Что такое SERM и зачем он нужен

Представьте: потенциальный клиент ищет вашу компанию в Яндекс или Google. В топе выдачи — гневный отзыв, старый негативный пост или, что хуже, новость о конфликте. Покупатель закрывает вкладку и уходит к конкурентам. Чтобы такого не случилось, умные бизнесы используют SERM — управление репутацией в поисковиках.

SERM — это ваш цифровой «щит». SERM — это не случайность, а стратегия. Ее цель: сделать так, чтобы по запросам типа «[Ваш бренд] отзывы» или «[Ваш бренд] проблемы» люди видели позитивные статьи, кейсы или ваши официальные ответы, а не компромат.

Как формируется онлайн-репутация

Ваша цифровая репутация — это как мозаика, собранная из тысяч кусочков информации в интернете. Каждый отзыв, пост или упоминание — это кирпичик в фундаменте доверия к вашему бренду. И даже один негативный комментарий может дать трещину во всей конструкции.

Из чего складывается этот пазл?

• Контент от клиентов

Отзывы на Яндекс Картах, 2гисе или отзовиках — это голос вашей реальной аудитории. Позитивные оценки работают как сарафанное радио, а негативные — как красная тряпка для потенциальных клиентов. При этом 55% покупателей рассматривают компании только с рейтингом 4 звезды и выше.

• Публикации СМИ и блогеров

Журналистский материал в деловом издании или обзор у топового блогера — это как печать качества. Но скандальная статья может нанести урон, сравнимый с месячным падением продаж. Например, негатив в СМИ снижает доверие к бренду у 63% потребителей.

• Официальные ресурсы компании

Сайт, блог и корпоративные соцсети — ваша «витрина» в интернете. Свежие кейсы, прозрачные условия работы и живое общение с клиентами значительно повышают доверие. Но устаревшая информация или молчание в соцсетях вызывают подозрения.

• Обсуждения на форумах и агрегаторах

На площадках вроде pikabu.ru или нишевых форумах (к примеру, drive.ru в автомобильной тематике) идёт неформальное обсуждение вашего бренда. Там клиенты делятся честными впечатлениями без цензуры. Например, перед крупной покупкой потребители активно изучают такие обсуждения.

• Активность в социальных сетях

Посты, сторис, комментарии и даже мемы — всё формирует образ компании. Виральный негативный твит может за сутки обойтись вам в сотни клиентов, а искренний ответ на жалобу — принести новых поклонников.

Важно: Согласно отраслевым исследованиям 92% людей доверяют «органическим» упоминаниям больше, чем рекламе. Поэтому управлять репутацией — значит влиять на естественный поток информации о вас в сети.

Польза SERM для бизнеса

Ваша репутация в интернете работает как круглосуточный продавец. Только в отличие от рекламы, за место в топе поиска вы платите не деньгами, а грамотной стратегией. Вот как SERM превращает цифровой след в реальную прибыль:

• Полный контроль над имиджем

Сегодня клиенты в первую очередь «гуглят» компанию перед покупкой. SERM помогает не просто тушить пожары негатива, а заранее создавать нужное впечатление о вашем бренде. Вы сами решаете, что увидят потенциальные клиенты в поисковой выдаче.

С помощью SERM вы можете:

• выделять свои сильные стороны;

• подчеркивать уникальные преимущества;

• закрывать возможные вопросы клиентов;

• предотвращать репутационные риски.

Это как конструктор — вы собираете образ компании из проверенных элементов. Вместо случайных отзывов и непредсказуемых упоминаний вы получаете управляемый цифровой имидж, который работает на ваши бизнес-цели.

Проще говоря, SERM превращает вашу репутацию из лотереи в продуманную стратегию.

• Доверие = готовность покупать

В эпоху, когда каждый может написать что угодно в интернете, доверие клиентов стало самым ценным капиталом бизнеса. SERM помогает не просто собирать положительные отзывы, а выстраивать настоящие отношения с аудиторией.

С помощью управления репутацией вы создаете прозрачный и честный образ компании:

• клиенты видят, что вам можно доверять — вы не скрываетесь от сложных вопросов;

• потребители чувствуют, что их мнение важно — вы отвечаете на каждый отзыв

• аудитория понимает, что имеет дело с профессионалами — вы демонстрируете экспертизу.

Это работает лучше любой рекламы. Когда люди видят живые диалоги, честные ответы на критические замечания и реальные истории клиентов, они подсознательно начинают доверять бренду. Такое доверие нельзя купить за деньги — его можно только заработать последовательной работой.

• Продажи на автопилоте

Инвестиции в SERM напрямую влияют на ключевые метрики бизнеса.

Компании с положительной репутацией демонстрируют более высокие показатели конверсии, так как потенциальные клиенты испытывают меньше сомнений при принятии решения о покупке. Снижаются затраты на привлечение новых покупателей, поскольку доверие к бренду работает как мощный катализатор продаж.

Хорошая репутация:

• увеличивает средний чек (клиенты меньше торгуются);

• снижает стоимость привлечения клиента (не нужно переубеждать скептиков);

• повышает retention (лояльные клиенты возвращаются сами).

Все это создает основу для устойчивого роста маржинальности бизнеса.

• Автоматизация доверия

Пока SERM формирует положительный образ в поисковой выдаче, технологии помогают превратить доверие в конкретные действия клиентов. Например, виджеты Envybox на сайте автоматизируют сбор отзывов, обратную связь и коммуникацию с посетителями, усиливая эффект от репутационного управления.

Например, чат-помощник снижает количество негатива, оперативно решая вопросы до того, как они станут публичными. Это мгновенный сбор отзывов менеджерами после покупки, что превращает репутацию в работающий инструмент продаж без лишних ручных операций.

Этапы реализации SERM-стратегии

Представьте, что онлайн-репутация — это сад. Без ухода он зарастает сорняками (негативом), а с грамотным подходом — приносит плоды (клиентов и прибыль).

Вот как правильно его возделывать:

Анализ текущей репутации: «фотоснимок» вашего имиджа

Прежде чем что-то менять, нужно понять отправную точку.

Ваша репутация — это карта местности: без точных координат вы рискуете двигаться наугад. Анализ покажет, где уже есть «зелёные зоны» позитива, какие участки требуют срочного вмешательства, а какие — просто шум, который можно игнорировать. Это как диагностика у врача: нельзя назначать лечение, не зная диагноза.

Пример: Компания по доставке еды думала, что главная проблема — цены, но анализ выявил, что 70% негатива связано с работой курьеров. Без этих данных они бы тратили бюджет не на то.

Теперь разберём, как провести такой аудит:

• мониторинг упоминаний

Используйте сервисы типа Brand Analytics или Медиалогия, чтобы собрать все отзывы, статьи и комментарии о компании. Например, одна сеть кофеен обнаружила большое количество негатива на форумах, о котором даже не подозревала.

• поисковая выдача

Проверьте Google и Яндекс по ключевым запросам («бренд + отзывы», «бренд + проблемы»). Если в топ-10 есть хотя бы 2 негативных результата — это повод для срочных действий.

• анализ тональности

Разделите упоминания на позитивные, нейтральные и негативные. Современные сервисы мониторинга могут быстро обрабатывать сотни отзывов и комментариев. Они анализируют ключевые слова («отлично», «разочарован», «рекомендую») и автоматически определяют эмоциональную окраску текстов.

• конкурентный анализ

Посмотрите, какие репутационные риски есть у конкурентов, и подготовьтесь к ним. Один банк, изучив скандал с другим банком, заранее создал раздел «Ответы на острые вопросы» — и избежал волны негатива.

Что дает анализ репутации?

Глубокий анализ репутации — это фундамент для любой SERM-стратегии. Он позволяет перейти от интуитивных решений к точным действиям, основанным на данных. Вот ключевые преимущества такого подхода:

• выявление скрытых проблем

Анализ позволяет обнаружить системные недостатки, которые могут быть незаметны при поверхностном наблюдении. Исходя из нашего опыта, если в 40% отзывов упоминается проблема с долгой доставкой, это требует немедленного внимания.

• оперативное реагирование

Своевременное обнаружение всплесков негатива дает возможность быстро принять меры и минимизировать репутационные потери.

• принятие обоснованных решений

На основе полученных данных можно разработать конкретные шаги по улучшению репутации, выделить приоритетные направления работы и распределить ресурсы наиболее эффективно.

• прогнозирование рисков

Анализ позволяет выявить потенциальные угрозы репутации и заранее разработать план их предотвращения.

• оценка эффективности

Регулярный мониторинг дает возможность отслеживать результаты предпринимаемых действий, что позволяет оценить эффективность принимаемых мер и своевременно корректировать стратегию. Это можно осуществлять вручную, если на то выделены сотрудники, и у компании есть ресурс. Либо можно доверить компании экспертов, например, TSMEDIA, чтобы начать контроль над цифровым присутствием компании.

Формирование стратегии

Теперь превращаем данные в конкретные действия. Это как собрать пазл — у вас есть все кусочки (анализ, отзывы, проблемные точки), и теперь нужно сложить их в четкий план. Недостаточно просто знать, где негатив — важно понять, как его нейтрализовать, а позитив — усилить.

Без стратегии SERM превращается в хаотичное тушение пожаров. С ней — это системная работа, где каждый шаг ведёт к цели.

Что дальше? Разберём, как воплотить это в жизнь:

• расстановка приоритетов

Определите, что требует срочного вмешательства (например, ложные обвинения), а что можно исправить постепенно (старые жалобы).

• работа с негативом

1. удаление: если отзыв нарушает правила площадки (клевета, мат, оскорбления);

2. ответы: грамотные и вежливые ответы на отзывы часто меняют отношение клиентов к бренду;

3. вытеснение: создание позитивного контента, который «перекрывает» негатив.

• создание контента

Запланируйте регулярное наполнение цифрового пространства качественным контентом:

1. 2-3 экспертные статьи в месяц;

2. отзывы довольных клиентов;

3. кейсы с цифрами (например, «Как мы помогли клиенту сэкономить 500 000 ₽»).

• распределение ресурсов

Решите, кто будет заниматься SERM:

1. внутренний специалист (экономия, но требует времени и постоянного контроля);

2. агентство (дороже, но результат за 2-3 месяца).

Мониторинг и контроль: «настройка» стратегии

SERM — не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Даже когда кажется, что всё под контролем, новые отзывы появляются ежедневно, а старые проблемы могут всплыть в самый неожиданный момент.

Чтобы держать этот процесс под контролем, важно выстроить четкую систему действий:

• регулярная проверка

1. новые упоминания (сервисы типа Brand Analytics,Медиалогия);

2. динамика в поисковой выдаче.

• анализ эффективности

1. рост позитивных упоминаний (цель: +15-20% в квартал);

2. снижение негатива (например, с 30% до 10% за 4 месяца);

3. увеличение рейтингов (от 4.5 и выше).

• корректировка стратегии

Если что-то не работает:

1. усильте продвижение ключевых материалов;

2. измените тон ответов на отзывы;

3. добавьте новые площадки для публикаций.

• отчетность

Раз в месяц готовьте отчет:

1. что сделано;

2. какие результаты;

3. что планируется.

Внедрение SERM похоже на игру в шахматы: нужно продумать каждый ход, но главное — системность.

Основные инструменты SERM

Чтобы держать руку на пульсе репутации и активно влиять на то, что пишут о вашем бренде, нужен правильный набор инструментов:

• мониторинг упоминаний

Сервисы вроде Brand Analytics, Медиалогия и других помогают отслеживать, где и в каком контексте упоминается бренд.

• работа с отзывами

Размещение позитивных отзывов на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS, Otzovik.com и др.), ответы на негативные комментарии, запрос на удаление недостоверной информации.

• SEO-продвижение позитивных материалов

Публикация качественных статей, кейсов, интервью, новостей, которые будут занимать первые позиции в поисковой выдаче.

Виды и подходы к SERM

SERM может быть:

• оборонительным — защита от негатива, вытеснение нежелательных материалов;

• наступательным — формирование позитивного образа с нуля;

• комплексным — включает и защиту, и продвижение имиджа.

Подходы могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса:

1. для B2C — акцент на площадках с отзывами;

2. для B2B — акцент на экспертный контент и упоминания в СМИ;

3. для персонального бренда — работа с биографией, интервью, соцсетями.

Как контролировать, что пишут о вас в интернете

 Контроль репутации требует системного подхода. Вот 7 ключевых шагов, которые помогут вам не просто реагировать на негатив, а проактивно формировать нужный образ бренда в сети:

1. Настройте мониторинг упоминаний (Brand Analytics и др.);

2. Проведите аудит текущей поисковой выдачи по бренду;

3. Определите «проблемные» площадки и страницы;

4. Разработайте стратегию: что нужно убрать, а что — продвинуть;

5. Заполните ТОП выдачи релевантным позитивным контентом;

6. Постоянно работайте с отзывами и формируйте новые;

7. Анализируйте динамику: как изменяется картина в поиске.

SERM — это не просто борьба с негативом, а стратегическая работа по созданию образа компании в цифровом пространстве. Регулярное внимание к репутации помогает не только избежать кризисов, но и усилить доверие, привлечь новых клиентов и укрепить позиции на рынке.

Вы можете начать с малого: мониторинга и базового реагирования. Но со временем эффективнее подключить профессионалов, чтобы выстраивать полноценную репутационную стратегию.

Репутация интернет-магазина – довольно хрупкая вещь, если ею не управлять. Несколько негативных отзывов, оставленных без ответа, козни конкурентов – и продажи уже летят в глубокую яму, из которой очень сложно выбраться. Благо, есть методы управления репутацией.

Однако прежде чем изучить эти методы, необходимо понять, что является источником позитивных и негативных мнений о работе интернет-площадки и какие факторы могут повлиять на формирование подобных суждений. Об этом и многом другом читайте в нашем материале.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

5 источников формирования репутации интернет-магазина

Есть пять основных интернет-площадок, которые формируют репутацию онлайн-магазина.

1. Сайт.

Интернет-магазины без хорошо проработанного сайта сопоставимы с ларьками на обочине, в которых продают дыни или арбузы. Нельзя убедить потребителей в том, что вы продаете качественную продукцию, если ваша интернет-страница сама таковой не является. Непродуманный дизайн, неудачные картинки товара, некорректные контактные данные – все это негативно сказывается на репутации интернет-магазина.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

2. Социальные сети.

Через соцсети легко можно заявить о себе и наладить контакт с аудиторией онлайн-магазина. Но если страница не ведется активно или вовсе заброшена, то для потребителей – это повод усомниться в качестве работы компании или в том, функционирует ли она вообще.

Если вы уже завели корпоративные соцсети, то не забудьте про SMM: наймите профессионала или попробуйте заняться этим самостоятельно. В противном случае лучше вовсе отказаться от этой площадки, ведь заброшенные странички еще хуже влияют на репутацию интернет-магазинов, чем их отсутствие.

3. Сайты-отзовики.

Эта площадка оказывает весомый эффект на репутацию магазина. Негативные отзывы и низкие оценки пользователей могут испортить имидж даже крупных компаний, ведь в интернете они распространяются очень быстро – по принципу сарафанного радио. На сайты-отзовики повлиять практически невозможно, но скрасить ситуацию все же реально.

Положительные отзывы и высокий рейтинг говорят о том, что репутация данного интернет-магазина хорошая.

4. Форумы.

Обсуждению на форуме подвергаются магазины, работающие в любых нишах. Принцип их действия схож с работой сайтов-отзовиков, но отличается высокой сплоченностью сообщества. Группы людей здесь имеют устойчивое мнение о том или ином вопросе, и если деятельность компании ему не соответствует, то ждите волну негатива. Справиться с ней очень сложно.

5. СМИ.

Когда для продвижения магазина используется собственный сайт или соцсети, то пользователями, как правило, это воспринимается как самореклама. Но когда в этих целях привлекается СМИ, ситуация приобретает иной окрас. Репутация интернет-магазинов в разы повышается после упоминания в СМИ (в популярных блогах, на тематических сайтах, которые сопоставимы со СМИ и пр.). Любые положительные отзывы в этом случае становятся весомым преимуществом для имиджа компании.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

3 фактора, влияющие на репутацию интернет-магазина

Опытный онлайн-покупатель перед тем, как приобрести товар в интернет-магазине, обязательно озаботится его репутацией. Она зависит от следующих факторов:

Когда пользователь ищет в Интернете какой-либо товар, то браузер сперва показывает ему наиболее популярные онлайн-магазины. Как правило, у их страничек в соцсетях большая аудитория, а само название компании у многих на слуху.

Это означает, что:

• интернет-магазин с хорошей репутацией обязательно указывает свои контакты: номера телефонов и адреса;
• магазин предоставляет несколько вариантов оплаты покупки: банковской картой или наличными при получении;
• интернет-магазин использует несколько способов доставки товаров.

Прежде чем совершить покупку в онлайн-магазине, порядка 80 % пользователей читают отзывы. Значение имеет их количество и качество. Если все отзывы будут положительными, то это может вызвать сомнения в их честности. Когда большинство комментариев негативные, то это наводит покупателей на мысль о низком качестве продукции или сервиса. Около 70 % посетителей сайта при виде негатива отказываются от покупки. Часто именно по этой причине магазин теряет более половины потенциальной прибыли.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов и опережения конкурентов!

Подробнее

3 шага по управлению репутацией интернет-магазина

Управлять репутацией онлайн-магазина – не значит слепо удалять негативные отзывы. Создать положительный образ компании можно, лишь проведя детальный анализ и разработав стратегию работы с аудиторией. Сделать это лучше силами штатных сотрудников или прибегнув к помощи сторонних специалистов – интернет-маркетологов. Этапы работы по управлению репутацией интернет-магазина включают: подготовительный блок, стратегический и практический.

Вначале необходимо оценить текущую репутацию магазина, определить масштаб работы и выделить ключевые направления. Для этого анализируются основные запросы, поисковые системы и территория, в которых важно улучшить характер упоминаний о компании.

В первую очередь нужно выделить ключевые фразы и слова, связанные с брендами и репутацией, которые используют люди во время поиска отзывов. Для этого подойдут, например, Wordstat Yandex или Планировщик Google – сервисы, отображающие частоту запросов в разрезе месяцев.

В процессе управления репутацией интернет-магазина перечень запросов подбирается индивидуально. При этом важно учитывать поисковые подсказки – они отражают популярные формулировки потенциальных потребителей. Стоит заострить внимание на первых десяти результатах. Важно помнить, что снизить объективность анализа могут персональные настройки вашего браузера. Поэтому во время работы лучше использовать VPN или режим «инкогнито».

После этого определяются регионы с целевой аудиторией, затем по ним выполняется анализ результатов поиска. Так выявляются площадки, негативно влияющие на репутацию интернет-магазина. Обращать внимание при этом нужно на территориальный охват:

• для региональных компаний – изучаем город, в котором расположен бизнес или обслуживаемые территории;
• для онлайн-компаний, работающих со всей территорией страны, – изучаем результаты по крупным городам;
• для международных интернет-магазинов – анализируем информацию по нескольким государствам.

Результаты поиска одного и того же запроса могут сильно различаться в зависимости от территориального расположения. Для качественного мониторинга изменений репутации интернет-магазина стоит зафиксировать конкретные координаты и каждый месяц выполнять идентичный поиск.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Когда территории с целевой аудиторией определены, подбираем ключевые поисковые системы. В каждом регионе есть свои фавориты. Так, проекты, ориентированные на западный рынок, эффективнее продвигать и мониторить через Google и Bing. В странах СНГ добавляется еще «Яндекс».

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Данные, полученные по результатам поиска в первой десятке интернет-ресурсов, проще всего обрабатывать в Google-таблицах. Их структурируют и обозначают тональность отзывов о магазине. Как правило, применяются следующие цветовые обозначения:

• Желтый – нейтральный. Означает, что на сайте размещено одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов, они носят нейтральный характер или полностью отсутствуют.
• Зеленый – позитивный. На таких сайтах размещены преимущественно положительные оценки, негативных отзывов за последнее время нет. Такие интернет-площадки формируют хорошую репутацию интернет-магазина.
• Красный – негативный. Большинство отзывов носят отрицательный характер. Много жалоб за последнее время.

Тональность интернет-ресурсов определяется вручную. Специалист обращает внимание на общий настрой и характер последних отзывов.

На этом этапе определяются приоритетные группы, на которых стоит сосредоточиться согласно результатам проведенных исследований. Связанная категория выделяется с учетом ключевого запроса, территории и популярной поисковой системы. При составлении стратегии управления репутацией интернет-магазина нужно прописать подробный план действий по устранению негативных отзывов на ближайшее время. Важно четко структурировать задачи по работе с разными группами потребителей и площадками.

Когда стратегия готова, пора приступать к ее реализации.

Это подразумевает:

• подготовку разнообразных информационных материалов (статей, обзоров, рецензий, пресс-релизов);
• публикацию и продвижение контента для поддержания интернет-магазина;
• сотрудничество с онлайн-площадками, которые пользуются доверием со стороны поисковых систем и потребителей.

Обратный звонок на сайте

Достаточно эффективный вид общения фирмы с клиентом

Подробнее

Через какое-то время происходит оценка эффективности мероприятий, проводимых для улучшения репутации компании. Составляются отчеты и планы дальнейших действий.

Основные методы работы с репутацией интернет-магазина

Если кратко, то управление онлайн-репутацией – Online Reputation Management (ORM) – подразумевает поиск негативных упоминаний о магазине в Интернете и их проработку (устранение или замену на позитивные). ORM содержит несколько направлений, которые могут работать поодиночке:

• Search Engine Reputation Management (SERM). Эта область ORM направлена на создание положительного образа компании в поисковых системах. Цель SERM – вывести на первые строчки результата поиска сайты только с нейтрально-позитивными упоминаниями о фирме. Часто SERM не воспринимают как часть ORM, и из-за этого управление репутацией онлайн-магазинов путают с SEO.
• Social Media Reputation Management (SMRM). Это направление ORM управляет репутацией в соцсетях. SMRM отслеживает упоминания об интернет-магазине на его официальных аккаунтах, в сообществах и на форумах. SMRM отличается от SMM тем, что последний вызывает реакцию у пользователей, а первый – исследует ее и дает обратную связь.
• Hidden Marketing (HM) – скрытый маркетинг. Вокруг этого направления ORM много споров, ведь оно вызывает вопросы с точки зрения этики. HM формирует искусственные обсуждения интернет-магазина или конкретных товаров на сайтах-отзовиках, форумах и пр. Фактически, один или несколько человек с разных аккаунтов начинают обсуждать на форуме репутационный объект в положительном ключе, и у других людей складывается его положительное восприятие.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Работа с отзывами для повышения репутации интернет-магазина

Отзывы клиентов, оставленные в Интернете, кардинальным образом влияют на репутацию интернет-магазина. Другим покупателям они помогают получить нужную информацию, а компаниям – доверие аудитории.

Не секрет, что отзывы оказывают на выбор покупателей большее влияние, чем реклама. Зная о важности подобных упоминаний, можно заставить любой комментарий работать на репутацию интернет-магазина.

Если имидж магазина уже положительный, то это не значит, что с ним ничего не нужно делать. Важно поддерживать его на определенном уровне и постоянно улучшать. Для этого подойдут следующие способы.

В Интернете есть две огромные площадки, с которых поступает большая часть заказов онлайн-магазинов: Яндекс.Маркет и Торг.Мейл. Важно уделять им особое внимание и правильно реагировать:

• Отвечать на любые комментарии и отрабатывать любые оценки покупателей.
• Работать с аудиторией в уважительной и дружелюбной тональности.
• Обрабатывая негативное упоминание, постараться действительно решить указанную проблему. Если сделать это невозможно – предложить клиенту бонус в качестве извинений.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

При работе с отзывами для поддержания положительной репутации интернет-магазина не стоит забывать о следующем:

• Бороться с негативными отзывами, просто удаляя их, – плохая идея. Ведь это может вызвать массу негатива, который будет только усиливаться за счет «сарафанного радио».
• После заключения сделки о продаже попросите клиента оставить отзыв на Яндекс.Маркете и прислать вам ссылку на него. Если вы ведете такую агитацию, то не забудьте предупредить менеджера о том, что в ближайшее время количество упоминаний о вас может увеличиться.
• Отправив поисковый запрос в браузере «название магазина + отзывы», выберите первые 3-4 сайта и зарегистрируйте на них компанию. Там вы сможете активно взаимодействовать с аудиторией, отвечать на каверзные вопросы, реагировать на комментарии и пр.
• Нельзя игнорировать негативные упоминания и отмалчиваться. Даже если их содержание необъективно или ложно – отзыв нужно отработать. Если по правилам интернет-площадки вы не сможете на него ответить, то обратитесь к администрации сайта с просьбой удалить публикацию. Если и это не удастся, то придется отвечать со своих страничек.