CRM-система — это больше, чем просто программа. Это мощный инструмент, систематизирующий и оптимизирующий деятельность бизнеса. Независимо от того, владеете вы малым бизнесом онлайн-коммерции или уже построили крупный производственный бизнес, программное обеспечение CRM может стать решающим фактором между периодом стагнации и стимулированием роста. CRM-система соединяет каждую часть бизнес-головоломки, от обслуживания клиентов до продаж и маркетинга, создавая целостную конкурентоспособную стратегию.

В этой статье мы рассмотрим преимущества CRM-системы и ее пользу для вашего бизнеса.

CRM расшифровывается как система управление взаимоотношениями с клиентами. Это не блокнот и не таблица Excel, а целая программа, в которой собран весь необходимый функционал для управления бизнесом, выстраивания взаимоотношений с клиентами и успешных продаж. Основной целью CRM является улучшение коммуникации и деятельности, как со своими клиентами для больших продаж, так и с сотрудниками для их оперативной и легкой работы. С ее помощью бизнес приобретает организованность и системность, где можно отслеживать каждый шаг клиента и работы с ним, выявлять что стало мотивом к покупке или триггером к отказу.

7 ключевых причин, по которым внедрение CRM-системы должно стать обязательным пунктом в ваших бизнес-планах на 2025 год:

1. Улучшенные отношения с клиентами

CRM-система — это мощный инструмент для построения и поддержания прочных отношений с клиентами. Она действует как всеобъемлющая база данных, содержит подробную информацию о каждом клиенте, включая его контактные данные, историю покупок, предпочтения и прошлые взаимодействия с менеджерами компании. Благодаря хранению и доступу к самым мелким нюансам в отношении потребителя, у компании получается оказывать более персонализированный опыт, отслеживая то, что наиболее важно для каждого клиента.

Представьте себе компанию, которая занимается продажей моторного масла для автомобилей. Внедрив CRM в свой бизнес, у менеджеров по продажам появляются возможности более оперативного отслеживания истории покупок и настройки уведомлений. Система позволит помнить детали автомобили, вид масла для каждого клиента, и вовремя направлять сообщения, когда люди будут готовы к повторной покупке. С помощью авторассылок или напоминаний можно заинтересовать потребителя в аналогах продукта или уведомить его о новых поступлениях, которые соответствуют его интересам. Когда клиент обращается за поддержкой или запросами, ваша команда может быстро получить доступ ко всей истории взаимодействия. Это гарантирует, что коммуникация будет полезной, а не раздражающей из-за повторяющихся вопросов, а решение — быстрым.

Этот подход на опережение не только показывает, что вы цените свой бизнес, но и оказываете персонализированный опыт, который повышает удовлетворенность клиентов.

Построение прочных отношений с клиентами включает в себя больше, чем просто удовлетворение их потребностей. Речь идет об ожиданиях. Детали важны даже в контексте компании, занимающейся продажей моторного масла, где, в большей части, потребители мужского пола. Например, это могут быть скидки или акции в честь дня рождения клиента. CRM-система напомнит менеджерам о важной дате и необходимости отправки персонализированного предложение, чтобы клиент почувствовал себя ценным и значимым. Таким образом формируется лояльность, и потребители более склонны к повторным покупкам.

2. Централизованная информация о клиенте

Одним из самых больших преимуществ CRM-системы является ее способность систематизировано собирать и хранить информацию о клиентах. Представьте себе, что у вас есть одно надежное место, где вы можете найти все подробности о клиентах: их контактную информацию, прошлые покупки, заметки о предыдущих взаимодействиях, жалобы и предложения. Вместо поиска в разных файлах на компьютере или блокнотах, которые более подвержены разрушению от внешних факторов (например, со стороны детей или вашего питомца), CRM позволяет все необходимое надежно хранить в одном месте. Это позволяет легко и быстро получить доступ к актуальной информации даже с телефона, что имеет решающее значение для принятия обоснованных решений и предоставления отличного обслуживания.

CRM становится архивом коммуникации, где можно быстро находить данные, взаимодействовать с коллегами и клиентами, а также производить аналитику.

Если ваш бизнес частично или полностью работает в удаленном формате, важно отслеживать качество коммуникации между сотрудниками. В CRM отображается весь диалог менеджера с клиентом, а также подключение и взаимодействие с другими подразделениями. Это особенно удобно, когда проблема клиента требует общего решения. И любой подключившийся сотрудник сможет сразу увидеть историю и запрос, не затрачивая время на дополнительные вводные и вопросы. Наличие всех данных о клиентах в одном месте помогает повысить эффективность и гарантирует, что никакие важные детали не будут упущены из виду.

3. Повышение эффективности и производительности

Одно из главных преимуществ CRM-системы является повышение эффективности и производительности бизнеса. Каким образом?

Например, внедрение CRM от Envybox обеспечивает:

• автоматизацию рутинных задач менеджеров;

• централизованное хранение информации;

• автоматизированную работу с воронками продаж, шаблонами писем, отчетами;

• оптимизацию усилий контроля за работой сотрудников;

• фиксирование и распределение по работе со звонками и лидами.

и др.

Пользование удобной CRM обеспечивает легкий доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними. Имея все соответствующие данные в одном месте, сотрудники могут быстро получить необходимую информацию без надобности искать ее в бумажных записках или заметках на телефоне. Этот быстрый доступ к информации сокращает время, затрачиваемое на поиск и управление данными, а значит — ускоряет сделку.

Таким образом CRM-системы автоматизируют различные повторяющиеся задачи, такие как ввод данных, последующие напоминания и планирование, рассылки. Эта автоматизация снижает потребность в ручном вводе, особенно, если система позволяет это делать готовыми фразами через кнопки, что сводит к минимуму ошибки и обеспечивает своевременное выполнение важных задач.

Например, вместо того, чтобы вручную вводить информацию о клиентах, CRM-системы могут сделать автоматическую выгрузку из вашего Excel-файла. А EnvyCRM, например, позволяет отвечать клиентам и комментировать действия кнопками, что экономит ценное время и усилия.

Кроме того, CRM-системы предлагают такие функции, как управление задачами и автоматическое распределение их по менеджерам. Маркетинговое агентство TronDigital считает, что многие компании теряют прибыль из-за того, что их менеджеры ведут все записи по сделкам на бумажках. EnvyCRM — это спасение для бизнеса! Менеджеры не теряют контакты, поэтапно и прозрачно отслеживается их выполнение задач. Оборот одного менеджера — 500%! Это приводит к более быстрому и эффективному выполнению задач, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

4. Улучшенное управление продажами

CRM-системы нужны, чтобы управлять продажами. С ее помощью можно визуализировать процесс продаж по каждому сотруднику. Эта функция позволяет увидеть, где находится каждый лид от поступления до перевода его в заявку и закрытия. Имея четкое представление о каждом этапе, менеджерам проще расставлять задачи по приоритетам, чтобы сосредотачиваться на сделках, которые с большей вероятностью будут закрыты. Этот подход помогает оптимизировать время и ресурсы.

Управления продажами в CRM становится возможным через:

• планирование последующих звонков;

• отправку автоматических электронных писем;

• установку напоминаний о приоритетных задачах.

Все становится еще проще, когда продажи осуществляются одной кнопкой. В EnvyCRM можно настроить кнопки действий, которые помогут быстрее отправлять коммерческое предложение, ставить задачи, выставлять счет клиенту или менять статус сделки — это значительно экономит время и усилия.

Также в CRM-системах должны быть функции аналитики и предоставления отчетности. Чтобы менеджеры по продажам могли создавать отчеты для анализа показателей эффективности, таких как коэффициент конверсии, продолжительность цикла продаж и производительность команды. Эта информация помогает выявлять тенденции, ставить реалистичные цели и принимать решения на основе данных для уточнения стратегий продаж.

При выборе CRM-систем важно обращать внимание на возможности интеграций с другими популярными сервисами: телефонией, мессенджерами, сервисами аналитики и др. Чтобы в случаях, когда выбранная CRM еще не обладает требуемым функционалом, у вас была возможность подключить дополнительные возможности и не ограничивать себя в удобствах.

Наш клиент из компании веб-фабрики “Заря» поделился кейсом относительно пользования EnvyCRM. Эту программу Аронов Андрей выбрал, когда начал свой первый осознанный бизнес. На сегодняшний день он продолжает использовать ее для 3 проектов: мобильного планетария, продажи справочников и информационных агрегаторов, веб-фабрики для создания оффлайн-рекламы. EnvyCRM позволила оптимизировать управление продажами, благодаря настройке воронок: первый звонок, презентация, завершение. Менеджеры быстро осуществляют ведение клиента, оперативно взаимодействуют друг с другом, передавая лиды и сделки. EnvyCRM помогла с удобной работой по цикличным задачам клиента. “Я считаю, что благодаря CRM-системе Envybox мы всегда были на шаг впереди, а то и на пять. У меня есть четкое понимание за что сказать Envybox «Спасибо»!” — прокомментировал владелец бизнесов, А. Аронов.

Источник — сайт компании «Заря»

5. Лучший анализ данных и отчетность

Системы CRM предлагают мощные инструменты для анализа данных и отчетности, что облегчает компаниям получение информации и принятие обоснованных решений. Собирая и организуя данные из различных источников, CRM-системы комплектуют и выдают полное представление о взаимодействии с клиентами, эффективности продаж и маркетинга.

Ключевых особенность CRM, в отличие от других способов систематического ведения бизнеса, заключается в способности создавать подробные отчеты по клику. Они могут состоять из различных показателей по продажам, привлечению клиентов и общей эффективности компании. В хороших CRM у вас будет возможность настраивать варианты отчетности, например по продажам в регионах, тенденциям поведения клиентов или рентабельности инвестиций в маркетинг.

Например, для контроля за эффективностью сотрудников, в EnvyCRM можно создавать отчеты под каждого работника. С его помощью руководители могут отслеживать чем занимался сотрудник в течение дня, сколько совершил действий, какое количество сделок обработал. Также отображается время нахождения сделки на предыдущем этапе, что позволяет совершенствовать скрипты и улучшать работу менеджера для более быстрого закрытия обращения.

Отчеты могут касаться плана продаж, чтобы достигать ожидаемой выручки за определенный период. У подобного промежуточного или финального отчета в EnvyCRM будут отображаться процент и прогноз выполнения цели, а также фактические значения.

CRM-система также может предоставлять отчеты по лидам, фигурирующим в компании. Создавая отчет EnvyCRM, у вас будет отображаться количество новых лидов и повторных обращений, их источник и тип обращений. Это помогает компаниям отслеживать барьеры на пути к достижению целевых действий, а также совершенствовать сервис обслуживания.

Возможности анализа в CRM-системах помогают предприятиям выявлять закономерности и тенденции, которые могут быть не сразу очевидны. Например, анализируя историю покупок клиентов и данные разговоров, предприятия могут получить представление о проблемах, предпочтениях клиентов, покупательских привычках и потенциальных областях для улучшения. Эта информация позволяет компаниям дорабатывать свои стратегии.

6. Оптимизация маркетинга

CRM-системы необходимы для оптимизации маркетинговых усилий и эффективности проводимых рекламных кампаний. Они могут включать инструменты и функции, которые помогут предприятиям управлять и оптимизировать маркетинговую деятельность. Например:

• способность сегментировать и таргетировать аудитории. Организуя данные о клиентах на основе различных критериев, таких как демография, история покупок и поведение, CRM позволяют компаниям создавать целенаправленные маркетинговые кампании. Это означает, что ваши сотрудники будут отправлять более персонализированные предложения и сообщения определенным сегментам клиентов.

• предоставление инструментов для управления и отслеживания маркетинговых кампаний. Некоторые CRM дают возможность планирования, реализации и отслеживания маркетинговых кампаний на своей платформе. Использование единого сервиса облегчает оценивать ее эффективность и успех.

Как мы говорили в 5 пункте, с помощью CRM у отдела маркетинга будет больше возможностей для точной и быстрой аналитики и отчетности. Отслеживание ключевых показателей (например, рентабельности инвестиций в компанию, коэффициента конверсии и вовлеченности клиентов) помогает оценить эффективность созданных маркетинговых стратегий и вовремя корректировать их по необходимости.

7. Конкурентное преимущество

Получение конкурентного преимущества имеет решающее значение для успеха бизнеса. И CRM-система может быть ключевым фактором в достижении этой цели. Используя возможности CRM-системы, предприятия могут отличаться от конкурентов, которые пока не внедрили подобные системы управления или не используют CRM в полной мере. Сама суть CRM заключается в совершенствовании отношений с потребителями, и внедрение ее в ваш бизнес может ощутимо улучшить клиентский опыт, выделив вас среди конкурентов. Собирая и анализируя данные о поведении, предпочтениях и взаимодействиях с клиентами, CRM-системы позволяют глубже понимать своих клиентов. Так можно предвидеть возможные проблемы или запросы, оказывать персонализированный подход и выстраивать более прочные отношения, формируя крепкую лояльности со стороны клиентов.

Еще одно конкурентное преимущество заключается в повышении операционной эффективности. Как мы говорили выше, CRM-системы автоматизируют рутинные задачи и оптимизируют бизнес-процессы, а значит освобождают драгоценное время и ресурсы, которые могут быть перенаправлены на более стратегические задачи.

Например, отделы продаж могут тратить меньше времени на задачи по внесению данных в карточки клиентов, больше времени уделять качественному взаимодействию с потенциальными клиентами. Такое отношение приведет к более высоким коэффициентам конверсии и увеличению доходов компании.

Когда бизнес уделяет большое внимание коммуникации с потребителями, те могут давать полезные идеи на основе своих потребностей или болей. Например, в Envybox учитываются пожелания по доработкам CRM-систем клиентов, опираясь на особенности их бизнесов. Вступая в диалог и прислушиваясь к тому, что будет важно именно данному пользователю, это совершенствует CRM-систему, делает ее универсальной и незаменимой для любой сферы деятельности.

Таким образом, CRM-система становится не просто вспомогательным инструментом, а важным активом компании. Она систематизирует данные о клиентах, улучшает управление продажами, повышает эффективность всех бизнес-процессов. В совокупности это дает возможность для масштабирования и роста бизнеса, с закреплением конкурентного преимущества на рынке.

Период праздников становится особенно актуальным временем и стратегически верным решением. В преддверии новогодних праздников спрос на товары и услуги, как правило, растет, и важно успеть организовать процессы максимально эффективно. EnvyCRM автоматизирует управление задачами, позволяет отслеживать взаимодействия с клиентами и упрощает процесс обработки заказов, что существенно снижает нагрузки на сотрудников. Благодаря интеграции с другими сервисами и интуитивно понятному интерфейсу, ваша команда сможет быстро адаптироваться к новым условиям, обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту и, как следствие, повысить уровень продаж и лояльности. В конечном итоге, EnvyCRM становится надежным союзником вашего бизнеса, позволяя сосредоточиться на достижении целей и создании незабываемого праздничного опыта для клиентов. Установите CRM от Envybox бесплатно по ссылке и получите в подарок ее настройку под особенности вашего бизнеса. Позаботьтесь о праздничных продажах и спокойных выходных с готовым решением Envybox.

Внедрение современных CRM-систем становится оптимальным решением для достижения бизнес-целей в 2025 году.

Современные CRM-платформы предлагают интегрированные решения для управления отношениями с клиентами, которые помогают не только эффективно организовать продажи, но и анализировать поведение клиентов, предсказывать их потребности и улучшать клиентский опыт. В условиях высокой конкуренции и быстрого темпа изменений на рынке, наличие продвинутой системы CRM позволяет компаниям оперативно реагировать на изменения в спросе, адаптироваться к новым трендам и максимально персонализировать подход к клиентам. Это грамотное и нужное решение для бизнесов как в период праздников, так и для будущих сезонов. Внедряйте CRM, повышайте лояльность клиентов, увеличивайте объемы и будьте лучшими в своей отрасли.

источник: smscomparison

Благодаря API можно быстро настроить автоматические уведомления, проводить массовые рекламные рассылки за несколько кликов без специальной инфраструктуры. Не нужно вручную писать сообщения. Достаточно подготовить контент и настроить программный интерфейс. Он самостоятельно начнёт рассылку при появлении триггеров.

Однако не всё так просто, как кажется. Компании часто совершают ошибки, из-за которых сообщения не доходят до адресатов, растут расходы и так далее. Разберём, что нужно проверить перед запуском SMS API.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Какие типы рассылки можно настроить

Перед подключением и настройкой API нужно определить цели, которые программный интерфейс должен выполнить. К примеру:

• стимулирование повторных продаж;

• повышение лояльности;

• реактивацию клиентской базы из CRM-системы.

От этого зависит функциональность, а также сегментация базы данных и триггеры для отправки автоматических сообщений. Есть два вида SMS-трафика, они различаются по цели:

• Рекламный. Сюда входят сообщения о скидках и призывы «купите у нас». По закону отправлять рекламу можно тем, кто дал согласие (не забываем о п. 1. ст. 18 ФЗ «О рекламе»). Если у компании нет собственной базы, можно воспользоваться услугами провайдеров.

• Сервисный. Так называют напоминания о записях к врачу, сроках доставки товара, уведомления с кодами подтверждения и так далее. База клиентов, по которой осуществляется рассылка, формируется в процессе оказания услуг, в CRM. Для них не нужны разрешения.

Рекомендуется выбирать функциональность согласно целям, чтобы не перегружать API лишними опциями. Однако технически IT-решение способно справиться с огромной нагрузкой.

Какие символы допустимы в сообщениях

Нужно проверить объём сообщений и наличие символов, которые нужно заменить.

У SMS есть чёткие ограничения по длине в зависимости от набора символов. Их два:

• GSM. Знаки меньше весят в байтах, поэтому одно сообщение может состоять из 160 символов.

• UTF-16. При кодировании SMS в этом формате количество доступных символов сокращается до 70.

Компании допускают ошибку, когда копируют рекламные материалы из Word или аналогичного текстового редактора. Это, скорее всего, приведёт к использованию знаков, не входящих в набор GSM. Визуально определить UTF-16 непросто, поэтому рекомендуется детектор Unicode. Он выделит знаки, которые стоит заменить.

Важно! Если сообщение окажется слишком большим, то SMS-сервис разделит его на две части. Клиент получит сразу два SMS, из-за чего расходы компании вырастут. Это станет проблемой при запуске массовых рассылок.

Также следует проверить, поддерживает ли SMS API необходимые форматы данных кроме текста (картинки, например) и есть ли требуемая функциональность:

• подтверждение получения — может ли API сообщить об успешной доставке;

• статусы доставки — есть ли различные этапы, чтобы понимать, где произошла ошибка во время отправки.

Есть ли уведомления о состоянии баланса

Если на счёте не хватит денег для отправки SMS, потребитель не получит сообщения о доставке товара, а пользователь — код для авторизации. В результате испортятся клиентский опыт и репутация компании.

Чтобы избежать таких проблем и точно не забыть пополнить баланс, нужно настроить уведомления. Тогда компания заранее узнает, что деньги или количество купленных SMS заканчиваются. Об этом часто забывают, из-за чего маркетинговые кампании не запускаются в срок, клиенты не могут проверить состояние заказа и так далее.

Если платформа поддерживает функцию автоматического пополнения, стоит подключить её. Тогда проблема с нехваткой денег для отправки сообщений перестанет волновать.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Доступно ли имя отправителя

Люди не сильно доверяют незнакомым людям, которые что-то предлагают купить со скидкой. К примеру, в 2022 году было отправлено почти 11 млрд спам-сообщений. Чтобы клиент не получил сообщение от «ноунейма» и сразу доверял сообщению, нужно зарегистрировать имя отправителя.

Обычно этот процесс занимает до 10 рабочих дней в зависимости от оператора. Услугу предоставляют на основании документов, подтверждающих право компании на использование выбранного имени.

Это называют SMS branding, или фирменное SMS. Название может состоять из 11 знаков с пробелами и должно представлять бренд отправителя сообщения.

Проверьте настройки безопасности

Чтобы избежать взлома и отправки посторонних сообщений или удаления информации, перед запуском API необходимо проверить:

• Пароль. Рекомендуется избегать использования слов, фраз, которые легко подобрать. Лучший пароль — хаотичный набор символов (букв, цифр и специальных знаков). Желательно создать комбинацию на 16 знаков и больше, чтобы её подбор стал практически невозможным.

• Наличие двухфакторной аутентификации. 2FA — способ установления доступа к учётной записи, который требует от пользователя предоставления доказательств двух разных типов. В таком случае даже если получится подобрать пароль, то посторонний человек не зайдёт в личный кабинет, пока не подтвердит владение через сторонний сервис.

• Белый список IP-адресов. Когда администратор вносит в белый список IP-адреса корпоративных серверов и компьютеров, это гарантирует, что API будет принимать трафик только из этих источников.

• Проверить, что пароль пользовательского портала, идентификатор клиента, секрет клиента и токены на предъявителя никогда не печатаются в журналах сервера и не возвращаются в систему управления версиями.

Отметим, что часть советов имеют место только при использовании собственного API. Если компания планирует подключить готовое IT-решение, например, SMS API от Exolve, то большинство проблем исключено. Разработчики проводят стресс-тесты и привлекают белых хакеров для проверки API «на прочность», но забывать о стандартных мерах безопасности всё же не стоит.

Проверьте ошибки

Перед тем как запускать API, необходимо провести тестирование. Это помогает найти уязвимые места и технические проблемы. Чаще всего пользователи API сталкиваются со следующими типами ошибок:

• Неверная информация об авторизации. Происходит, когда сервер получает неправильный токен или возникла проблема при подключении к нему.

• Неправильное имя отправителя. Пользователь добавил в базу неактуальное название или допустил в нём ошибку.

• SMS слишком длинное, либо сообщение или параметр отсутствуют. Возможно, стоит nounicode или используются специальные символы. Также часто компании по ошибке пытаются отправить сообщение длиннее лимита, установленного в конфигурации учётной записи.

• Нет действительных телефонных номеров. Доставка сообщений не осуществлена, потому что в базе найдены только нерабочие и занесённые в чёрный список номера. Обычно проблема связана с тем, что есть лишние символы или комбинации не соответствуют стандарту.

Заключение

Лучший способ защитить API от хакеров и избежать лишних расходов из-за неправильных настроек — проверить все нюансы до запуска программного интерфейса по нашему чек-листу. Вы можете расширить его в зависимости от особенностей IT-решения, запланированной нагрузки и других важных параметров.

При внедрении CRM необходимо учитывать множество факторов: доступ к ключевым функциям, успешная миграция данных, готовность сотрудников адаптироваться к новым технологиям и многое другое.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Вы можете предпринять несколько ключевых шагов для эффективного внедрения программного обеспечения CRM, которое позволит вам преодолеть любые потенциальные проблемы и обеспечить высокий уровень внедрения среди ваших сотрудников.     

CRM-решения жизненно важны практически для каждой команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что подтверждается статистикой:

1. 82% компаний утверждает, что их CRM-система просто необходима для закрытия сделок;
2. 47% компаний, использующих CRM, заявили, что это оказало решающее влияние на удержание и удовлетворенность клиентов;
3. CRM-система помогает увеличить конверсию лидов на 300%.

Успешный процесс внедрения CRM — одна из самых сложных задач, стоящих перед современным бизнесом.

Российская CRM-система от Envybox: обзор

Многофункциональная CRM для бизнеса

Подробнее

Найти и внедрить CRM, которая предоставляет сотрудникам в организации необходимую им информацию в нужное время, сложно. Проблемы при внедрении CRM значительны, и большинство компаний не начинают процесс с достаточного планирования.

Исследования показывают, что около 33% всех реализаций CRM терпят неудачу. И некоторые из наиболее распространенных причин неудачи — низкое принятие ее пользователями, низкая производительность системы и поспешное внедрение CRM.

Хорошей новостью является то, что существуют проверенные принципы и лучшие практики внедрения CRM, которые, если им следовать, должны помочь вам обойти любые проблемы. Теперь давайте перейдем к процессу планирования CRM и сделаем ваше внедрение успешным.

Шаг 1: Знайте потребности своих клиентов

CRM — это все о клиенте. Вот почему важно понимать, каковы потребности вашего клиента, а не фокусироваться только на потребностях бизнеса.

Предоставление услуг и поддержка клиентов в CRM — это удовлетворение потребностей клиента. Итак, как вы можете определить, каковы потребности вашего клиента? Что ж, способов сделать это предостаточно: различные онлайн-опросы, тесты, инструменты онлайн-мониторинга. Вы можете использовать эти инструменты и идеи из социальных сетей, чтобы иметь представление о потребностях клиентов.

Шаг 2: Установите цели и измерения успеха

С точки зрения бизнеса всегда важно смотреть на показатели в долгосрочном подходе. Ниже перечислены некоторые цели и показатели успеха, которые необходимо учитывать в зависимости от потребностей вашего бизнеса:

1. Увеличение количества клиентов;
2. Расширение охвата потребителей;
3. Повышение прибыльности на одного клиента;
4. Улучшение реагирования на кампанию;
5. Рост уровня общих продаж;
6. Расширение доли компании на рынке;
7. Повышение удовлетворенности клиентов;
8. Улучшение сквозной интеграции цикла процесса продаж.

Приведенные выше цели станут основой метрик, которые вы выберете для измерения. Метрики, которые вы выберете, будут называться вашими KPI или ключевыми показателями эффективности.

Шаг 3: Выбираем подходящую CRM-систему

Тип программного обеспечения CRM, который вы выберете, сильно повлияет на успех его внедрения. Важно быть как можно более разборчивым в выборе платформы CRM, которая адекватно учитывает болевые точки вашей компании, находится в пределах выделенного бюджета и — возможно, самое главное — будет достаточно доступной для ваших сотрудников, непосредственно влияющих на закрытие задач и рост продаж.

Задайте себе эти шесть вопросов, чтобы выбрать правильное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса:

1. Каковы ваши бизнес-цели? Наличие списка целей облегчит оценку того, что ваша компания или отдел могут делать лучше, и позволит вам представить, как программное обеспечение CRM в этом сможет помочь.
2. Каковы ваши бизнес-потребности? Этот вопрос тесно перекликается с предыдущим, поскольку потребности вашего бизнеса связаны с тем, что требуется вашим сотрудникам для эффективного достижения целей вашего бизнеса. Это также даст вам ясность относительно того, какие функции вам нужны в CRM.
3. Кто будет работать в CRM-системе? Подумайте о том, кто будет использовать программное обеспечение CRM в своей повседневной деятельности, а затем соберите информацию от этих людей о том, какие инструменты и функции им понадобятся для выполнения всех задач.

Как настроить обратный звонок и увеличить продажи

Помогаем увеличить конверсию

Подробнее

1. Каковы ваши обязательные функции CRM? Подумайте, какие основные функции CRM должно иметь ваше программное обеспечение — будь то управление контактами, автоматизация рабочих процессов или инструменты, специфичные для вашей отрасли. 
2. Каков ваш бюджет? Стоимость CRM-системы включает в себя количество отведенных мест для работы в ней, набор функций и потенциал для обновления. Также примите во внимание другие расходы, связанные с обучением, наймом, интеграцией приложений и / или миграцией данных.
3. Есть ли бесплатная пробная версия? Большинство CRM предлагают компаниям бесплатно попробовать полную версию своего программного обеспечения. Таким образом, вы можете принять более обоснованное решение, основанное на практическом опыте работы с CRM-системой.

Используйте приведенные выше вопросы, чтобы сузить свой выбор до пяти платформ CRM, которые больше всего подходят для вашего бизнеса. Это также поможет прочитать подробные обзоры и спросить коллег-специалистов по продажам, какое программное обеспечение CRM они вам порекомендуют.

Шаг 4: Переносим все данные в новую систему

Миграция данных — это процесс перемещения информации из одного программного обеспечения в другое. Вы будете импортировать данные из электронных таблиц или из предыдущей CRM. Это может показаться простым процессом, однако миграция данных должна тщательно контролироваться, чтобы вся информация была правильно экспортирована в новое программное обеспечение CRM.

Перенесите данные в новую CRM одним из следующих трех способов:

1. Встроенная интеграция CRM: сохраните ваши данные в виде CSV-файла и загрузите их непосредственно в новую CRM. Это самый простой (но и самый трудоемкий) метод. Если ваше новое программное обеспечение CRM не похоже на предыдущее, данные могут передаваться неправильно или вообще не передаваться;
2. Инструмент переноса данных: отдельный инструмент переноса данных переносит информацию из устаревшего программного обеспечения в новую систему. Инструменты миграции данных относительно недороги, но вы должны убедиться, что выбранный вами инструмент совместим с вашим программным обеспечением CRM;
3. Настраиваемая миграция данных: это наиболее эффективный способ передачи большого объема файлов и / или данных со значительной историей действий (например, записей звонков и электронной почты);

Перед началом миграции данных необходимо убедиться, что все данные систематизированы и созданы их резервные копии, также важно тщательно протестировать CRM до и после миграции данных, чтобы проверить правильную структуру данных и убедиться, что CRM по-прежнему функционирует должным образом после их переноса.

Шаг 5: Настраиваем необходимые элементы в CRM

Настройка необходимых процессов в CRM-системе — это способ автоматизировать и расширить функциональность программного обеспечения CRM с помощью внутренних и сторонних инструментов, на которые ваш бизнес полагается каждый день, среди которых:

1. Разрешения: предоставление соответствующих полномочий администраторам и пользователям;
2. Поля: добавление пользовательских полей позволяет компаниям собирать информацию о лидах и клиентах, специфичную для их целей;
3. Панели мониторинга: настройка пользовательских панелей мониторинга дает компаниям возможность отображать ключевые показатели CRM, которые они хотят отслеживать в режиме реального времени.
4. Воронка продаж: возможность добавлять, исключать, переупорядочивать и переименовывать этапы сделки, чтобы ваша воронка соответствовала вашему индивидуальному процессу продаж;
5. Рабочие процессы: создание пользовательских рабочих процессов помогает сотрудникам автоматизировать низкоуровневые задачи, не приносящие дохода, такие как ввод данных и отслеживание клиентов.
6. Интеграция приложений: это расширяет функциональность программного обеспечения CRM с помощью сторонних инструментов. Распространенные интеграции приложений включают почтовые клиенты, календари, программное обеспечение для обмена сообщениями и платформы социальных сетей. В зависимости от выбранного вами программного обеспечения CRM вы можете включить сотни сторонних инструментов и значительно упростить рабочий процесс.

Внедрение программного обеспечения CRM не является простой задачей. Это многоступенчатый процесс, который включает в себя правильное планирование — начиная с уточнения рабочих процессов, определения данных для миграции и проведения надлежащего тестирования и обучения.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

При этом важно знать, что сложная CRM-система будет всегда иметь низкий уровень внедрения. Более того, переход на новую систему может не получить теплого приема от сотрудников, поскольку это усложнит адаптацию к CRM и замедлит выполнение всех задач на неопределенных срок. Поэтому необходимо выбрать простой в использовании инструмент и помочь своей команде принять технологию, а не сопротивляться ей.

EnvyCRM часто позиционируется на рынке как самая простая и интуитивная система, работать в которой можно уже с первого дня внедрения — даже без обучения сотрудников. Это значительно экономит время, упрощает автоматизацию всех бизнес-процессов компании и ускоряет процесс роста продаж, начиная прямо с момента использования CRM!

Чтобы познакомиться с данной CRM поближе и улучшить свои бизнес-процессы, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 7 дней. Зарегистрируйтесь сейчас по этой ссылке и наши эксперты помогут за 40 минут индивидуально настроить EnvyCRM под особенности вашего бизнеса!

Бизнес всегда стремится к активной лидогенерации. Ведь чем больше обращений от потенциальных клиентов, тем выше прибыль даже с небольшой конверсией в реальные продажи. Но поток создает определенные трудности с обработкой – при ручном заполнении Excel вероятны ошибки, плюс на это уходит время. Решить же все возникающие проблемы поможет CRM для сайта.

Программы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, или CRM) предназначены для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами. При ручном труде сложно обеспечить однотипную обработку заявок. Например, классификацию лидов по категориям или сбор контактов определенной группы клиентов вроде «отказались после отправки КП», чтобы организовать целевую e-mail-рассылку. В функционал CRM входит интеграция со всеми возможными источниками лидов – чатом на сайте, формой обратной связи, квизами, другими виджетами. Попутно обеспечивается задача по хранению и систематизации информации по ранее проведенной лидогенерации. Базы с «живыми» контактами считаются ценным активом бизнеса. В единой базе хранятся реквизиты и клиентов, и остальных участников – поставщиков, партнеров. Также в ней же фиксируется схема взаимодействия с каждой категорией лидов, внутренних процессов компании. В функции CRM входит поддержка отдела маркетинга, продаж, обслуживания.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса, которая работает!

Подробнее

Одним сбором данных и фиксацией этапов сделки преимущества применения CRM не ограничены. Все зависит от уровня сотрудника, который пользуется программным обеспечением. Так, менеджер имеет доступ к индивидуальной карточке каждого клиента, его контактам, этапам сделок с ним. При замене ответственного легко продолжить работу над проектом (информация не теряется).

Иной функционал получают руководители:

1. Оперативная информация по количеству сделок, конверсии.
2. Возможность сравнительного анализа разных периодов.
3. Контроль качества работы менеджеров, маркетологов, отделов в целом.
4. Настройка и управление циклом продаж в разрезе воронки продаж.
5. Прогнозирование дальнейшей деятельности отдела, компании.

При грамотном подходе CRM-система для сайта интегрируется и с другими учетными системами. Например, складом продукции (сырья). Изначально же эта система предназначена для контроля расходования бюджета по каждому каналу продвижения. Руководитель видит, из каких источников приходят лиды, какие именно действия сотрудников приводят к заключению сделок, кто из сотрудников «халтурит» или, наоборот, «тащит весь отдел». Исходя из этого проще работать с мотивацией персонала.

Менеджеры избавляются от рутины по составлению отчетов, акцентируют работу на обработке клиентов. Результат – повышение эффективности работы сотрудников, отдела продаж в целом. Маркетологу информация из CRM дает понимание, насколько он справляется с задачей по лидогенерации. Благодаря автоматизации он получает точные данные о цене договора, о том, насколько нужно скорректировать рекламные кампании.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Польза от системы управления взаимоотношениями с клиентами в полной мере проявляется, когда ее функционал перекрывает все запросы бизнеса. Например, программа способна получать данные по лидам из всех реально используемых каналов продвижения. Отчасти эффективность зависит от разработчика, но основная нагрузка лежит на специалисте по внедрению.

Несколько приемов, повышающих отдачу от применения CRM:

1. 1. Заранее продумайте воронку продаж – в ней не должно оказаться лишних шагов, и в то же время не стоит чрезмерно сокращать порядок обработки лидов.
   2. Сразу назначайте ответственного – отсутствие активности по заявке считается серьезным проступком со стороны менеджеров.
   3. Создайте график обработки лидов – рекомендуется равномерно загружать сотрудников весь рабочий день.
   4. Введите понятную классификацию клиентов – ни один лид не должен «пропадать даром», ведь в них уже вложен бюджет.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Будет полезным также установить лимиты на количество касаний до перевода лида в действующий договор. Это сократит затраты времени на обработку заявок при их большом потоке, не позволит менеджерам «зависать» на бесперспективных клиентах и уменьшит период с момента появления лида до первого контакта с посетителем сайта.

Еще один фактор, повышающий эффективность применения CRM, заключается в ее интеграции с инструментами лидогенерации. Концепция полной автоматизации включает отказ от ручного труда по переносу обращений в единую базу. Помимо передачи заявок, бизнесу интересен обмен данными с бухгалтерским, складским, управленческим программным обеспечением. Такой подход позволяет руководителю получить доступ к оперативной информации в разрезе любого отдела или полностью по компании.

Варианты интеграции CRM (на примере продукта от Envybox):

1. Виджеты, устанавливаемые на сайт, вроде онлайн-чата, формы заказа обратного звонка или всплывающего окна с лид-магнитом.
2. Телефония с поддержкой популярных операторов (Zadarma, «Телфин», Mango, «Билайн», «Teлe2», «Мегафон» и другие).
3. Системы комплексной аналитики Roistat, Google Analytics, «Яндекс. Метрика», CoMagic.
4. Электронная почта с неограниченным количеством подключаемых адресов независимо от площадки.
5. Социальные сети, где плюс к сайту формируется отдельный канал привлечения клиентов («ВКонтакте», Facebook).
6. Мессенджеры как популярный канал коммуникации с целевой аудиторией (Telegram, Viber).
7. Системы рассылки SMS- и e-mail-сообщений вроде UniSender, eSputnik, Prostor-SMS, PushSMS, SMS-Центр.

При поступлении заявки с сайта и добавлении контактов менеджер получает возможность общаться комфортным для клиента способом. Без дополнительных доработок EnvyCRM работает с учетными программами 1С, «Мой Склад», «Мое дело». Такой функционал имеется в системе по умолчанию, без доплат по стандартным тарифам. Благодаря же разнообразному количеству инструментов, откуда есть возможность принимать лиды, бизнес получает больше обращений.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

При знакомстве с возможностями готовой CRM иногда возникает мнение, что столько функций не потребуется. Отчасти подход оправдан, но для объективного решения вопроса, заказывать ли разработку индивидуального программного обеспечения или выбрать готовый продукт, стоит сравнить их по 3–4 критериям.

Преимущества облачных программ:

1. Цена. Типовое решение обходится дешевле благодаря хорошей окупаемости проекта за счет его продажи большому количеству пользователей. Индивидуальная разработка полностью ляжет на бюджет заказчика.
2. Сроки внедрения. Работа в готовой CRM начинается через 10–15 минут после регистрации личного аккаунта. Заказное ПО придется ждать от 2–3 месяцев в зависимости от сложности технического задания.
3. Функционал. Интеграции в EnvyCRM уже готовы к подключению сторонних сервисов. При самостоятельной разработке каждый модуль придется писать отдельно.
4. Сложность обслуживания. Облачный сервис обновляется автоматически, в нем оперативно устраняются недочеты, система восстанавливается при сбоях. В случае же индивидуального ПО придется отдельно вкладываться в техническую поддержку.

Единственным недостатком облачной разработки считается относительно типовой интерфейс. Но это компенсируется высокой скоростью внедрения, простотой интеграции. Пользователи довольно быстро адаптируются к незнакомым «окнам», если правильно организовать работу с поступающими лидами.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Система CRM от Envybox позиционируется как интуитивно понятная. Программа осваивается за один рабочий день. Менеджерам остается лишь следовать заранее заложенному в нее алгоритму по действующим бизнес-процессам. К тому же разработчик предлагает бесплатную адаптацию ПО под особенности предприятия. Такой сервис обычно предлагается за отдельную оплату.

Типовой функционал программы:

• отображается время с учетом часового пояса клиента;
• загружается информация по всем звонкам на IP-телефонию;
• настраивается внешний вид карточки, этапов сделки, логики кнопок;
• интегрируется с сайтом и установленными виджетами;
• перехватываются письма с указанных электронных ящиков;
• формируются отчеты по заданным настройкам;
• подключаются облачные хранилища и прочие сервисы по API.

Российская CRM-система

CRM-система от Envybox: обзор возможностей

Подробнее

Также есть возможность импорта данных в Excel для переноса в неподдерживаемое программное обеспечение, ручной обработки. Система отличается гибкостью, быстрым реагированием на любые действия пользователя. Пользователи отмечают и оперативную работу службы техподдержки при возникновении затруднений с использованием программы.

Отдельно стоит отметить отсутствие в EnvyCRM ограничения лимита на количество сотрудников и обрабатываемый объем данных. Баги закрываются по мере поступления информации о них службе поддержки. При этом никаких доплат со стороны пользователей не требуется. То же относится и к нововведениям. При внедрении комплекса лидогенерации главное – подобрать нужные виджеты и включить интеграцию с системой.

Выделяется EnvyCRM и наличием уже готовых отраслевых решений. Опыт настройки программы в различных нишах разработчики сразу же переносят в разряд типов. Такой подход ускоряет и так оперативное внедрение. При настройке под клиента достаточно учесть специфические процессы, и продукт готов к эксплуатации.

5 шагов составления идеального квиза

С которыми вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Процесс подключения отраслевой сборки:

1. Кликнуть по разделу «Как настроить».
2. Нажать кнопку «Выбрать готовое решение».
3. Перейти к подробному описанию нажатием «Подробнее».
4. Откроется подробное описание профильного модуля.
5. Нажать кнопку «Применить решение».

Последний шаг – подтверждение создания новой CRM с удалением прежних настроек. Все лиды и сделки автоматически удалятся. В настройках будет отображаться наименование сборки. Внутри программы появятся специфические этапы воронки, добавятся новые кнопки и бизнес-процессы. При несоответствии реальным требованиям поддержка разработчика адаптирует функционал под индивидуальное техническое задание.

Среди популярных сборок есть CRM для фитнес-центров, обучающих организаций, включая онлайн-курсы, компаний по розничной, оптовой торговле, логистике, строительству и ремонту помещений. Также имеется решение для проектных организаций. Охватывается существенная доля рынка, а все нетипичные настройки делаются самостоятельно или через техподдержку (в кейсах разработчика свыше 5000 реализованных проектов).

Unisender: интеграция с Онлайн-чатом Envybox

Больше прибыли от email-рассылок

Подробнее

Преимущества готовых решений интересны представителям малого и среднего бизнеса. Система EnvyCRM не требует крупного бюджета для внедрения, особенно с учетом необходимости полной или частичной перенастройки функционала. Решения иных разработчиков поставляются «как есть», и при заказе доработок клиенту приходится рассчитывать на стандартную схему – написание ТЗ, его внедрение (плюс ожидание специалистов).

Выводы относительно выбора CRM от Envybox:

1. Руководитель тратит минимум времени на обучение персонала.
2. Менеджеры быстро осваиваются в интерфейсе программы.
3. Облачное приложение работает на любом устройстве.

Плюс разработчик предлагает собственные виджеты практически на все случаи – от традиционного онлайн-чата и всплывающих окон до формы заказа обратного звонка, модуля «захватчик клиентов», квизов. Они гарантированно, без сбоев работают с другими продуктами Envybox. Последнее важно для успешной лидогенерации. Главное – правильно подобрать набор инструментов на сайт. Звоните, менеджер подскажет, с чего начать сотрудничество.

Программы для работы с клиентами незаменимы, если владелец бизнеса для усиления своих позиций на рынке намерен заниматься постоянным поиском новых покупателей и заботиться о лояльности уже существующих. То есть очень и очень многим предпринимателям без подобного софта просто не обойтись.

Но как выбрать «правильную» программу, которая не только облегчит работу менеджеров по ведению клиентской базы и взаимодействию с покупателями, но и будет иметь богатый административный функционал, а также поможет проводить грамотную аналитику по продажам? К счастью, ответ на этот вопрос давно известен: CRM.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Зачем нужна программа для работы с клиентами

У молодой компании количество клиентов еще небольшое, поэтому контакты можно записывать на обычном листке блокнота. При этом запоминается, как правило, имя первого обратившегося человека.

Однако когда проходит пара-тройка месяцев, руководитель сдает бумаги с информацией о клиентах менеджерам, которые не всегда могут в них разобраться. Далее происходит передача блокнота из рук в руки с вопросом о том, заказывал ли тот или иной человек что-то или он обратился к ним впервые. В последующем фамилии клиентов, а также контактные данные переписываются в таблицу Excel – одну из самых простых программ для хранения информации. Вносить в нее изменения могут все специалисты компании, поскольку каждый из них имеет доступ к базе.

После двух-трех лет работы в компании накапливается такое количество клиентов, что таблица Excel становится гигантской и при ее использовании возникают проблемы, например, во время поиска она начинает виснуть. Как результат – менеджеры отказываются от нее. Организация тратит огромные деньги на рекламу и привлечение новых клиентов. Старые же со временем забываются и вспоминаются только, когда приходят в компанию.

Согласно оценкам маркетологов, человек в 60 % случаев обращается в ту организацию, где он уже приобретал товар или получал услугу. Даже если этот опыт был не совсем положительным, в стороннюю компанию клиент пойдет лишь с вероятностью 40 %, поскольку неизвестно, вдруг там еще хуже. Как говорится, от добра добра не ищут. Главным ориентиром в 2020 году является качество работы, то есть деятельность должна быть направлена на увеличение не клиентской базы, а размера среднего чека.

Чтобы добиться этой цели, вести клиентскую базу мало, необходимо уметь правильно использовать контакты в последующей работе. Они должны быть упорядочены с учетом анализа предыдущего опыта, а также по степени лояльности. И уже основываясь на этом, нужно предлагать акции. На помощь приходит CRM – специальная программа, предназначенная для работы с клиентской базой.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Еще в 2000-х гг. многие компании крупного и среднего бизнеса начали использовать данную программу для работы с базой клиентов. Если учреждение ее не имеет, то оно чаще всего становится менее конкурентоспособным. Благодаря системе управления взаимоотношениями малый бизнес имеет возможность развиваться, так как именно она позволяет решать актуальные проблемы.

Что такое программа CRM для работы с клиентами

Когда люди читают про CRM, то не всегда понимают, о чем идет речь. Это программа, помогающая управлять бизнесом, причем настолько эффективно, что прибыль компании может быть увеличена на 40–50 %, а издержки снижены. Кроме того, с ее помощью обработка заявок осуществляется в два раза быстрее. Что же представляет собой программа CRM и как она работает?

Каким образом происходит работа в системе? В качестве примера можно взять таблицу Excel, однако разница в том, что при нажатии на имя клиента в CRM появляется карточка, где в хронологическом порядке содержится информация относительно сотрудничества с ним, начиная с первого звонка и заканчивая совершением сделки. Здесь же у менеджера есть возможность просмотреть историю покупок, прослушать звонки, создать документ по имеющемуся шаблону, поставить задачу, отправить СМС или письмо по электронной почте.

Когда поступает звонок от посетителя, программа автоматически открывает его карточку, поэтому менеджер может сразу поприветствовать клиента, обратившись к нему по имени. И даже в том случае, если до этого с человеком работал другой менеджер компании, тот, кто поднял трубку, легко сумеет ответить на любой вопрос, не тратя времени на поиск необходимой информации. Программа сама сможет отправить сообщение клиенту с напоминанием о встрече или данные о статусе заказа. Таким образом, CRM позволяет сэкономить время как сотрудника компании, так и клиента, который к тому же становится более лояльным и настроенным на приобретение продукта.

Стоит заметить, что это лишь часть возможностей данной системы. Более подробно о CRM читайте далее.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

О функциональности CRM

Главная цель использования систем CRM: сделать взаимодействие менеджеров, а также продавцов с покупателями автоматизированным. Однако для ведения бизнеса программа по работе с клиентской базой должна обладать различными возможностями. Чтобы для каждого отдельного случая подобрать подходящий софт, следует ознакомиться с имеющимся функционалом приложений.

Возможности программы для работы с клиентами:

• Выявление более «отзывчивых» клиентов к тем или иным товарам с помощью рассылки предложений потенциальным покупателям.
• Анализ клиентских потребностей, основанный на личном общении.
• Сбор информации относительно того, в какое время состоится контакт с клиентом, о чем будет идти речь, а также о результатах беседы.
• Обеспечение обратной связи с покупателями через сайт или социальные сети.
• Деление клиентов по категориям – на новых, предпочитающих общаться через социальные сети, а также тех, кто требует повышенного внимания, и самых активных.
• Целевые рассылки массового характера через коммуникационные каналы, то есть электронную почту, СМС, социальные сети, телефон и т. д.
• Формирование путей продаж, а также подсказок для менеджера, облегчающих общение с клиентом.
• Исключение повторения телефонных предложений одному человеку.
• Сбор статистических данных о клиентах, особенно когда речь идет о продажах в определенном районе города.

Преимущества CRM как программы для работы с клиентами

В современном мире программы CRM помогают значительно упростить работу руководителей компаний и обогнать конкурентов. Все это обеспечивается повышением уровня обслуживания клиентов, а также сокращением расходов. Выбирая программу, следует обращать внимание на преимущества и недостатки, которые у CRM тоже имеются.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

Плюсы:

1.В одной программе собрано большое количество инструментов, которые позволяют вести учет клиентской базы, а также управлять персоналом, проектами, коммуникациями, временем, финансами, сайтом, документооборотом, рассылками. Это позволяет не тратить средства на обслуживание дополнительного софта.

2. Все данные находятся в одном месте. Программа способна хранить в себе всю информацию о клиентах, проектах и контактах за все годы функционирования компании. При этом каждый сотрудник может пользоваться ею в любое время. Благодаря быстрому доступу качество и оперативность обслуживания увеличиваются. Даже если менеджер ушел в отпуск или на работу вышел новый сотрудник, CRM позволяет обойтись без срывов в трудовой деятельности.

Несомненным плюсом является то, что работать с документами можно даже тогда, когда нет соединения с Интернетом. А при его наличии и вовсе в любом месте: в дороге, в командировке, дома и т. д. Присутствует и функция, позволяющая разграничить доступ к данным, содержащимся в CRM. Это обеспечивает высокую защиту, исключающую утечку информации.

3. Оптимизация работы сотрудников компании. Благодаря программе CRM осуществляется контроль над тем, чем занимаются работники, какая у них нагрузка, насколько эффективно трудится тот или иной сотрудник. Так оптимизируется распределение рабочих обязанностей, а также автоматизируется контроль сроков.

4. Получение аналитических данных по продажам. CRM позволяет строить «воронки» и графики. Благодаря этому появляется возможность проследить этапы продаж в динамике, а также выявить направления, нуждающиеся в корректировке.

5. Экономия финансов. В лучших CRM содержится огромный набор коммуникаций, позволяющих компании экономить на телефонных звонках до нескольких десятков тысяч в год. Кроме того, руководитель, в том числе предприятия малого бизнеса, может выбрать тариф, подходящий конкретно для его организации в зависимости от количества сотрудников и необходимого функционала, что значительно сокращает расходы. Есть также тестовые версии CRM, за использование которых и вовсе платить не придется.

6. Простота установки. Если раньше для внедрения CRM приходилось нанимать специалистов, а сам процесс занимал не один день, то сегодня достаточно зайти на сайт производителя и скачать файл для установки (либо воспользоваться коробочной версией). К работе с программой можно приступать сразу, а благодаря простому и понятному интерфейсу любой сотрудник освоит ее очень быстро.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

О некоторых минусах CRM

CRM может показаться идеальной программой для работы с базой клиентов, ведь она позволяет автоматизировать процессы, самостоятельно составляет отчеты, что приводит к увеличению прибыли. Однако если бы она была настолько хороша, то считалась бы панацеей и использовалась всеми компаниями. Однако на практике все не так, поскольку во время внедрения данного ПО возникает множество сложностей, о чем и пойдет речь далее.

1.Высокая стоимость.

За хороший софт приходится платить. К примеру, доступ в облачные CRM-программы будет стоить минимум 500 рублей в месяц за каждого пользоваться. Поэтому тут цена напрямую зависит от количества сотрудников в компании. Не стоит забывать и о том, что придется заплатить за внедрение ПО. Можно, конечно, пользоваться тестовыми версиями, однако нужно понимать, что функционал у них слабее, поэтому и эффекта от внедрения не стоит ждать такого, который обещает статистика.

Однако не все так плохо, поскольку при внесении платы за продолжительный период часто предоставляется скидка, например, 30 % за год. Есть и специальные предложения для малого бизнеса.

Средства, вложенные в CRM, окупаются довольно быстро, причем каждый доллар приносит прибыль в 5 раз больше.

2. Сопротивление работников.

Не каждый человек может одинаково легко и быстро освоить новый софт. Однако если ему удалось перейти от калькулятора к таблице Excel, то с CRM тоже все должно получиться.

Еще одной не менее серьезной проблемой является саботаж со стороны менеджеров. У них может отсутствовать желание работать с программой. В итоге либо не вносятся данные в базу, либо преднамеренно искажается реальная картина. Есть еще один вариант – сотрудники вообще не будут работать.

Если до этого менеджер мог 30 минут посидеть на холодном обзвоне, а потом ничего не делать на протяжении полутора часов, то с внедрением CRM у руководителя появляется возможность следить за работой своих подчиненных, то есть определять, кто сколько сделал звонков, какое количество обработал сделок и закрыл задач.

3. Предположительная низкая эффективность от внедрения CRM.

Если пользоваться этой программой неправильно, ждать увеличения прибыли не следует. Нужно понимать, для чего именно внедряется CRM. Кроме того, следует всегда улучшать бизнес-процессы.

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

Конечно же, программа не сможет самостоятельно исправить плохую «воронку продаж», однако даст понять, на каком этапе теряется большинство клиентов. Кроме того, CRM позволяет выявить менеджеров, не справляющихся со своими обязанностями, в частности тех, кто не умеет обрабатывать возражения. Благодаря произведенному анализу полученной информации удается выявить и устранить слабые места в «воронке продаж», оптимизировать ее, а также скорректировать скрипты менеджеров. Все это увеличивает прибыль организации. Только если удастся справиться со всеми сложностями, получится ощутить все плюсы CRM.

Нужна ли программа CRM вашему бизнесу

Прежде чем приступать к выбору CRM-системы, необходимо убедиться в том, что она действительно нужна компании. Бывает так, что ПО кто-то порекомендовал или его навязывают руководителям продавцы продукта. Однако подходит ли эта система именно вам?

Если компания работает напрямую с клиентами и ее целью является увеличение количества покупателей, то система CRM ей необходима. Это касается тех случаев, когда в работе большое значение имеют звонки или запросы от новых клиентов. Кроме того, если организация делает все, чтобы привлечь покупателей, а затем их удержать, то внедрение этого ПО просто необходимо.

Если в качестве примера взять салон красоты или интернет-магазин, то без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам данные организации не смогут эффективно функционировать. Огромную роль играет выполнение всех заказов, а также повышение лояльности клиентов. Важным условием является и то, что покупатели должны всегда оставаться довольными.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

Однако если на данном этапе развития компании количество клиентов увеличивать не требуется, а в основе лояльности постоянных покупателей лежат договоры, заключенные на длительный промежуток времени, CRM будет бесполезной. Это касается и тех случаев, когда для заключения контракта с новыми потребителями требуются личные встречи.

CRM станет незаменимым помощником, если бизнес не стоит на месте, то есть прилагаются силы для его развития (привлекаются новые клиенты, делается все, чтобы они стали постоянными, а также вкладываются средства в рекламу).

Как выбрать CRM-систему для работы с клиентами

Нередко после внедрения CRM компания не получает того результата, на который рассчитывала. Это происходит из-за того, что ПО либо не подходит для конкретного бизнеса, либо не имеет необходимых функций. Чтобы избежать подобного исхода событий, выбирать CRM следует грамотно. Поскольку цель внедрения программы у каждой компании своя, то и общих рекомендаций не существует. Однако все организации проходят через одни и те же этапы:

1. Постановка цели. Нужно определиться с задачами, которые планируется решить путем внедрения CRM-системы. При этом необходимо учитывать, какие проблемы, связанные с работой менеджеров, имеются на данный момент. Так можно будет подобрать программу с необходимыми функциями.
2. Ограничение бюджета. Насколько дорого обойдется внедрение и установка ПО, влияет функционал, техподдержка от производителя программы (есть она или ее нет), необходимость обучения персонала, наличие обновлений и т. д.
3. Выбор правильного решения с учетом квалификации сотрудников и требуемого функционала CRM. Чтобы определиться с версией программы, следует записать на листок, какие отчеты и функции должны в ней быть, ваши требования к софту, а также что планируете вести. Только в этом случае использование ПО не приведет к разочарованию.
4. Сравнение систем. После того как критерии выбора программы определены, можно подбирать подходящий вариант. Для этого достаточно сравнить имеющиеся системы и отдать предпочтение той, которая соответствует вашим запросам. Информацию о каждом CRM можно узнать как на сайте, так и при личной встрече с продавцами, которые проведут презентацию имеющихся у них программ. Нелишним будет ознакомиться с отзывами организаций, внедривших данное ПО.
5. Тестирование продукта. У поставщиков CRM всегда есть в наличии бесплатные программы для работы с клиентами, рассчитанные на ознакомление с системой. Однако у них чаще всего либо ограниченное время использования, либо отсутствуют некоторые функции или отчеты. Не отказывайтесь от таких предложений, поскольку они позволят проверить, подходит ли выбранная программа вашей компании или вы вкладываете средства впустую.
6. Внедрение CRM. Именно с этого этапа начинается основная работа, о чем более подробно поговорим далее.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

5 этапов внедрения программы CRM для работы с клиентами

CRM должна быть адаптирована под возможности клиента, а также его потребности. Однако чтобы ожидания от внедрения программы оказались верными, необходимо произвести правильную настройку ПО, которая состоит из пяти последовательных и взаимосвязанных между собой этапов.

Автоматизация должна быть направлена на достижение определенной цели. Руководитель обязан понимать, какого результата он хочет достичь путем внедрения CRM, чтобы сама система и интеграторы реализовали запрос. Для этого необходимо ответить себе на вопрос, для чего именно вам нужна программа. Для:

• увеличения общего объема продаж;
• повышения объема продаж новой продукции;
• выхода на новый рынок;
• устранения рутинной работы;
• анализа аналитики по проектам;
• четкого ведения клиента до момента продажи;
• монетизации клиентской базы, не дошедшей до покупки;
• контроля работы менеджеров;
• увеличения повторных продаж;
• ведения бизнеса из любой точки мира, где имеется выход в Интернет.

Не стоит из CRM делать панацею от всех проблем компании, а также рассчитывать на моментальное увеличение прибыли. Только при условии постоянной работы, а также соблюдении регламента удастся выйти на такой результат, и то не так быстро. Главное, нужно ставить задачи, которые реально выполнимы. Чтобы обучить сотрудников работе с программой, а также для их адаптации потребуется не менее 1–3 месяцев.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Примерно половина успеха (около 40 %) от внедрения системы зависит от аудита. Как известно, у каждой организации свой регламент и правила работы, а система CRM позволяет привести их к единому стандарту.

Поэтому чтобы правильно настроить CRM, необходимо предварительно выяснить детали конструкции. Аудит нужен для того, чтобы иметь ясную картину относительно продаж компании. Только так удастся в последующем построить карту проекта, являющуюся структурной схемой программы.

Если говорить простым языком, то аудит представляет собой список продуманных вопросов, помогающих выявить проблемы компании:

• Откуда идут клиенты?
• Есть ли среди них те, с которыми вы не работаете?
• Как между собой общаются менеджеры?
• Каким образом сотрудник продвигает сделку по «воронке продаж»?
• Какие процессы происходят во время продаж?
• Сколько человек вовлечено в процесс и кто из них продавец?

Однако стоит заметить, что подобных вопросов гораздо больше. Причем чем больше ответов получено, тем проще интегратору понять, каким образом перенести, автоматизировать и настроить взаимоотношения с клиентами в отделе продаж. Это и считается главной целью внедрения CRM-системы.

Следующим шагом после аудита является выстраивание конверсионной «воронки продаж», а также прописывание бизнес- и коммуникационных процессов для всех этапов (если «воронка» не одна, все это делается для каждой из них).

Список может быть больше в зависимости от того, какие запросы у клиента.

Стоит заметить, что недостаточно настроить CRM технически, нужно произвести комплексную проработку структуры продаж, а именно составить план, создать регламент, прописать скрипты. Кроме того, следует провести обучение работе и продажам по скриптам, а также прописать KPI сотрудников и мотивацию.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Работать в системе CRM становится гораздо проще, если подключить виджеты. Так все инструменты, которые менеджер использует в работе с клиентами, будут находиться в «одном окне».

• Интеграция с сайтом.

После того как клиент оставляет на сайте заявку, на него автоматически создается карточка в CRM, в которой содержится информация относительно сделок с контактными данными из заполненной формы. Сотрудник видит, что появился новый запрос, и сразу же приступает к его обработке в системе.

• Интеграция с телефонией.

Как только поступает звонок от клиента, программа CRM сразу же находит в базе данных его карточку и открывает, что позволяет сотруднику не тратить время на сбор данных о человеке и набор номера. Кроме того, разговор с потенциальным покупателем записывается, а затем сохраняется в карточке.

Если звонок от клиента поступил в нерабочее время, то система напомнит сотруднику о необходимости перезвонить. Телефония позволяет руководителю контролировать менеджеров по продажам и следить за тем, как они общаются с покупателями, а в случае появления пробелов в скриптах вносить исправления.

• Интеграция с электронной почтой.

Благодаря подключению электронных ящиков (личных и корпоративных) к системе, общение с клиентами осуществляется непосредственно через карточку сделки. Кроме того, еще больше работу упрощают шаблоны писем, а также автоматизированная отправка почты на определенных этапах продаж, что позволяет менеджеру не думать об этом, ведь система сделает все сама.

• Интеграция с 1С.

Счет на оплату товара клиенту выставляется прямо в его карточке. Достаточно нажать одну кнопку, и открывается форма создания заказа в системе 1С. Кроме того, для экономии времени печать счета тоже осуществляется из карты.

• Интеграция с социальными сетями и мессенджерами.

Теперь клиенты могут общаться, а также оставлять заявки в социальной сети или мессенджере (Facebook*, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram*), выбирая для себя наиболее подходящий вариант. При этом сотрудникам компании (продажникам) не приходится открывать их, они отвечают непосредственно из системы CRM. Вся переписка сохраняется в ленте и подгружается в сделку.

*  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

Каким будет результат от аудита и обучения, во многом зависит от того, участвует ли сам заказчик в процессе внедрения. Если руководителю неинтересно работать в CRM, он ни во что не вникает и не работает в системе, то вряд ли менеджеры захотят «напрягаться».

Грамотный интегратор должен обучить как менеджеров компании, так и руководителей, причем делать это лучше по отдельности. Дело в том, что не обо всем функционале сотрудникам лучше знать, поскольку вряд ли им понравится момент тотального контроля.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Что касается владельца бизнеса, то в его задачу входит обеспечение технических и психологических условий работы сотрудников. Внедрение CRM должно быть поддержкой команды. Менеджерам нужно понять, что так трудиться будет проще, а доход при этом увеличится.

Использование отдельных сервисов для работы с клиентами

С учетом того, что CRM предполагает некоторые трудности работы, не все предприниматели готовы внедрять систему, даже несмотря на многофункциональность или простоту. Ее заменяют программами для работы с клиентами, устанавливающимися отдельно, например, продукцией от Envybox. Помимо продвинутой GRM собственной разработки, кампания предлагает несколько весьма полезных сервисов, которые не только упрощают работу с клиентами, но и привлекают на сайт большое количество пользователей. Рассмотрим некоторые из них.

Плюсы:

• Количество обращений увеличивается, но бюджет при этом остается прежним, что способствует сокращению расходов.
• Разговоры с клиентами записываются на почте, в личном кабинете, в Telegram и СМС.
• Лояльность клиента повышается за уведомления о повторном посещении им сайта.
• Увеличивается лояльность покупателя благодаря бесплатной связи с вами.

Принцип работы обратного звонка следующий. На сайт производится установка кода, причем сделать это можно самостоятельно за 3 минуты с помощью инструкции или видеоурока. Можно также воспользоваться услугами программиста. После этого на сайте должно появиться всплывающее окно.

Как только человек заходит на страницу и вбивает во всплывающем окне свой номер телефона, производится автоматический звонок клиенту и менеджеру. Когда последний берет трубку, происходит автоматический дозвон клиенту и осуществляется соединение. На весь этот процесс уходит около 17 секунд. Руководителю сразу же приходит заявка, в которой имеется информация о посетителе сайта (имя, регион проживания, рекламная компания, UTM-метки и др.), а также разговор с менеджером в записи.

Плюсы сервиса:

• Расходы на звонки (входящие и исходящие) по заявкам сокращаются.
• Благодаря быстрому обслуживанию в онлайн-режиме лояльность клиента повышается.

Каков принцип работы? После установки кода на сайте появится всплывающее окно. Когда посетитель заходит на интернет-страницу, он может задать интересующий его вопрос в чате. Менеджеры в это время отвечают либо из личного кабинета, либо с мобильного приложения. В итоге клиент совершает покупку, все довольны: покупатель тем, что нашел вас, а вы продажей.

Плюсы сервиса:

• Снижаются расходы за счет того, что количество обращений растет, однако бюджет при этом не увеличивается.
• Быстрое привлечение покупателей обеспечивается импульсивной реакцией.
• Лояльность клиентов и доверие увеличивается благодаря большому количеству заказов на вашем сайте.
• Осуществляется оповещение клиентов об акциях и важных событиях.

Работает «стадный инстинкт» следующим образом. После установки на сайт кода необходимо настроить виджет. Далее пишутся заголовки и тексты, а имена и названия городов можно будет брать из виджета, в который они «зашиты». Сюда же заносится информация о суммах заказов. Таким образом, когда посетитель заходит на сайт, он постоянно видит всплывающие окна, свидетельствующие о покупках, совершающихся на сайте, и следует их примеру. Это позволяет увеличить рост заказов.

К плюсам следует отнести:

• Повышение продаж, при этом будет обеспечена распродажа остаточного товара с помощью специальных предложений.
• Количество новых покупателей будет увеличиваться благодаря имитации живого общения.
• Лояльность клиента, а также его доверие возрастает за счет того, что к каждому посетителю применяется индивидуальный подход.
• Происходит оповещение клиентов о важных акциях и событиях.

Каким образом функционирует «захватчик клиентов»? После установки кода на сайт настраивается специальный виджет. Далее подгружаются три текста, аватар и имя. В последнем сообщении вместе с призывом к действию присылается ссылка, перенаправляющая на страницу либо предназначенная для совершения действия. При посещении сайта человек видит три сообщения, в которых содержатся уникальное предложение, призыв к действию и имитация печати. Клиент оказывается приятно удивлен, что к нему обращаются лично и предлагают довольно выгодную акцию. Таким образом количество заказов начинает увеличиваться.

Квиз на сайте

Отличный способ повысить продажи вашего бизнеса

Подробнее

Плюсы использования данной программы для работы с клиентами:

• Увеличение продаж путем простого контакта с холодной аудиторией.
• Сбор всех адресов e-mail в одну базу для дальнейшей работы с клиентами.
• Побуждение к новым продажам и повышение лояльности покупателей.
• Анализ полученной информации, корректирование действующих направлений или развитие новых.

В чем заключается принцип работы программы? На сайт внедряется специальный код, после чего на интернет-странице появляется форма опроса. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая варианты ответа в виде картинки или текста. Когда вопросы заканчиваются, клиент должен заполнить форму, после чего ему предлагается выгодный бонус. На ваш номер телефона, электронную почту или в Telegram поступают контакты клиента. Варианты ответов можно просмотреть в личном кабинете.

Что влияет на стоимость программы CRM для работы с клиентами

И все же лучшим способом организовать работу с клиентами является внедрение системы CRM. Конечно, стоит она дороже, чем отдельные программы, но и пользы приносит гораздо больше. Однако выбирая систему, необходимо знать, что может повлиять на ее стоимость. Цена продукта зависит от следующих моментов:

1. Функционал. Чем больше программа имеет возможностей, тем дороже она обойдется. К примеру, продукт, позволяющий делать анализ маркетинговых мероприятий, стоит гораздо дороже, чем тот, который такой функции не имеет.
2. Коробочный или облачный вариант CRM-системы. Цена второго продукта будет зависеть от времени работы на сервисе и количества лицензий. Кроме того, на стоимость может влиять и объем информации, хранящийся на вашем аккаунте. Если говорить о коробочной CRM-системе, то цена на нее включает оплату лицензии и количества мест.
3. Установка ПО. Она может быть уже включена в стоимость продукта или оплачиваться отдельно.
4. Обучение сотрудников компании работе с CRM-системой. Данная услуга либо является частью продукта, либо оплачивается отдельно. Этот момент следует учитывать, формируя бюджет и выбирая поставщика ПО.
5. Необходимость интеграции CRM-системы с другим софтом. В этом случае придется понести дополнительные расходы на оплату услуг специалиста.
6. Техническая поддержка. Часто дополнительные услуги, например, настройка, установка или обновление системы, не входят в стоимость программы CRM, поэтому нужно уточнить этот момент заранее.

Можно ли сказать, что CRM-система для малого бизнеса – это просто прихоть владельца предприятия, и, например, цветочному магазину или парикмахерской такое ПО ни к чему? Едва ли. Сегодня системы управления взаимоотношениями с клиентами становятся насущной необходимостью и мощным инструментом: традиционные «бумажные» способы учёта и ведения бизнеса превращаются в такой же анахронизм, как деревянные счёты и бумажные выписки. Если правильно выбрать и удачно внедрить CRM-систему в работу малого предприятия, можно одним махом убить сразу несколько зайцев: создать и упорядочить клиентскую базу, привлечь новых заказчиков, начать работать со «спящей» частью целевой аудитории, а также начать отслеживать KPI и контролировать работу персонала.

CRM от Envybox

Первая CRM-система для бизнеса, которой не нужно обучать менеджеров по продажам. Всё безумно просто и логично!

Работает в 002418 компаниях

Подробнее

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Нужна ли CRM-система для бизнеса

Партнёры вендоров (но не сами вендоры) или бизнес-консультанты порой идут на самые лицемерные способы заставить потребителя купить их CRM-систему для малого бизнеса. Например, приходят в небольшую фирму, торгующую электротоварами, и начинают расписывать, как превосходно автоматизированы все бизнес-процессы в Amazon: и на складах у них трудятся роботы, и проверкой заказов занимаются роботы, и каждое рабочее место автоматизировано настолько, что в живых сотрудниках уже нет потребности. И якобы можно добиться того же результата, просто купив предлагаемое ПО. В чём же здесь заключается лукавство? Во-первых, гигант Amazon обязан своим успехом вовсе не роботам. Во-вторых, малый бизнес стремится не к капитализации в один триллион долларов, а к более простым вещам: увеличить прибыль, не разориться в период кризиса, проработать подольше, выстоять перед внешним натиском (конкурентов, компаний-монополистов, государственных органов, законодательства, налоговой инспекции), не попасться на удочку недобросовестных поставщиков, получить свои деньги у должников. Малый бизнес – это большие хлопоты. Тем не менее даже для малого бизнеса ЦРМ-система может быть полезна. Главное – соблюдать меру в автоматизации процессов и проводить её так, чтобы она соответствовала специфике бизнеса. Для этого надо рассматривать каждую компанию индивидуально. Специфика работы отличается не только у компаний из различных рыночных ниш, но и вообще у любых фирм. Самое показательное – это подход к взаимодействию с клиентурой и уязвимость перед изменениями. Для малых коммерческих предприятий каждый клиент имеет значение, поэтому вся их деятельность направлена на улучшение клиентского сервиса. Если, например, потеря одного из покупателей для «Ашана» или «Ростелекома» некритична (на его место тут же придут другие), то для небольшого магазинчика фермерских продуктов это будет серьёзным ударом. Особенно если это постоянный и любимый покупатель, который всегда отоваривается у дома, но в какой-то момент делает выбор в пользу супермаркетов. Если таких упущенных клиентов набирается два-три десятка, магазин рискует вообще прогореть. Кстати, в подобной ситуации находятся не только мелкие В2С-компании, но и В2В-предприятия аналогичного масштаба. Остальные риски и внешние опасности очевидны: достаточно просто почитать новости, чтобы убедиться, что малому бизнесу сегодня приходится несладко.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Почему не стоит пользоваться бесплатными CRM-системами для малого бизнеса

Ещё одна характерная черта малого бизнеса – стремление экономить на всём. В кризисы оно обостряется ещё больше. У мелких фирм нет инвесторов и доступа к бюджетным средствам, нет и головной конторы, которая уже поглотила пару сотен мелких игроков на рынке и стартапов и может финансово помочь. То есть приходится всё делать самим: следить за издержками, производить товар или оказывать услугу, продвигать бренд, заниматься кадровым менеджментом (например, стараться удержать хороших работников, которых, особенно в сфере IT, конкуренты запросто могут переманить обедами, конференциями и какими-либо бонусами). Экономия порой доходит до абсурда: отдача основных бизнес-процессов на аутсорс, использование только бесплатных или «крякнутых» версий программ (до первого штрафа, видимо), перевод максимального количества сотрудников на удалёнку, чтобы не тратиться на аренду большого офиса. Бизнес становится врагом самому себе.

Кроме того, структура оргпроцессов в малом предприятии существенно иная, чем в крупном. Крупный бизнес состоит не из отдельных процессов, а из их групп: производственных, логистических, инфраструктурных, маркетинговых, контроля качества, и т. п. В малом бизнесе базовые процессы могут дополнять один сложный, комплексный процесс (производство продукции, логистику, склад). Это определяет выбор CRM-системы для бизнеса (примитивной программы для учёта звонков может быть недостаточно) и влияет на оргструктуру фирмы и методы управления ею. Фактически получается, что управлять мелкой фирмой надо так же, как и крупной.

В малом бизнесе руководитель уделяет пристальное внимание каждому процессу (если, конечно, он ответственный управленец, заботящийся об успехе своего предприятия). Он старается контролировать выполнение всех задач, быть в курсе всех дел, и это не проявление гиперконтроля, а вполне адекватная стратегия поведения. Приходится вникать во всё самому, чтобы компания была жизнеспособной, а команда – результативной.

На первый взгляд может показаться, что малый бизнес не особенно нуждается в CRM-системах и других дополнительных инструментах автоматизации. На самом деле всё наоборот: чтобы рационально использовать ограниченные ресурсы (в том числе человеческие) и не упускать ни единой возможности заработать, нужны эффективные инструменты автоматизации. Есть много практических примеров того, как подскочила продуктивность персонала и выручки фирм, установивших себе CRM для контроля склада, логистики или производства.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

12 признаков того, что ЦРМ-система для вашего малого бизнеса нужна уже сегодня

Если у вас есть предприятие, даже небольшое, значит вы уже нуждаетесь в CRM-системе. Возможно, вам кажется, что компания и так работает нормально, и зачем что-то менять и тратить деньги, когда можно обойтись без дорогостоящего софта. Но если в вашем бизнесе наблюдаются явления из списка ниже, ответ очевиден: ЦРМ нужна.

1. Большое количество регулярных однотипных задач. В принципе рутинной работы достаточно в любой организации: это подготовка документов, релизы, холодные звонки, встречи и т. п. Однако, поскольку эти дела образуют логические цепочки, нам трудно оценить суммарный объём таких задач. Если выписать все мелкие повторяющиеся операции и задачи на лист бумаги, вы поразитесь их количеству и поймёте, что некоторыми из них можно заниматься одновременно. Чем поможет CRM-система? В первую очередь автоматизирует рутину. Результат вы ощутите в первый же день. Когда мелкие задачи внесены в программу и присылают вам напоминания, можно запараллелить многие из них. Удобно ещё и то, что каждая из них соответствует конкретному заказчику и описана максимально подробно.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

2. Много повторяющихся регулярных процедур, выполняемых по определённому алгоритму. Речь идёт о более крупных задачах. Они постоянно повторяются и состоят из набора мелких шагов, обязательных для выполнения. Например, такой задачей, типичной для малого бизнеса, является биллинг у провайдеров или операторов сотовой связи, проводимый каждый месяц и длящийся порядка двух-трёх дней. В это время сотрудники пишут сотни сообщений в чаты и электронных писем, иногда доходит до сотни задач в минуту, а если кто-то что-то забыл или где-то ошибся, это приносит проблемы (абонентам, кстати, тоже), срывы сроков, откаты. Поток заданий столь велик, что вручную его просто невозможно обработать (в крайнем случае это будет делаться очень долго и с ошибками). Какая польза малому бизнесу от CRM-системы? Если выбрать CRM, позволяющую моделировать бизнес-процессы, то можно отточить их алгоритмы, убрать всё лишнее, внести в программу и, когда приходит пора выполнять цикличную задачу, запускать один экземпляр этого процесса. Последовательность шагов контролируется автоматически: переключаются этапы, рассылаются уведомления.

3. Невозможно упомнить всех клиентов, особенно их контактные данные. Если у вас свыше пяти заказчиков, это уже становится проблемой. Люди хватаются за блокноты, визитки, клочки бумаги и календари, где записана часть информации, а остальная её часть хранится в голове. Получается хаос. Нужно завести дополнительный инструмент контроля – базу клиентов – единое хранилище всей информации по ним, формализованное и упорядоченное определённым образом. База должна давать возможность быстро отыскать нужные сведения, отредактировать или добавить запись. На помощь малому бизнесу приходят CRM-системы. Этот тип ПО создавался именно для ведения базы по клиентам, состоящей из отдельных карточек для каждого заказчика. Карточка – базовая единица системы: она включает в себя документы, сделки, задачи для менеджеров, финансовые расчёты, отгрузки, заказы, сделки. Одним кликом открыв нужную карточку, вы увидите всю информацию, которая имеется по данному клиенту, и не придётся ничего искать в сторонних источниках.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

4. Всё, что делается в фирме, можно разбить на отдельные простые и конкретные процессы. Большие бизнес-процессы всегда делятся на более мелкие, частные. Бизнесы, похожие на огромный хаотичный улей с вечным бардаком и суматохой, нуждаются в упорядочивании и перестройке, и только после этого можно задумываться об автоматизации. CRM-система здесь станет дополнительным инструментом, позволит визуализировать бизнес-процессы, провести их анализ.

5. Работники забывают о поручениях и задачах. Все мы живые люди. Можем забыть о какой-то маловажной задаче, закрутиться и не перезвонить клиенту, пропустить баг и т. п. Это однозначно негативное явление для любого бизнес-процесса. Начальник злится, коллеги недовольны, общий результат работы ухудшается. CRM-система – могучий помощник малого бизнеса в борьбе с хаосом. Она умеет рассылать напоминания руководителю и подчинённым – по электронной почте, SMS, в виде push-уведомлений на компьютере или всплывающих окон в самой программе. Забыть не получится, оправдать своё нежелание выполнять задачу «глюками» системы – тоже. В CRM-системах каждый шаг логируется.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

6. Часто теряются документы, приходится просить клиентов продублировать договор, счёт и т. д. Если в вашем документообороте царит беспорядок, это говорит не только о халатности работников, но и об уязвимости бизнеса: при любом конфликте компания может столкнуться с крайне неприятными последствиями из-за отсутствия требуемого документа. В CRM-системе не потеряется ни одна бумага. Вся документация по клиенту: КП, договоры, закрывающие – хранится в карточке заказчика, её очень легко найти при необходимости восстановить. Здесь же прикреплены и все логи почтовых переписок, записи телефонных разговоров.

7. Менеджеры тратят много времени и нервов на подготовку закрывающих документов. Если все контактные данные и реквизиты заказчиков у вас собраны в электронной таблице или документе Word и их нужно вручную копировать в бланки счетов, счетов-фактур, договоров, доп. соглашений и т. п., у ваших менеджеров останется меньше времени на сами продажи. Различные CRM-решения по-разному организуют хранение реквизитов и подготовку документов. Это может быть опция для автоматического создания первичной документации по заказчику и сделке (реквизиты сами вставляются в печатную форму, менеджер лишь выбирает названия товаров и указывает их количество). И всё, документ готов к отправке по e-mail или к распечатыванию на принтере.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

8. Непрозрачная система формирования премий. Когда KPI не прописаны, а система мотивации персонала непонятна даже самому руководителю, трудно заставить сотрудников стремиться к достижению целей компании. Продажникам либо платят недостаточно, либо они не видят стимула работать активнее и просто сидят на окладе. В CRM-системе формализуется вся воронка продаж, и есть возможность устанавливать любые KPI, даже самые сложные, и затем отслеживать результаты деятельности каждого из менеджеров.

9. Постоянная текучка среди сотрудников, работающих с клиентской базой. Сама профессия менеджера по продажам предполагает высокую текучку кадров, поэтому начальник отдела продаж всегда должен быть начеку. У менеджеров есть доступ к базе клиентов, и они вполне могут её «слить», чтобы затем использовать для собственных целей или продать конкурирующим конторам. На такуюдыру в безопасности ни в коем случае нельзя закрывать глаза. Одной из главных функций CRM-систем является обеспечение безопасности. Крутому хакеру, конечно, и защита Пентагона нипочём, но такие кадры очень редко идут в продажи. Достаточно чётко разграничивать права доступа, логировать каждую операцию (в том числе выгрузки, создание отчётов и т. п.) и хранить базу на собственном сервере, чтобы не волноваться о возможном ущербе из-за нечестных работников. Виновного будет легко вычислить и наказать.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

10. Воровство на складе (если имеется склад). Склады встречаются даже у таких малых бизнесов, которые трудно в этом заподозрить: у IT-агентств, сотовых операторов, рекламных фирм и т. п. И конечно, на складе всегда трудится кладовщик или другое ответственное лицо – логист, системный администратор, менеджер. Многие подобные работники уверены, что допустимо взять себе немного каких-то расходников или инструментов – они не считают это грабежом. В самых запущенных случаях кладовщик торгует из-под полы всем, что может унести. Автоматизация защитит ваш малый бизнес от подобных воришек. Все перемещения продукции будут отражаться в системе, и руководитель сможет за ними следить. Не все CRM-системы включают модуль для управления складом. Его может не быть вовсе, аналогичный функционал может быть представлен виджетом, или система может интегрироваться с другой программой. В тех CRM, где такой модуль есть, все списания и движения остатков контролируются онлайн. А кладовщику, кстати, становится проще приходовать и осуществлять отгрузки товаров. Интернет-магазин, интегрированный с CRM, не предложит своим покупателям то, чего фактически нет на складе.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

11. На рекламные кампании тратится много денег, а лиды сливаются. Склада у малого предприятия может и не быть, а вот реклама есть обязательно. Бренды стремятся к PR’у в СМИ, детские товары продвигаются во «ВКонтакте», бьюти-услуги и флористика – в «Инстаграме*», и, наконец, практически все фирмы запускают контекстную рекламу.  *  Инстаграм/Instagram/Facebook — принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ Но полученные лиды часто теряются из-за нерасторопности менеджеров и не конвертируются в сделки. Ведь так легко в суете забыть об обратном звонке, ответе на письмо и т. п. CRM-системы, которые выбирают руководители в качестве инструмента управления малым бизнесом, автоматически собирают по крайней мере часть всех входящих заявок: из форм на сайте, почты, чатов, телефонных звонков. Оставшиеся приходится вносить вручную. Все лиды записываются и хранятся, и впоследствии их можно просмотреть, сегментировать и изучить (чтобы, например, восстановить отношения с клиентом, который давно к вам не обращался). Руководитель может ставить менеджеру задачи по отдельному сегменту клиентуры и проверять результаты их выполнения.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

12. Вы готовы вложить средства сейчас, чтобы сэкономить впоследствии. Имеются в виду инвестиции в развитие бизнеса. Они не только окупятся благодаря повышению продуктивности труда персонала и оптимальному использованию ресурсов, но и принесут дополнительную прибыль. Одной из таких инвестиций в успех малого бизнеса является CRM-система. На начальном этапе внедрения вам придётся потратиться на покупку ПО, его установку и интеграцию. Затем нужно обучить работников и снабдить их печатными мануалами, назначить штатного эксперта и контролировать, как люди работают в системе. Если всё это сделать правильно, позитивные результаты появятся очень быстро.

Виды CRM-систем для малого бизнеса

Все малые бизнесы, устанавливающие себе CRM, делают это для разных целей. Банки, например, хотят собирать аналитику по всем операциям с клиентами, которые исчисляются десятками и сотнями тысяч, а маленькая автомастерская нуждается лишь в ведении записи на сервис, напоминаниях о визитах клиентов и учёте оплат. Очевидно, что они выберут программы разного типа, отличающиеся по общему подходу, набору опций, методам организации.

1. CRM по способу организации. В облачных CRM-системах данные хранятся на удалённых серверах, что делает такое ПО очень удобным: через Интернет работать с ним можно из любой точки земного шара. Коробочные системы предполагают хранение данных на собственных серверах предприятия, что обеспечивает им большую степень защиты. Чисто коробочное решение сегодня найти сложно, обычно часть данных всё равно размещена в облаке. Если бизнес-процессы в вашей компании стандартны, смело выбирайте для своего малого бизнеса облачную CRM. В ней основную часть функционала нельзя менять самостоятельно, зато такая система обходится дешевле, и её можно арендовать. А вот если бизнес-процессы у вас сложны и специфичны, подойдёт только коробочная CRM. Её можно настраивать в соответствии с актуальными нуждами. Стоимость коробочных решений выше. Кроме того, они нуждаются в сопровождении. Для начала, если вы пока не очень чётко представляете, для чего вам автоматизация и как ваши сотрудники будут использовать CRM, лучше приобретать облачное ПО. Впоследствии можно перейти на коробку, добавив туда необходимый функционал, или переделать облако (если есть такая возможность).
2. CRM по степени индивидуальности. Здесь нет строгой классификации. Если говорить в общем, CRM-системы делятся на отраслевые и универсальные. Универсальные системы, например 1C CRM, Microsoft Dynamics CRM, не специализированы в соответствии с особенностями отрасли и потребностями бизнеса. Их могут использовать любые компании. Отраслевые же, напротив, пишутся под бизнес-процессы конкретной отрасли. CRM-системы для онлайн-коммерции обязательно снабжены функционалом для обработки прайс-листов, редактирования цен и наценок, контроля кассы и поступающих заказов. Банковские версии CRM включают в себя модули collection (недопущение задолженностей, управление взысканиями) и документооборота по кредитам (чтобы быстрее обслуживать клиентов). Готовые решения, как правило, универсальны: они обслуживают самые популярные потребности организаций без адаптации к конкретной рыночной нише и клиентским бизнес-процессам. Есть и проекты, основанные на собственных разработках.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Планирование, аналитика и KPI при выборе CRM-системы для малого бизнеса

Какую бы CRM-систему для малого бизнеса вы ни выбрали, вы должны чётко понимать её назначение. Выпишите все необходимые функции и технические требования. Продумайте, кто из сотрудников будет в ней работать и как именно. Когда базовые функции CRM-системы изначально сформулированы некорректно, толку от неё мало: персонал избегает новой программы, предпочитая работать традиционными методами. Причём установка CRM от другого разработчика не меняет ситуации. К сожалению, не всегда CRM-система окупает затраты на себя. Так, для организации кол-центра вовсе не нужна полная версия CRM, состоящая главным образом из функционала для холодных звонков: он будет бесполезен для вас. Лучше выбрать более узкое решение для автоматизации переговоров по телефону. Внимательно ознакомьтесь с набором функций и возможностями разных CRM-продуктов, чтобы выбрать именно тот, который подойдёт вашему бизнесу. Вот основные параметры, которые следует учесть.

1. Планирование и управление задачами. С помощью CRM-системы можно назначать задания как для отдельных работников, так и в целом для всего отдела, причём в разных формах: и в виде конкретных действий, которые необходимо совершить, и в виде плановых показателей. Для постановки задач существует ряд методов: диаграмма Ганта, планирование, списочный метод. Управление задачами важно и в B2B, и в B2C. Создаваемая задача не зависит от вида контрагентов, с которыми работает фирма. Крупные CRM-системы позволяют формировать собственные шаблоны под различные задачи, что облегчает и управление персоналом, и ведение проектов.

2. Аналитика и KPI. Для выработки дальновидных и эффективных управленческих решений, будь то расширение ассортимента или сегментация аудитории для почтовых рассылок, необходима точная и объективная аналитика с помощью различных сервисов. CRM-система формирует отчёты, из которых становится ясно, на каких этапах воронки продаж наблюдается максимальная конверсия и в каком объёме.

Большинство CRM-решений содержат функционал для расчёта ключевых показателей эффективности, или KPI (Key Performance Indicator). KPI охотно используют старые, давно работающие на рынке фирмы с чётко выстроенной управленческой системой. Правильный выбор KPI для подчинённых – задача руководителя. Критерии показателей эффективности должны отвечать пяти требованиям: измеримости, достижимости, конкретность, ограниченности по времени, актуальности.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Что еще нужно учитывать, выбирая систему управления бизнесом

1. Открытость системы для изменений под нужды конкретного клиента. Современным бизнесам, особенно малым, приходится быть динамичными: постоянно расширять сферу деятельности, менять продуктовый ряд, добавлять новые стадии в процесс продажи. Это накладывает определённые требования к функциям CRM-системы: она должна быть легко модифицируемой в соответствии с актуальными запросами бизнеса. К сожалению, готовые CRM-решения, даже создаваемые под конкретную отрасль, нельзя признать таковыми. Дописывание CRM-системы можно поручить вендору либо его региональному представителю-франчайзи, а также стороннему разработчику (при условии, что продукт создан на платформе с открытым кодом и допускает доработки). Автоматизация и цифровизация бизнеса не разовое действие, а постоянный процесс. Перемены в бизнес-процессах и методах работы должны отражаться в CRM-системе. Устаревая, программа становится всё менее полезной. Универсальные коробочные решения часто нуждаются в доработках, когда у компании возникает потребность в новых функциях. Кроме компании-вендора, можно обратиться к программистам-фрилансерам или нанять штатного программиста. В зависимости от целей, технических требований и масштабов бизнеса заказчика, доработка может стоить как 10 тыс., так и 10 млн рублей.

2. Контроль качества данных. Функционал, собирающий и оценивающий информацию о клиентах, обязательно должен соответствовать положениям ФЗ «О персональных данных». Такие данные, как адрес, телефон, банковский счёт клиента, черпаются в открытых источниках: базах данных юрлиц, соцсетях и т. п. Кроме того, компания обменивается информацией со своими контрагентами и партнёрами о тех заказчиках, которые это позволили (для получения согласия используется специальная форма обработки персональных данных, включённая в CRM-систему). Интеграция с некоторыми сайтами напрямую невозможна, требуются дополнительные сервисы. Например, I2CRM для «Инстаграма». Ошибки, возникающие в ходе повторного внесения данных, будут тут же отловлены системой контроля качества данных. Это огромное подспорье для B2B-компаний, которым крайне важно точно указывать реквизиты контрагентов.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

3. Интеграция, импорт и экспорт данных. До запуска CRM-системы, необходимо загрузить в неё сведения из программ-планнеров, текстовых документов, контакт-мессенджеров и других источников, особенно если информация собиралась разрозненно и как попало. Сложности при процессе внедрения CRM-систем возникают там, где менеджеры привыкли записывать важную информацию на бумагу. Проследите, чтобы в программе не было дублей. Интеграция CRM-системы – это подключение к ней электронной почты, соцсетей, мессенджеров, офисной телефонии и прочих каналов коммуникации, по которым поступают заявки от клиентов. Тогда при любом обращении CRM формирует новую карточку клиенту, а менеджер её дозаполняет по итогам общения с заказчиком.

Насколько важны безопасность данных, интерфейс и реализация техподдержки в ЦРМ для бизнеса

1. Безопасность данных. Компании, которым стратегически важно сохранить коммерческую тайну или персональные данные покупателей, выбирают коробочные CRM, а все файлы хранят на собственных серверах. Однако и в облачных системах есть свои способы защиты данных:

• надежное и современное ПО;
• правильная настройка CRM, исключающая ошибки и уязвимости;
• своевременное обновление системы;
• создание зеркал для жёстких дисков, дабы избежать проблем при поломке накопителей и аппаратуры;
• систематическое резервное копирование данных и системных настроек (в автоматическом режиме);
• межсетевые экраны на серверах;
• несколько уровней доступа к CRM;
• защита системы от хакерских атак извне;
• отслеживание действий пользователей, ведение журнала ошибок.

2. Мобильные версии CRM-систем. Казалось бы, облачная CRM должна быть доступна везде и всегда, однако некоторые из подобных продуктов работают только в офисе.

Для малых предприятий, чьи сотрудники часто ездят на встречи и в командировки, крайне важно наличие у CRM-системы мобильной версии. Когда менеджеры могут работать с переносных устройств, будучи в разъездах, показатели работы отдела сразу повышаются, что подтверждено статистикой.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

3. Простота интерфейса. CRM-система должна состоять из интуитивно понятных и удобных компонентов. Тогда обучение работе с ней не превратится в очередную проблему. Излишне сложный, запутанный интерфейс отвращает пользователя от программы и побуждает его искать более привычные способы работы. В результате продажники используют сторонние мессенджеры, а не встроенные (если в системе вообще есть возможность интеграции с мессенджерами), и часть информации проходит мимо CRM. Одно и то же элементарное действие, кстати, занимает разное время в разных CRM.

4. Техническая поддержка. Оперативное устранение сбоев CRM-системы играет существенную роль: в противном случае отдел продаж будет простаивать. Покупателям облачных решений, как правило, вендоры предлагают удалённую техподдержку. Но и штатным IT-специалистам, администрирующим коробочную CRM, иногда требуется помощь разработчика. Обязательно поинтересуйтесь работой техподдержки, выбирая CRM-систему для малого бизнеса. За две недели тестового периода вы едва ли сможете понять, всё ли вас устраивает, поэтому лучше попользоваться программой хотя бы пару месяцев и оценить, удобно ли с ней вашим сотрудникам и как техподдержка реагирует на обращения.

Что влияет на стоимость CRM-системы для малого бизнеса

Итоговая стоимость CRM определяется количеством включённых в неё модулей, числом будущих пользователей и объёмом доработок (если они потребуются). Если вы выбираете CRM-систему для малого бизнеса, главный фактор в пользу облачной либо коробочной версии – это количество ваших конкретных сотрудников, которые будут ею пользоваться. Цены у двух типов систем, облачных и коробочных, сильно варьируются. Функционал конкретной CRM-системы и уровень рыночной конкуренции тоже влияют на цену: если конкуренция высока, вендоры будут стараться продать свой продукт подешевле. Специализированные системы управления отношениями с клиентами, заточенные под узкие бизнес-процессы, стоят дороже. Помимо стоимости самого ПО, помните о затратах на его внедрение и поддержку. Между платформами нет какой-либо заметной разницы: ценовая конкуренция вынуждает всех вендоров удерживать цены примерно на одном уровне. Поэтому нецелесообразно выбирать CRM-систему для малого бизнеса исключительно по цене. Гораздо важнее её функционал, логика работы и структура. Настройка, техническое обслуживание и кастомизация системы под потребности компании влекут за собой дополнительные затраты, особенно если софтом будет пользоваться фирма с обширным штатом сотрудников. Внедрение CRM-системы – процесс далеко не быстрый. Если речь идёт о программных решениях от Microsoft, SAP и других IT-гигантов, то оно может растянуться на месяцы и даже годы, поскольку необходимо привлекать к процессу специалистов разных профилей, а в некоторых случаях даже разрабатывать стратегию цифровизации целой промышленной отрасли. Это тысячи человеко-часов работы и сотни, если не миллионы, долларов. И ведь впоследствии систему нужно будет регулярно дорабатывать и развивать.

Envybox – лучшая CRM-система для малого бизнеса

Этот программный продукт можно внедрить моментально, и менеджерам не потребуется специального обучения для работы с ним. Envybox позволяет организовывать рассылку приглашений клиентам, принимать большее количество входящих звонков и делать обратные звонки, индивидуализировать общение сотрудников в чате с клиентами, систематизировать базу заказчиков, автоматически выкладывать на сайт информацию обо всех актуальных акциях.

Всё автоматизировано: и создание кнопки обратной связи, и приглашение пройти опрос. В коробочное предложение входят еженедельные обновления продукта, техническая поддержка, обслуживание пользователей.

Как работать в системе CRM

Рассказываем как добиться эффективного использования CRM

Подробнее

Почему из всех CRM-систем для малого бизнеса следует выбрать именно EnvyCRM?

• На 95 % уменьшает время обработки каждой заявки благодаря оптимизации менеджерского труда и автоматизации рутинных процедур.
• Предназначена для обычных людей, а не для технарей, как большинство аналогичных продуктов. Разработчики EnvyCRM трудились над её созданием целых семь лет, анализируя опыт собственных шести предприятий, работающих в различных сегментах рынка. Фактически для каждого из них писалась собственная CRM. Плоды этого труда компания предлагает клиентам.
• Это первая система управления бизнесом и отношениями с клиентами, не требующая специальных знаний от отдела продаж
• Многие решения уникальны и есть только в EnvyCRM.

Шесть главных фишек системы

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация). Кнопочное управление ходом сделки ощутимо экономит время менеджера: вместо рутинных операций он может сосредоточиться на собственно процессе продажи и заработать больше денег. Так, отмена недозвона занимает всего секунду. В системе можно создавать собственные кнопки, управляющие циклом продажи. Сотруднику будут доступны только указанные вами действия. При клике на кнопку появляется выпадающее меню. К примеру, в кнопке «Недозвон» могут содержаться другие кнопки с объяснением, почему этот недозвон случился: «абонент недоступен», «номер занят», «не снял трубку» (каждая – с собственной логикой работы). Можно завести кнопку «Счёт выставлен» и настроить выпадающее меню таким образом, чтобы менеджер сразу попадал в окошко с календарём, где нужно отметить дату и время следующего созвона с клиентом. Когда время и день указаны, CRM переводит этап сделки на «Счёт выставлен» и генерирует задачу по перезвону. Алгоритм работы кнопок достаточно однажды, в самом начале использования CRM-системы в малом бизнесе, настроить, и дальше программа будет работать сама. Варианты настройки кнопки «Недозвон»:

• при первом недозвоне звонок переносится автоматически на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при четвёртом – на день;
• при следующем клиент переводится на этап «Архив».

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

2. Время у клиента по его часовому поясу. Эта опция существенно экономит силы и время персоналу тех фирм, которые работают на несколько регионов. Сколько в среднем занимает поиск часового пояса, в котором находится клиент? И ведь продавцу ради этого приходится отрываться от текущей работы. В EnvyCRM эта проблема решена весьма элегантно: в клиентской карточке отображается его текущее время.

3. Быстрый ввод даты и времени. Как правило, в CRM-системах, используемых малым и крупным бизнесом, все даты выставляются через календарь. Это неудобно: приходится делать лишние клики, чтобы поставить время перезвона, например. Иная ситуация в EnvyCRM: и время, и даты открыты и легко редактируются (причём система сама проследит за тем, чтобы они выпадали на рабочие дни и часы). Постановка сроков перезвона упрощается ещё и благодаря тому, что менеджер тут же видит время в часовом поясе клиента. Если, положим, вы находитесь в Москве, а ваш заказчик – в Кемерове, и он просит позвонить ему в девять утра, то вам сразу будет ясно, что это не реально: его девять утра – глубокая ночь для вас, и телефонная беседа состоится, самое раннее, в час дня по кемеровскому времени.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам. В EnvyCRM существует особый режим с автоматическим подбрасыванием задач менеджеру. Он не выбирает, что ему сейчас сделать из длинного списка задач – система решает за него, подбирая задачу по срокам выполнения либо давая на обработку очередную входящую заявку. Это обеспечивает существенную экономию времени для продажника в малом бизнесе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час. CRM-система показывает менеджеру, какие задачи у него намечены на конкретный день, и он сразу учитывает свою будущую загруженность, договариваясь о созвоне с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач! Опция ручного закрытия задачи в EnvyCRM фактически отсутствует: задача закрывается сама – либо когда поставлена следующая, либо если клиент оплатил покупку или отказался от сделки. Назначение времени следующего созвона (видеозвонка, личной встречи и т. п.) – одна из типичных рутинных операций любого продажника. Из подобных мелких шажков и формируется цепочка действий при продаже, а конечный результат – это получение дохода. Если некоторые CRM-системы, используемые малым бизнесом, позволяют «подвесить» взаимодействие с клиентом, не ставя очередную задачу, то логика EnvyCRM этого не допускает: пока сделка не окончилась оплатой либо отказом, обязательно будет сгенерирована следующая задача.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

Пошаговая инструкция успешного внедрения CRM-системы в работу малого бизнеса

Шаг 1: определите цели внедрения и процессы для автоматизации. Для начала определите, каких целей вы планируете достичь посредством внедрения CRM-системы. Это могут быть:

• повышение объёмов продаж;
• возвращение клиентов, которые по разным причинам так и не сделали покупку;
• восстановление репутации компании (она могла быть испорчена из-за нарушения договорённостей);
• формирование наиболее комфортного пути к сделке для клиентов;
• продвижение нового продукта (услуги) с помощью рассылок по клиентской базе и т. п.

Это, конечно, далеко не полный список, CRM-система пригодится и в других случаях. Важно, чтобы вы чётко осознавали цели и то, какой будет роль программы в управлении бизнес-процессами. Чаще всего подобный софт приобретается малыми предприятиями для автоматизации различных аспектов деятельности, а именно:

• для автоматизации оформления документов, контроля за доставками и оплатами (например, с запретом отправки неоплаченных заказов клиентам из чёрного списка);
• обеспечения выполнения обязательств перед заказчиками (менеджеры получают автоматические напоминания о встречах и задачах);
• помощи персоналу в планировании рабочего дня, составлении графиков;
• создания карточек клиентов, заказов, сделок (к примеру, каждый входящий звонок от нового потенциального заказчика фиксируется в CRM-системе, где сразу формируется карточка и сохраняется номер, а менеджер просто заполняет её).

Этот список тоже не является исчерпывающим. Обдумайте всё хорошенько, чтобы понимать, как вы будете автоматизировать свой малый бизнес с помощью CRM-системы.

Шаг 2: определите особенности рабочих процессов в компании. Рабочие процессы можно организовать разными способами. От того, какой из них практикуется в вашей компании, будет зависеть выбор CRM-системы. Как проходит типичный рабочий день сотрудника и начальника? Каковы особенности цикла продаж? Как его видят сами менеджеры и управленцы? Их точки зрения нужно совместить в целостную картину. Кстати, в этом вам тоже могут помочь интеграторы, внедряющие CRM для бизнеса. Некоторые интеграторы также оказывают консалтинговые услуги. Обращайтесь к ним, чтобы проанализировать ситуацию в вашей компании. Результатом должно стать ясное видение дальнейшего пути развития бизнеса, движения к большей эффективности и высоким прибылям благодаря CRM. Нынешние проблемы бизнеса не драма и не приговор, а зоны роста.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Шаг 3: уделите внимание выбору подходящей CRM. Чтобы новое ПО оправдало все ожидания и окупило затраты, нужно правильно выбрать CRM-систему для малого бизнеса. Ассортимент подобных IT-продуктов на рынке сегодня очень велик. Вот основные критерии подбора CRM-систем:

• наличие функционала, решающего конкретно ваши задачи. Вся информация о нём есть на сайте CRM-системы;
• возможность кастомизировать систему. Штатному IT-специалисту, если таковой имеется в компании, нужно заранее изучить API системы. Или же вы можете обратиться к разработчику софта: служба поддержки поможет вам найти ответы на вопросы и способы доработать продукт так, чтобы он удовлетворял потребности бизнеса;
• достаточный уровень профессионализма работников техподдержки вендора. Ведь именно они будут помогать вам в настройке системы и при форс-мажорах.
• удобный, логичный интерфейс CRM-системы;
• разумная стоимость;
• возможность создавать различные уровни доступа и группы прав. Например, рядовому продажнику вовсе не нужен доступ к глобальным настройкам системы и возможность слить всю клиентскую базу к себе на флешку.

Ещё один немаловажный момент – наличие ясной и подробной технической документации, где поэтапно описано, как внедрять систему в компании. Этим документом вам предстоит пользоваться, когда вы будете разворачивать ПО у себя на предприятии.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Шаг 4: интегрируйте систему в работу других ПО. Чтобы CRM-система принесла реальную пользу вашему малому бизнесу, уделите время изучению маркетплейсов различных CRM. Вам нужно выбрать ту, которая включает все сервисы, используемые в деятельности фирмы: службу доставки, телефонию, платёжную систему и т. п. Так, модуль телефонии позволяет сразу учитывать входящие звонки: программа сама ищет абонента в клиентской базе и показывает менеджеру его профиль, ведёт запись бесед (которые пригодятся и рядовым работникам, желающим уточнить какие-либо сведения, и руководителю в целях контроля). Есть ЦРМ для малого бизнеса, интегрируемые с почтовым сервером, социальными сетями и мессенджерами, через которые компания принимает запросы от клиентов. Все логи переписок подгружаются в карточку клиента. Это очень удобно: достаточно найти нужный разговор и ознакомиться с перепиской.

Шаг 5: обучите сотрудников и контролируйте их работу. Если все стадии внедрения системы уже пройдены, и она интегрирована с другими сервисами, осталась ещё одна важная задача: обучить персонал работе с ней. После этого нужно будет какое-то время контролировать, используют ли её работники. Будьте готовы к тому, что не все сотрудники с восторгом воспримут нововведение. Обучением работников с CRM-системой владелец малого бизнеса может заняться сам, а может перепоручить эту задачу интеграторам. Большинство интеграторов оказывают и эту услугу тоже, не ограничиваясь только внедрением CRM. Узнайте, сколько стоит подготовка сотрудников, и, если цена адекватна, воспользуйтесь данной услугой: это позволит сэкономить массу времени и сил. Менеджеры по продажам должны уметь использовать основной функционал программы. Лучше обучать на практических примерах: как завести профиль клиента или карточку сделки, как поставить задачу, как отправить заказчику КП. Для начальника отдела продаж актуальны другие функции – всё, что касается контроля работы подчинённых в CRM-системе, анализа результатов, формирования отчётов, включения в работу менеджеров, если у них возникают проблемы с клиентом.

Благодаря использованию CRM конверсия может возрасти до четырех раз. Но значит ли это, что существуют только преимущества СRM-системы? Конечно, как и каждый бизнес-инструмент, она имеет свои недостатки, но без нее современной компании практически не выжить.

По данным IBM, каждый доллар, вложенный во внедрение CRM, приносит компании пять долларов прибыли. Одно это наглядно демонстрирует важность использования данной системы. Но чтобы получить такую пользу, CRM систему нужно правильно выбрать и внедрить. В нашей статье мы подробно расскажем и о преимуществах, и о правильном выборе, а также использовании.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Зачем нужна CRM-система

CRM незаменима для решения нескольких групп задач, актуальных для всех компаний, доходность которых напрямую зависит от успешного взаимодействия с клиентами.

Одновременное и согласованное применение всех элементов CRM-системы упрощает решение задач компании по налаживанию взаимодействия с клиентской базой, позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление текущих бизнес-процессов с большей эффективностью.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Преимущества и недостатки CRM-системы

Преимущества

Главным достоинством этого инструмента по праву считается возможность сохранять в одном месте все эпизоды взаимодействия с клиентами.

Информация о взаимоотношениях с покупателями представлена в хронологическом порядке, доступ к ней прост и удобен. Все данные находятся в одном интерфейсе, записи в блокнотах, Excel-таблицах и на многочисленных стикерах ушли в прошлое. Вы можете получить любые нужные сведения, просто введя имя клиента в CRM-системе.

Следующее преимущество CRM – автоматизация бизнес-процессов. До внедрения программы каждый менеджер по продажам должен хранить в голове массу необходимой информации: кому и когда позвонить, кого предупредить о выезде специалиста, кому и в какие сроки выставить счет на оплату и так далее. С CRM-системой эта проблема исчезает в принципе: программное обеспечение не только само напомнит о том, что и когда нужно сделать, но и возьмет часть функций на себя: отправит клиенту СМС, сообщение в соцсетях, получит заявку с формы на сайте.

Однако и на этом преимущества CRM-системы не заканчиваются. Большинство пользователей ценит возможность автоматизировать большинство рутинных задач, которые отнимают у сотрудников отдела продаж массу времени.

В их числе:

• прием заявок с электронной почты и из формы сайта и назначение менеджеров, ответственных за их обработку;
• автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж;
• создание документов по готовому шаблону с автоматическим внесением информации о покупателе и совершаемой сделке;
• рассылку уведомлений по электронной почте или в виде СМС;
• автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти вниманием актуальную и наглядную аналитику. Ни один инструмент не позволит вам так же оперативно получить точные данные об эффективности деятельности компании в целом и результатах работы отдельно взятого менеджера, при этом за любой обозначенный вами период.

Недостатки

Как видите, преимуществ у CRM-системы масса: информация обо всех клиентах и истории взаимоотношений с ними собрана в одном месте, доступ к ней может получить любой сотрудник, отчеты создаются автоматически, связь с покупателями по всем каналам осуществляется прямо из интерфейса программы. При таких благоприятных условиях сложностей не должно возникать даже у начинающих предпринимателях, не говоря уже о крупных и опытных компаниях. Однако проблемы все-таки существуют, и причина их возникновения кроется в нюансах внедрения CRM, известных далеко не всем бизнесменам.

Во-первых, хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM. Бесплатные версии, конечно, существуют у всех серьезных разработчиков, но придется мириться с отсутствием многих удобных функций, а следовательно, и меньшей итоговой эффективностью этого инструмента.

Предлагаем два способа обойти это препятствие:

1. Воспользоваться скидочными предложениями компаний-разработчиков при оплате сразу за год. Выгода может достигать 30 %. Предприятия малого бизнеса могут приобрести ПО по специальному стартовому тарифу, например, у SalesapCRM за него придется заплатить всего 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.
2. Отнестись к предстоящим тратам как к гарантированно окупаемым инвестициям. Вы же помните, что на один вложенный в CRM доллар приходится 5 долларов прибыли?

Во-вторых, далеко не все сотрудники с радостью воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт. Особенно негативно к таким инновациям относятся специалисты в возрасте, например, опытные бухгалтеры, привыкшие использовать в работе определенный набор инструментов.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

Если таких членов коллектива нетрудно убедить в необходимости использования CRM, дав им некоторое время, то с менеджерами по продажам иногда приходится повоевать. Все дело в прозрачности их деятельности для руководителя, которую обеспечивает CRM-система. После ее внедрения уже не получится делать вид, что ты занят холодным обзвоном, на самом деле зависая в соцсетях. Начальник отдела в любой момент может получить информацию о количестве совершенных каждым сотрудником звонков, закрытых задач и обработанных заявок.

Придется проявить мудрость и найти индивидуальный подход: менеджеры, заинтересованные в высокой производительности своего труда, и сами оценят преимущества CRM-системы, а остальных лучше уволить.

Сам факт внедрения CRM еще не является гарантией резкого скачка эффективности в виде роста продаж и расширения клиентской базы.

Другими словами, мало купить и установить CRM-систему, надо хорошо представлять все ее преимущества и недостатки, осознавать цель ее внедрения, правильно использовать имеющиеся в ее арсенале возможности и вносить коррективы в работу, анализируя промежуточные итоги.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Критерии выбора CRM-системы

Компаний-разработчиков, каждая из которых предлагает различные варианты CRM, очень много. Чтобы приобрести программное обеспечение, полностью отвечающее вашим потребностям, придется обратить внимание на несколько важных условий.

Этим перечень условий, влияющих на принятие решения о приобретении CRM-системы, не ограничивается, есть и другие критерии, но они не имеют решающего значения. Важно, чтобы программа отвечала большинству из названных выше факторов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Почему стоит выбрать EnvyCRM

Большинство представленных на рынке CRM-систем разрабатывались «технарями». Мы предлагаем вам собственный продукт, который проходил доработку в течение семи лет, адаптируясь под нужды шести компаний различных отраслей.

Сотрудникам нет необходимости тратить массу времени на рутинные процессы, он может направить все усилия на увеличение количества продаж.

Например, чтобы отметить каждый недозвон, нужна 1 сек.

В EnvyCRM предусмотрена возможность создания кнопки для управления процессом продаж, благодаря чему сотрудник выполняет только указанные вами действия.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Например, настраиваем кнопку «Недозвон»:

• 1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут;
• 2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут;
• 3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа;
• 4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день;
• 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в этап Архив.

Время клиента, соответствующее его часовому поясу

• Когда клиенты разбросаны по разным часовым поясам, менеджеру приходится нелегко: необходимо учитывать разницу во времени.
• Все это – неразумная трата времени и снижение эффективности работы.
• Пока сотрудник определял, сколько времени в регионе проживания клиента, он потерял основную мысль и забыл, что должен был сделать.
• В EnvyCRM об этой проблеме можно забыть: время в карточке клиента соответствует его часовому поясу.

Автоматизирование системы управления заказами клиентов позволяют оптимизировать основные процедуры продаж. Таким образом, вы получаете возможность делегировать весь процесс обработки заказа специализированному ПО и сэкономить значительную часть временных и трудозатрат. Кроме того, ваш клиент теперь может отслеживать статус своего заказа.

Это решение подходит как для В2В, так и для В2С сегментов рынка. Если вы хотите внедрить подобную систему, избавив свой отдел продаж от рутинного документооборота, обязательно прочитайте эту статью.

Что представляет собой система управления заказами клиентов

Сегодня на рынке услуг мы видим активную борьбу за внимание клиента. Поэтому такие показатели, как качество, быстрое исполнение заказов и низкая стоимость влияют на конкурентную способность бизнеса. Но во всем важна золотая середина, как и правильная тактика. Иначе говоря, ускоренное выполнение заказов или снижение себестоимости неизбежно приводит к росту финансовых показателей внутри компании.

Так как управление заказами напрямую влияет на бизнес-процессы компании, грамотная организация рабочих потоков может повысить количественные (финансовые) и качественные (сроки работы) показатели.

К примеру, прогнозирование продаж на предприятии происходит на основании собранных заказов. Исходя из этого параметра, не просто определяются примерные объемы продаж, но и составляются прогнозы изменений спроса на последующий период. На основании этих данных, отдел логистики создает запас товаров для выполнения будущих заказов.

Существует такое понятие, как цикл заказа — это период времени, за который оставленный клиентом заказ проходит все этапы обработки и выполнения, вплоть до передачи товаров конечному получателю. Соответственно, стабильно отработанный за короткий срок цикл побуждает клиента повторять заказы именно в этой компании.

Четкая качественная отработка всех этапов цикла заказа (а именно, планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка) повышает уровень производительности и является эффективным маркетинговым инструментом.

К тому же, процесс управления заказами является неотъемлемой частью общей концепции обслуживания клиентов, которая направлена на увеличение лояльно настроенных покупателей и поддержание благоприятного имиджа компании.

Сам процесс обслуживания клиентов всецело зависит от эффективной работы логистической структуры. Качественное обслуживание напрямую влияет на репутацию предприятия в соответствующем рыночном сегменте, рентабельность, лояльное отношение как существующих покупателей, так и потенциальных.

Читайте другие статьи по теме обработка заявок с сайта

3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Номер телефона для сайта: как указать и оформить правильно

Форма заявки с сайта: разбираемся в видах и настройках элемента

Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Управление звонками: варианты, типичные ошибки

На показатели эффективности управления заказами влияют следующие факторы:

• Прозрачность

Выражается в наглядном представлении всей цепочки поставок, информации о запасах, а также оперативном выявлении и устранении проблем и их заблаговременном прогнозировании.

• Аналитика

Дает возможность на основании анализа данных и показателей производительности подстраивать систему управления заказами под существующие бизнес-правила компании.

• Гибкость

Позволяет делить заказы или события на сегменты, формировать отдельные задачи для дальнейшей их передачи в соответствующие системы и отделы.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Система учета запасов в реальном времени

Система хранит и систематизирует подробную информацию о запасах, товарах в наличии, товарах в статусе доставки. Это позволяет в реальном времени оценивать уровень потребительского спроса, избегать накопления избыточных запасов.

Для успеха любой компании необходима как высокая ценность товаров и услуг, которая приведет к увеличению спроса, так и маркетинговая стратегия, заключающаяся в предвосхищении ожиданий покупателей и опережении конкурентов.

Высокая ценность обеспечивается внедрением сквозных бизнес-процессов на предприятии в единую систему управления. Это позволяет оперативно отслеживать статусы заказов, эффективно управлять сотрудниками компании, исключать дублирование заказов и прочие ошибки, что в целом ведет к снижению издержек на предприятии. Кроме того, сквозные бизнес-процессы подразумевают под собой задачи, выполняемые сотрудниками разных отделов совместно, что положительно сказывается как на скорости выполнения, так и на продуктивности.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Основные этапы системы управления заказами клиентов

Рассмотрим основные этапы управления заказами на примере производственного предприятия.

С появлением нового клиента на него заводится карточка в базе данных компании. Любые заказы размещаются в системе с привязкой к этим карточкам клиентов. Перед выполнением каждого заказа определяется количество ресурсов, необходимых для этого, на основании чего формируется договор и счет.

На этом этапе уже формируется общее представление о рыночном спросе, о готовности компании к его удовлетворению, а также некий потребительский портрет.

Далее по заказу планируются управленческие транзакции (получение и распределение денежных средств на работы по заказу).

На основании портфеля заказов планируется краткосрочный, а в случае с длительным заказом (например, НИОКР) долгосрочный бюджет.

После утверждения заказа он делится на части, по каждой из которой формируется конкретная задача. Одной из таких, например, может быть закупка материала, другой — резервирование товара на складе или отправка части заказа в производство.

По этим задачам формируются внутренние заказы, которые осуществляются между структурными подразделениями предприятия. Например, заказом отдела продаж производственному может быть постановка в производство определенного количества наименований товарно-материальных ценностей. Такие заказы не оплачиваются предприятием, так как они создаются и выполняются внутри одного предприятия. Чаще всего они служат для обеспечения подразделений ТМЦ, необходимыми для их бесперебойного функционирования.

Конечно, для выполнения определенных этапов заказа потребуется движение денежных средств, но это больше связано с внешним обеспечением (расчеты с субподрядчиками, поставщиками и т.д.).

В случае если одному менеджеру необходимо вести не один заказ, а более десяти и в каждом из них больше одного наименования, задача информационной системы — сфокусировать внимание менеджера на более значимых и первостепенных. Например, напомнить о сроках производства или о поступления товара на склад. Это необходимо для оперативного принятия соответствующих мер во избежание приостановки остальных процессов и сдвига всего срока исполнения заказа.

По окончании работ над заказом менеджер должен уведомить клиента об этом, подготовив документы реализации для отгрузки. В системе управленческого учета окончание работ — это факт (начало работ — план) и данные для бухгалтерского учета.

При ведении управленческого и бухгалтерского учетов основными являются финансовые потоки и их отражение в виде реализации и отпуска ТМЦ со склада, движении денежных средств, начислений премий за работу, формировании дебиторской и кредиторской задолженности. После того как все данные приняты к учету и документы готовы, менеджер связывается с клиентом и производит отгрузку.

По сути, менеджер является контролирующим работу торгово-складской системы звеном между заказчиком, внутренними структурами предприятия и внешними контрагентами.

Его обязанностью является контроль над ситуацией с заказами: постановка заказа в работу, определение причин простоя, оповещение клиента о готовности. Он несет ответственность за то, чтобы все структуры слаженно отработали и на выходе получился готовый заказ.

Действия менеджера регламентированы, а перемещения заказа описаны бизнес-процессами предприятия. Тем не менее, всегда есть риск, что что-то может пойти не так. На этот случай можно пригласить консалтинговую компанию, которая поможет с оптимизацией бизнес-процессов и при необходимости перераспределит сроки или даст более детальное описание некоторым процессам, а некоторые вовсе уберет.

Главная цель внедрения программы управления заказами клиентов — сокращение сроков выполнения и издержек, увеличение эффективности работы менеджеров, краткосрочное и среднесрочное планирование бюджета.

Эффективная работа менеджера оценивается исходя из его способности координировать работу всех структурных единиц бизнес-процесса (заказа): обеспечить необходимый контроль работы внутренних подразделений (производственных и финансовых отделов) и внешних исполнителей. От этого напрямую зависит эффективность компании в целом.

CRM как пример автоматизированной системы управления заказами и обслуживания клиентов

Итак, на протяжении всего цикла жизни заказа происходит управленческий процесс, вплоть до момента его принятия клиентом.

Автоматизированная система управления заказами предоставляет возможность осуществлять контроль и координацию всего процесса в единой цифровой среде. Это позволяет в режиме реального времени контролировать поступление заказа, распределение запасов, выполнение заказа и послепродажное сопровождение.

Одним из основных показателей CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) является ее прозрачность — отображение всех сведений, необходимых предприятию, а также необходимых клиенту для отслеживания движения по заказу.

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

Зачастую компании, преследуя экономическую выгоду, привлекают сторонние организации, предоставляющие услуги комплектования или сами комплектующие материалы, или услуги упаковки, что снижает прозрачность и уровень контроля над заказами. Эти неавтоматизированные процессы часто приводят к издержкам, ошибкам и, соответственно, затратам.

CRM призвана автоматизировать ручные процессы, сократить ошибки, взять под контроль расходы.

Кроме того, привлечение подрядчиков неблагоприятно влияет на репутацию и восприятие образа компании заказчиками. Встает закономерный вопрос о компетенции организации. Более того, клиентам удобно оставлять заказ в единой многоканальной информационной среде посредством интернета, где они в любой момент могут отследить ход его выполнения или связаться с оператором в случае возникновения вопросов.

Все эти точки соприкосновения с клиентом улучшают уровень клиентской лояльности, процент удержания и в целом положительно влияют на показатель роста доходов. К тому же, такое многоканальное взаимодействие открывает возможности допродаж или перекрестных продаж, что приводит к увеличению прибыли.

Автоматизированная система управления заказами обеспечивает:

1. Контроль над временем выполнения задач сотрудниками.
2. Прозрачность маршрутизации заказов.
3. Эффективное взаимодействия между отделами компании.
4. Автоматизированную обработку документов на всех этапах выполнения заказа.
5. Управление изменениями и отменой заказов.
6. Возможность отслеживания статуса заказа для клиентов.

Благодаря автоматизированной системе управления процесс выполнения заказа становится согласованным, сокращается количество ошибок, что в целом повышает эффективность работы. Эта система имеет мобильную версию, ее можно точно так же развернуть на портативных устройствах, работающих на iOS и Android.

Возможные ошибки при работе с CRM

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

   Это одна из часто встречающихся ошибок, которая сильно тормозит работу сотрудников на начальном этапе. Для дополнения информации менеджеру приходится запрашивать недостающие данные, дополнительно связываться с заказчиком и проговаривать все голосом. К сожалению, эта информация не всегда заносится в CRM и в исходный документ. Поэтому, в процессе выполнения уже следующий исполнитель вынужден связываться с клиентом и уточнять недостающие данные. В итоге сотрудниками тратится ценный ресурс — время.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

   Такая ошибка влечет за собой путаницу, сотрудник не сможет быстро сориентироваться в системе и найти необходимую информацию. Заголовок должен отражать суть задачи, быть коротким и емким, подсказывать конкретное действие сотруднику.

3. Отсутствие чек-листов

   Объемные, многоэтапные задачи должны выполняться последовательно, согласно инструкции. В противном случае допускаются ошибки.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

   Нарушение сроков всегда приводит к сбою производительного цикла. В CRM такая информация не вносится. Простои заказа негативным образом отражаются на ожидаемом клиентом результате. Страдает в целом репутация компании.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

   При постановке задачи необходимо учитывать степень занятости специалиста и оценивать риски простоя заказа. О загруженности конкретного сотрудника можно осведомиться у его руководителя.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

   В первую очередь от этого снижается эффективность выполнения задач — страдает результат. Разбив объемную задачу на части и распределив их по исполнителям, вы добьетесь более качественного и быстрого выполнения. К тому же, на отдельные подзадачи проще подобрать узко квалифицированного специалиста, чем на всю задачу в целом.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся Чаще это касается внутренних задач проекта. Откладывая просроченные задачи в периоды каждодневной рутинной текучки, работу по ним планируется вписать в эту текучку позже. По итогу накопленные незакрытые задачи становятся огромным объемом работы, и приходится тратить на ее выполнение незапланированно много времени.
8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

   Это обусловливается тем, что результаты встреч, планерок и обсуждений не внедряются и не применяются для выполнения поставленных задач. В результате будут всплывать все те же ошибки при делении объемных задач на подзадачи и делегировании их отделам. Ответственность за исполнение будет деперсонифицироваться. А результат выполнения окажется далеко не стопроцентным.

9. Добавление к задаче ненужного исполнителя

   Если у одного исполнителя в работе сотня задач, то в первую очередь пострадает качество выполнения горящих задач. Поэтому данное действие благоразумней не применять вовсе.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о клиенте

    Сложно на начальном этапе предугадать, какая информация может понадобиться при отработке заказа. При заполнении карточек данных правильным будет вносить всю имеющуюся информацию (бюджет-статус, перспективу клиента, срочность, день его рождения, и т.п.), это станет хорошим подспорьем сотрудникам на разных этапах выполнения заказа.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

    Ошибкой будет не учитывать особенность женской и мужской психологии при построении маркетинговой стратегии: мужчины оценят лаконичность, цифры и факты, а женщины — визуал и много примеров. Также индивидуальный подход необходим в зависимости от должности или статуса получателя данного предложения.

12. Клиент прав только в CRM

    Этим заблуждением может быть разрушена репутация компании. Клиентоориентированность это тот фактор, который напрямую влияет на процент удержания и привлечения новых заказчиков. Поэтому проявляться она должна во всех точках касания с клиентом, а не только в CRM. Добропорядочность, культура общения — это те ценности, которые ассоциируются с надежностью и стабильностью компании.

13. Отсутствие обратной связи

    Это проблема может стать причиной возникшего недопонимания между сотрудником (как представителем компании) и клиентами. Например, сотрудник, подготовивший материал для проведения встречи, не получил по нему обратной связи от клиента или коллег. Он не может сделать вывод о качестве подготовленного материала, соответственно внести правки и доработки, более точно понять потребность в той или иной информации. Это следствие некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

    Эта проблема связана с немощью отдельных кадровых единиц при управлении конкретным ресурсом, необходимым в данный момент времени. Низкая культура выполнения цикличных задач, которые не требуют повторения разъяснения исполнителю, а требуют исполнения сразу после постановки.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

    Это говорит о том, что для выявления, например, зоны роста, простого аудита CRM будет недостаточно. Для этого необходима более тщательная и глубокая работа по поиску узких мест.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

    Навязанный стереотипный образ руководителя во многом откладывает негативный отпечаток на саму систему CRM, мешая сотрудникам обнаружить все преимущества данного средства. Но правда заключается в том, что без грамотно выстроенной CRM компания будет нести убытки, терять клиентов, не сможет работать с большими проектами. В перспективе это приведет к низкой эффективности компании, негативным отзывам действующих клиентов, а в дальнейшем отрицательные отзывы в поисковых системах снизят конверсию сайта.

Все это приведет к экономическому застою в компании, снижению прибыли и финансовых показателей, падению темпов роста.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Успешное внедрение CRM на примере дистрибьюторского центра AVD-Trade по продаже автозапчастей

В результате внедрения системы в компании произошли глобальные улучшения в управлении запасами. Более чем на 40 % сократились излишки, а упущенные продажи на 25 %, обороты значительно увеличились.

Дистрибьюторский центр снабжает автозапчастями более 1,5 тыс. оптовых баз. К тому же, в распоряжении организации имеется собственный розничный магазин, товары которого предназначены для коммерческих автомобилей.

Внедрение проекта происходило поэтапно.

Первый этап являлся подготовительным. После ознакомления со всеми внутренними процессами компании было разработано техническое задание, в котором обозначена интеграция учетной системы с системой управления заказами и реализация обмена данными.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

На втором этапе необходимо было выполнить подключение ассортимента магазина в разрезе категорий и центрального склада по поставщикам. Под управлением системы находится 21000 активных позиций складского ассортимента двух точек.

На каждом этапе внедрения было проведено обучение сотрудников по методологии управления запасами (по ТОС) и работе с программой (с отчетностью системы).

Успешное внедрение CRM на примере интернет-магазина Fossil Group, Inc

На сегодняшний день с интернет-покупками не сталкивался только ленивый. При нынешнем темпе жизни это значительно экономит время. Но если покупка в интернете дело пяти минут, то ожидание заказа или возврат товара обратно — процесс небыстрый и разочаровывающий.

Компания Fossil использует CRM, чтобы клиенты могли выполнять все необходимые действия по заказу удобным для них способом. Система обеспечивает централизованную видимость и управление запасами по различным каналам.

Приведем пример: собираясь на день рождения, человек вдруг понимает, что забыл купить подарок. В такой ситуации время играет ключевую роль. Чтобы решить проблему с минимальными последствиями, нужно оперативно найти и купить необходимый предмет и желательно, чтобы это можно было сделать он-лайн, а забрать в фактическом месте в этот же день.

Такие продавцы, как Fossil, могут предоставить клиентам возможность решить возникшую проблему спонтанно совершенной покупкой. Но для этого в компании должен осуществляться контроль над процессами управления запасами.

Компания Fossil, не имея единого многоканального центра, назначила свои складские SKU нескольким каналам. Неправильная стратегия привела к невозможности определения общего спроса на продукцию во всех своих точках касания с клиентами. Стали возникать случаи, когда клиент не мог приобрести желаемый товар, ведь перебросить запасы из одного канала в другой, чтобы закрыть потребность, не всегда представляется возможным.

Компания Fossil может в реальном времени обмениваться данными инвентаризации, а затем транслировать их клиентам через интерфейс витрины. Это дает покупателям возможность видеть, в каких магазинах продается искомый товар, а компании возможность увеличить количество дополнительных продаж.

Используемая Fossil автоматизированная CRM предоставляет клиентам в Северной Америке, Великобритании и Европе всесторонние возможности, включая покупку через интернет-магазин (BOPIS), возврат через интернет-магазине (BORIS) и доставку на дом.

Интегрированная CRM позволяет планировщикам компании эффективно перераспределять товары, например, когда запасы для востребованного продукта заканчиваются на одной из точек.

Теперь интернет-магазин Fossil может порадовать своих клиентов качественным сервисом для совершения покупок, что несомненно сказывается на повышении лояльности.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Преимущества автоматизированной системы управления заказами клиента

Все вышеперечисленное уже является подтверждением эффективности работы системы CRM, остановимся подробнее на преимуществах:

1. Создание, поддержка и развитие собственной программы лояльности.

   Это решение дает готовый инструмент для создания программы лояльности, в котором уже реализованы функции/модули для бизнеса и систематически внедряются новые.

   Теперь не нужно придумывать, как выстроить и измерить клиентскую лояльность, или нанимать разработчиков для создания собственной дорогостоящей системы с непредсказуемой эффективностью.

2. Ведение и аналитика клиентской базы.

   Ведение базы в CRM происходит автоматически. Вам нужно только вносить необходимую информацию в систему, а модуль аналитики/статистики выполнит отслеживание клиентской активности по множеству параметров.

3. Оцифровка данных и получение портрета клиента

   CRM позволяет автоматически заносить в базу данных от 40 до 95 % клиентов, в то время как при классическом (бумажном) анкетировании эта доля намного скромнее — от 3 до 17 %.

4. Уход от прямых скидок и сокращение кассовых потерь от скидок

   Это стало возможным благодаря введению бонусной накопительной системы. Процент фактической скидки сократился в 2-5 раз, что приводит к экономии, оцениваемой сотнями тысяч рублей в год.

5. Экономия на печати пластиковых дисконтных карт

   Клиент использует виртуальную дисконтную карту в системе, что является фактической экономией предприятия на пластиковых картах.

6. Увеличение повторных покупок, среднего чека и индекса NPS

   Бонусная накопительная система — это не только приятное дополнение к покупкам, но и мотивация к совершению повторных приобретений. Происходит увеличение среднего чека (на ~11-20 %), и индекс NPS. Клиент становится постоянным покупателем.

7. Получение обратной связи от клиентов, контроль персонала и бесплатные услуги «тайных покупателей»

   После завершения заказа клиент оставляет оценку обслуживания и может при желании написать небольшой отзыв. Это работает по аналогии с GettTaxi или Яндекс.Такси. Каждая такая обратная связь привязана только к конкретному специалисту, выполнившему заказ. Она сразу же поступает в личный кабинет собственника, и кроме него ее никто из специалистов, включая выполнившего заказ, не видит.

   Система работает как «тайный покупатель» — позволяет видеть ситуацию глазами клиентов, выявлять минусы и принимать во внимание пожелания. Задача хорошего руководителя – быть не сторонним наблюдателем, а вовлекаться в систему оценок, помогать в решении конфликтов и спорных ситуаций, поощрять лучших сотрудников, выявлять слабые стороны.

8. Информирование клиентов об акциях/важных новостях

   CRM позволяет выполнять мгновенное информирование клиентов через мобильные Push-уведомления по настраиваемым критериям.

9. Привлечение клиентов/сокращение затрат на рекламу/повышение эффективности сарафанного радио

   В погоне за новыми клиентами предприниматели немалые суммы вкладывают в рекламные каналы, стараются увеличить конверсию воронки продаж. CRM же предлагает более простой и очевидный способ: с помощью встроенного модуля реферальной системы любой клиент может стать партнером за вознаграждение, измеряемое в % от покупок знакомых/друзей.

10. Эффективное увеличение клиентской базы

    Клиент может самостоятельно скачать себе приложение, зарегистрировать бонусную карту, порекомендовать знакомым и друзьям. Увеличение клиентской базы происходит автоматически.

11. Повышение конверсии воронки продаж

    Мотивируйте установить ваше мобильное приложение приветственными бонусными баллами, начисляйте их за рекомендации, ко дню рождения, за популярный отзыв, проводите акции, делитесь новостями. Все это служит «прогреву» аудитории, особенно если она присоединилась недавно.

12. Увеличение выручки и чистой прибыли

    Как следствие/совокупность экономической выгоды от решения всех вышеперечисленных задач.

Как выбрать и внедрить CRM

Внедрять систему crm нужно обдуманно, а не только руководствуясь принципом «если есть у всех, значит, и нам нужно» без четкого понимания, для каких именно задач она нужна. Как правило, ничего хорошего из этого не получается: проект либо быстро завершается, либо, напротив, длится долго, но служит другим целям и в итоге не охватывает необходимые задачи управления.

Цели, которые преследует предприятие, принимая решение о внедрении:

• сохранность клиентской базы;
• операции с клиентской базой;
• прозрачность работы с заказами;
• увеличение эффективности работы со сделками;
• повышение клиентской лояльности;
• сбор и хранение информации в одном месте;
• увеличение выручки и прибыли.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

С целями определились, переходим к выбору crm, которая должна соответствовать таким критериям:

• Простой настраиваемый интерфейс.

Чем проще сориентироваться в системе, тем удобнее ею пользоваться.

• Обеспечение безопасности данных и возможности разграничивать доступ к информации для сотрудников.

Система должна иметь защиту данных. А у каждого отдельного сотрудника должен быть доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задач.

• Создание и хранение истории редактирования.

При возникновении конфликтной ситуации или при любой другой необходимости должна быть возможность восстановить ход событий, просмотреть созданные ранее документы.

• Возможность вносить изменения в функционал.

Если система позволяет дополнять функциональность, что называется «под себя» (создавать карточки и связывать их с нужными полями), это значительно сократит расходы. Доработки у сторонних подрядчиков стоят недешево.

• Возможность отключения лишней функциональности.

Для оптимизации рабочей области система позволяет отключать неиспользуемые кнопки и функции. Это упрощает процесс работы в crm, сотрудник видит только те кнопки, которые использует.

• Проверка вводимых данных на наличие ошибок и спама.

Чтобы можно было без труда находить нужную информацию, важно соблюдать чистоту вводимых данных. Система должна распознавать, если сотрудник вводит некорректные или дублирующиеся данные.

• Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

В crm должны быть реализованы функции (подключены модули) отправки электронных писем с корпоративной почты, а также удобно постить новости компании напрямую в социальные сети.

Самым оптимальным вариантом, с минимальными финансовыми и временными издержками, будет делегирование этой задачи опытным специалистам. Имея опыт прошлых внедрений и зная наперед, как избежать тех или иных проблем, опытный интегратор выполнит работу в срок и на должном уровне. Гораздо хуже может быть, если пробовать внедрять самостоятельно, — велика вероятность того, что за исправление ошибок и отладку системы вы заплатите двойную цену, это не говоря о том, какое количество времени будет потеряно.

В конечном счете система не только окупится, но и принесет ощутимую экономию.

На начальном этапе необходимо определить и прописать планируемые интеграции, доработки, бизнес-процессы для вашей системы – то, от чего должны отталкиваться при выполнении работ. В ходе внедрения допускаются корректировки и изменения, так как вы будете больше понимать возможности системы.

Он должен быть вашим доверенным лицом или компетентным сотрудником, которому вы делегируете часть полномочий для принятия решений. Этот человек должен быть всегда доступен для связи, быть заинтересованным в проекте и способным принимать решения в нестандартных ситуациях.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

• Внедрение стандартных инструментов (тех, что базово имеются в crm-системе). Этот этап включает в себя определение задач, подключение дополнительных полей, присоединение сотрудников, назначение им ролей и прав доступа.
• Интеграцию со сторонними сервисами (сайты, мессенджеры, телефония).
• Доработку crm-системы под поставленные задачи (разработка собственных виджетов и приложений, построение отчетов и т. д.).
• Автоматизация маркетинга (выполнение автоматических действий при совершении звонка или посещении сайта, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной бизнес аналитики и т.д.).

Адаптация сотрудников к изменениям благодаря интеграции системы. Как правило, людям тяжело менять привычные методы в пользу новаторства. Поэтому этот этап является важной неотъемлемой частью проекта.

Незаменимая опция для оперативного разрешения трудностей, неизбежно возникающих на начальном этапе. CRM является сложной системой, использующей для своей корректной работы множественные ресурсы. Поэтому ситуация, когда что может пойти не так, возможна и допустима.

Почему стоит выбрать EnvyCRM для управления заказами клиентов

EnvyCRM — это CRM-решение, которое оптимизирует рабочий процесс под потребности бизнеса и помогает вести контроль работы менеджеров.

На сегодняшний день система EnvyCRM является уникальной разработкой, над которой работали в течение 7 лет, используя опыт шести разнопрофильных компаний. Для работы в программе не требуется специального обучения сотрудников, она уже настроена под выполнение необходимых задач.

Аналогичного решения вы не найдете среди других CRM-систем на рынке. И в доказательство этому ниже приведены преимущества системы, которая выполняет 95 % работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация (бизнес-процессы управляются по нажатию кнопки)

Управляя сделкой таким образом, тратится в разы меньше времени. Менеджерам не придется выполнять рутинные операции, специально настроенные кнопки повышают эффективность выполнения конкретной задачи и требуют только тех действий, которые вы указали.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Также можно настраивать выпадающие меню, что минимизирует ручной ввод и соответственно ошибки, связанные с этим. Например, в ситуации недозвона клиенту можно использовать кнопку, при нажатии на которую будет предложен выбор из выпавшего меню: «не отвечает», «не доступен», «занято», — каждый пункт может иметь свою логику работы.

Пример настройки такой кнопки:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут.

2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут.

3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа.

4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день.

5-й недозвон – перевести клиента автоматически в Архив.

Выполните настройку кнопок и их логики в EnvyCRM единожды, а все дальнейшие действия можете оставить на выполнение системе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Эта опция помогает менеджеру быстрее ориентироваться во времени клиента и использовать это в работе. Ведь гораздо удобнее видеть в карточке клиента его реальное время, чем отвлекаясь от работы и считать разницу в часах.

3. Быстрый ввод даты и времени

Для установки даты и времени не нужно делать лишних кликов, в отличие от других CRM, где для этого необходимо открыть календарь. В EnvyCRM все проще и удобнее: дата и время в непосредственном доступе, более того, также легкодоступны дата и время клиента. Это помогает менеджерам не путаться в часовой разнице и не попадать в неловкие ситуации, при звонке клиенту.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM реализован режим автоматической подборки задач, при котором алгоритм CRM сам определяет, какую задачу выдать менеджеру следующей (по критерию времени или клиентов из входящих). Менеджеру не нужно тратить на это время, что значительно увеличивает эффективность его работы.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В окне постановки задач реализована опция планера, которая позволяет видеть количество задач на конкретную дату. Менеджер может договориться с клиентом на удобное ему время.

6. Автоматическая постановка задач

Это означает, что задача закрывается только при постановке следующей или по факту завершения, то есть тогда, когда статус задачи меняется на «оплачено» или «отказ». Задачи ставятся пошаговым, логически-взаимосвязанным способом. Каждый шаг приближает сделку к ее завершению и получению прибыли.

Основные функции, доступные на любом тарифе, это:

• Управление сделкой кнопками.
• Быстрый ввод даты и времени.
• Автоматическая постановка задач.
• Интеграция с сайтами.
• Воронка продаж.
• Отчеты.
• Напоминалки.
• Время у клиента по его часовому поясу.
• Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.
• Менеджер знает, сколько задач на каждый час.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техническая поддержка по email, телефону, ВК и по всему, через что сможете до нас достучаться.
• Более 40 интеграций. Аналитика, телефония, почтовые и SMS рассылки, сайты, облачное хранилище, API и любые скрипты (WebHooks)

Сегодня практически в каждой, даже небольшой компании отдел продаж работает в разнообразных системах CRM. Автоматизация этой сферы деятельности приносит больше пользы, чем экономия на ее отсутствии, это очевидный факт. Предприниматель всегда найдет, на что потратить освободившееся благодаря этой системе время. Ведь это бесценный ресурс в жизни каждого человека, а в бизнес-среде особенно.

Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»

Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.

Что такое CRM-система

В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.

В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).

Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.

К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.

В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.

Что же такое ЦРМ и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.

Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.

Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и ЦРМ многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?

Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.

Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.

Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.

Плюсы внедрения CRM-системы

Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:

• Создать эффективную связь между отделами компании. То есть, получив доступ к единой базе клиентов, работники разных департаментов могут создавать и представлять потенциальным покупателям разнообразные пакеты услуг, а также стимулировать повторные продажи.
• Сохранить информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, без привязки к определенному работнику. То есть если сотрудник был уволен, информация о его предыдущих и текущих клиентах останется у компании и новый работник сразу же может приступить к работе с ними.
• Привлечь внимание и выстроить взаимоотношения с ЦА (потенциальными покупателями) посредством SMS и/или электронных сообщений о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:

• исследование продаж с целью выявления высокоперспективных клиентов, которым впоследствии следует уделить особое внимание;
• создание спецпредложений, образующихся из дополнительных (сопутствующих) продуктов/услуг;
• создание планов работ для менеджеров, наблюдение и управление действиями сотрудников;
• сокращение времени на подготовку и совершение сделки. Большая часть процессов по формированию документов автоматизирована, то есть в готовый шаблон автоматически подставляются данные определенного клиента.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:

• хранилище данных;
• операционную часть, для авторизаций, создание оперативных отчетов;
• фронтальный блок, который нужен для обслуживания посетителей определенных точек продаж с любым путем обработки данных – централизованным, децентрализованным или независимым;
• подсистему для аналитической деятельности;
• распределенную систему реализации товаров/услуг, в которую входит копирование данных и/или смарт-карты на функционирующих торговых точках.

Как еще CRM помогает в работе

Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:

1. В одной программе собран обширный инструментарий для управления фирмой, т. е. современные CRM позволяют контролировать и управлять всеми звеньями бизнеса (планами, сотрудниками, клиентской базой, связью с ЦА, финансовыми ресурсами, документами, архивами, временем, официальным web-сайтом, SMS и e-mail-рассылками и т. д.). Отсутствует необходимость установки отдельных программ для каждого из перечисленных компонентов, а соответственно не нужно тратить денежные средства на их установку/обслуживание.
2. Вся информация хранится в одном месте. Качественная CRM позволяет сохранять информацию о проектах, покупателях, контактах и т. д. в одном месте, что весьма упрощает жизнь сотрудникам – они в любой момент могут найти необходимые данные в системе. Эта функция помогает избежать срывов планов и особенно актуальна в случае, если в фирму пришел новый работник или когда менеджер ушел на больничный/в отпуск. Еще один плюс — возможность работать с документацией без интернета, а также в любом месте, где есть доступ к Сети (в командировке, в пути, дома, в другой стране и т.д.). Все CRM снабжены высоким уровнем защиты сведений и имеют функцию разграничения доступа, что снижает вероятность утечки/кражи данных до минимума.
3. Помогает экономить: современные CRM предлагают широкий выбор коммуникаций, благодаря чему компании могут экономить на оплате телефонной связи десятки тысяч в год. Кроме того, создатели CRM предлагают пользователям огромное количество тарифов, среди которых в том числе есть оптимальные для малого бизнеса. То есть, компания имеет возможность выбрать оптимальную для себя CRM (например, с определенным функционалом или для конкретного количества работников и т.д.), что помогает ей значительно экономить на услугах связи. Некоторые CRM-системы имеют тестовый вариант, который зачастую доступен бесплатно.
4. Легко установить. Теперь не нужно вызывать бригаду мастеров для установки и настройки CRM. На сегодняшний день процесс внедрения CRM занимает не дни, а минуты. Нужно лишь загрузить специальный дистрибутив программы с официального сайта разработчика или использовать коробочный вариант продукта. После установки можно немедленно приступать к работе. Интерфейс программы очень прост и понятен, что позволяет сотрудникам легко и быстро освоить процесс работы в CRM.

Функциональные возможности CRM-системы

Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.

Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:

• Workflow Design Tools. Посредством программного обеспечения CRM данный набор инструментов помогает создать и автоматизировать принципы и процессы бизнеса. В роли «спускового механизма» для старта данного процесса может выступать определенное событие (например, появление целевого лида), изменение сроков (например, перенос даты релиза товара на следующую неделю), нулевой уровень активности в течение долгого времени (например, не поступила оплата за бронь товара на складе). При помощи Workflow Tools также можно отправлять уведомления, создавать задания, менять показатели в определенных графах (например, адрес доставки товара), создавать чек-листы. Кроме того, Workflow-инструменты помогают упростить процесс рассылки персонализированных e-mail при оформлении заказа/подтверждении получения товара покупателем.
• Системы управления содержимым, которые помогают обеспечить и организовать объединенный процесс формирования, редактирования и управления всеми имеющимися данными. Благодаря данным системам необходимая информация будет передана вовремя. Например, пользователи CRM имеют доступ к клиентской базе компании, что помогает обновлять информацию о клиентах; при вовлечении бизнес-партнеров в процесс редактирования документации к проекту в CRM можно увеличить точность, скорость и эффективность реализации сделки.

Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:

• регистрационной формы на официальном сайте;
• переписки и телефонные переговоры с менеджером компании;
• отчетов аналитических систем;
• страниц пользователей в социальных сетях.

Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.

CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:

• процент обработки приходящих целевых лидов;
• количество отказов и возвратов продукта;
• число поступающих заявок;
• продуктивность работы отдела сбыта продукции.

Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:

• где и когда происходит уход клиентов;
• какие категории покупателей следует ставить в приоритет;
• процент вероятности приобретения товаров/услуг, предлагаемых фирмой;
• какие процессы компании следует удалить с целью улучшения модели «воронки продаж».

В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.

Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:

• создание образа потребителя на основе полученной информации, что помогает оперативно внести изменения в ассортимент, а также скорректировать характеристики и особенности предлагаемых товаров/услуг;
• проведение анализа и оценка рентабельности рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий, а также расчет коэффициента ROI. Сделать расчет показателя эффективности финансовых вложений можно и «ручным методом» через Excel или использовать иной сторонний ресурс (например, Roistat), однако CRM позволяет ускорить и облегчить данную задачу. Достаточно лишь подключить специальный модуль, посредством которого будут автоматически создаваться отчеты по маркетинговым мероприятиям и иным инвестиционным вложениям в бизнес;
• снижение усредненных показателей продолжительности пути клиента от лида до закрытия сделки посредством строгого регулирования и снижения влияния человеческого фактора до минимума;
• удержание клиентов путем повышения уровня лояльности к предлагаемому продукту/услуге (например, анализ слушателей, посетивших несколько рекламных лекций по теме рентабельного применения продукции покажет, что событийный маркетинг пользуется наибольшей популярностью у целевой аудитории, чем иные его виды).

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:

• по умолчанию встроенный дизайнер контента (помогает оперативно выбрать готовый шаблон, а также оптимизировать вид рассылки для мобильных устройств);
• массовую рассылку электронных писем (осуществляется посредством платных или бесплатных e-mail сервисов, позволяет настраивать время начала рассылки);
• персонализацию (помогает оперативно наполнять письма подходящим для каждого конкретного потребителя контентом);
• анализ показателей рентабельности электронной рассылки (осуществляется с помощью отслеживания специализированных параметров URL(UTM-меток) и посредством анализа кликов по разным ссылкам в письме. То есть изучение данных с UTM-меток помогает произвести сравнительный анализ уровня лидогенерации электронной рассылки с иными каналами (например, online-вызовами с официального сайта, отдельными заявками через почту и т.д.);
• анализ откликов. Допустим, если после массовой отправки e-mail-сообщений с информацией об акциях на товар-новинку многие клиенты отписались от рассылки, то это явный намек на то, что пора начинать работу по изменению формата сообщений, а также пересмотреть показатели «тошнотности» и навязчивости рекламной кампании в целом.

Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.

Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.

Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».

В случае, если отдел сбыта не имеет связи со складским помещением, то об отсутствии желаемого товара клиент в лучшем случае узнает лишь после оформления заказа на официальном сайте, а в худшем – после совершения оплаты. Плохо выстроенная система коммуникаций между складским помещением и логистическим департаментом может негативно повлиять на сроки доставки, что впоследствии скажется на эффективности привлечения новых покупателей и работе компании в целом.

Как CRM помогает в работе в такой ситуации? Она сохраняет, синхронизирует и помогает поддерживать рентабельность необходимых данных. Тут CRM выступает в качестве инструмента:

• контроля исполнения всех установленных функциональных обязанностей сотрудников;
• автоматизирования процесса распределения задач между работниками отделов организации;
• синхронизаций работы штата сотрудников;
• оперативного обучения новых работников.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как CMR помогает в работе и тайм-менеджменте? Если верить последним результатам исследований, то многозадачность более не считается синонимом эффективной работы. Таким образом, если вы хотите выстроить рентабельную воронку продаж, то следует воспользоваться следующими CRM-инструментами:

• командный календарь – каждая CRM-система по умолчанию синхронизирована с Google Calendar или иным аналогичным сервисом. Чем больше организация/проект, тем важнее роль такого календаря для эффективной работы. Допустим, на завтрашний день вы назначили встречу сотрудников отделов сбыта и маркетинга, однако по причине болезни большого количества работников отдела сбыта пропал смысл проводить данное собрание. В такой ситуации не нужно лично писать на рабочую почту каждого участника о переносе/отмене встречи, достаточно лишь внести корректировку в командный календарь и уведомления автоматически отобразятся в CRM-аккаунтах каждого сотрудника;
• отчет по задачам – CRM имеет функцию отправки ежедневных/еженедельных/ежемесячных отчетов по первоочередным, текущим и завершенным задачам. Данный инструмент помогает упростить процесс анализа КПД работы конкретного работника, а сотруднику в свою очередь – целесообразно распланировать свое рабочее время согласно выстроенным в порядке приоритета задачам.

Яркий пример – кейтеринг от американской компании Munchery, которая написала для своих водителей приложение с интеграцией в CRM. Через него шоферы моментально получали уведомления об изменениях в заказах, о новых заявках и т. д., благодаря чему сократились затраты рабочего времени сотрудников отдела продаж на обновление и внесение новой информации о заказах для водителей.

Рассмотрим данный пункт на примере опыта компании Guinness. В 1990-е годы в Великобритании был проведен ряд исследований, в результате чего было установлено, что покупателям довольно часто предлагали пинту, которая не соответствует маркетинговым «идеальным стандартам». Так как CRM помогает во многих аспектах работы, данная система поспособствовала и в составлении подробной карты процесса доставки товара от пивоваренной компании до заказчика. Опираясь на результаты анализа приведенной цепочки, были сформулированы четыре основных ступени контроля поставок:

• контроль качества материала от поставщика;
• контроль качества изготовления и разлива продукта;
• контроль за обслуживанием посетителей, осуществляемый владельцами/руководством пабов;
• контроль за осведомленностью клиента об оптимальных способах употребления предлагаемого продукта.

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Автоматизация бизнес-процессов

Подробнее

Также аналитика CRM помогает:

• рассчитать эффективность работника путем соотношения таких показателей продуктивности как потраченное время и количество успешно проведенных сделок;
• сопоставить динамику реализации товара и расходы за разные временные периоды;
• выявить сезонность товара на основании уровня его востребованности на протяжении всего года и т. д.

Различные полезные фишки от CRM

Заметить то, как CRM помогает в работе и оценить все достоинства системы можно лишь изучив весь спектр предлагаемых функций, тем более что у разных программ последние значительно отличны друг от друга. Рассмотрим такие «полезные фишки» на примере CRM от компании Envybox.

Дополнительный функционал рассматриваемой системы включает:

Менеджер, который управляет процессом продаж, минимизирует временные затраты на шаблонные манипуляции, а потому может использовать это время на увеличение объема продаж и рост прибыли. Например, на создание отметки о недозвоне потребуется всего 1 секунда.

В EnvyCRM есть функция создания кнопок для управления процессом продаж (то есть сотрудник сможет выполнять лишь те действия, которые вы указали). Например, при создании кнопки «Недозвон» можно настроить «выпадение» дополнительных кнопок («линия занята», «абонент недоступен», «не отвечает» и т.д.), каждая из которых имеет собственный алгоритм работы.

Можно также создать кнопку «Выставил счет на оплату» и установить для нее особые настройки так, что при клике будет открываться окно выбора даты и времени, а также появляться напоминание о необходимости указать дату и время повторной коммуникации. После внесения в форму запрашиваемых данных, система автоматически установит задачу «Перезвонить» и сменит статус на «Счет выставлен».

Вариант настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-ая попытка – автоматический перенос звонка на 5 минут;
• 2-ая попытка – автоматический перенос звонка на 30 минут;
• 3-я попытка – автоматический перенос звонка на 2 часа;
• 4-ая попытка – автоматический перенос звонка на 1 день;
• 5-ая попытка – автоматический перевод абонента в Архив.

Если компания работает с клиентами, которые находятся в отличных от нее часовых поясах, данная функция будет просто незаменима. Задумайтесь, сколько времени тратит менеджер на поиск часового пояса абонента? И это не говоря уже о том, что сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей и ему бывает сложно настроиться обратно на работу. EnvyCRM решило данную проблему – в карточке каждого клиента отображается его местное время в режиме online.

Такая функция помогает значительно облегчить менеджеру работу. Сотрудник видит как свое собственное, так и время абонента, что весьма удобно. Например, в случае, когда клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, то последний моментально понимает, что в Москве в это время будет ночь, поэтому сообщает абоненту о том, что не сможет набрать его раньше 13:00 по новосибирскому времени.

Большинство CRM предусматривают установку даты и времени перезвона клиенту через календарь, вследствие чего менеджер вынужден делать массу ненужных кликов. EnvyCRM изменила привычный алгоритм и упростила процесс установки даты и времени. Кроме того, эта система автоматически контролирует постановку задач в границах рабочих дней и времени.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Мы выяснили, как CRM от Envy помогает во многих аспектах работы, рассмотрим еще одну замечательную функцию системы – специальный режим работы, который предполагает упорядоченную автоматическую выдачу задач менеджеру. То есть сотруднику не требуется постоянно заходить в список задач и решать, к какой же из них приступить. CRM автоматически выдаст задачу в определенное заранее время или даст менеджеру в разработку нового клиента, что поможет значительно сэкономить время сотрудника.

В данной системе каждый менеджер видит в окне постановки сколько задач запланировано на определенную дату/время и может договориться с клиентом о повторном созвоне в наиболее подходящий момент.

В EnvyCRM не получится вручную закрыть какую-либо задачу. Закрытие произойдет автоматически в случае постановки новой задачи или тогда, когда статус клиента меняется на «Оплачено» или «Отказ».

Один из важнейших моментов заключается в установке следующего этапа, то есть состоит в заключении договоренности с абонентом на повторный звонок/встречу/видеосвязь и т.д. В целом, именно на этом и строится любой процесс реализации товара (поэтапно продавец продвигается к получению прибыли).

Большая доля существующих CRM позволяет оставить менеджера без задачи, однако, это большая ошибка, которая разрушает идею системы в целом. EnvyCRM предполагает постановку целей до тех пор, пока клиент не сделал покупку или же не отказался от приобретения товара.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Немного о недостатках внедрения CRM-системы

Перечислив преимущества использования CRM, будет несправедливо скрыть информацию о некоторых ее недостатках (которые, кстати говоря, не являются катастрофическими). Ранее в статье мы рассмотрели, как CRM помогает в работе – фиксирует информацию о клиентах и продажах, автоматизирует многие аспекты работы, автономно формирует отчетность, что помогает увеличить прибыль организации и т. д. Однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. Если бы данная система не имела «подводных камней», то все фирмы без исключения ввели бы CRM в работу, бизнес был бы прибыльным для всех, а сама CRM-система считалась бы универсальным «решателем проблем». Так почему же все не так? Проблема состоит в том, что установка данного программного обеспечения имеет целый ряд затруднений, о которых следует узнать заранее.

1. Высокая стоимость

   Качественное ПО стоит достаточно дорого. Облачные CRM-программы предлагают пользователям доступ за 500 и более рублей в месяц. При этом учтите, что чем больше сотрудников в вашей компании, тем дороже это вам обойдется. Не забудьте внести стоимость самой установки программы к вышеперечисленным затратам. Несмотря на то, что большинство крупных CRM-систем предлагают своим пользователям бесплатные версии, функционал последних достаточно ограничен, а потому не приносит ожидаемого от внедрения CRM в работу эффекта.

   Однако не следует унывать – многие фирмы делают скидку в случае оплаты услуг на продолжительный временной период (например, дисконт 25% при внесении единовременной оплаты за год). Кроме того, практически все разработчики создают специальные и достаточно выгодные тарифы для малого бизнеса. И наконец, все финансовые вложения в CRM быстро и с избытком окупаются (согласно статистическим данным – каждый инвестированный в CRM доллар приносит 5 долларов чистого дохода).

2. Вероятность сопротивления со стороны сотрудников

   Первая проблема состоит в том, что далеко не каждый может с легкостью обучиться работе с новым ПО, поэтому у кого-либо из сотрудников могут возникнуть определенные сложности. Однако если ваш бухгалтер когда-то смог отказаться от расчетов на калькуляторе и освоить Excel, то со временем он обязательно научится работать с CRM.

   Другая проблема более серьезна – это возможный саботаж со стороны менеджеров организации. Допустим, коллектив не хочет и категорически отказывается работать в CRM, «забывает» вносить информацию в систему или же намеренно искажает полученные данные. Данное недовольство может быть обусловлено тем, что если раньше сотрудники безнаказанно могли позволить себе полуторачасовой отдых между короткими созвонами, то теперь руководитель видит реальную активность и вклад в работу каждого работника и может применять систему штрафов за нарушение рабочего распорядка.

   Рассудительное и опытное руководство сможет справиться с такой проблемой путем объяснения своим сотрудникам того, что CRM в первую очередь поможет облегчить именно работу персонала, или же посредством увольнения саботажников (в крайних случаях).

3. Нет ожидаемого эффекта от внедрения CRM-системы в работу компании

Наличие CRM не дает никаких гарантий максимизации прибыли и/или увеличения объема потока ЦА, так как:

• CRM не поможет сделать из плохого сотрудника хорошего.
• CRM не сможет сформировать корректный отчет, если в систему не были загружены все необходимые данные.
• CRM не оповестит вас о запланированной с клиентом встрече/созвоне, если вы не внесли данную задачу в систему и т. д.

Рассмотрим пример на следующей ситуации: CRM не вносит изменения в слабую воронку продаж, но помогает определить – на каких этапах компания теряет максимальное количество потенциальных покупателе, кто из сотрудников не имеет знаний и/или опыта в продажах, а также какому количеству лидов нужно было перезвонить. Сбор и анализ полученных данных помогает обнаружить и устранить слабые места, рационализировать и оптимизировать воронку продаж, внести изменения в скрипты менеджеров, а в итоге – увеличить доход.

Интеграция CRM с 1С

Автоматизируем управление взаимоотношениями с клиентами

Подробнее

Ощутить на практике эффект от того, как CRM помогает в работе, можно лишь после разрешения всех вышеперечисленных проблем.

Этапы внедрения CRM-системы

Успех компании/бизнеса, рост показателей продуктивности ее работы, и непосредственно само достижение поставленной цели/задачи/миссии зависит не только от осознания, но и от методичности реализации основных шагов ее внедрения.

1. Формирование стратегии. Данный шаг подразумевает процесс определения ЦА, а также помогает выявить потенциальные риски и проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы с выбранной категорией покупателей.
2. Формирование штата сотрудников, расчет бюджетных средств. Перед тем как внедрить в работу CRM, проводятся предварительные расчеты, которые помогают определить степень рентабельности такого решения. Если результаты исследования окажутся удовлетворительными, значит, проект будет быстро утвержден руководством компании, а впоследствии начнется формирование опытной команды для реализации проекта.
3. Мониторинг с последующим выбором платформы. Выбор площадки должен осуществляться с учетом всех особенностей проекта и не превышать выделенный на нее бюджет.
4. Определение исполнителя. Компетентный подход к выполнению работы не только помогает сэкономить время, но и значительно снижает расходы на воплощение проекта. В связи с этим лучшим решением станет обращение в профильную компанию, которая имеет богатый опыт и высококлассных специалистов в данной сфере.
5. Реализация проекта. Коллегиальная работа профильной организации и проектной группы над реализацией плана помогает достичь наилучшего результата.
6. Начало работы с CRM-системой. Мы уже выяснили как CRM помогает в работе. А вот продуктивность системы напрямую зависит от навыков пользователей, которые с ней взаимодействуют. Таким образом, чем скорее персонал изучит данный программный продукт, тем скорее проявится положительный эффект от использования последнего и станет заметна динамика роста продаж.
7. Мониторинг отзывов. Бизнес всегда динамичен, ведь именно непрерывное развитие помогает добиться успеха в работе. В связи с этим рекомендуется периодически исследовать рынок и обращать внимание на новые нужды ЦА, собирать и анализировать отзывы покупателей.
8. Создание и реализация модернизированной CRM-системы. С целью улучшить показатели бизнеса на основе аналитической работы разрабатываются и реализуются совершенно новые принципы работы.

Согласованная коллективная работа заказчика, системного интегратора и каждого сотрудника фирмы помогает успешно внедрить CRM в рабочий процесс. Впоследствии системе потребуется сопровождение и профессиональное обслуживание, поэтому замечательно, если заказчик поддерживает связь как с разработчиком, так и с интегратором, которые выручат его в случае необходимости. Периодическая модернизация или создание новых решений также помогают повысить продуктивность работы компании.

Возможность интеграции CRM с 1С для понимающих людей крайне важна. Конечно, автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами приносит огромную пользу – с этим никто не спорит. Но ведь и без бухгалтерии в предпринимательской деятельности никуда.

Никто не запрещает работать с документами «по старинке», вручную. Но какой будет эффективность, особенно при современных темпах ведения бизнеса? К счастью, проблема решается с помощью внедрения CRM-системы, причем такой, которая изначально имеет возможность интеграции с 1С.

Преимущества внедрения CRM-системы

Предположим, что Олег ищет тур на Сейшелы. В VK он находит интересное предложение и оставляет заявку. Менеджер турагентства в основном отвечает на телефонные звонки и проверяет социальные сети лишь 1-2 раза в день. Так запрос Олега увидят лишь через несколько часов, а он тем временем найдет другие варианты.

Ещё одно сообщение Олег направляет в группу другого агентства с похожим туром. Здесь менеджер работает через CRM, поэтому, как только в социальной сети появляется входящее сообщение, он сразу получает от системы соответствующее уведомление. Сотрудник тут же отвечает клиенту прямо через внутренний интерфейс CRM. В дальнейшем программа напомнит менеджеру о других составляющих продажи: отправить варианты предложений, пригласить в офис. CRM в автоматическом режиме отправит sms-сообщения клиенту о статусе брони, готовности виз. Будет ли Олег в следующий раз искать другого туроператора?

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Это наглядный пример того, как внедрение CRM-системы способствует повышению лояльности клиентов, тем самым увеличивая число повторных продаж.

Однако это не единственный плюс CRM. После внедрения предприниматели видят рост и других показателей. К примеру, становится эффективнее постпродажное сопровождение.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Все эти данные в CRM-системе можно представить в хронологическом порядке, тем самым просмотрев историю взаимоотношений с клиентом. В этом еще одно достоинства этого ПО – объединение разрозненных списков данных. Больше никаких стикеров и Excel-файлов: контактные данные любого клиента легко находятся через поиск по CRM-базе.

Многим знаком метод записок для запоминания. Беда в том, что эти записки теряются, в отличие от записей в CRM-системе. Программа сама отправит менеджеру напоминание о звонке или обработке лида. Кроме того, все каналы коммуникации будут объединены. Не нужно открывать несколько окон, чтобы ответить в социальной сети, позвонить или послать письмо, настроить sms-оповещения – все делается через интерфейс CRM.

Аналитика с помощью CRM-системы становится наглядной и понятной. Можно в один клик получить выкладку по результатам работы за любой период. Сравнить показатели менеджеров: кто быстрее выполняет задачи, а кто нарушает установленные правила. Проанализировать остальные показатели, чтобы оценить вовлеченность других сотрудников. Так, если увеличился поток заявок с сайта, то хорошо потрудился маркетолог.

CRM-система также будет полезна в работе бухгалтеров. Воспользовавшись функцией формирования задач, можно сделать процесс подготовки отчетности более выверенным и эффективным. Есть ряд программных дополнений, которые позволяют обеспечить формирование задач в полуавтоматическом режиме.

Как это выглядит на практике? Для каждого налога создается отдельное описание. Здесь указывается периодичность отчетов, необходимые интервалы для подготовки файлов и другие настройки, включающие расшифровку этапов работы над отчетностью. Таким образом, в начале календарного года создается план задач по каждому налогу.

В CRM-системе создаются задачи под каждый из этих этапов. Их можно отобразить в виде списка, графика, диаграммы со столбцами или другим способом.

Обычная практика контроля сроков отчетности в бухгалтерских фирмах – это необъятные Excel-таблицы. Интеграция в работу CRM позволяет избавиться от них и в любой момент просмотреть аналитику по каждой задаче, сотруднику или клиенту.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Приведем еще один пример – учет первичных документов. Все файлы и бумаги, поступившие для анализа, заносятся в реестр системы. После клиенту направляется для ознакомления и согласования отчет с перечнем всех принятых для учета документов.

Когда по электронной почте или с использованием другого канала связи в фирму приходят документы от клиента, ответственный менеджер сразу же заносит их в реестр принятых. Этот список согласовывается с клиентом. Менеджер ждет подтверждения, что именно эти документы должны быть обработаны. Только после этого файлы будут приняты в работу. Далее одобренный клиентом реестр попадает к бухгалтеру, занимающемуся первичными документами, в качестве задачи. После обработки и занесения в соответствующие бухгалтерские реестры бумаги уже будут учитываться при подготовке разных видов отчетности. При такой организации работы происходит разделение бухгалтерских задач и вопросов коммуникации с клиентом.

Слабые стороны 1С

1С– это мощный инструмент, который требует огромных временных и денежных затрат для филигранной настройки под конкретный бизнес. Крайне неудобно использовать одну конфигурацию для небольшого магазина с 10 заказами в день и для бизнеса с 50+ обращениями клиентов в сутки. Кроме того, при наличии дополнительных сайтов и лендингов, групп в соцсетях, купонов и акций работа с 1С для менеджеров становится источником головной боли. Если бизнес не использует CRM, то на интеграцию, настройку и полноценное тестирование 1С уходит от нескольких месяцев.

1С – это эталонное ПО для учета товаров, бухгалтерских задач, взаимодействия с поставщиками, оформления документов. Однако отслеживание и обработка заказов в этой системе реализованы не так хорошо.

Практически любая маркетинговая или аналитическая задача, которую вы хотите реализовать в 1С, требует привлечения программиста для создания соответствующей надстройки. Это, к примеру, рассылка писем для определенной части аудитории, оценка эффективности контекстной рекламы или простой анализ работы менеджеров по продажам.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Конечно же, реализовать все названные функции в 1С возможно, но стоит быть готовым к финансовым и временным затратам на «допиливание» программы. Кроме того, каждое новое дополнение будет усложнять рабочий интерфейс. Это, пожалуй, главный недостаток 1С. Так что интеграция CRM системы с 1С – наиболее легкий путь реализации маркетинговых и аналитических задач.

Зачем нужна настройка интеграции 1С с CRM

CRM является самостоятельным продуктом, который можно использовать без привязки к системе учета или другим бизнес-программам. Однако на большинстве предприятий настроено взаимодействие этого ПО с несколькими системами для ведения бизнеса. Ситуация, когда CRM используется лишь для работы с клиентами, встречается в небольших компаниях. Необходимые данные для бухгалтерии и других отделов выгружаются и передаются в ручном режиме. Однако такой способ – это скорее исключение из общего правила.

Чаще всего CRM – это лишь одна из подсистем, используемых для автоматизации рабочих процессов. В большинстве случаев данные для учета остатков на складе, финансовой и бухгалтерской отчетности заносятся в 1С, хотя есть ряд других специализированных программ. Для эффективной работы важно не только оперативно, но и точно переносить сведения из одной системы в другую. Именно поэтому руководители компаний уделяют особое внимание интеграции систем и настройке совместной работы.

Какие же основные причины интеграции CRM с 1С Предприятие, 1С Бухгалтерия или другим ПО?

1. Для сохранения полноты и целостности базы клиентов

   Решение об интеграции позволяет создать библиотеку со всеми контактными данными заказчиков и историей их обращений. Применив соответствующие настройки, можно информировать клиентов о выгодных акциях компании. Единая база заказчиков обеспечивает большую эффективность взаимодействия.

2. Для более эффективных продаж

   После интеграции 1С с CRM сотрудники всех подразделений имеют доступ к базе клиентов и могут скоординировать свою работу. После объединения систем становится легче анализировать эффективность продаж и фокусироваться на перспективных контрагентах. Кроме того, интеграция позволяет лучше контролировать выполнение менеджерами ключевых задач. Еще один плюс – автоматизация документооборота по сделкам.

3. Для улучшения качества услуг

   Интеграция позволит менеджерам более эффективно заботиться о лояльности имеющихся заказчиков. Единая база сведений дает возможность любому сотруднику проявить индивидуальный подход к клиенту. Это может выражаться в приглашении на особые мероприятия и, например, поздравлении с праздниками.

Кроме того, интеграция CRM с 1С решает ряд других задач:

• Избежать повторного ввода данных в систему.
• Автоматизировать формирование счетов в 1С на основании информации из CRM о заказах, тем самым исключив возможные человеческие ошибки.
• Сэкономить время на обучение менеджеров работе в обоих системах (1С и CRM), а также потратить меньше средств на покупку лицензий 1С.

Однако есть две ситуации, когда интеграция не настолько выгодна.

В случае, когда компания работает только с новыми покупателями, можно обойтись без использования CRM-системы. Это подтверждают кейсы многих розничных магазинов, когда из-за низких шансов повторной покупки отслеживать историю заказов клиента бессмысленно.

Если у компании небольшой поток заказов, то с проведением интеграции 1С и CRM можно повременить. Грамотным решением в данной ситуации будет не тратить средства на автоматизацию процесса, а поручить ввод данных сотрудникам. При небольших объемах информации влияние человеческого фактора будет минимально.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

Но с ростом количества клиентов интеграция станет необходимой. Поэтому руководителям даже небольших фирм следует включить в план развития интеграцию CRM и 1С. Ведь рост продаж – это цель любого предприятия!

Кроме того, в бизнесе, ориентированном на повторные заказы и постоянное взаимодействие с клиентом, вопрос интеграции 1С и CRM будет крайне актуален. Для эффективного ведения дел при таких вводных важна актуальная информация по каждому клиенту: даты покупок, предпочтения в ассортименте, уровень в программе лояльности и накопленные баллы, вычисляемые исходя из суммы заказов.

Советы по интеграции CRM с 1С

Сам процесс интеграции CRM-системы и 1С (или аналогичного ПО) осуществляют программисты. Но существует также ряд правил, которые важно соблюдать обычным пользователям этих систем:

1. Данные о новых клиентах вносятся исключительно в CRM. В 1С тоже есть техническая возможность создания карточек новых заказчиков, но во избежание дублирования следует придерживаться указанного правила. При этом в CRM попадают не только данные с сайта, но также из социальных сетей и из электронной почты. Менеджеры могут создать карточку клиента и в ручном режиме, если информация о нем получена оффлайн: из телефонного разговора, при личной встрече или другим путем.

   В CRM работа с клиентом начинается еще до первого заказа, так что внесите в систему информацию обо всех контактах, даже тех, которые еще не оформили заказ или отказались от него по какой-то причине. При этом в 1С такие записи не нужны. Именно поэтому ввод сведений о новых клиентах есть смысл осуществлять только в CRM. Нужные для ведения бухгалтерии записи после интеграции попадут в 1С автоматически.

2. Утвердите при интеграции определенный формат ввода в систему телефонного номера и email клиента. Единообразие позволит оперативно находить в базе возможные дубли и сделает работу проще и удобнее. Стандартизированный формат телефонных номеров и email адресов гарантирует быструю обработку и анализ информации о клиентах после интеграции с 1С.
3. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора, позаботьтесь о создании во время интеграции надежных механизмов защиты объединенных систем. При ручном вводе данных могут появляться повторы информации в карточках клиентов и других разделах. Важно, чтобы поиск и выявление дублей проводились регулярно.

Чтобы работа с CRM и 1С после интеграции была комфортной и эффективной, важно позаботиться о стандартизации данных. Механизмы защиты сильно облегчат задачу. При ручном вводе данных дубли могут появиться даже в одной системе. Это возможно при разном написании фамилии клиента или нескольких вариантах позиционирования покупателя (один магазин может иметь несколько ИП и др.).

На попытку внести схожие данные (например, один и тот же email) система должна показывать подсказку о том, что база уже содержит идентичную запись. Такое программное решение должно быть реализовано при интеграции и в 1С, и в CRM. Кроме того, во время обмена данными автоматически проводится поиск на совпадения (вот почему так важен единый шаблон ввода телефона и email адреса), результатом которого также могут стать найденные дубли.

Если в ваших базах и до интеграции были повторы записей, то следует предусмотреть программное решение для обработки всего массива с дальнейшей ручной проверкой и удалением дублей. Связанные документы и записи в обеих системах также потребуют проверки и переназначения связей после избавления от повторов. Часть работы придется провести вручную, но в результате у вас будет порядок в базах данных и актуальная информация о клиентах.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Несколько примеров обмена информацией между CRM и 1С

Давайте разберем, какие же данные должны поступать в базу CRM после интеграции. Сведения из любого источника (сайт магазина, переписки в социальных сетях, запросы по электронной почте, звонок клиента или запрос звонка из специальной формы) должны по умолчанию вноситься в CRM. Контактные данные покупателя, информация о заказе, а также текст запроса или переписки в автоматическом или ручном режиме вносится в карточку клиента. Выгрузка сведений из CRM в 1С после их интеграции происходит также в случае, когда записи были добавлены отделом продаж: то есть клиент пришел через линк в рассылке или, например, заинтересовался товаром по результатам холодного обзвона и др.

В группах парикмахерской в социальных сетях была анонсирована акция. Суть её заключалась в том, что перешедший по ссылке клиент должен был получить скидку на услуги. Переходя из соц. сети на специальную страницу, человек вводил свои контактные данные, выбирал вид услуги и удобное время посещения парикмахерской. В результате клиент получал особый скидочный код, который должен был предъявить во время визита. Рассмотрим, как интеграция помогла это организовать:

1. Через специальный сервис клиент записался в парикмахерскую (выбрал дату, вид услуги).
2. Уникальный номер данной записи и информация о клиенте автоматически пересылается в CRM.
3. Менеджер, воспользовавшись данными базы, начинал дальнейшую работу с клиентом: звонил уточнить данные, рассылал уведомления и т.д.
4. Уникальный номер записи, время посещения и название услуги автоматически переносились в базу 1С.
5. Для оформления документов об оплате, в том числе пробития чека, была взята информация из предварительной записи, в которой уже фигурировал уникальный номер записи.
6. Сведения об оказанных услугах автоматически попадают в базу CRM (обмен данными проводится на регулярной основе, примерно каждые 5 минут, поэтому информация в обоих системах появляется своевременно).

Таким образом фирма собрала сведения обо всех участниках акции. Эти данные пригодятся для послепродажной работы: рассылка по базе, предоставление бонусов, информирование об акциях и др. На основе собранных в CRM сведений легко сделать полноценный анализ эффективности рекламной кампании, расчет прибыльности продаж, а также установить затраты на получение одного клиента при использовании разных каналов связи с потребителем.

В компании действует накопительная система скидок для постоянных клиентов. Работа отдела продаж осуществляется с помощью CRM, а делопроизводства склада и бухгалтерии автоматизировано с помощью 1С. Чтобы увеличить продажи в данной ситуации, руководство решило провести интеграцию двух систем.

Чтобы мотивировать клиента заказать дополнительные товары и перейти на следующий уровень скидки, менеджеру необходимо видеть историю покупок за 3 месяца – именно в этом поможет интеграция. Полезно также знать, какие именно товары обычно заказывает покупатель, чтобы подсказать другие позиции. Зачастую клиент просто не знает об актуальных предложениях из ассортимента магазина. Предлагая дополнить заказ, менеджер вместе с покупателем увеличивает сумму заказа, а следовательно, и скидку клиента.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Чтобы достичь полной информированности менеджеров, была проведена интеграция 1С с CRM. В последней теперь формировались отчеты со списками последних заказов клиента. Также были добавлены подсказки для менеджера с информацией о том, какие из популярных позиций не вошли в текущий заказ. В результате работа отдела продаж стала эффективнее, и средняя сумма чека возросла.

Товар фирмы – дорогостоящее оборудование, клиенты – юридические лица. Основная особенность данного бизнеса в том, что от старта сделки и до финальной оплаты проходит большой отрезок времени. В этот период есть ряд важных этапов: подписание договора, контроль получения аванса, оформление бухгалтерских отчетов, выставление счета на остаток суммы и др. Все эти этапы кроме бухгалтера должен контролировать и ответственный за сделку менеджер. В данном случае потребовалась интеграция CRM с «1С Бухгалтерия».

Аналогично были организованы и другие этапы сделки. Так, подписание договоров также оформлялось в качестве заказа в CRM (сам договор – для юр. отдела, все остальные документы – для бухгалтерии). В свою очередь бухгалтер, получивший документы и обработавший их, ставил галочки в соответствующих графах 1С, то есть отмечал выполнение задачи на своей стороне. Эти данные снова выгружались в CRM в автоматическом режиме. Таким образом менеджер отдела продаж видел всю ситуацию по сделке в реальном времени, ему не нужно было делать дополнительные запросы юристам или в бухгалтерию, чтобы быть в курсе дел. Руководитель же в этой ситуации мог посмотреть полную картину: все сделки и этапы их исполнения.

Как выбрать направления интеграции

Не стоит пытаться автоматизировать все стороны работы сразу и провести интеграцию по всем фронтам. Такое решение приведет к нестабильной ситуации, поскольку возникающие на этапе наладки систем ошибки будут тормозить выполнение задач или полностью остановят процессы. Так, неточности в цепочке «продажи – бухгалтерия» станут причиной невозможности отгрузки товара из-за отсутствия подтверждения об оплате или же, наоборот, потере закрывающих документов для подведения баланса.

Продумайте не только функционал, но и удобный интерфейс: необходимые поля и кнопки. Так вы сможете не попасть в ловушку номинально работающей системы, когда она никем не используется. Если бухгалтер отмечает галочкой факт оплаты в CRM, но потом все равно накладная передается на склад в бумажном виде, то процесс неэффективен. Ведь отнести человек накладную может, но не отметить этот факт в системе. Как итог – путаница.

Старайтесь подбирать те сервисы интеграции, которые близки к российскому рынку. Программная доработка иностранных продуктов выйдет дороже, да и специалистов, кто это сможет сделать, найти сложнее. И учитывайте перспективы компании, предусмотрите возможность масштабирования.

От сферы деятельности компании и существующей модели управления зависит, интеграция каких процессов будет проведена в первую очередь, а также выбор ПО для этого. Некоторым фирмам достаточно наладить связь между отделом продаж и бухгалтерией, в других компаниях необходимы десятки приложений для эффективной работы. Не забудьте также просмотреть стандартные предложения поставщиков ПО: возможно, вы упустили направление, которое легко автоматизировать, или же на рынке уже есть то, что вы собирались заказывать для индивидуальной разработки.

Интеграция CRM и 1С позволяет увеличить эффективность работы сотрудников обоих отделов. Синхронизация баз данных избавляет персонал от необходимости повторного ввода сведений в одну из систем. Руководителям легче контролировать и анализировать выполнение плана продаж. Менеджеры, в свою очередь, начинают эффективнее общаться с клиентами и поддерживать их лояльность к компании на высоком уровне.

Внедрение CRM-системы – достаточно сложный процесс. Далеко не все владельцы бизнеса это понимают, поэтому нередки случаи, когда ожидания от данного проекта не оправдываются. В итоге предприниматели начинают думать, что совершили ошибку: никакой пользы от CRM-системы нет и не может быть в принципе.

На самом деле, это далеко не так. Если автоматизацию бизнеса построить грамотным образом, то материальная выгода не заставит себя ждать. Согласно проведенным исследованиям, каждый вложенный в CRM рубль способен принести практически в 6 раз больше прибыли.

Но для этого нужно выбрать «правильную» CRM-систему, верно ее настроить, после чего использовать самым эффективным образом. О том, как это сделать, и пойдет речь в нашей сегодняшней статье.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения

CRM-системы сегодня находятся на пике популярности. Это программные продукты для управления бизнес-процессами. Правда, достаточно умные: с их помощью можно обрабатывать заявки вдвое быстрее, увеличивать прибыли на 40-50 %, а расходы сокращать ещё больше.

Аббревиатура CRM буквально переводится как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Автоматизируя процессы, CRM позволяет организовывать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями более эффективно, избегать многих типичных ошибок и в результате увеличивать продажи.

Как осуществляется работа в CRM-системе? Её интерфейс напоминает таблицы Excel, в которых хранят клиентскую базу, но с дополнительными функциями: открытие карточки клиента при клике на его имя, фиксация всей истории отношений с ним, начиная с первого холодного звонка и заканчивая оформлением сделки. В системе также содержатся записи телефонных звонков, история заказов. Есть готовые шаблоны документов, возможность написать электронное письмо или отправить sms, а также планировщик задач для менеджеров.

При входящем звонке от клиента система предлагает сразу открыть его карточку, чтобы обратиться к нему по имени. Поэтому, даже если с этим покупателем ранее общался другой сотрудник, любой менеджер сможет ответить на все вопросы звонящего без уточнений у коллег и необходимости перезванивать. Sms со статусом заказа или напоминанием о встрече тоже не придётся рассылать вручную, всем этим займётся умная система. Это отлично экономит время и менеджерам, и покупателю, лояльность которого растёт вместе с готовностью совершать покупки.

Все сведения, необходимые для переговоров, собраны в его карточке, доступной по одному клику. То есть не нужно загружать отдельную программу, искать клиента в базе, и т. п. И это – лишь малая часть удобств и преимуществ CRM-систем.

Последний пункт не является самым маловажным, скорее наоборот. Возможность автоматизировать продажи и добиться того, чтобы все процессы шли быстро и чётко, а компания не страдала от ошибок живых работников – огромный шаг вперёд. К примеру, внедрение на предприятии CRM-системы позволяет освободить персонал от значительной части рутинных действий, таких как выставление счетов и формирование документов, постановка типовых задач для менеджеров на каждой стадии сделки, рассылка оповещений по sms и e-mail, генерация отчётов по текущим показателям, расчёт с помощью встроенного калькулятора стоимости, отслеживание дедлайнов и важных дат.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Как правильно выбрать CRM-систему

Сегодня на рынке есть CRM-системы на любой вкус и бюджет: крупные многозадачные программы, охватывающие всю деятельность компании, и небольшие узкоспециализированные приложения, выполняющие конкретный набор функций. При выборе CRM-системы для последующего внедрения обращайте внимание на:

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Программные продукты данного типа могут быть предназначены для обслуживания клиентов, маркетинга или продаж. Есть и универсальные решения, охватывающие более чем одно направление. Рассмотрим каждое из них.

• Продажи

Такие CRM содержат подробную базу клиентов со всеми сведениями: контактами, историей заказов. Покупателей можно сегментировать по категориям, рассылать им напоминания, анализировать их прохождение по воронке продаж, мониторить заключаемые сделки на всех этапах. Если при внедрении CRM-системы интегрировать её с внешними сервисами, функционал станет ещё шире: можно будет писать клиентам письма и звонить прямо из программы.

Компании, использующие CRM-системы, собирают все заявки с сайта в едином автоматизированном хранилище и не теряют их благодаря функции напоминаний. Там же содержится вся хронология покупок и обращений потребителей, и менеджеры могут делать повторные продажи. Таким образом компания повышает общую прибыль с каждого клиента.

• Маркетинг

Деятельность маркетолога строится на качественной и глубокой аналитике. С помощью CRM-системы легко собирать первичные данные, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов и возврат инвестиций, определять цену привлечения по каждому лиду или клиенту. А история переговоров с покупателем поможет сформировать для него индивидуализированное предложение и по-разному выстроить воронки продаж для разных категорий потребителей.

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Обслуживание клиентов

С помощью CRM-систем легко и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов (например, заявки на доставку товара или запись на процедуры). Программы, предназначенные для автоматизации обслуживания, часто имеют функцию отправки напоминаний, и административному персоналу компании не приходится делать это вручную.

Когда с назначением CRM всё ясно, необходимо определиться, какие характеристики и опции вам нужны. Любая подобная система должна отвечать следующим критериям:

• Простота интерфейса. Цель внедрения CRM-системы – упростить работу персонала и руководства. Поэтому чем удобнее, проще и интуитивно понятнее её интерфейс, тем лучше.
• Защита данных. В CRM-системах хранятся персональные данные клиентов, аналитика, план рекламных мероприятий и много другой секретной информации. Крайне нежелательно, чтобы она оказалась случайно удалена, попала к конкурентам или мошенникам.
• Лог действий сотрудников. Это не история взаимоотношений с клиентами, а фиксация всех действий работников компании. По истории редактирования можно оценить вклад каждого в рабочий процесс. С её помощью также можно откатиться к прежней версии, если данные были случайно удалены или в них вкралась ошибка.
• Возможность настроить функционал: права доступа для работников, оформление, формат отчётов и прочие параметры. Они должны редактироваться представителями компании без привлечения интегратора.
• Интеграция внешних сервисов – почтовых и sms-рассылок, телефонии и автодозвона, сквозной аналитики наподобие Roistat. Также можно настроить экспорт данных из фирменного приложения или сайта. Эти меры значительно расширяют функциональность системы и позволяют заводить карточки покупателей, редактировать их контактную информацию, менять статусы сделок без необходимости дублировать эти изменения в других сервисах.

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

В некоторых продвинутых CRM-решениях есть свои уникальные фишки.

Поэтому при выборе CRM-системы для будущего внедрения важны не только её ключевые параметры, но и особые фишки. Возможно, это именно то, чего не хватает вашему отделу продаж.

Ещё одним критерием выбора системы автоматизации являются типичные задачи, для выполнения которых она предназначена. Информация может обрабатываться на четырёх уровнях.

• Операционные CRM

Служат для обработки большого количества входящих запросов: регистрируют новых пользователей, создают для них карточки с первичной информацией и контактными данными, фиксируют историю переписки. Здесь же можно формировать отчёты, а руководителю – контролировать работу подчинённых. Внедрение подобных CRM-систем существенно облегчает деятельность администраторов и продажников.

• Аналитические CRM

В них не хранится история взаимодействий с контрагентами, зато собирается и анализируется статистика эффективности различных рекламных каналов, показатели продаж. С помощью таких CRM-систем (обычно ими пользуются аналитики и маркетологи) можно оценивать рентабельность бизнеса, прогнозировать финансовые показатели, проводить сегментацию целевой аудитории.

• Коллаборационные CRM

Это комплексные системы, основные фишки которых – интеграция со сторонним ПО и инструментами, а также интерактивное взаимодействие с заказчиками. С помощью таких CRM-систем очень удобно принимать обратную связь от покупателей и информировать их – напоминать о состоянии заказа, записи на приём. Это довольно узкие цели.

• Комбинированные CRM

В таких системах могут присутствовать элементы первых трёх типов CRM-систем. Именно их чаще всего и выбирают для управления масштабными проектами, в которых требуется всё: и общение с клиентами, и аналитические функции, и учёт продаж, и коммуникация между подразделениями организации.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Выбор CRM-системы для внедрения в компании всегда проходит в четыре шага: определяем назначение, ключевые параметры, уровни работы с информацией и специализацию. Уточнив таким образом свой запрос, мы можем подбирать те решения, которые ему соответствуют, и сравнивать их. Внедрение CRM-системы рекомендуется любой современной компании, которая стремится упорядочить свои процессы и извлечь максимум прибыли.

Этапы внедрения системы

Процесс внедрения CRM-системы на любом предприятии проходит несколько обязательных стадий.

Для начала анализируется деятельность компании и подбираются аргументы в пользу приобретения и внедрения CRM-системы. Задача управленца – понять, какие выгоды принесёт бизнесу система автоматизации и когда окупятся расходы на неё.

Рассмотрим пример внедрения CRM-системы в магазине. Если он открылся недавно и ещё не успел собрать обширную клиентскую базу, нет смысла тратиться на дорогую сложную программу. А вот когда речь идёт о крупном и раскрученном магазине, то его потребности не удовлетворит простая CRM для ИП с самими стандартными функциями, которые ещё придётся расширять и дорабатывать.

Поэтому процесс подбора CRM-системы требует ответственного и вдумчивого отношения. Критерии выбора мы уже описывали выше. Многие компании, поставляющие программные продукты этого типа, дают клиентам возможность попользоваться CRM в тестовом режиме в течение нескольких дней или недель, чтобы оценить все её преимущества.

Определитесь с целями внедрения CRM-системы в работу предприятия и с тем, какие потребности она должна удовлетворить. После этого изучите опции программ, которые больше всего подходят для вашей компании, сравните их по разным параметрам (ежемесячная стоимость лицензии, интеграция со сторонними сервисами, возможность доработать систему). Можно также спросить совета у экспертов или устроить мозговой штурм с участием специалистов, работающих в компании.

Поинтересуйтесь, предоставляет ли производитель софта собственного специалиста-интегратора, которые займётся установкой и внедрением CRM-системы, адаптирует её под текущие задачи бизнеса, проведёт аудит и будет оказывать техническую поддержку в дальнейшем.

Во многих случаях у компаний нет специфических требований к CRM, и им подойдёт любое стандартное решение, в установочном пакете которого есть типовые функции.

Если это не так и нужна особая программа, то все пожелания по функциям, настройкам и доработкам нужно передать разработчику программы. Например, компания может нуждаться в подключении к CRM-системе IP-телефонии, сервиса sms и электронных рассылок, многозадачном календаре, логировании всех действий сотрудников и переписок с клиентами.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

ТЗ для вендора должно быть точным и детальным, без белых пятен и неоднозначностей. Тогда поставщику будет проще на всех этапах работы – от настройки и интеграции нового продукта с существующим ПО до тестирования.

Она состоит из нескольких шагов. Это, во-первых, сбор всех сведений по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, уже наработанные менеджерами без CRM-системы. Всё это нужно будет загрузить в новую CRM.

Во-вторых, руководителя и ключевых работников необходимо научить пользованию новой системой. Учтите, что некоторые будут бояться обучения (совершенно необоснованно) и стараться его избежать.

В-третьих, программу устанавливают на компьютеры всех тех, кто будет в ней работать, и обеспечивают безопасность пользования с помощью паролей и других способов защиты.

В-четвёртых, обучают весь остальной персонал: пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.

Когда весь штат компании проинструктирован и обучен, пора проверить, насколько успешно они пользуются сервисом. После этого CRM-система переходит в обычный режим эксплуатации: персонал ежедневно выполняет свои текущие задачи, а сотрудники техподдержки компании-вендора оказывают им помощь, когда она необходима.

Процесс внедрения системы на примере отдела продаж

Процесс интеграции CRM-системы в работу отдела продаж проходит в несколько этапов. Их число и содержание могут варьироваться в зависимости от того, о какой отрасли идёт речь и каковы цели компании.

Фактически внедрение CRM-системы сводится к её адаптации и настройке под нужды и возможности предприятия. Чтобы программа оправдала вложения в неё, проводите настройку в соответствии со следующим планом.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Автоматизация проводится не просто так, а ради достижения тех или иных целей. Сформулируйте их, чтобы правильно выбрать систему и удачно её интегрировать.

Примеры целей внедрения CRM-системы на предприятии:

• Увеличение суммарного объёма продаж.
• Активизация продаж нового товара (линейки товаров).
• Минимизация рутинных процедур.
• Освоение новых рынков.
• Чёткое продвижение клиентов по воронке продаж.
• Удобное ведение аналитики по каждому проекту.
• Монетизация базы данных потребителей, ещё не дошедших до покупки.
• Увеличение повторных продаж.
• Контроль работы персонала.

От аудита зависит примерно 40 % успеха интеграции CRM. В каждом бизнесе – собственные внутренние правила и регламенты, а CRM-системы предназначены для их стандартизации и приведения к единому виду.

Перед тем как настраивать программу, следует детально выяснить, как работает бизнес, чтобы укрепить его слабые места. На этапе аудита собирают всю требуемую информацию о том, как идут продажи в компании. Затем на основе этих данных строят карту проекта – структурную схему будущей системы автоматизации.

Это неполный перечень, на самом деле таких вопросов ещё больше. Получив ответы на них, интегратор CRM-системы формирует план переноса, настройки и автоматизации взаимоотношений между отделом продаж и клиентурой, а также между менеджерами этого отдела. Для этого и проводят внедрение CRM-систем.

Аудит позволяет выстроить конверсионную воронку продаж и прописать все бизнес-процессы и коммуникации. Этапы, поля форм (контакты, сделки, кампании) в интерфейсе CRM, алгоритм перемещений клиента по воронке прорабатываются совместно руководителем фирмы и вендором ПО. При наличии нескольких воронок по каждой из них нужно зафиксировать все задачи различных этапов и взаимосвязи. Это станет техническим заданием для представителя компании-разработчика CRM, который займётся её внедрением.

На этот этап тратится максимум времени и усилий. Необходимо:

• Завести в CRM-системе учётную запись администратора.
• Проработать для каждого бизнес-процесса воронки продаж.
• Настроить стадии воронок, квалификации.
• Завести пользователей и дать им соответствующие права доступа.
• Подключить ящики электронной почты и синхронизировать почту с системой.

Это лишь примерный список. В каждом конкретном случае он определяется потребностями заказчика. Кроме технической настройки системы, нужно ещё проработать алгоритмы продаж: прописать регламенты и скрипты, составить планы по продажам, провести обучение сотрудников.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Когда к CRM-системе подключены виджеты внешних сервисов, работа с ней ещё больше упрощается: теперь вся информация по каждому клиенту доступна в одном окне. Под сервисами понимаются любые инструменты для взаимодействия с клиентом. Главное – правильно провести интеграцию, чтобы всё действовало корректно.

• Корпоративный сайт

Если интегрировать с CRM-системой базу входящих заявок, поступающих с сайта, то менеджеры будут сразу же видеть их и обрабатывать. Все прочие данные по самому клиенту и сделке «подтянутся» из CRM.

• Телефония

Когда клиент звонит в офис фирмы, CRM-система находит его в базе и показывает менеджеру карточку этого заказчика. Продажникам не приходится набирать номер и уточнять у клиента, кто он. Вся беседа с покупателем записывается и затем прикрепляется к карточке, а если звонок случился в нерабочее время, система пришлёт менеджеру напоминание о том, что надо перезвонить данному клиенту.

Для руководства это очень удобно: можно отследить количество звонков и прослушать разговоры, чтобы выявить ошибки.

• E-mail

Подключив к системе корпоративные и личные почтовые ящики, вы сможете вести переписку с клиентом, не выходя из карточки сделки. Для упрощения работы менеджеров можно создать шаблоны писем и настроить автоматическую отправку на тех или иных этапах сделки. Теперь нет риска, что менеджер забудет отправить письмо.

• 1С

При внедрении CRM-систем их часто интегрируют с таким мощным программным комплексом, как 1С. Это открывает возможность выставления счетов через карточку контрагента в CRM: одного лишь клика достаточно для открытия формы на создание заказа, а распечатать готовый документ можно тоже прямо из карточки.

• Соцсети и мессенджеры

Клиенты используют для обращения в компанию не только сайт, почту и телефон, но и свои любимые мессенджеры, такие как Viber, WhatsApp и Telegram, а также популярные соцсети – Вконтакте, Instagram*, Facebook*. Чтобы не открывать кучу мессенджеров и сайтов, интегрируйте CRM-систему с ними. Теперь можно отвечать на заявки клиентов, не выходя из системы, и все логи переписок будут храниться тут же. 

*  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

От того, насколько заказчик вовлечён в процесс внедрения CRM-системы на этапах аудита и обучения, зависит конечный результат. Когда начальник мало интересуется CRM и сам её почти не использует, у работников тоже не будет мотивации её осваивать.

Интегратор обязан как можно качественнее обучить и проинструктировать работников фирмы и управляющего. Причём разные группы сотрудников нужно обучать отдельно, а руководителя – персонально: людям незачем знать о тех функциях системы, к которым у них не будет прав доступа.

В свою очередь владелец компании должен обеспечить комфортные психологические условия для этого и все необходимые технические ресурсы. Внедрение на предприятии CRM-системы – это один из способов поддержать команду, упростить её работу и дать возможность больше зарабатывать.

Риски при внедрении CRM-системы

Даже такой прогрессивный инструмент автоматизации бизнес-процессов, как CRM-системы, вызывает ряд проблем на стадии внедрения, а именно:

1. Менеджеры не хотят переходить на новое ПО, сопротивляются, бойкотируют его. Для них это – дополнительные обязанности (которые им кажутся бессмысленными) и непривычная степень прозрачности их работы. Люди будут бояться, что руководство обнаружит их низкую эффективность или даже раскроет махинации.
2. Начальство плохо понимает все возможности программы, поэтому контроль за выполнением правил и наказание нарушителей осуществляются некачественно. Лучше всего с внедрением CRM-систем справляются руководители, сами когда-то работавшие в продажах и пользовавшиеся подобным софтом.
3. Потворство работникам. Запуск CRM-системы не принесёт результатов, если для сотрудников ничего не изменится: их никто не мотивируют вносить данные в программу и не контролирует этот процесс.
4. Погоня за мультифункциональностью. Некоторые руководители, разрабатывая план внедрения CRM-системы, хотят получить универсальную суперпрограмму, которая умеет всё и содержит в себе максимум возможностей. Очевидно, что пользоваться таким навороченным софтом будет нелегко. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, тем быстрее будет проходить её доработка и оптимизация в будущем. А ещё, простые системы дешевле.
5. CRM поставляется без документации. Глупо надеяться, что программа одинаково понравится всем работникам и все легко её освоят. Поэтому наличие инструкций и регламента к заполнению, которого должны придерживаться все пользователи, обязательно.
6. В системе работают нерегулярно. Чтобы убедиться в эффективности внедрения CRM-системы, её надо использовать постоянно, не отвлекаясь и не теряя данные. Можно простить рядовому менеджеру, если он забыл внести информацию о звонке в программу, а вот для начальника это недопустимо. Руководитель должен хотя бы раз в день заглядывать в CRM и проверять, как работают с ней сотрудники (и работают ли вообще), анализировать ход сделок, прояснять непонятные моменты.
7. Продажи не растут. Некоторые руководители и собственники бизнеса считают, что приобретение и внедрение CRM-системы окупятся моментально, обернувшись ростом выручки и числа сделок. Но так не бывает: для того чтобы увидеть результат от CRM в виде улучшения финансовых показателей, нужно грамотно её внедрить и подождать хотя бы месяц.

От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

Цена самой CRM-системы и её внедрения определяется в первую очередь функционалом продукта и конкуренцией на рынке (чем она ожесточённее, тем более выгодные цены будут предлагать вендоры). Узкоспециализированные программы, в среднем, дороже универсальных.

На стоимость CRM-системы влияют также:

Все CRM-системы делятся на два вида: облачные и десктопные, или коробочные (которые включают в себя тиражные версии, выпускаемые разработчиками централизованно, и внутрифирменные разработки).

Лицензия на облачную версию дешева, так как покупатель получает уже готовый программный комплекс, а данные хранятся на сервере у вендора. Даже при максимуме кастомизации вам не придётся ежемесячно отдавать за такую CRM больше 1,5-2 тыс. руб.

Лид-магнит: примеры, правила составления

Инструмент получения контактов

Подробнее

Коробочная версия предполагает размещение и самой программы, и сервера у клиента. Разброс по стоимости здесь весьма велик: она может составлять от двух тысяч рублей до нескольких сотен тысяч. Но купить коробочную версию – это ещё не всё: внедрение, настройка, техобслуживание, установка обновлений тоже являются платными услугами.

Для любых – и облачных, и коробочных – версий актуальна следующая закономерность: чем больше человек будут эксплуатировать CRM-систему, тем выше её стоимость.

Оценить разработку CRM-системы на заказ можно только тогда, когда точно известны потребности клиента. Цена складывается из оплаты труда программистов, аренды или закупки серверов, сложности функционала.

Как правило, цена самых простых заказных CRM-систем стартует от 100-150 тыс. руб. Сложные комплексные решения, разработанные по индивидуальному заказу, могут стоить десятки млн руб.

Здесь тоже нет фиксированного тарифа. В некоторых случаях – если CRM облачного типа, а у компании есть квалифицированный программист в штате – внедрение осуществляется своими силами. Однако проще поручить внедрение компании-поставщику ПО.

Имейте в виду, что выполнение плана по внедрению CRM-системы займёт длительное время, и не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Работа с CRM-системой после ее внедрения на предприятии

После этапа обучения пользованию CRM-системой всей членов команды начинается активнаяэксплуатация ПО. Она является самым долгим периодом в жизненном цикле программы. Внедрение CRM-системы – проект дорогостоящий и длительный, и чтобы он увенчался успехом, важно не пускать всё на самотёк в начале, а приложить усилия, чтобы действительно привыкнуть работать в системе и сделать её электронной копией бизнеса.

Психологи сходятся во мнении, что для формирования новой привычки необходим 21 день. Это практически полный месяц работы. В этот период необходимо побуждать сотрудников постоянно использовать новую программу, мотивировать их, консультировать (для этого в компании должен быть свой внутренний эксперт), при необходимости – обучать.

Не рассчитывайте на то, что этот этап внедрения CRM-системы пройдёт гладко. Вероятен саботаж со стороны работников, причём самых лучших и успешных. Их может раздражать новая рутинная обязанность вносить информацию в программу и менять свои методы работы, и некоторые даже попросят выделить им помощников для этого.

Не идите у них на поводу. Правила компании едины для всех, а за саботажем могут прятаться откаты, нежелание раскрывать своих клиентов, несоответствие указанной и реальной сумм сделок, и т. п.

Ставьте задачи и публикуйте планы только в системе, чтобы работники привыкали искать их там, приучались пользоваться программой и включались в автоматизацию задач – как индивидуальных, так и групповых. Рано или поздно они оценят, как это удобно и просто, когда все сведения, планы, уведомления и дедлайны собраны в одном месте.

Побуждайте работников своевременно и правильно вносить данные в систему. Лучше, конечно, мотивировать пряником, а не кнутом и лишением премий, но в крайних ситуациях подойдут любые средства. Такова цена внедрения CRM-системы.

Прислушивайтесь к персональным потребностям менеджеров. Кому-то нужно помочь с настройкой отчёта, кто-то хочет поменять цветовую схему интерфейса, кто-то не может найти нужный шаблон. Если в CRM-системе не хватает важных опций, целесообразно заказать их доработку.

Вывод программного комплекса в эксплуатацию – не повод прерывать отношения с его разработчиком. Помощь вендора вам может понадобиться для обновления ПО, удалённой настройки, устранения багов. Кроме того, многие вендоры оказывают техническую поддержку и делают рассылки своим клиентам.

Чтобы CRM-система оставалась в актуальном и рабочем состоянии, отслеживайте все сообщения об ошибках, необходимости обновлений, и т. д.

Чтобы гарантировать софту работоспособность, защиту от непредвиденных факторов и отсутствие простоев из-за поломок системы, воспользуйтесь приоритетной техподдержкой от вендора.

Не пренебрегайте обновлениями – как бесплатными (усовершенствованные версии актуального релиза, патчи), так и платными (новые версии программы, радикальные изменения интерфейса и логики работы отдельных модулей).

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

К сожалению, в России требовать заключения соглашения об уровне услуг (SLA – Service Level Agreement) часто бесполезно, собеседник вас просто не поймёт. Однако если разработчик игнорирует даже минимальные требования, отражённые в контракте, и не соблюдает сроки обработки заявок, отсылая клиента читать мануал, явно надо что-то делать. Опытные руководители предпочитают сменить весь программный комплекс, хотя это влечёт дополнительные расходы на внедрение новой CRM-системы и отстройку всех процессов с нуля. Но есть и другой путь: обратиться к топ-менеджерам поставщика софта. Как правило, для руководителей каждый клиент важен, потому что они осознают все масштабы конкуренции на рынке CRM-систем.

Рано или поздно процесс внедрения закончится, и компания получит удобный и полезный инструмент, решающий многие её проблемы. Многим отечественным фирмам следовало бы озаботиться внедрением CRM-систем ещё вчера, чтобы идти в ногу со временем и успешно развивать бизнес. Впрочем, и сегодня ещё не поздно это сделать.

Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое CRM-маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода.

Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-marketing, и умело пользоваться всеми его преимуществами.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Концепция CRM-маркетинга

CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами». Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.

Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».

Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Основные плюсы и минусы CRM-маркетинга

CRM-система способствует решению следующих задач:

1. Учет данных потенциальных клиентов. Привлечение новых клиентов обходится компании в немалые деньги, поэтому так важно грамотно организовать систему учета каждого запроса или входящего звонка. Автоматизация позволяет зафиксировать поток заказчиков и структурировать в соответствующей базе сведения о каждом из них, благодаря чему затраченные усилия и средства приносят максимальный эффект.
2. Контроль работы. Благодаря интеграции CRM-системы и других маркетинговых сервисов каждый сотрудник может отследить свой прогресс, определить приоритеты и своевременно распознать трудности, препятствующие достижению бизнес-целей.
3. Анализ деятельности. Продукты для CRM-маркетинга откроют доступ к полноценной базе, которая позволит проводить анализ эффективности работы, а также более осознанное прогнозирование и планирование дальнейших шагов. Применение инструментов трекинга и аналитики позволяет существенно сократить разрыв между проведенными маркетинговыми мероприятиями и новыми лидами, покупателями и полученной прибылью.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Компании, внедрившие в свою деятельность CRM, отмечают весомые преимущества данной системы. Вместе с тем данный инструмент имеет некоторые недостатки. Рассмотрим основные из них:

1. Вы увидите результат не сразу, а постепенно. CRM-маркетинг — это инструмент, который оказывает влияние на рост продаж лишь спустя некоторое время после его внедрения в работу. Кроме этого, прямая зависимость между внедрением CRM и ростом прибыли компании часто остается незаметной, а ROI практически не поддается измерению.

   Зачастую автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами оказывает косвенное влияние на доходность за счет следующих факторов:

   — снижения уровня оттока клиентов;

   — формирования эмоциональной вовлеченности и доверия к бренду с помощью персонализированных предложений.

2. Сложная процедура адаптации к платформе. 42% маркетологов считают данный факт одной из основных проблем, препятствующих успешному внедрению CRM-маркетинга. Теоретически автоматизация призвана облегчить для персонала компании работу по учету и обработке информации, однако это возможно только при условии правильного выбора CRM и проведении необходимого обучения. В противном случае маркетологам понадобится очень много времени и сил на освоение технологии. Либо они ознакомятся с ней лишь поверхностно и не смогут использовать в полном объеме все возможности.
3. Высокая стоимость. Затраты тут не сводятся исключительно к средствам на его покупку и внедрение. Отдельные статьи расходов сводятся к систематической поддержке платформы, коммуникациям и организации бонусного фонда. Кроме того, компании придется потратить средства на обучение работающих в сфере CRM-маркетинга сотрудников и, вполне вероятно, расширение штата. Иными словами, высокое качество контакта – удовольствие не из дешевых.

Перечисленные недостатки можно назвать скорее ограничениями, которые стоят на пути широкого распространения CRM-маркетинга. На сегодняшний день его нельзя считать “волшебной таблеткой”, которая подойдет любой компании и решит ее проблемы с коммуникацией. CRM-marketing обладает своей спецификой, однако вполне вероятно, что дальнейшее развитие технологий приведет к разработке более доступных и гибких его решений.

Как работает CRM-маркетинг

Система направлена на решение таких маркетинговых задач как вовлечение, информирование и продажи. Какую из них ставит перед собой компания – определяется особенностями поведения того или иного клиента и его ценностью для фирмы. Рассмотрим шаги по достижению заданной цели:

1. Информация о клиентах накапливается по входящим звонкам или формам заявок, заполненным на сайте. Если CRM-система настроена корректно, то все сведения о пользователях непосредственно поступают туда.
2. Данные, собранные на первом этапе, сегментируются по заданным параметрам (это может быть категория клиентов или вид бизнеса).
3. Разрабатываются сценарии для разных типов действий и сегментов. Определяется вручную количество и содержание сообщений для каждого сегмента.
4. Запускаются сценарии. Для этого необходима синхронизация со сторонним софтом — это могут быть платформы email-, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Некоторые сервисы (к примеру, CarrotQuest) позволяют отправлять сообщения одновременно по нескольким каналам.
5. Настраивается обратная связь.

Мы перечислили основные функции, которые предусмотрены даже в простейших CRM. Более «продвинутые» системы могут похвастаться своими «фишками». В качестве примера рассмотрим CRM от компании Envybox.

Данная система обеспечивает пользователей следующими дополнительными возможностями:

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Максимальная автоматизация позволяет менеджеру экономить время на рутинных операциях и совершать больше сделок. К примеру, отмена недозвона занимает всего 1 секунду.

Работая с EnvyCRM, вы можете создать кнопки для управления продажами, в результате чего менеджеры в состоянии совершать исключительно указанные вами действия. Например, при нажатии на клавишу «Недозвон» из нее «выпадают» кнопки «Недоступен», «Занято», «Не берёт трубку», у каждой из которых – собственный алгоритм работы.

Кроме того, система предусматривает возможность настройки кнопки «Выставил счёт» таким образом, что, нажав на нее, пользователь увидит окно выбора даты и времени. Здесь же он получит напоминание о необходимости указать дату и время следующего контакта. После того, как пользователь выполнит действия, система поставит задачу на перезвон и самостоятельно сменит этап на «Выставлен счёт».

К примеру, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

• 1-й недозвон – переносится автоматически на 5 минут;
• 2-й недозвон – переносится автоматически на 30 минут;
• 3-й недозвон – переносится автоматически на 3 часа;
• 4-й недозвон – переносится автоматически на 1 день;
• 5-й недозвон – автоматически переводит клиента в этап Архив.

Если клиенты компании находятся в разных часовых поясах, то ее менеджерам не обойтись без данной функции. Чтобы отыскать часовой пояса клиента, сотрудник тратит достаточно много времени, отвлекаясь при этом от основных задач. EnvyCRM решает эту проблему: карточка клиента показывает его время в онлайн-режиме.

Менеджер может видеть не только свое время, но и время клиента. Когда клиент из Красноярска просит менеджера из Москвы позвонить ему в 9 утра, то последний прекрасно понимает, что связаться с человеком он может не ранее 13 часов по красноярскому времени.

Во многих CRM-системах ввод даты и времени предусмотрен в календаре, и менеджеру приходится совершать лишние клики для установки времени перезвона клиенту. В EnvyCRM данные параметры доступны при первой же необходимости. Более того, установку задач на рабочее время система контролирует сама.

В EnvyCRM предусмотрен такой режим, при котором менеджеру по продажам не приходится самостоятельно выбирать себе задачи — система назначает их ему в определенной последовательности. Теперь сотруднику не нужно постоянно заглядывать в список задач и выбирать наиболее важную из них — CRM укажет задание по времени.

В специальном окне менеджер может увидеть, какие задачи ему предстоит решить в конкретный день, а также может выбрать максимально удобное время для выполнения тех или иных функций.

Фактически в EnvyCRM закрыть поставленную задачу «руками» невозможно, так как ее закрытие осуществляется автоматически в ходе постановки следующей задачи либо при переходе клиента в статус «Отказ» или «Оплачено».

Одна из основных задач менеджера — планирование следующего шага, т.е. согласование с клиентом следующего звонка либо встречи. На этом, в сущности, и строятся продажи: мы планомерно двигаемся к конечному этапу — получению денег.

В других CRM можно оставить клиента без задачи, однако это неверная стратегия, которая противоречит идеологии системы. Что же касается EnvyCRM, то здесь задачи ставятся до тех пор, пока клиент не совершил покупку либо не отказался от нее.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Технологии, используемые в CRM-маркетинге

CRM-маркетинг является достаточно гибкой системой, которая оперирует широким спектром инструментов для каждой конкретной группы потребителей. Главные критерии выбора технологии работы – это запросы и уровень мотивации клиентов, а также цели, стоящие перед компанией.

Существует множество CRM-систем, которые используются отделами продаж в качестве прикладной техники. В отличие от них CRM позволяет осуществлять управление маркетингом на основе:

• сведений, аккумулируемых в различных программных продуктах;
• инструментов и технологий, используемых компанией для достижения поставленных целей;
• каналов коммуникаций с потребителями (речь идет о социальных сетях, личном общении с менеджерами по продажам, электронной почте, «горячей линии», мессенджерах и пр.);
• совокупности методик по сбору и анализу данных, соответствующих особенностям бизнеса и ключевым параметрам целевой аудитории;
• коммуникационной стратегии компании, подчиненной ее основным целям. Она является главным элементом CRM-маркетинга и базой для планирования работы по управлению связями с потребителями.

Для проведения информационных мероприятий большой бюджет не потребуется, однако для реализации стимулирующих средства все-таки необходимы. Компания также может проводить смешанные активности (к примеру, начислять дополнительные бонусы, поздравляя клиента с днем рождения).

Этапы внедрения CRM-маркетинга

Чтобы реализовать те или иные мероприятия CRM-маркетинга, необходимо придерживаться определенной последовательности действий. Рассмотрим ее на примере автомобильного дилера.

Основными источниками информации для CRM-системы служат:

• обращения потенциальных покупателей в автосалон лично или по телефону;
• анкеты на тест-драйв;
• анкеты, заполненные при покупке автомобиля.

Для компании наиболее интересны следующие сведения о клиенте: ФИО, контактная информация, дата рождения, ссылки на профили в социальных сетях, хобби, увлечения, а также марки автомобилей, которые рассматривались при покупке в качестве альтернативных. Может быть полезна информация о марке, модели, комплектации и годе выпуска имеющегося (для потенциальных клиента) либо купленного автомобиля. Кроме того, менеджеры вносят сведения о дате покупки (обращения), страховках и кредитах, установленном дополнительном оборудовании, сервисном обслуживании.

Полнота заполнения профиля во многом определяется умением менеджера по продажам «разговорить» клиента и получить о нем максимум сведений, которые в будущем можно применить при подготовке персонализированных «массовых» предложений.

Цели компании формируются на неделю, месяц, квартал или год. Именно они служат основой для определения целей CRM-маркетинга и составления плана активностей.

Если дилер планирует, к примеру, увеличить объем продаж автомобилей той или иной марки к маю 2020 года, то план маркетинговых активностей составляется с учетом этой цели. План на май подчиняется годовому плану продаж не только конкретной модели, но и всего модельного ряда. В ходе планирования важно учесть особенности конкурентной ситуации на рынке и его динамику.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Сегментация проводится по различным критериям (статус, возраст, образ жизни потребителей), однако обязательно с учетом конкретных задач и целей. Чем точнее вы сформулируете «фильтр», тем точнее сможете определить свою целевую аудиторию.

Согласно указанной выше цели выделяют следующие категории клиентов, которым может быть интересна модель, требующая поддержки продаж:

• Клиенты, купившие автомобиль данной марки более 4 лет назад, которые могут быть заинтересованы в покупке рестайлинговой модели (обновленной версии).
• Покупатели, более 4 лет пользующиеся автомобилем предыдущей версии и желающие сменить ее на более «продвинутую» модель.
• Потенциальные клиенты, присутствующие в базе и интересовавшиеся данной моделью в течение последних трех месяцев (срок выбора автомобиля и принятия решения о его покупке в среднем составляет 3-4 месяца).

Итак, в данном случае целесообразно использовать информацию о клиентах двух категорий:

• действующие (группируются по моделям и возрасту автомобиля);
• потенциальные (классифицируются на основании срока обращения к дилеру по вопросам возможной покупки автомобиля данной модели).

На данном этапе следует обозначить количество и периодичность обращений, а также их содержание.

Дилеру, пример которого мы рассматриваем, рекомендуется сделать две sms-рассылки в мае 2020 года. Первую целесообразно провести в начале месяца накануне праздников, вторую – на третьей неделе, оставляя время на отработку обращений клиентов и закрытие месячного плана продаж. В обоих случаях можно рассылать потенциальным покупателям приглашения на различные мероприятия, а также информацию о скидках и подарках, которая может подтолкнуть их к принятию положительного решения о покупке. Можно также поддерживать общение с потребительской аудиторией с помощью социальных сетей, если бренд и дилер представлены на их страницах.

Получив обратную связь от клиентов, на этом этапе компания подводит итоги. Здесь важно оценить влияние CRM-маркетинга на продажи, рассчитать конверсию и в случае необходимости внести коррективы.

Предположим, дилер увидел, что мероприятия, проведенные в начале месяца, сработали слабо. Поэтому, чтобы достигнуть плановых показателей, он оперативно редактирует план активностей на конец мая. При этом важно понимать, что CRM-маркетинг в большей степени направлен на клиентов, которые уже знакомы с компанией, поэтому для выполнения плана продаж следует подключать другие инструменты. По схожему алгоритму CRM-маркетинг работает и на других рынках. Привлечь новых клиентов можно с использованием традиционных каналов коммуникаций: рекламы в СМИ, контекстной рекламы, наружной рекламы, таргетинговой рекламы и др.

Отличные перспективы ожидают те компании, которым удалось настроить и автоматизировать процесс взаимодействия с базой покупателей. Благодаря этому они налаживают долгосрочные отношения с покупателями без лишних затрат на рекламу и подогрев клиентов. При этом особенно важно, чтобы данный процесс не был сосредоточен на одном сотруднике фирмы.

Примеры использования CRM-маркетинга

Как теория применяется на практике? В данном разделе предлагаем рассмотреть алгоритм реализации CRM-маркетинга согласно классическому подходу, а затем — как ведется работа, если компания осуществляет учёт клиентов.

Пример 1

Цель: проведение распродажи женской зимней одежды с максимальной эффективностью.

В обычном подходе: создаются аудио- и видеоролики, печатаются листовки, отправляете смс по базе “Добро пожаловать на распродажу, скидки до 70%”.

При наличии CRM: в базе выделяете женщин, которые уже приобретали одежду в вашем магазине. Рассылаете им обращения следующего содержания:

“Здравствуйте, (имя). Вы с нами уже __ лет. Скоро мы начинаем распродажу женской одежды и поэтому спешим вам сообщить, что в нашем магазине вас ждет персональная скидка в размере __%. Чтобы ее получить, достаточно прийти к нам в магазин и сообщить продавцу промокод “Успей в лето”.

Пример 2

Цель: выделить для выдачи подарка топ-10 клиентов компании, воспользовавшихся услугой _.

В обычном подходе: менеджер анализирует все договора и заносит результаты в таблицу.

При использовании CRM-маркетинга: достаточно открыть свою таблицу, настроить фильтр и получить результаты.

Пример 3

Цель: определить марку и размер автомобильных шин, которые будут пользоваться наибольшим спросом.

В обычном подходе: создаете рекламные материалы с предложением прийти к вам за новой резиной и размещаете их на всех доступных площадках.

При наличии CRM: достаточно открыть базу, настроить фильтры по марке и размеру резины, а также по количеству продаж. И все, результат готов!

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Когда CRM-система в маркетинге будет полезна

Наилучшим образом CRM-маркетинг зарекомендовал себя в таких отраслях:

1. Оптовая торговля. В данной сфере достаточно высоки показатели совокупной прибыли компании, получаемой от одного клиента за весь период сотрудничества с ним. Причина в том, что фирма осуществляет продажи одним и тем же покупателям на регулярной основе. Объем клиентской базы ограничен, он исчисляется не миллионами, а несколькими тысячами наименований. Благодаря этому собрать и сегментировать эту базу вполне по силам собственному отделу продаж или колл-центру.
2. Гостиничный бизнес. CRM-маркетинг будет чрезвычайно полезен отелям, которые налаживают долгосрочные отношения с гостями. Система дает возможность экономить 20% от суммы брони на booking.com, а также создавать события для кросс- и допродаж.
3. В2В-компании (IT-интеграторы, рекламные, консалтинговые и маркетинговые агентства). Цикл принятия решения о покупке в данной сфере достаточно длительный, поэтому В2В-фирмы регулярно сталкиваются с проблемой повышения уровня доверия и размера среднего чека. Особенно актуальна для них задача по настройке системы утепления клиентов.
4. Ритейл. Данное направление деятельности отличается высоким уровнем вовлечённости аудитории, информацией уникальной ценности, а также отличным откликом на мотивационные мероприятия.
5. Медицина (в частности, речь пойдет о частных клиниках). Перешагнув 35-летний рубеж, многие люди посещают медицинские учреждения не реже одного раза в год. Даже после одного такого визита в клинике остается достаточно персонализированных данных, чтобы разработать целесообразное и привлекательное предложение для повторного посещения.
6. Автопроизводители. Данная сфера отличается высокой суммой чека, высоким уровнем вовлечённости в процесс выбора товаров и молниеносной скоростью обмена информацией между клиентами.
7. Финансы и страхование. Достаточно обширная аудитории и информация о структуре потребления, которая позволяет делать прогнозы.
8. Туризм. Благодаря особенностям продукта CRM-коммуникации данной области интересны для аудитории клиентов.
9. FMCG (товары повседневного спроса). Главные отличия данной сферы заключаются в значительной численности потребителей (в том числе вовлеченных в процесс выбора и покупки), а также в высокой активности компаний относительно обмена информацией с целевой аудиторией.
10. E-commerce. Специфика данной сферы деятельности заключается в высоком уровне вовлечённости информации и дополнительных ресурсах по сбору данных.
11. Телекоммуникации. Здесь данные обновляются гораздо чаще, нежели в других областях, и это открывает доступ к безграничным аналитическим возможностям.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В каких ситуациях без CRM и вовсе не обойтись:

• Программы лояльности. Система позволяет клиентам собирать бонусы и обменивать их на деньги либо другие полезные вещи. Некоторые программы (к примеру, Plazius для организаций общественного питания) позволяют накапливать баллы от стоимости чека.
• Акции. Вы можете запускать промоакции на те или иные товарs для клиентов, которые просматривали их, но так и не купили.
• Скидки. Можно разработать накопительные и персональные скидки для различных категорий потребителей: «Для родителей», «Для брюнеток», «Для владельцев BMW» и т. д.
• Sms и е-mail рассылка по поводу товаров, помещенных в корзину, в течение последних двух недель.
• Приглашения в соцсетях принять участие в закрытой распродаже или розыгрыше призов.

Примите во внимание, что отсутствие данных о потребителях существенно ограничивает возможности CRM-маркетинга.

Тенденции развития CRM-маркетинга

Чтобы выбрать инструменты для решения задач собственного бизнеса, необходимо проанализировать основные тенденции развития рынка. Сегодня для сферы CRM-маркетинга характерны следующие особенности:

1. Спрос на CRM неуклонно растет. Крупный бизнес начинает использовать данную систему не только в качестве программы для записи звонков. CRM все чаще применяется как инструмент реализации нового подхода в отношениях с клиентами, формирования базы уникальной информации и разработки на ее основе эффективной стратегии деятельности.
2. Развиваются узкоспециализированные направления. Рынок агентств crm-маркетинга пополняется новыми участниками — компаниями, предоставляющими услуги исключительно в пределах отдельных направлений (email-маркетинг, SMS-маркетинг и т.д.).
3. В малом бизнесе возрастает спрос на CRM. Используя инструменты CRM-маркетинга, представители небольших и средних компаний собирают информацию о своих клиентах и используют ее в процессе разработки маркетинговой стратегии.
4. Появляются CRM-системы для отдельных отраслей экономики. Речь идет об узкоспециализированных продуктах с теми инструментами, которые необходимы в той или иной сфере бизнеса (скажем, CRM-система для банка или торгово-развлекательного центра).
5. Растет популярность инструментов для мониторинга соцсетей. Данный метод открывает CRM-системам доступ к информации о предпочтениях клиентов, а их владельцам дает возможность вносить своевременные коррективы в стратегию развития.
6. CRM-системы активно интегрируются с приложениями для мобильных устройств. Не секрет, что сегодня все большее количество людей перед совершением покупки изучает информацию о продукте или услуге в своих смартфонах. Одна из CRM-активностей в перспективе позволит создавать отдельные привилегии для пользователей мобильного приложения фирмы.
7. Спрос на CRM-аналитику возрастает. CRM-маркетинг способен генерировать уникальные прогнозные и аналитические сведения о клиенте, что особенно актуально в процессе формирования долгосрочных стратегий развития.

Итак, благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.

CRM-маркетинг можно смело назвать эффективным инструментом, который даст компании шанс донести до потребителей информацию о себе и своем продукте. Однако прежде чем приступить к внедрению системы в работу, следует оценить, сможет ли она облегчить движение к цели для каждой конкретной компании.