В данном материале поговорим об инструментах управления взаимоотношениями с клиентами, а также о вспомогательных сервисах контроля и улучшения продуктивности команды.

Зачем внедрять CRM для бизнеса

С помощью CRM-системы бизнес налаживает основные бизнес-процессы через хранение полных данных о клиентах в едином формате, централизованное управление заявками и быструю, четкую аналитику.

CRM помогает в контроле работы команды. Она фиксирует результат: сотрудник совершил звонок, отправил письмо, закрыл этап сделки. Это ее зона ответственности — документировать взаимодействия с клиентом и структурировать воронку продаж. Готовые интеграции позволяют в минимальные сроки реализовывать дополнительные действия, такие как СМС или email-рассылки, совершение звонков через программу или общение с клиентом по удобному каналу связи с подключением нескольких операторов.

Контроль за командой внутри CRM осуществляется через количество просроченных и выполненных задач, прослушивание звонков или отчеты. А вот что происходило между этими точками — час подготовки, концентрация на задаче или отвлечение на соцсети — отслеживает система мониторинга. Она отражает реальную концентрацию и уровень продуктивности отдела продаж и других подразделений компании.

Вместе две системы создают полную картину: CRM управляет результатом, мониторинг — процессом. Такая интеграция позволяет связать поведение с результатом, выявить причины падения конверсии, дополнить метрики CRM объективными данными о рабочем времени и сформировать доказательную базу для обратной связи. Это рабочий способ оценить реальные показатели эффективности, а не только формальные KPI.

В статье рассмотрим 5 решений для мониторинга, которые в связке с CRM позволяют контролировать эффективность команды, обеспечивают прозрачность процессов и повышение производительности.

5 решений для мониторинга деятельности сотрудников

Контроль без микроменеджмента — реальность, если использовать правильные инструменты. Современные решения для мониторинга сотрудников помогают объективно оценивать продуктивность, распределять нагрузку и находить скрытые резервы эффективности. Никаких догадок — только точные данные в реальном времени. Рассмотрим рабочие варианты для бизнеса.

ИНСАЙДЕР

Источник — официальный сайт «ИНСАЙДЕР»

«ИНСАЙДЕР» — российская система мониторинга и оценки эффективности работы персонала в офисе и на удаленке, которая автоматизирует учет рабочего времени и контроль цифровой активности за ПК и на мобильных устройствах. Программа помогает повысить продуктивность через объективное слежение и детальное сравнение результатов между сотрудниками и отделами.

Источник — «ИНСАЙДЕР»

Функциональные возможности ПО:

• Онлайн-мониторинг. Отображение текущей активности сотрудников в реальном времени для контроля дисциплины и выявления неравномерной загрузки.

• Учет рабочего времени. Автоматическая запись прихода/ухода, опозданий, перерывов и простоев с формированием табеля активности.

• Анализ продуктивности. Классификация активности на «продуктивную», «отвлечение» и «простой» на основе действий сотрудника за ПК.

• Автоматические скриншоты. Создание снимков экрана с заданной периодичностью для визуальной фиксации нарушений.

• Кейлоггер. Запись нажатий клавиш и поиск запрещенных фраз для выявления утечек данных и нарушений этики.

• Контроль программ и сайтов. Фиксация всех запущенных приложений и посещенных сайтов с настраиваемой категоризацией по полезности.

• Фиксация поисковых запросов. Отслеживание запросов в поисковиках с автоматическим формированием инцидента при обнаружении запрещенных слов.

• Мониторинг мобильных устройств. GPS-трекинг полевых сотрудников: местоположение, маршруты, время на точке и отклонения от плана.

• Цифровое досье сотрудника. Единый профиль с динамикой продуктивности, статистикой активности, нарушениями и доказательствами (скриншоты, запросы).

Источник — «ИНСАЙДЕР»

«ИНСАЙДЕР» входит в реестр российского ПО, поддерживает массовое развертывание через Active Directory, совместим с Windows и Linux, в том числе с отечественными дистрибутивами Astra Linux и РЕД ОС. Решение отличается прозрачной ценовой политикой (от 101 рублей в месяц за одно рабочее место) и доступно в двух форматах — облачном и коробочном для развертывания на собственном сервере. Имеет бесплатную триал-версию на 14 дней, которая позволяет протестировать функционал системы в условиях своего бизнеса.

SearchInform

Источник — официальный сайт SearchInform

SearchInform является премиум-решением для крупного бизнеса и госсектора с модульной архитектурой. Базовые функциональные возможности включают:

• Поведения пользователей. Выявление аномалий: нестандартное время работы, массовая выгрузка данных, доступ к запрещенным ресурсам.

• Аудит работы с файлами. Контроль копирования, удаления, отправки по почте и загрузки во внешние хранилища.

• Фиксация активности в приложениях и браузерах. Учет запуска электронных ресурсов, переходов между вкладками, времени взаимодействия.

• Запись экрана. Создание скриншотов и видеозаписей для расследования инцидентов.

• Мониторинг поисковых запросов. Логирование текста запросов в поисковиках с привязкой ко времени и контексту.

Источник — SearchInform

Минимальный пакет (Risk Monitor + File Auditor) на 1 000 пользователей обойдется в 590 000 рублей за год по подписке или 790 000 рублей за бессрочную лицензию. Для учета рабочего времени и анализа продуктивности потребуется покупка отдельного модуля TimeInformer, что увеличивает стоимость внедрения на 30–50%.

Решение сфокусировано на задачах информационной безопасности — выявление инсайдерских угроз, расследование инцидентов, предотвращение утечек конфиденциальных данных. Для компаний, которым требуется контроль продуктивности и дисциплины без ИБ-функциональности, такая система может быть избыточной и экономически неоправданной. Высокая стоимость входа и сложное внедрение не окупаются при отсутствии реальных угроз утечки информации.

StaffCop Enterprise

Источник — официальный сайт StaffCop

StaffCop — мощное ПО мониторинга с глубокой кастомизацией для контроля цифровой активности сотрудников, позиционируется как DLP-система. Ключевой функционал:

• Запись экрана. Автоматические скриншоты и видеозапись для восстановления действий сотрудника.

• Аудит приложений и браузеров. Логирование переходов между вкладками, заполнения форм и работы с документами.

• Кейлоггинг. Перехват текста в мессенджерах, почте, браузерах и офисных приложениях;

• Мониторинг файловых операций. Отслеживание копирования, удаления, отправки по email и загрузки в облака.

• Контроль программ и сайтов. Блокировка запрещенных ресурсов и настройка черных/белых списков под отделы.

• Детализированные отчеты. Гибкие шаблоны для анализа инцидентов и экспорта данных.

Источник — StaffCop

Однако гибкость достигается за счет высокого порога входа: каждая политика мониторинга, правило срабатывания и шаблон отчета настраиваются вручную под структуру компании и задачи отделов. Освоение интерфейса аналитики требует нескольких недель даже у опытных администраторов. При масштабировании свыше 100 пользователей рекомендуется развертывание на выделенном сервере с последующей калибровкой хранилища и репликацией данных.

StaffCop Enterprise подходит организациям с штатным ИТ-отделом, готовым инвестировать время в тонкую настройку системы. Для компаний, которым нужен быстрый старт без недельной настройки и поддержки сложной инфраструктуры, такой уровень кастомизации становится избыточным барьером для внедрения. Информация по стоимости сервиса находится в закрытом доступе.

Hubstaff

Источник — официальный сайт Hubstaff

Hubstaff — это облачный сервис для офисных и удаленных команд с базовым функционалом контроля активности за компьютером:

• Контроль присутствия на рабочем месте. Фиксация времени начала и окончания работы, учет перерывов и простоев.

• Автоматический учет времени. Таймер запускается при активности и останавливается при простое.

• Анализ активности мыши и клавиатуры. Контроль кликов, нажатий клавиш и общей деятельности в режиме реального времени.

• Периодические скриншоты. Автоматическая фиксация экрана с настраиваемой периодичностью.

• Учет сайтов и приложений. Фиксация посещений и времени использования ресурсов.

• Интеграция с инструментами управления проектами. Привязка часов к задачам в Trello, Asana, Jira и др.

• Автоматические отчеты. Генерация отчетов по часам, проектам и активности.

Источник — официальный сайт Hubstaff

Несмотря на то, что сервис достаточно популярен на мировом рынке, для российских компаний его внедрение сопряжено с двумя критическими ограничениями. Во-первых, оплата подписки возможна только международными картами Visa/Mastercard — транзакции из РФ часто блокируются, отсутствует поддержка СБП и выставление счетов с НДС.

Во-вторых, данные хранятся на зарубежных серверах, что создает риски трансграничной передачи персональных данных, блокировки доступа к интерфейсу или потери информации из-за изменений в экспортном регулировании. Ценовой сегмент вариативен и зависит от выбранных опций.

Российским предприятиям, которым важна стабильность расчетов, юридическая безопасность и гарантированная доступность инструмента, вместо зарубежных облачных решений лучше обратить внимание на отечественные аналоги.

Clockify

Источник — официальный сайт Clockify

Clockify — бесплатный инструмент для ручного учета времени по задачам и проектам, который предлагает следующие возможности:

• Ручной запуск/остановка таймера. Сотрудник сам управляет учетом времени при переходе между задачами.

• Фиксация рабочего времени. Ручной ввод часов или автоматическая синхронизация с Jira, Trello, Asana и др.

• Базовая классификация времени. Группировка часов по проектам, клиентам, задачам и произвольным тегам.

• Формирование отчетов. Автоматическая генерация сводок по проектам, клиентам и сотрудникам (суммарные часы, стоимость работ).

• Мобильное приложение. Учет времени вне офиса с синхронизацией данных в облачном аккаунте.

Источник — Clockify

Clockify эффективно решает задачу планирования и учета времени по проектам, однако не предназначен для автоматического мониторинга цифровой активности. В системе отсутствуют скриншоты рабочего стола, автоматическая фиксация приложений и сайтов, а также анализ простоев и отвлекающих ресурсов. Глубокая аналитика продуктивности и формирование юридически значимых доказательств нарушений также выходит за рамки возможностей данного тайм-трекера. Есть бесплатный период, базовый тариф начинается от 400 рублей в месяц в зависимости от курса доллара.

Развертывание осуществляется индивидуально каждым пользователем без централизованного управления через доменную политику. Для компаний, которым важен не только учет отработанных часов, но и объективный контроль дисциплины, автоматическая фиксация активности и соответствие требованиям российского законодательства, потребуется более продвинутое решение для мониторинга персонала.

CRM-система остается незаменимым инструментом для управления продажами: она фиксирует звонки, письма, этапы сделок и структурирует воронку. Однако ее потенциал раскрывается на 100% только в связке с системой мониторинга, которая автоматически учитывает рабочее время, фиксирует реальную активность за ПК и формирует объективную оценку загрузки команды.

Премиум-системы оправданы только для защиты конфиденциальных данных, а не для контроля дисциплины. Гибкие платформы требуют недель на настройку и ИТ-экспертизы. Зарубежные сервисы несут риски при оплате и хранении данных в РФ. Простые тайм-трекеры фиксируют часы, но не отражают реальную активность сотрудника.

Оптимальный выбор — комплексная система, которая сочетает полный функционал мониторинга «из коробки», быстрое развертывание, соответствие российскому законодательству и прозрачную стоимость без скрытых платежей за дополнительные модули.

Продажи товаров и услуг идут эффективнее, если контролировать количество поступающих лидов, их квалификацию, обработку вплоть до заключения сделки. При массовой же лидогенерации будет лучше автоматизировать рутинные процессы вроде фиксации взаимодействий (звонки, отправка КП или даже пометки о последней договоренности).

Помимо перечисленных, на CRM-систему возлагают следующие функции:

1. Подробная аналитика в разрезе каждого менеджера – клиента.
2. Постановка задач сотрудникам, контроль их исполнения.
3. Оценка эффективности персонала, различных отделов.
4. Ведение финансов от оплаты счетов до расчета зарплаты.

В программы класса CRM (Customer Relationship Management) обычно встраивают маркетинговые инструменты. Например, сегментацию клиентов, программы лояльности, рассылки на электронную почту, персонализированные сообщения и таргетированную рекламу. Подобный функционал есть и в EnvyCRM, облачном продукте от разработчика Envybox.

Наши продукты

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Принцип работы CRM-системы

Внедрение CRM-системы оправдано, в первую очередь, если организован сбор в единую базу всех событий, касающихся конкретного отдела (продаж, обслуживания). При первичной настройке этой программы в нее вносится алгоритм действий менеджера, бухгалтера, других сотрудников. Тогда система действительно принесет пользу, сэкономит массу времени, повысит эффективность.

Основные этапы работы в CRM:

1. Первичный контакт. Программа регистрирует новый контакт, направляет уведомление на мобильный телефон менеджера, его электронную почту (запускается процесс обработки).
2. Классификация заявок. Отсеиваются дубли, ошибки, уточняется категория клиента (новый, повторный, пришедший от партнера и т. д.).
3. Оформление заявки. Менеджер созванивается с клиентом, уточняет цель оставления заявки, составляет задачу замерщику, помощнику, другим сотрудникам.
4. Брифование. В зависимости от направления в базу программы вносят результаты замера на объекте, пожелания клиента по заказу услуг, покупке товаров.
5. Расчет сметы. Сотрудник отправляет коммерческое предложение или проект договора, обсуждает с клиентом сумму покупки (работ).
6. Завершение сделки. Менеджер выставляет счет, подготавливает гарантийные документы и закрывающие для бухгалтерии.
7. Отгрузка (выполнение работ). Результат обязательно нужно зафиксировать в базе, чтобы он попал в отчеты и по итогу – в аналитические выкладки.

Перечень этапов зависит от принятой в компании воронки продаж. Так, в случае приемки заказов на изготовление изделий по индивидуальному проекту добавятся шаги – передача заявки мастеру, принятие в работу, завершение, передача обратно менеджеру и т. п. Настройка воронки проводится при внедрении программы, чтобы изначально фиксировать процессы в соответствии с ее этапами.

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

6 преимуществ CRM-системы

Подробнее

Из чего состоит CRM

Программа от Envybox, как многие другие CRM, представляет собой комплекс из модулей, которые выполняют определенные функции. Подобный подход упрощает модернизацию блоков, внедрение новых возможностей и упрощает настройку прав доступа между сотрудниками. Например, модуль аналитики и отчетов обычно нужен только руководящему составу.

Система EnvyСRM позволяет настраивать формат хранения и отображения информации о клиентах (свободный выбор количества, назначения полей). Есть возможность индикации региона и времени в нем, если работа организована сразу по нескольким часовым поясам. Каждому полю назначается определенный тип. Например, текст, число или даже вычисляемое значение.

Примерно та же последовательность настройки применяется для воронки продаж – администратор самостоятельно выбирает количество, последовательность, назначение этапов сделок. Здесь же есть функция изменения перечня, назначения кнопок, доступных менеджеру, состава полей для внесения различной информации в систему управления бизнесом CRM.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

По каждому этапу воронки продаж доступны настройки: способ уведомления сотрудника и клиента об изменении статуса заявки, период, в течение которого необходимо выполнить назначенное действие. За счет тонкого управления каждым шагом обработки лида легко подстроить CRM-систему под реальные бизнес-процессы – алгоритм работы менеджера, периодичность взаимодействия с клиентом и пр.

Отчеты в программе формируются автоматически. Руководитель видит результаты за выбранный период в разрезе менеджеров, выполнения плана продаж, причин отказа, иных критериев, важных для анализа эффективности. Есть функция настройки отчетов при помощи конструктора из более десятка параметров, от этапа или типа обращения до UTM-метки, региона или имени клиента.

Система CRM позволяет гибко управлять ролями сотрудников, имеющих доступ к базе клиентов. В зависимости от бизнес-процессов каждому назначаются возможность просмотра, удаления лидов, право менять тип входящего обращения, ответственного, значения полей. Отдельно настраивается функционал по лидам, сделкам, клиентам, отчетам, поиску, настройкам, звонкам.

Сбор заявок организован из разных источников – звонки клиентов (номера более 20 операторов IP-телефонии), электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Также к EnvyCRM подключаются облачные хранилища, сервисы SMS, e-mail-рассылок, бухгалтерские, складские программы. За счет модуля интеграций функционал системы учета заявок расширяется практически без ограничений.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Если в перечне интеграций нет нужного инструмента или планируется подключать какие-либо свои разработки, Envybox предоставляет доступ к интерфейсу API. Информация об использовании всех возможных функций приведена в инструкции. Ссылка на нее приведена на странице генерирования специального кода, при помощи которого предстоит интегрировать программы.

Разновидности CRM-систем

Помимо функционального назначения, при внедрении важно учитывать техническую сторону. В зависимости от организации работы отдела продаж, смежных подразделений может понадобиться удаленный доступ к программе. Или выгоднее установить ее на локальный сервер, чтобы база CRM оставалась в пользовании исключительно сотрудников компании.

Насколько эффективным будет выбранное решение, во многом зависит от бизнес-процессов, задач, реализуемых при помощи CRM. Отчасти на это влияют особенности разных вариантов программы. Так, облачные системы выбирают минимум 80–85 % предприятий. Связано это с удобством работы, внедрения, обслуживания.

Преимущества:

1. Минимальные первоначальные затраты.
2. Ежемесячная экономия на обслуживании CRM.
3. Быстрое обновление без прекращения работы.

Предприятию нет необходимости платить за покупку дорогостоящего оборудования, от серверного компьютера до системного софта, источников бесперебойного питания. Не будет затрат и на услуги по настройке операционной системы, безопасности, мониторинга. Плюс не понадобится сотрудник для обслуживания техники, чтобы та функционировала в режиме 7/24/365.

Новые рабочие места подключаются буквально за пару минут. Главное, чтобы тариф позволял это сделать, или будет достаточно поменять его. Облачные программы независимы от мощности ПК или операционной системы, потому что они чаще работают в браузере. Поэтому свободно открываются как на настольных компьютерах, так и на смартфонах, планшетах.

Иной подход к оценке преимуществ применяется при выборе «коробочной» версии. Поставляется программа в этом случае на флешке или компакт-диске. Серверная часть устанавливается на сервер локальной (офисной) сети, а клиентские – на АРМ, автоматизированные рабочие места. Продукт в этом случае функционирует автономно, в рамках одной организации.

Преимущества:

1. Отсутствуют риски несанкционированного доступа к коммерческой информации.
2. Снижается зависимость от разработчика за счет свободного доступа к программному коду.
3. Появляется возможность использовать собственный продукт, устаревшую версию ПО.

Но придется содержать IT-инфраструктуру – серверное оборудование, программное обеспечение, резервный источник питания. Также понадобится организовать регулярное резервирование базы, наем квалифицированных программистов для внедрения обновления, изменения функционала под меняющиеся бизнес-процессы.

Российская CRM-система от Envybox: обзор

Многофункциональная CRM для бизнеса

Подробнее

Возможности, которые дает CRM-система

Первое, что дает внедрение CRM, – это единая база клиентов, контрагентов, договоров, остальной информации, необходимой для работы. При наличии программы значительно проще вести контроль качества, анализировать результаты, планировать будущие периоды или ставить задачи конкретным менеджерам. Многие процессы автоматизируются, занимают меньше времени и усилий.

В системе CRM собирается клиентская база с контактами, другой информацией в едином формате (настраивается при внедрении). При появлении взаимодействий с конкретным клиентом звонки и переписка привязываются к его карточке. Она в любой момент доступна для прочтения, изменения, дополнения. Базу легко выгрузить в таблицу Excel, перенести в другую программу, информация о клиентах хранится структурированно, в понятной форме.

Каждое взаимодействие с клиентом, от первого контакта до заключения сделки, привязывается к этапам воронки продаж. Это настраивается при внедрении в соответствии с алгоритмом действий менеджера, других сотрудников и используется при планировании, контроле работы – программа выдает точные цифры по указанным в настройках критериям, позволяет сравнивать периоды, давать прогнозы, оценивать эффективность персонала.

При внедрении системы CRM настраивается воронка продаж. По каждому этапу прописываются действия программы – отправка уведомлений, перевод в другой статус, перенос контактов в базу для e-mail-рассылок и т. д. Руководителю остается лишь организовать лидогенерацию, чтобы было с чем работать менеджерам, и контролировать результаты обработки заявок по встроенным отчетам, сравнивая с поставленным планом.

Преимущество CRM заключается в максимальной автоматизации рутинных операций. Например, сбор заявок из разных источников, отправка уведомлений, подготовка отчетов. Персонал избавлен от необходимости ежедневно выполнять массу типовых операций и направляет все силы на работу с клиентом. Такой подход снижает потребность в сотрудниках, повышает их эффективность.

Благодаря интеграции CRM с сайтом проще обеспечивать актуальность цен в карточках товаров. В случае объявления новых акций, скидок, изменения закупочной цены достаточно поменять цифры в одной базе и синхронизировать ее с внешними сервисами. Программа упрощает работу программ лояльности, снижает риски конфликтных ситуаций из-за различий в ценнике. Сотрудники точно знают, какие цифры озвучивать клиентам, когда завершается период акции и пр.

Оперативность решений, их точность, актуальность во многом зависят от доступа к документации. Это брифы, проекты договоров, коммерческие предложения – все это хранится в CRM с привязкой к карточкам конкретных клиентов. В любой момент руководитель, ответственный сотрудник могут ознакомиться с текущим статусом переговоров или просмотреть, какие письма отправлялись, что на них отвечал контрагент.

Работа, организованная по четко выверенной схеме, всегда более эффективна, чем хаотичные действия, основанные на опыте менеджеров. Это позволяет оперативно вводить в работу новичков, избегать «подводных камней» вроде забытых звонков при перегрузке сотрудника, потери проекта договора. В CRM все структурировано, привязано к этапам воронки продаж, карточкам клиентов. Это дает полный контроль над управлением процессами.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Программа помогает наладить тайм-менеджмент – сама формирует отчеты, расставляет приоритеты и выделяет авральные задачи. Главное – правильно настроить ее при внедрении, учесть особенности действующих бизнес-процессов. В отчетах CRM будет информация о времени обработки каждого этапа воронки продаж, общем количестве заявок, обработанных каждым сотрудником.

Внутренний чат, возможность оперативно обмениваться сообщениями ускоряет, упрощает работу коллектива. Нет необходимости налаживать коммуникацию в мессенджерах, по телефону, любая информация будет храниться внутри платформы CRM. Это поможет в случае разбора конфликтной ситуации, например, при смене ответственного лица, когда нужно передать нюансы общения, каких нет в карточке клиента.

Отчеты – ключевое при общении руководителя с персоналом. Программа формирует их за любой период независимо от времени, которое прошло с момента обработки заявок. Это позволяет делать сравнение по месяцам, кварталам, полугодиям, годам, даже отдельно взятым дням. Например, при проведении ежегодной акции на Новый год. Или при смене ответственного лица по пулу клиентов, подключении новых источников лидов.