообщения с учетом города или запроса на товар без участия менеджера.

Примеры автоприглашений онлайн-чата Envybox

• Связать с другими инструментами. Объединение онлайн-чата с формами захвата, обратным звонком и другими виджетами создаёт полноценную воронку взаимодействия.

Системное использование чата в связке с другими инструментами сайта даёт максимальный эффект лидогенерации.

Поведение пользователей меняется: формат диалога становится более привычным, чем заполнение форм, поскольку написать в чат — рутинный способ коммуникации. Онлайн-чат снижает барьеры входа, устраняя стеснение, страх навязывания или стыд перед определенным запросом. Также чат с оператором на сайте увеличивает вовлечённость и помогает пользователю двигаться к заявке постепенно.

FAQ

Онлайн-чат — это виджет на сайте, который позволяет посетителю написать сообщение и получить ответ в режиме реального времени. Сообщения обрабатывает оператор или бот. Пользователь видит окно чата, пишет вопрос и получает ответ без заполнения формы заявки.

Онлайн-чат помогает увеличить конверсию сайта за счёт снижения барьеров входа. Пользователи, которые не готовы оставить заявку, могут начать с вопроса. Это увеличивает количество обращений и позволяет работать с аудиторией, которая иначе ушла бы без контакта.

Это разные инструменты с разными задачами. Онлайн-чат с клиентами на сайте помогает начать диалог и снизить барьеры. Форма фиксирует готовность к покупке. Оптимально использовать оба инструмента лидогенерации: чат для первого контакта, форму — для готовых клиентов.

На сайте чат с клиентом увеличивает количество точек входа в коммуникацию. Часть посетителей, которые не заполнили бы форму, задают вопрос в чате. Это снижает процент отказов, увеличивает время на сайте и позволяет доводить пользователя до заявки в процессе диалога.

Основные причины: отсутствие уверенности в выборе, страх навязчивых звонков, нежелание брать на себя обязательства, сложность заполнения формы. Чат решает эти проблемы, позволяя начать взаимодействие без давления.

Важно обеспечить быстрые ответы (до 2 минут), подготовить сценарии для типичных вопросов, настроить автоответы для нерабочего времени и интегрировать чат с CRM для сохранения истории общения.

Можно, но это снижает эффективность. Без CRM теряется история общения, контекст обращений и возможность системной работы с лидами. Интеграция позволяет передавать данные менеджерам и выстраивать полноценную воронку продаж.

Как установить онлайн-консультант на сайт? Тут все зависит от нескольких факторов: на какой платформе находится ваш ресурс, платный или бесплатный вариант программы вы предпочитаете, с каким разработчиком намерены сотрудничать и так далее.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Онлайн-чат от Envybox

Эффективное общение с клиентами благодаря живым приглашениям и персонализации в чате даст в 3,2 раза больше обращений с сайта, чем с других онлайн консультантов

Установлено на 009733 сайтах

Подробнее

5 важных преимуществ онлайн-консультанта

Чем хорош онлайн-консультант, какую представляет ценность для пользователей? Прежде всего – это удобство. У вас появляется форма, через которую можно в любой момент достаточно быстро отправить сообщение пользователю и удержать человека. И это не единственный плюс такого виртуального помощника. Установка на сайте онлайн-консультанта непременно ведет к росту показателя конверсии.

Чат с оператором на сайте имеет следующие преимущества:

1. Способствует формированию большей лояльности со стороны клиентов. Люди видят проявление заботы и готовы прийти за покупкой снова, потому что доверяют продавцу, который о них заботится.
2. Помогает продвигать продукцию компании, предлагая пользователю ознакомиться с товарами и услугами, схожими с его запросом. Это ни к чему не обязывает, однако расширяет круг просмотренных товаров и очень аккуратно подталкивает к покупке.
3. Демонстрирует индивидуальный подход, дает возможность продуктивно пообщаться с пользователем, завоевать его доверие и превратить из посетителя – в покупателя. Улучшает клиентский сервис.
4. Осуществляет мониторинг клиентских обращений и позволяет одновременно поддерживать разговор сразу с несколькими пользователями (по телефону такое невозможно), что существенно экономит время.
5. Сохраняет все диалоги, а это очень полезные данные, благодаря которым владелец сайта может оперативно выявить и исправить недочеты (информационные, технические) в работе сайта.

И это далеко не все плюсы подобного программного обеспечения. Сайтов в сети интернет огромное множество, все они рассчитаны на разный бизнес, каждый владелец преследует свои цели и видит собственные преимущества от использования онлайн-консультанта.

Установка и настройка онлайн-консультанта на сайте WordPress

Установить онлайн консультант на собственный сайт поможет плагин WP Live Chat Support. Чат появится прямо в панели администратора wordpress, откуда вы и будете общаться со своими пользователями. Большой плюс этого плагина в том, что весь его функционал размещается в админовской панели, регистрировать инструмент на других сайтах не нужно.

Цвет виджета чата, его расположение на сайте, а также тексты для начала диалогов вы выбираете самостоятельно. Сами же активируете или отключаете возможность использования чата через мобильный телефон. Предусмотрен автономный режим, чтобы сообщения могли приходить даже в ваше отсутствие.

Чат для wordpress

Расскажем, как настроить чат и как выглядит лучший сервис для онлайн общения с клиентами

Подробнее

Чтобы установить онлайн-консультант с помощью данного плагина, достаточно зайти в панель администратора wordpress:

Во вкладке «Плагины» выбираете позицию «Добавить новый», в появившуюся форму вбиваете название плагина и кликаете Enter. После установки его нужно еще активировать. Теперь можно переходить во вкладку «Онлайн чат». Тут вы будете видеть сообщения пользователей, отвечать на их вопросы и т.д. Кроме того, здесь же система показывает число посетителей сайта на текущий момент времени.

Настройки после установки онлайн-консультанта доступны следующие:

• Чтобы чат оказался включен, следует отметить «ДА» в соответствующем окошке.
• Галочка в окне «Скрыть чат» будет означать, что если пользователь закроет чат (кликнув у себя на крестик), то он скроется на 24 часа.
• Если хотите, чтобы посетитель, заходя в чат, указывал имя и свой e-mail, необходимо поставить галочку в строке «Require Name And Email».
• Если в пункте про e-mail галочку вы не ставили, то в поле ввода появится текст «Input Field Replacement Text», его и будет видеть пользователь.
• Галочка в разделе «Use Logged In User Details» означает, что если посетитель прошел процедуру регистрации и обратился к вам через чат, то в вашем распоряжении будет его e-mail, ip, используемый им браузер и т.д.
• Чтобы чат после установки онлайн-консультанта был виден на мобильниках, поставьте галочку в строке «Enable On Mobile Devices».
• Чтобы сервис отображал для вас IP посетителя, отметьте галочкой позицию «Record a visitor’s IP Address».
• Хотите получать от системы звуковые оповещения о том, что пришло новое сообщение – поставьте галочку напротив строки «Play a sound when a new message is received».

Настройки для окна чата:

• • Вы самостоятельно выбираете его местоположение на сайте.
  • Чтобы окно чата всплывало сразу, не дожидаясь, пока пользователь по нему кликнет – установите галочку в позиции «Auto Pop-up».
  • Галочка в строке «Display name and avatar in chat» означает, что программа будет показывать вам имя посетителя и его аватарку.
  • Если хотите, чтобы общение в установленном онлайн-консультанте было доступно только зарегистрированным пользователям, отметьте галочкой позицию «Only show the chat window to users that are logged in».

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Настройка работы офлайн сообщений:

• Чтобы отключить автономный режим, поставьте галочку в строке «Do not allow users to send offline messages». Таким образом, если вы вне панели администратора и не можете общаться, программа не будет показывать пользователям окно чата.
• Email адрес – поле для вашей электронной почты. Важный момент: чтобы на нее приходили сообщения, автономный режим отключать не нужно. Если вы не внесете в эту строку никакого адреса, все сообщения пойдут на почту администратора (она есть в настройках wordpress).
• Есть выбор метода отправки. WP Mail означает отправку по умолчанию через wordpress. А если выбираете PHP Mailer, то придется самостоятельно вводить хост, порт и прочее.
• Переведите на Русский язык заголовок офлайн окна, именно его пользователь будет видеть в чате во время вашего отсутствия на сайте.
• Текст, предназначенный для посетителей (когда вы в офлайне) тоже необходимо перевести на Русский и прописать в отведенных для него полях. Можете придумать какие-то собственные фразы и ответы на вопросы.

Вы можете выбрать и установить внешний вид для вашего онлайн-консультанта:

• Цветовая тема задается через «Choose a theme».
• Есть возможность установки понравившегося цвета окна чата и текста в нем.
• Не хотите ничего менять – кликните «I’m using a localization plugin».

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Установка на сайт и настройка бесплатного онлайн-консультанта от Яндекса

Чаты в Яндексе работают через сервис Диалоги. Именно по ним обучается, к примеру, Алиса (сервис голосового помощника). Опять же, на основе Диалогов компании создают всевозможные чат-боты и используют их в своей работе.

Как это программное обеспечение взаимодействует с сервером? Чтобы показывать вам чат, система использует какой-нибудь из мессенджеров, который можно установить непосредственно на ваш компьютер, либо входить в него через браузер (как вам удобнее). Если вы владелец небольшого бизнеса, то оба способа одинаково удобны. Достаточно установить клиентскую программу именно на основном рабочем месте, а затем спокойно отвечать на любые вопросы пользователей, зайдя в Яндекс чат с любого доступного устройства.

Как установить онлайн-консультант через Яндекс-чат? Последовательность действий следующая:

• Пройти процедуру регистрации на Яндекс.Вебмастер.
• Затем внести в нужное поле сайт, где планируете установить онлайн-консультант от Яндекса. Понадобится подтверждение прав, программа сама даст подсказки, как это делается.
• Потом зайти на Яндекс.Диалоги, кликнуть «Создать диалог» и «Чат для бизнеса».

Появится целый перечень полей, каждое из которых следует заполнить. Чтобы Яндекс-чат появлялся на всех страницах сайта, необходимо не просто внести адрес этого сайта в указанное поле, но еще и поставить звездочку перед адресом и после него.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Это основные настройки. Следующая задача – выполнить «тонкие настройки», отвечающие за то, как будут воспринимать Яндекс-поисковик и вашу компанию, и сайт, и сам чат.

Постарайтесь оставить в полях как можно больше информации. Тщательно продумайте, о чем, скорее всего, могут спросить ваши будущие клиенты, что вызовет интерес, чем их можно «зацепить». Для подобных предварительных запросов (их тут называют саджестами) есть специальные поля, вот туда их и вносите. С помощью грамотно продуманных саджестов вы сможете легко вовлечь клиентов в общение.

Еще один нюанс: чтобы при установке онлайн-консультанта прохождение модерации в поиске Яндекса не заняло у вас 3-4 дня, сразу поставьте «правильную» картинку на чат. Она должна совпадать с логотипом сайта или иметь вид его фавикона.

Собственно это все, что нужно сделать, чтобы установить онлайн-консультант от Яндекса. Чат сам появится в сниппете Яндекса сразу по завершении модерации. Причем на странице поиска будет отображаться любая страница сайта, не только главная (что имеет немаловажное значение).

Как установить на сайт онлайн-консультант от выбранного разработчика

Суть установки онлайн-консультанта для медицины или чат-бота для интернет-магазинов в принципе всегда одинакова, вне зависимости от того, какое решение вы для себя выбрали. Любой инструмент можно без проблем установить и запустить в работу.

Инструменты повышения конверсии сайта

Какие из них являются эффективными

Подробнее

Обычно для этого необходимо выполнить следующие шаги:

1. Пройти процедуру регистрации на сайте разработчика продукта. Тут все просто, формируете аккаунт, вносите свои данные.
2. Скачать и установить онлайн-консультант. Определитесь, на какое устройство и через какую операционную систему вы будете выполнять скачивание и запустите процесс.
3. Интегрировать скачанную программу с сайтом. Это можно сделать по-разному, но проще всего так: взять код чата и установить его на каждой нужной странице перед закрывающим тегом (для этого следует войти в корневую папку).
4. Обновить страницу. Таким образом, вы установили у себя онлайн-консультант. Детали можно менять через настройки, а именно, выбрать дизайн, место появления иконки чата, число работающих операторов и проч.

Чаще всего онлайн-консультант представлен в виде готовой программы, в которой уже есть необходимые для работы опции:

• Скрипт, через который происходит связь между системой и виртуальным помощником. Для этого фрагмент кода с сайта заказчика копируется системой сервиса, предоставляющего услугу.
• Система настроек SAAS, через которую выбирается внешний вид чата, вариант его отображения на сайте, плюс через эту систему программа собирает данные о пользователях, предоставляет возможность ведения диалогов. Иногда такую систему настроек требуется установить прямо на собственный сервер.
• Готовые окна для чата, где разговаривают между собой пользователи, и оставляет сообщения онлайн-помощник. Окно появляется именно на той странице, которая открыта в текущий момент времени.

5 основных правил настройки любого онлайн-консультанта

Самое главное, о чем следует помнить, это правильный выбор момента появление окна чата перед пользователем. Важно, чтобы человек уже представлял, что ему нужно на вашем сайте и был готов об этом поговорить. То есть он должен успеть глянуть хотя бы пару страниц и пробыть на сайте как минимум полминуты. Общение обязательно должно быть своевременным, тогда можно ожидать от него эффективность. Поэтому при установке и настройке показов онлайн-консультанта лучше всего руководствоваться следующими принципами:

1. Сделайте сегментацию своих пользователей. Разделите их, к примеру, по следующим показателям: «заходил больше, чем один раз», «проживает в Москве или Московской области», отдельно распределите мужчин и женщин, используйте собственные критерии сегментации, важные именно для вас.
2. Настройте появление окна чата именно на тех страницах, где клиент выполняет определенные целевые действия, например, оставляет свои данные, заказывает доставку, изучает товар или сравнивает разные позиции ассортимента. То есть, это те места, где у пользователя могут возникнуть важные вопросы, а вы как раз будете готовы ответить на них.
3. Лучше всего, чтобы чат всплывал лишь после того, как пользователь хотя бы полминуты задержался на целевой странице. Хотя это время можно настраивать по-разному, в зависимости от того, большая ли страница и какого рода информацию она содержит. Воспользуйтесь данными Яндекс.Метрики, примите во внимание «среднее время на сайте».
4. Когда устанавливаете и настраиваете онлайн-консультант, помните и о таком показателе, как число просмотренных страниц. Тут следует действовать с учетом структуры веб-ресурса и ожидаемого показателя конверсии. Можно, к примеру, показывать чат тем, кто просмотрел три страницы и больше.
5. Хорошо бы обязательно успеть показать окно чата тем, кто решил уйти с сайта и повел мышку в верхнюю часть экрана.

Здесь приведены лишь самые основные рекомендации, причем даже они не являются единственно верными и подходящими для абсолютно любого сайта. Во-первых, тут, несомненно, требуется индивидуальный подход. Кроме того, функциональные возможности разных онлайн-консультантов неодинаковы, учитывайте и это тоже. Если не соблюдено ни одно из перечисленных условий, настройте вывод на экран лишь ярлыка для чата.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Во-вторых, мало просто установить онлайн-консультант, необходимо еще суметь найти свой уникальный способ начала общения, который непременно будет вовлекать посетителя в диалог. Не ждите хорошего результата от избитых приветствий вроде «Меня зовут Ольга, что вы хотели узнать?», придется отрабатывать возражения. Составьте интересные тексты обращений, не забывайте при этом учитывать, в какое время и при каких обстоятельствах клиент увидел чат:

В-третьих, понадобится автоответчик. Обязательно настройте его после того, как установили онлайн-консультант. Есть масса причин, по которым менеджер не может молниеносно отреагировать на обращение, и тут миссия автоответчика – не позволить посетителю уйти. К примеру, пусть человек получит такое сообщение: «Ваш вопрос очень важен для нас, спасибо, что обратились! Буквально через пару минут консультант даст вам всю необходимую информацию!». Клиент увидит внимательное отношение к себе и останется доволен.

В-четвертых, не будьте слишком надоедливы, это оттолкнет людей. Настройте работу сервиса таким образом, чтобы окно онлайн-консультанта не всплывало снова перед человеком, который один раз его уже закрыл.

В-пятых, имейте в виду, что установка онлайн-консультанта, грамотно выполненные настройки и продуктивное общение с пользователями могут поднять объемы продаж на 30%. Но если вы будете отвечать невпопад, или не давать людям необходимую информацию, то очень быстро потеряете потенциальных клиентов, а их лояльность снизится на целых 95%.